（应用心理学专业论文）直销企业员工工作压力分析与对策探讨.pdf

华南师范大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。 本人完全意识到此声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名：旅畎料 佑义丫 ：有，佥稻：乃仅砺吓 日期：a 弦名年石月莎日 学位论文使用授权声明 本人完全了解华南师范大学有关收集、保留和使用学位论文的规 定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华南师 范大学。学校有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，允许学位论文被检索、查阅和借阅。学校可以公布学 位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印、数字化或其他 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密范围，在年后解密适用 本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权 书。 论文作者签名：纭以抖导师签名：乡厂彩纩 日期：站年石月日日期：纱7 辟彩膨日 直销企业员_ - t 作压力分析与对策探讨 摘要 工作压力对于员工和组织的消极影响日益引起人们的关注。工作压力的研究 在西方进行了几十年，国内在这方面研究的起步较晚。与此同时，国内外对于直 销企业员工工作压力的研究还处于相对比较薄弱的状态。近年来直销行业在全球 发展迅猛，国内自颁布直销法规以后，我国直销业也得到了很大的发展，因为直 销的特殊性，直销行业的员工面临的压力也同其他行业员工有所不同。因此，研 究国内直销企业员工的工作压力感，探讨有关应对策略，不仅有助于工作压力领 域研究的发展，也能够在实践中帮助企业有针对性地进行预防和管理，缓解员工 工作压力，提升员工工作绩效和组织经营绩效。 本研究以国内某直销企业为视角，采用访谈法，收集、整理了直销企业员工 工作压力词条，结合文献研究法，编制了直销企业员工工作压力调查初始问卷， 在该直销企业内部进行预测。采用探索性因素分析方法对预测结果加以分析，筛 选出4 1 个项目，编制了直销企业员工工作压力问卷；使用问卷调查了直销企业 员工，并且计算信度、效度；采用探索性因素分析、方差分析等统计手段对调查 结果进行分析。研究结果显示： ( 1 ) 直销企业员工工作压力由5 个维度组成， 分别为：发展前景维度，媒体公众视野维度，社会支持维度，工作挑战维度，行 业前途维度。( 2 ) 不同职级员工在工作挑战维度存在显著差异，主任级员工的 均值明显高于普通级员工。( 3 ) 所在部门性质影响发展前景维度得分，职能部 门员工的得分明显高于业务部n 对外事务部门的员工。信度和效度检验显示： 总量表具有良好的同质性信度，q 系数为0 9 4 1 ；总量表具有良好的结构效度， 5 个共同因子的累计方差贡献率为6 5 4 2 6 。调查结果可信有效。 最后，本文结合直销行业的经营特点及其在中国的发展现状，以及本研究的 调查结果，有针对性地提出了直销企业对其员工工作压力进行管理的几点建议。 关键词：直销企业，工作压力，对策 直销企业员丁工作压力分析j 对策探讨 a b s t r a c t t h en e g a t i v ee f f e c to fo c c u p a t i o n a lp r e s s u r eu p o nb o t he m p l o y e e sa n dt h e i r o r g a n i z a t i o n sh a sd r a w nm u c hm o r ea t t e n t i o nl a t e l y t h er e s e a r c h e so n o c c u p a t i o n a lp r e s s u r eh a v e b e e nu n d e r w a yi nt h ew e s t e r nc o u n t r i e sf o r d e c a d e s ，w h i l ei tw i t n e s s e dar e l a t i v e l ys h o r tp e r i o do fd e v e l o p m e n ti n c h i n a h o w e v e r ，t h e r eis al a c ko fs t u d yi nt e r m so fo c c u p a ti o n a lp r e s s u r e o fe m p l o y e e si nd i r e c ts e l l i n gc o m p a n i e s ，b o t ha th o m ea n da b r o a d o nt h e o t h e rh a n d ，t h e r eh a sb e e nar a p i dd e v e l o p m e n to fd i r e c ts e lli n gi n d u