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中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 中文摘要 本文试图运用管理学知识，从以下几个方面论述中国铁通省分公司总经理的 胜任特征。胜任特征研究具有针对性和专业性强、对时限和研究对象的要求高、 参考因素和可变因素多等特点，需要与企业具体情况相结合，具有一定的难度和 挑战性。研究胜任特征，对中国铁通更加科学合理地选用干部，推进人事干部制 度改革，增强核心竞争能力，具有一定的现实意义。本文从胜任特征研究背景入 手，依托胜任特征词典，按照建立胜任特征模型的基本程序，使餍行为事件访谈 和信息编码技术等具体方法，分毒厅了研究对象的特点及采集到的信息的内在联 系，最终确定了九个胜任特征关键因素一自我控制、组织观念、团队领导、带队 伍、信息搜索、自信、主动性、人际洞察力和灵活性。在初步建立了胜任特征模 型，还使用了观察法进行验证。 关键词：胜任特征研究、省分公司总经理、行为事件访谈法、信息编码、问 卷调查 s t u d yo fg m sc o m p e t e n c yo fc t t b r a n c h a b s t r a c t t h i st h e s i sd i s c u s s e dt h eg e n e r a lm a n a g e r sc o m p e t e n c yo fc h i n at i e t o n g t e l e c o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o nb r a n c h b yu s i n gs e v e r a lm a n a g e m e n tt h e o r i e s t h e c o m p e t e n c ys t u d yn e e d sh i g ht a r g e t e d ，q u a l i f i e dp r o f e s s i o n a l ，s t r i c tr e q u i r e m e n tf o r t i m e b o u n d m a n yr e f e r e n c ea n dv a r i a b l ef a c t o r s ，i ti sn e c e s s a r yt ot h i n ka b o u tt h e e n t e r p r i s es p e c i a lc o n d i t i o n i tf a c e st oc e r t a i nd i 伍c u l t i e sa n dc h a l l e n g e t os t u d y t h eg m sc o m p e t e n c y , w i l lh e l pc t tt oc h o o s ec a d r e sm o r er e a s o n a b l y , a d v a n c et h e p e r s o n n e lr e f o r i l l ，e n h a n c ec o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t y a f t e re l a b o r a t i n gt h eb a c k g r o u n d ， b a s i cr o u t i n e ，s e v e r a lm e t h o d s ，g mc h a r a c t e r s ，r e l a t i o n s h i pi n s i d e ，t h et h e s i s d e t e r m i n e s8k e yf a c t o r so fg m sc o m p e t e n c y - s e l f - c o n t r o l ，o r g a n i z a t i o n a lc o n c e p t s ， t e a ml e a d e r s h i p ，d i r e c t i n gg r o u p ，i n f o r m a t i o ns e a r c h i n g ，s e l f - c o n f i d e n c e ，i n i t i a t i v e ， i n t e r p e r s o n a li n s i g h t ，a n df l e x i b i l i t y t h eo b s e r v a t i o nm e t h o di su s e dt oc h e c kt h e r e s u l tf i n a l l y k e yw o r d s ：c o m p e t e n c ys t u d y , g mo fc t tb r a n c h ，b e h a v i o re v e n ti n t e r v i e wm e t h o d ， i n f o r m a t i o ne n c o d e ，q u e s t i o n n a i r es u r v e y 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位 或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名：盘：! ：2 查 本人承担一切相关责任。 