毕业设计（论文）-基于BS模式的CRM分析与设计.doc

目 录 摘 要1关键字1Abstract2Key words21 引 言31.1 课题研究背景31.2 课题研究意义31.3 课题研究内容32 CRM概述42.1 什么是CRM？42.2 客户、关系和管理42.3 国内外应用CRM的现状43 基于B/S模式下的CRM应用53.1 B/S模式概述53.1.1 B/S模式的多层体系结构53.1.2 B/S模式结构的优点53.2 基于B/S结构的CRM的发展优势63.3基于B/S模式的CRM要点64 Microsoft.NET开发平台74.1 .NET框架概述74.2 .NET Framework概述74.3 ASP.NET概述84.4 ADO.NET概述84.5 .NET框架基础类库85 CRM的分析与设计95.1需求分析95.1.1 部门级需求95.1.2 协同级需求95.1.3 性能需求95.1.4 示例模块的需求分析105.2总体设计105.2.1 CRM系统层次模块设计105.2.2 各功能模块的总体设计135.2.3 数据库设计145.3详细设计165.4 特色与创新17结 论20致 谢21参考文献22附录23基于B/S模式的CRM分析与设计摘 要本文对基于B/S模式的CRM分析与设计进行了研究。主要内容包括：CRM的概念、原理、国内外应用和发展CRM的现状；介绍B/S模式的概念以及在CRM中应用的优势及要点。介绍基于B/S模式开发应用的开发平台Microsoft.NET，并简要地说明.NET的组成部分，ASP. NET和ADO. NET技术。以S公司实施CRM系统为例，运用软件工程的知识，介绍了如何成功地架构一个基于B/S模式的CRM系统。其中包括需求分析、总体设计、详细设计等主要环节，以及CRM系统的实施过程。 关键字 客户关系管理；浏览器/服务器模式；活动服务器页面 AbstractIn this thesis I have studied CRM analyzing and designing based on B/S pattern. The thesis includes several parts as follows: The definition and theory of CRM, present situation in its application and development both foreign and abroad. Introducing the definition of B/S pattern and its advantage and may points in CRM application. A brief introduction to the developing platform which based on the developing and application of B/S pattern ,its compos ions, the technique of ASP. NET and ADO. NET.Employing the example of S company, applying the knowledge of software engineering, then telling the readers how to construct a CRM system based on B/M pattern successfully, in which includes may segments like demand analyzing, overall and detail designing, as well as the implementation process of CRM system. Key words CRM； B/S； ASP.NET 1 引 言1.1 课题研究背景客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)起源于80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息以达到了解客户的目的。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。经历了二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向于成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系1。