U8 V11.0产品功能介绍-售后服务.pptx

U8V11.0产品培训售后服务,用友软件股份有限公司U8供应链二部讲师：胡亚东2012年9月18日,课程提纲,产品概述产品综述应用角色应用价值接口说明,应用准备基础数据,课程提纲,业务介绍服务产品管理服务协议业务模式：主动服务业务模式：现场服务业务模式：返厂服务客户投诉报表,1.1产品综述,售后服务专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服务业务。售后服务业务可覆盖服务协议签订及结算；服务请求派发及执行；现场、返厂维修；服务收费的结算；服务完成后客户回访；服务费用管理；配件出入库业务等。系统支持对服务产品生命周期追踪。售后服务还支持对客户提供主动式服务，提供客户投诉完整处理流程。,1.1产品综述名词解释,服务类型：服务业务类型的一种划分，不同的业务类型在具体的执行过程会有差异，例如：正常维修、保养可以视为两个不同的业务类型。故障档案：是将产品发生故障现象或者原因整理为标准档案，以便于后期进行分析。服务用户：提出服务请求的主体，可以是企业或个人，在本系统统称为服务用户。服务产品：是需要执行服务的产品统称，包括序列号、批次及无属性的产品。服务协议：也可称为服务合同，是企业同服务用户签订的服务条款，来约束双方权利和义务的书面文档。服务请求：是服务用户使用产品过程中因为发生了操作、产品问题而向企业提出的服务支持请求。,1.2产品综述应用框架,1.3应用角色,1.4接口说明,课程提纲,产品概述产品综述应用角色应用价值接口说明,应用准备基础数据,2.1基础数据,部门档案人员档案客户（客户分类、客户档案）存货（计量单位、存货分类、存货档案）币种故障定义(故障分类、故障档案)服务用户（服务用户分类、服务用户档案）服务类型服务协议类型回访要素服务产品档案（售后服务序列号档案）,售后服务模块涉及关键基础档案,2.1.1故障档案,故障档案：将产品发生的故障档案进行标准化，在服务过程中记录故障发生情况，系统支持按照客户、产品等纬度查询故障发生的情况。,故障分类只作为故障明细的一种索引,定义产品故障档案。故障档案在后续的维修业务及统计分析中使用,2.1.2服务类型,服务类型：根据服务业务的不同类型定义相关的档案信息，例如保修、正常维修等，系统支持按照服务类型执行查询、统计分析。,服务用户参照说明,收费属性：系统提供：收费、索赔、免费。服务单选择服务类型后,带入服务项目配件“是否免费”中。显示(打印)模版组：根据选择的不同服务类型,设置默认的单据格式.,2.1.3服务用户-个人档案,服务用户：记录个人服务用户的信息，包括姓名、住址、联系方式等内容。系统支持服务用户档案自定义项设置。服务用户档案在售后服务业务参照使用，服务结算不支持个人用户作为结算单位。,课程提纲,业务介绍服务产品管理服务协议业务模式：主动服务业务模式：现场服务业务模式：返厂服务客户投诉报表,3.1服务产品管理-系统流程,服务产品录入：有两个增加序列号产品方式：直接增加服务产品档案。主要应用场景为维护系统启用前的服务产品数据；从销售出库单中读取相关的产品序列号信息及原始配置数据。服务产品全貌：查询不同维度服务业务数据，包括服务协议、对应子件构成关系、发生的故障历史、维修历史、配件出库历史等,3.1.2服务产品档案取数,服务产品取数：取得销售出库单中有序列号属性的记录；同时取得子件信息,3.1.2服务产品档案增加,服务产品档案：可直接增加服务产品的关键档案信息，包括产品的序列号、规格型号、购买客户及最终服务用户的联系信息等。,3.1.3服务产品全貌,服务产品全貌：提供查询服务产品不同纬度的业务数据，包括故障情况、关键配置、服务记录、配件出库、服务协议,课程提纲,业务介绍服务产品管理服务协议业务模式：主动服务业务模式：现场服务业务模式：返厂服务客户投诉报表,3.2服务协议-系统流程,服务协议：记录企业同服务用户签订服务协议。协议包含协议金额；配件、服务项目是否的减免等条目。服务结算：服务协议审核后，依据协议中的收费项目执行结算，生成服务结算单。主动服务：系统依据协议拜访页签中的拜访条目，通过选项设置的主动服务生成条件，生成对服务用户的拜访计划服务过程引用：服务过程中引用服务协议，享受协议中的优惠，主要是配件、服务项目费用的减免。,3.2.2服务协议,服务协议：记录服务用户签订的服务协议信息，包括服务用户、服务收费、服务产品约定、收费计划、拜访时间安排等内容。,3.2.3服务协议结算,服务协议结算：依据服务协议收款条目执行结算，形成对服务用户的业务应收。