（工商管理专业论文）中国联通内蒙古分公司信息化战略.pdf

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l e d g eo ft h ea d m i n i s t r a t i o ns u b j e c tt od i s c u s s t h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo fi n f o r m a t i o ns y s t e m i nc h i n au n i c o mi n n e rm o n g o l i a b r a n c h t h eb u i l d i n go fi n f o r m a t i o ns y s t e mh a v et h ec h a r a c t e r i s t i co fh i g hi n p u t ，h i g h r i s ka n dh i g ho u t p u t ，a n dn e e dt os t u d yh o wt oc o m b i n e w i t hi n d u s t r i a l i z a t i o no fi t ，a n d i saw o r kw i t hm u c hc h a l l e n g ea n dd i f f i c u l t y i ti sa c t u a lt or e s e a r c ha n dc o n s t i t u t et h e d e v e l o p m e n ts t r a t e g y o fi n f o r m a t i o ns y s t e m t h i sp a p e rp r o c e e dw i t ha n a l y s e o f c o m p e t i t i o n c i r c u m s t a n c ei nt h eb u i l d i n go fi n f o r m a t i o ns y s t e mf i e l d ，h a n d l i n g a n a l y t i c a lm e t h o do fs w o t t oa n a l y s ec o m p e t i t i o nc i r c u m s t a n c e ，a n dt of i n dt h ec o r e o fc o m p e t i t i o na b i l i t ya n dt h ek e yf a c t o r s ，a n dt ob r i n go u tt h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo f i n f o r m a t i o ns y s t e m ，b a s i n go nt h ec h a r a c t e r i s t i co fc h i n au n i c o mi n n e rm o n g o l i a b r a n c h k e y w o r d s ：i n f o r m a t i o ns y s t e m ，d e v e l o p m e n ts t r a t e g y ，s w o t 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文 第5 页共4 5 页 第一章序论 研究背景及意义 随着中国电信业市场竞争的加剧，以及电信业市场对外开放局面的形成，国内 电信运营商将面临更加严峻的竞争局面和竞争格局。现阶段的电信市场竞争在很大 程度上体现为新业务和管理模式上的竞争。各电信运营商都将开发新市场及拓展新 业务作为工作重点，确保在竞争激烈的市场中保住自己的固有领地并抢占新领域。 而新业务的不断推出、网络的不断融合、企业管理水平的不断提高，都需要企业信 息化的大力支撑。由此可见，企业信息化的建设对电信运营商具有重大的意义。 与此同时，整个市场的竞争也将逐步由技术驱动转变为市场驱动和客户需求驱 动，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，电信运营 商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式转变，也将 从单纯的网络竞争、价格竞争转向服务竞争、渠道竞争、品牌竞争和客户竞争相结 合的全方位竞争模式。 电信运营商必须以客户为中心，必须以客户的价值取向和消费心理为导向，需 要一个统一的运营支撑系统为用户提供一致的服务，真正体现“创造需求”、“引 导消费”的现代客户服务意识与理念。电信运营商需要针对客户的不断变化的实际 需求，制定相应的营销战略，开发相应的产品或服务，来更好地满足客户需求。在 新形势下，灵活多变的业务运营模式、新业务的不断出现、新产品的不断推出、未 来3 g 新业务潜在的支撑需求等对业务支撑系统提出了更高的要求。