本课题研究的目的就是把CRM系统应用于S公司，以改善公司的客户关系，为公司的管理提供完备的决策支持。目前随着Internet带来的巨大商机，电子商务变得越来越成熟，基于网络办公己经取得了更宽更广的应用，所以，基于B/S模式的CRM研究与应用有更特别的意义和更高的价值。1.2 课题研究意义CRM的快速发展离不开各种互联网技术的高速发展的背景，而CRM需要多种接入和交互技术的支持，而B/S模式是WEB接入应用的优秀典范，B/S模式的系统有许多优点2：1应用范围广泛。可以和电子商务联系起来，在全球范围内进行相关的业务处理。2办公方式简捷，方便。统一的业务处理入口。3安装，使用方便，可扩展性强。只须安装服务器端应用程序，不需要安装客户端程序。所以，进行基于B/S模式的CRM系统研究与应用，可以使S公司客户快速、方便、及时地查询公司最新的各种信息，处理与公司的业务。这对公司管理客户关系，促进业务处理，提高经济效益，都有重大意义。基于B/S模式的CRM，将是市场的需求所在和发展的正确方向1.3 课题研究内容本系统的研究目标就是把CRM系统和WEB接入应用相结合以改善S公司的管理。及时，准确，快速地反映客户请求，进行业务处理。本课题的研究内容如下: CRM的概念、原理、国内外应用和发展CRM的概况。 介绍B/S模式的概念以及在CRM中应用的优势及要点。 简要介绍了基于B/S模式开发应用的开发平台Microsoft.NET。 以S公司实施CRM系统为例，运用软件工程的知识，说明如何成功地架构一个基于B/S模式的CRM系统。其业务架构的主线是:市场客户联系人产品服务web自助满意度反馈分析报表2 CRM概述2.1 什么是CRM？客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）是辨识、获取、保持、并增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称3。它既是一种国际领先的以“客户价值”为中心的企业管理理论和商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM概念中始终强调以“客户” 为中心，这意味着CRM将“客户”当作企业运作的核心。CRM简化各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等），并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道（如面对面、电话洽谈、web访问）融合为一体，这样企业就可以合理使用现有的资源，恰当的渠道及沟通方式与客户进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。2.2 客户、关系和管理客户关系管理CRM，可以拆分为三个关键词：客户、关系、管理。从逻辑关系得角度分析客户关系管理需要从后往前来4：管理：CRM中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制。意味着客户关系管理属于企业管理范畴。关系：CRM中的关系指的是关系有一个生命周期，即建立、关系发展、关系维持以及关系破裂即客户生命周期。客户：客户关系管理是围绕以客户为中心的关系管理，客户是焦点。2.3 国内外应用CRM的现状国外的CRM实施现状不容乐观，而对于国外的CRM成功率的报道，有近70%的CRM项目是失败的，那么国内的CRM项目也好不到哪去，甚至有人断言：国内的CRM项目没一个是成功的5。我国企业在应用CRM过程中存在如下两方面的问题：1) 开发商方面国内软件厂商为客户提供项目定制，但由于平台的先天性不足，使项目实施变成了软件研发，而将CRM项目演变成为单纯的软件项目。2) 企业方面国内大部分企业还不习惯接受咨询，然而只有咨询才能使企业真正建立起CRM的企业文化和流程体系。综合这两个因素，我们可以看到这就是为什么许多CRM系统遭到员工的强烈抵制的根本原因，CRM管理理念无法和企业文化完全融合到一起，硬上系统只能是错上加错。CRM的实施只能是以失败而告终6。3 基于B/S模式下的CRM应用3.1 B/S模式概述B/S是Brower/Server的缩写，即浏览器/服务器。现代网络通常以Web为中心，采用TCP/IP, HTTP为传输协议，客户端通过浏览器访问Web以及与Web相连的后台数据库，我们称之为B/S模式7。B/S模式，也可以细分为单层，多层架构的B/S，适用于因特网上的应用，在集团内部网也有良好的表现，适合于远程登录，异地办公，客户现场展示等，同时部署简便，维护工作量少。3.1.1 B/S模式的多层体系结构图3-1 B/S模式的多层体系结构客户机是用户与整个系统的接口。