s t r y i nt h ew o r l d w h e ni tc o m e st oc h i n a ，t h ed e v e l o p m e n to fd i r e c ts e l l i n g i n d u s t r yi sp r e t t yf a s ti nr e c e n ty e a r s a l li na 1 1 ，t h e r ei sa ni n c r e a s i n g r e q u i r e m e n tt om a k es t u d i e so no c c u p a t i o n a lp r e s s u r eo fe m p l o y e e si n d i r e c ts e l l i n gc o m p a n i e sa n dt h es o l u t i o n sc o n c e r n e d ，s oa st oi m p r o v e t h es t u d yi nt h i sf i e l d ，a n dt oh e l pt h ec o m p a n i e st ot a k em e a s u r e st o d e a lw i t ht h ei s s u ee f f i c i e n t l ya n de f f e c t i v e l y t h i ss t u d y ，w h i c hf o c u s e do nt h ee m p l o y e e si no n eo ft h ed i r e c ts e l l i n g c o m p a n i e si nc h i n a ，w o r k e do u taq u e s t i o n n a i r eo fo c c u p a t i o n a lp r e s s u r e o fe m p l o y e e si nd i r e c ts e l l i n gc o m p a n i e si nm e a n so fi n t e r v i e w ，1 i t e r a t u r e r e v i e wa n dap r e li m i n a r ys u r v e y ，w i t ht h eu s eo ft h em e t h o do ff a c t o r a n a l y s i s af o r m a ls u r v e yw a sc o n d u c t e di nt h ec o m p a n yl a t e ro n ，w h i c h r e v e a l e dt h a tt h es t r u c t u r eo fs o u r c e so fo c c u p a ti o n a lp r e s s u r ei nd i r e c t s e l l i n gc o m p a n yc o n s i s t so ff i v ef a c t o r s ，i e c a r e e rp e r s p e c t i r e ，m e d i a a n dp u b l i cv i s i o n s ，s o c i a ls u p p o r t ，o c c u p a t i o n a lc h a l l e n g e ，i n d u s t r y p r o s p e c t f u r t h e r m o r e ，t h eg r a d el e v e lo fe m p l o y e e sh a sa ne f f e c to nt h e o c c u p a t i o n a lc h a l l e n g e ，w i t ht h em e a no ft h es u p e r v i s o r sm u c hh i g h e rt h a n t h a to ft h ea s s i s t a n t s t h en a t u r eo ft h ed e p a r t m e n t st h ee m p l o y e e s w o r k i n gi nh a sa ni n f l u e n c eo nt h ec a r e e rp e r s p e c t i v e ，a n dt h em e a no f e m p l o y e e si nf u n c t i o n a ld e p a r t m e n t si sm u c hh i g h e rt h a nt h a to fe m p l o y e e s i ns a l e sa n dp u b li ca f f a i r sd e p a r t m e n t s t h eg e n e r a ls c a l eo ft h e a u e s t i o n n a i r ei so fg o o dc o n s i s t e n c yr e l i a b i i i t ya n dt