以客户为中心， 还要求电信企业具有客户关系维系能力，要求电信企业为客户提供贴身的服务。这 种服务是产品之外针对客户提供的主动关怀、主动维系等一系列的服务内容。服务 是电信企业和客户沟通的手段，是维护客户忠诚度的必经之路，是电信企业的核心 竞争力之一。 第一，电信的业务创新离不开工t 系统的支撑。电信运营商业务创新的目标是 为客户提供全面的信息服务，向客户提供移动化、个人化和宽带化的通信世界，并 且这些业务与服务都可以根据客户的个性化需求来实现定制。这意味着传统电信网 络与业务一一对应的关系将不存在，取而代之的是统一的平台支持多种业务，这些 丰富的业务，都要依赖工t 技术来生成。 第二，企业信息化是运营商提高客户服务水平的关键手段。面对日益激烈的竞 争，服务成为市场竞争的利器，电信运营商要想靠差异化、个性化、多元化的业务 和服务取胜，就必须加强企业信息化建设，把客户的需求转变成为服务。 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文 第6 页共4 5 页 第三，利用i t 技术可以进一步理顺业务流程。电信近年来发展非常迅速，随 着网络和业务的不断扩张，存在一些业务流程的问题得不到及时解决。企业信息化 的建设可以用来作为一个理顺流程的动力，对业务流程进行科学的规划。 第四，通过工t 技术可以解决运营商组织架构的合理设置问题。通过企业信息 化的建设，运营商会发现其组织架构的不合理之处，找到部门间关系存在的混乱之 处，避免同样的事情不同的部门都在做，分清职责减少交叉点。 第五，企业信息化也有助于提高运营商的执行力，从而从容应对市场的变化。 通过流程再造、企业管理模式的创新，运营商管理水平得到了提升。信息化系统使 得信息资源可以在企业内部得到共享，决策层与基层各部门之间的沟通更加快捷， 企业对市场的快速反应能力大大增强，并增加了企业管理的透明度。 第二章内蒙联通信息化建设的基本情况 2 1 内蒙古地区总体经济情况 内蒙古自治区2 0 0 5 年地区生产总值达到3 8 2 3 亿元，比上年增长2 1 6 ，人 均生产总值突破1 9 0 0 美元，超过全国平均水平，财政总收入由1 5 5 6 亿元增加到 5 3 6 3 亿元，增长期2 4 倍，年均增长2 8 ，2 0 0 5 年增长4 3 6 ，固定资产投资累 计完成6 9 1 8 亿元。全区城镇居民人均可支配收入达到9 1 3 7 元，比上年增长1 2 ， 城镇居民人均消费性支出6 9 2 9 元，比上年增长1 2 4 ；农牧民人均纯收入达到2 9 8 9 元左右。 2 0 0 5 年全年邮电总量2 7 6 1 4 亿元，比上年增长1 9 。 2 0 0 4 年全年邮电总量2 3 2 2 亿元，比上年增长1 4 。其中，电信业务总量2 2 3 6 亿元，增长1 2 4 倍；移动电话用户达到5 9 4 6 万户，增长2 4 1 ，全区电话普及 率( 包括固定和移动电话) 达到4 5 6 2 部百人，增长1 9 1 。 2 2 中国联通内蒙古分公司概况 中国联合通信有限公司( 简称中国联通) 是经国务院批准组建的大型股份制国 有电信运营公司，正式成立于1 9 9 4 年7 月1 9 日，是中央直接管理的4 4 家国有重 要骨干企业之一。成立中国联通是党中央、国务院作出的电信体制改革的重大举措， 标志着中国电信业引入竞争机制，结束了多年来的独家经营体制。2 0 0 0 年6 月， 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文第7 页共4 5 页 中国联通将所有长途资产、数据资产、国信寻呼资产及北京等1 2 省市分公司的移 动资产注入在香港设立的公司，并在纽约和香港成功上市。 中国联通是目前唯一经营移动通信业务、数据通信、固定通信、互联网与电子 商务和无线寻呼等多种业务的新兴综合电信运营商。在业务领域不断拓展的同时， 中国联通的网络规模不断扩大，整体实力日益增强。 中国联通内蒙古分公司是中国联通在内蒙古自治区的分支机构，正式成立于 1 9 9 7 年1 0 月2 2 日，负责中国联通在内蒙古地区的电信建设和业务发展。目前。 公司已经在全区1 2 个盟市设立了分支机构，其经营范围包括移动通信业务；数据 通信业务、互联网业务和i p 电话业务；国际、国内长途电话业务；无线寻呼业务 及其他电信增值业务。 2 3 中国联通内蒙古分公司信息化建设历程 内蒙联通从1 9 9 7 年成立以来，业务不断发展，截止2 0 0 6 年5 月联通用户数已 发展到2 8 0 万，年收入1 8 亿元。信息化工作随着公司发展从无到有，从小到大， 从弱到强逐步成长。内蒙联通经过几年的发展，信息化建设先后经历了以下几个阶 段： 第一阶段，分散运营阶段。在公司刚刚成立的时候，主要经营g s m 移动业务， 业务部门也主要是以移动部为主。业务部门既是网络的建设者，也是网络的运营者， 整个支撑系统主要是按照专业计费营帐系统的模式进行建设，在当时的情况下，市 场环境与现在不同，在支撑系统方面的需求或者市场对支撑需求的压力还没有明显 显现出来，该阶段系统的建设指导思想在于“三集中”，就是以省为中心的计费集 中、营业集中、管理集中，信息化工作分散在个业务部门当中，信息系统建设的重 点在于对生产作业的支持。 