基于客户导向的全面服务质量监督体系

基于客户导向的全面服务质量监督体系项目成果汇报中国移动XX公司2010年12月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,2,背景一、外部环境要求服务质量不断提升,中国移动,合作伙伴,竞争对手,政府&媒体,客户,不断推出特色服务，赶超服务优势设立专门客服部门保障服务管理竞争对手全业务运营经验丰富,客户数量增多客户期望值提高服务需求复杂，个性化需求多样,合作伙伴增多合作模式复杂粗暴营销和不规范服务时常发生，管理难度增大,政府监管愈加严格媒体监督日趋苛刻：“吸费门”、“计费门”服务应变能力面临压力,背景二、内部质量指标与外部客户感知存在较大差异,指标表现,内部指标指标表现良好：基本满足集团各项考核,09年某月某生产指标情况,客户感知指标：据客户满意仍有较大差距,客户感知,09年某月客户感知指标情况,VS,背景三、全业务环境下对服务监控要求进一步提高,在服务多样性的情况下，不仅需对服务的落实度进行监控，还需要把握以客户为中心的服务监控，及时跟踪客户感受,由落实度监控落实度+客户感知度监控,在全业务形势下，出现了多样化的竞争对手和竞争形态，对监控速度提出了更高的要求，要求监控速度能够适应新的服务管理的要求。,快速监控能力的要求,服务监控要求的提高需要采用多样的监控方式，如神秘顾客、拨测、流程穿越、客户体验、电话访问、系统性能监测、投诉分析等,监控方式的多样性,服务链和服务方式的拓展，使得温度计式测量胜不胜测，需要在服务过程中设置恰当的传感器，高效及时的监控服务过程。,由温度计式监控传感器式监控,项目概况：基于客户导向的全面服务质量监督体系,全过程、广覆盖、多手段,标网络质量支撑质量新业务质量市场营销质量,评投诉指标满意度指标性能指标测试指标,控数据统计内部测试客户回访流程穿越,优KPI考核业务通报实时预警服务例会,系统支撑,客户导向的全面服务质量管理,重点监督影响客户感知的重要因素，确保关键业务服务质量的比较优势,对事前、事中、事后的业务质量、服务流程进行多种手段的监督,实现系统支撑的关键业务指标数据的测量、统计、分析,P：明确网络、支撑等为监督目标D：实施监督，对投诉、满意度等指标进行监督C：通过数据统计、测试、回访等对指标进行测量控制。A：通过考核、通报、会议等方式实现指标优化,2、项目保障：成立专门组织机构保证质量管理的“独立性”,网络,支撑,集客,实施质量监督,人员调配,质量监督室人员构成及质量管理示意图,公司明确“客户服务管理部”负责全省服务管理工作，并下设“质量监督室”，独立于各专业进行质量管理。职责：对内代表客户和一线窗口人员反映质量并提出优化建议，对外代表公司提供服务。人员构成：从网络、支撑及分公司调配人员组成，保证了质量管理的专业性。领导牵头、部门协同：公司领导重点推进全面质量监督工作，客服部门与各专业部门相互协同，成立服务质量提升小组，推动重点短板问题快速解决。,公司领导,领导牵头、部门协同推进全面质量管理,客户服务管理部,质量监督室,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,一、全面质量监督体系建设思路,目标：客户满意；驱动力：拟合客户“期望感知”差异；理论基础：SERVQUAL理论；工作方法：PDCA循环螺旋上升理论；建设内容：建立质量“体检”表，构建客户“端端”闭合、循环的服务质量监督、服务改进测评系统，进行服务管理组织内部的“补位、正位、归位”，解决内部服务边界模糊的问题，形成了纵向管理顺畅有效、横向协调支撑有力，纲举目张的全面有效的服务质量监督体系；,3、二、以质量指标体系建设为核心实施全面质量管理,以“客户”为中心,一个中心,四项指标维度,全面质量管理体系,两个目标,三个工作导向,五种监控方式,六项管理措施,改善产品质量、提升客户感知,管理导向、业务导向、客户导向,满意度指标、投诉指标、系统性能指标、内部管理指标,客户调查、投诉监控、神秘顾客、流程穿越、系统数据分析,KPI考核、跨部门提升团队、指标劣化通报、优化过程跟踪、持续改进机制、专题会议,重点建设质量指标体系，开展“1-2-3-4-5-6”工作，稳步推进全面质量管理工作。