客户的应用程序精简到一个通用的浏览器软件。浏览器将HTML代码转化成图文并茂的网页。网页还具备一定的交互功能，允许用户在网页提供的申请表上输入信息提交给后台，并提出处理请求。这个后台就是Web服务器。Web服务器将启动相应的进程来响应这一请求，并动态生成一串HTML代码，其中嵌入处理的结果，返回给客户机的浏览器。如果客户机提交的请求包括数据的存取，Web服务器还需与数据库服务器协同完成这一处理工作。数据库服务器的任务类似于C/S模式，负责协调不同的Web服务器发出的请求，管理数据库8。3.1.2 B/S模式结构的优点B/S模式由浏览器、Web服务器、应用服务器、数据服务器四个层次组成，是当前世界先进的网络体系结构，是C/S结构的换代技术，代表了全球应用软件技术发展的必然趋势。B/S模式突破了传统的文件共享模式，它具有很高的信息共享度。与C/S相比，采用B/S模式的网络系统具有以下特点9:1) 界面统一，使用简单用户端只需安装单一的浏览器软件(如IE, Netscape等)，不需要象C/S模式那样在客户端安装数据库软件、应用软件等，并且操作界面简单统一。2) 易于维护由于用户端无需安装专用的软件，对应用系统进行升级时，只需更新服务器端的软件，减轻了系统维护与升级的成本与工作量，使用户的总体拥有成本大大降低。3) 扩展性好，有效保护企业投资B/S模式由于采用标准的TCP/IP, HTTP协议，它可以使网管系统与Internet / Intranet有机结合，具有很好的扩展性。4) 信息共享度高HTML是数据格式的一个开放标准，目前大多数流行的软件均支持HTML，同时MIME技术使得Browser可访问多种格式文件。5) 有良好的广域网支持和较高的安全性3.2 基于B/S结构的CRM的发展优势B/S结构通常采用星型拓扑结构建立企业内部通讯网络或利用Internet虚拟专网VPN，它的结构特点有：1. 瘦客户端使应用更为简便，在商业流程中不需要在客户机上安装任何程序，应用十分便捷。使得CRM与客户的交互更容易，企业内部的管理也更集中、统一。2. 硬件配置适应范围更广，B/S程序可建立在广域网之上，不必是专门的网络硬件环境，又比C/S更强的适应范围，使得CRM的投资成本大大较低，更多的企业能跨进CRM的门栏，市场的扩大，促进了CRM的快速发展。3. 软件的组合性和重用性能更好，B/S结构下软件构件可完成各自相对独立的功能，这使得B/S程序的构件重用性比C/S好，这对分布实施，需求多样的CRM产品具有至关重要的意义。3.3基于B/S模式的CRM要点Internet对CRM的关键要求，身于网络时代的每一家企业，在推动自身的客户关系管理应用中，有会面对一个难题，即如何提高客户交互的同步性，换言之，企业设计的CRM解决方案为提高客户信息的准确性与客户需求的一致性，就需要CRM系统能既支持传统的客户沟通渠道，同时要重点的支持基于网络的新型渠道。因此，通用模块完善，支持灵活组配，基于B/S模式的CRM，将是市场的需求所在和发展的正确方向，它要集中解决企业急需回答的下列问题10:1) 创造并充实动态的客户交互环境2) 产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力3) 整合全线的业务功能并实施协调运营4) 专门拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术4 Microsoft.NET开发平台4.1 .NET框架概述可以进行B/S模式开发的软件在市面上已经有很多成熟的产品，这里将介绍一种优秀的开发平台，并对本课题中所涉及到的其中一些组成部份进行简略介绍。NET 框架是构建并运行应用程序的平台，它是.NET存在的前提和基础，它不仅是.NET程序的开发平台，也是.NET程序的运行平台。图4-1显示出了.NET 框架的整体结构。从图中可以看出，.NET 框架主要由3个部分组成：NET Framework、基础类库、应用程序层11。图4-1 .NET 框架的整体结构4.2 .NET Framework概述.NET Framework (即公共语言运行库)是支持生成和运行下一代应用程序和 XML Web services 的内部 Windows 组件。.NET Framework 旨在实现下列目标： 提供一个一致的面向对象的编程环境，而无论对象代码是在本地存储和执行，还是在本地执行但在 Internet 上分布，或者是在远程执行的。 提供一个可提高代码（包括由未知的或不完全受信任的第三方创建的代码）执行安全性的代码执行环境。 提供一个可消除脚本环境或解释环境的性能问题的代码执行环境。 