第二阶段，基础统一阶段。以2 0 0 0 年信息系统部成立为标志，对各类业务共 用的基础设施进行整合，以综合营帐为核心的综合业务运行支撑系统建设是该阶段 的标志。“融合”是该发展阶段的主旋律。从基础支撑网络侧的1 9 3 1 7 9 1 l 融合 以及“世界风”g & c 双模移动业务，到以综合营帐为核心的业务支撑系统，无不体 现出“融合”的建设精髓。综合营帐系统的建设目的，在于实现多种业务“一台清、 一单清”，为客户提供统一的、综合的、规范化的高质量服务。通过综合营帐系统 的实施，既能提高经营管理水平，又可以减少运营维护成本，实现企业利益和客户 利益的最大化。 第三阶段，营销统一阶段。以对各类业务的市场经营进行整合，各种营销政策 的制订实行归口统一为背景，支撑系统建设进入第三个阶段。在这个阶段发展的初 期，业务整合、统一工作花费了较长的时间。在这过程中，各类业务分营状态还在 持续。各种营销政策不统一，业务相关数据不统一，业务流程不统一，导致了支撑 系统虽然实现了营帐的整合，但在内部仍然是“分流”运行，并没有实现真正意义 上的综合共享。而且这个阶段市场已经发生了本质的变化，由于市场竞争的加剧， 差异化的发展使各类业务需求层出不穷，支撑系统的整体架构面临着业务快速发展 的冲击。此阶段支撑系统建设以应急过渡、满足业务急需为主要特点。 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文 第8 页共4 5 页 里程碑： 第一阶段( 1 9 9 8 - 2 0 0 0 ) ：满足生产作业需要 g s m 计费帐务系统 1 6 5 计费帐务系统 1 9 3 1 7 9 1l 计费帐务系统 c d m a 计费帐务系统 移动结算系统 第二阶段( 2 0 0 0 2 0 0 4 ) ：成立信息、结算与信息系统部，初步确立联通信息 化规划 综合营帐建设实现“一台清” 1 0 0 1 客服系统 经营分析系统 第三阶段( 2 0 0 4 2 0 0 5 ) ：满足管理需要，进行管理支持系统建设，套餐进行梳 理、初步建立各类品牌 m s s 系统 e r p 系统 o s s 系统 第三章中国联通信息化战略的s w o t 分析 近几年，在信息技术革命和经济全球化的推动下，世界电信业发生了巨大的变 化，发展和变革的浪潮席卷全球。随着国内电信企业的相继上市，国际电信企业的 不断进入，国内电信行业的竞争也趋于白热化。在某种程度上说，未来电信运营商 取胜的法则不再是电信资源，而将是越来越多地取决于以工t 技术支持的管理能力。 因此企业信息化作为降低成本、提高效率、强化企业核心竞争力的一种强有力 的武器，是国内各电信企业的必然选择。目前国内各电信企业都将推进企业信息化 作为提升企业核心竞争力的战略措施，并出台了未来几年的i t 规划，开始建设和 完善经营分析、计费帐务、客户关系管理等企业信息化系统。电信企业希望通过企 业信息化的建设，实现有效的信息共享，在线实现企业的生产、经营和管理流程， 实现企业内部的运营自动化、决策智能化，以提高生产、经营、管理、决策的效率 和水平，提升对客户的服务水平和对市场变化的快速反应能力，最终提高企业经济 效益和企业核心竞争力。 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文 第9 页共4 5 页 3 1s w o t 概念 s w o t 是指“优势”( s t r e n g t h s ) 、“弱势”( w e a k n e s s e s ) 、“机会” ( o p p o r t u n i t i e s ) 和“威胁”( t h r e a t s ) 的第一个英文字母的缩写。在现代企业 管理中，通过s w o t 分析，可以结合企业所处的环境对企业的内部能力和综合素质 进行较为客观的评价，弄清企业相对于其它竞争对手所处的优势、弱势、机会和威 胁，提醒企业制定相应的竞争战略，使企业永远立于不败之地位。 一个企业的优势是指该企业相对于竞争对手而言所具有的良好的企业形象、完 善的服务系统、先进的工艺设备、独特的经营技巧、稳定的市场地位、与买方、供 方和企业员工之间诚信的协作关系以及企业所拥有的优势资源、技术、产品以及其 他特别的核心竞争力。 一个企业的弱势是指影响该企业经营效果和效率的不利因素和特征，诸如公司 形象较差、内部管理混乱、缺乏明确的企业战略、缺少某些关键技能或能力、研究 与开发工作滞后、设备陈旧、产品质量不高、成本过高、销售渠道不畅、营销技巧 较差等，它能使企业在竞争中处于弱势地位。 一个企业的机会是指企业经营环境中可以获得的重大的有利形势，诸如出现新 的细分市场、获得较快的市场增长、企业产品线的扩展、出现较多的新增顾客、竞 争对手出现重大决策失误或因骄傲自满而停滞不前、企业实现纵向一体化、绕过有 吸引力的外国市场的关税壁垒以及政府调控的变化、企业经营环境的变化、竞争格 局的变化、技术的变化、客户和供应商关系的改善等因素，都可以视为机会。 