（产业经济学专业论文）银行业IT服务支持系统的分析与设计.pdf

对外经济贸易大学硕士学位论文 摘要 随着金融信息化建设的不断推进，我国银行业越来越依赖于信息技术对业务的支 持，如何加强和完善对1 1 r 服务的有效管理。最大限度地发挥r r 资源的利用率，对于 提升银行的综合竞争力及其业务运作层次具有非常重要的意义。然而r r 部门工作繁重 却依然无法令业务部门满意，常常处于被动的救火状态。 本课题在此背景下引入r r 服务管理的理念，提出以i t i l 为理论基础，建立银行业 的r r 服务支持系统，从而将r r 和业务需求有效融合，保证r r 基础架构和组织业务的 持续运作，及时排除故障问题，并为r r 人员提供一个灵活、可量化的服务支持平台， 使以往繁杂且低效率的r r 支持管理变得标准而有序，满足业务部门人员的需求，提高 运营效率，使1 1 r 技术部门摆脱“救火队”角色，从被动服务方式转变为主动服务方式， 进而提升客户满意度。 本文首先介绍了课题的研究背景和内容，以及我国银行信息化建设与r r 服务支持 的关系，现代化建设中存在问题，从而引出建立r r 服务支持系统的必要性。随后分析 了r r 服务管理最佳经验库r r i l 和r r 服务支持相关理论在国内外的研究现状。然 后从银行r r 技术部门的职能定位入手，深入剖析其在日常技术支持工作中遇到的种种 问题，详细识别出各流程的具体需求，提出基于m l 理论建立r r 服务支持系统的目 标和主要内容。接着以此为基础对1 1 r 服务支持系统所包含的服务台、事故及问题管理、 变更管理、配置管理四大模块进行了详细设计，包括对流程的设计及数据库中所包含 的各种数据表的设计，并设计了共享知识库。此后对r r 服务支持系统应用于商业银行 的具体实施范围和运行环境进行合理设计，并提出各服务支持流程的关键绩效指标及 客户满意度调查表，从面对系统的实施情况进行评估。文章最后对课题的研究成果进 行总结，做出客观分析，并对r r 服务支持系统今后的发展前景进行了合理展望。迸一 步探索符合我国商业银行情况的、有中国特色的r r 服务支持系统。 关键词：i t i l 银行1 1 r 服务支持系统分析与设计 对外经济贸易大学硕士学位论文 a b s t r a c t a c c o m p a n yw i t ht h ef a s td e v e l o p m e n to ft h ef i n a n c i a li n f o r m a t i o n - b a s e dc o n s t r u c t i o n , o u rc o u n t r yb a n k i n gi n d u s t r yi sm o r ea n dm o r er e l y i n go nt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y s s u p p o r tf o rb u s i n e s s i t sv e r ys i g n i f i c a n tf o rt h eb a n k sw h i c hw a n tt or a i s et h ec o m p e t i t i v e a n ds e r v i c el e v e lt os t r e n g t h e nt h ea b i l i t yo fe f f e c t i v er rs e r v i c em a n a g e m e n ta n dm a x i m i z e t h eu t i l i z a t i o nt ot h ei tr e s o u r c e s h o w e v e r ，t h es t a f f si ni td e p a r t m e n tw h oa l w a y sp l a ya p a s s i v er o l ei nt h e “f i r ef i g h t i n g h a v eb o t hh e a v yw o r ka n dc o m p l a i n t sf r o mo t h e rb u s i n e s s d e p a r t m e n t s u n d e rt h eb a c k g r o u n da b o v em e n t i o n e d ，t h i st h e s i si n t r o d u c e st h e1 ts e r v i c e m a n a g e m e n t a n di td e v e l o p st h er rs e r v i c es u p p o r ts y s t e mf o rt h eb a n k i n gd e p e n d i n go n t h et h e o r yo fi t i l s oi tw o u l dc o m b i n e1 1 rw i t hs e r v i c ed e m a n dm o r ee f f e c t i v e l y , t r o u b l e s h o o tt i m e l y , p r o v i d eaf l e x i b l ep l a t f o r mt h a tc a nb eq u a n t i f i e df o rt h ei ts t a f fi n o r d e