,课程提纲,业务介绍服务产品管理服务协议业务模式：主动服务业务模式：现场服务业务模式：返厂服务客户投诉报表,3.3主动服务-系统流程,产品保养规则设置：有很多产品需要定期进行保养才能保证正常工作，主动服务规则就是根据产品特点设置保养周期。主动服务生成：支持按照服务产品+产品保养规则,或服务协议拜访计划生成主动服务记录.生成方式可选择进入服务计划主界面点击生成按钮；在U8任务中设置自动任务。主动服务维护及下达：主动服务生成后，客服人员依据服务日期同服务用户接触，确认服务具体事宜后执行下达操作，生成服务单。,3.3.1主动服务设置,主动服务设置：包括在选项中设置来源及提前量；在产品保养周期设置产品保养规则。,3.3.2主动服务计划生成,服务计划生成：执行主动服务计划生成操作，系统按照主动服务规则自动生成主动服务计划。,3.3.3主动服务计划维护及下达,服务计划下达：客服人员依据服务计划同服务用户落实具体的服务细节,然后下达为服务单。系统支持对逾期不下达的主动服务进行提醒。,课程提纲,业务介绍服务产品管理服务协议业务模式：主动服务业务模式：现场服务业务模式：返厂服务客户投诉报表,3.4现场服务-系统流程,3.4.1现场服务-系统流程简要说明,服务请求：服务用户的产品发生故障，首先通知客服人员进行咨询解决，客服人员解答问题，若无法解决，则根据服务资源确认服务工程师上门时间。服务分配：服务经理分配任务给服务工程师，可以多次分配，分配时可邮件或短信通知工程师服务执行：服务工程师现场服务并记录执行结果，系统可自动判断本次服务是否在保修期，由工程师最终判断是否收费。记录故障发生的原因，系统支持按照故障原因进行分析服务配件领用：现场服务要求配件更换的,可依据服务单生成其它出库单。服务结算：服务单配件服务项目结算按照:是否在保修期内/引用服务协议/服务单类型优先顺序确定是否免费，收费项目通过服务结算单形成应收，衔接应收管理。服务费用：服务中发生的费用，可记录在服务费用单中。服务回访：服务完成后，可定期对服务用户进行服务回访，回访可定制满意度调查表，售后服务提供对服务的满意度统计。,3.4.2服务请求,服务请求：记录服务用户向企业服务部门反馈的请求服务信息，包括服务用户、联系人、故障产品、故障描述等信息。客服人员诊断故障产品提供解决方案；支持服务请求派发为服务单；提供对配件现存量、产品历史维修查询。,3.4.3服务请求_联查,服务请求联查：提供对配件现存量、产品历史维修查询。,3.4.4服务单应用准备,服务单应用准备：服务单使用前，需要根据业务要求定义多个单据模板；同时要求定义服务分类及标准故障档案。,根据业务需要设置服务单多个模版组:显示组打印组,建立服务常用的业务类型:设置收费属性:服务单中引用该设置建立同模版组的关系，录入服务单时，自动带出对应的服务单模板,规范产品故障档案，服务单记录故障原因,服务报表分析原因发生的情况,3.4.5现场服务记录,现场服务：服务用户产品发生故障，要求服务人员上门解决问题。,3.4.6服务分配与执行,服务分配执行：服务经理分配任务给服务工程师，服务人员记录服务执行情况，服务过程支持对业务数据的联查。,服务分配与执行,3.4.7服务配件领用,服务配件出库：库存管理其它出库单可参照服务单配件表生成，完成服务业务的配件领用。,服务单过滤结果说明服务单已经审核服务单配件服务项页签中有需要更换的配件,3.4.8服务结算,服务单结算：依据服务单执行结算，以确定对服务用户的业务应收。,3.4.9服务费用,服务费用：记录服务过程中发生的各种费用，服务费用根据单据流向可以形成供应商应付帐。,3.4.10服务回访应用准备,服务回访要素及预警设置：定义服务回访使用的评级要素；设置回访预警任务。,3.4.11服务回访,服务回访：提供客服人员执行服务回访。系统支持通过预警方式自动生成回访记录。,课程提纲,业务介绍服务产品管理服务协议业务模式：主动服务业务模式：现场服务业务模式：返厂服务客户投诉报表,3.5返厂服务-系统流程,3.5.1返厂服务-系统流程简要说明,服务请求：服务用户产品发生故障需要返厂服务，直接转为服务单，并约定返厂服务日期。服务执行：服务工程师确认整机、部件的返厂日期，然后执行返厂件入库。返厂件入库：通过其它入库单方式完成对返厂件的入库，业务中实物可不入库，只在系统中做入库记录。返厂件维修：完成返厂入库后，在生产制造中对故障产品进行维修。首先由服务单返厂处理维护生成非标生产订单，确定维修中使用的材料，这些材料作为服务单收费项目记录在服务单中，维修完毕执行产成品入库。返厂件返还：通过其它出库单将维修件返还给客户。