（应用心理学专业论文）工作压力与情绪智力对员工工作倦怠的影响研究.pdf

摘要 本研究的主要目的在于研究压力源对工作倦怠的作用效能、压力源、情绪智 力与工作倦怠的关系以及压力源与情绪智力的相互作用。 本研究首先对所涉及的主要变量：压力源、情绪智力以及工作倦怠的研究历 史和现状分别进行了回顾和总结。然后通过文献的阅读和分析对压力源、情绪智 力以及工作倦怠之间的关系进行了定性的分析，并通过这些定性分析提出了本文 的理论构思和假设。最后，本研究对理论构思和假设进行了实证验证，主要通过 问卷发放的方式收集实证研究数据。 本研究以压力源对工作倦怠的作用效能分析为主线，首先探讨了压力源与工 作倦怠的关系，以及情绪智力与压力源、工作倦怠的相关关系，以表明内、外压 力源具有不同的属性。在完成上述分析后，以工作要求资源模型( j d rm o d e l ) 为理论依据，探讨了内、外压力源的不同属性，以及情绪智力在压力源到工作倦 怠过程中的调节效应和中介效应。首先，探讨了外源压力在内源压力与情绪衰竭 之间的调节效应，以检验外源压力是否具有“资源 的属性；其次，分别对情绪 智力与外源压力的中介作用进行了探讨，以确定当把情绪智力和外源压力分别视 为“个体资源”和“工作资源”时，它们是否会相互影响( 中介效应) 从而产生 不同的工作倦怠水平，从而进一步明确了外源压力的“资源”属性。 实证研究分析显示本文的理论构思基本上得到了证实，结果总结如下： l 、不同属性的压力源对工作倦怠的基本作用效能不同：内源压力只对情绪衰竭 有正向预测作用，对玩世不恭和低成就感都没有显著预测作用：外源压力对工作 倦怠各个维度都有正向预测作用。 2 、情绪智力的不同维度对个体所感知到的压力和工作倦怠感有不同影响。总体 上讲，个体的情绪智力能力越高，所感知到的外源压力和工作倦怠感越低。 3 、外源压力和情绪调节在内源压力到情绪衰竭的作用过程中都发挥着显著的调 节作用。 4 、情绪智力在外源压力到低成就感的作用过程中发挥着显著的中介作用。 5 、外源压力在情绪智力到玩世不恭的作用过程中发挥着显著的中介作用。 关键词：内源压力外源压力情绪智力工作倦怠 a b s t r a c t t h e 岬s e o f t h i sp a p e ri st 0m l d yt h ef 吼c t i o n “e 伍c a c yo fs t r e s s o rt 0j o bb u n l o u t ， t h er e l a t i o n s m p 锄o n gs t r e s s o r ，e m o t i o n a li n t e l l i g e n c ea i l dj o bb 啪o u t ，a n dt l l e i n t e i a c t i o ne 腩c tb e t 、耽e ns t r e s s o r 锄de m o t i o n a li n t e l l i g e n c e f i r s t l y ，t l l es t u d ys u m m a r i z e dh i s t o r i c a lr e s e a r c ho u t c o m e so fm et l l r e e v a r i a b l e s ： s t r e s s o r e m o t i o n a li n t e l l i g e n c ea n dj o bb u m o u t b a s e do np a p e rr e a d i n g ，t h e 玛t l l e 咖d yp u tf 0 n a r daq u a l i t a t i v ea n a l y s i so ft 1 1 ep o s s i b l er e l a t i o i l s h i p 锄o n gs t r e s s o r e m o t i o n 出i n t e l l i g e n c ea i l dj o bb 啪。此a n ds u b s e q u e n t l yp r e s e n t e dm eh y p o t h e s i so f t h i sp a p e ls e c o n d l y ，n l ep a p e rt r i e dt 0p r 0 v em eh y p o t h e s i sb y 锄a l y z i n gt h ed a t a c o l l e c t e db ym e a l l so fs e l f 二r e p o nq u e s t i o m l a i r e 1 1 1 ea n a l y s i so ft 1 1 e 缸l c t i o n a le 衔c a c yo fs 仃e s s o rt oj o bb 啪o u ti st h eb 商so f “s p a p e r i tn r s t l yd i s c u s s e dt h eb a s i cr e l a t i o n s h i pa m o n gs 仃e s s o r e m o t i o n a l i n t e l l 