（管理科学与工程专业论文）基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析.pdf

硕士论文基于卓越绩效的中国服务型企业管理现状调查与分析 摘要 当今世界，全球范围的服务贸易不断增长，广大的服务组织正处在一种变化迅速、 竞争激烈、个性多样化的环境中。发达国家已进入服务社会，我国服务业的发展也面临 着前所未有的机遇，质量已成为服务组织在竞争中取胜的焦点。质量管理的概念不仅局 限于产品或服务质量的范围，而是逐步上升到经营质量的高度，成为一种综合的、全面 的经营管理方式和理念。卓越绩效模式是一种有效推进经营质量的世界级企业成功的管 理模式，该模式源于美国波多里奇质量奖，不仅适用于制造业，也适用于服务业，帮助 企业达到追求卓越的目标。 本文以卓越绩效模式为基础，以问卷调查为手段，采用结构方程建模的方法对中国 服务型企业的管理现状进行分析，对卓越绩效模式中各要素间的相互关系进行探讨。研 究最终肯定了1 3 条路径关系假设，验证了驱动三角对结果三角产生作用。研究结果表 明：在卓越绩效模式的驱动三角中，“领导”是最主要的驱动变量，对“战略”、“顾客与市 场”产生直接影响；在结果三角中，“过程管理”对“经营结果”产生直接影响，“领导”、“战 略”和“人力资源”通过“过程管理”对“经营结果”产生间接影响；“测量、分析与改进”贯穿 于整个模型之中，对除“领导”之外的所有变量产生直接影响。这些研究结果对于中国服 务型企业深入认识卓越绩效模式中各要素间关系，更好的识别自身优势劣势，提高组织 经营质量具有重要意义。 关键词：卓越绩效模式服务型企业结构方程模型 硕士论文 a b s t r a c t w i mn l ed e v c l o p m to f 酉o b a ls e r 、，i c e 仃a d e ，s e r v i c co 唱a i l i z a t i o 粥a r ei i lar 印i d l y c h 锄西n 吕c o m p e t i t i v e 锄dd i v e r s i f i c de n 啊r o n m e i l t d c v e l o p e dc o u i l t r i 鹪h a v ec o m ei n t om e s e 耐c ei r - d u s 包叮t i i n e ；廿l ed e v e l o p m e n to fc i l i n a t ss e i c ei n d u s t 呵i sa l s of a c e dw i t h u n p r e c e d e n t e do p l ) o 枷t i e s 叫i t ) rh 勰b e c o m e l ek e yo ft h ec 0 m p c t i t i o n t h ec o n c 印to f q u a l 毋m 锄a g e m 咖i sn ol o n g e rl i i i l i t e dt 0 圮q u a l 时o f m ep r o d u c t0 rs e i c e 砌g e ，b u t r o s et 0b u s i n e s sq u a l 时a n db e c o m e 孤i n t e 黟a t e d ，c o m p r e h e n s i v cb u s i n e s sm 觚a g e m e n t m e m o da 1 1 dc o n c 印t e x c e l l e i l c ep e r f o 肌a n c em o d ei saw o r l d - c l a s s 锄c c e s s 觚咖e 印r i s e m a i l a g e m e n ti n o d et 0p r o m o t eb u s i n e s sq u a l i t ye 伍e c t i v e l y w l l i c ho r i 西n a t e df r o mt l l eu s m a l c o l mb a l d r i g eq ! l l a l i t ) ，a w a r d t h em o d ei sn o to i l l yf o rm a n u f a c t l l r i n go 略a n i z a t i o i l s ，b u t a l s o 向rs e i c eo r g ：m i z a t i o 璐，h e l p i n gt oa c h i e v em eg o a lo ft h ep u 阻l i to fe x c e l l 饥c e h lt l l i sd i s s e n a t i o n ，s e m ( s t m c n i r a le q u a t i o nm o d e l ) m e t i l o di sl l s e dt 0 p r o p o s ea c o n c 印tm o d e lb 嬲c do np 刊白彻a i l c ee x c e l l e n c em o d et o 觚a l y z em em a l l a g 锄锄ts t 硼娼o f s c r v i c eo r g a i l i z a t i o n si nc i l i n aa n dd i s 砚塔st l l e r d a t i o n 