h eqc o e f f i c i e n t i s0 9 4 1 t h eq u e s t i o n n a i r eh a sg o o dc o n s t r u c tv a l i d i t y ，w i t ht h e c u m u l a t i v e6 5 4 2 6 o fv a r i a n c eo ft h ef i v ep r i n c i p a lc o m p o n e n t s f i n a ll y ，t h isp a p e rp r o p o s e dah a n d f u lo fc o u n t e rm e a s u r e st od i r e c t s e l1i n gc o m p a n i e st od e a lw i t ht h eo c c u p a t i o n a lp r e s s u r eo ft h e i r e m p l o y e e s ， w i t hc o n s i d e r a t i o no ft h er e s u l t so ft h iss t u d ya n dt h e c h a r a c t e r i s t i c so fd i r e c ts e l l i n gi n d u s t r y ，a l o n gw i t hi t sp r e s e n ts t a t e i nc h i n a k e yw o r d s ：d i r e c ts e l li n gc o m p a n y ，o c c u p a t i o n a lp r e s s u r e ，c o u n t e r m e a s u r e s 2 直销企业员工工作压力分析勺对策探讨 1 1 研究问题的提出 1 绪论 ( 1 ) 压力：现代社会健康的重大威胁 从远古时代开始，人类对健康问题就非常关注。先前，人们将健康理解为“人 体各器官系统发育良好、功能正常、体质健壮、精力充沛并具有良好劳动效能的 状态，也就是对健康的理解仅仅限于生理层面。随着人类认识的逐步深化，人 们对于健康的理解也越来越全面深刻。世界卫生组织于2 0 世纪7 0 年代对于健康 所作的定义，“健康不仅仅是没有疾病和衰弱的表现，还是生理上、心理上和社 会适应方面一种完好的状态 ，已经得到人们的广泛认同和接受。从生理角度看， 健康意味着一个人拥有强健的体魄，能够享受生活，有能力应对环境提出的各种 要求。从心理角度看，一个健康的入有着情感满足和自尊，并形成亲密的人际关 系。就此定义而言，心理健康已与生理健康等量齐观，占据同等重要的地位。 值得注意的是，尽管现代科技已使人类社会从以治疗疾病为主的时代进入到 以预防疾病为主的时代，但现代社会本身的一些基本特征，如高速度、快节奏、 竞争激烈、人情淡漠等等，又“造就”出一系列新的疾病，例如，由于过度紧张， 许多人患上了肠胃病、心脏病、脑和神经中枢系统疾病，或者陷于焦虑症、抑郁 症之中。美国奥施斯私人诊所发现，其所统计的5 0 0 个连续就诊而入院治疗的肠 胃病人中，实际因情绪不好的致病者占7 4 。耶鲁大学医学院的门诊部报告显示， 所有求诊的病人中，因情绪紧张而致病的占7 6 。美国心理学家协会公布的一项 调查结果显示，6 5 左右的美国就业人士内心都是消极情绪占上风。这种情绪轻 则表现为不满现状深感疲惫，重则不堪重负，患上严重的身心疾病。欧盟每年也 因工作压力太大而丧失2 0 的劳动力。 再来看中国的例子，世界卫生组织调查报告，中国城市白领亚健康人群比例 达7 0 。中国青年报报道，2 0 0 6 年一项在北京、上海、广州、南京、成都和 杭州6 城市普通人群的调查表明，成年人在过去1 2 个月中睡眠障碍发生率为 5 7 ，主要原因是生活、工作压力过大。北京零点市场调查公司的一项调查结果 表明，4 1 1 的白领们正面临着较大的工作压力；6 1 4 的白领正经历着不同程度 的心理疲劳。由中国人力资源开发网发起的“2 0 0 5 年中国员工心理健康”调查 结果反映，有2 5 4 的被调查者存在一定程度的心理健康问题。凡此种种，都揭 示出心理疾病对生理状态的负面影响越来越突显。受工作压力的影响，企业员工 的健康状况令人担忧。 ( 2 ) 工作压力的消极影响 一般来说，工作是人们生活的重要组成部分。工作可以使人取得收入，维持 生活需要，同时它能使人的内在自信和自尊需要获得满足，促进个体进步，获得 他人的肯定和认同。因此，工作是人们追求幸福的重要桥梁。也因为这个原因， 来自工作的压力是人们需要面对的压力的重要来源。 工作压力内在机制的研究发现，工作压力有消极的作用，也有积极的作用。 如果工作压力处于可以控制的范围内，可以构成动力，激发个体潜能，设定富有 4 直销企业员工工作压力分析与对策探讨 挑战性的目标。但如果工作压力超出了一定范围，就有可能对员工的心理、生理 和行为带来消极的作用，并影响组织管理和效能。调查已经揭示的工作压力的消 极影响，如表卜1 所示。 表1 - 1 ：工作压力的消极影响 ( 3 ) 直销企业员工工作压力存在的可能性 进入2 1 世纪以来，企业越来越需要在激烈的商业环境中谋求生存和发展， 市场经济的深入发展，令企业对员工的工作目标和绩效提出了越来越高的要求。 