2016年度中国邮政储蓄银行“明星大堂经理”情景演练大纲经典讲解.doc

一、客户突发紧急状况1.突发心脏病1、大堂人员应迅速上前查看情况，并拨打120急救电话和110报警电话；2、协助保安员疏通和引导其他客户离开，不许无关人员接触患者；3、密切观察客户生命征候的同时，解松客户衣服，让客户保持半坐位或客户感到最舒服的体位，并保持绝对安静；4、询问客户是否带常备药物，如果有协助客户服下，如果没有就近购买硝酸甘油，让客户含服；5、询问客户姓名，亲友联系电话，并将客户情况告知亲友，并保持联系；6、网点负责人立马将情况向上级报告，等候医护人员到来实施抢救工作；7、协助客户保护财产和资料安全；8、维护网点正常秩序，保证其他客户的正常业务办理和服务质量；9、保存监控录像资料，以备日后查证。2.孕妇突然肚子疼1、大堂人员应迅速上前查看情况，并拨打120急救电话和110报警电话；2、协助保安员疏通和引导其他客户离开，不许无关人员接触患者；3、密切观察客户反应，将客户移动到空气通畅和安静的环境中，让客户保持感到最舒服的体位；4、询问客户姓名，亲友联系电话，并将客户情况告知亲友，并保持联系；5、网点负责人立马将情况向上级报告，等候医护人员到来实施抢救工作；6、协助客户保护财产和资料安全；7、维护网点正常秩序，保证其他客户的正常业务办理和服务质量；8、保存监控录像资料，以备日后查证。7.接到诈骗电话1、通过客户神态及与客户交流，判断客户接到诈骗电话；2、以业务暂时不能办理或客户资料不全为借口拖住客户；3、询问客户家人联系方式，请其他同事协助和客户家人通话说明情况，并约至网点；4、将客户暂时请到一个单独的休息室或隔离起来，并和客户聊天，舒缓客户情绪；5、和客户聊天过程中，尝试沟通客户接到电话的经过；6、等客户家人到达后，和客户讲明情况，并安慰客户；7、客户非常感谢，离开后打电话来感谢，隔几天又送来一个锦旗。15.客户在网点遗失物品22.账户资金被盗近日上午，一客户匆忙来到网点，说他的身份证和银行卡都被盗了，要求网点大堂经理带他到柜台将他名下的所有账户冻结，网点大堂经理告诉客户将身份证号码写出来，这样有助柜员快速查出他名下的账户，将账户临时挂失，但客户一时情急，忘记了自己的身份证号码，大堂经理正准备叫柜员用姓名为其查询时名下的账户时，客户的手机已收到资金被取的信息。经过努力，柜员查出了客户的身份证号码，大堂经理指引客户办理电话挂失，告知客户电话挂失5天有效，等办理完临时身份证后到柜台办理正式挂失并补卡。大堂经理向网点负责人汇报情况，让网点负责人及时处理事件，指引其后续处理，让其理解我行的制度。协助客户报警，并全力协助其进行调查，尽力安抚客户。同时告知客户，银行卡密码是不易被破解的密码，故客户银行卡密码保管不善是导致客户资金损失的主要原因。二、银行与客户冲突3.贵宾客户叫号优先1、大堂经理给排队客户送水、发放资料、安排座位、播放宣传短片等方式，转移客户的注意力。2、大堂经理要关注每一位客户，做好客户识别和业务指引，尽力将客户分流到其他适合的业务渠道，如自助终端、网上银行等。3、对客户的不满，大堂经理必须及时做出解释，并告知客户我们将重视其建议，向上级反映并使问题尽早得到解决。4、告知客户，柜员动作迅速、表情认真、注意力集中，让客户感觉得到他的等待是有时限也是有希望的。4.客户过号1、倒杯水安抚客户，并与客户聊天，告诉他，下一个会安排其去办理业务；2、在其中一个柜台客户办理完业务后，先阻止其叫号，将这个客户安排过去；3、客户办完业务表示感谢。10.不合理占用银行服务资源1、耐心劝阻2、12.理财产品实际收益低于预期收益1、客户感到在我行购买的理财产品未达到其预期收益，前来网点进行质询；2、大堂经理第一时间与客户接触并了解情况，判断出客户属于哪类客户，以及其对理财产品的认知程度及承受能力，将客户引导至单独的会议室，奉上饮品。3、切忌一味回避或反驳客户的质疑，这只会让客户产生银行不负责任的感觉。应把问题焦点从 “我获得的收益不理想”向“如何才能获得理想的收益”上转移。4、要及时主动地向客户说明理财产品的特点。并于客户交流投资心得；例如，对于基金客户，要向其说明基金是一种适合长期投资的理财产品，其收益在长时间投资中将呈总体上升趋势，但在其中某一特定时间段收益可能有所差异，所以，若你卖出时正逢行情低迷，则收益势必不够理想；投资不只需要选准时间点，更需要掌握好时间段，要有长期投资的成熟心态。对于有一定理财知识的客户，可从专业角度帮助其理性分析，并用身边的例子或具体数据向其形象说明，“以理服人”。对于个别年龄较大或知识水平较低的客户，在向其讲明情况后，可主动协助其办理业务退出，转而介绍适合的其他产品，如国债等。5、安排熟悉相关产品和业务的人员给予正确讲解或在场协助。面对客户的质疑时，不应出现犹豫、模糊、消极的回答和反应；对于客户产品方面的疑问应能够游刃有余地回答，始终保持“专家”的权威性和专业的全面性，不能被客户“问倒”。