rt oc h a n g et h ei ts e r v i c es u p p o r tm a n a g e m e n tw h i c hi sc o m p l i c a t e da n di n e f f i c i e n t p r e v i o u s l yi n t os t a n d a r da n do r d e r l y a l s oi t c a nm e e tt h eb u s i n e s sd e p a r t m e n t s n e e d sa n d i m p r o v eo p e r a t i o n a le f f i c i e n c y r rs t a f f sw o u l dc a s to f f t h et a s kt h a ti sc a f l e d “f i r eb r i g a d e ” c h a n g e df r o mp a s s i v et oa c t i v e t h e r e b yi tw i l lp r o m o t ec u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n f i r s t l y , t h i sp a p e rp r o d u c e st h et h e s i sr e s e a r c hb a c k g r o u n da n dc o n t e x t a n dt h e ni t i n t r o d u c e s t h ec o r r e l a t i o nt h e o r i e so ft h ei ti n f r a s t r u c t u r el i b r a r yf i r m ) a n dc u r r e n t s i t u a t i o na b o u tt h ei ts e r v i c es u p p o r ta th o m ea n da b r o a d t h i r d l y , a c c o r d i n gt ot h e p r o f e s s i o n a lp o s i t i o na n dp r e d i c a m e n to fi td e p a r t m e n ti nb a n lt h ep a p e ri d e n t i f i e ss o m e c o n c r e t en e e do fe a c hp r o c e s si nd e t a i l ；m a k et a r g e t sa n dm a i nc o n t e n t so ft h ei ts e r v i c e s u p p o r ts y s t e m f o u r t h l y , b a s e do nt h ea n a l y s i sa sm e n t i o n e da b o v e w ed e s i g nt h es e r v i c e d e s ka n dt h em a n a g e m e n tp r o c e s s e so fi n c i d e n ta n dp r o b l e m ，c h a n g e , a n dc o n f i g u r a t i o n w h i c hj o i n t l yc o m p o s et h ei ts e r v i c es u p p o r ts y s t e m a l s ow ed e s i g nt h ed a t a b a s ea n d k n o w l e d g eb a s ef o rs h a r e f i f l m y , t h ei m p l e m e n ts c o p ea n dc i r c u m s t a n c eo ft h es y s t e m a p p l i e dt oc o m m e r c i a lb a n ki sd e s i g n e d ，a sw e l la st h ek e yp e r f o r m a n c ei n d i c t o r so fe a c h s e r v i c es u p p o r tp r o c e s si no r d e rt oe v a l u a t et h es y s t e m f i n a l l y , t h el a s tc h a p t e rs u m m a r i z e s t h ew o r ka n dt h eo b j e c t i v ea n a l y s i st ot h es y s t e md e s i g n a l s oi tg i v e sar e a s o n a b l ep r o s p e c t o ff u t u r ei ts e r v i c es u p p o r ts y s t e ma n df u r t h e re x p l o r e s 盯s e r v i c es u p p o r tt h e o r yw h i c h a c c o r dw i t ht h es i t u a t i o no fc o m m e r c i a lb a n k sa n do u rc o u n t r y k e yw o r d s ：r r l lb a n k i n g , i ts e r v i c es u p p o r t , s y s t e ma n a l y s i sa n dd e s i g n n 对井经济贸易大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 银行作为信息系统最集中、最复杂的行业，拥有雄厚的财力来实现信息化，可以 说是与信息技术结合最紧密的行业之一。