不断加剧的综合竞争，越来越快的工作节奏，充满不确定性的市场环境，使每一 个行业、每一个工作范畴的人承受着与日俱增的压力，再加上生活水准的上升， 生活要求的提高，人们面临的压力也可能递增。 对于国内直销企业的员工来讲，其所面临的工作压力可能还有多一重因素的 影响，具体可能来自于中国直销行业的特征和目前的发展现状两个方面。虽然现 代直销在国外的起源早在1 9 世纪末，直销在国内的发轫始于2 0 世纪9 0 年代初， 但直销在中国正式确立法律地位却为时较晚，以2 0 0 5 年国务院出台直销管理 条例为标志。此前的十几年问，直销在中国经历了“自由发展 、“限制发展、 “禁止转型”、“开放规范四个时期。即使直销立法之后政府己在陆续发放直销 5 直销企业员工工作压力分析与对策探讨 牌照给相关企业，政府对直销行业依然秉持“规范直销、打击传销 的从严监管 态度。 另一方面，直销的经营特点、获牌企业从原经营模式向新经营模式调整等等， 也可能成为影响因素。例如，直销注重以面对面的方式在无固定经营场所进行交 易，交易行为与固定经营场所进行的行销方式相比较为隐性，容易为不法商人利 用，演变为“金字塔销售 等变相传销诈骗方式，这些诈骗方式常常混迹于正当 直销当中，令普通百姓真假难辨。而且，获牌企业也面临从原有经营模式过渡为 新经营模式的调整，令员工的工作衍生不确定因素。相关内容我们将在稍后的章 节中探讨。 综合上述，时代在发展，竞争正日趋白热化，在宏观外围环境上可能会令员 工的压力有所增大。直销在国内几经沉浮，立法后仍处于规范发展的从紧时期； 而非法传销鱼龙混杂，获牌企业转型调整，可能均会对员工工作带来影响。鉴于 国内对直销企业员工工作压力的研究比较匮乏，探索国内直销企业员工工作压力 状况并探讨解决对策，无疑有着积极的意义。由于现有工作压力的研究从个体角 度提出了比较多的压力应对方法，而直销行业本身具有其经营特点，在中国的发 展也带有其特色，因此本文将侧重于根据本文的研究结果，从组织的角度提出应 对策略。 1 2 研究意义与目的 1 2 1 研究意义 1 2 1 1 理论意义 工作压力的研究在西方已经进行了几十年，形成了影响较大的4 种理论，但 对于直销企业员工工作压力的研究还很缺乏。我国在工作压力方面的研究起步较 晚，近1 0 年来取得了一定的进展。国内学者徐长江就工作压力的概念、内在机 制及其对个人与组织效能的影响作了系统分析，提出相关管理与应付策略；石林 对于西方4 种主要的工作压力理论，工作压力的测量、影响工作压力产生的因素、 工作压力的后果及应对措施等领域的研究现状作了系统介绍；凌文辁、方俐洛、 黄红等采用实证研究方法探讨了角色压力源、中介变量及工作压力等各自的因素 结构及其之间的相互关系，并从组织的角度提出了应对建议。但总体来说，我们 在这方面的研究还很欠缺。 在实证研究方面，目前国内对于压力的研究大多集中于学生和教师等人群， 或是处于经济体制改革转型期的企事业单位或者饭店、银行等行业，对直销行业 员工工作压力感的研究还处于比较薄弱的状态。而进入2 l 世纪以后，社会竞争 日益激烈，工作生活节奏不断加快，现代人普遍感受到更大的压力。另一方面， 直销本身带有的一些特征在中国仍然需要一段时间适应，直销行业在中国的发展 也经历过一些波折，目前政府对于直销行业仍然采取从严监管的态度，获得直销 经营许可的企业还需根据法规要求转变营运模式进行经营，而非法传销又常常鱼 目混珠，这些对于直销企业的员工可能会构成一定的影响。 因此，以国内某直销企业为视角，研究与分析直销企业员工的工作压力感， 能够有助于工作压力领域研究的发展。这是本文研究的理论意义所在。 直销企业员工工作压力分析与对策探讨 1 2 1 2 实践意义 直销作为一种销售形态，凭借众多的优势，近年来在全球取得了蓬勃的发展。 未来有望继续保持良好的发展态势。在国内，自从政府于2 0 0 5 年颁布直销法规 以来，至今已有多家企业获得直销牌照。随着中国市场进一步与世界接轨，未来 也将有更多的企业获得直销牌照，研究直销行业的员工工作压力情况，对于促进 该行业的健康发展将起到积极的作用。 另一方面，压力管理近年来受到企业的广泛关注。许多企业通过自己的人力 资源部门或借助于外部专业咨询公司、员工辅助机构对员工压力进行预防和管 理。本文以某直销企业的员工为样本，探讨直销企业员工工作压力源的内容和结 构维度，同时考察各种因素如人口统计变量对员工工作压力的影响。这些研究可 以为直销企业有针对性地对其员工压力进行管理，提升员工工作绩效和企业经营 绩效提供依据。这是本文研究的实践价值所在。 1 2 2 研究目的 本研究计划从以下两方面来对直销企业员工工作压力状况进行探讨： 1 2 2 1 探讨直销企业员工工作压力源的内容和结构维度 根据项目收集和文献资料，形成初始调查问卷，以某直销企业员工作为考察 对象，进行预测。考虑到直销企业的员工除了可能承受着普通行业的员工需要面 对的由于竞争日益激烈、企业工作要求不断提高所带来的压力之外，还可能受到 所处行业性质、所在企业获得直销牌照之后经营模式转变等带来的影响，所以项 目收集和文献整理将包括这两方面的内容。