（工商管理专业论文）华天大酒店员工培训的理论分析与方案设计.pdf

摘要 随着酒店服务业的快速发展和国内酒店管理的日趋成熟，越来越 多的星级酒店都开始认识到：员工培训作为人力资源开发的重要组成 部分，对提高员工素质，增加酒店内部凝聚力、提高酒店核心竞争力 具有重要作用。如何建立起符合酒店自身发展特点的员工培训体系一 直是许多高星级酒店关注和思考的问题。但大量的研究表明，中国高 星级酒店员工培训还没有收到预期效果。本文的研究对象华天大 酒店的员工培训也是如此。 本文运用员工培训的基本理论，详细介绍和分析了华天大酒店发 展战略、内外部环境、人力资源现状和员工培训现状，对目前该酒店 员工培训中存在的问题进行了讨论，揭示出员工培训对酒店战略缺乏 足够的支持、缺乏完善的培训需求分析、培训的执行能力不足，影响 了培训效果，导致酒店员工培训跟不上酒店连锁经营集团化方向和 “世界一流酒店组织”发展需要。在此基础上，应用系统培训理论作 为指导，从战略的视角，提出了华天员工培训的整体解决方案，包括 制定培训战略、设计培训实施与管理流程、建立培训成果转化机制和 科学的培训效果测评系统等，以建立以企业发展战略和员工职业生涯 规划为导向的酒店培训系统，使培训更好地服务于建立优势酒店集团 的发展战略需要，使员工与酒店同步发展，为酒店的持续稳健发展奠 定基础。 关键词酒店管理，员工培训方案，培训效果，评价 a b s t r a c t w i t ht h e s p e e d yd e v e l o p m e n to ft o u r i s th o t e ii n d u s t r ya n dt h e m a t u r i t yo fd o m e s t i ch o t e lm a n a g e m e n td a yb yd a y ，m o r ea n dm o r e h o t e l sb e g i nt or e a l i z e ，a st h ei m p o r t a n tc o m p o n e n to fa ne n t e 叩r i s e s h u m a nr e s o u r c cd e v e l 叩m e n t ，s t a f ：ct r a i n i n gp l a y sas i g n i f i c a n tr 0 1 ei n i m p r o v i n ge m p l o y e e s q u a l i t y ，e n h a n c i n ge n t e 叩r i s e sc o h e s i o n s a n d u p g r a d i n g i t sc o r ec o m p e t i t i v e n e s s w h i l eh o wt oe s t a b l i s has t a f f t r a i n i n gs y s t e mt h a tc o n f o r i l l st oh o t e l s 0 w nd e v e l 叩i n gc h a m c t e r i s t i c s h a sb e e nap r o b l e mm a n yh i g h r a n k i n gh o t e l sa r e c o n s i d e r i n ga n d t h i n 虹n go f b u ts t a f ft m i n i n gi i ic h i n e s e h i 曲- r a i l k i n gh o t e i s h a v e n t r e c e i v e de x p e c t e de f f e c t n es 州e c tm e s t i g a t e di nt h ep a p e r h u a t i a n h o t e l i ss o b a s e do nt h eb a s i ct h e o r ) ，o fs t a f ：ct r a i n i n g ，t h ep a p e rd i s c u s s e st h e e x i s t i n gp r o b l e m si nt r a i n i n gh o t e ls t a f fa sw e l l 舔d e t a i l e d l yi n t r o d u c e s a n da n a l y z e st h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y ，i n s i d ea n do u t s i d ee n v i r o n m e n t ， c u r r e n ts t a t eo fh u m a nr e s o u r c ea n ds t a ft r a i l l i n g i tr