追e n c e a n dj o bb 啪l o u t ，i no r d e rt oi n d i c a t em em n d 锄e n t a lc h a r a c t e r i s t i co fs t r e s s o r a n d t h e n ，b a s e do nt h et l l e o 巧o fj d rm o d e l ，t l l i sp a p e r 丘j r t h e rd i s c u s s e dt h ed i 行c 鹏n t c h a r a c t e r i s t i c sb e t w e e no u t e r - s t r e s s o ra i l di n n e r s t r e s s o rb ye x p l o r i n gc h a r a c t e r i s t i co f s t r e s s o rt l l em o d e r a t ea n dm e d i a t i n ge f i e c to fb o t he m o t i o n a li n t e l l i g e n c e a n d o u t e r - s 仃e s s o ra sp e r s o n a lr e s o u r c e 锄dw o r kr e s o u r c er e s p e c t i v e l y m o s to ft l l eh ) 0 忙s i sh a sb e e nc o i l f i 肌e db yt h er e s u l t s 锄dt h eo u t c o m e so ft l l e 锄a l y s i sa r es 咖a r i z e dh e r e i n a f t e r ： a 1 1 圮d i 仃e r e n tt y p e so fs 由r e s s o rr 印r e s e n tt l l ed i f l e r e me f f e c t so nj o bb 啪o u t ： m o u g hi m e r s t r e s s o rh a sap o s i t i v ee 彘c to ne m o t i o n a le ) 【l l a u s t i o 玛i th 邪n o s i g n i f i c 锄te f f e c to ne i t h e rc y n i c i s mo rd i m i i l i s h e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t o n t t l ec o n t r a s t ，t 1 1 eo u t e r - s 仃e s s o rh a sap o s i t i v ee f f c c to na nm et 1 1 r e ef a c t o r so f j o b b 啪o u t b d i 腩r e n t c a t e g o r i e so f e m o t i o n a li m e l l i g e n c eh a v ed i 髓r e n te 疵c t s o nm e p e r c 印t i o no fs 仃e s sa n d bu r ：n o u t i i lg e n e m l ，ap e r s o nw h os c o r e sl l i g i lo nt h et o t a l e ii n v e n t o r yh a sar e l a t i v e l yl o wp e r c e i v e ds t r e s s 锄db 啪o u t c b o t l lo u t e 卜s 仃e s s o ra n de m o t i o n a li n t e l l i g e n c eh a v eam o d e r a t ee 虢c to n 恤 c o u r s e 丘o mi n n e 卜s t r e s s o rt oe m o t i o n a lex ：h a u s t i o n d e m o t i o r 础i n t e l l i g e n c eh a sas i g n i f i c a n tm e d i a t i n ge a e c t o nt l l ec o u r s ef b m o u t e 卜s 仃e s s o rt 0d i m i l l i s h e dp e r s o n a la c c o m p l i s h i n e n t e o u t e r - s t r e s s o rh a sas i g n 讯c 锄tm e d i a t i n ge a e c to nm ec o u r s ef - r o me m o t i o i l a l i n t e l l i g e n c et 0c y n i c i s m k e y w o r d s ：i n n e r - s t