在经过预测和统计分析筛选出有效题 目的基础上，形成正式问卷，以该直销企业员工为被试进行调查，探讨直销企业 员工工作压力源的结构维度。 1 2 2 2 考察各种如人口统计变量因素对直销企业员工工作压力的影 响 在开发具有内容效度和结构效度的问卷基础上，以该直销企业为视角，考察 人口统计变量等因素对直销企业员工工作压力的影响。 1 3 研究设计 1 3 1 研究步骤 第一步：采用一对一深度访谈法，收集、整理出有关直销企业员工工作压力 的词条，查阅有关压力研究文献资料，编制直销企业员工工作压力调查初始问卷。 第二步：使用初始问卷在某直销企业进行预测，采用探索性因素分析筛选出 有效的条目，编制成直销企业员工工作压力问卷。 第三步：使用问卷对某直销企业员工进行正式施测，计算信度和效度。 第四步：应用统计分析方法处理数据，并对调查结果进行分析，探讨直销企 业员工工作压力源的内容和结构维度，考察各种因素如人口统计变量对直销企业 员工工作压力的影响。 第五步：探讨直销企业有针对性地对其员工压力进行管理的策略。 7 直销企业员工工作压力分析与对策探讨 2 1 压力的概念 2 工作压力研究综述 “压力 一词英语称为“s t r e s s ，该词最初源自拉丁语“s t r i n g e r e ，意 为“费力地抽取 或“紧紧地捆起 。后来被引入物理学，用以表示那些加在物 体之上的外力。在汉语中，“s t r e s s 也常常根据情况被翻译为“紧张 或“应 激 。“紧张”与“轻松”相对，是人的情绪状态的一种，侧重于压力出现时的内 部体验；而“应激”是指突然发生的事件引起的极度紧张并伴随着一定的生理、 心理和行为上的反应和变化的状态，侧重于面临压力时的内部反应。 心理压力是一个不断发展的概念。目前，国外有学者将心理压力定义为“压 力源”、“中介影响因素 和“压力反应 三个方面。心理压力不仅仅是一种状态 或感受，还包括引起这种状态或感受的事件。 2 2 工作压力的概念 “工作压力 的英文名称是“j o bs t r e s s ，也称为工作紧张或工作应激。 关于j o bs t r e s s 的概念争论颇多，难以统一。因为不同学科都从不同的角度切 入研究，故很难用一个定义来统一。如果一定要下定义的话，则工作压力是指与 工作相关的不良刺激对个体所引起的负性主观体验和心理、生理反应。 目前关于工作压力的理论中，受到较多关注的是l a z a r u s 的交互作用理论， 根据这个理论，可将工作压力定义为：在工作环境中，使个人目标受到威胁的压 力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、 心理和行为反应的过程。工作压力的这个定义表明：( 1 ) 工作压力是一个过程。 从个体受到外部压力源的刺激，到感受到压力以及个体产生一系列身心及行为的 反应，是一个复杂的过程，受多种因素的影响。( 2 ) 在压力源存在的情况下，个 体并不一定产生相应的压力反应。在此过程中，个体的个性及应付是起着重要作 用的中介变量。( 3 ) 工作压力的反应是多方面的。紧张只是工作压力反应的一种， 即当压力源的存在使个人目标受到威胁，并且个体没有能力应付时所产生的身心 和行为的消极反应。 2 3 关于工作压力的理论 现代对于压力研究的理论中较有影响力的有四个，它们是： ( 1 ) 指导工作压力研究的传统理论 该理论是目前存在于工作压力研究上的传统理论，是从较广泛的社会水平对 各个独立的与压力相关的概念进行确认和测量，并考虑其对个体及组织的影响作 用。例如在h e n d r i x 、s u m m e r s 、l e a p 、s t e e l 的研究模式中，研究者们将引起压 力的因素分为3 类：组织内部的因素，组织外部的因素和个性特征。组织内部的 因素被认为是引起工作压力的直接因素，它们包括：角色冲突、角色模糊、角色 8 直销企业员工工作压力分析与对策探讨 超负荷、时间压力、较低的工作自主性、对能力的低运用、较低的参与和控制、 管理监督、组织气氛以及组织矛盾。s u m m e r sd e c o t i i s ，d e n i s i 等人的研究也 提出了类似的模式，它们将工作压力的原因分为4 类：个性特点( 如性别、抚养 人数、工龄) ，组织结构特点( 正规化、集权化) ，组织过程特点( 如绩效反馈、 决策) 、角色特点( 如角色冲突、角色模糊) 。在这些研究中，所有的因素都是静 态的、独立的。关于工作压力的大量研究都是在传统理论的指导下进行的，即研 究某些一个或几个组织特点或个人特点与工作压力的关联。 ( 2 ) 个体一环境匹配理论( p e r s o n - e n v i r o n m e n tf i tt h e o r y ) 该理论由f r e n c h 和c a p l a n 在1 9 7 2 年提出，是工作压力研究领域中运用最 多、得到最广泛接受的理论之一。f r e n c h ，c a p l a n ，v a nh a r r i s o n 认为引起压 力的因素不是单独的环境因素或个人因素，而是个人和环境相联系的结果。工作 的压力是由于个体能力与工作要求不匹配( m i s f i t ) 。只有当个性特征与工作环 境相匹配( f i t ) 时，才会出现较好的适应。 