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文档简介

电子渠道用户行为模型研究,目录,一、研究的意义,二、实施思路,三、客户行为模型构建思路,四、电子渠道优化建议,五、总结,电子渠道的业务量发展迅速,6月为例：普及率63.71%业务量占比67.36%业务转化率24.94%在线渠道客户登录量500万人均办理量1.66笔,及时响应客户，逐渐优化系统,及时响应客户,逐渐优化系统,及时响应客户,以客户为中心，从用户触发的服务及产品需求为入手，及时响应客户的需求以市场营销和企业决策为目标，为精确化营销提供指导,以客户需求为中心，完善电子渠道系统的服务流程和相关功能提高系统服务质量的稳定性提升客户热线满意度,从个体客户的借助终端设备,自助定购产品的倾向、获取服务的内容等分析角度，对客户进行分群，较为深入地探究用户使用各类电子渠道的内在特性与规律。将生产系统中分布建设的各电子渠道的用户使用信息进行合理科学的融合，建立统一的用户使用行为模型。并基于此用户行为业务模型，更全面的了解客户使用电子渠道的目的，提炼潜在需要，并进行精细化营销服务。随着电子渠道的大力推广使用，通过精细了解用户使用电子渠道的特点，也可以为提升电子渠道的功能提出引导建议。,建立电子渠道用户访问行为模型、提升电子渠道的服务效能,目录,一、项目目标,二、实施思路,三、客户行为模型构建思路,四、电子渠道优化建议,五、总结,主要通过访谈与调研、外部资料收集、经分数据分析来了解目前电子渠道运营状况,内部访谈与客户调研,参考电子渠道产品、服务设计,电子渠道运营状况诊断,对用户使用电子渠道行为进行归类,电话营业厅,短信营业厅,网上营业厅,WAP营业厅,一级,二级,三级,通过数据挖掘技术对电子渠道客户进行分群研究，了解客户访问行为与细分市场需求,聚类决策树关联分析,数据挖掘,咨询客户分档话费敏感用户分布新业务敏感用户分布服务质量敏感用户分布,统计分析,预期成果：电子渠道用户分群,采用聚类的方法将电子渠道用户分群,目录,一、项目目标,二、实施思路,三、客户行为模型构建思路,四、电子渠道优化建议,五、总结,目录,一、项目目标
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