r e s s o ro u t e 卜s t r e s s o re m o t i o n a l i n t e u i g e n c e j o bb u r n o u t 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及 取得的研究成果据我所知，除文中已经注明弓i 用的内容外，本论文 不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意 作者签名：查蟠日期：赳 学位论文授权使用声明 本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索有权将学位论文的标题和摘要汇编出版保密的学位论文在 解密后适用本规定。 学位论文作者签名：导师签名： 日期： j 日期加逸g 1 日期乡- p 这3 厶 绪论 “紧张的工作，沉重的负担”已经成为现代人生活的真实写照。有人更形象 地把这个时代称为“焦虑的年代 、“压力的时代”。随着改革开放的不断深入和 现代化建设的迅猛发展，我国的社会结构和人们的价值观念、生活方式不断更新， 各种新生事物不断涌现，尤其在加入w t o 后，我国企业生存与发展的环境面临 着重大变化，既有更大的发展机遇，也面临着更加严峻的竞争与挑战。同时随着 信息革命的兴起、科学技术的飞速发展以及经济全球化进程的逐步深入，各行各 业的市场竞争日益激烈，同时，各种组织对组织成员的素质和能力要求越来越高， 组织中的员工因此也面临着日趋严峻的竞争和挑战，由此带来的工作压力也越来 越大。工作压力问题已经成为当今社会普遍关注的热点问题。过高的工作压力不 仅会对员工的身心健康造成危害，还会在不同程度上影响员工的工作态度及工作 行为，进而影响组织的整体效能。美国2 0 0 2 年一个关于员工态度和生活方式的 年度报告说，4 5 在职员工认为他们有很大的工作压力，比2 0 0 1 年增长了8 ， 比1 9 9 9 年增长了1 9 。工作压力引发的经济索赔、劳动生产率下降、旷工、增 加健康保险费用以及高血压、心脏病等直接医疗费用，每年给美国带来的经济损 失高达数亿美元。在日本，员工工作压力一直相当严重，每年都有大批员工因“过 劳死”而倒在工作岗位上。而在国内，北京零点调查集团发布2 0 0 3 年白领工 作压力研究报告调研结果显示，4 1 1 的白领们正面临着较大的工作压力，两 倍于工作压力较小的白领，而6 1 4 的白领还正经历着不同程度的心理疲劳，白 领们的健康状况令人担忧，“白天拼命工作，业余拼命培训 成为现代白领在压 力下的真实写照。 工作倦怠作为压力症状的一种独特型态，已日益成为隐形的职场杀手，成为 研究者和管理者关注的焦点。在中国这样一个竞争更加激烈的社会里，工作倦怠 状况似乎更加突出和普遍，中国人力资源开发网联合众多媒体启动了“中国工作 倦怠指数”调查，近4 0 0 0 名职场人士参与了调查，结果显示，有7 0 的职场人 士出现了不同程度的倦怠，其中1 3 的被调查者倦怠情况很严重。因此，开展 有关工作压力与工作倦怠的研究，对缓解员工的压力、解决倦怠问题具有很强的 现实意义。 1 1 工作压力综述 1 1 1 工作压力的界定 1 理论综述 工作压力的英文名称是、o r ks 仃e s s 或者j o bs t r e s s ，也称为工作紧张或工作刺 激。不同的学派都从各自不同的研究视角出发对工作压力进行研究，同时由于压 力具有非常复杂的内涵，因此对于工作压力的研究也具有多角度、多维度的特点。 l a z a r u s 等学者认为“压力是需求以及理性地应对这些需求之间的联系”。一 个人是否体验到压力与他对待压力的看法是紧密联系的，它是人对工作压力的 认知评价的结果。他特别强调认知因素在压力反应中的作用，注重对压力过程进 行研究。m c g r a t h 认为压力是“需求与个人能力之间处于一种失衡的状态下，需 求得不到满足引起的后果”。他认为人们对工作压力的应对能力不同必然导致不 同的压力体验。f r e dl u t h a i l s 则认为压力是个体对外部情况的适应性反映，这种 反应导致组织的参与者生理上、心理上以及行为上的偏离。 总体上讲，关于压力的学说定义基本上可以归为三类：一类是压力的刺激学 说，一类是压力的反应学说，另一类是压力的刺激一反应学说。 压力的刺激学说认为工作压力是作用于个人的力量或刺激，从而导致人的紧 张反应。它把压力看成是人对外界的刺激所引起的生理的紧张、恐惧等，强调的 是人的一种生理反应。该学说主要集中于压力刺激的性质，关心压力刺激的来源， 强调要根据环境的刺激特性来描述压力状态。压力的刺激学说借用了物理学弹性 定律的概念，认为物体在一定的外界压力的作用下会产生形变，在一定的弹性系 数范围内，当压力去除时物体就能自行恢复到原来的状态。但是如果超出了这个 极限，就会造成永久的破坏，即使压力消失物体也难以再恢复到原来的状态。因 此，刺激说特别强调压力强度不能超过个体所能承受的压力极限，即强调压力强 度和个体承受能力之间的平衡状态。 基于压力的刺激学说，研究者展开了大量的研究，这方面的研究主要是从各 个角度和层面对不同的与压力刺激有关的因素进行确认和测量，即研究组织中的 环境特征、工作特征等与工作压力的关系以及对工作压力的影响，比如，指出了 工作过载、角色冲突、角色模糊、人际关系、社会支持等与工作压力有关的因素。 