使开发人员的经验在面对类型大不相同的应用程序（如基于 Windows 的应用程序和基于 Web 的应用程序）时保持一致。 按照工业标准生成所有通信，以确保基于 .NET Framework 的代码可与任何其他代码集成12。4.3 ASP.NET概述ASP.NET提供了迄今为止最先进的WEB开发平台。它是一个已贬意的、基于.NET的开发环境，可以用任何与.NET兼容的语言（包括VB.NET、C#和J#）开发应用程序。ASP.NET可以无缝地与WYSIWYG（What you see is what you get）HTML编译器和其他变成工具（包括Miicrosoft.NET）一起工作，另外，任何ASP.NET应用程序都可以使用整个.NET Framework.。所有ASP.NET代码都是编译的，这就允许对本机代码进行早期绑定、强类型处理以及实时（JIT）编译。ASP.NET还可以方便地分解，即开发人员可以删除那些与他们开发的应用程序不相关的模块（如会话模块）。ASP.NET还提供丰富的缓存服务（包括内置服务和缓存API两种）、性能计数器、默认授权和验证方案13。4.4 ADO.NET概述ADO.NET 提供对 Microsoft SQL Server 等数据源以及通过 OLE DB 和 XML 公开的数据源的一致访问。数据共享使用者应用程序可以使用 ADO.NET 来连接到这些数据源，并检索、操作和更新数据。ADO.NET 有效地从数据操作中将数据访问分解为多个可以单独使用或一前一后使用的不连续组件。ADO.NET 包含用于连接到数据库、执行命令和检索结果的 .NET 数据提供程序。您可以直接处理检索到的结果，或将其放入 ADO.NET DataSet 对象，以便与来自多个源的数据或在层之间进行远程处理的数据组合在一起，以特殊方式向用户公开。ADO.NET DataSet 对象也可以独立于 .NET 数据提供程序使用，以管理应用程序本地的数据或源自 XML 的数据14。4.5 .NET框架基础类库.NET框架基础类库（Base Class Library，BCL）中包括一些基础类，这些基础类可以被任何一种基于.NET的编程语言使用。各种不同的编程语言使用一套通用的类库，这就给不同的编程语言之间的相互调用提供了方便。基础类库将系统的基本功能分成几个基本类，如Internet协议、文件系统访问和XML操作等，程序语言可以直接调用基本类，也可以在其基础上通过继承建立新的类15。5 CRM的分析与设计为使CRM系统更加符合客户的实际需求，并完全满足其本身的特殊性要求，避免CRM的应用失败，公司采用了“咨询+技术”的一整套方案，软件部分则使用等计算机技术开发应用于S公司的基于B/S模式的CRM整合系统。5.1需求分析5.1.1 部门级需求S公司对CRM有强烈需求的部门是市场、销售和客服三个部门，其次是研发部：1）市场部门 活动管理：对企业的市场与客户交互活动进行管理。 客户分析：对客户的构成、客户地域分布和客户行为进行分析。 客户状态：对客户分类、确定市场活动等。为交叉销售和增值销售进行市场分析。2）销售部门 销售信息：对已销售成功的案例进行管理。 销售状态：对销售人员完成任务的业绩进行度量。 销售分析：对销售构成、销售额分析。3）客服部门 准确信息：为客户提供准确完整的信息，包括产品信息，分支机构信息等。 问题跟踪：对客户提出的问题进行及时跟踪并解答及收集反馈的需求信息。 服务分析：服务趋势分析、服务构成分析。4）研发部 产品信息：为客户提供准确完整的企业产品信息。 需求分析：为待开发产品提供需求信息，为已开发产品进行修正提供重点覆盖信息。5.1.2 协同级需求市场、销售、服务和研发四个独立的部门，对CRM有着不同的需求，但有一点是共同的：以客户尤其是真正客户中的高价值客户为中心的运作机制，CRM要将三个部门紧密地结合在一起。要求： 部门间要及时传递信息。 各部门对客户提供的信息要整合，对客户而言企业是一个整体形象。 对客户的反馈信息要及时处理，并及时回馈给客户。5.1.3 性能需求1）服务器端：处理器：Inter Pentium 4 2.0 GHZ 或更高内 存：512 M 以上，推荐 2 G硬 盘：80G 或更多 操作系统： Windows 2003 Server网络协议： TCP/IPWEB服务： IIS 5.0 或更高版本数据库 ： MS SQL Server 2000组件包： .Net2.0运行库，Crystal Reports 10组件2）用户端操作系统：windows 98/200/xp网络协议：TCP/IP浏览器 ： IE 6.0，推荐分辨率为 1024*7685.1.4 示例模块的需求分析因篇幅所限，这里只列出了“客户管理模块”的功能需求 添加客户：添加新的客户信息到客户表，包括名称、国家地区、电话、地址等信息 客户列表：现实所以客户的信息列表，客户按照用户的需求进行列表显示。 