我国金融信息化经过多年的建设，特别是银 行数据大集中和新一代综合业务系统的基本实现，信息技术在银行业的应用越来越广 泛，与业务的捆绑也更加紧密，在制定各种业务流程的同时，信息技术已经成为不可 或缺的部分，已经和业务流程形成了一个有机整体。然而尽管银行在信息化建设过程 中，投入了大量的人力、物力，在网络、安全以及各项应急方案的制定等方面付出了 相当大的努力，面对越来越庞大的r r 系统，面对越来越繁重的r r 运营管理工作，面 对逐渐扩大的运维队伍，如果没有很好地定义可衡量的r r 流程，仅仅将技术、人员进 行简单组合。那么就无法保证基础设施的稳定性，对r r 系统的日常维护就会成为耗费 资源的“苦差事”。 1 1 1 信息化建设与r r 服务支持 我国银行业的信息化始于2 0 世纪8 0 年代后期，经过2 0 多年的建设和发展，国内 商业银行对信息化的认识已经上升到战略高度，信息技术不再仅仅被看作是模拟传统 手工处理、支持业务运作的辅助工具，而是创造核心竞争力、实现业务变革的助推器。 然而信息化不是简单的技术化，其本质在于通过运用现代信息技术确保组织内各 环节信息的畅通，并强调各种信息之间的互动性、关联性和智能化。作为信息化的基 础，必须构建各种必要的硬件设备和网络设施，并运行诸如c r m 等一系列信息系统。 这些软硬件设施就构成了支持组织业务运作的r r 基础架构。 i t 服务支持管理正是解决了如何有效地运作r r 基础架构从而使其能够支持业务目 标的问题。当组织的r r 基础架构达到一定规模时，就会产生以下三方面的问题： i t 基础架构与组织业务需求缺乏足够的整合； 各r r 组件、系统之间缺乏有效的协调和必要集成； 实施和运作这些r r 系统的成本很高，但发挥的效益非常有限。 要真正地实现信息化，必须解决好上述三个问题。而这三个问题的解决又依赖于 实施有效的r r 服务支持管理。玎服务支持管理利用一套全新的方法，对r r 基础架构 进行全面而集中的管理，并能够根据实际的业务需求提供高品质的r r 服务，从而确保 组织业务有效运作的目标实现。 对外经济贸易大学硕士学位论文 1 1 2 我国银行业信息化建设中存在的问题 整体上看，我国银行业信息化处于比较高的水平，与国内其他行业相比，银行业 对信息技术的利用程度最深。与国外先进银行相比，国内商业银行在硬件设备、业务 电子化程度和处理效率等方面已经与发达国家接近。但是，在科技手段保障、促进金 融服务和管理科学化的深度和广度方面，我们还存在很大差距。主要有以下三方面的 问题存在； 0 ) i t 投资结构不合理重硬平台建设，轻软平台管理 信息化建设的重心定位不够准确，重技术轻管理。比较注重1 1 r 基础设施建设、系 统开发和产品开发，对信息化评价指标体系、信息化管理制度、信息化标准规范、信 息安全管理，以及信息化组织机构的设置与调整、全员信息化培训等方面的规划和管 理不够。 从信息技术投入方面看，国外银行信息技术投入一般占银行经营费用的 1 0 埘，我国银行业这一比例近年已超过2 0 ( 其中，人力成本没有列入r r 支出) “ 2 3 8 2 一一 。哆1 3 1 了o 厶v u 2 0 0 2 年2 0 0 3 年2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 8 年 图i - i 中国银行业r r 投资规模 资料来源：计算机世界资讯( c c wr e s e a r c h ) 国内银行业i t 投入国外银行业i t 投入 图1 - 2 国内外银行业r r 投入分配 资料来源：同上 2 5 o o o o o o 酾跖 ；衢嬲 坫如 对外经济贸易大学硕士学位论文 根据计世资讯的调查( 如图1 - 1 所示) ，i t 投资规模预计到2 0 0 8 年将达到3 4 3 5 亿元的规模。但是，我国银行信息化建设主要集中在网上银行、分行建设、数据大集 中后续系统建设等方面，大部分信息化投资都花在硬件基础设施的购买上，在软件和 服务方面的投入较少( 如图1 - 2 所示) ，从而导致硬件设施不能充分发挥作用。这种投 资结构上的错位，从一个侧面反映出我国银行信息化建设的重心定位不准确，依然过 分注重基础设施建设，没有注重开发这些硬件设备的应用，没有真正为银行经营增加 价值。同时信息技术在银行管理领域的应用层次较低，许多业务领域的管理和控制还 处在半信息化状态。 ( 2 ) i t 管理和运行机制不健全 目前大多数国内银行现行的信息技术部门既具有十分明显的运营商特征，同时又 具有明显的行政管理属性，是集运营、管理、监督于身的技术垄断部门，这样的运 行机制蕴藏着很大的运行风险。一方面。由于信息技术自身的专业性极强，高级管理 层和风险控制部门无法对其实施有效监管；另一方面，由于既当裁判员，又当运动员， 集行政管理与技术管理于一身，信息技术部门本身难以胜任信息技术的监管职责，而 且容易产生责任推诿、自行其是的不良风气与行为。