压力的反应学说把压力看作是个体对环境要求的一种反应，认为压力是个体 为了适应环境刺激因素而产生的一系列身心反应，而非外界环境对个体的一种压 力。在情绪心理学家c 锄o n 的理论基础上，s e l y e 提出了一般适应综合症( g e n e r a l a d 印t a t i o ns y n d r o m e ，g a s ) 的压力反应模式。该模式认为，当人面临压力时会 产生三个相应的的反应阶段：( 1 ) 预警阶段：当压力因素第一次发生时，身体调 动它的生理保护机制，反抗压力因素。这是一个高度的活跃状态，反应能量达到 了它的活动极限。( 2 ) 抵抗阶段：在这个阶段身体转向活动的正常水平并且阻抗 继续增加。( 3 ) 耗竭阶段：适应能力( 能量) 消失，症状重新出现，并产生进一 步恶化的结果。反应说把压力看成是人的主观感受，着眼于人们对待压力的体验 和认知，并且认为工作压力是以反应为基础的模式。面对压力每个个体反应的基 本模式是相同的，只是表现程度以及对个人的影响因人而异。 基于压力的反应学说，研究者从生理与心理，行为与态度等各个不同的层面 对压力对个体的影响进行了大量的研究和分析。研究指出工作压力对个体的影响 可以大致从三个方面反映出来：身体上、情绪上和行为上。工作压力在身体上产 生的消极后果是各种生理上的问题，如：抑郁症状、严重头疼、头晕、疲劳、炎 症等一些生理不适。工作压力对情绪的消极影响表现在降低工作者的组织承诺、 工作满意度以及工作动机。在工作压力的研究中，另一个常使用的概念是过劳 ( b 啪o u t ) 。过劳指的是体力和情感衰竭的症状，包括消极自我的产生，消极的 工作态度，失去对工作对象的关心和感觉。工作压力对行为的表现体现在缺勤、 离职，以及工作效率降低等。 压力的刺激一反应学说认为工作压力是环境刺激和个人特征相互作用的后 果，当个人的主观动机或愿望与客观环境所提供的满足产生矛盾时，就会造成个 人的工作压力。因此，工作与个人特征的适应程度，决定着工作压力的反应程度 以及与此相关的各种生理和心理症状，不匹配性越大，工作压力也就越大。这一 学说着重从个体与环境之间的交互作用来看待压力，不仅包括紧张和反应，还包 括个体特征以及对待压力策略的其它因素，全方位、多视角地考察了个人特点同 环境刺激之间的相互影响和相互作用。 1 1 2 工作压力研究的理论模型 最早有关工作压力的研究是y e r k e s 和d o d s o n ( 1 9 0 8 ) 有关工作压力对工作业 绩影响关系的研究，他们提出的著名的y e r k e s d o d s o n 关系模型认为，压力与业 绩之间存在着一种倒u 型关系。这个模型认为适度压力水平能够使业绩达到顶 峰状态，而过小或过大的压力都会使工作效率降低。随着压力研究的逐步深入， 研究者对于压力问题有了越来越全面系统的认识。在工作压力研究的几十年中， 学者们提出了大量的理论模型来对工作压力进行描述和解释。表1 1 对几种主要 的工作压力理论模型进行了概括。 1 、工作压力研究的传统理论 工作压力的研究的传统理论是从较广泛的社会水平对各个独立的与压力有 关的概念进行确认和测量，并考虑其对个体及组织的影响作用。例如在h e n d r i x ， s u m m e r s ，l e a p ，s t e e l 的研究模式中，研究者们将引起压力的因素分为3 类：组织 内部的因素，组织外部的因素和个性特征。组织内部的因素被认为是引起工作压 力的直接因素，它们包括：角色冲突、角色模糊、角色超负荷、时间压力、较低 的工作自主性、对能力的低运用、较低的参与和控制、管理监督、组织气氛以 及组织矛盾。s u m m e r sd e c o t i i s ，d e n i s i 等人的研究也提出了类似的模式，他们将 工作压力的原因分为4 类：个性特点( 如性别、抚养人数、工龄) ，组织结构特 点( 正规化、集权化) ，组织过程特点( 如绩效反馈、决策) ，角色特点( 如角 色冲突、角色模糊) 。在这些研究中，所有的因素都是静态的、独立的。关于工 作压力的大量研究都是在传统理论的指导下进行的，即研究某些一个或几个组织 特点或个人特点与工作压力的关联。( 石林2 0 0 2 ) 2 、工作压力研究的交互理论( t 船n 韶c t i o 眦lm o d e lo fs t r e s s ) 目前在压力研究中最有影响的一个理论是l a z a 九l s 在1 9 6 6 年提出的交互理 论。i ，a z a n l s 认为传统的工作压力研究将环境条件和个体特点看作是分离的和不 变的，没有正确地描述工作压力的问题。交互作用理论概括了压力的构成要素， 既强调环境刺激的作用，也考虑了个体主体特征的差异。交互理论的两个主要原 则是：在面临一个情境时，个体与环境相互影响；个体与环境的关系超越独 立的个体与环境的结合。它们的关系总是处于变化之中。压力的产生取决于两次 评价：首先，个体要对自己所面临的环境与个人是否有重要关系进行评价；其次， 外部环境的要求超过个人对自己所能使用的资源的评价。