一个企业的威胁是指环境中存在的重大不利因素，构成了企业经营发展的约束 和障碍。诸如新的竞争对手的加入、市场发展速度的放缓、产业中买方或供应方的 竞争地位的加强、政府政策的变化、关键技术的改变等都可以成为企业未来成功的 威胁。与机会无处不在一样，企业中永远存在有对企业发展具有威胁作用的因素。 企业是动态的，永远处于不断的矛盾之中，企业所处的环境随时都在变化，这 些变化对于一个企业来讲可能是机遇，也可能是威胁。比如，“家庭影院”的出现 对于“家庭影院”生产企业来讲是机会，人们足不出户就可以欣赏到电影或音乐； 但对于电影院来讲就是威胁，由于“家庭影院”的问世，使得人们去电影院看电影 的几率大大减少，电影院的收入自然就会减少。对于一个民营企业来讲，在当今的 市场经济条件下，他可能存在以下机会：宽松灵活的经营环境、广阔的市场空间、 国家以及当地政府的支持和扶持、十六大以后在中国经济中的地位得到明确和加 强、庞大的受过良好教育的人力资源的买方市场、半透明市场的利用和把握、没有 历史包袱等。同时也面临有诸多挑战：现代企业管理机制、家族利益的平衡、职业 经理人的选用、融资、投资渠道、监督约束机制的建立、放权与集权的平衡，理性 的、平和的、科学的决策机制等。一般来讲，一个成熟企业所面临的市场发展机会 少，环境威胁较少，发展潜力小：困难企业面临较大的环境威胁，营销机会也很少； 理想的企业具有较多的发展机会，环境威胁较少，然而，这样的企业在现实中是很 少存在的；冒险企业的机会与挑战并存，成功与风险同在，这样的企业应在尽量抓 着机会的同时，积极寻找避免威胁的对策。 中国联通内蒙吉分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文 第l o 页共4 5 页 在分析企业“机会 和“威胁”的同时，还应积极寻找与企业“优势”与“弱 势”有关的问题加以解决。一般来讲，企业应当分析以下内容：谁是关键的竞争对 手? 竞争对手的竞争战略是什么? 在相互竞争的企业间，市场是如何划分的? 竞争 对手占据什么样的竞争地位，谁是领导者? 谁是挑战者? 谁是跟随者? 谁是拾遗补 缺者? 竞争对手有那些核心资源和能力? 其核心竞争力是什么? 核心竞争力如何 与其他资源相匹配? 竞争对手有可能采取那些竞争行动? 竞争对手的可持续能力 如何? 竞争对手的立场如何? 竞争对手的行动和反应快慢如何? 竞争对手的进攻 性有多大? 趋势如何? 因此，在现代企业管理中，如何认清企业所面临的机遇与挑战、优势与弱势； 如何将威胁转化为机会，把弱势转化为优势是每一个企业和企业管理者所必须认真 思考并随时准备付诸行动的一个不容忽视的问题。 3 2 竞争对手信息化总体情况介绍 2 0 0 0 年以后，内蒙移动公司、内蒙古网通公司在当地有代表性通信企业都进 行了业务支撑系统的集中化改造。企业的办公自动化、综合资源管理和网络管理等 系统的建设也如火如荼，客户关系管理和以财务和人力资源为主的企业e r p 系统也 在运筹和建设当中。 3 2 1 中国电信 中国电信在2 0 0 2 年着手制定了企业信息化战略规划( i t s p l 0 ) 。i t s p 对中国 电信i t 的现状进行了诊断，对系统架构的远景进行了描述，并提出了系统转型举 措。中国电信各省公司经过一年多的实践，发现i t s p l 0 理论指导方向感很强，但 在如何具体操作方面仍不够完善。2 0 0 4 年，中国电信又组织编制了c t g m b o s s 系 列规范，以更好地指导省公司进行企业信息化建设。中国电信认为，企业信息化的 发展战略应该从企业的管理和运营模式、业务流程、信息数据和应用系统四个层面 着眼，从信息化技术体系和管控体系两方面着手，统一规划、统一规范、统一标准、 分步实施。c t g - m b o s s 的功能和技术架构由管理支撑系统( m s s ) 、业务支撑系统 ( b s s ) 、运营支撑系统( o s s ) 、企业数据架构( e d a ) 和基础平台构成。 中国电信信息化建设包括三个阶段性要求，首先要解决按需取数、提供及时、 数据精准、保证共享，满足企业运营管理的基本需求：然后通过有效、规范的i t 支撑，提高企业运营和管理效率，降低企业运营成本和i t 支撑成本：最后通过建设 c t g m b o s s ，形成中国电信企业信息化的自有知识产权，打造一支具有竞争力的中 国电信i t 支撑队伍，逐步将c t g - m b o s s 的解决方案培育成中国电信新的业务增长 点。 中国电信在2 0 0 6 年将重点进行c r m 系统、资源管理系统和服务开通系统的改 造建设工作，向c t g - m b o s s 规划的目标继续迈进 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文 第1 1 页共4 5 页 3 2 2 中国移动 中国移动的运营支撑系统在经过了计费系统省级集中以及全国各省的 b o s s l 0 集中化改造后，实现了中国移动b o s s 的从无到有。