幽p sb e t w e e nv a r ia ：b l e s i nm e m o d e l r t e e l lp 砒h y p o t h e s e sa r cv a l i d a t e d 觚dn l ei m p a c t 舶mt h e “v et r i a dt 0m er e s u l t t r i a di sc 0 n f i m e d i nm e “v et r i a d ，“l e a d e r s h i p ，i st 1 1 em o s tc r i t i c a lo n ed i r e c t l yi n n u e i l c i n g “s 仃a t e 舀cp 1 锄j l i n g a n d “c u 随o m e r 锄dm a r k e t ；i n 也er 跚l tt r a i d ，“p r o c e s sm a n a g e m a l t h 弱 d i r 。c ti 1 1 n u 髓c c t 0 b u s i n e s s 积m l t ，a n d “l e a d e r s h i p ，“s 仃a t e 百cp 1 锄j l i n 窖a n d “h 啪锄 r e s o u r c e ，h a v ei n d i r e c ti i l f l u c 懿 t 0 “b l l s i n e s s r e s u l t l r o u g h“p r o c 嚣s m 锄a g e m e n t ；“m e a s u r e m e n t ，觚a l y s i s 锄di m p r 0 v 锄t ，s p 锄s l ee n t i r e 觑l i i l e w o 咄d i r e c t l y i n f l u e l l c i n ge v e 叮f a c t o re x c 印t “l e a d e r s h i p 1 1 1 i sr e 弱耐lp r 0 d 鹤ag u i d e l i n ef o rs e i c e o r g a l l i z a t i o i l si i lc l l i n at 0i d 伽【t i 匆m el i n k a g e 锄o r 培c o r ev a l u 锵o fe x c e l l e l l c ep e r f o n i l 觚c e m o d ea i l dt oi d e n t 毋s 仃饥g 吐l s ，d e f i c i e n c y a n do p p o 枷t i c st 0e 1 1 l l a n c ec o m p 撕t i v 饥e s sa n d e n 羽】r e l e 矗j t u r es u c c e s so f b u s i n e s s k e y w o r d ：e x c e l l c ep 幽m 孤1 c em o d e s 臼m c t l l l me q u a l i o nm o d d u 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学 位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布 过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的 材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明 确的说明。 研究生签名： 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上 网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并授权 其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文， 按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名： 硕士论文 基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析 1 绪论 1 1 选题背景及意义 近年来，经济全球化、信息网络化和科技高新化进一步加剧了国际市场竞争，各个 国家与地区企业之间的激烈竞争是组成这种市场竞争的重要内容和重要方面，而质量则 成为企业之间竞争的焦点。随着质量的重要性为人们所认识，对于实现质量的途径的寻 求也在不断升温，这种途径实际上就是可以更好的实现质量的企业管理模式或运行机 制。 在当今世界，质量管理已发展成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念，是全 过程、全员和全方位的质量管理。这就意味着要关注质量产生、形成和实现过程中的各 个环节，因为它们相互联系、相互影响，每个环节都或轻或重的影响着最终的质量状况。 质量不再仅仅是质量部门的工作，而是要求全员参与其中，而所要求的全面质量不但包 括产品和服务的质量，还包括工作的质量【1 1 。 以国家质量奖的方式来促进质量管理理念方法的普及并提高企业管理水准，已经成 为许多国家强化和提高产业竞争力的重要途径【2 】。