l a z a n l s 认为，压力既 不是个体的产物，也不是环境的产物，压力的产生是一定的环境刺激与个体对环 境刺激所可能产生的威胁的评价相结合的结果，是环境和个体相互作用的结果。 压力不是一个静态的结果，而是一个动态的过程，这一过程随着时间和任务环境 的变化而产生变化，即环境和个体的关系是随着时间和任务环境的改变而改变。 交互作用理论强调个体对自身能力的认知的对客观要求的认知之间平衡的重要 性。个体一旦认识到自己能力不足时，或是难以应对过高的环境要求时，压力就 会产生。 3 、个体一环境匹配理论( p e r s o n e n v i r o m e n tf i tt h e o r y ) f r e n c h 和c a p l a l l 提出的个体一环境匹配理论( p - ef i tt h e o d r ) 认为引起压 力的因素不是单独的环境因素或个人因素，而是个人和环境相联系的结果。工作 的压力是由于个体能力与工作要求不匹配。只有当个性特征与工作环境相匹配 时，才会出现较好的适应。个体一环境匹配理论模型强调压力产生的主观性，即 个体能力是否能够胜任工作环境的要求主要取决于个体的主观认知。在一个关于 护士的积极应对方式与控制的需要的研究中，研究发现控制水平和个体应对方式 的错误匹配加剧了工作压力的消极影响。那些具有高积极应对方式而处于低工作 控制环境下的护士，在高度工作压力下表现出更严重的情感衰竭。 基于个体一环境匹配理论，很多研究调查了不同职业的压力原因，比如在不 同职业中角色模糊和角色冲突对工作压力的影响。s a u t e ，h u r r e n ( 1 9 8 9 ) 的研究 确认了工人的自主和控制在工作中的重要性，他们指出缺乏控制会妨碍学习、降 低动机、因而无法克服工作所引起的压力。另外一些研究者考察了工作负荷和人 际矛盾对雇员满意感的影响。s p e c t o r 报告了过量的工作负荷和工作中的人际矛 盾与焦虑、挫折感、工作满意感和健康症状有显著正相关。其它研究还发现工作 低负荷与不满、健康症状、抑郁之间存在着正相关( g a i l s t e rd c ，1 9 8 6 ) ，c o o p e r 和m a r s h a j l 认为当个人的主观动机或愿望与客观环境所提供的满足( 如工资、待 遇、地位等) 产生矛盾时就造成个人的工作压力。因此，工作环境与个人特征是 否相适应决定着工作压力的强度以及与工组相关的症状，这个不匹配越大，工人 的工作压力也就越大。同时，他们还指出引起人们工作压力的原因除工作本身和 组织中的关系以外，还包括组织外的关系。个体一环境匹配理论与其它研究提出 了共同的观点，即认为压力在本质上是主观的而不是客观的。 4 、工作需求一控制模型( j o bd e m a n d c o l l t r o lm o d e l ，j d c 模型) e k 以大量有关职务再设计和员工压力的研究为基础建立了d c 模 型，认为工作环境中包含2 个关键特征即工作要求和工作控制，它们共同影响着 工作压力。工作要求是指存在于工作情境中反映员工所从事的工作任务的数量和 困难程度的因素，即压力源，如工作负荷、角色冲突以及问题解决要求等：而工 作控制则反映了员工能够对工作行为施加影响的程度或者称为工作决策幅度。工 作压力既不单独取决于工作要求，也不单独取决于工作控制，而是在于二者之间 的交互作用，当工作控制处于不同水平时，工作要求对工作压力的效应是不同的， 也就是说，工作所包含的工作要求和决策幅度共同决定任职者所承受的压力。 j d c 模型包含2 个基本假设：高工作要求，低工作控制导致高工作压力； 当工作要求和工作控制均处于高水平时，工作动机增强，有利于提高员工的工 作绩效和工作满意感。在这情况下，高工作要求非但不是压力源，反而是对员工 的激励因素，产生所谓“有益的压力”( g o o ds 仃e s s ) 。当员工处于高水平工作要 求下时，工作控制可以防止员工受到过大的工作压力的伤害，因而具有缓冲作用， 4 或者说是一种保护机制。 进入2 0 世纪8 0 年代后，j d c 模型中又加入了一个社会维度：社会支持， 使这一模式成为工作需求一控制一支持模式( 简称j d c s 模式) 。在j d c s 模式中， 工作需求指工作负荷，其定义主要是时间压力和角色冲突。工作控制指个体对工 作控制的程度。工作控制有两个成分：技能和决策力量。根据j d c s 模式，员工 对工作的控制可以减轻他们的压力；而工作需求既增加学习也增加工作压力。因 此，高压力的工作是高需求一低控制一低支持的工作，这种工作往往导致较大的压 力和生理疾病。而另一方面，高需求一高控制一高支持的工作将增加学习、动机和 技能的发展。即对工作的控制和社会支持可以减缓高工作需求对健康的消极影 响。 5 、付出一回报不平衡模型( t h ee 肋r t r e w a l r di m b a l a n c em o d e l ) 付出一回报不平衡模型认为当个体认为在工作出的付出和回报之间出现不 平衡的时候，就会产生压力以及各种负性的结果，尤其是那些没有能力有效应对 压力的个体。付出( e 肋r t ) 指工作对个体提出的要求以及个体需要承担的责任 和义务，而回报( r e w a 们) 指组织对个体的付出所提供的各种物质或机会，包括 薪酬、工作安全感，职业发展的机会等。