目前中国移动正在承 前启后、如火如荼地进行b o s s l 5 的建设。b o s s l 5 的建设有许多特点，包括：梳 理流程，规范业务：建立稳固的合作伙伴关系，将厂商、系统集成商和中国移动绑 定在一起：强调版本统一，将各省公司的b o s s 系统建设拉到相平或相近的起跑线 上，为下一步全国性质的b o s s 大规模改造奠定基础。下一步，中国移动正在规划 面向3 g 的未来业务支撑体系框架即n g b o s s 。n g b o s s 提出的建设原则是“自顶向下 重构业务支撑网，支撑系统的接口更加标准化、规范化”，而运营商将取代厂商主 导n g b o s s 系统的核心设计和建设。 3 2 3 中国网通 中国网通在2 0 0 3 - 2 0 0 4 年颁布了企业信息化相关的整体规划，表明了中国网通 对企业信息化战略重视程度日渐提高。中国网通信息化工作范围涉及组织管控和信 息系统两大方面内容。 在组织管控建设方面，中国网通提出通过信息化组织管控体系的建设实现对企 业信息化规划、建设、应用、维护、评价、支撑等全过程的组织和管理。 在信息系统方面，中国网通信息系统提出未来i t 系统由m s s 、b s s 和o s s 组成， 其中m s s 包括o a 、门户系统、财务系统、人力资源系统、工程管理系统和数据仓 库：b s s 包括客户服务、呼叫中心、网上营业厅、市场营销、计费帐务、产品管理、 数据采集、结算和合作伙伴管理系统：o s s 包括网络资源管理、网络管理和外派人 员管理：上述系统基于e a i 实现数据共享和流程自动化。 中国网通2 0 0 6 年在运营支撑系统方面的工作重点仍然是应用系统的整合，一 方面会继续完成2 0 0 5 年未建设完成的省集中计费账务系统的建设工作，同时也会 继续进行对原“九七”系统的整合和改造工作：另外，省级决策分析系统也可能会 成为2 0 0 6 年的重点建设内容。 国内的电信企业相对于其他行业，信息化程度比较高，但在建设和使用过程中 在以下几个层面不断暴露出问题：在数据层面，系统分散建设，数据不能共享，形 成了一个个“信息孤岛”；在技术层面，很多应用系统之间的接口没有实现自动化， 系统扩展性、兼容性差；在基础设施层面，网络承载平台隔离，设备各式各样，系 统、数据的互联互通困难；在应用层面，系统以部门为核心，面向特定业务单元， 缺乏关键功能，同时由于长期以来“重硬件轻软件”等思想的影响，在管理信息化 应用方面还存在许多问题；在管理方面，企业的信息化建设没有与企业业务流程重 组，也没与企业战略变革密切结合；另外企业的信息化建设对系统建设初期比较重 视，而后期的管理、维护工作却没有得到应有的重视，导致很多系统无法应对业务 功能的变化。 以上问题使电信企业的i t 系统在支撑企业的运营和管理方面的作用大打 折扣。所以，如何在i t 系统建设的过程中运用信息化的观念来开展技术、服务、 业务及管理方面的创新，是各负责企业信息化建设的管理者需要思考的问题。 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文 第1 2 页共4 5 页 3 3 中国联通信息化的优势 一是信息化建设初具规模，重点业务支撑系统不断完善。从保障业务发展，加 强经营管控出发，完成了代经销商管理、客户积分、客户维系和挽留、经营分析、 终端管理五项重点业务支撑系统的建设以及多项应急业务支撑系统的改造工作。代 经销商管理系统实现了对代理商资料、代理合同等管理功能并初步实现了以系统结 算数据作为财务支付依据，提高了对代理渠道和代理佣金管理的规范性；客户积分 管理系统实现了积分计算、查询、兑换和礼品出入库管理等功能，对各种积分兑换 方式提供了灵活而有效的支撑；经营分析系统实现了主要业务数据的采集、加工以 及部分急需的主题、专题分析及展现功能，为各级公司经营分析提供了基础和动态 的信息；客户维系和挽留系统实现了客户离网预警、客户细分、客户资料收集、客 户回访、信用管理、集团客户服务等功能，提升了对客户生命周期全过程的系统支 撑；终端管理系统实现了移动终端进、销、存等的系统管理，以及终端财务成本的 系统分摊，提供了集中采购手机终端的动态信息。管理支撑、网站整合、财务管理 支撑等重点工作。管理支持系统( m s s ) 已全面实现了电子公文流转，电子工作流 程应用和专业支撑方面取得成效；通过网站整合一阶段工作和对全国公司外部网站 的统一规范，实现了接入域名规范统一、网站展现和v i 统一、网站数量大幅度减 少的目标，网站点击量排名大幅度提升；完成了总部e r p 财务( 合并会计报表) 部 分建设工作，实现了集团各管理层面上市及集团口径财务报表的自动生成。 二是集团公司上下通过信息化手段增强企业核心竞争力认识高度一致。联通信 息化建设的优势在于没有重导老运营商按地市低水平重复建设的老路，我们过去的 三集中( 集中计费、集中管理、集中建设) 为我们今天的“软件版本统一、数据集 中、建设集中管控”打下了良好的基础。从短期看，信息化建设能否成为企业获取 竞争优势的手段，既取决于信息技术应用是否是以改善企业竞争地位为导向及其应 用的持续性，还受制于信息技术创新、竞争对手的行动等因素。