国家质量奖中，影响最为深远的为美 国马尔科姆波多里奇国家质量奖，它所倡导的质量管理模式也被称为卓越绩效模式。卓 越绩效模式，是一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和 创新活动，追求卓越的经营绩效。它是对以往质量管理实践的具体化、条理化和标准化， 阐明了满足哪些方面的要求才算得上是真正的卓越；它使企业认清自身强弱之所在，明 确自己相对于其他企业的位置，明确需要改进的领域以及实施改进的效果；它为企业的 管理提供系统的思路，实现管理的重点突出与全面兼顾相结合，有利于正确的评价和引 导组织中的各个部门和全体成员的行为，使管理层的努力能够真正用到引导组织成功的 正确方向上；提供了实现卓越质量的综合模型3 1 。朱兰在朱兰质量手册( 1 9 9 9 ) 中指 出，过去所出现的最有益的潮流之一就是在遍及全球的许多公司所开展的自我评估活 动，最高管理层与实际的全面质量活动二者之间的显著联系，是这些全国性的和国际性 的质量奖项所带来的最令人振奋的益处之一【4 】。众多研究报告指出卓越绩效模式在美国 经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。我国在美 国波多里奇质量奖的基础上，结合国内质量管理的实际情况，于2 0 0 4 年颁布了 g b 厂r 1 9 5 8 0 2 0 0 4 卓越绩效评价准则、g b z 1 9 5 7 9 2 0 0 4 卓越绩效评价准则实施指南， 用于质量奖评审和组织自我评价，并于2 0 0 5 年起正式开始实施，它标志着我国质量管 理进入了一个新的时期。 卓越绩效评价准则不仅适用于制造业，同样适用于服务业。现在，发达国家已 l 绪论硕士论文 经进入服务社会，全球范围的服务贸易不断增长，在制造业和信息技术产业中，服务也 是必要的业务。我国服务业的发展面临着前所未有的机遇。无论从促进经济的持续、快 速发展，满足人们日益增长的物质文化生活需要看，还是从促进经济结构的战略性调整 和扩大就业看，服务业都肩负着特殊的历史使命。 因此广大的服务组织正处于一种变化迅速( c h a i l g e ) 、竞争激烈( c o i n p e t i t i o n ) 、个 性多样化( c u s t o m e r ) 简称3 c 环境中【5 1 。面对科学技术和人们思想观念的推陈出新、 个性化需求的多种多样，任何服务组织都要思考如何应对这种复杂的环境以寻求更好发 展。对服务组织来说，能否提供优质的服务，满足并超越顾客的需求，在竞争中起到举 足轻重的作用。服务质量和服务水平的提高已成为服务组织自身生存和持续发展的迫切 需要。同时，我国已加入w t o ，国外服务组织的进入，更会为我国服务组织带来很大 的冲击。 但是整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展水平那样迅速。而服务业具有 自身的特点，顾客参与服务过程，服务质量取决于顾客的感受，使其明显区别于制造业 【6 】。因为传统的管理理论产生于制造业，它很难适应服务业的特殊性和复杂性，致使服 务业的管理水平和服务质量明显低于制造业。因此有必要从服务业的角度，研究和学习 一套真正适合与服务管理的理论和方法。 从研究情况来看，服务问题的研究大体停留在宏观层次的产业结构分析和服务营销 等方面，对具体如何提高服务组织质量，如何从企业综合的管理模式上来改进服务型企 业的质量经营绩效的研究不多，从中国的情况来看，我们对于服务管理问题的研究还处 于起步阶段，对服务企业管理状况及其重要影响因素的调查分析就更少。 我国卓越绩效评价准则发布以来，在全国出现了实施国家标准争创卓越的热潮， 许多企业已经获得了全国质量奖，总的趋势很好。这对企业的产品结构调整、管理和服 务水平的提高、竞争实力的提高起了很大的作用。从卓越绩效模式的角度调查中国服务 企业的管理现状，其中哪些因素对企业的经营管理会产生重要影响，这些影响因素之间 的关系怎样便是本文的研究重点。 本文对国内服务型企业的管理现状进行调查，结合服务业的特征对卓越绩效模式各 变量对服务型企业管理经营的影响进行分析，建立概念模型，通过相应调查数据拟合模 型并进行修正，得出对服务型企业管理产生影响的重要因素并对各因素关系进行归纳总 结。最后希望给相应企业管理一些建议和启示，通过综合的组织绩效管理方法，使组织 和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值， 并使组织持续获得成功的经营模式。 2 硕士论文基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析 1 2 研究现状综述 1 2 1 服务管理研究现状 近年来，服务产业迅速发展，越来越引起人们的关注。由于服务业自身的特性，和 制造业之间存在众多的不同，因此所面临的问题也有所区别。h a m s 等( 2 0 0 0 ) 认为有 两个主要特质将服务与产品区分开来：每一项服务都是由一系列的情景组成，并且每一 个情景都依赖于它后面的情景；在服务过程中，顾客起着至关重要的作用，并且对下游 的过程和需求产生重大的影响【7 1 。m i k en i c h o l s ( 2 0 0 6 ) 提出了服务业质量管理所面临的 三大问题，分别为盲目的观点、有问题的数据和缺失的过程。因此，对于复杂的服务过 程，企业应该对过程管理更加关注，过程管理对经营结果的影响将加大，需要对工作人 员进行培训来分析数据【8 】。