（教育技术学专业论文）基于elearning的移动营业厅员工培训系统研究与设计.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 随着知识经济时代的到来，传统的培训方式已经赶不上企业快速发展的需要。互 联网和e 1 e a r n i n g 技术的发展使得e 1 e a r n i n g 在企业培训领域的应用越来越广泛。作者 基于实际项目，针对目前移动营业厅员工培训存在的问题，提出了e 1 e a r n i n g 培训的解 决方案，构建了适合移动营业厅业务特点和营业员岗位工作特点的e l e a r n i n g 培训支撑 体系，以提高营业厅营销服务能力，进而增强移动企业竞争优势。 本文首先介绍了课题的研究背景和意义，阐述了国内外企业e 1 e a r n i n g 研究现状， 并对与课题研究相关的理论进行了研究与分析。然后，对移动营业厅员工培训现状进 行了分析，指出了现有培训方式存在的不足，由此提出了采用e l e a r n i n g 方式进行培训 的解决方案，并根据移动营业厅员工培训的实际需求对基于e 1 e a r n i n g 的移动营业厅员 工培训进行了教学设计，主要包括培训需求分析、培训目标确定、培训课程设计、 e 1 e a r n i n g 平台设计、培训实施和培训效果评估。在上述工作的基础上，本文对移动营 业厅员工培训软件系统进行了功能需求分析和性能需求分析，对该系统总体架构、功 能模块、数据库和接口分别进行了设计，并从操作系统的安全、w e b 服务器的安全、 数据库的安全和应用程序的安全四个方面对系统的安全进行了设计。本文在确定了系 统的开发环境和运行环境之后，对系统主要功能模块的实现进行了详细阐述，最后， 对系统使用后的培训效果进行了简单的量化评估。 关键词：e l e a m i n g ；移动营业厅；员工培训；培训系统 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t w i t ht h ec o m i n go fk n o w l e d g ee c o n o m y , t r a d i t i o n a lt r a i n i n gm e t h o dh a sn o tk e e pu p w i t ht h en e e d o fr a p i d d e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e t h ed e v e l o p m e n to fi n t e m e ta n d e l e a r n i n gt e c h n o l o g ye n a b l ee l e a r n i n gm o r ea n dm o r ew i d e l yi nt h ef i e l do fe n t e r p r i s e t r a i n i n g t h i st h e s i sb a s e do na c t u a lp r o j e c tp r o p o s e de - l e a r n i n gt r a i n i n gs o l u t i o nf o rt h e p r o b l e mo ft h ec u r r e n tm o b i l eb u s i n e s sh a l ls t a f ft r a i n i n g ，c o n s t r u c t e das u p p o r ts y s t e mo f e - l e a r n i n gt r a i n i n gt h a ti ss u i t a b l ef o rb u s i n e s sc h a r a c t e r i s t i ca n dp o s i t i o nc h a r a c t e r i s t i co f m o b i l eb u s i n e s sh a l lt oi m p r o v em a r k e t i n ga n ds e r v i c e c a p a b i l i t i e so fb u s i n e s sh a l la n d f u r t h e re n h a n c et h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g eo fm o b i l ee n t e r p r i s e t h i st h e s i sf i r s t l yi n t r o d u c e dt h er e s e a r c hb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e ，e x p o u n d e d d o m e s t i ca n df o r e i g nr e s e a r c hs t a t u so f e n t e r p r i s ee - l e a r n i n g ，r e s e a r c h e da n da n a l y z e dt h e r e l e v a n tt h e o r i e s t h e nt h