正因为如此，直到目前为止，许 多银行的信息技术还没有一个明确统一的技术故障的分级标准，信息化投入和产出严 重不均衡，业务迟延、事故频繁发生等问题时常发生，银行信息化安全面临严峻挑战。 ( 3 ) i t 技术部门与业务部门存在代沟 银行r r 部门工作繁重却依然无法令业务部门满意。业务部门一方面认为r r 部门 只是技术部门，不懂业务，同时又希望r r 部门必须万无一失，随叫随到，r r 部门常常 处于被动救火的状态。时间长了，投资者也会发现巨大的r r 投入没有达到所期望的效 果，进而出现所谓的“1 1 r 黑洞”和“信息悖论”。而且随着科技飞速发展，国内银行必 然需要不断吸收支持新业务运行所需的新技术、新人员，对r r 系统、信息资源的应用 将不断增加。在这个特殊的行业中一旦发生故障后果将是不可想象的。从某种程度上 讲，1 1 r 技术是一把双刃剑，对盯进行有效的管理使之符合业务运作的需要是银行在激 烈的市场竞争中取胜的关键。 1 2 研究意义 上述问题并非孤立存在，在完成大规模的r r 基础建设之后，如何加强和完善对盯 服务的有效管理，最大限度地发挥r r 资源的利用率，是目前银行信息化建设的重中之 重。一套规范、可管理的r r 服务管理流程正是其有效的解决途径。具体来说，就是要 求r r 管理要在考虑实际需求的基础上，通过业务流程重组和内部管理变革实现r r 和 业务的最大程度的整合，从而使r r 成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这 3 对外经济贸易大学硕士学位论文 就是近年来受到越来越多关注的r r 服务管理1f i r s 蛐所要达到的目标。 作为对r r 管理的“e r p 解决方案”，切实有效的r r 服务管理能够给实施它的银行、 员工及其他利益相关者提供商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值等 多方面的价值。r r 服务管理的成功实施，能够提升企业现有r r 服务水平，使r r 部门 能够以高绩效、低成本、可量化的方式进行有效运作，提高服务质量，获得更高的客 户满意度，使其成为组织制定战略、营造竞争优势的一个重要核心部门，最终提升整 个组织的核心竞争力。 因此，本课题提出在我国银行业实施r r 服务支持管理，参考1 t i l 最佳实践深化 对r r 服务支持管理的理解，同时拓展思路，解放r r 基础设施与业务的固定关系，使 基础设施、应用服务和流程与业务战略保持同步，实现r r 资源在不同业务之间，现有 业务与新业务之间的灵活流动。让r r 基础设施不仅能够在第一时间支持企业的任何决 定，而且可以最大限度的降低变动成本和总体拥有成本，简化管理的复杂性。在r r 服 务支持的应用领域具有创新和实践意义，以及对解决当前现实闯题有一定参考价值。 1 3 研究内容 本课题将1 1 r 服务管理的先进理念应用于我国银行业的信息化建设过程中，第一章 中首先从我国银行信息化建设背景引出本课题的研究意义，第二章深入研究r r 服务管 理的理论基础r r i l 最佳经验库及r r 服务支持相关理论的国内外研究现状，并逐个 介绍r r 服务支持的关键流程；第三章结合r r 技术部门的职能定位和所遇到问题，分 析了实施r r 服务支持的可行性，提出系统目标和内容，并详细描述了各部分需求；第 四章在充分借鉴i t i l 理论精髓的基础上，进行系统的详细设计：划分出配置管理、事 故和问题管理、变更管理三个功能模块，并统一于服务台模块，同时建立统一的数据 库，设计出共享知识库。第五章分析了实施r r 服务支持系统的具体范围和运行环境， 提出关键绩效指标，及相关满意度调查。第六章对本课题的研究成果进行总结，并对 r r 服务支持系统的发展前景作出合理展望。 1 4 研究方法 主要采用理论研究和系统设计的方法，具体来说是从理论出发，结合应用实际， 改进流程从而划分功能模块设计系统。 采用r r 服务管理领域的最佳经验库m l 作为理论基础，因为考虑到银行业的特 殊职能和业务，要建立银行业的1 1 r 服务支持模型，就必须要学习国内外相关r r 服务 管理经验和模型。i t l 是管理科学在信息技术中的应用，是相关知识被组织为一个由 1r r 服务管理即，i t s e n , i c em 口鸡m c m 4 对外经济贸易大学硕士学位论文 加多本书组成的库。它们描述了一系列基于过程的r r 服务管理最佳实践经验。列出了 各个服务管理流程的“最佳”的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系， 所以对本课题中系统的设计有很强的指导作用。但同时i t l l 中并没有说明具体的日常 运营活动，也没有特别针对任何特殊的平台或技术，其重点是保证流程实现其应有的 功能并与其它流程相协调，这样在具体设计如何实现这些功能时，就可以根据实际的 需求采取不同的实现方式。这就使得本课题具有很强的扩展性和适应性。 对于每个模块的实现，是通过将各种r r 管理活动按照流程的方式加以组织，并且 赋予每个流程特定的目标、范围和职能，能够加强整个系统的全面性和综合性，使玎 对组织业务的支持更为彻底和有效。具体操作中是采用用例图来识别需求，使用数据 流程图来描述各服务支持流程，这样就能够实现服务在一定程度上的分类和固化，并 且有助于明确即将交付的服务所需要的资源，辅助服务支持和需求的管理。 