s l l l l gh oh a ( 2 0 0 7 ) 指出在服务业中的过程管理存在着一些 困难。困难具体表现在较难定义过程和步骤，流程图和过程图在服务业中不易应用；不 易测量过程绩效；一些噪声或不可控因素，例如顾客行为会影响服务过程【9 】。由此可见， 在服务中，整个服务过程至关重要，此服务企业要根据自身的特点采取相应的管理措施 和战略。 服务管理研究的是在服务竞争环境中企业采取怎样的管理模式才能取得成功。服务 管理必须有一整套内在的运营流程。在此其中企业必须明确：在服务竞争中，顾客所需 要的感知服务质量和价值是什么；如何为顾客创造价值；如何恰当的对企业资源进行规 划和管理，以便顺利完成顾客感知价值的增值过型1 0 】。 f i s k ，b r o w n b i t l l e r ( 1 9 9 3 ) 曾经撰文进行论述，他们将服务管理思想的发展分成了 三个主要阶段，分别为起步阶段( 1 9 8 0 年以前) 、探索阶段( 1 9 8 0 1 9 8 5 年) 和挺进阶 段( 1 9 8 5 年至今) 【l l 】。j o l l i l s t o n ( 1 9 9 9 ) 将服务管理研究划分为三个阶段，分别是服务觉 醒期( s e i c ea w a k e l l i n g ) 、服务突破期( s e i c eb r e a k i n gf r e e 丘o mp r o d u c t - b 弱e dr 0 0 t s ) 、 服务管理期( t h es e r v i c em 觚a g e m 饥te r a ) ，并指出服务管理目前正处于第四个发展阶 段，即归根期( r e t u r nt 0r o o t s ) 【1 2 ，u j 。 在服务觉醒期，学者们的研究大多是描述性的，最主要的研究内容是服务营销与产 品营销之间以及服务与有形产品之间的区别，对是否有必要对服务进行专门研究进行了 讨论【1 4 ，1 5 ，1 6 1 。在突破期，学者们开始关注服务分类、服务质量模型、服务接触、服务营 销组合等问题，也意识到服务管理中的问题存在于多个领域。在服务管理期中，服务管 理学研究的重点开始集中在服务业具体的营销问题上，对服务质量、服务体验和关键接 触、服务设计和关系营销等主要问题进行了更深入的探索，并涉及到企业盈利能力、服 务生产率、顾客忠诚、顾客满意、顾客感知价值、感知服务质量内部之间的联系【1 。7 ，1 8 ，1 9 1 。 在归根期，学者们根据先前的研究成果对实际问题进行预测【5 ，1 2 1 。 由此可见，关于服务管理的研究多是集中在微观上方面，集中于服务中的具体环节。 3 l 绪论硕士论文 不少的学者对服务业在经济中的重要性，以及服务在企业管理中的作用作了论述，其中 研究得最为彻底的是服务的营销问题【2 0 】。服务管理和营销中较强调于服务质量，重点关 注识别顾客的需求和行为。许多研究者也提出了评估服务质量的模型和测量服务质量的 工具【1 0 ，1 7 ，18 1 。但是对于服务型企业来说，怎样从各个方面进行整合，从宏观方面进行企 业管理研究不足。 具体到服务企业，一些学者提出了对服务企业产生较大影响的关键要素。r b c h 嬲e 等( 1 9 9 1 ) 从服务企业的成长阶段强调了服务质量、后台部门、顾客、新技术的引进、 员工和一线管理者这六个重要因素对服务企业的重要影响【2 1 1 。d a v i s ( 1 9 9 9 ) 认为不同的服 务企业之间面对的是不同的问题，因此管理上也存在着多种多样的特征，他将服务企业 分为四类，分别为服务工厂、服务百货店、服务专卖店及服务联合体。对于服务工厂来 说，价格、速度、可靠性、标准的作业程序和声誉等是对其企业重要的影响因素【捌。f u h s i n p i n ( 2 0 0 6 ) 指出影响服务质量成功的五个关键因素为：对执行过程建立合适的规章制 度；建立具有密切联系的实际上的组织；设计可行的可协作的服务体系；确保高级经理 参与其中；获得合作性的促进措施( 包括适当的奖金和红利激励) 【2 3 1 。a 1 m a r r i ( 2 0 0 7 ) 在最近的调查中发现1 6 个因子对服务企业实施全面质量管理至关重要，分别为：上层 管理者支持，战略，持续改进，标杆，关注顾客，质量部门，质量体系，人力资源管理， 赞美和奖励，问题分析，质量服务技术，服务设计，雇员，服务关键点，服务文化和社 会责任【2 4 1 。 还有一些研究是从服务企业管理战略和提高竞争力的角度进行的。b o o m s 与 b i 仃州1 9 8 1 ) 论述了服务营销的组合策略。他们在传统的营销组合策略，产品( p r o d u c t ) 、 价格( p r i c e ) 、渠道( p l a c e ) 和促销( p r o m o t i o n ) 的基础上增加了三个策略要素，分别为人 员( p e o p l e ) 、有形的证据( p h y s i c a lc v i d e n c e ) 和过程( p r o c e s s ) ，这样就形成了服务营 销的7 p 组合策吲2 5 1 。s t e v 吼a b r i d g e ( 1 9 9 8 ) 提出了“服务三角形”的概念和模型，整个模 型中以顾客为中心，三个角分别为策略、系统和人员，紧密包围在顾客周围。服务三角 中四个要素既相互依存又相对独立，各自发挥着作用【2 6 】。j 锄s a f 沱s i m m o i l s 与m o 眦a f i t z s i i 姗。