i st h e s i sa n a l y z e dt h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h es t a f ft r a i n i n go f m o b i l eb u s i n e s sh a l l ，p o i n t e do u tt h es h o r t c o m i n g so f e x i s t i n gt r a i n i n gm e t h o d ，p r o p o s e d s o l u t i o no fu s i n ge - l e a r n i n gt r a i n i n gm e t h o d ，a n dd e s i g n e de l e a r n i n gt r a i n i n gi n s t r u c t i o n a l p r o c e s st h a ti n c l u d e sa n a l y z i n gt r a i n i n gd e m a n d ，s e u i n gt r a i n i n gg o a l ，d e s i g n i n gt r a i n i n g c o u r s e ，d e s i g n i n ge l e a r n i n gp l a t f o r m ，i m p l e m e n t i n gt r a i n i n ga n de v a l u a t i n gt r a i n i n ge f f e c t f o rm o b i l eb u s i n e s sh a l ls t a f ft r a i n i n ga c c o r d i n gt oi t sa c t u a ld e m a n d o nt h eb a s i so ft h e a b o v ew o r k ，t h i st h e s i sa n a l y z e dt h ef u n c t i o n a ld e m a n da n dp e r f o r m a n c ed e m a n do f t r a i n i n g s o f t w a r es y s t e mf o rm o b i l eb u s i n e s sh a l l s t a f f , d e s i g n e ds y s t e mf r a m e w o r k 、f u n c t i o n m o d u l e 、d a t a b a s e 、i n t e r f a c ea c c o r d i n gt od e m a n da n a l y s i s ，a n dd e s i g n e ds y s t e ms e c u r i t y f r o mt h ef o l l o w i n gf o u ra s p e c t s ：o p e r a t i n gs y s t e ms e c u r i t y , w e bs e r v e rs e c u r i t y , d a t a b a s e s e c u r i t ya n da p p l i c a t i o ns e c u r i t y t h i st h e s i sd e s c r i b e dt h ei m p l e m e n t a t i o no fs y s t e mm a i n f u n c t i o nm o d u l e si nd e t a i la f t e rd e f i n i n gt h es y s t e md e v e l o p m e n te n v i r o n m e n ta n dr u n t i m e e n v i r o n m e n t f i n a l l y , t h i st h e s i sm a k e das i m p l eq u a n t i t a t i v ea s s e s s m e n tf o rt h et r a i n i n g e f f e c ta f t e rs y s t e ma p p l i c a t i o n k e yw o r d s ：e l e a r n i n g ；m o b i l eb u s i n e s sh a l l ；s t a f ft r a i n i n g ；t r a i n i n gs y s t e m 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 第1 章绪论 二十一世纪是信息知识爆炸的时代，在这样一个信息化时代里，如何争取在较短 的时间内提高员工的整体素质，进而提高企业竞争力成为企业上下一致关注的问题。 中国的电信业是近年来发展最快的产业，无论是中国联通、中国电信还是中国移 动都在这条快车道上迅速壮大。而在这些企业逐渐与国际电信企业接轨的同时，不难 看到的是现代企业发展同传统培训方式的不和谐。因此，改革移动企业当前的营业厅 员工培训方式，使之与企业的迅速发展相匹配，已经是当务之急。 