1 5 研究特点 ( 1 ) “3 p ”思想的引入。r r 服务管理理念结合了高质量服务不可缺少的3 p ，即流 程( p r o c e s s ) 、人员( p e r s o n ) 和技术产品( p r o d u c t ) 三大要素，因此，r r 服务管理理 念对银行信息科技体系的建设有着重要的借鉴意义。然而目前的r r 服务解决方案基本 是通用方案，本文则结合银行业特定的行业特点、组织机构、1 1 r 环境，进行关键业务 流程方面的设计。 ( 2 ) 服务接口的统一。当前系统多是一个用户面对多个服务接口，本人认为，按 照r r 服务管理的理念，需要统一服务接口面向多用户。打破原有的以技术和功能为主 的条块格局，建立更加灵活扁平的r r 服务架构服务支持平台。建成一个以业务系 统为主线的统一接口，从而使对相关业务部门支持、配合将更加集中和统一。 ( 3 ) 面向客户。客户是1 1 r 服务的直接体验者，因而也是服务绩效的最终评判者。 服务支持系统侧重于确保r r 服务运营实现预定的目标，因此需要关注客户对r r 服务 的实际体验。同时服务支持人员通常需要根据用户的反馈信息对r r 服务的运营进行维 护和调整。 5 对外经济贸易大学硕士学位论文 第二章i t i l 与i t 服务支持管理研究现状 2 1i t 服务管理理论简介 2 1 1i t 服务管理的定义 1 1 r 所指的范围相当广泛，包括技术基础设施( 硬件、系统软件和通信设施) 、应用 基础设施( 应用软件和数据库) 以及文档等。 r r 服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 世界r r 领域的权威研究机构加特纳认为，盯服务管理是一套通过服务级别协议 ( s l a ) 来保证r r 服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管 理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 而r r 服务管理领域的国际权威组织国际i t 服务管理论坛( ? s m n 2 认为，i t 服务 管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合r r 服务与组织业务，提 高组织r r 服务提供和服务支持的能力及水平。 表2 - 1 传统r r 管理与r r 服务管理的比较 传统的r r 管理1 1 r 服务管理 技术导向流程导向 “救火队”预防为主 被动 主动 用户客户 集中式，企业自己完成分布式，外包 孤立的，分散的集成的，企业范围内的 一次性的，混乱的 可重复的，职责明确的 非正式的流程正式的最佳实践 从r r 部门内部考虑从业务的角度考虑 具体运作 面向服务 资料来源：r r 服务管理：概念、理解与实施，第1 0 页 r r 服务管理的主要目标是管理客户和用户的需求，使玎与这些需求实现有效的整 合。r r 服务管理针对的主要是组织业务和r r 技术的整合，而不是业务管理本身。这是 2 国际r r 服务管理论坛是世界r r 服务管理领域唯一的一个全球性的非赢利组织，其主要宗旨是开发和推广r r 服务 管理。最佳实践” 6 对外经济贸易大学硕士学位论文 与e r p 、c r m 、s c m 等管理软件的本质区别。 此外，1 t 服务管理需要确保组织的业务需求以合理的成本得到r r 的充分支持，是 建立在传统的r r 管理的基础之上的，但它并不侧重于r r 的技术管理。 2 1 2i t 服务管理的核心理念及基本原理 1 1 r 服务管理所包含的核心理念是： 以流程为基础 以客户为中心 注重服务品质和服务成本的平衡 1 1 r 服务管理的基本原理是面向流程的研究，主要采用“二次转换”的方法，第一 次是“梳理”，将各种技术管理工作，如：服务器管理、网络管理和系统软件管理等梳 理成典型的流程，这是第一次转换。然后，按照用户的需要将这些典型的流程打包成 特定的r r 服务提供给客户，这就是第二次转换“打包”。第一次转换将技术管理 转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。如下图所示： r r 基础设施 i t 服务提供方r r 服务接受方 ( 分界线) 图2 - 1i t 服务管理的基本原理 资料来源：同上，第1 0 页 2 1 3i t 服务管理与玎服务支持 i t s m 是在i t i l 标准的基础上产生的1 1 r 服务管理模型。i t i l 的核心就是r r 服务 管理模块，即由服务支持和服务提供所组成的模块。服务支持管理是基础性的管理流 程，它涵盖了功能和操作过程，其要素与日常运行有关；而服务提供管理则属于提高 性的管理流程，它涵盖了一系列策略过程。因此r r 服务提供的成功执行是建立在成熟 7 对外经济贸易大学硕士学位论文 的r r 服务支持的基础上。 图2 2 i t s m 的核心流程 资料来源：本研究整理 2 2l t 服务管理最佳经验库l t i l 2 2 1i t i l 的产生及其特点 i t i l ，全称i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ( i t 基础架构库) 。它是英 国国家计算机和电信局c c t a ( 现在已并入英国商务部o g c ) 于8 0 年代中期开始开发 的一套针对r r 行业的服务管理标准库3 。 