海底捞的成与败.doc

南京审计大学论文题目：海底捞的管理智慧与未来课程名称： 管理学指导老师： 岳贤平专业与班级：瑞华审计与会计学院 瑞华二班姓名： 刘玥学号： 17011829海底捞的管理智慧与未来摘要：在火锅领域，海底捞一直是人们津津乐道的话题，它因优质的服务而获得大众的认可，也因此获得高昂的收入。对于海底捞的成功与未来的探索有助于我们更好地理解企业管理，所以我多次前往南京海底捞分店，将所见、所闻、所感记录下来。关键词：海底捞，管理，缺陷，未来在美食领域，海底捞餐厅已经成为了家喻户晓的火锅品牌，海底捞凭借其卓越的业绩和良好的口碑，一跃成为了火锅领域的翘楚。其独特的经营管理模式引发无数偕行甚至各行各业的企业家们争相学习。一、 非同一般的海底捞 海底捞于1994年在四川简阳成立，创始人为张勇，1999年走出四川，2004年进驻北京，2006年进驻上海，2012年在新加坡开设首家海外分店，此后在世界各地开设分店。2017年其营业额破106亿，净赚12亿元，并向港交所递交上市申请，近期将在港股上市。 年入106亿，利润复合增长达70%，海底捞这次是真的要上市了！_搜狐财经_搜狐网/a/232029918_313170二、 海底捞的服务智慧我喜欢去海底捞，吸引我的更多的是那些热情的服务员。我想海底捞之所以吸引人，是因为吸引到了顾客的人心。 企业管理的温度 王鸿门一位受访客人（一）、入店前停车场的热情服务1、汽车一到店面前，服务生会立即上前亲切地问顾客是否需要代客停车，等到结账时还会主动地询问顾客是否需要帮忙提车。2、如果客人在周一到周五中午前往海底捞的话，可以享受免费的擦车服务。（二）、充满快乐的等待就餐海底捞素来以等位而著名，我去海底捞考察时，下午四点半到达，已经开始等位，服务员热情的和我说“请稍等！”。之后，服务员为我端上了饮料和水果。门口的等候区内，有服务员微笑着问我是否需要擦皮鞋和美甲，周围也有不少人在等候区下着围棋、跳棋，大家说笑着等候，没有一丝抱怨、焦躁和不耐烦，这些场景都给了我许多感触。1、海底捞在店面内特地开辟出一块等候区，小的约二十平米，大的可能数十平米，有的店面则是顺着通道开设出一排等位区。2、在等候区内，服务员会送上精致的水果，花生、炸虾片等小吃，还有豆浆、柠檬水等饮料，这些都是免费提供并且无限量供应。 3、多人等待时，服务员还会拿出扑克牌和跳棋，这样顾客可以很欢乐地打发时间。4、顾客还可以免费地享受擦鞋，美甲，上网等服务。（三）、就餐时的体贴服务海底捞给予的客户服务是一种几乎溺爱的服务，许多客户甚至甘愿支付高出10%30%的价钱以享受这种服务。1、点餐时会提醒顾客“点菜量足够了，再多就浪费了”，也会提醒顾客“菜品可以点半分”，海底捞的这种服务与其他餐厅使劲让顾客多点餐的行为形成鲜明对比。2、就餐时，服务员会提供各种免费服务以方便顾客，给女士橡皮筋和发卡，提供装手机的塑料袋，提供围裙和手套。3、海底捞的服务员近乎做到一桌一个，随时为顾客提供必要的服务。（四）、 令人感动的细节 张勇曾说：“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点为海底捞赢得了口碑。 2013213735 海底捞中的消费者行为学_百度文库/view/543f79e6f111f18582d05a52.html”张勇口中的“一点点”就是海底捞引以为傲的细节服务。1、 顾客呼喊服务员，他们不会说“请稍等”，而是说“来了”。2、 用餐结束后，服务员还会递上口香糖，并嘱咐：“请记住我的名字，希望下次还会为您服务。”3、 七夕当天，服务员还会送上玫瑰花和香袋。在我的身边，很多人前往海底捞，就是听闻海底捞的优质服务，因为好奇心前往，可见，海底捞的服务深入人心的作用。尤其是在大城市，在经济发展十分迅速的今天，人们更倾向于优质的服务，充满人情味儿的微笑，宁愿多花一些钱，这也许就是海底捞更偏向于二三线城市的原因吧。三、海底捞的出品智慧一家成功的火锅店，即使服务做到极致，没有美味可口的菜品，这个火锅店也不可能长久经营已经下去。（一）、菜单和菜品口味以南京某家海底捞为例，菜单主要有17种锅底、自选调料、自选饮料、13种丸滑、9种特色菜、18种水产、20种肉类及其他、15种豆制品、27种素菜。整体而言，菜单是比较丰富的。不仅如此，海底捞拥有十几种特色锅底，例如蹄花三鲜锅底、鸳鸯无底锅底等。