从中长期看，信息 化建设能否转化为企业培育核心竞争力和获取持续竞争优势的有效手段，则取决于 企业对信息技术应用的战略管理能力，以及信息技术基础架构、信息技术应用与扩 散过程和产业竞争基础变化的一致性。 三是内控重点工作得到落实。以公司加强内控管理为契机，狠抓信息系统的基 础和内控建设，从信息系统总体控制和应用控制两个方面，启动和开展了大量相关 工作。完成了总体控制制度规范的制订和培训，在收入保障方面立足收入稽核长效 机制的建立，结合内控流程，在技术、业务、管理各方面同步推动，收入保障工作 的成效逐步显现。 四是生产系统运行稳定。在完善运行维护管理制度、贯彻业务流程、优化系统 资源以及投诉分析等方面做了大量工作，确保系统的安全运行和计费的准确性。全 网系统运行稳定，全网漫游结算迟传率稳步降低，全年计费差错率小于1 l o e 一5 。 针对业务支持系统的用户投诉明显下降，c 、g 两网移动用户对计费系统问题投诉 占用户总投诉的比例由上半年5 下降到1 。2 0 0 5 年没有发生被信息产业部确定 为企业责任的计费系统投诉案件。 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共4 5 页 3 4 中国联通信息化工作劣势 一是缺乏公司信息化战略规划和技术体制。长期以来，公司缺乏对通信行业信 息系统规划的研究，未形成一套完整的、适合公司长远发展的战略规划和具有中国 联通特色的技术体制。技术规范缺乏统一性和完整性。各类信息系统的开发和建设 多建立在集成商自有标准之上，互通性差，可扩展能力不强，版本和功能不统一， 已严重地影响了全国性业务的统一开发和拓展。 二是缺少统一、规范的i t 建设管控体系。由于缺乏对信息系统建设的统一管 理和指导，系统建设的多头管理、低成本的重复建设和建设的随意性，致使大量的 中小系统、外挂系统存在；一种业务一套系统、一项管理一套系统的现象普遍存在； 信息“孤岛”致使信息难以共享，系统资源和信息资源浪费严重。 三是缺乏规范的需求管理流程。由于缺乏需求流程的保障，各类需求缺乏在业 务和技术实现层面上的共同明确、需求和系统变更随意以及应急项目仓促实施，致 使系统建设频于应付，建设质量不能得到有效保障，系统实际支撑能力与使用部门 的需求易存在差距。同时，由于建设缺乏明确导向，易与应用脱节，信息化系统建 设经常处于被动应付局面。 四是缺乏统一的数据管控体系和数据规划。对作为公司信息化基础的各类数据 缺乏统一管理，缺乏数据“词典”致使数据口径不统一；综合和专业的不同统计渠 道经常造成数据来源的不一致、数据可用性不强、甚至出现数据间的矛盾，直接影 响了公司的业务经营和决策分析，与此同时，大量无效及重复性统计也给各级公司 综合及专业统计部门造成了大量和不必要的人力及资源的浪费。 五是缺乏健康、稳定的i t 系统开发集成队伍。参与公司i t 建设集成商过多， 综合服务能力参差不齐，一方面各级公司对集成商依赖性过强，需求变更多通过集 成商的实施才能得以实现；另一方面，缺乏对集成商的有效管理和形成长期的信任 关系，在合作方面频繁出现问题，协调难度大，尚未建立起健康的、和谐的和共赢 的i t 合作伙伴关系及价值链。 六是系统基础管理薄弱，专业管理规章制度不完整。具体表现为，在基础管理 方面对系统的评估与考核体系缺失，对执行的监管力度较弱；在内控管理方面缺乏 对系统管理总体控制和应用控制；在项目管理方面对规范管理、进度管理、风险管 理、资源管理等方面的控制力度弱，缺乏闭环管理；在运行维护方面缺乏完整的运 维管理规程和标准；在i t 资产管理方面不到位，系统资源的乱占乱用和浪费现象 普遍存在等。 3 5 中国联通信息化建设的机会 从外部环境来看，3 g 牌照的发放将进一步加剧电信市场竞争态势，竞争的层 面将由表现在网络能力、业务发展和运营管理层面的竞争扩展到企业信息化层面。 企业信息化能力的提升将进一步推动网络、业务和管理能力的提高；网络、业务和 管理能力的提高也将会迸一步带动企业信息化的发展。i t 系统作为公司核心竞争 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文 第1 4 页共4 5 页 力的重要组成部分，是推动企业管理流程再造，强化内控基础管理，提高企业整体 素质，最终提高企业核心竞争力的重要手段。公司要全面建成国际一流的综合通信 和信息服务提供商，首先要具有先进的、适合企业业务发展和管理需要的i t 支撑 系统，因此全面推进信息化建设已上升为公司赢得竞争主动权的战略高度。 从公司内部来看，目前公司的信息化水平和竞争对手还有不小的差距。在客户 交互管理、产品和产品组合管理以及营销和销售管理等方面支撑能力薄弱，经营分 析、企业决策支持水平差距明显，缺乏成熟稳定的财务管理、人力资源管理、项目 管理等企业资源管理系统。各部门对信息化的支撑要求前所未有的迫切。今年公司 全面实施品牌营销战略，急需加强对数固业务、智能网业务、增值业务、经营分析、 渠道管理的系统支撑，实现产品管理、业务资源管理、用户信用管理和统一客户资 料等功能，辅助市场拓展及客户的维系。