英国商务部组织收集和分析各种有关组织如何解决服务管理问题等方面的信息， 找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了i t i l 。因此， i t i l 是最佳实践的总结。i t i l 来源于实践，经过合理的提炼，反过来又可以指导实践。 在r r 服务管理领域，i t i l 是一种基于流程的方法和规则，n 部门适应这一方法和 规则来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向客户提供r r 服务，它可用于创 建、重组和提供服务管理过程。 i t i l 列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出，以及各个流程 之间的关系。其重点是保证各流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体 怎样实现这些功能，不同企业可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流 3 左天祖主编，( r r l l 白皮书 ，第5 页 8 对外经济贸易大学硕士学位论文 行的“面向对象”的思想：各个流程( 对象) 是相对独立的，实现了某些特定的功能； 流程之间及流程和业务之间的关系( 接口) 已根据业务和r r 管理方面的需要事先规划 好；这样我们就可以方便地实施或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运作。 2 2 2i t i l 的框架 i t i l 主要包括六大模块，如下图所示： 图2 - 3 盯i l 框架 资料来源：o g c ( 1 ) 业务管理( b u s i n e s sp e r s n e c t i v e ) i t i l 所强调的核心思想是应该从客户( 业务) 而不是r r 服务提供方( 技术) 的角 度理解r r 服务需求。该模块指导业务管理者深入了解r r 基础架构支持业务流程的能 力，以及r r 服务管理在提供端到端r r 服务过程中的作用，以协助他们更好地处理与 服务提供方之间的关系，实现商业利益。 ( 2 ) 服务管理 服务管理模块是m l 的核心模块与一般的按照功能组织r r 管理活动的r r 管理 方法不同，i t i l 是按照流程来组织的。它把r r 管理活动归纳为十个核心流程和一些辅 助流程，然后利用这些流程进行有关r r 管理工作。服务管理的十个核心流程分为服务 提供和服务支持两组。 ( 3 ) r r 基础架构管理( i c t i n f r a s t r u c t u r em a n a g e m e n t ) r r 服务管理作为一种r r 管理方法，其管理的对象是各种r r 基础设施。这些r r 基 础设施的有机整合，就形成了r r 基础架构。r r 基础架构管理侧重于从技术角度对基础 设麓进行管理。管理目标是确保r r 基础架构是稳定可靠的，能够满足业务需求和支撑 业务运作。 m 应用管理 为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，1 1 r 服务管理的职能 应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块指导r r 服务提供 方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。 9 对外经济贸易大学硕士学位论文 ( 5 ) 安全管理 安全管理模块是在1 9 9 9 年新增到r i l l 中的，其目标是保护r r 基础架构，使其避 免未经授权的使用。安全管理模块为如何确定安全需求、制定安全政策和策略及处理 安全事故提供了全面指导，但并没有具体说明安全管理的步骤和任务 ( 6 ) i t 服务管理规划与实施 上面讲的i t i l 的各个模块，基本上只告诉我们要“做什么”( w h a t ) ，并没有告诉 我们该“如何做”( h o w ) 。i t 服务管理规划与实施模块的作用是指导如何实施上述模块 中的各个流程，包括对这些流程的整合。它指导客户确立远景目标，分析和评价现状， 确定合理的目标并进行差距分析，确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评 审。 2 3i t 服务支持的主要组成部分 r i 服务支持流程集主要是有关如何确保客户获得满意的r r 服务以支持组织的业务 运营。因此，服务支持流程负责对r r 服务赖以运营的r r 基础架构进行配置和变更， 同时对服务运营过程中发生的问题和事故进行维护和处理。包括一项管理职能和五个 子流程。下图简要的说明了以客户为中心的r r 服务支持结构： 图2 - 4 i t 服务支持结构 资料来源：r r 服务管理中国网 服务台首先获得从终端用户发出的所有服务请求，然后通过事故管理提供第一线 支持。一线无法解决的服务请求被转移到问题管理流程作进一步的诊断。如果识别出 一个貊的问题，做出相应的决策，决定是否修复。对于由于环境变化或其他原因弓l 起 的变更，采用规范的变更管理来进行控制。发布管理是为了保证变更时的一致性，确 保建立变更时使用的是正确的、经过授权的软硬件版本。 ( 1 )服务台管理 对外经济贸易大学硕士学位论文 服务台( s e r v i c ed e s k ) 在r r 服务支持中是极其重要的，可以理解为其他1 1 r 部门 和服务流程的“前台”。