日期：竺z ：竺! 竺 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注 释：本学位论文 本人签名： 导师签名： 本授权书。 日期：塑型! ：! 圭 醐：二号唑 北京邮 乜人学硕上学位论文第1 页共3 3 页 第一章绪论 本章作为论文罨l 言，主要阐述研究背景、研究墨的与意义、研究流程和 论文架构，从而为其它章节打下基础。 l 。l 研究背景 中国铁通集团有限公司( 以下简称中国铁通) 从成立之初局限于铁路专 网到6 年盾的今天，已经能与另外5 家基础电信运营商同台竞技，在夹缝中 砍下数以千万计的用户地盘。市场已经表明，在完成了打破中国电信市场运 营格局、助力电信改革之后，中国铁通的角色地位越来越引人注目。 几年来，中国铁通实现了快速增长，努力地扮演着第六大电信运营商的 角色。在划归国资委管理后，中国铁通倾力打造包括市场营销人才、技术维 护人才和经营管理人才在内的三支入刁队伍，在企业内部营造良好氛圈，人 才队伍正在不断壮大。然而，尽管一大批经营管理人才已经成长起来，但现 实中仍然存在不少问题，主要有：人才整体素质有待提高、入力1 评价体系有 待完善、后备人才管理有待规范等。 因此，从整体上看，中圜铁通属于起步较晚、相对弱小的大型雷企，若 想使人才队伍建设跟上企业发展步伐，在较短时间内快速提高核心竞争力， 则需要针对如何采取有效措施，合理开发入力资源，科学有效选用人才，让 人才最大限度地发挥作用这个课题着力开展研究。 1 2 研究目的与意义 按照圜资委要求，中国铁遥己将各省分公司总经理列为赢管人员，明显 区别于省分公司其他副职领导。毋庸置疑，省分公司总经理在企业中承上启 下、至关重要，他们的综合素质和管理水平煎接影哟着企业兴衰。2 0 0 7 年以 来，“全面实施省分公司一把手工程”出现在了中国铁通政治工作要点内容 当中，这项工作得到了广泛藿视。 中国铁通经历了从计划经济向市场经济的转型，省分公司总经理在新的 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮i 【1 人学f 唤i j 学位论文 环境中得到了锻炼与提高，改变了以往的思维和办事习惯，努力适应市场竞 争和企业的发展变化，逐步形成了具有中国铁通特色的管理风格。同时，一 部分后备干部趋于成熟，会在不久的将来为中国铁通的省分公司总经理队伍 注入新的活力。 本文旨在归纳、总结、提炼中国铁通现任省分公司总经理的个人特征结 构，围绕建立特征模型进行中国铁通省分公司总经理胜任特征研究，将胜任 特征理论与中国铁通实际结合起来，希望能够应用管理学理论知识解决企业 实际问题，更多地发掘人才，更好地使用人才，有助于完善中国铁通的人力 资源管理体系，为改革中的国有企业提供具有一定价值的借鉴材料。 1 3 研究流程 本论文采用通用方式，研究流程包括课题调查、编写提纲、进行试验、 信息处理等步骤，穿插文献阅读、理论分析，并不断修正研究方法，使之更 加趋于科学合理，最后进行文字总结。研究流程如下图所示： 图1 3 研究流程 中国铁通省分公一j 总经理胜任特征研究 北京邮电人学硕上学位论文第3 页共3 3 页 1 4 论文架构 依照先后顺序，本文先要说明课题研究的现状，主要涉及国内外胜任特 征理论研究成果和胜任特征模型及使用等内容；然后详尽阐述研究方法，明 确建立胜任特征模型基本程序，主要涉及b e i 方法、口语主题分析编码两项 核心技术和胜任特征词典等研究工具及数据处理方法；随后论述研究过程和 研究结果，包括绩效标准选择、研究对象选取及分析、访谈信息编码、问卷 调查、验证等内容；最后是结论与建议，包括研究得出的结论、带给我们的 启示和研究限制及后续建议。 第二章研究现状 本章作为论文起始章，由胜任特征理论引出胜任特征模型，说明研究胜 任特征的必要性。 2 1 国内外对胜任特征理论的重视程度 有关胜任特征的研究最早可追溯到“管理科学之父”泰勒( t a y l o r ) 对 “科学管理的研究，被称之为“管理胜任特征运动”( m a n a g e m e n t c o m p e t e n c i e sm o v e m e n t ) 。泰勒当时认为，完全可以按照物理学原理对管 理进行科学研究，它所从事的“时间一动作研究就是对胜任特征进行的分 析和探索。2 0 世纪6 0 年代后期，泰勒的理论被基本否定，以哈佛大学一位 教授为首的研究小组明确表示，传统的学术能力和知识技能测评并不能预示 工作绩效的高低和个人职业生涯的成功，从根本上营销个人绩效的是诸如 “成绩动机”、“人际理解 、“团队影响力”等一些可称之为胜任特征的 东西。这位著名的教授就是戴维麦克利兰( d a v i dm c c l e l l a n d ) 。1 9 7 3 年， 麦克利兰教授正式提出了胜任特征( c o m p e t e n c y ) 的概念。他把那些能区分 拟研究的生活、工作方面优劣的个人特征统称为胜任特征，创造了行为事件 访谈法( b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w ，简称b e i ) ，发展了测试胜任特征的 技术，用于建立胜任模型。