服务结算：服务单配件服务项目等收费项目通过服务结算单形成应收，衔接应收管理。服务费用：服务中发生的费用，可记录在服务费用单中。服务回访：服务完成后，可定期对服务用户进行服务回访，回访可定制满意度调查表，售后服务提供对服务的满意度统计。,3.5.2返厂服务单记录,返厂服务：服务用户的故障产品需要运回维修单位进行维修，该业务过程既为返厂维修。,可选择返厂的部件：序列号属性：参照该故障产品子件表记录输入。批次属性：输入批次信息一般存货,3.5.3故障产品返厂,其它出库单：服务用户的故障产品通过库存管理其它入库单进行返厂入库。,3.5.4故障产品车间维修,故障产品车间维修：生产订单管理通过服务单返工处理生成非标生成订单，由车间管理完成领料及维修，维修完毕通过产成品入库单入库。,3.5.5故障产品返还服务用户,故障产品返还：故障产品返厂维修完毕后，最后通过其它出库单方式将产品返还给服务用户。,服务单过滤结果:已经维修完成的故障产品通过产成品入库单入库的记录。,生成其它出库单,3.5.6故障产品返厂联查,联查业务数据：除支持对序列号、故障历史等查询外，还支持对生产订单、执行情况，返厂入库、返还出库数据查询。,与返厂相关的查询内容,课程提纲,业务介绍服务产品管理服务协议业务模式：主动服务业务模式：现场服务业务模式：返厂服务客户投诉报表,3.6客户投诉-系统流程,客户投诉受理：记录客户投诉，投诉对象支持对产品、部门、服务人员。客户投诉可按照标准流程处理，包括投诉任务派发、投诉处理、投诉回访；如果只记录投诉处理结果，可选择不走标准流程。投诉分配：将投诉任务分配给执行人，分配时可以短信或邮件提醒。投诉处理：投诉处理人员登陆系统，将自己负责的投诉结果记录在系统中，系统会按照完成时间要求执行提醒。投诉回访：投诉处理完成后，由投诉监督岗执行投诉回访，可记录客户对投诉解决情况的意见。,3.6.1客户投诉准备,投诉原因设置：设置针对产品、部门、人员等投诉原因，系统支持按照投诉原因分析。,3.6.2客户投诉受理,投诉受理：记录服务用户在业务过程中发生的各种抱怨。系统支持对产品、人员、部门的投诉记录，如果投诉无法当时解决，则可分配相关人员处理。,3.6.3客户投诉分配及处理,投诉处理：投诉管理人员将投诉任务分配给相关人员处理。业务员登陆系统后可浏览负责的投诉记录，可将实际投诉解决情况及时更新在系统中。,3.6.4客户投诉回访,投诉回访：提供投诉监督人员执行投诉回访。系统支持通过预警方式自动生成回访记录。,课程提纲,业务介绍服务产品管理服务协议业务模式：主动服务业务模式：现场服务业务模式：返厂服务客户投诉报表,3.7.1服务单结算明细表,服务单结算明细表：查询服务单对应的服务结算单明细记录。包括结算项目的单价、金额、成本、毛利等数据。,关键数据项说明：服务结算项目均来自服务结算单实际收款：应收系统中所反馈的收款金额。服务成本：存货系统中所反馈的存货成本。毛利：系统计算，公式：服务收入服务成本。,3.7.2服务单配件明细表,服务单配件明细表：查询服务单相关配件及服务项目明细记录。包括配件及服务项目出库数量、结算金额、已回款金额、应收款余额。,关键数据项说明：配件数据均来自服务单累计出库数量：显示累计出库数量。累计结算金额：显示累计结算金额。回款金额：显示累计回款金额。应结算款余额：系统计算，公式：服务单价税合计-累计结算金额。应收账款余额：系统计算，公式：结算金额-回款金额。,3.7.3返厂维修一览表,返厂维修一览表：查询该期间内返厂维修产品的实际执行情况，包括完成数量、完成时间等。,关键数据项说明：预计完工时间：生产订单对应表体行的完工时间。完成数量：显示生产订单对应的产成品入库存货数量。交付数量：显示服务单对应的其它出库单出库存货数量。未完数量：系统计算，公式为：返厂数量-完成数量,3.7.4产品故障原因分析,故障原因统计：系统提供对产品发生故障情况做统计分析。统计口径可以支持按照产品、产品类别、区域汇总故障发生情况。,可支持多纬度组合查询,关键数据项说明：故障总数：系统根据服务单中故障频次执行累加。并按照过滤条件存货类、存货、日期、客户属性进行故障数量的归结。故障原因：列出发生的所有故障原因。故障数：计算每一个故障原因发生的故障数量。百分比：计算该故障原因下数量占全部故障数量的百分比。,3.7.5服务人员考核,服务人员考核：系统提供服务经理考核服务人员工作情况。可以按照产品、服务类型、服务区域统计服务人员工作业绩。,关键数据项说明：按时完成数：系统将实际完成服务日期早于预计完成日期的服务单进行累计按时率：按时完成数占完成服务总数的比率。执行数：汇总执行中的服务单数量。执行率：