普通员工可以进行增加，修改，查询操作客户信息，部门主管还有删除权限。5.2总体设计5.2.1 CRM系统层次模块设计参照CRM的一般模型图（图6-1）进行系统级层的模块划分，该CRM系统由如下几个子系统构成： 客户管理子系统 活动管理子系统 产品管理子系统 销售管理子系统 服务及反馈管理子系统 分析管理子系统 报表管理子系统 联系渠道管理子系统 CRM后台管理子系统其功能详细划分（图6-2-1、 图6-2-2、图6-2-3、图6-2-4）商业分析 营销 销售 服务 质量管理市场客户宣传管理客户细分进阶营销访问准备订单处理订单设定关系管理服务与支持进阶服务接触活动功能数据仓库 产品开发图6-1 CRM的一般模型CRM整合系统企业内用户（员工、主管）市场部1销售部2服务部3研发部4客户快速通道crm系统管理5身份，权限验证公用管理模块6求助7意见反馈个人信息管理图6-2-1 S 公司CRM应用系统的功能模块分解图一市场部1客户地域分布客户价值分析客户信息记录报表产品销售综合管理销售趋势分析产品销售报表产品销售统计报表服务与支持中心 8意见反馈管理服务趋势分析服务构成分析服务记录报表工作记录报表销售部2服务部3图6-2-2 S 公司CRM应用系统的功能模块分解图二研发部4crm系统管理5公用管理模块6产品综合管理产品地域分布分析与报表产品功能需求分析及报表产品缺陷问题分析及报表用户信息管理部门信息管理CRM系统配置管理客户信息管理联系人信息管理联系渠道管理员工个人信息管理图6-2-3 S 公司CRM应用系统的功能模块分解图三求助7问题反馈搜索知识库问题状态跟踪管理服务与支持中心 8问题综合管理任务分配与协作管理工作分配管理图6-2-4 S 公司CRM应用系统的功能模块分解图四5.2.2 各功能模块的总体设计各个子系统都有各自的总体设计，这里列出客户管理模块关系（图6-3）失败客户信息管理模块增加删除修改查询详细简略身份验证用户登录退出通过图 6-3 客户管理模块关系5.2.3 数据库设计这里列出了数据库各实体间的关系并以客户表为例(图6-4、表6-1)图 6-4各表间关系图字段名字类型大小必填字段允许空说明索引默认主键ClientIDint4YN唯一标识Y聚集自增YClientNamenvarchar50YN姓名ClientNationnvarchar50国家ClientProvincenvarchar50省份ClientCitynvarchar50城市ClientAreaCodenvarchar50区号ClientZipnvarchar50邮编ClientAddressnvarchar50地址ClientPhonenvarchar50电话号码ClientFaxnvarchar50传真号码ClientEmailnvarchar50E-mailClientHomePagenvarchar50主页ClientYearIncomeint4年收入ClientEmpint4雇员人数ClientBanknvarchar50开户银行ClientAccountnvarchar50帐号ClientClassint4YN客户分级0 (0一般,1重要）ClientCreatorIDnvarchar50YN创建者IDClientCreateDatedatetime8N创建日期getdate()ClientModifyIDnvarchar50修改者IDClientModifyDatedatetime8N最后修改日期getdate()ClientMemontext16备注(使用软件等等)表 6-1 客户表client5.3详细设计各个子系统都有各自的详细设计，这里列出客户管理模块的页面组织结构图： 1）员工登录模块实线箭头指向表示链接转向页面，虚线表示起点页面组成箭头终点页面虚线框表示该模块的功能将覆盖该区域内的模块 主页登录 index.aspx 验证ChkUser.aspx 员工操作主页面main.aspx 页脚foot.aspx exit.aspx注销exit.aspx 菜单集合MarketTree.aspx SaleTree.aspx权限验证ChkSession.ascx图 6-5 员工登录模块功能页面链接图2）客户信息管理详细模式ClientDetail.aspx客户管理ToucherManage.aspx简略模式ClientList.aspx员工操作主页面main.aspx 权限验证ChkSession.ascx图 6-6 客户管理模块功能页面链接图5.4 特色与创新5.4.1 业务架构主线应用软件离不开行业背景，否则就没有使用价值。