e 1 e a r n i n g 作为一种先进的学习方式，能够在缩短学习时间、节约学习成本的基础 上提高学习效果【1 1 。通过e 1 e a r n i n g 企业里的任何一个员工可以在不受时间和空间的限 制下进行自由地学习1 2 1 ，从而很好地解决员工学习、培训与工作的问题。因此，实施 e 1 e a r n i n g 是企业提高核心竞争力的武器【3 , 4 1 。 随着移动事业的快速发展，移动网络规模的不断扩大，移动产品的更新速度变快， 其业务知识也随之更新快，对营业厅员工知识更新要求高。移动产品由原先单一的语 音资费和简单的数据业务发展到个性化的语音资费和多姿多彩的数据业务，客户需要 更多的顾问式销售，营业厅员工需要及时更新产品、营销和服务知识。因此在移动企 业实施e 1 e a r n i n g 有助于实现知识的共享和信息的交流【3 】，从而促进技术与业务的创新。 移动营业厅遍布在全国各地，地域分布较广，员工分布较为分散。这种体制使得 移动公司更新产品和业务知识需要向各个分公司逐层发布通知，逐层进行培训，最终 将新的产品和业务知识传送给营业厅员工，造成员工知识更新缓慢，影响工作效率， 从而影响企业绩效。因此在移动企业实施e 1 e a r n i n g 有利于知识的快速传达，并且时效 性好。 基于以上原因，本研究从移动营业厅员工培训的实际需求出发，以教学设计理论 为指导，遵循知识管理理论和成人学习特点，设计出适合营业厅员工进行e 1 e a r n i n g 培训的方案，并根据该培训方案设计和实现一个e 1 e a r n i n g 培训系统，以期对移动营业 厅员工培训效果的提高起到积极的推动作用。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 1 1 2 研究意义 l 、为移动企业营业厅员工培训探索新的培训途径和方法 随着信息技术的发展，企业正面临着巨大的风险和挑战，人力资源在企业发展中 起着关键作用，企业培训是提高企业人力资本的重要手段。传统的培训方式已经赶不 上移动企业产品和业务知识的更新速度，网络学习成为企业培训的必然趋势。研究移 动营业厅员工e l e a r n i n g 培训对于营业厅员工素质能力的提高和移动企业的快速发展 都有重大意义。 2 、将教育技术在企业培训方面进行实践，逐步完善教育技术理论 现在教育技术的研究范畴正从学校教育研究扩大到企业培训领域的研究。教育技 术在学校教学领域的研究能够对企业培训方案设计、企业培训平台的构建等方面提供 一些理论借鉴，然而企业培训领域的研究和学校教育的研究也存在一定的差异，本文 希望通过对企业培训的研究促进教育技术学科的完善。 1 2 相关概念界定 1 2 1e - l e a r n i n g e l e a r n i n g 这个概念是在2 0 0 0 年6 月美国教育技术首席执行总裁论坛( t h ec e o f o r u mo ne d u c a t i o na n dt e c h n o l o g y ，e t - c e o ) 第三次年度报告中首次提出来的1 6 1 ，但 是在它的定义上目前尚未取得完全的统一。 下面是国内外比较有影响的e 1 e a r n i n g 定义： 美国培训与发展协会( a s t d ) 1 7 1 的定义：“利用电子数字技术传递教学内容，传递 方式包括交互式电视及c d r o m 、录像及录音带、卫星广播、互联网、企业内部网和 企业外部网。” 思科公司1 8 1 的定义：e 1 e a r n i n g 包括通过不同形式传送的学习内容、由学员和内容 开发者共同参与的网上学习社区以及学习过程的管理。 国内教育技术研究专家何克抗教授【9 l 的定义：e 1 e a r n i n g 是通过i n t e m e t 进行的教学 与学习活动，它充分利用了现代信息技术所提供的资源丰富和具有全新交流与沟通机 制的学习环境实现了一种全新的学习方式；这种学习方式改变了传统教学中教师与学 生之间的关系以及教师的作用，从而从根本上改变教育的本质和教学的结构。 上海师范大学教育技术学系郑世良教授f l o l 的定义：e 1 e a r n i n g 是学生通过电脑在互 联网平台上上网进行学习的一种全新学习方式。它也可以称为网络化学习或在线学习。 综合上述概念，本文对e l e a r n i n g 的理解如下：它是一种以互联网为平台的以学生 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 为主体教师为主导的新型学习方式，它能够充分利用现代信息技术和网络的特性，提 供具有丰富资源和全新交流与沟通机制的学习环境，使学生可以随时随地通过网络进 行同步或异步的自主学习，同时实现对整个学习过程的监控、管理和评价等。 1 2 2 企业培训 从小的方面来说，培训即指为提高员工工作能力而进行的一种有计划、有步骤的 介入行为。而从大的方面说，培训是提高员工个人竞争力，实现企业战略目标的一种 教育和培养方式1 1 1 】。 英国官方的培训委员会将培训定义为通过有组织的、正式的方式获取与工作要求 相关的技能和知识的过程f 1 2 l 。 企业培训是指企业根据自身发展的需要，为提高员工能力、素质、工作绩效而进 行的一项有计划的、系统的培养和训练活动，从而使员工在工作行为和工作态度等方 面发生改变，以满足企业对他们的要求【1 3 】。