个体一环境匹配理论使研究者将工作环境和个体需求结合起来考察，而不是 只强调环境或个体一个方面的特点，是一个更全面的、可能更能准确揭示工作压 力成因的理论。 ( 3 ) 工作需求一控制模式( j o bd e m a n d - c o n t r o lm o d e l ) 工作需求一控制模式( 简称j d c 模式) 是研究工作与健康之间关系的一个很 有影响的理论模式，也被称为工作压力模式。这个模式由k a r a s e k 在1 9 7 9 年提 出，至今仍受到研究者的关注，并在不断地得到检验。 该模式包含工作环境中两个重要的方面：工作需求和工作控制。进入2 0 世 纪8 0 年代后，这个模式中又加入了一个社会维度：社会支持，使其称为工作需 求一控制一支持模式( 简称j d c s 模式) 。 在j d c s 模式中，工作需求指工作负荷，其定义主要是时间压力和角色冲突。 工作控制指个体对工作控制的程度。工作控制有两个成分：技能和决策力量。根 据j d c s 模式，对工作过程有所控制可以减轻员工的压力，增加他们的学习；而 工作需求既增加学习也增加工作压力。因此，高压力的工作是高需求一低控制一 低支持的工作，这种工作往往导致心理压力和生理疾病。与之相对应的是，高需 求一高控制一高支持的工作，这样的工作将增加学习、动机和技能的发展，而且， 控制和社会支持可以抵挡高需求对健康的消极影响。 ( 4 ) l a z a r u s 的交互理论 目前在压力和应对研究领域最有影响的研究者之一是美国心理学家 r i c h a r ds l a z a r u s 。l a z a r u s 在1 9 6 6 年就提出了他的交互理论。这个理论今 天仍然具有强大的生命力，产生着大量的研究设计。 l a z a r u s 认为传统的工作压力研究将环境条件和个体特点看作是分离的和 不变的，没有正确地描述工作压力的问题。个体一环境匹配理论虽然比传统理论 的思维推进了一步，通过对个体和环境之间的关系来考虑工作压力产生的原因， 但这一理论的问题是它仍然把个体和环境都看作是静止的、不变的。关于压力( 不 只是工作压力) 的产生，l a z a r u s 提出了交互理论( t r a n s a c t i o n ) 。交互理论的 两个主要原则是：( 1 ) 在面临一个情景时，个体与环境相互影响；( 2 ) 个体与环 境的关系超越独立的个体与环境的结合。它们的关系总是在变化着的。如果一个 9 直销企业员工工作压力分析与对策探讨 个体一环境的关系是有压力的话，首先，个体要认为自己所面临的工作与个人有 重要关系。第二，只有当个体做出外部或内部的要求使用或超出了自己的资源的 评价时，心理压力才会产生。l a z a r u s 认为，压力不是个人特点的产物，也不是 环境的产物，压力的产生是某一种环境与某一种人所作的对环境所可能产生的威 胁的评价结合的结果。 在交互理论中，压力是一个过程，这一过程随着时间和面临的任务而产生变 化。个体和环境的关系，以及个体与环境的匹配程度，无论在时间上、工作任务 或活动上，都不是固定不变的。 根据交互理论，压力的产生取决于两次评价：在第一次评价中，个体考察面 临的情景对自己的重要性，在第二次评价中，个体考察自己所具有的应对资源。 l a z a r u s 的研究表明，应对也是一个变化的过程，它随着情景的变化而变化，并 随着时间的变化而变化，而不是如传统研究者所认为的：应对是一种个性特征或 一种固定的与世界联系的方式。例如，当个体将所面临的情况评价为可以由自己 的行为控制时，问题为中心( p r o b l e m f o c u s e d ) 的应对策略占主导，而当个体 认为自己无法改变局势时，情绪为中心的应对将占主导。 2 4 关于员工工作压力源的研究 根据已有研究，工作压力的产生主要来自三个方面：组织和工作特点、个体、 社会。 ( 1 ) 组织和工作特点 工作和工作环境本身是造成压力的来源是一个勿庸置疑的问题。根据社会交 换理论中的相互性原则，组织所付出的物资报酬和社会、情绪利益( 如尊严、赞 许、关心) 将换来员工对组织的承诺，以及在工作中付出的努力。当组织不能满 足员工的需要、甚至给员工造成压力时，员工交换给组织的将是低工作效率、不 满、离职。 大量研究发现引起压力的组织因素包括：角色冲突、角色模糊、角色超负荷、 时间压力、低工作自主、低能力运用、低参与、低控制、管理一监督问题、组织 气氛、群体矛盾。研究者们对各种组织因素都进行了深入的研究并设计了相应的 测量。如对于管理一监督问题的调查所涉及的问题有：认为管理者是一个好的计 划者的程度，对群体的代表表现出一致性，建立好的工作程序，明确责任，在压 力下表现良好，帮助雇员表现良好，为个体工作提供反馈。在s u m m e r s 等人的研 究中发现组织程序的特点和角色特点比个人特点( 如性别、工作年限) 和组织结 构特点与压力有更密切的联系，这说明组织政策和程序如培训质量和工作表现反 馈是工作压力的重要来源。 传统的工作压力研究者认为由于环境与家庭、学校是不一样的，因此工作本 身对个体造成的压力是与其他环境所不同的。研究者应该找出哪些工作特点会使 多数工作者受到压力。研究者所确认的特点之一是工作的经济价值。这一价值影 响着个体对工作的情感反应。