鹏( 2 0 0 0 ) 在产业价值链的基础上对服务企业的战略进行分析，采用的是波特 的一般竞争战略选择模型，即成本领先战略、差异化战略和集中战略。j 锄s a f i t z s i 衄n 0 i l s 与m o n aa f i t z s i m m o n s ( 2 0 0 0 ) 认为有两个层次的因素对服务企业的核 心能力产生重大影响：结构层次和管理层次。结构层次中包括服务的传递系统、服务设 施的设计、服务地点的安排以及服务能力的规划；管理层次中包括服务接触、服务质量、 服务能力和服务需求的管理以及信息管理【2 7 1 。r a y m o n dp f i s k ( 2 0 0 1 ) 建立了“服务质量 轮”模型，模型中的三个轮分别为服务提供者轮，顾客轮和服务遭遇轮。三个轮之间由 三条链相连接，将三个不同领域之间的活动联系在一起，分别为服务提供链、顾客满意 链和顾客提供者链。顾客满意链反映出顾客满意度与顾客忠诚度的联系；顾客提供者 4 硕士论文 基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析 链表现出顾客与服务提供者之间的关系，服务提供链代表供方和服务结果之间的关系 【2 8 】 o 对于服务企业来说，尽管关于服务业自身特性和服务质量的研究对于理解顾客是如 何评价服务质量是很有帮助的，对影响服务企业的重要因素及战略上的分析也有一定的 指导意义，但是这些并没有提出一个整体的管理框架，没有说明服务组织具体应该怎样 改进和提高质量，以及组织应该怎样综合考虑各个因素，进行全面的管理以达到好的质 量结果。 虽然有一些服务企业也将全面质量管理t q m 工具和技术应用到服务业中来。但是， 许多t q m 工具和技术最初是从制造业产生，多数对t q m 的研究也是针对制造业进行 的【2 0 】。尽管有一些学者提出了测量t q m 在服务业中应用的框架和工具，但是有效性并 没有得到证实【2 9 】。部分关于t q m 的研究是运用质量奖的准则和结构来度量组织的质量 实践和绩效，推行卓越绩效模式，其中影响较大的为美国马尔科姆波多里奇质量奖。在 美国，一些大型服务企业和制造企业都接受过波多里奇质量奖，虽然从属于不同的领域， 但是使用的是同一框架。 1 2 2 卓越绩效模式研究现状 “卓越绩效模式”源自美国马尔科姆波多里奇奖评审标准，该奖项评审标准于1 9 9 7 年正式更名为“卓越绩效准则”，我们通过美国波多里奇质量奖来看卓越绩效模式的研究 现状。 1 9 8 7 年，美国为了纪念商务部部长马尔科姆波多里奇在质量管理方面的突出贡献， 以他的名字命名了国家质量奖( 简称为m b n q a ) ，颁布了1 9 8 7 年马尔科姆波多里奇 国家质量提高法公共法1 0 0 1 0 7 ，1 9 8 8 年正式进行评奖。美国波多里奇质量奖包括“领 导、“战略计划”、“以顾客和市场为中心、“测量、分析和知识管理、“人力资源 、“过 程管理和“经营结果七个类目( 2 0 0 7 版) ，用以奖励那些在质量和绩效方面取得卓 著成绩的美国企业，并以此凸显质量和卓越绩效作为竞争要素的重要性，提高公众对质 量和绩效卓越的认知。它分为企业和组织：企业包括制造业、服务业、小规模及大规模 企业；组织包括教育及医疗卫生组织。波多里奇奖并不授予某项特定的产品和服务。 随着科技和经济的不断发展，波多里奇质量奖自身也处于发展变化之中。b e i 】w s h ( 1 9 9 6 ) 分析了波多里奇质量奖诞生1 0 周年期间的发展变化【刈。m b l a z e y ( 1 9 9 7 ) 概 述了波多里奇质量准则在商业，教育，医疗健康和政府部门得到的广泛应用，探讨了包 含在奖项之中的十条核心价值【3 1 1 。f l y 姐和s a l a d i i l ( 2 0 0 1 ) 将三个版本1 9 8 8 年，1 9 9 2 年和1 9 9 7 年的波多里奇质量奖概念模型进行了实证的对比分析，结果表明三个模型结 构，各类目之间的关系以及权重设置都是很稳健的【3 2 】。l e c 等( 2 0 0 6 ) 从全球经济和科 技的角度对波多里奇质量奖进行分析，指出了建立于1 9 8 7 年的波多里奇质量奖使组织 将质量纳入竞争战略之中，每5 年便经历一个阶段的发展变化【3 3 1 。 5 l 绪论硕士论文 随着对质量不断重视，许多国家根据自身的情况也纷纷设立了各自的质量奖，来推 进卓越绩效模式，有很多国家的质量奖原型就是基于波多里奇质量奖，一些学者对各国 的质量奖进行了比较分析。s hp u a y 等( 1 9 9 8 ) 将基于波多里奇质量奖所创建的9 个国 家质量奖( 三个欧洲国家，两个北美国家，三个亚洲国家，和一个南美国家) 进行了对 比，发现各质量奖对不同准则强调的比重基于国家的经济发展所处阶段【3 4 j 。1 0 0 和t 锄 ( 2 0 0 3 ) 比较总结了美国波多里奇质量奖和日本戴明奖的不同之处，指出日本和美国的 企业在努力达到卓越绩效的过程中，在管理和工作文化的很多方面存在很多差别。但是 美国波多里奇质量奖，日本戴明奖都将全面质量管理的七个概念包含在框架结构之中， 分别为：领导和社会责任，战略和计划，关注顾客，人力资源发展，信息管理，过程和 总体结果【3 5 】。t 姐( 2 0 0 3 ) 回顾了5 3 个国家的质量奖，并总结在大多数的国家质量奖中， 经济结构，质量总体成熟度水平，文化，人口统计背景都是被考虑的重要因素【3 6 1 。