自此，掀起了人们对胜任特征研究的热潮。 在国外，从事胜任特征研究的学者数不胜数。在国内，尽管胜任特征模 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮l 也人学硕l ? 学位论义第4 堤共3 3 啖 型在中国刚刚起步，还不是完全成熟的管理工疑，但涉及胜任特征话题的人 越来越多。近年来，诸如联想集团等企业开始了研究企业管理干部的任职资 格标准的工作，一些大公司初步建立了“领导力素质模型和相关的管理培 训体系。 事实上，胜任特征理论关联着人力资源管理的各个方面。许多著名企业 的使髑结果表明，运用胜任特征理论，可以显著提高人力资源质攫和核心竞 争力，促进企业实现战略目标。也有学者预言，建立胜任特征模型，将是今 后用人单位人力资源管理与开发理论和实践研究的逻辑起点，是一系列入力 资源管理与开发技术，如工作分析、招聘、选拔、培训与开发、绩效管理等 的重要基础。 因前，中国铁通尚未组织人员系统地研究胜任特征理论，本文仅是使用 胜任特征理论进行的初次尝试。 2 2 胜任特征定义 胜任特征概念在文献中有很多不同的含义，人们对其界定尚未达成共 识，有的从组织、团队、个体三个水平上对其界定，也有的从分析对象( 工 作或员工) 上对其探讨，所给出的定义纷杂各异。 麦克利兰对胜任特征的定义为：胜任特征可以预测工作绩效，不会因种 族、性别或社会经济焉受到影响。缝认为胜任特征具有以下三大特征： ( 1 ) 胜任特征与任务情景紧密联系，具有动态性；( 2 ) 胜任特征与员工的工作 绩效有密切的关系，或者从某种熊度来看，它可以预测员工未来的工作绩效； ( 3 ) 胜任特征能够区分组织中的绩效优秀者与绩效一般者。 u l r i c h ，b r o c k b a n k y e u n g 对胜任特征的定义为：胜任特短是个人所 具备或表现出来的知识、技能和能力。w o o d r u f f e 对胜任特征的定义为：胜 任特征是个人借出个人胜任特征达到胜任工作的活动。f l e t c h e r 对胜任特征 的定义为：胜任特征简单地说就是有能力及意愿运用知识、技巧来执行工作 任务，是一切与工作戒败密切相关的行为、动机与知识。 圈内学者对胜任特征通常定义为：胜任特征被定义为是根据岗位的工作 要求、确保该浅位的入员能够顺幂| j 完成浚岗位工作的个人特征结构，既可以 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮电人学颁，i j 学位论义第5 页共3 3 颇 是动机、特质、自我概念、某领域知识、认知或行为技能、社会角色，又是 能够显著区分优秀与一般绩效的个体特征的综合表现。动机：是指一个人思 考什么或想要什么，最终导致行为的发生，可借由驱动、指弓| 与选择来达成 特定行动与目标。特质：是指一个人生理上具备的特点，以及对一些情景与 信息的一致性反应。自我概念：是指一个入对具体事件持有的态度或价值观 以及自我形象。知识：是指一个人所具备的关于某方面特别领域的信息，使 某人能做某事而不是想做某事。技能：是指一个人完成生理或心智工作的能 力，包括隐藏的或可观察到的。社会角色：是指一个人对于社会规范的认知 与理解。 本文在接下来的研究中将采用这个定义。 值得注意的是，在胜任特征定义中包含了外显的行为和内隐的动机，其 中，内隐的动机不易被人感知，是人格方面的因素，决定着人们的行为与表 现，是区分表现优秀者与表现普通者的关键因素。 2 3 岗位胜任特征模型及使用 胜任特征模型是实现胜任特征有效评价的模型，在人力资源管理活动中 起着基础性的、决定性的作用。它分别为企业的工作分析、人员招聘、人员 考核、人员培训以及人员激励提供了强有力的依据，是现代人力资源管理的 新基点。隧前，世界5 0 0 强中已有超过半数的企业使用了胜任特征模型，其 它许多尚未使用胜任特征模型的企业也在考虑使用它，由此可见胜任特征模 型在国外大型企业中的普及程度。 胜任特征模型构建的基本原理就是辨别优秀员工与普通员工在知识、技 能、社会焦色、自我认知、特质、动机等方面的差异，通过收集和分析数据， 并对数据进行科学的整合，从而建立某岗位工作胜任特征模型构架，并产生 相应可操作性的人力资源管理体系。 在基于工作分析的人力资源管理系统中，企业可以根据业务发展的需求 和员工的胜任特征水平灵活地对员工的工作进行合理安排及必要调整。在基 于胜任特征的招聘与甄选过程中，企业可以将应聘者的实际表现与岗位胜任 特征标准对照，做滋是否录用镌决策；在基于胜任特征的培训方案设计过程 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮l u 人学顾i ：学位论义 中，企业可以通过有效的培训使员工的实际能力与岗位胜任特征更为接近； 在基于胜任特征的绩效管理中，企业则会更容易地界定绩效指标，促进员工 提升胜任特征水平。 建立胜任特征模型有多种方法，包括专家小组、问卷调查、观察法等。 但是目前比较公认、最有效的方法是行为事件访谈法( b e i ) 。已有的应用 研究发现，在不同职位、不同行业、不同时期、不同文化环境中的胜任模型 是不同的。 