公司的财务管理、人力资源管理也在信息 化方面提出新的需求。赛班斯法案4 0 4 条款( 简称s o x 4 0 4 ) 对公司内控管理的 约束将于今年生效，在前期公司围绕内控建设提出的2 6 项主要风险问题中，涉及 i t 系统的就有1 1 项。因此，加快信息系统建设，也是今年推进公司品牌营销战略 和各项业务发展、满足公司内部管理的需要。 随着公司组织机构调整，数据、增值等业务部门的计费职责以及公司的综合统 计职能划归信息化部，进一步加强了信息化部在公司信息系统规划建设和数据管控 等方面的职能。经过2 0 0 5 年、2 0 0 6 年的两次调整，信息化部职责在公司历史上达 到了前所未有的高度集中。总部还将成立信息化工作指导委员会，进一步加强对信 息化建设的指导和组织协调工作，协调解决不同部门在信息系统需求方面出现的矛 盾和问题。这一切充分体现了公司领导贯彻信息化战略的决心，同时也对加快公司 信息化工作提出了更为迫切的要求。 中国移动尚未强调营帐分离，中国电信核心系统没有全面实现省集中；中国联 通要想改变被动的局面，在功能和架构设计上适度领先，在建设中要下大决心迎头 赶上。 3 6 中国联通信息化建设面临的威胁 一般认为，造成信息化实施失败的原因主要归结于三个方面：一方面是实施方 能力问题，如不能很好地设计符合客户需要的方案和执行能力差；二是客户自身的 问题，如企业管理不成熟，信息化准备工作不到位，以及对信息化效益抱有过高的 期望；三是双方合作过程中出现障碍和裂痕，由于文化或利益冲突造成项目无法实 施。从中国联通信息化建设历程来看存在下述风险和威胁 3 6 1 买施和执行风险 企业信息化建设是一个系统工程，需要双方良好的合作，但是在实施和执行过 程中，由于双方知识背景的差异，管理风格和对项目的期望存在差异，以及合作人 员之间利益冲突等，都可能引发合作失败的风险。在实施过程中，这种以“i t 企 业( 实施方) 为主导，企业客户( 接受方) 为主体”的这些“双主”模式，常常会 引发许多风险，如扯皮、争功诿过等。 中国联通内蒙吉分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文 第1 5 页共4 5 页 3 6 2 投资风险 现在不少企业都将信息化改造看成一种投资收益行为，因为从理论上看，它的 改造可以带来直接效益，但如果这种收益不确定，或者它的风险过高，就会减弱企 业对它的投资欲望，避免这种高风险投资，结果甚至使企业丧失了信息的良机 3 6 3 满足运营和支撑未来业务矛盾的风险 来自日益激烈的市场竞争的风险，白热化竞争的市场不可能停下来等你实施企 业信息化，如何在满足现状与实现长远目标之间求得良好的平衡将是一个重要的 课题。 3 6 4 信息化队伍建设风险 目前国内各电信企业都组建了相应的信息化部门，信息化队伍已经逐步形成和 壮大。并且有些企业已经将如何打造企业的信息化队伍，如何把信息化人才的培养 作为企业可持续发展的战略来实施。 信息化队伍中很关键的成员，就是信息化的领导者，也就是我们常说的首席信 息官( c i o ) 。企业要发展、要做强，离不开信息化，信息化离不开信息化人才， 选择一个好的c i o ，是企业信息化建设成功的关键。其最佳人选应是在电信企业中 有多年的工作经验，并对信息化有极大的热忱，熟悉电信企业现有业务流程，熟悉 网络、市场、财务业务的专家，同时在企业中有充分的空间和一定的权力按信息化 建设的要求重组企业的业务流程的领导者。一个好的c i o ，应该是复合型的人才， 除了有深厚的技术功底，还应懂业务，懂管理，有良好的沟通能力和亲和力，勇于 面对困难，敢于承担责任。 除了c i o ，信息化队伍需要大量的信息化人员。目前已经成立信息化部门的各 电信企业，信息化人员主要是直接从业务部门抽调业务骨干进行培养。这种方式是 信息化队伍初期建设的最好方式。因为信息化的根本是为业务服务的，信息管理人 员不了解企业实际业务流程，就很难选择出最适合企业的信息产品，在实施时无法 搭起咨询顾问、实施顾问和业务部门之间的桥梁，信息化项目的成功实施将得不到 保证。 企业信息化建设是一项需要长抓不懈的工作，信息化队伍建设是此项工作的重 点，信息化人才培养应被提升到企业发展战略的高度来重视。 通过以上的s w o t 分析，我们可以清楚地了解在内蒙古联通实施企业信息化的 优势、劣势、机会与威胁，如何扬长避短，规避风险与利用机会将会在很大程度上 影响到企业信息化的进程。 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文第1 6 页共4 5 页 第四章内蒙联通信息化战略 中国联通经过十几年的发展，支撑系统先后经历了“按专业划分的计费营帐系 统阶段”和“以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统 阶段，正逐步向“以数 据为核心的综合电信服务支持系统”过渡，明确提出并启动了操作型数据中心和分 析型数据中心的建设。 同时支撑系统的建设也面临着较大的困难和挑战。