该模型认为员工的付出和回报关系体现 了他们的成本和收益关系，当付出超出回报而导致不平衡产生的时候，就会对员 工的健康产生消极的影响。 表1 1t 作压力研究的主要理论模型 理论理论简介 传统理论 交互理论 个体一环境匹配理论 工作需求一控制模型 付出一回报不平衡模型 从较广泛的社会水平对各个独立的与压力有关的概念进行确认 和测量，并考虑其对个体及组织的影响作用。 人们对所发生的事对自己生活的影响的评价方式以及应对问题 的方式影响压力的产生以及压力的程度。 强调个体与工作环境的相互作用和影响，认为工作压力的出现源 于两个原因：( 1 ) 个体能力与工作要求不匹配；( 2 ) 工作环境与 个体的需求不匹配。 从工作特征出发，对工作压力做出解释和预测，认为工作压力来 源于工作本身所包含的2 个关键特征即t 作要求和工作控制的共 同影响。 当个体的付出程度( 工作要求或责任) 与回报( 报酬、工作安全 感、职业发展，等) 之间不平衡时，工作压力就会产生。 综合来看，虽然研究者提出了这样那样的模型来解释和说明工作压力，他们 所共识的一点是，工作压力既不是由工作特征单方面所决定，也不是由个体本身 所决定，而是产生于工作和个体之间的相互作用。 1 1 3 工作压力源理论 工作压力源指的是个体在工作活动过程中所须承受的各种对其身心活动造 成一定力势作用，使之产生一定心理应力负荷的刺激因素。在有关压力源因素的 研究中，经常被提及的压力源因素有：工作负荷过高，工作难度较大，工作责任 较重，工作环境条件恶劣，人际关系状况不佳，工作角色不明，角色冲突，组织 气氛紧张，工作前景黯淡等。 w r e i s s ( 1 9 7 6 ) 认为工作组织中的压力源主要有：工作本身因素。工作太 多或太少以及太富足、时间压力、面临工作任务的最后期限、做出重要的决定、 工作太多变化以及工作失误会造成严重影响等等。组织中的角色。角色模糊和 角色冲突、对人或对事负有责任等。职业发展。提升过快、升迁太慢、社会地 位低下、缺乏职业保障以及个人企图受阻等。组织结构与组织风格。在决策中 缺乏参与，领导对工作限制太多等。组织中的人际关系。与上级、同事相处的 不够融洽，工作上经常得不到支持等。 c o o p e r 和m a r s h a u ( 1 9 7 8 ) 对白领工作人员得工作压力研究发现，认为引起 工作压力源主要有工作本身的因素( 工作负荷、时间压力、缺少自由等) 、组织 中的角色( 不同的人之间的冲突、不同角色间的冲突、不同任务间的冲突) ，工 作中的关系( 得到上级的支持、与同级间的关系、组织和社会支持等) 、职业发 展( 工作安全、辞职与升迁、自我实现等) 、组织结构和组织倾向( 组织价值观、 决策方式、领导风格、解决冲突的方法等) 。 i v a i l c e v i c h 和m a n e s 0 n ( 1 9 8 0 ) 借鉴了以前的研究成果，把工作压力源分为 组织内部和组织外部两部分。他们把压力源分为五个基本类型：生理条件、个体 层面、团队层面、组织层面和组织外因素。其中，个体层面涉及到角色和职业发 展，组织层面包括组织倾向、组织结构、工作设计和任务特征。 s u m m e r s ，t p ( 1 9 9 5 ) 等人的研究也提出了类似的压力源模式，他们将引发 工作压力的原因分为4 类：个体因素特点( 性别、工龄等) ；组织结构特点( 正 规化、集权化) ：组织过程特点( 绩效考评与反馈、决策方式) ；角色特点( 角色 冲突、角色模糊) 。 在国内研究中，o i 1 i n gs i u 等( 1 9 9 9 ) 在有关中国台湾和香港地区管理者工 作压力的比较研究中，将工作压力源确定维8 个方面：工作负荷、人际关系、家 6 庭一工作平衡、管理角色、个人责任感、争论、认同和组织氛围。舒晓兵、廖建 桥( 2 0 0 3 ) 将工作压力源归纳为7 个方面：组织的结构与倾向、工作条件与要求、 职业发展、组织中的角色、人际关系、社会支持和管理事务。 可以看出，工作压力源因素大体上可分成两部份。一类是来自工作本身的， 由工作内容、工作标准等因素所造成的工作内源压力；另一类是来自工作活动以 外的，由工作环境、人际关系等因素所构成的工作外源压力。总体来讲，这些压 力源大致可以分为5 类：工作任务和工作特征；工作角色( 角色冲突和角色模糊) ； 人际冲突；地位和职业生涯问题；缺乏控制和影响力。 1 2 情绪智力综述 1 2 1 情绪智力的三大理论 在心理学领域中，大多数理论观点从产生到流行，通常需要2 0 年左右的时 间，而“情绪智力”的命运却与众不同。尽管情绪智力的观点在2 0 世纪9 0 年代 初才正式提出，但是随着g o l e m 锄那本关于情绪智力的普及性读物的出现，情 绪智力的概念及其理论观点立即在学术研究和社会实践领域里广泛流行起来。情 绪智力能够迅速发展的原因在于，人们发现生活中和工作中的许多问题难以通过 一般的智力理论得到很好的解释，比如“成功”，而情绪智力却弥补了一般智力 的不足，能够解释生活和工作中的许多不同方面。然而对于情绪智力是什么在理 论界还没有一个统一的认识和明确的定义，关于情绪智力还有很多争议的地方， 争议最大的还是有关情绪智力的概念、结构和内涵。 