对于系统用户而言，服务台是他们与r r 部门的唯一连接点确 保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员 作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当 它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所 无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样就可以 有效降低其他r r 服务支持部门的负担，提高r r 服务运作的整体效率，从而降低成本。 ( 2 ) 事故管理 事故( i n c i d e n t ) 是指引起或有可能引起服务中断或者服务质量下降的活动。这里 所指的事故不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如状态查询、重置口令、数据 库导出等。当多个事故需要同时处理时，必须根据事故所造成的影响、事故的紧急程 度、解决事故的难易程度等因素确定事故处理的优先级。 事故管理( i n c i d e n tm a n a g e m e n t ) 流程负责记录、归类和安排专家处理事故，并监 督整个处理过程直至事故得到解决和终止。这个过程中，事故管理和服务台关系紧密： 后者负责管理、协调客户请求，前者负责协调各支持小组和第三方供应商来解决事故。 ( 3 ) 问题管理 问题是在尚未查明事故产生的原因前，所对应的潜在原因。问题管理( p r o b l e m m a n a g e m e n t ) 就是指通过调查和分析r r 基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原 因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故队业务产 生的负面影响减少到最低的服务管理流程4 。 问题管理流程在运作过程中需要与其他多个流程进行信息上的沟通。它需要根据 事故管理、能力管理、配置管理、服务级别管理以及能力管理等流程提供的信息制定 解决方案和应急措施；同时它所产生的解决方案和变更请求等信息又需要输入事故管 理和变更管理流程的运作过程。 ( 4 ) 配置管理 配置管理( c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t ) 指识别和确认系统的配置项，记录和报告 配置项状态和变更请求，验证配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。5 在配置管理中，最基本的信息单元是配置项( c o n f i g u r a t i o ni t e m s ，c i s ) 。所有软件、硬 件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移 动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。 配置管理不同于1 1 r 资产管理。后者是一个计量过程，用于控制和管理超过一定价 值的资产的折旧过程；它记录了资产的购置时间、购买价格、折旧年限、折旧方法以 及资产所处状态和位置等方面的情况。而配置管理除了记录配置项本身的信息外，还 记录了各配置项之间的关系以及有关配置项的标准和授权方面的信息，同时它还记录 左天祖主编，中国r r 服务管理指南 ，第3 4 页。 左天祖主编，中国r r 服务管理指南 ，第4 2 页 1 1 对外经济贸易大学硕士学位论文 了配置项的当前状态及变更情况。 ( 5 ) 变更管理 变更管理( c h a n g e m a n a g e m e n t ) 是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务 的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。当问题管理通过调查和分析发现 问题产生的根本原因，但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时，问题管理需 要向变更管理提交交更请求，从而从通过实施必要的变更从根本上消除问题的根源。 ( 6 ) 发布管理 发布管理( r e l e a s em a n a g e m e n t ) 是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的 配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理负责计划与实施1 1 r 服务的变更，并描述 变更的各个方面。主要目标是通过正规的实施变更流程及测试确保应用系统的质量6 。 发布管理是为变更管理提供支持的，发布管理贯穿了变更的整个生命周期，并且 发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制下进行。发布管理可应用于设计开发 环境、受控测试环境和实际运作三种环境之中。 2 4i t 服务管理在国内外的发展现状 1 1 r 服务管理作为一种新的r r 管理方法和理念，目前正处于方兴未艾的发展期。 ( 1 ) i t 服务管理领域的国际进展 r r 服务管理已经有二十几年的历史，其发展历程已经从无序混乱的运作状态，经 过了对r r 重要资源进行自动监视，直至发展成为现在的企业级i t s m 系统，同时也产 生了相应的管理软件。如微软公司开发了m o f ( 管理运营框架) ，h p 公司开发了h i i t s mr e f e r e n c em o d e l ( 惠普1 1 r 服务管理参考模型) ，m m 公司的t i v o l l i 系统软件，并 在国钋一些大公司得到了很好的应用，收到良好效果。 表2 2 主要i t 服务管理模型比较 名称主要特点主要适用对象基本框架 总结最佳实践的基本框具有普遍的参考服务支持，服务实施 m l 架意义 微软按r r 生命周期理论和微使用微软软件产流程模型，团队 m o f 软服务框架设计 品的用户 模型，风险模型 业务与r r 融合，服务 惠普 强调流程高度整合，强调使用惠普系列设设计与管理，服务发 i t s m 参 r r 与业务融合备的用户展与推广，具体操作 考模型 指南，服务实施保证 资料来源：本研究整理 6 孙强等编著，r r 服务管理：概念、理解与实施 ，第1 5 1 页 对外经济贸易大学硕士学位论文 目前全球共有超过1 万家公司和多个政府部门成功实施了基于i t i l 的r r 服务管 理。r r m 在多个国家得到应用： 国际盯服务管理论坛( n s m f ) 已在1 5 个国家成立了分会； 全球有超过2 0 0 0 家公司成为i t s m f 的企业会员： 到目前为止，全球共有超过1 5 万人通过了至少一门r r 服务管理认证考试； 欧洲目前约有超过1 0 万名i t s m 认证专家，且这个数字还在飞速增长。 ( 2 ) i t 服务管理在我国的发展现状 从上面的有关数据可以看到，r r 服务管理在欧洲和北美等信息化程度较高的国家 和地区已经得到了广泛的关注和应用。但在我国，r r 服务管理还是属于发展初期，大 部分企业还处于f r 基础建设阶段，只有极少数大型企业对r r 资源的利用和管理发展 到了企业级1 1 r 服务管理阶段，但也只是引用了国外理论。具体表现在以下几方面： 处于概念推广期。由于r r 服务管理引入我国的时间还非常短，有关r r 服务管 理的中文出版物也非常少，且没有专业的公司和机构进行宣传和推广，对于盯服务管 理了解的人也非常少。 成功案例少，客户需求不强烈，当前主要是厂商在推动。 从事r r 服务管理及相关领域研究、咨询和培训的公司的数量相对较少。 i t 服务管理相关出版物严重缺乏。 已经实施了r r 服务管理的企业非常少。尽管国内有很少几个大型企业应用了i b m 或h p 的应用软件，但实施起来投资的费用极高，普及很困难。总体上来说我国与国外 在该领域存在着至少1 0 年的差距，形势不容乐观。 对外经济贸易大学硕士学位论文 第三章服务支持系统的需求分析 3 1 案例背景介绍 中国民生银行于1 9 9 6 年1 月1 2 日在北京正式成立，是我国首家主要由非公有制企 业入股的全国性股份制商业银行。截至2 0 0 6 年底，已在北京、上海、广州、深圳、武 汉、大连、南京、杭州、太原、石家庄、重庆、西安、福州、济南、宁波、成都、天 津、昆明、苏州、青岛、温州、厦门、泉州设立了二十三家分行，在汕头设立了直属 支行，机构网点达到2 8 7 家。 该行成立十年来一直非常重视r r 基础设施的建设，在银行信息化建设方面一直走 在较前的位置。自2 0 0 1 年起率先实现了真正意义的数据大集中。在此基础上，民生银 行建设起了足以支撑整个企业的新一代r r 体系。这一体系为以银行卡、网上银行、客 服中心、同业业务等为代表的新业务和以高新技术为代表的电子服务渠道提供了良好 的支持。 其应用系统与当前我国银行业基本一致，主要包括：零售业务系统、银行卡系统、 信贷台帐系统、资金核算系统、网上银行系统、资金头寸核算系统、对公存款管理系 统、中间业务管理系统、全功能银行系统等。 多套业务系统同时投入运行，这些系统大多需要7 * 2 4 小时运行，很多都需要在特 定时间( 如每天、周末、月末的某个时刻) 或者特定条件( 某个子系统完成了某个任 务，或者某个角色的人执行完了某个操作) 去执行批处理任务，这些任务如果没有一 个有效的控制和调度系统，将很难保证银行信息系统的服务质量。 3 2 盯部门在银行中的职能定位 3 2 1 银行的组织结构 中国民生银行于1 9 9 6 年1 月1 2 日在北京正式成立，是我国首家主要由非公有制 企业入股的全国性股份制商业银行。截至2 0 0 5 年底，中国民生银行在北京、广州、上 海、深圳、武汉、大连、杭州、南京、重庆、西安、福州、济南、太原、石家庄、成 都、宁波、天津、昆明、泉州、苏州等地设立了二十家分行，在汕头设立了直属支行， 机构网点达到2 4 0 家，与境外7 8 个国家和地区的7 4 9 家银行建立了代理行关系。现 以该行为例，介绍其组织结构，如图3 3 所示。 1 4 对外经济贸易大学硕士学位论文 图3 - 1 民生银行总行组织结构图 资料来源：中国民生银行可转换公司债券募集说明书，第6 1 页 对外经济贸易大学硕士学位论文 3 2 2i t 部门的职责 该行的r r 技术部门是新产品开发委员会下设的科技开发部：负责全行业务处理软 件开发及综合业务系统运行维护。下设系统运行处、设备运行处、软件开发处、应用 开发处、信息综合处及信息管理处。其主要职责有：根据总行的经营规划，负责研究、拟 订并组织实施本行电子化建设中长期发展规划和年度规划；负责计算机及网络等设备 的选型及管理；负责全行科技应用开发，制定技术开发