k l 肌a r ( 2 0 0 6 ) 将不同的国家质量奖进行对比，结果表明：国家质量奖中的所有准则都可以被 分为两类：驱动因素和结果【3 刀。m a d h u ( 2 0 0 7 ) 对比了戴明奖和波多里奇质量奖，说明 两个奖项都是产生于负面的经济环境中，都强调领导，系统方法，都将全面质量管理作 为组织过程的目标，并且在波多里奇质量奖中，领导部分的权重一直在增加【3 8 】。各国的 质量奖虽然有些差别，但在国际上广受重视的三大质量奖，即戴明奖，欧洲质量奖和波 多里奇质量奖还是有很多共同之处，比如说，都包含了全面质量管理的理念。 m a d l n l ( 2 0 0 7 ) 指出波多里奇质量奖将全面质量管理作为组织过程的目标f 3 8 】。 b o u - u u s a r 等( 2 0 0 7 ) 认为波多里奇质量奖的结构框架反映了管理者改进组织绩效时所 需的各方面元素的关系，组织应该拓宽他们质量控制技术和产品设计过程的视野，以 t q m 的视角来看待一切。b o u u l l s a r 等( 2 0 0 7 ) 将1 9 8 9 年到2 0 0 0 年间基于调查的3 4 7 篇文章进行总结分析，得出构成t q m 核心概念的不同观点，并将其与波多里奇质量奖 ( 2 0 0 7 ) 的结构进行比较【3 9 】。具体内容如表1 1 所示： 6 表1 1m b n q a 与各文献t q m 核心概念观点对比 硕上论文 基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析 也有许多学者进行了实证分析以验证波多里奇质量奖和全面质量管理的关系。 w i l s 0 n 和c o l l i e r ( 1 9 9 6 ) 以制造企业为例检验了波多里奇质量奖准则对经营结果和顾 客满意的影响，认为波多里奇质量奖通过七个类目建立了全面质量管理体系，包含在准 则之内的关系模型描述出t q m 结构是如何联系在一起来影响经营绩效的。除了t q m 框架，这些准则也定义出每一个结构的权型删。w i uh u i l g y i 等( 1 9 9 7 ) 指出包含在波 多里奇质量奖中的准则引导了全面质量管理的执行，尽管很多研究涉及了组织的绩效评 估，但是很少有方法直接用于t q m 的评估，并且还没有任何一种t q m 评估工具得到 过严格的验证。由此提出根据波多里奇质量奖7 项质量类目进行问卷调查来管理企业 t q m 的推行情况的方法，并强调了这种方法具有简便可行、节约成本、调查结果指导 意义强等优点。c u r k o 、，i c 等( 2 0 0 0 ) 选取了美国汽车业的5 2 6 家工厂的经理进行调查， 用验证性因子分析和结构方程模型来对波多里奇质量奖进行了实证研究，验证了在波多 里奇质量奖中体现了全面质量管理主要思想的假设，以及其中各因素的关系【4 2 】。d as i l v a 等( 2 0 0 2 ) 从全面质量管理的角度对日本1 9 0 个公司的绩效进行了评估，检验了包含7 种类别8 0 个关键要素的波多里奇质量奖，结果证明波多里奇质量奖是一种可靠有效的 评估经营绩效的方法【4 3 】。p 肌i l i r s e l v 锄( 1 9 9 8 ) 及“h s i e i l g 等( 2 0 0 4 ) 建议波 多里奇质量奖也可以和其他质量管理体系结合使用，以驱动组织绩效的提升m j 【4 卯。 m b n q a 强调组织通过实施“自我评审”( s l e f 嬲s 销m e n t ) 来达到全面质量管理【删。 h e y 和l o c k w o o d ( 1 9 9 6 ) 指出可将波多里奇质量将应用于企业质量自我评估调查中， 表明波多里奇质量奖是一种有效可靠的可从多个维度来测量质量的工具，并且能够作为 组织提高自身层次的一种诊断性工具m 。c 姗v a 他( 1 9 9 7 ) 提出企业管理者可通过波多 里奇质量奖来设计问题通过员工来对企业进行自我评估，识别出企业经营的强势，劣势 和机会。作者设计了基于波多里奇奖7 条准则的5 2 个问题，通过这些问题管理者可以 基于员工反馈来改进工作m 】。 还有许多学者从其它方面论述了波多里奇质量奖的应用。m i d d e v 哺( 1 9 9 3 ) 提出波 多里奇质量奖有利于企业进行标杆管理【4 9 】。b g q u i s t ( 1 9 9 6 ) 指出质量奖的作用不仅仅 在于表彰那些有杰出的质量表现和顾客满意的企业，还在于鼓励其它企业在质量上进取 【删。s 仃u e b i n g ( 1 9 9 6 ) 以获得质量奖企业的实例来强调过程测量的重要性。f e d e r a le x p r e s s 的数据测量收集系统是自动化的，公司收集数据以帮助进行未来的决策。硒珏c 砌t 大饭店认为要对顾客关注的事物进行测量。c o 力血gi i l c 组建了职能交叉的分享小组来测 7 l 绪论硕士论文 量公司绩效目标的实现情况。t c x 勰i n s 饥蛐础有专门的团队来针对公司向所设定目标 的进程进行评估【5 1 1 。s p a g n o l ( 1 9 9 7 ) 强调波多里奇质量奖将战略计划纳入其内容之中， 显示出战略计划在管理组织绩效上的重要性。波多里奇质量准则帮助组织来识别其在计 划过程中的差距，不仅仅要求的是战略计划的发展，还包括要求组织从供应商到合作者 一起执行计划。