e v e a l sm a th o t e l s t a f f t r a i n i l l g i s l a c k i i l g o fe n o u g h s u p p o nt 0h o t e l s d e v e l o p i n g s t r a t e g i e s ，a n dp e d c c tt r a i l l i l l gd e m a n da n a l y s i s ，c o m p e t e n te x e c u t i o n a b i l i t y ，w h i c h 甜艳c t st 1 1 ee f ：f 毫c ta n df e s u l t si nt h ef 3 c lt h a h o t e l ，ss t a f f t r a i n i n g i sl e f tb e h i n d b y d e m a n df o rt h e d e v e i o p m e n t o fh o t e l c 0 1 1 e c t i v i s ma n d w o r l df i r s t c l a s sh o t e l s o r g a n i z a t i o n ，o nt h eb a s i so f t h ea b o v e ，m 拭n gs y s t e m a t i ct r a i n i n gt h e o r yt h eg u i d e ，i nv i e wo ft h e s t r a t e g y ，t h ep a p e rp u t sf o r w a r dt h ei 1 1 t e g r a t es o l u t i o np l a nf o rs t 疆 t a i n i n gi i lh u 钔r i a nh o t e l ，i l l c l u d m gc o n s t i n l t i n gt h et r a i n i n gs t r a t e g y ， d e s i g n i n gt r a i n i i l g e x e c u t i o na n d m a n a g i n gn o w ，e s t a b l i s h i n g a c h i e v e m e n t - t r a n s f o 玎i l i n gm e c h a n i s ma n ds c i e n t i f i cs y s t e mf o rr a t i n g t r a i n i n ge f f e c t ，a tt i l es a i i l et i m e ，b u i l d i n gu ph o t e l s t r a i n i n gs y s t e m 1 e db ye n t e r p r i s e s d e v e l o p e n ts t r a t e g i e sa n ds t a f f sc a r e e rp l a n n i n g ， m a k i n gt h et r a i n i i l ga c i v i t i e s w o r kb e t t e rf o rt h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y o fe s t a b l i s h i n g a d v a n t a g e o u sh o t e lg f o u p 柚dm es y n c h r od e v e l o p m e n t o ft h es t a f fa n dh o t e la n de v e n t u a l l y ，s e t t i n gb a s i sf o rt h es t a b l ea n d s t r o n gp r o 黟e s so ft h eh o t e l w o r d sh o t e lm a n a g e m e n t ，s c h e m eo fs t a f ft r a i n i i l g ， e f f c c to ft r a i l l i n g ，e v a l u a t i o n 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：建交：；! 