培训的目标在于让员工掌握培训中所要求 的知识、技能和行为，并将它们应用到实际的工作中去，从而提高员工的素质和工作 绩效，树立企业良好形象，保持和提高企业竞争力。企业培训除了提高企业效益，也 是员工接收终身教育的场所，使得员工自身得到不断的发展。 1 2 3 企业e l e a r n i n g 培i i i 企业e 1 e a m i n g 培训是一种全新的培训模式，主要通过计算机网络进行企业知识学 习和技术培训等活动，它不简单的等同于远程教育或电子培训，它包含了员工之间的 相互交流与沟通，知识的创建、共享和管理，同时为整个学习过程中的交互、管理和 评估提供了解决方案。 企业e 1 e a r n i n g 培训的实质就是在企业中提供一个知识交流的数字化网络平台，员 工通过这个平台进行有效的学习，为企业员工创建的一个良好的企业知识共享和交流 的环境【1 4 l 。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外研究现状 在美国企业培训市场，e l e a r n i n g 的应用十分广泛。从2 0 0 0 年到2 0 0 5 年，采用 e - l e a r n i n g 进行培训的方式占所有培训方式的比例由5 增长到2 4 【”1 。另外，据美国专 业咨询机构b e r s i n & a s s o c i a t e s 统计，2 0 0 6 年，规模在万人以上的机构中有3 6 是采用 e 1 e a r n i n g 方式进行培训的【1 6 】。思科c e 0 约翰一钱伯斯曾经预言“互联网应用的第三次 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 浪潮是e 1 e a r n i n g ”【17 1 ，现在这个预言正在逐渐变为现实。目前，在美国通过e 1 e a r n i n g 方式进行学习的人数正以每年3 0 0 的速度持续增长，6 0 的企业也通过网络形式对员工 进行培训【1 8 l 。如思科一这家网络世界的天才公司，早已把e 1 e a r n i n g 完美地从企业自身 运用到销售渠道、终端客户以及从事网络行业的技术人员，甚至是未来潜在的客户一 一那些还在大学里的大学生们身上1 1 9 1 。思科在全球已经拥有2 5 0 0 多家网络在线大学， 这些在线大学每年给思科培训成千上万的学员【2 0 1 。思科每年发布的各种网络产品，在 带给学员网络技术的同时，也通过这种方式培养着自己的潜在客户。i b m 公司通过多种 方式对员工进行e 1 e a r n i n g 培训，一是c d ，里面包含了许多常用的课程，方便员工进 行线下学习。二是基于网络的培训，主要是通过公司的内部网络对知识性的课程进行 学习。三是i b m 环宇大学，里面有很多课程可以供全球员工学习1 2 1 i 。如今，e 1 e a r n i n g 这种全新的学习模式也同样被广泛地应用于韩国、欧洲、日本等发达国家的各个培训 领域，如三星、l g 等都开始用e 1 e a r n i n g 的方式进行企业内部培训【2 2 1 。 从国外企业e 1 e a r n i n g 培i j i i 的应用和发展来看，e 1 e a r n i n g 在企业培训领域的应用 已经比较成熟，并且有了很多成功的案例。我们应该从我国的实际国情出发，探索出 适合我国的企业e 1 e a r n i n g 培训模式。 1 3 2 国内研究现状 2 0 0 2 年开始，很多大型企业纷纷引进e 1 e a r n i n g 模式进行员工培训。如中电控股 有限公司在2 0 0 3 年7 月对其员工进行e 1 e a r n i n g 培训，他们在e 1 e a r n i n g 平台中对工 作场景进行模拟，使员工对规范条例从掌握理解到实际运用只需要3 0 分钟就可以实现。 2 0 0 6 年中国银行也采用了汇思与c i s c o 提供的基于c d n 的网络解决方案部署培训管理 系统对其员工进行培训。同年，安利中国建立了安利中国教育网，作为专为安利中国 营销人员量身打造的专业、高效、互动的网上学习平台，不断为学员提供丰富的网络 课程、专业资讯和培训资料下载，拓展广大营销人员面授培训之外的学习渠道，通过 各种方式的内容与服务，让“随时随地 的学习与成长的梦想成为现实。2 0 0 7 年9 月 金蝶国际软件集团有限公司也开始实施e 1 e a r n i n g 对其总部和各分支机构的人员进行 培训。据博奥研究院与中国电信学院2 0 1 0 年共同发布的中国企业e 1 e a r n i n g 应用研 究报告显示，过去十年来，e 1 e a r n i n g 企业应用市场年平均复合增长率为3 0 ，并且 预计未来也将维持这一平稳增长的趋判2 3 1 。由此可以看出，采用e 1 e a r n i n g 培训已经成 为企业培训发展的必然趋势。 然而，据在线教育资讯对国内近一百家企业e l e a r n i n g 应用基本情况调查显示，1 9 的企业对e 1 e a r n i n g 的应用效果非常满意，4 7 的企业对e 1 e a r n i n g 的应用效果感觉一 般，7 的企业对e 1 e a r n i n g 的应用效果感觉差1 2 4 1 。