在菜品口味方面，海底捞的调料与蘸酱一直为人所津津乐道，是许多顾客的心头好，不失为海底捞的一大特色。海底捞的爆米花等小吃也让人惊喜无穷，它的口感和质量甚至超过了电影院里价格昂贵的爆米花。（二）、后台标准化生产海底捞与美国夏晖公司合作在北京、上海、西安等地创建了配送中心，这又是海底捞的一个成功的秘诀。亨利福特曾说：“每次只需要一双手，来的却是一个人。”配送中心缩减了每个分店的后厨面积，极大地提高了分店的经营效率。四、海底捞的管理智慧海底捞区别于其他火锅店的是他所主打的服务牌，好的服务可以说100%是依靠员工的，那么海底捞是如何做到让千万员工愿意为他们兢兢业业地工作呢？这便是海底捞的管理智慧。（一）、用心呵护员工孟子曾说过：“君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。” 孟子海底捞深知这一道理，所以用心呵护员工，员工自然将海底捞当作家来对待。我曾采访了海底捞的一位服务员，她说：“老板为我们付出太多，我只能通过努力工作来回报领导们。”据调查，海底捞的暖心之处太多太多，这里稍稍举几个例子。1、 海底捞的工资和同行相比，工资相对高。2、 据了解，大堂经理以上的级别员工，公司会给予其父母300元补贴3、 在简阳，张勇为员工子女还建立了私立学校。并且，做到店长职位以上，孩子可以享受每月1200元的补助，这样基层员工会努力工作以期得到公司的奖赏和重用。4、 员工的食宿都是由店里负责的，按照规定，必须是公寓中的两、三居室，不能是简单的，脏乱的房子。（二）、海底捞的“家”进入海底捞，你会听到很多人说“我们家”、“咱家”、“哥”、“姐”，在海底捞的企业文化中，就一直着力于培养海底捞人的家情怀。既然将海底捞当成了家，又怎会不为它努力呢？（三）、海底捞给的“嫁妆”海底捞人中流传着嫁妆这样一个不成文的规定，员工离职时，为了感激他对海底捞的贡献，海底捞会给予他“嫁妆”。做店长超过一年以上，给8万元；小区经理走，给20万元；大区经理走，送一家火锅店，近800万元。这样暖心的事情又有多少人能做到呢？（四）、海底捞的管理制度1、用人制度：鼓励介绍亲人入职；大部分管理层全从基层做起；海底捞最基本的是人品考察。2、考核制度：海底捞考核的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性。 海底捞，你学不会3、授权制度：一线员工可以享受打折、换菜甚至免单权，只要过后口头说明即可。 海底捞的服务营销基于客户关系管理理论视角的海底捞模式研究 李晓园、赵曦4、创新制度：一个创新嘉奖30元并以员工名字命名。（五）、独特且严格的晋升制度海底捞的晋升并不看重学历，也不看重工龄，而是一个人的努力和奋斗。这种独特的晋升制度给年轻人带来了希望。同时，一级一级，不可越级的晋升也带来了海底捞管理层的踏实与稳重。（六）、榜样袁华强北京大区经理袁华强，因为时代和命运丧失了高等教育的机会，但是他真正实践了“用双手改变命运”的企业文化。他在西安店从传菜员到门童、会计、领班、大堂经理、一路升迁。由于自己的辛勤劳动，22岁的他被提升为店长，将当时业绩不好的店面做成了那条路上业绩最好的。后来北京开了一家海底捞，他又被调往北京，并担任大区经理。五、海底捞的致命缺点但是，海底捞也有其致命缺点。海底捞在商业上的致命缺点就在于其过度提升了消费者对服务的期望值。火锅其实和一般餐饮业的模式区别非常大。它不需要厨师，或者只需要简单的厨师，不需要主厨，只需要足够大的冰柜和原料。所以，火锅比起餐饮业，其模式更为简单化。从味道上看，火锅相对于其他餐饮行业，也是差异极小的。火锅菜品的种类即使创新，也不过增加一些特色锅底，就其涮菜而言，不同的火锅店并没有多少区别。所以火锅店现在走上拼服务的路，是明智的，但也是无奈的。海底捞一开始用力过猛，让人产生了“可以满足任何想法”的错觉。这给原本毫无服务特色可言的火锅行业带来了巨大的冲击，也为海底捞赢得了巨大的利润。但是随着门店的扩张，为了维持这种服务水准的管理费用也随之上升，是无法随着门店的扩张而减小的。在这样的服务水平的期待下，员工的压力可想而知。据相关数据显示，海底捞的普通员工流失率一年超过2/3，我想，巨大的工作量和无穷的压力就是其中的较为重要的原因。消费者是理智的，曾经海底捞的火爆是因为人们愿意支付较多的费用以期体验那种从未有过的服务，