日期：至尘年上月兰日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 储躲塑生导师虢躺眺尘土月日 硕士学位论文第1 章绪论 1 1 选题的背景 第l 章绪论 进入知识经济时代，酒店行业面临全球化、信息化、产品和服务质量、高 绩效工作系统和员工队伍多样化、社会化的挑战，因而对企业的员工培训和开 发工作提出了新的要求，如企业学习型组织的构建、员工跨文化培训、高质量 标准化服务、员工素质与技能的提升、终身学习等方面的需要，加上近年来酒 店业集团化发展趋势，都要求企业以全球视野、从服务于酒店发展战略和酒店 核心竞争力、有利于员工职业生涯发展的角度去思考和构建企业员工培训系统 企业员工培训在西方已有多年的历史，已发展为提高企业竞争力的较为成 熟而有效的人力资源管理方法之一。随着中国的改革开放，外资企业的进入， 员工培训最早就是从中外合资的酒店服务行业开始运用，扩展到金融保险业、 航空服务业、商业连锁企业等。随着经济领域市场化程度的深入、竞争的日益 激烈和企业管理水平的不断提高，员工培训日益受到企业的重视。在当今绩效 优良的大企业都在不断地完善着自己的培训体系，充分发挥培训职能开发企业 的人力资源。还有些企业将培训从人力资源部中独立出来，为其配置更为充足 的资源。同时企业培训职能的研究也逐渐从人力资源中逐步取得独立的地位， 成为企业家和学者专门研究的课题。 本人曾参与了华天大酒店等酒店服务企业、旅行社、银行、保险公司、大 型连锁超市等的员工培训发现很多企业都开展了员工培训，有的外请培训师 对新进人员和管理人员进行培训；有的在人力资源部下设培训部，建立了完整 的培训体系对全体员工进行培训，培训项目也较全面。但是，企业员工的培训 却往往跟不上企业发展战略的需要，同时绝大部分企业制定培训战略时没有考 虑员工职业生涯发展的需要，使得其实施难以达到预期效果。 本人此篇论文调查研究对象华天大酒店，是湖南省首家五星级酒店。本文 通过剖析华天这家高星级酒店在培训管理上优点与不足，发现目前酒店员工培 训对公司战略缺乏足够的支持、缺乏完善的培训需求分析、培训项目执行能力 不够，影响了培训效果，导致酒店员工培训跟不上酒店集团化和“世界一流酒 店组织”服务国际标准化发展需要因此，本文试图从华天“服务为牌，培训 为源”打造知名品牌战略的视角探讨如何建立一套有效的切合酒店实际情况的、 以酒店发展战略和员工职业生涯规划为导向的酒店培训系统，使培训更好地服 硕士学位论文 第l 章绪论 务于建立优势酒店集团的发展战略需要，使员工与酒店同步发展，达到提升酒 店核心竞争力的目标 1 2 本文研究的意义和方法 1 2 1 选题的意义 在旅游酒_ i 苫“场竞争异常激烈，各项技术迅猛发展的今天，酒店“硬件” 水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”成为酒店业竞争的焦 点而培训正是酒店“软件”建设之本。华天大酒店作为湖南酒店业的龙头。 依赖品牌低成本扩张策略，通过酒店连锁托管走集团化发展道路酒店快速崛 起的过程、国际五星钻石酒店的新定位，使得华天的管理理念和服务标准产生 了新的变化，要符合国际标准化优质规范服务要求本文通过对华天大酒店现 行培训活动存在的问题进行分析，设计一套有效的切合酒店发展战略与员工职 业生涯规划的培训系统，改进培训质量和效率，提高华天大酒店员工的素质和 能力水平，为稳步实现华天的战略目标奠定基础。 在知识经济的时代，企业和员工均面i | 缶多变的环境，员工的职业生涯由于 个人的兴趣、能力、价值观及工作环境的变化而经常改变多变性的职业生涯 强调个人持续性的学习，企业以人为本通过对员工培训需求的分析和职业生 涯的规划，有计划、有针对性地对酒店的员工进行培训，以提高酒店员工的整 体素质、专业技能、合作意识、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习 的能力，提高员工的适应性和灵活性，既有利于培养员工对酒店的忠诚度。有 利于酒店后备队伍的储备，又有利于激发员工的职业动机。实现员工与企业的 同步发展，对酒店员工的职业生涯发展具有重要的战略意义这也是目前我国 许多企业所忽视或难以做到的 同时，华天大酒店从一家三星级酒店发展成为五星级大酒店，正努力朝着 世界一流酒店管理集团方向发展，其发展历程与中国多数高星级酒店的发展过 程有许多相似之处，又有其独特超前发展意识通过华天大酒店培训系统的研 究与设计，对目前中国星级酒店行业如何有效实施员工培谰，强化国际标准意 识，进而整体提高国内酒店业的竞争实力以迎接全球化的挑战等方面具有现实 的意义 1 2 2 资料来源 本方案设计是建立在广泛而充分的信息资料的基础上的首先，作为培训师 参与了华天酒店针对新进员工的培训工作，在培训的过程当中亲身体验了公司 2 硕士学位论文 第1 章绪论 的培训工作，并为本设计方寨制作了多份调查阀卷，对公司有关人员进行了问 卷调查，收集了有关公司培训的二手资料：其次，本人花了近五个月的时间， 想尽办法对公司的人力资源现状和培训现状做了细致的调查研究，设计了五个 表格( 见表3 1 至3 5 ) 在公司接触了各个层次、各部门的员工，通过访谈、观 察做了大量的调查，收集了公司各方面的原始数据。 1 2 3 研究方法 本文采用理论研究与实证研究相结合的方法，以人力资源管理理论为分析 框架，采用实地调查法、统计分析法和综合评价法等，对华天大酒店员工培训 方案进行了系统设计。