从调查结果可以看出目前e 1 e a r n i n g 在国内企业中的应用效果并不是很理想，究其原因主要有以下三个方面：一是企业缺 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 乏长远的规划，二是缺乏在线课程体系规划，三是缺少与知识管理的有效结合。因此， 为了使e l e a r n i n g 在企业中得到更好的应用，需要有更多的研究者对企业e l e a r n i n g 培 训进行专题研究，找出更好的企业特色的e 1 e a r n i n g 培训解决方案，设计出符合企业自 身发展的e 1 e a r n i n g 培训系统，从而提高企业培训效果。 1 4 研究的主要内容及方法 1 4 1 研究内容 本文研究的：毛要内容是通过对移动营业厅员工培训现状的分析，结合移动营业厅 员工实际需求，遵循教学设计理论和成人学习特点，从教学设计的角度对基于 e 1 e a r n i n g 的移动营业厅员工培训进行教学设计，并根据教学设计从软件工程的角度对 移动营业厅员工培训系统进行分析、设计与实现，最后对系统使用效果进行评估。 全文的章节安排如下： 第1 章，绪论。介绍了本课题研究的背景及意义，对一些相关概念进行了界定， 并对国内外研究现状进行了综述，确定了本课题研究的主要内容和研究方法。 第2 章，基础理论研究。对本研究的理论基础进行研究与分析，主要包括建构主 义学习理论、成人学习理论、教学设计理论和知识管理理论。 第3 章，基于e 1 e a r n i n g 的移动营业厅员工培训教学设计。对移动营业厅员工培训 现状进行了分析，指出现有培训方式存在的不足，由此提出采用e 1 e a r n i n g 方式的系统 解决方案，并用系统的方法对基于e 1 e a m i n g 的移动营业厅员工培训进行教学设计，主 要包括培训需求分析、培训目标确定、培训课程设计、e 1 e a r n i n g 平台设计、培训实施 和培训效果评估。 第4 章，移动营业厅员工培训系统分析与设计。对移动营业厅员工培训系统进行 功能需求分析和性能需求分析，根据需求分析对系统总体架构、功能模块、数据库、 接口分别进行了设计，最后从操作系统的安全、w e b 服务器的安全、数据库的安全和 应用程序的安全四个方面对系统的安全进行了设计。 第5 章，移动营业厅员工培训系统功能实现。介绍了该系统的开发环境和运行环 境，并对系统主要功能模块的实现进行了详细阐述。 第6 章，移动营业厅员工培训系统使用和效果评估。对系统使用后的培训效果进 行了量化评估。 最后是结论。对论文的主要研究成果进行了总结，指出研究过程中存在的不足， 并对本研究的进一步研究工作进行了展望。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 1 4 2 研究方法 1 、文献法 本文主要通过三个途径搜集资料，一是通过学校图书馆查阅相关书籍和资料；二 是通过c n k i 、维普中文、万方数据等期刊全文数据库和互联网查找相关中文文献资料； 三是通过e i 、p q d d 等数据库和互联网查找相关外文文献资料，然后对这些资料仔细 研读，了解国内外企业网络培训的研究现状和相关研究成果，从而为本文的研究打下 基础。 2 、观察法 通过实地观察现有培训体系下营业厅员工的工作表现了解移动营业厅现有培训体 系的培训效果，为笔者提出采用e 1 e a r n i n g 方式对移动营业厅员工进行培训提供依据。 3 、访谈法 通过对移动营业厅员工培训相关负责人的访谈，进一步了解到移动营业厅员工当 前培训体系下的培训效果，为研究提供更准确的依据。 4 、问卷调查法 制作问卷，如学员满意度调查问卷、学员自我报告调查问卷，根据问卷调查 结果对e - l e a r n i n g 培训的反应层培训效果和学习层培训效果进行量化评估。 5 、实证研究法 系统开发完成后，在几个移动营业厅中实施了一次培训，培训结束后通过问卷调 查和笔试成绩获得此次培训效果的相关数据，为进一步的研究提供依据。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 第2 章基础理论研究 2 1 建构主义学习理论 2 1 1 理论分析 建构主义是由瑞士心理学家皮亚杰于1 9 6 6 年提出来的，该理论认为学习是学习者 在一定的情境下，通过他人的帮助，利用相应的学习资源，以自身已有的知识和经验 为基础的主动的建构活动i ”i 。建构主义强调在教师的引导下以学习者为中心的学习， 即学习者是意义的主动建构者和信息加工的主体，教师在学习者意义建构的过程中起 着帮助和促进的作用。从建构主义的观点可以得出，在建构主义学习环境下创设的情 境必须有利于学习者对所学知识的意义建构；协作发生在整个学习过程中；在整个学 习过程中学习者通过会话来达到意义的建构；整个学习过程的最终目的是意义建构。 2 1 2 在本文中的应用 建构主义学习理论在以下几个方面对本文的研究起着很重要的指导作用： ( 1 ) 强调学习是以学习者为中心的。移动营业厅员工e l e a m i n g 培训应是以员工 ( 即学习者) 为中心的学习，员工在网络化培训平台中对知识进行自主学习，即在学 习的过程中充分地发挥学习者的主动性，教师只起着指导的作用。 ( 2 ) 强调“情境的重要作用。在实际情境中学习，学习者可以利用原有认知结 构去同化新知识或者对原有认知结构进行重新组合和改造，从而达到对新知识意义的 建构。