目前比较一致的看法是，情绪智力的渊源可以追溯到早期t h o m d i k e 提出的 社会智力( z e i 血e rc ta 1 ，2 0 0 4 ) 。n l o m d i k e 把社会智力定义为“处理人际关系的 能力 。然而由于社会智力的复杂性，1 1 1 0 m d i k e 当时并没有开发出比较好的测量 社会智力的工具。尽管情绪智力源于社会智力，但是它比社会智力更受大众欢迎 和接受，受到更为广泛的讨论和研究。关于情绪智力内涵的研究，影响最大的要 属s a l o v e y 和m a y e r 偏重认知能力取向的情绪智力理论，g o l e m a i l 偏重在工作 表现取向的情绪智力理论及b 扑o n 偏重心理健康或人格取向的情绪智力理论。 1 、s a i o v e y 和卜1 a y e r 的理论 7 情 铂 智 力 飚分自己与他人的情绪 调节白己与他人的情铺 避用情绪倌息d i 导甩维 评估、袭j = 占自己的t 臀埔 评估他人的情绪 啊i 白己的情绪 调节他人的情墙 爰晒汁划 刨造性尼土维 动机 注意力转穆 图1 1m a y e r & s a l o v e y1 9 9 0 模型 1 9 9 0 年，美国心理学家m a y e r 和s 2 l l o v e y 首次正式使用情绪智力这一概念来 描述对成功至关重要的情绪特征。最初，他们将情绪智力定义为：“情绪智力是 社会智力的一部分，包括：审视自我和他人情感和情绪的能力；辨别情绪并运用 情绪信息引导思维和行为的能力。( 见图1 1 ) 表1 2m 呼r & s a l m y l 9 9 7 梗型 8 盖罢 这一概念经过他们在1 9 9 3 年、1 9 9 6 年的修改，至1 9 9 7 年基本定型。他们 把情绪智力看作是个体准确、有效地加工情绪信息的能力集合。认为“情绪智力 是觉知和表达情绪、情绪促进思维，理解和分析情绪、以及调控自己与他人情绪 的能力”。m a y e r 和s a l o v e y 提出了修订后的情绪智力的四个维度。情绪感知和表 达能力属于最基本的能力，同时也为其他能力提供了基础。在此基础上，情绪促 进思维的能力、情绪理解能力和情绪管理能力的层次是不断递进的，后一种能力 以前一种能力为基础，即情绪智力所包括的四级能力，它们在发展与成熟过程中 有一定的次序先后和级别之分。一级能力最基本和最先发展，四级能力比较成熟 而且要到后期才能发展( 王晓钧，2 0 0 2 ) 。上述四方面能力的具体内容见表1 2 。 此模型指出，情绪智力既不是一般的分析性智力，也不是人格或动机的内容， 而是个体在社会情境中把握、解读其中暗含的情绪信息，进行合理判断并做出有 效应对的能力。该能力独立于其他智力成分，也独立于人格概念。 很显然，这个定义无论在因素构成上，还是在概念内涵上都远比1 9 9 0 年的 定义严谨和充实，因而也更加概念化和规范化。可以发现，m a y e r 和s a l o v e y 把 1 9 9 0 年的三因素结构扩充为四因素结构，增加了情绪对思维的促进能力的因素， 充实并大幅修正了情绪调节能力因素，把情绪调节能力修正为成熟调节情绪、促 进情绪和智力发展的能力，把原来的1 0 种能力扩充为1 6 种能力，实质性改变了 情绪智力的理论内涵，删去了动机成分，使理论结构在内容上更加集中在情绪能 力范畴之内。从l9 9 7 年至今，m a y e r 和s a l o v e y 不仅再没有对这个定义作进一步 的修正，而且在此后的一系列研究中，包括建立智力理论结构，编制“多因素情 绪智力量表( m e i s ) 以及开展学术争论，都是以这个定义作为基本出发点的。2 0 0 0 年，m a y e r 和s a l o v e y 为了更进一步把他们的能力模型与g o l e m 锄，b 册o n 等人 的情绪智力加以区分，对1 9 9 7 年的模型进行了简化，见下表。该模型仍然可以 分为四个维度，这个结构模型仅仅是对1 9 9 7 结构模型的抽象解释，主要是以信 息加工理论作为情绪智力的基础。( 见表1 3 ) 表1 3m a y e r & s a l o v e y2 0 0 0 模型 情绪智力维度含义 情绪的知觉 情绪的整合 情绪的理解 情绪的管理 知觉和表达情绪：知觉情绪并开始受认知的自动化影响。 情绪作为注意到的信号和作为对认知的影响进入认知系统；情绪与情绪 相关信息被注意。 有关联系的情绪信号被理解，与它们的内部活动和暂时的隐性含义一起 被理解；情绪的隐性，从情感到意义被考虑。 思维促进情绪的，智力的和个人的成长；管理激励，对情感开放。 9 2 、g o l e m a i l 的理论 1 9 9 5 年，g o l e m 锄在e m o t i o n a ji n t e l l i g e n c e 一书中较系统地论述了情绪 智力的内涵、生理机制、对成功的影响及情绪智力的培养等问题，初步形成了他 自己的情绪智力的理论体系和基本观点。