如同财务软件必须符合国家标准规范一样。如果软件不能满足客户实际业务需求，它就没有实用价值。CRM系统是与实际生产紧密相结合的产物。它必须满足实际业务需求，本系统严格按照：市场客户联系人产品服务web自助反馈分析报表 作为设计的业务架构主线，符合行业要求，满足实施对象的实际业务需求。5.4.2 客户问题跟单处理与知识库客户问题跟单处理体现了该CRM系统与客户的互动性，交互的及时性。实现流程：提出问题（客户求助）-工程师分析问题（形成工作任务）-解决问题（生成工作记录）(图6-7、6-8)图 6-7 客户求助页面图 6-8 问题知识库图示5.4.3 业务数据分析，辅助决策CRM软件是一个管理软件，而管理不是毫无目的的管理，对数据记录的增、删、改、查等操作只是实现的手段，而真正体现其价值所在的是：对大量的业务数据沉淀进行有目的挖掘，进而分析、汇总显示，为决策进行辅助。本系统在几十万行数据的状况下，依然能高效地完成分析显示工作，满足业务需求。(图6-9)图 6-9 业务数据分析图示5.4.4 统一的报表格式商业应用软件离不开报表，统一且美观的报表是系统的亮点。提高HTML格式和WORD格式两种，方便使用者查阅和编辑打印等处理。图 6-10 HTML格式的报表图示5.4.5 其他特点 文件上传，分类管理，每一个上传的文件都按年月建立文件夹，方便管理，文件名按年月日时分秒毫秒生成唯一数字序列，避免了文件名重名也方便从时间维度进行分析； 密码以MD5加密存储,密码是以MD5加密后存储在数据库中的，避免了明文方式带来的保密性泄露的隐患。 邮件发送（单发、群发），CRM系统作为企业前台系统，与客户的沟通要及时，准确，且要求对客户展现一个完整统一的企业形象，故在联络渠道管理中对邮件统一发送，分为单发和群发两种。结 论总体来说，S公司的CRM系统的从分析、设计到实现是成功的，整个系统是在.NET的开发平台上基于B/S模式的构架开发，经过测试、审核，系统较好地满足了需求。有较高的实用价值。能充分体现在互联网技术高速发展的背景下B/S模式开发与应用的优势，在较大的数据量模拟测试中，软件能体现出正确性，健壮性，可用性等特性，从而体现出.NET开发平台的优势。当然，系统也还有不足的地方:1）本系统虽然涉及到CRM系统中的市场营销管理，销售管理，服务管理，web自助管理及其它的一些功能模块，并进行整合，但对其他一些模块：比如，现场服务管理，呼叫中心管理等模块没有涉及。没有能够对CRM进行战略性研究分析。2）CRM的商务逻辑通用性较弱，商务逻辑的分析需要深厚的业务知识背景。商务逻辑的细分除了系统结构的支持外，还需要对商务逻辑本身进行分类和研究。有一些商务逻辑可能通用性较强，与行业等环境无关，便可以将这一类逻辑放入公用构件或服务，与行业有关的部分则可放入应用逻辑。由于作者水平有限，文章在论述和分析上难免存在疏漏和不完善的地方，欢迎大家批评指正。致 谢本论文工作是在我的导师周晶平及其他老师的严格要求和悉心指导下完成的，感谢中南民族大学计算机科学与技术学院的各位老师，他们为我提供了良好的学习氛围，他们的钻研、敬业值得我终生学习。在此向所有关心和帮助我的老师、同学及家人表示感谢。感谢在S公司能给我宝贵的实习机会，并提供诸多的帮助和支持。最后，对在百忙之中审阅论文的各位老师、专家和领导表示衷心的感谢!参考文献1 张云鹏.客户关系管理的策略-IT经理世界.2003年，第1期.2 樊胜.C/S与B/S的结构比较及Web数据库的访问方式情报学.2003年.3 何荣勤.CRM一原理、设计、实践.电子工业出版社，2003年1月.4 叶开.中国客户关系管理最佳实务.北京:电子工业出版， 2005年4月.5 朱云龙、 南琳、 王扶东编著.CRM理念、方法与整体解决方案.北京:清华大学出版社，2004年.6 企胜MIS开发论坛. /7 B/S模式的三层体系结构. 8 B/S模式的三层体系结构. 9 武苍林.B/S与C/S结构的分析与比较电脑学习.2003年，第10期.10 王广宇.客户关系管理方法论.北京:清华大学出版社,2004年9月.11 (美) Matthew MacDonald著；戢中东 等 译.NET分布式应用程序：集成XML Web服务与.NET远程处理.清华大学出版社，2005年.12 (美) Keith Ballinger著；张晓坤、 谭立平、袁纯良译.NET Web Services架构与实现.中国电力出版社，2004年.13 启明工作室.ASP.NET + SQL Server 网络应用系统开发与实例.