移动营业厅员工e 1 e a r n i n g 培训要将培训和工作紧密结合，提供很好的建构知识 的情境方便员工边工作边学习，员工在工作中遇到问题可以随时登陆培训系统进行针 对性的学习，然后运用所学到的知识解决问题，进而帮助他们完成对知识的意义建构。 ( 3 ) 强调“协作学习的关键作用。对知识意义的建构起着关键性作用的是学习 者与周围环境的交互作用。教师组织学生们一起交流和讨论，共同建立起学习群体， 这样整个群体就可以共享教师和每位学生的思维和智慧，从而让整个学习群体完成对 所学知识的意义建构，而不是其中的一位或几位学生。在移动营业厅员工培训系统中， 员工可以在教师的引导下通过课堂谈论、伙伴等协作学习方式进行学习，通过他们在 学习过程中的交互可以使教师和每位员工的思维被所有员工所共享，使所有员工共同 完成对知识的意义建构，而不是其中的一位或几位员工完成意义建构，这样就有助于 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 促进知识型企业的形成，提高企业的整体实力。 ( 4 ) 强调对学习环境的设计。学习环境是学习者在其中进行自主学习和协作学习 的场所。在此环境中学习者可以利用各种信息资源( 如文字材料、书籍、视频、课件 以及i n t e r n e t 上的信息等) 来完成自己的学习。在学习过程中学生之间可以互相帮助和 协作，同时也能得到教师的帮助和支持。移动营业厅员工培训系统为员工提供了基于 网络的学习环境。在此环境中，员工不仅可以利用文字资料，课件等进行自主学习， 而且还可以利用论坛、课堂讨论区等进行协作学习，从而更好地完成自己的学习目标。 ( 5 ) 强调为了帮助学习者完成意义建构，要为学习者提供丰富的信息资源。在移 动营业厅员工培i j i i 系统里，提供了丰富的学习资源支持员工的学习，例如文字资料、 课件等。同时，在员工学习的过程中，通过论坛、答疑等形式可以将员工的隐性知识 变成显性知识补充进入系统中，成为系统中宝贵的信息资源，供员工根据需要进行学 习。 2 2 成人学习理论 2 2 1 理论分析 1 9 2 8 年，桑代克出版的成人学习一书为西方成人学习理论的研究奠定了基石。 西方成人学习理论包括三个学派：一是成人教育学思想：二是成人学习生活情境理论， 包括余力理论和熟练理论；三是成人学习知觉转换理论，其中最有影响力的是成人教 育学思想1 2 6 1 。 1 9 7 0 年，诺尔斯出版的现代成人教育实践：成人教育学与儿童教育学一书提 出了“成人教育学”的概念，并将它界定为“帮助成人学习的科学和艺术”1 2 7 。诺尔 斯通过研究提出了成人学习的四个特点1 2 8 】：一是成人具备较强的学习独立性和自主性， 他们希望可以自我指导进行学习，即他们希望采取适合个人的方法学习到他们想要学 习的内容，而不是教师强制性的灌输。二是成人在社会工作和生活中积累了很多经验， 这些经验为他们的学习提供了丰富的资源，在学习过程中他们将不自觉地将个人经验 用于学习，不过成人的经验也不一定对学习都能起到积极的作用，有时候也会对学习 产生消极的作用；三是成人学习是以问题为中心的，他们追求学习的实用性和有效性， 当成人从一个发展阶段转换到另一个发展阶段时，所引起的发展任务的改变是学习的 最好时机，因此学习时间与发展任务的改变相配合是相当重要的；四是成人的学习动 机大多来自内心的压力，他们受到来自生活和工作各方面的压力，他们在多种因素激 励下学习。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 2 2 2 在本文中的应用 移动营业厅员工都是成年人，对他们进行培训必须遵循成人学习理论，掌握他们 学习的特点，对培训教学设计有着很重要的指导意义。根据成人学习的特点，在对移 动营业厅员工培训时，应注意以下几点： ( 1 ) 应该充分考虑受训者的特征，让他们感受到他们是培训的主体和培训对他们 职业发展的价值，使受训者对学习过程和环境产生愉悦感，鼓励他们积极地投入到学 习过程中。 ( 2 ) 注重培训内容设计的实用性，一定是可以满足受训者职业发展中的需求，力 求做到培训情境设计真实，培训内容设计实用，培训效果才会好。 ( 3 ) 在教学策略的选择上要注意及时的反馈和强化。受训者工作忙碌同时还要进 行一系列的社会活动，时间和精力上的负荷较大，将导致学习效果欠佳。因而，要注 意对受训者的学习给予反馈和强化，使得受训者的学习动机和正确的学习态度得到强 化，以保证培训的有效进行。 ( 4 ) 为了满足员工自我实现的需要，在培训过程中要对员工给予一定的奖励。 2 3 教学设计理论 2 3 1 理论分析 美国著名教育心理学家加涅是教学设计理论建立的奠基人，他的教学设计思想比 较丰富，其核心思想是主张“为学习设计教学。他提出了一个关于技能和知识的描述 性理论，将学校学习的知识和技能分为五种类型：态度、言语信息、认知策略、智慧 技能和动作技能。随后，他又根据信息加工学习理论提出了一个关于教学策略方面的 描述性理论。他从学习的内部心理加工过程9 个阶段推断出九阶段教学事件，如表2 - 1 所利2 虮。 加涅指出，以上九个教学事件的顺序是最符合逻辑的顺序，但也并不是一成不变 的，即并不是每堂课中都有上述9 个教学事件的。加涅认为教学必须考虑学习的内外 部条件，不同的学习需要不用的学习条件，因此，他详尽地区分了不同学习对不同教 学事件的要求。 