当时，g o l e m a i l 将情绪智力界定为五个 方面： ( 1 ) 自我觉察能力，即能够知觉、了解和审视自己的情绪体验； ( 2 ) 情绪管理能力，即能够调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来； ( 3 ) 自我激励能力，即能够调动自己的情绪，使情绪专注的能力 ( 4 ) 移情的能力，能够发现、辨别和理解他人情绪的能力 ( 5 ) 人际关系的能力，能够调控他人情绪的能力 他认为情绪智力对个体成就的作用比智力的作用更大，而且可通过经验和训 练得到明显的提高。 1 9 9 8 年，g 0 1 e m a n 在他的e q i i 工作e q 一书中提出了工作e q 模型。 最初他认为工作e q 可以分为5 个成分，共2 5 种能力。这五个领域分别是自我 觉察、自我调控、成就动机、同理心、社交技能( 见表1 4 ) 。 表1 4 戈尔曼的工作领域i 吉感智力五成分及其特征( 19 9 8 ) 后来他又结合了鼬c h 莉b o y 砌s 等人的研究，在有效的领导方式一文 中，他进一步将情感智力定义为“有效管理自己以及自己的人际关系的能力 ， l o 即按照“自我一他人”和“意识一行动 两个维度( 见表1 5 ) ，分成自我觉察， 自我管理，社交觉察和社交技巧4 个成份( 见表1 6 ) 。他认为自我意识的发展促 进自我管理和社会意识的发展，这两者又进一步推动社会技能的发展，并最终对 他人产生正面的影响。 表1 5 戈尔曼的情感智力构架图( 2 0 0 0 ) 表1 6 戈尔曼( g o l e m a n ) 的e o 四成分1 8 要素( 2 0 0 0 ) 量蝈盛窆eq成分要素 自赞瞎绪一、自我觉 ( 1 ) 意识至u 自己睹储的变1 也。解读自己的瞎莹舌俸认 管理能察到l 言绪的影响 力；( 2 ) 精确的自我评估t 了解自己的优点以及不足之处 ( 3 ) 自信：掌控自身的价值及能力 人瞅系 之管理智皂 力一 二、自残管 理 三、社交觉 察 四、社会技 胄皂( 人献 系管理) ( 4 ) - 瞎绪自甫j j 力，胄皂够克伟唧串动及矛盾的陪绪 ( s ) 坦承一展现出峨实及正直，值得信籁 ( 6 ) 适应力= 弹瞄虽，可以适应变动的环境或克服障 碍 ( 7 ) 成就动机具备提升能力的强烈动机，追求卓越 的：表现 ( 日) 中劲，随时：准备男；取行动，抓住机会 ( 9 ) 同理心- 感受到其它人的悟坌葺了解别人的观点 积极关，亡h 也人 ( 1 0 ) 团体意识。解读团体中的趋势、决策网络及政 治运作 ( 11 ) 月艮秀：饰| 、入至名户及- 其它服务对象的需密犯，并 有雷匕匀= b 口以 茜足 ( 1 2 ) 领导能力一以独到的愿景来引导及激励他人 ( 1 3 ) 影响力。能说服他人接受自己的想法 ( 1 4 ) 发屠；其它人的胄邕匀。透过回它贵及教导来提升别 人的能力 ( 1 5 ) 弓i 发改变。青邑滂；【发新的佰女f ；去 ( 1 6 ) 冲突管理- 碱少意见旧左，协调出其识之能力 ( 1 7 ) 建立联系= 培赧黼人脉 ( 1 b ) 团队能力与他人合作之能力，懂得团队运作 模式 g o l e m a i l 除了提出以上观点外，在1 9 9 8 年，他还在w b r k j n g 晰t 1 1e m o t i o n a l i n t e l l i g e n c e 一书中对情绪能力( e m o t i o n a lc o m p e t e n c e ) 与情绪智力加以区分。他 认为情绪能力能使得人们在工作上取得出色的成绩”。情绪智力决定了我们学习 某种依赖于情绪智力的实际技能的潜能，而情绪能力则反映了我们通过学习、掌 握技能以及把智力应用到工作中时，我们能够意识到的这些潜能又有多少。 3 、b a r o n 的理论 1 9 9 7 年，b 小o n 通过自己多年的研究和实践提出了自己对情绪智力的定义。 他认为情绪智力是影响人应付环境需要和压力的一系列情绪的、人格的和人际能 力的总和。并且他还认为情绪智力是决定一个人在生活中能否取得成功的重要因 素，直接影响人的整个心理健康。b 小o n ( 2 0 0 0 ) 进一步指出，情绪智力是影响有 效应对环境要求的一系列情绪的社会的知识和能力。巴昂的情绪智力更侧重适应 环境和压力应对等。于是，b 孙o n 对情绪智力和社会智力进行区分，把情绪智力 看成是个人管理能力，如冲动控制；而把社会智力看成是关系技能( r e l a t i o n s h i p s k i l l s ) 。b 心o n 认为，那些能力强的、成功的和情绪健康的个体是情绪智力高的 人。情绪智力是随着人的成长而逐渐发展起来的，并且一生都在变化，能通过训 练和矫正措施以及通过治疗干预得到改善和提高。情绪智力也与其他一些能成功 地应付环境需要的重要因素相联系，比如基本的人格特质和认知能力。 b 小0 n 也提出了自己的情绪智力模型，该模型由五大维度组成，这些成分又 由1 5 种子成分构成，而它们都是相关的能力和技能。( 表1 7 ) b 孙o n 根据1 0 余 年的研究和统计分析，认为前述1 5 种子成分是个人应对生活的能力和个人总的 情绪幸福的决定因素，因而是情绪智力最有效、最稳定的成分。已有的研究也支 持把情绪智力看成是对个体取得成功的总体能力和倾向的综合观点。 1 2 2 情绪智力在工作场所