组织要以长远的观点来制订计划，并且将计划整合在绩效管理体系中【5 2 j 。 p 锄l l i r s e l v a m ( 1 9 9 7 ) 以波多里奇质量准则为标准，研究了企业的类型和规模对质量管 理实践结果的影响【”】。f l e t c h e r ( 1 9 9 9 ) 提出企业应该运用波多里奇质量奖准则将质量管 理体系包含在经营管理体系之中m 】。 众多研究表明，波多里奇质量奖是稳健有效的，反映了全面质量管理的理念，不论 是用于组织的自我评估还是根据其所倡导的卓越绩效模式建立组织的质量管理结构，都 起到了推动组织质量绩效，提高组织质量管理水平的重大作用。 许多学者对波多里奇质量奖中所包含的各项假设及各变量之间的关系进行了验证 性分析。在医疗保健组织的应用方面，有一些学者直接应用波多里奇质量准则进行验证 分析【5 5 5 6 5 7 1 ，也有一些学者应用针对于医疗保健组织的波多里奇医疗保健准则进行了验 证分析。m e v e r ( 2 0 0 1 ) 作者对美国2 2 0 家医院进行实证研究，对波多里奇医疗保健准 则进行了验证分析。结果表明奖项中的多数假设都具有统计显著性，领导是包括信息和 分析，战略计划，人力资源发展和管理，过程管理在内的整个体系的驱动变量。领导、 信息分析和组织绩效结果紧密相联，人力资源管理、过程管理和顾客满意紧密相联【5 8 1 。 g o l d s t e i i l 和s c h w e i l d l a n ( 2 0 0 2 ) 对波多里奇医疗保健准则进行了验证，结果表明准则l 到准则6 ( 领导，战略计划，对病人，其它顾客和市场的关注，信息和分析，关注员工， 过程管理) 显著相关；准则7 中的5 项结果( 病人和顾客满意，医疗保健结果，财政和 市场结果，员工和市场体系结果，组织结果) 也显著相关【5 引。 其他领域对波多里奇质量奖中所包含的各项假设及各变量之间关系的验证性分析 主要存在于制造业。w i l s o n 和c o l l i e r ( 2 0 0 0 ) 对波多里奇质量奖( 1 9 9 5 模型) 进行了 理论验证，指出波多里奇奖潜在包含的假设是得到支持的。领导是整个绩效体系中最重 要的驱动变量，通过系统中的其他变量影响绩效结果。信息分析为第二重要变量，过程 管理对顾客满意的影响要强于对绩效结果的影响删。p 锄i l i 体e l v 锄和f e r g u s o n ( 2 0 0 1 ) 分析了波多里奇质量奖的基本框架，并且将结构框架进行了修改，把顾客关注和顾客满 意分成了两个方面。p 锄i r s e l v 锄和f e r g i l s o n ( 2 0 0 1 ) 指出领导对整个系统结构都有直 接的或间接的影响，除了战略信息计划和信息管理在模型中没有进行检验。结果表明信 息管理，人力资源管理和关注顾客对顾客满意和经营结果有显著的影响，不仅有效地领 导和信息管理，对顾客和员工的关注也相当重要【6 1 j 。c h o n g 和p d i b m o k ( 2 0 0 2 ) 对2 0 0 0 年的波多里奇质量奖结构框架进行了验证分析，探索了各变量间的相关关系，尤其是之 间的因果关系【6 2 1 。l 等( 2 0 0 3 ) 作者以韩国制造企业为例，检验了波多里奇质量奖和 8 硕上论文基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析 组织质量绩效的关系，重点研究了质量信息分析的作用，检验了顾客和市场管理的影响 作用。结果表明质量信息和分析对战略质量计划和过程管理有强烈的正向影响，并且经 营结果受到人力资源管理和过程管理的影响【6 3 1 。g h o s h 等( 2 0 0 3 ) 根据波多里奇质量奖 各变量的关系，建立了模型并进行了验证。结果表明，波多里奇质量奖中的各理论假设 得到支持。领导是保证关注顾客和市场以及战略计划的关键要素。关注顾客和市场是战 略计划的关键输入要素。战略计划以信息和分析及关注入力资源为媒介来驱动过程管 理。经营结果是战略计划过程的结果【6 4 1 。p 加u t o k 和c u t s h a l l ( 2 0 0 4 ) 作者运用基于波 多里奇准则的调查来评价组织的质量绩效，重点研究了领导和其它准则，信息分析，人 力资源计划，过程质量和关注顾客之间的关系【6 5 】。m e l l a t 等( 2 0 0 7 ) 作者基于波多里 奇质量准则对石油工业的经理人进行调查收集数据，对伊朗石油工业的质量管理情况进 行实证分析，对质量管理结构和质量结果之间的联系进行相关分析，大多数波多里奇准 则之间的联系都得到了支持，证明了波多里奇准则的普遍适用性。结果表明，高层管理 支持是质量管理实施最主要的驱动变量，和其它的管理结构显著相关。员工培训以及员 工参与和内部质量结果显著相关，顾客导向和供应商质量与外部质量结果没有显著联系 【6 6 】 o 由此可见，众多关于波多里奇质量奖的研究和实证分析表明，波多里奇质量奖可以 用于企业的自我评估等各个方面，是企业改进自身质量提高自身绩效的有力工具。波多 里奇质量奖以全面质量管理为过程目标，本身的结构反映了全面质量管理的基本理念， 并且基于准则结构的基本假设基本可以得到支持，验证了奖项的普遍适用性。对奖项结 构的实证研究中，普遍反应“领导”是整个体系中重要的驱动变量，强调了信息分析和过 程管理的作用。