由于工作的经济结果影响着个体生活的其他方面， 因此工作的这一特点对个体幸福有着核心的影响。了解雇员怎样从经济上解释他 们的工作对于了解工作压力是很重要的。 另外，与有害物质打交道的工作和危险性较高的工作也会使多数人产生压 力。例如，护理爱滋病患者的医护人员由于经常担心感染的危险，因此会承受较 1 0 直销企业员工工作压力分析与对策探讨 高的心理压力。工作特点本身的压力包括：工作的无趣、工作的丰富性、工作负 荷量。工作的无趣性和负荷量越高，个体所感到的压力就越高；工作的丰富性越 高，则压力越低。 ( 2 ) 个体因素 与强调外部因素和工作特点本身的研究者不同，一些研究者认为外部压力因 素并不普遍适用于所有的工作者。某个压力源对一个人来说可能是有压力的，而 对另一个人来说则可能不构成压力。例如s c h a u b r o e c k 等人发现虽然增加对工作 的控制被认为是减轻工作压力的一种方法，但他们的研究发现，只有对具有较高 自我效能感的个体才有这种影响，而对于自我效能感较低的个体，由于他们缺乏 控制工作的能力，因此要求个体有较高控制的工作反而会增加他们的压力。 研究者应该重视个体因素在工作压力中的调解因素。在研究者所发现的一些 主要的个体调节因素中，低自尊、自我中心注意、a 型个性的增高会增加工作压 力，对变化的容忍、坚持和坚强个性的增高会减少工作压力，自我效能感与其他 因素有交互作用。 ( 3 ) 社会因素 组织和工作特点、个人因素是引起工作压力的两个方面。另外，社会和环境 的变化也是引起压力的重要原因。这方面的研究在工作压力研究领域中较少见， 但应该引起研究者的重视。引起压力的社会因素有双重职业、组织结构减少、竞 争增加、技术变化。另外，社会角色的变化、公司破产、机构调整、个体患病或 残疾、决定退休，都是引起压力的社会因素。 2 5 关于工作压力应对的研究 在工作压力的研究中，另一个重要的领域是关于压力的应对。多数应对的研 究采用了l a z a r u s 对应对的分类，即问题为中心的应对和情绪为中心的应对。 问题为中心的应对是通过改变自己的行为或改变环境来改善个人和环境的 关系。情绪为中心的应对是调节由于压力引起的情感上的不适。l a z a r u s 认为应 对是受背景和过程影响的，而不是一种如传统研究所认为的个性特征或行为风 格。人们的应对反应总是受某一特定情景的要求而出现。例如，当个体将所面临 的情况评价为可以由自己的行为控制时，问题为中心( p r o b l e m f o c u s e d ) 的应 对策略占主导，而当个体认为自己无法改变局势时，情绪为中心的应对将占主导。 l a r a z u s 的研究表明，应对的方式随着不同的压力情景改变，并随着时间而改变。 直销企业员丁t 作压力分析与对策探讨 3 直销概况及现阶段的直销行业特点 3 1 直销发展简史 根据世界直销协会联盟的定义，“直销是直接于家罩、工作地点等商店以外 的地方，以面对面的方式，进行服务或销售产品给消费者的行销 。中国于2 0 0 5 年发布的直销管理条例第三条也明确指出，“直销是直销企业招募直销员， 由直销员在固定营业场所之外直接向最终消费者推销产品的经销方式 。可见， 在固定营业场所之外，由直销员直接向消费者销售产品及提供服务，是直销的基 本特征。 事实上，直销是世界上最古老的商品销售方式之一。早期的直销业者，如流 动小贩、叫卖小贩、商人、行商、蓬车兜售者，都是源于早期人类为满足物品交 换和人际交流的基本需求所产生的活动。现代直销起源于1 9 世纪末的美国，刚 开始时推销员以公司员工的身份将产品直接送到顾客的家中。到了2 0 世纪初， 推销员开始以非员工的身份与公司签订劳务合同，代表公司推销产品并按销售业 绩计提佣金，这是单层次直销。到了2 0 世纪5 0 年代，许多资深销售人员积累了 丰富的销售经验，能够帮助直销公司培养其他销售人员，于是一些直销公司开始 启用这些资深销售人员传承经验，培育新人，除按其个人销售产品的业绩计提佣 金之外，还按其培育的整个团队的销售业绩计算报酬，多层次直销( 或称团队计 酬) 因此产生。今天，直销业务在全球1 8 0 多个国家和地区存在及发展。根据世 界直销协会联盟统计，截至2 0 0 4 年，全球共有5 4 2 2 万人从事直销工作，总营业 额达到9 3 3 6 亿美元。 现代直销在中国起步较晚，1 9 9 0 年广州雅芳有限公司的成立标志着直销作 为经营模式进入中国市场。但由于当时中国正处于市场经济发展的初级阶段，市 场发育程度较低，有关管理法规不够完善，直销逐渐发展成为各种形式的变相传 销活动。一些不法的单位和个人打着“快速致富”的旗号，诱骗群众参与变相传 销，利用虚假宣传、组成封闭人际网络、收取高额入门费等手段敛取钱财，还有 一些人利用变相传销从事迷信、帮会、价格欺诈、推销假冒伪劣产品等违法犯罪 活动，干扰了正常的经济秩序，严重损害了人民群众的利益，影响了社会稳定。 最终，国务院于1 9 9 8 年4 月颁布了关于禁止传销经营活动的通知，不分 种类名称，全面停止传销业。三个月后，国家三部委颁布关于外商投资传销企 业转变销售方式有关问题的通知，批准1 0 家外资直销公司转型经营。 