瑞格卢斯在加涅的教学设计理论基础上提出了很多创新的观点，他把教学设计理 论的变量分为教学条件、教学结果和由教学传输策略、教学组织策略、教学管理策略 组成的教学策略【3 0 1 。他还针对教学内容的组织问题提出了细化理论。细化理论的主要 内容可以概括为一个目标、两个过程、四个步骤和七种策略。其中一个目标是指按照 认知学习理论对教学内容进行最合理和有效的组织。两个过程是指选择初始概要和对 西南交通大学硕士研究生学位论文第10 页 选出的初始概要进行细化等级设计。四个步骤是指从学科内容中选出为达成教学目标 所要教的知识点，为概要设计做好准备；然后将教学内容由“从一般到特殊的顺序 来安排和组织；维护知识结构体系的系统性，确定各知识点之间的关系；最后是总结， 包括课后总结和单元总结，以助于知识的保持和迁移。七种策略是指确定课程内容的 细化顺序；确定每一堂课的内容顺序；确定总结的内容和总结的方式；确定综合的内 容和综合的方式；建立学习者当前所学的知识与原有知识之间的联系；激发学习者的 认知策略和学习动机；在学习过程中实现学习者的自我控制f 3 1 】。 表2 一l 教学事件与学习过程的关系 教学事件 内部心理加工过程 1 、引起注意接受神经冲动的模式 2 、告诉目标激活监控程序 3 、刺激对先前学习的回忆从长时记忆中提取原有相关知识进入工作记忆 4 、呈现刺激材料形成选择性知觉 5 、提供学习指导进行语义编码( 以利于记忆和提取) 6 、诱发学习表现激活反应组织 7 、提供反馈建立强化 8 、评价表现激活提取和促成强化 9 、促进记忆和迁移为提取提供线索和策略 由于细化理论只为教学内容的组织提供了宏策略，梅瑞尔提出了成分显示理论， 该理论为具体知识点的教学提供了有效的、可操作的微策略。他首先提出了一个关于 知识的描述性理论，认为知识由内容类型和行为水平构成的二维模型。它的行为维度 是记忆、运用和发现；它的内容维度是事实、概念、过程和原理。将行为和内容二者 组合对认知学习结果进行分类，构成了十种不同的学习活动与教学目标的对应关系， 每一种教学活动成份与学生应达到的能力要求之间也有一一对应的关系1 3 2 1 。瑞格卢斯 的细化理论和梅瑞尔的成分显示理论一起构成了一个完整的教学设计理论。为了获得 最理想的效果在教学过程中通常将它们结合在一起运用。 史密斯和雷根对9 0 年代以前的教学设计做了一个总结，他们在总结加涅、安德森 和布鲁姆有关学习结果的理论和借鉴瑞格卢斯关于教学策略的分类框架的基础上提出 了自己的教学事件理论，他们认为一般的教学过程包括1 5 个教学事件，并且他们还针 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 对不同的学习结果提出了对应的教学策略1 3 3 1 。 随着教学设计理论的发展，教学设计专家们把教学设计理论应用到教学设计的实 践当中，形成了一系列的教学设计模式。比较有代表性的有肯普模式、史密斯一雷根模 式和基于建构主义学习理论的以学为主的教学设计模式。这里简要介绍基于建构主义 学习理论的以学为主的教学设计模式，该模式以学习者为中心，在整个教学过程中， 教师是教学过程的组织者，学习者是意义的主动建构者，教师在学习者意义建构的过 程中起着帮助和促进的作用。以学为主的教学设计模式图如图2 - 1 所利3 4 1 。 学习者特征分析 确定学习者的知识基础、认知能力和认知结构变量 2 3 2 在本文中的应用 图2 1 以学为主的教学设计模式 移动营业厅员工培训从本质上说就是一个教学的过程，所以在进行移动营业厅员 工的培训方案设计时应该遵循教学设计理论。根据教学设计理论，针对不同的学习内 容，应该采用不同的教学策略，在培训平台中应由不同的显示方式进行呈现。同时， 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 移动营业厅员工e l e a r n i n g 培训是以员工( 学习者) 为中心的学习，在对其培训过程进 行教学设计时可以借鉴基于建构主义的以学为中心的教学设计模式，并且结合移动营 业厅实际情况，总结出适合移动营业厅员工培训的教学设计流程。 2 4 知识管理理论 2 4 1 理论分析 2 0 世纪6 0 年代，p o l a n y i 将知识分为隐性的和显性的，日本野中郁次郎用日文称 为：暗默知和形式知。王众托用中文称为：意会性知识和言传性知识。其中： ( 1 ) 显性知识：能够以语言、视觉、模型以及其他表述方式加以完整表述，并能 够与他人交流的知识。 ( 2 ) 隐性知识：知道却难以言述的知识。隐性知识是个人固有的、个性化的、难 以与他人交流的知识，主要有以下几种类型：技术要素，包括技术诀窍、技能和能 力；认知要素，包括分析问题、判断力、前瞻性；经验要素，包括经验和阅历； 情感要素，包括自觉、偏好、情绪；信仰要素，包括价值观、人生观、目标倾向。 隐性知识和显性知识的区别主要表现在以下几个方面，如表2 - 2 所示1 3 6 1 。 表2 - 2 隐性知识和显性知识的比较 特征隐性知识显性知识 性质个人的、特定的隐含结构可编辑、可表述的 非结构化，难以记录、难以编码、难以结构化，可以用语言、文字进行口 形式 用语言表达头和书面表达 开发过程 在实践中摸索，在错误中尝试 阐述隐性知识，理解和解释信息 存在于文件、数据库、网页、电子 存在地点存在于人的大脑、心灵深处 邮件、书籍、图表中 通过比喻和类推的形象化方法将隐性知通过理解、消化、吸收，将显性知 转换过程 识转化成显性知识识转化为隐性知识 信息技术支持难以用信息技术进行管理、共享和支持可以用现有的信息技术支持 需要丰富的、多媒介的渠道进行沟通和 需要的媒介可通过传统的电子渠道传递 传递 知识管理( k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，简称k m ) 这个概念最早出现在2 0 世纪7 0 年代，但是对知识管理的深入研究始于2 0 世纪9 0 年代1 3 7 1 。