但是，多数的实证研究是基于某一单一行业，例如医院、汽车制造、石 油等，虽然波多里奇质量奖也颁发给服务型企业，除了医疗保健行业有其自身专门的准 则，其他对波多里奇质量准则的研究多集中与制造业，对于服务型企业，尤其是针对包 含各类服务型企业的整个服务行业的质量管理和卓越绩效实施情况的研究不足。 我国在总结国际先进质量管理经验和方法的基础上，参考了美国波多里奇国家质量 奖评价条款，结合中国质量管理的实际情况，规定了组织卓越绩效的评价要求，由国家 质检总局和国家标准化委员会于2 0 0 4 年颁布了g b 厂r 1 9 5 8 0 2 0 0 4 卓越绩效评价准则、 g b z 1 9 5 7 9 2 0 0 4 卓越绩效评价准则实施指南，用于质量奖评审和组织自我评价。“卓 越绩效模式”引起人们的广泛关注，一些大中型的企业组织也参与了相关的研究和实施， 还有一些咨询机构也开始对企业实施越绩效模式的实施培训和推行顾问。我国对于“卓 越绩效模式”的研究多集中于对准则的解读理解，实施指南等理论方面【6 7 7 2 】，相关的实 证研究较少，尤其鲜见对服务型企业的调查分析。 9 l 绪论硕士论文 1 3 研究内容与研究方法 1 3 1 研究内容 本文首先对服务管理的相关现状进行综述，包括服务行业的特性，服务企业管理面 临的问题及服务管理的研究阶段等方面，指出本文研究的必要性。然后通过美国波多里 奇质量奖来对卓越绩效模式的相关研究情况进行综述，包括奖项与全面质量管理的关系 及对奖项的实证分析等方面，并对我国卓越绩效评价准则进行相关评述。主体部分根据 卓越绩效模式建立结构方程模型，设定特定的路径关系，利用中国质量协会进行的“全 国企业质量管理现状调查”所得数据中服务业部分对模型进行拟合，对所构建模型包含 的各项假设进行验证，对服务型企业的管理现状进行分析，得出对服务型企业管理产生 影响的重要因素及其相互关系，希望给相应企业管理一些建议和启示。相关流程如图1 1 所示： l o 图1 1 论文研究流程图 硕士论文基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析 1 3 2 研究方法 本文主要基于卓越绩效模式，用结构方程模型方法来对服务型企业管理现状及其中 各因素的相互关系进行分析。 结构方程模型及方法是由瑞典统计学家、心理测量学家杰瑞斯科克( k qj o d 郎k o g ) 与其合作者在2 0 世纪7 0 年代提出并完善的，是一种建立、估计和检验因果关系模型的 多变量分析方法。它普遍用于经济学、心理学、管理学等一些研究对象不易测量、变量 之间关系复杂的领域，具有可以同时测量多个变量、容许因变量和自变量含有测量误差 等优点。 卓越绩效模式源于美国波多里奇质量奖，旨在强化组织的顾客满意意识和创新活 动，追求卓越的经营绩效，我国于2 0 0 4 年也颁布了卓越绩效评价准则。卓越绩效模 式中包含了众多的质量哲学，有较强的理论支撑，也经过了众多研究者对其概念模型进 行的验证性分析，证明了其各变量及相互影响关系的稳健性。卓越绩效模式经过2 0 多 年的发展逐步完善，因此以其评价准则为基础制定的调查问卷可以全面有效的了解企业 各方面的管理现状，以其概念模型为基础建立的结构方程模型可以具有较好的系统性和 稳健性。 2 卓越绩效模式理论硕士论文 2 卓越绩效模式理论 2 1 卓越绩效模式简介 卓越绩效模式是8 0 年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，该模式 源自美国波多里奇质量奖评审标准。模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，对卓越 绩效模式标准的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进创新和分享，使之达 到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，高超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效 【7 3 】 o 实施卓越绩效模式已成为继i s 0 9 0 0 0 标准之后又一波及全球的管理热潮。这一热潮 表现在两个方面：一是许多国家或地区政府通过质量奖计划来推动本国、本地区企业竞 争力的提升；二是这些国家或地区的企业借助于质量奖评奖准则来进行自我评价，寻求 改进空耐2 1 。 一个企业要想追求成功，本身可以通过建立完善的管理体系来提高组织的绩效，如 果成功的企业想进一步追求卓越，模式提供了这样一套完整的评价标准，企业可以采用 这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理绩效以走向卓越。 卓越绩效模式得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、 医院和学校。2 0 0 1 年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量 管理奖评审，在2 0 0 5 年正式将卓越绩效评价准则作为全国质量奖的评审标准，致 力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法。卓越绩效模式是企业公 认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向【7 3 】。 2 2 卓越绩效模式的发展变化 由于“卓越绩效模式”源自于美国波多里