麦克利兰运用工作分析、关键事件访谈的方法，经多年研究和实践，提 出了管理者多种胜任特征，如获取信息的技能、分析思考的技能、概念思考 的技能、策略思考的技能、人际理解和判断的技能、帮助服务导向的技能、 影响他人的技能、发展下属的技能、指挥技能、小组工作和协作技能、小组 领导技能等等。 b r a y 等人根据评价中心技术，在a t s t t 进行了为期八年的研究，从能力、 态度及个性特征等角度出发，总结出了2 5 项影响经理人员工作成功的重要 因素，包括人际关系能力、言语表达能力、社会敏感性、创造性、灵活性、 组织能力、计划能力、决策能力等。 国内学者王继承、时勘运用行为事件访谈法，对我国通信业管理干部的 胜任特征进行了实证研究。研究结果表明，我国通信业管理干部( 处级) 的 胜任特征模型包括1 0 项胜任特征：影响力、组织观念、信息搜集、成就欲、 团队领导、人际洞察能力、主动性、客户服务意识、自信和带队伍。他们认 为，我国通信业处级管理干部在这十项胜任特征上显示出优秀组与普通组有 显著差异。该结果经过了实践验证，说明岗位胜任特征模型在电信领域拥有 应用前景。 第三章研究方法 本章以行为事件访谈法、口语主题分析编码技术和胜任特征词典为重 点，详述中国铁通省分公司总经理胜任特征研究方法，如何选取样本，如何 中困铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮电大学硕一i j 学位论文第7 页共3 3 页 处理数据。 3 1 建立胜任特征模型基本程序 建立基本的胜任特征模型共需6 个步骤： 第一，确定绩效标准( 经营目标、所辖团队状况等) ； 第二，选取确定效标样本( 一般管理者、优秀管理者) ； 第三，收集获取效标样本胜任特征数据信息( 行为事件访谈、问卷调查) ； 第四，分析数据信息( 访谈结果编码、调查问卷分析) ； 第五，建立胜任模型( 确定胜任特征项目) ； 第六，验证胜任模型( 观察法) 。 3 2 行为事件访谈法 与专家小组法、问卷调查法、全方位评价法和观察法等其它能够获取胜 任特征数据的方法相比，行为事件访谈法是一种开放式的行为回顾式调查技 术，缘于绩效考核中的关键事件法，一般采用问卷和面谈相结合的方式，具 有以下优点： 1 访谈资料效度高； 2 掌握受访者对于自身工作才能的表达方式； 3 可以归纳出通用问题解决案例； 4 不受肤色、性别与文化启示的影响； 5 为评估、训练与生涯规划准备资料。 其缺点是： 1 成本较大，所需时间较长； 2 对访问者的专业能力要求较高； 3 容易遗漏工作任务； 4 受被访问者情绪因素影响较大； 5 可能存在很多不切实际的分析。 在搜集人们做了什么、想些什么和感觉如何这些信息上，建立在关键事 件访谈基础上的行为事件访谈是一种有效、可靠和有用的方法。因此，它是 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮i u 人学顾l ：学位论文第8 吹共3 3 + 贝 胜任特征分析方法的核心。这也是本文采用此法的原因所在。 采用行为事件访谈法必须做好事先准备工作，如：了解将要被访谈的人、 安排一个不受打扰的谈话场所、熟悉将要访谈的内容等等。在访谈时，还要 掌握好谈话技巧，主动介绍访谈目的，营造融洽的谈话气氛，争取访谈对象 的理解与配合。 3 3 口语主题分析编码 口语主题分析编码技术提供了将行为事件访谈获得的口语内容转化成 客观的定义和计分的途径，并可由不同的观察评价者通过此种评价方法，获 得一致的评价结果。步骤如下：先利用一致的胜任特征词典来整理编撰访谈 的记录，然后从访谈的叙述中构思出新的胜任特征主题，并建立胜任特征词 典，在运用此词典来整理访谈记录。 心理学将人的心理活动现象从广义上分为以下五类：第一类是心理过 程，如感觉、思维、情感、毅力等；第二类是心理状态，如意识的清醒程度、 兴奋性等；第三类是自我调节系统，如自我评价、自我体验、自我监督等； 第四类是个性倾向性，如需要、动机、价值观等：第五类是个性心理特征， 包括能力、气质、性格等。 运用口语主题分析编码技术，就是对被访谈人进行心理活动分析，从情 境判断和理解、关注点、思想、动机、情感、行动、结果和其它特质等几个 关键点去辨识特征主题，去辨识被访谈者与大众不同并可能导致绩效区分的 特点。 3 4 胜任特征词典 词典，顾名思义，是一种收集大量有用信息并加以解释后供人检查、参考 的工具。胜任特征词典涵盖了大量的岗位胜任特征信息，是对大量优秀组合 普通组对照的访谈资料进行心理活动分析工作的结晶，可供研究人员随时查 阅、学习，在胜任特征理论中最为璀璨耀眼。 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮电大学硕上学位论文 第9 页共3 3 页 以下是中国学者根据中国国情修订补充的胜任特征词典概览表，其中包 含六大类别( 成就特征、助人服务特征、影响特征、管理特征、认知特征、 个人效能特征) 2 0 个胜任要素( 成就欲、主动性、关注秩序和质量、信息搜 集、人际洞察力、客户服务意识、个人影响力、组织权限意识、建立人际资 源、带队伍、指挥、团结协作、团队领导、技术专长、分析思维、概念思维、 自信、自我控制、灵活性、组织观念) ： 类别要素含义 残藏特征成藏欲努夯摭事情截褥受好，笼够翻我完善，敢于定l 新等。 主动性自我要求或自愿做更多，主动采取措施避免失败等。 关注秩序和质爨努力缩小误差，严格检查秘监测，保证齑质量等。 