,1、“三个导向”确定质量管理的产品和业务,从“管理导向、业务导向、客户导向”三个维度，对各类业务和产品进行细粒度的分析，明确质量管理重点。,2、“四个维度”建立系统化的质量监督指标体系,从“客户满意度、客户投诉、系统性能、内部管理”四个维度。共制定网络、支撑、数据、集客、市场5个专业共118项关键质量指标，并根据历史数据明确目标值。,满意度类指标各专业整体满意度指标各专业关键项目客户感知度指标,投诉类指标各专业万投比指标投诉满意度指标,内部管理类指标内部感知指标服务支撑指标,1,2,3,4,系统性能类指标系统可靠性指标系统稳定性指标系统便利性指标,示例1：质量监督指标（网络、支撑）,网络质量监督指标,支撑质量监督指标,示例,示例2：质量监督指标（业务、营销）,增值业务质量监督指标,示例,集团业务质量监督指标,市场营销质量监督指标,14,3、“五种监控”手段结合，开展多维度质量监控,数据分析,流程穿越,客户调查,投诉监控,神秘顾客,由专业人员从客户角度对客户投诉进行监控，发现劣化指标,由第三方对客户样本进行抽样访问，采集各客户接触点的客户感知信息,通过神秘顾客现场体验、人工拨测等方式模拟客户对各项质量指标进行测试；,营销案穿越业务流程穿越管理流程穿越,通过各个检测系统进行统计检测，找出差距，提出改进计划，实施零缺陷管理,采用“投诉监控、客户调查、神秘顾客、内部测试、系统监测”五种手段，对产品和业务质量进行多维度监控。,4、“六项措施”并举，实施全面质量闭环管理,对关键控制指标如客户万投比、投诉客户满意度、短板指标纳入到各部门的KPI考核，2010年每部门设立20分，发挥考核导向作用。,对于性能类指标确定指标达标标准，按月进行监控，对于低于达标标准的劣化指标按责任部门进行通报。,跟踪各问题指标的优化过程，监控改进效果和改进时长，确保问题及时得到解决。,通过半月会诊、产品与服务改进、跨部门沟通会等方式开展业务与服务质量持续改进。,KPI考核,指标劣化通报,优化过程跟踪,持续改进机制,重大问题提交公司会议讨论，如经营分析会、服务质量分析会等。,专题会议,通过KPI考核、跨部门提升团队、指标劣化通报、优化过程跟踪、持续改进机制、专题会议”六项管理措施，推动质量监督结果有效落实。,跨部门提升团队,组建客服、网络、支撑等部门共同参与的跨部门满意度提升团队，实施一系列服务提升举措，如网络“星火燎原”行动，账单简化等。,5、构建服务质量监督闭环管理体系,确保关键指标服务质量稳定,服务质量闭环管理,寻找关键指标,跟踪优化劣化指标,确定目标值,采用多种方法测量,重复投诉升级投诉集中投诉重点业务敏感问题,历史数据客户感知业务现状发展预测,客户回访投诉分析系统采集流程穿越抽样测试,指标考核指标通报经验共享沟通机制质量分析会,三、全面质量监督体系实施步骤,09年4月,09年8月,09年11月,2010年,建立网络质量监督体系按月实施网络质量监督工作并下发通报持续跟踪优化建立服务质量分析会制度,下发质量监督管理办法下发分公司质量监督工作指导意见开展分公司质量监督建设调研。,建立支撑系统、新业务质量监督体系按月实施支撑系统质量监督工作持续跟踪优化,建设市场、集团客户资料监督体系根据市场发展特点全面优化考核指标按月实施新业务质量监督工作持续跟踪优化,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,一、推动两个转变，形成“大服务”观念,1、从被动、应对服务向主动、自觉服务转变,2、从“窗口服务型”向全员全过程“服务网型”转变,通过客户接触点把握当前客户关心的热点问题、影响客户感知的关键因素设计客户评价指标，以改善客户感知为导向，各专业部门主动将优化服务“短板”和改进内部工作薄弱环节相结合，提升客户感知。,公司内部形成服务压力由前台接触点到后台传递点、由业务线到支撑线、由执行层到管理层的“倒三角”关系，并在相互支撑、相互服务中共同创造服务价值。