6、对于收益、回报、利息等敏感问题，无论能否确定，都不要给客户书面的或口头的定性，对客户提出的产品疑问也应局限于对业务本身的常规性解答，内容宽泛且具开放性为宜。7、礼貌送别客户。16.没收假币1、大堂经理认真进行解释，在把握原则的前提下，要注意语言通俗、易于理解，避免使用过多专业术语，同时，应始终对客户的需求和反应给予关注和重视。2、出示相关的规定，这是人民银行及相关部门已经对外公开的文件或通知；我们所做的，完全按照制度规定进行，给您的解释，就是文件表述的内容。你提出的问题和异议，我们可以代为向上级反映，但我们现在必须按照规定处理，请您理解和配合。3、请来网点负责人可以当着客户的面进行相关处理，如给上级部门打电话，积极反映或联系等，让客户感到他的事情我们的网点确实是按照有关规定办理的，网点的任何人是没有权利违反规定向其出示相关文件的。4、要考虑到客户的理解能力和心理感受，在强调制度规定的硬性一面的同时，要体现服务态度的软性一面。用优质服务做补充，给客户倒杯茶等，拉着客户聊聊家常等。17.客户插队21.退保三、网点突发状况5.网点客流激增1、附件一家企业在网点开设工资卡，中午导致人流量激增；2、大堂经理通过观察发现来的人群都认识，并且都是办理同一业务，开卡；3、大堂经理问明原因后，向网点负责人反映，建议单独开一个窗口办理该公司人员开卡业务；4、将人群聚集，告诉他们开卡需要的证件和填的单据；5、快速办理，赢得该公司赞誉。8.网点业务系统发生故障1、在发现这类问题后，大堂经理应首先做出“着急状”，甚至要表现出比客户还要着急的神态，以体现出对客户等候的在意和对解决问题的关切，并倒水安抚，并发放一些宣传资料或观看宣传短片等；2、要通过主动积极的表情让客户在心理上感受到“交集”和“共鸣”，这样便能够最大程度上为客户焦躁不满情绪的爆发“减压”。3、积极与柜员和负责人沟通，打电话询问，总之要多做一些让客户感觉到你是在积极帮他解决问题的动作。而且这些动作可以间隔一定时间再重复一次，令客户看到你是在积极地努力、全力地解决。4、柜员把“暂停办理”的告知牌及时放置于柜台上让客户看到。问明原因后立刻客户说明情况，解释问题发生的原因（如系统升级、设备检修），诚恳地向客户致歉，并感谢客户的理解和配合。另外，在客户等待过程中，要适时告知客户进展情况和处理结果，并尽量与客户保持一定的交谈，以免使客户过于烦闷或焦躁。5、如客户较为平静且愿意等待，大堂经理等人安排客户坐下等待，和客户谈一些理财的东西，如客户表现出一定的兴趣，则可与之就产品或业务展开更多介绍；如客户表现焦急，则应与客户进一步交流了解情况，寻求对策；若客户确有急事，应积极主动地帮助客户寻求适合的解决办法（如指引到邻近的网点、应急付款、网上银行转账等）。11.自助机具吞卡1、在客户密码输入超过规定次数后，导致吞卡，应耐心帮助客户找出密码记错或输错的原因，态度平和且语义清晰地给客户讲清相关的挂失和取卡方法，以及日后设密和输密的注意事项。2、要通过合情合理的解释让客户知道，他的问题只是偶然现象，与机器设备无关，出现这种问题的几率并不高。3、在向客户解释清楚后，在合规的前提下，要积极帮助客户采取补救措施进行办理，如挂失、取卡等，尽量减少客户的不便。4、留下客户的联系方式，告知客户多长时间可以来取卡，礼貌送别客户。14.自助机具吞钞1、客户因为接电话而没有及时取钞，导致自助机吞钞，要给客户解释钱不会少，会妥善处理。并态度和善，语气平和的告知客户下次取钱时要及时取钱。2、要通过合情合理的解释让客户知道，他的问题只是偶然现象，与机器设备无关，出现这种问题的几率并不高。3、在向客户解释清楚后，在合规的前提下，要积极帮助客户采取补救措施进行办理，尽量减少客户的不便。4、留下客户的联系方式，告知客户多长时间会处理好，礼貌送别客户。13.歹徒使用爆炸物威胁抢劫1、柜内人员立即按下CK报警按扭，向处警中心发出求救信息，此时不要使用声光报警，以防激怒罪犯，临柜人员应迅速蹲下，以柜台及自然屏障为掩护，保护员工的生命安全。2、耐心说服教育，要严密观察歹徒的情况，有现金的柜员迅速将现金入箱柜加锁移到安全处或推入桌下，将钥匙放到隐蔽处（不要带在身上）。3、当罪犯人员未使用暴力，尚在胁迫阶段时，现场最高职务者发出暗语口令，设法保人护款，采取斗智斗勇相结合办法，尽量与罪犯纠缠，巧妙拖延时间，等待公安人员解救。4、记下时间、罪犯人数、体貌特征（口音、服装、头发、身高等）使用的凶器、逃跑的方向等。四、业务办理9.客户大额取款18.购买基金19.大额跨行转账23.养老金账户异地取款五、其他6.媒体采访网点一天客户在网点自助区办理取款业务，由于急事在身，匆忙离开时将随身携带的公文包落在自助区取款台上。大堂经理巡视时发现该文件包，但大厅空无一人。为尽快找寻失主，在经过讨论之后，决定打开公文包，查找可能联系到失主的相关信息，发现公文包里有商