倍息搜集搜集利用与工作有关的信息，决策之前调查了解等。 助人服务特征人际洞察力 对他人能够理解和做出反应，准确判断他人实力等。 客户摄务意谖有帮麓黧| 鼹务谴人麴兴趣，发至莞需求荠满足需求等。 影响特征个人影响力有劝诱、说服、影响他人的意闭，或节现一种渴望。 缀织权限意谈在叁悉或另入的缎织中把握秘理解极剥关系的笺力。 建立人际资源建立和维持关系嗣，以便接触那些有能力的人。 管理特，钲 带队伍愿意以适当的方式真诚地培养下属。 | 群恰当_ | 孬有效遗运鳎权力，健德| 蘸跌鑫己意愿。 团队协作 真诚地愿意配合他人工作，为团队做出贡献。 溺酞领导有意成为团殴的领导热色，有领导健入的欲望。 认知特 正技术专长对工作相关知识的精通了解和利用或指导他人工作。 分析思维把复杂问题分解并做系统考虑或组织的能力。 概念思维识别没有明显关系的情况闻的模式或连接关系能力。 个人效能特征自信一个人相信自己舆备选择有效方式完成任务的能力。 羹我控到霹垂力的承受力，指大在歪力之下麸容行动的髓力。 灵活性不同环境下表现出适应环境变化需求的能力。 缀织观念行为上与组织的爨标、需求和优先性保持一致。 第四章研究过程和结果 本章使用上一章提出的研究方法，通过描述实证研究的过程，得出中国 铁通省分公司总经理胜任特征模型初步结果，并对此结果做了验证。 中国铁通省分公词总经理胜任特征研究 北京邮l n 人学硕l ：学位论义 第1 0 睫共3 3 页 4 1 绩效标准选择 绩效标准是衡量研究样本优秀与否的关键条件。选择绩效标准，一般采 用工作分析和专家小组讨论的办法。“上级提名法也是一个评估胜任特征 的简擎而有效的方法。这种方法是由上级领导直接给出工作绩效标准，简便 易行。本文采用此法确定绩效标准。 中国铁通省分公司领导班子成员2 0 0 4 年度的考核采用了上级评定、下 级评定、同级评定与自评相结合的综合测评方式，考核结果由其上级单位 中国铁通党委最终确定，具有权威性和可靠性。因此，本文视该次考核中的 测评标准为评估研究样本的绩效标准，真接使用考核结果。即：考核结果为 “优秀 的总经理归属待选的优秀组成员，考核结果为“称职”的总经理归 属待选的普通组成员。 4 2 研究对象选取及分析 在研究过程中，采用随机选取和刻意选取相结合的方式，确定被访谈人和问 卷答题者。 4 2 1 研究对象人数 中国铁通根据国内地理区域划分设立3 0 个省、自治区、直辖市分公司，每 个省( 级) 分公司设有一名总经理，全面负责各自单位的经营管理工作。经与样 本技校标准比较，其优秀组人数超过普通组人数。3 0 名调查对象中，选取优秀 组人数为1 5 入，普通组人数为5 人。 从研究对象人数看，基本符合研究要求。 4 2 2 研究对象年龄和性别 选取的研究对象均为男性，平均年龄4 8 5 岁。其中，1 1 人超过5 0 岁，1 人 小于4 0 岁。具体情况觅下表。 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮电人学硕? t 学位论文第1 l 页共3 3 页 统计 组别平均年龄 男性女性超过5 0 岁小t4 0 岁 方式人数人数人数人数 优秀组 4 7 21 5041 分计 普通组5 2 45o 7 0 合计4 8 52 00 1 1 1 从研究对象年龄看，年龄在绩效表现中有一定差异。年龄较小的人略优于年 龄较大的人，尤其是在创新意识和魄力上最为明显。 4 2 3 研究对象学历和任职时间 研究对象学历均在大本以上学历，任职时间全部超过1 年，最长达到6 年。 具体情况见下表。 统计 组别 大本学历研究生平均任职最短任最长任 方式人数人数时间职时间职时间 优秀组 1 232 916 分计 普通组 50 3 2 16 合计 1 73316 从研究对象学历看，学历在绩效表现中有一定差异，学历较高的人略优于学 历较低的人，见识更广，专业更熟；从研究对象任职时间看，任职时间在绩效表 现中差异不大。 4 2 4 研究对象经验与资历 在研究对象中，担任过铁路局电务处长或铁路分局电务分处长的达到5 0 ， 还有2 5 担任过基层站段长。具体情况见下表。 统计 组别 担任过电务担任过电务担任过基层 方式处长人数分处长人数站段长人数 优秀组 534 分计 普通组 111 645 合计 占3 0 占2 0 占2 5 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮l u 人学顺i ：学位论文第1 2 吹共3 3 页 从研究对象的经验与资历看，经验与资历在绩效表现中有一定差异，而且比 较明显。特别是具有基层站段管理经验的人优势较大，他们更善于应变，面对复 杂问题的处理能力较强。 4 2 5 研究对象在职学习培训经历 在研究对象中，有5 人已经成为在职m b a 或正在参加m b a 课程学习，9 人参加过研究生课程培训，4 人参加过管理知识短期培训。 统计 在职 正在攻读参加过研究参加过其它 方式 组别 m b a 人 在职m b a生部分课程 管理知识短 数 人数学习人数期培训人数 优秀组 2382 分计 普通组 0012 合计2394 从研究对象在职学习培训经历看，在职学习培训经历在绩效表现中差异较 大，说明中国铁通从计划经济走入市场经济以来，后期管理学知识的补充对于省 分公司总经理来说必不可少，这与笔者在访谈中收集到的信息一致。 