家长退费客户纠纷处理.doc

客户纠纷处理标准作业规程10 目的规范客户纠纷处理能及时准确地得到解决。20 适用范围适用于客户纠纷处理工作。30 职责31 执行总监负责客户纠纷的监控和对处理结果的审批。32 咨询部、市场部、教务部负责客户纠纷的处理。40 程序要点41 处理客户纠纷的基本原则：a) 请客户到办公室解决纠纷；b) 送上茶水；c）不论责任在谁，都要毫不犹豫地向客户表示歉意，并提出补救办法；d）面对客户的强烈批评，不能恼怒，要耐心听取客户投诉，妙用忍气吞声、宽宏大量，不因客户的喜怒而喜怒，甘作客户的出气筒；e）在明知客户投诉不能成立，不要立即驳回，因势利导、婉转、心平气和地解释，向客户说明情况，启发客户的良知，绝对不能指责或批评客户；f）不能用“XX，那是误会了，决不会有这种事”或“XX，那是您搞错了”等语言，加深客户的误会与不满，扩大客户的愤怒情绪；g）不能让客户产生对抗心理；h）查明具体原因，分清情况分别处理，掌握处理纠纷的主动权；i）正确处理投诉，提高我们的声誉，扩大产品的销售量，坚持“有理更让人”的处理原则。412退费处理程序：a) 因学校原因要求退费的处理： 查明原因，表示歉意，提出解决的办法，求得客户的谅解； 对客户不能原谅的，努力劝说“学员以学业为主，继续留校学习”； 劝说无效的，在不影响学校声誉的情况下，权衡利弊后酌情处理。b) 因学员原因要求退费的处理： 仔细询问退学原因，选择以下理由劝说学员继续留校学习； 暂不退学的处理：学校为其永远保留学籍；学员任意选择学习时间； 免费重读以前学过的内容； 学校不限制学员的免费重读次数； 让客户明白这是我们学校才有的优势，其他地方很难有这样的服务。 小学员无学习兴趣要求退费的处理： 与家长沟通，说明小孩耍小脾气、贪玩是正常现象； 只要家长和我们共同努力，鼓励支持小孩度过这一难关，问题使可以解决的； 希望家长不要过分责怪小孩而伤及其自尊，不要溺爱小孩，更不能让孩子随心所欲放弃学业； 与家长一起为小学员制定个性化学习方案，共同努力培养小学员的兴趣，引导教育小学员努力学习，不偏科，让小学员的各种能力均衡发展，争取今后考入一流学校深造。 因缺课拉下课程，影响学习成绩的处理： 在学员缺课不多的情况下免费为其补课。 中途要求退学的处理： 给学员讲清楚英语学习的好处，选择学习英语来充电的明智； 我们学校是一个温馨的大家庭，有很好的英语学习环境，有浓厚的学习氛围； 有着先进的教学方式和世界领先的教育方法； 学员可以随意选择自己到学校学习的时间； 有最优秀的老师执教； 有人性化的全方位优质售后服务系统； 完全没有必要选择退学。 学员因出国要求退费处理： 用永久保留学籍； 玩笑的口吻对学员说：我们学校为您出国深造打下了基础，能出国是您的光荣，希望您回国以后再来体验我们的学员生活，也别有一番情趣； 假如什么方法都无效，学员还是坚持退费的，可权衡利弊后再决定是否返还学费。 家长提出重学耽误小孩时间的处理： 其实您的小孩每次学到的东西是不一样的； 比如How are you?可能在第一次上课的时候老师教的回答是so so、Great； 在重学的时候可能又可以回答Terrible、Sad。是完全不同的。43 因为学员成绩原因投诉的处理：a) 免费重读或单独补课；b) 若补课效果不好，分析原因；c) 找出刺激学员提高记忆和成绩的方法；d) 制定个性化学习计划；e) 加强特殊管理，帮助实施转优计划。50 记录客户投诉纠纷调查处理记录表60 相关支持文件 学校各项相关规章制度客户投诉纠纷调查处理记录表 NO.：投诉人学员姓名班级授课教师投诉时间责任人：情况经过： 记录人