人民邮电出版社，2005年2月.14 (美) Michael Otey、Denielle Otey著；史创明、 崔金铃译.ADO.NET技术参考大全.清华大学出版社，2003年.15 (美) Christian Thilmany著；张晓坤、 汤涛、 谭立平译.NET模式：架构、设计与过程：architecture, design, and process.中国电力出版社，2005年.16 曾炼.CSDN程序员杂志,CRM现状及发展. 2003年6月12日.17 Krol.Marketers CRM struggles persist,BtoB.2002 ,vo1.87, no.7, 14.18 Dave Mendlen.Visual Studio .NET Build Web Applications Faster and Easier Using Web Services and XML.The Microsoft Journal for Developers,2003.19 Mary Kirtland.The Programmable Web Services Provide Building Blocks for the Microsoft .NET Framework.The Microsoft Journal for Developers ,2002. 附录1. DBConn类的代码Imports Microsoft.VisualBasicPublic Class DBConn Public Function GetDataReader(ByVal sqlstr As String) As SqlDataReader 返回只进式记录集 Dim conn As SqlConnection = New SqlConnection(ConfigurationManager.ConnectionStrings(Conn).ToString) conn.Open() Dim cmd As SqlCommand = New SqlCommand(sqlstr, conn) Return cmd.ExecuteReader(CommandBehavior.CloseConnection) End Function Public Function GetDataSet(ByVal sqlstr As String) As DataSet 返回数据集 Dim conn As SqlConnection = New SqlConnection(ConfigurationManager.ConnectionStrings(Conn).ToString) conn.Open() Dim da As SqlDataAdapter = New SqlDataAdapter(sqlstr, conn) Dim ds As DataSet = New DataSet() da.Fill(ds) Return ds End Function Public Sub ExecNoQuery(ByVal sqlstr As String) 执行不返回数据集的SQL语句 Dim conn As SqlConnection = New SqlConnection(ConfigurationManager.ConnectionStrings(Conn).ToString) conn.Open() Dim cmd As SqlCommand = New SqlCommand(sqlstr, conn) cmd.ExecuteNonQuery() conn.Close() End Sub Public Function GetFileInt(ByVal now As Date) As String 返回时分秒毫秒组成的数字序列。 Return now.Year.ToString + now.Month.ToString + now.Day.ToString + now.Hour.ToString + now.Minute.ToString + now.Second.ToString + now.Millisecond.ToString End Function Public Shared Function GetWebPath() As String 站点路径 Return ConfigurationManager.AppSettings(WebPath).ToString End FunctionEnd Class2. 客户提交问题页面程序部分代码 Protected Sub Button1_Click(ByVa