4 3 访谈信息编码 访谈采用行为事件访谈法，请1 5 位优秀组成员做被访谈人，回忆3 个比较 满意的工作事例和3 个感觉失败的工作事例，时间为1 3 小时。期间，引导被访 谈人详尽描述“这件事例是怎么发生或引起的，与哪些人有关或需要哪些人帮助 配合，在这一工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困 难及其处理方法、有无什么波折，最后结果怎样，完成后的体会与感受等等”。 访谈提纲见附录一。 将访谈中谈到的行为事件编码( 附录二) 。 编码结束后，最终确定了7 0 个胜任特征项目。 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮电大学硕f ：学位论文第1 3 页共3 3 页 4 4 问卷调查 在确定的7 0 个胜任特征项目的基础上编制胜任特征调查润卷，评定等级量 表从“很少如此”到“总是如此”或从“不符合”到“非常符合”评价，赋分从 1 分到5 分( 皇评调查问卷冤附录三) 发出问卷2 0 份，优秀组1 5 人，普通组5 人，均有效，回收率1 0 0 。 按照得分高低排序，透过毙较，在1 6 、1 8 、2 2 、2 9 、3 l 、3 4 、4 5 、碡6 、弱、 5 6 、5 7 、5 9 、6 0 、6 2 、6 7 、6 9 、7 0 这1 7 个项目上，优秀组与一般组差异不明显， 其平均得分差值均小于0 。3 ，因丽排除。 胜任特征平均得分平均褥分 项目序号 优秀组普通组差值 1 63 。33 2o 1 1 83 33 40 1 2 23 。3 3 4 o 1 2 9 2 6 2 蔫o 1 3 13 03 2o 2 3 43 33 。2o 1 4 52 名2 8o 4 6 2 9 3 0 0 1 5 43 33 。2o 1 5 63 o3 0o 5 74 44 4o 5 93 。53 。4o 。l 6 03 23 0o 2 6 22 92 。60 3 6 73 。53 60 1 6 9 4 14 0 0 1 7 03 93 6o 3 剩余5 3 个项目的平均得分差值均在1 0 以上，因而保留。这些项目分别类 属于“自我控制”、“组织观念”、“团队领导”、“带队伍 、“信息搜索”、“自信”、 “主动性 、“人际洞察力”、“灵活性 。 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮i 【1 人学顺i ：学位论义 第1 4 伙共3 3 页 5 1 结论 第五章结论与验证 中国铁通省分公司总经理胜任特征模型为：自我控制、组织观念、团队领导、 带队伍、信息搜索、自信、主动性、人际洞察力、灵活性。 5 1 1 胜任特征维度一：自我控制 序号胜任特征项目 1 7 一盈出现菱镄，不马上擞评下属，瑟是先从蹇身我缀阑。 8 在j ：作任务鲑犬时，总能找到分劈的办法。 1 感剑事情棘手时不慌乱，仍能按照原计划继续卜一步j c 作。 3 6 尽管阻力稷犬，但决不轻言尖效。 1 1 当自己的意见与他人产生分歧时，能尽力平静地说服对方。 5 始终认为只要上一卜团结一心，就一定能完成经营任务。 5 2 心中牢记一个信念：蘧力是弹簧，你软谴就强。 这个维度说明：对予中国铁通优秀的省分公司惑经理来漉，自我控制熊力非 常重要。主要表现在他们面对压力能够克制自己，无论是碰到突发事件，还是听 到不丽声音，或是看到不太满意的行为，都能较好地控制情绪，并沿着既定的匿 标坚决地走下去，这与访谈结果非常一致。此外，这个维度还说明中国铁通优秀 的省分公司总经理善于缓和、化解矛看，变被动为主动，注意“以理服入，这 也与访谈结果致。 5 1 2 胜任特征维度- - 组织观念 序号 胜任特征项目 5 3 认为公司的发展战略就是我们的行动目标。 2 0 认为即使地市分公司有这样那样的困难，也要确保总体目标的完成。 2 不是只考虑本单位，能站在全局的高度看问题。 3 7 坚决执行上级赡一l ：份部署。 1 2 认为省分公词经营业绩直接影响公司整体经营情况。 当地市分公词因难以完成任务而埋怨总部刁i 公平时，能替总部做解释一l ： 5 8 终。 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮i u 人学硕士学位论文第1 5 页共3 3 页 这个维度说明：对于中国铁通优秀的省分公司总经理来说，组织观念也非常 重要。主要表现在他们时刻不忘肩负的重任，大局意识较强，这与访谈结果亦非 常一致。此外，这个维度还说明中国铁通优秀的省分公司总经理能够在抓经营的 同时抓思想，重视地市分公司的思想政治工作，使大家认识统一、目标统一，保 持正常的心态，这也与访谈结果基本一致。 5 1 3 胜任特征维度三：主动性 序号 胜任特征项目 6 8 当工作碰到困难时，能主动寻求帮助。 2 5 能够利用各种实践机会，拓展自己的知识面。 6 4 敢于在重要会议上发表与众不同的观点。 1 3 愿意帮助其它省分公司，支持必要的人力、物力。 3 9喜欢看些管理知识和通信知识的书。 4 0 主动找剑班子其他成员沟通，加强联系。 这个维度说明：对于中国铁通优秀的省分公司总经理来说，主动性也相当重 要。主要表现在他们能够适应现代企业经营管理的需要，不断地努力学习，善于 动脑，积极思考，力求前瞻，这与访谈结果一致。