知识管理是企业实现知识共 享的一种途径。 在知识管理的理论和方法中，比较经典的模型是日本学者野中郁次郎提出的s e c i 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 模型，该模型也得到了企业的普遍应用1 3 8 1 。 野中郁次郎用了3 0 多年的时间跟踪日本企业的变化，揭示日本企业成功的奥秘。 野中郁次郎提出，日本企业的过人之处，本质是其组织的知识创造能力。他认为隐性 知识和显性知识之间的转换过程就是创造新知识的过程。野中郁次郎把这一过程概括 为s e c i 模型，即社会化( s o c i a l i z a t i o n ) 、外化( e x t e m a l i z a t i o n ) 、联结化( c o m b i n a t i o n ) 和内化( i n t e r n a l i z a t i o n ) 3 s l ，其中： ( 1 ) 社会化：即共享经验的过程。从隐性知识到隐性知识，这个过程产生共感知 识。个人不需要学习就可以直接从其他人那里得到隐性知识。 ( 2 ) 外化：即从隐性知识到显性知识，产生概念知识。外化是知识创造的重要过 程，它将隐性知识创造成新的显性概念。 ( 3 ) 联结化：即把概念综合成系统的知识体系的过程。从显性知识到显性知识， 产生系统知识。 ( 4 ) 内化：即从显性知识到隐性知识，产生操作知识。这个过程与“做中学”有 密切关系，它将显性知识应用为隐性知识。 s e c i 模型描述了企业内部的知识转化过程，这个过程包括了两个方面，每个方面 都是一个双向的过程，其中一个方面是员工将自己头脑中的隐性知识转化成显性知识 传递给别人，另一方面是员工将从别人那里获得的知识和信息转化成自己新的隐性知 识和显性知识。s e c i 模型准确地指出了知识创造循环过程的始末，即始于个人的隐性 知识，通过社会化、外化、联结化和内化，最终成为组织所有成员的隐性知识。 2 4 2 在本文中的应用 在企业中，员工获得知识的途径主要有正式学习和非正式学习。相关研究显示， 企业员工通过非正式学习所获得的知识和技能占8 0 ，其余的2 0 通过正式学习获得。 而知识管理正是关注如何将企业中个人的隐性知识转化成整个企业组织的显性知识的 一种方法，其思想对e 1 e a r n i n g 培训系统的设计具有很重要的意义。 本文认为在e 1 e a r n i n g 培训教学设计中，应该关注员工的非正式学习，引入知识管 理中的知识转化理论和知识共享的思想，使员工直接学习到优秀员工宝贵的隐性知识， 员工的工作效率必将极大地提高，从而促进整个企业组织绩效的提升。 西南交通大学硕士研究生学位论文第14 页 第3 章基于e l e a r n i n g 的移动营业厅员工培训教学设计 3 1 移动营业厅职能及员工岗位分析 3 1 1 营业厅职能分析 随着中国市场化程度的提高和消费层次的不断升级，消费者不仅需要一个产品， 更需要产品所带来的个性化的服务。移动营业厅作为中国移动公司的主要服务渠道， 是移动公司服务于广大客户和进行品牌业务宣传的主要场所。移动营业厅遍布在全国 各地，在营业厅中，客户可以向营业员充分了解中国移动在当地开通的业务，并随时 进行各项业务办理，同时，营业厅还接受客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。其 具体职能如下： ( 1 ) 服务职能：负责客户收费业务，负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、 修改和取消，负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导；现场为客户解答产品使 用中的疑问，受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。 ( 2 ) 销售职能：展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了 解、试用、体验各种新业务产品；销售公司的产品，包括办理各品牌用户入网、销售 各类有价卡、向客户推荐各类业务产品。 ( 3 ) 信息搜集职能：搜集和反馈客户信息，包括客户意见及投诉以及大客户、集 团客户信息；定期搜集和反馈竞争对手市场价格、营销活动、宣传推广等竞争信息； 搜集和反馈网络信息，包括信号盲区、弱区信息。 3 1 2 员工岗位职能分析 移动营业厅员工主要有以下1 2 个岗位： ( 1 ) 厅经理岗：负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运作。对前后台的 工作负第一责任。建立与其它部门的信息联系与协调，对营业厅各项制度完善与落实。 ( 2 ) 值班经理岗：负责营业厅现场管理工作，保障营业厅的现场运作。 ( 3 ) 客户经理岗：负责区域内集团客户及大客户的营销与服务工作。