,二、推进客户压力传递机制，全方位体现客户导向的服务理念,【质量监督】,指标架构,客户投诉总量,减少热点,【客户满意度】,指标架构,全省共性指标,专业分解,个性短板指标,针对性,【升级投诉】,指标架构,全省总体考核量,专业分解,服务考核,传统的服务质量监督测评特点是结果导向、静态测评，缺乏对工作绩效形成过程的监控。而全面服务质量监督测评实现了全过程、全方位的动态绩效管理，体现了以客户为导向的服务理念，确保了服务价值链的顺畅、高效运转。,按期考核通报,按期考核通报,按月通报并跟踪优化效果,客户投诉满意度,加强补救,短板项目满意度,针对提升,流程缺陷,改善优化,支撑效果,加强协调,劣化指标,及时改进,三、基于客户“期望感知”差异驱动开展服务质量监督测评,后勤场地,各专业性指标：GSM网掉话率TCH高拥塞持续时长SDCCH高拥塞持续时长GSM网络接通率中继接通率中继对端拥塞比中继溢出比,客户感知指标：万人咨询投诉比网络覆盖万人咨询投诉比互联网万人咨询投诉比通话质量万人咨询投诉比高校区域万人咨询投诉比垃圾短信咨询投诉量网络覆盖投诉热点区域解决率,将客户感知指标与各专业指标进行关联对比分析，从客户感知的直接反应（投诉或满意度）进行深入探究，根据关联性追溯根源，具体是某项专业性问题，并反馈专业部门，通过对专业指标优化跟踪，避免了原来问题难以查找或提示不明显的问题。,四、建立多维度服务响应补救机制,时间维度,专业维度,重要性维度,实时,日,年,月,重要指标,次要指标,网络,支撑,市场,月度质量分析会,投诉日常监控,跨部门沟通会议,领导日报、周报,年度指标考核,月度考核通报,按月下发服务质量监督通报，通报劣化指标和上期改善情况,四、建立多维度服务响应补救机制（示例）,五、省市联动，推进“纵横双线”的全面质量管理架构,省、市公司层面由客服部门对各专业部门开展横向质量管理，同时省公司各专业部门将质量管理指标对各地市进行纵向分解，推动产品和业务质量快速提升。,六、实施效果1:客户满意度保持较好水平,客户满意度持续较好：多年以来保持在80左右，高于全国水平。获得了客户的认可：2010年，获得全国“通信行业满意企业”和“实施用户满意工程企业”、XX省“诚信单位”等多项荣誉。,2006-2010年“XX全国”客户满意度趋势图,（注：2006-2009年为综合满意度，2010年为标准满意度）,实施效果2：多项质量短板明显改进,网络、增值业务、业务支撑等多项质量短板逐步改进，客户投诉大幅下降、管理效率明显提升。网络质量：建立弱覆盖快速解决机制，弱覆盖点平均解决时长加快2个月，TCH拥塞达标率从97%提升至98.7%，TD/GSM切换成功率从91.5提升至94.8%。增值业务：整体投诉量下降30%以上，其中手机报从7000件/月降至3000件/月。集团业务：重点改进投诉热点校讯通业务，校讯通投诉量从2000件/月降至800件/月。业务支撑：关注计费准确性和支撑质量，跨区业务办理成功率达98%，开机及时率从95.8提升至99.7%，跨区办理成功率从90%提升至98%。市场营销：提升营销质量，营销方案执行万人咨询投诉比从0.77降至0.48。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,1、领导重视和各部门协同为项目推广发挥重要作用,服务涉及公司运营的方方面面，每一个专业、每一个环节都对服务质量产生影响，全面服务质量监督体系的有效推广，离不开领导和重视和各部门的协同配合：领导重视：按月通过服务质量汇报会，将难以解决的问题，提交公司领导层面决策，并由专业部门负责落实改进，问题解决的时效性、可靠性得以保证。各部门配合：通过服务沟通会，各专业性指标需要客服部门和专业部门共同分析，寻找问题根源，并由各专业部门分解至分公司进行细项提升。,服务监督由于其滞后性，往往满意度调查结果公布与调查时间差距较长时间，提升措施的制定、指标优化也相应滞后，而且客服部门不熟悉各专业线条指标，不利于短板指标的及时改善。建立过程性指标，特别是关联到各专业指标的服务监控解决滞后的问题，如：,2、过程性、关联性服务质量监控尤为重要,结果性