此外，这个维度还说明中国铁 通优秀的省分公司总经理已经从原来单纯的技术型干部转变成了既懂通信知识 又能管好人、财、物的复合型干部，这也符合访谈结果。 5 1 4 胜任特征维度四：信息搜集 序号 胜任特征项目 4 1 与当地通信管理局保持良好关系。 6 3 用电话沟通的方式，与其它省分公司领导交流：【作体会。 4 8 责成有关单位开展必要的调查研究，并撰写调研报告。 4 喜欢倾听各方面的意见。 5 5 愿意找下属谈心。 6 6 能够查阅各种最新资料。 2 7 关心国家人事和行业动态。 这个维度说明：中国铁通优秀的省分公司总经理均具有较为突出的信息搜 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮l u 人学顾l ：学位论文 集能力。主要表现在他们注意调研，擅长沟通，愿意接受新鲜事物，善于打开陌 生局面，这与访谈结果比较一致。此外，这个维度还说明中国铁通优秀的省分公 司总经理不仅能够埋头研究经营指标如何完成，还同时喜欢搜集各类信息，视野 和思路都比较开阔，这与访谈结果完全吻合。 5 1 5 胜任特征维度五：人际洞察力 序号胜任特征项目 3 2喜欢观察别人是如何解决难题的。 3 能够发现r 卜- 属之间的人际关系矛盾。 3 8 准确评价中层管理人员的优点和不足。 2 6 在与别人交往时，能够在较短时间内明白对方的意图。 4 7 当卜i 属请求支持时，能及时给予帮助。 这个维度说明：对于中国铁通优秀的省分公司总经理来说，他们的人际洞 察力都比较出色。主要表现是：目标敏锐，能够及时找到问题的症结，很快领会 他人的意图，这与访谈结果也比较一致。 5 1 6 胜任特征维度六：团队领导 序号 胜任特征项目 2 1 注意发挥班子其他成员的作用，调动人家的积极性。 5 l 提倡沟通并主动带头沟通。 6 宏观驾驭能力不断提高。 3 3 促进团队成员之间互相关心，相处融洽。 1 4 不允许团队中有人“闹不团结”，及时发现和制l 卜“歪风邪气”。 这个维度说明：对于中国铁通优秀的省分公司总经理来说，团队领导这个 特征同样比较重要。主要表现在他们能够在团队中以身作则，并注重发挥团队每 个成员的作用，尤其注重维系领导班子的融洽与和谐，使其保持较强的合力，这 与访谈结果完全一致。 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮电大学硕_ 1 学位论文第1 7 页共3 3 页 5 1 7 胜任特征维度七：带队伍 序号 胜任特征项目 5 0能够掌握直接下属的：作进度。 4 2 鼓励下属不怕困难，勇往直前。 7 能够向下属传授一i ：作经验。 1 5重视后备干部的培养。 2 8 批评下属时，对事不对人。 6 5实施各种激励政策，努力留住各类人才。 这个维度说明：对于中国铁通优秀的省分公司总经理来说，它们具有带队 伍的能力。主要表现在他们能够通过培训学习、岗位锻炼、言传身教等方式，结 合各种激励政策，全心致力于提高员工队伍整体素质和工作能力，这在访谈过程 中也有较多的体现。 5 1 8 胜任特征维度八：自信 序号胜任特征项目 4 9 能够较好地处理复杂问题。 1 0 工作思路清楚，很少“走弯路”。 3 0 任何时候都不会因为受剑总部的批评而失去信心。 4 3 即使在暂时想不出解决办法的时候，也从不想困难低头。 6 1 一直认为“世上无难事，只要肯登攀”。 2 4 能在哪里跌倒，在哪里爬起来。 这个维度说明：中国铁通优秀的省分公司总经理都比较自信。主要表现在： 乐观、勇敢、坚定、豁达，从不惧怕困难，具备独立处理复杂情况的能力，不会 过多地受到失败的影响，不会轻易改变自己的主张，能从别人的失败中吸取教训， 这与访谈结果一致。 5 1 9 胜任特征维度九：灵活性 序号胜任特征项目 4 4 在分公司与其他运营上发生矛盾时，能够找到解决方案。 9 善丁应对任何突发情况。 1 9 当外界环境改变时，能适时调整白己。 2 3 把总部的理念与分公司的实际相结合，不是一味服从和照抄照搬。 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮i u 人学顾i ：学位论义第1 8 贝共3 3 页 这个维度说明：对于中国铁通优秀的省分公司总经理来说，灵活性也是必备 的。主要表现在他们应变能力较强，不因循守旧，经常推陈出新，市场营销方面 的想法比较独到，投资建设和运维管理方面的决策也基本正确，这在访谈中也有 较多的体现。 5 2 验证 选择2 人，其中1 人属优秀组成员，另1 人属普通组成员，采用观察法验证。 通过选取较长时间段观察2 人同常工作中表现出来的行为发现，这2 名被观察对 象在“自我控制”、“组织观念”、“团队领导”、“带队伍”、“信息搜索”、“自信”、 “主动性”、“人际洞察力”、“灵活性”上存在明显差异，与初步建立的胜任特征 模型结果基本符合。 第六章总结与分析 6 1 胜任特征模型分析 6 1 1 自我控制 自我控制是指一个人面对巨大的压力仍然可以从容地思考和做事，这对管理 者的心理素质要求较高。中国铁通省分公司总经理身处激烈的市场竞争环境，只 有具备了较强的自我控制能力，才能顶住巨大的经营指标压力，排除周围不利因 素的干扰，带领员工应难而上，在困境中取胜。 6 1 2 组织观念 组织观念是指一个人在行为上与组织的目标、需求和优先性保持一致，可以 用来衡量管理者的思维方式和执行力是否满足要求。