两个数据中心的建设进展缓 慢：客户数据仍然分散在各个不同的子系统当中，难以形成统一的客户视图，无法 为客户提供一致的服务：缺乏对客户信息的有效分析和对客户行为的全面掌控，无 法有效的为客户提供个性化、差异化的服务。新业务的支撑往往涉及到多个子系统 的改造和多个厂家的协调，影响了新业务的支撑速度。随着新的商业模式、新的服 务模式不断出现，支撑系统在功能上也需要进行补充和完善。 4 1 信息战略规划的重要方法 信息技术战略规划可以定位于从企业发展战略到信息技术战略的转换，也就是 要从企业经营战略出发而不是从信息系统的需求出发，避免陷入脱离目标而进行盲 目建设的困境；要着眼于引进现代管理理念、模式和方法，从经营管理的变革出发 而不是从技术的变革出发，有利于充分利用企业的现有资源来满足关键需求，避免 信息系统无法有效地支持组织的决策。 不同的企业由于经营战略、企业规模和管理水平的不同，以及处在信息化建设 的不同阶段，制定信息技术战略的出发点不同，可能会采取不同的方法，也可以综 合运用几种方法，其中常用的方法为b s p 业务系统规划法、c s f 关键成功因素法、 s s t 战略集合转化法等 关键成功因素法( c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ，c s f ) 1 9 7 0 年哈佛大学教授w i i i i a nz a n i 在m i s 模型中用了关键成功变量，这些变 量是确定m i s 成败的因素。过了1 0 年，麻省理工学院教授j o h nr o c k a r t 把c s f 提高成为m i s 战略。实践证明，关键成功因素法在确定企业关键成功因素和m i s 关键成功因素方面都取得了良好的效果。把这种方法用于m i s 的关键成功因素分析 时包含以下几个步骤： 了解企业战略目标与m i s 战略目标； 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文 第1 7 页共4 5 页 识别所有成功因素。这可以采用逐层分解的方法找出影响战略目标的各种因素 以及影响这些因素的子因素； 识别关键成功因素。对所有成功因素进行评价，根据现状和目标确定出关键成 功因素，其中可采用德尔斐法、模糊综合评价法或其它方法； 识别性能的指标和标准。给出每个关键成功因素的性能指标和测量标准。 关键成功因素法要识别联系于子系统目标的主要成功因素及其关系，识别关键 成功因素所用的工具时树枝因果图。例如，某企业有一个目标，是提高产品竞争力， 可以用树枝图画出影响它的各种因素，以及影响这些因素的子因素。 在尽可能详尽地列出所有的影响因素后，应判断图中所列出的这些因素中哪些 是关键成功因素。如何评价这些因素中哪些是关键成功因素，不同的企业是不同的。 如果组织是由高层人员个人进行战略决策，则主要由高层人员个人在此图中作出选 择。如果组织是由集体进行战略决策，则由参与决策的人们在此图中作出个人的选 择，然后用德尔斐法或其它方法把不同的个人选择综合起来，得出关键成功因素。 4 2 信息战略规划 4 2 1 企业战略 中国联通内蒙古分公司未来三年的企业战略核心是：从数量规模型向规模效益 型转变 中国联通内蒙分公司未来三年的i t 远景：在业务支撑方面从被动支撑向主动 支撑的转变并全面实现对管理决策的支撑能力，帮助中国联通尽快实现从数量规模 型向规模效益型。 通过i t 系统建设帮助企业建立核心竞争力，面向客户和市场，推动完成经营 目标，固化流程支撑管理和管控提高运营的透明度和资源利用率 图4 1 关键因素图 中国联通内蒙古分公司信息化战略 北京邮电大学硕士学位论文第1 8 页共4 5 页 4 2 2 企业战略关键因素： 建立统一的品牌、产品规划和管理体系，并建立相应的管理系统来支撑； 形成以客户和市场为中心的部门职能划分，建立相应的组织及流程； 整合客户交互渠道和服务资源，提高客户服务水平( 精细运营为重) ； 整合客户资料，实现统一的客户视图，支持对客户的准确分析，提高客户服务 及市场营销( 精细运营为重，企业决策支持) ； 提高企业管理支撑能力，固化流程，加强部门间及总部与省分间的流程连接， 加强企业内部沟通能力( 管理流程优化、统一规范、合理选型) ； 建立监督考核的机制，并建设管理系统来支撑监督( 管理流程优化) ； 整合客户服务渠道，提高客户服务质量( 精细运营为重、整合系统) ； 建立项目管理委员会( 跨部门协作) ； 建立企业级规划及规范( 集中化管理) ； 建立明确的管控流程( 跨部门协作、集中化管理) ； 制定完整的项目管理及评估体系( 跨部门协作、集中化管理) ； 制定合理的i t 部门与业务部门的接口( 跨部门协作) ： 整合i t 部门功能职责( 集中化管理) ； 建立合理i t 管控组织及流程，理顺i t 部门与业务部门的关系及职责( 跨部门 协作、集中化管理) ； 省分公司统一建设应用系统，地市公司只是系统的使用者( 统一规范、适度集 中) ： 增强对企业资源的管理( 管理支撑优化) ； 整合各个业务系统，提高对综合业务支撑能力( 综合业务保障、整合系统) ： 统