2 0 0 5 年1 0 月，为履行我国的入世承诺( 根据该承诺，中国应当在2 0 0 4 年 底取消对外资在无固定地点的批发或零售服务领域设立商业存在方面的限制，并 制定与w t o 规则和中国入世承诺相符合的关于无固定地点销售的法规。这里所称 的“无固定地点销售”，其主要形式之一就是直销) ，并且正确引导和规范中国直 销产业的发展，国务院出台直销管理条例。国务院在颁布该条例的同时还颁 布了禁止传销条例，目的是在开放并规范直销的同时，一如既往地严厉打击 变相传销。 1 2 直销企业员工工作压力分析与对策探讨 3 2 直销与变相传销之别 直销作为一种销售形态，具有以下特点：( 1 ) 可减少流通环节，加快资金周 转，节省流通费用；( 2 ) 能保证商品质量，防止假冒伪劣商品对消费者的侵害； ( 3 ) 能为社会提供灵活的就业机会；( 4 ) 能为消费者提供个性化的优质服务； ( 5 ) 为小企业和新异产品提供进入市场的机会。 凡事都有两面性，虽然直销形态有着众多优势，但直销特别是多层次直销由 于组织上的封闭性、交易上的隐蔽性、直销人员的分散性等特点，其运作原理容 易被不法分子利用，演变为国际上禁止的“金字塔销售计划”( p y r a m i ds a l e s s c h e m e ) 和“老鼠会 ( r a tc l u b ) 等变相欺诈活动( 在我国一般称为传销，由 于下文原因，以下统称为变相传销) 。 “直销”在海外有时也被称为“传销，属于同一概念。然而在中国，“直 销 和“传销”有着截然不同的定义，有“合法”和“非法”之分。对于“传销”， 禁止传销条例第二条中有这样的表述：“传销指组织者或者经营者发展人员， 通过对被发展人员以其直接或间接发展的人员数量或者销售业绩为依据计算和 给付报酬，或者要求被发展人员以交纳一定费用为条件取得加入资格等方式牟取 非法利益，扰乱经济秩序，影响社会稳定的行为。” 在判断什么是“传销”方面，禁止传销条例第七条列出了三种典型的行 为：第一种，通过发展人员，要求被发展人员发展其他人员加入，对发展的人员 以其直接或者间接滚动发展的人员数量为依据计算和给付报酬。第二种，通过发 展人员，要求被发展人员交纳费用或者以认购商品等方式变相交纳费用，取得加 入者发展其他人员加入的资格。第三种，通过发展人员，要求被发展人员发展其 他人员加入，形成上下线关系，并以下线的销售业绩为依据计算和给付上线报酬。 直销行业研究专家指出，从本质上讲，直销和变相传销最大的区别有三点。 一是根本目的不同：直销是销售物有所值的产品，是j 下常经营方式的一种。直销 员面对最终用户透过销售产品取得收入；变相传销的根本目的是诱骗参加者大量 发展人员，以圈钱为根本目的。甚至产品的价值存在与否都是不重要的。二是加 入及报酬制度不同：正当直销企业无加入投资的要求，直销员可随意退出，其报 酬的发放是基于产品交易产生的；变相传销的最大特色是加入时必须巨额投资， 也就是通常所说的“入门费”，报酬是根据发展来的人员数量及先后来计算。三 是对参加者及消费者的保障不同：正当直销设有产品退货保障，消费者对产品不 满意或参加者要退出时可以把产品退回公司，因而没有资金损失风险；变相传销 没有退货保障，参加者要回收投资必须把新的下线骗进来。 所以，直销是一种将产品和服务直接销售给消费者的销售方式，以提供优质 产品和优质服务来满足消费者需求为经营宗旨。而变相传销是借用直销形式变身 的非法敛财的工具，以短期内攫取高额利润为目的，实质就是一种诈骗。 3 3 与中国国情对应的几个可能影响因素 ( 1 ) 政府态度 在西方发达国家，市场经济体制相当成熟，人们对各种所谓的“致富计划 已有一定的免疫能力，能识别合法的直销公司与非法传销。即使有人加入到“金 直销企业员工工作压力分析与对策探讨 字塔销售计划”中，更多的也只是抱着一种尝试性的心态进行投机行为，较少有 人倾家荡产地付出。在中国则不一样，由于我国总体经济水平不高，市场经济体 制不太成熟，人们对于各种致富计划的识别能力和抵抗能力较低，这就造成了不 法商人容易借壳直销模式进行非法传销欺诈，使受骗上当者倾家荡产地进行“投 资”而最终颗粒无收。更有不法之徒假借直销之名进行宗教迷信、帮会、流氓等 活动，容易衍变成社会毒瘤。 因此，从2 0 世纪9 0 年代初直销模式进入中国之后到2 0 0 5 年政府出台直 销管理条例和禁止传销条例，直销经历了“自由发展 、“限制发展 、“禁 止转型、“开放规范四个阶段。这四个阶段的实践，折射出我国政府对于直销 产业采取的谨慎姿态，以及延续至今的从严监督管理、循序渐进放开的立场和基 调。这些对于国内直销企业员工看待直销的发展前景，可能会造成一些影响。 ( 2 ) 现实状况 直销从在中国落地生根开始就一直笼罩在非法传销的阴霾之下，非法传销活 动也并未因直销管理条例和禁止传销条例的出台而偃旗息鼓。据国家工 商行政管理总局统计，2 0 0 7 年1 至5 月，全国工商行政管理系统查处了传销案 件1 2 0 0 多件，取缔传销窝点1 4 9 万个，教育遣返3 2 4 受骗群众3 2 4 万人次， 移送司法机关追究刑事责任案件1 3 2 起、5 9 2 人。而且，非法传销在一些地方仍 顽固存在，在有的地区依然十分猖獗。 国内直销行业专家指出，一直以来非法传销千方百计将自身混淆于直销，致 使普通群众难以辨别，很多媒体甚至基层执法人员也存在模糊认识，要令非法传 销得到有效遏制，引导直销