中国铁通省分公司总经理只 有具备了较强的组织观念，才能在激烈的市场竞争中始终保持清醒的头脑，全面 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 9 页共3 3 页 贯彻落实总部的战略规划，促进员工形成思想上的高度统一。 6 1 3 团队领导 团队领导是指管理者很想成为一个团队的领导。这种欲望是管理者行使好领 导权力的前提，是团队建立起领导核心的基础。中国铁通省分公司总经理只有具 备了团队领导的特征，才能牢固树立团队意识和大局观念，赢得更广泛的尊重与 支持，提高组织效率和领导效果。 6 1 4 带队伍 带队伍是指管理者愿意以真诚的方式培养下属，愿意发挥下属的最大潜力， 鼓励和帮助下属取得成功。这就需要管理者抽出时间关注下属的工作状态。中国 铁通省分公司总经理只有具备了带队伍的能力，才能统一企业与员工的追求目 标，使铁通发掘和留住更多的人才。 6 1 5 信息搜索 管理者对涉及企业内外部相关咨讯的收集和整理及传递都是信息搜索，这些 信息中既包括企业管理者自身需要的信息，又包括他的上级、下级需要的信息。 中国铁通省分公司总经理只有具备了信息搜索的能力，才能保持企业员工之间交 流渠道的畅通无阻，发挥信息网络的重要作用，确保决策正确。 6 1 6 自信 自信就是相信自己。它是动力的源泉、成功的纽带，是管理者把握方向、做 出j 下确决策的必要条件。中国铁通省分公司总经理只有建立了充分的自信心，才 能克服因挫折可能带来的意志消沉，驾驭好全局，以必胜的信念感染和带动周围 的员工，保持队伍的整体战斗力。 6 1 7 主动性 主动性是指管理者在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机 会，提前预计到事情发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问 题的发生。中国铁通省分公司总经理只有始终坚持积极、主动，才能在经营管理 的过程中抢得优势与先机，未雨绸缪，从容地应对各种情况。 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮l u 人! 学硕：i ：学位论文 第2 0 灭共3 3 页 6 1 8 人际洞察力 人际洞察力是指管理者发现和体察他人在各种需求和动机影响下而产生的 心理和行为上的变化的能力，比沟通更为主动。中国铁通省分公司总经理只有具 备了人际洞察力，才能了解员工的想法，认识和理解个体差异，因势利导，区别 对待，并采取有效措施，从根本上解决矛盾和冲突，实现企业的团结、和谐。 6 1 9 灵活性 灵活性是指管理者在从事管理活动过程中，敏锐地感觉到内外部环境的变 化，能够及时采取相应措施的工作、思维方式。中国铁通省分公司总经理只有具 备了这种灵活性，才能随时发现企业需要变革的地方，及时调整和纠偏，使企业 在激烈的市场竞争中求得生存、发展。 6 2 比较 6 2 1 优势 同为管理干部，中国铁通省分公司总经理与国内通行行业处级干部一样，很 “自信”，具有很强的“组织观念”、“主动性”和出色的“信息搜集”能力、“人 际洞察能力”，擅长“团队领导”，也能努力地“带队伍 。 上面涉及的7 个胜任特征在中国铁通省分公司总经理和国内通信行业处级 管理干部身上体现得都很明显，表明中国铁通拥有了批基本素质较好、敬业且 能打硬仗的高管人员队伍。 6 2 2 不足 中国铁通是国有大型企业，通信网络和机构人员遍布全国，由于较晚进入市 场，缺乏市场经营经验，内部环境和外部环境中同时包含着很多有利和不利因素， 困难、问题以及动力、潜能同时存在，因此，其创业和成长过程既有普遍性又有 独特性。与我国电信业处级管理干部中国铁通省分公司总经理的胜任特征要素 中多了“自我控制和“灵活性，少了“成就欲”、“影响力 和“客户 服务意识”。 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮电大学硕上学位论文第2 1 页共3 3 页 “自我控制 和“灵活性”是管理者通常具有的胜任特征，但对中国铁 通省分公司总经理要求很高，这是符合现实情况的。但是，中国铁通目前优 秀的省分公司总经理欠缺了“成就欲”、“影响力”和“客户服务意识”这 3 个通信行业处级干部具有的胜任特征，正说明了中国铁通省分公司总经理 普遍存在的不足。他们作为企业的中坚力量，还应在今后的工作中进一步完 善自我。 6 3 建议 通过研究发现，中国铁通省分公司总经理如能在以下三个方面做出改 进，将会给个人和企业的发展带来更多益处。 ( 1 ) 加强现代企业管理知识和先进管理经验的学习，彻底摆脱计划经济 体制的阴影束缚，树立全新的观念，从思想上深刻理解职业经理人的内涵， 充分认识到自身的作用，争取提高个人的成就欲。 ( 2 ) 敢想敢做，不断创新，勇于释放自己的魄力，不要瞻前顾后、谨小 慎微，时刻注意言行，努力、快速、准确地向下属传达个人的想法，注重提 升团队整体的工作水平和群众威信，拓展个人的影响力。 ( 3 ) 抓住关键环节，逐步做到管理的规范化、流程化，日常工作中粗中 有细，讲究方式方法，使班子副职和中层管理人员以及每名员工都感受到压 力和责任，进一步深入沟通，增强客户服务意识。 中国铁通省分公司总经理胜任特征研究 北京邮电人学硕l ：学能论义第2 2 页共3 3 负 致谢 衷心感谢导师张永泽教授对我的