在此之前，本人阅读了国内外大量的有关人力资源管理 和企业员工培训的著作和杂志，浏览了相关的网站，在研究人力资源管理和企 业员工培训的基本原理和方法的基础上，探讨华天大酒店的员工培训问题：在 设计华天大酒店的员工培训方案时，本人对国内外培训专家们的研究成果进行 了系统的分析，并将这些成熟的理论与华天大酒店的发展战略、管理方式、内 外环境、员工人力资源现状、员工培训的现状与存在的问题等实际情况结合起 来，为酒店设计了一套员工培训的方案。 1 3 研究内容及论文结构 本文通过分析华天大酒店人力资源发展现状、现行培训体系运作方式进行 研究，找出酒店培训中存在的问题，在此基础上，应用系统培训理论作为指导， 针对不同层次人员的培训特点，优化酒店的培训系统，建立由培训需求和目标 确定、培训课程体系设计、培谰活动的实施、培训效果评估等几个环节组成酒 店培训系统模型，并从酒店高层领导的支持、组织内成员的支持、培训与相关 制度的创新等方面来保证华天大酒店培训系统的良好运作。 本文共有6 个部分。第1 部分为绪论，主要介绍全文的写作背景、研究内 容及方法，对全文做一个概括性的说明；第2 部分是企业员工培训基础理论研 究，对目前国内外关于企业员工培训的理论研究成果和实践发展状态进行综述， 本部分是为解决华天大酒店培训问题提供理论指导；第3 部分是华天大酒店员 工培训实践，重点介绍作为湖南高星级酒店的典范，目前员工培调工作的现状 以及存在的问题，为公司培训方案的设计提供事实依据；第4 部分是华天大酒 店员工培训方案设计，主要针对第3 部分中存在的问题提出方案，解决华天大 酒店连锁发展战略中的瓶颈人力资源短缺的问题。这部分是全文的重点： 第5 部分为结尾5 个部分紧密联系，逻辑严谨，使文章结构简明而清晰。 3 硕士学位论文第2 章员t 培训理论与国内外酒店员工培训实践 第2 章员工培训理论与国内外酒店员工培训实践 2 1 企业员工培训的理论发展 2 1 1 员工培训与开发的相关概念 培训( 1 r a i n i n g ) 与开发( d c v e l o p m e n t ) 在英文中是两个既相联系又相区别 的词：t r a i n i n g 是指组织有计划、有系统地向员工提供与工作有关的职业态度、 知识、技能和行为，以利于提高员工的绩效以及员工对组织目标的贡献； d e v e l o p m e n t 是依据员工需求与组织发展要求对员工潜能开发与职业发展进行 系统设计与规划的过程。两者的最终目的都在于通过提升员工的能力实现员工 与企业的同步成长 在实践中，往往对培训和开发不做严格的区分。同时，培训和开发对企业 的意义并不局限于对员工技能与能力的培养，更是深化组织发展、推行企业管 理行为与文化实践的重要内容，作为外在薪酬表现形式的培训与开发也对激励 和保留员工具有积极作用。因此，越来越多的企业将培训开发用于实现两个新 的目的：一是向员工传授其他更为广泛的技能，使员工的技能由单一技能转向 多重技能，以适应不断变化的客户需求与组织发展的需要，如主动解决客户需 求的技能、有效沟通的技能，团队合作技能及学习技能；二是利用培训开发来 强化员工对组织的认同，提高员工的忠诚度，培养员工的客户服务意识，提高 员工的适应性和灵活性，使员工与企业同步成长 根据对培训的基本定义，可以制定出培训的作用模型，见图2 1 图2 1 培训作用模型 4 硕士学位论文第2 章员工培训理论与国内外酒店员工培训实践 从图2 1 中，可以看出员工的绩效是由员工的行为引起的，而员工的行为又 是由员工的动机引起的，而员工的动机主要由知识、技能和态度决定的，其中 态度影响动机的作用特别强烈。因此，培训的内容主要是增加知识、提高技能、 建立正确的态度。其中主要以建立正确的态度为突破口，这样才能激发员工正 确又强烈的动机，进而产生积极的持久的行为，最终引发组织希望的绩效。 2 1 2 国外员工培训理论研究 在西方管理界，企业员工培训工作开始于= 十世纪初，关于企业员工培训的 理论发展，大体可以分为三个阶段： ( 1 ) 早期员工培训理论。1 8 世纪末2 0 世纪初至1 9 3 0 年，人类管理从经验 管理过渡到科学管理的阶段。针对员工培训的研究最早可以追溯到科学管理学 者和心理学者的有关研究中科学管理的代表人物美国的弗雷德里克泰勒， 1 9 1 1 年在科学管理原理一书中提出要对员工进行科学的培训他指出，第 一流的工人不是从天上掉下来的，而是通过两种途径获得：一是通过严格挑选， 二是通过科学培训，而科学培训应由专门机构和人员进行德国社会学家马克 思韦伯，提出了“官僚行政组织”的理想的组织模式，他认为理想的企业组 织中的员工必须是经过正规培训的，“所有的组织成员都是依据经过培训、教育 或正式考试取得的技术资格选拔的”著名心理学家维特尔斯( m v “e l e s ) 在工业心理学一书中强调员工培训对工业生产的重要性，并探讨员工培训 的具体方法。这些早期的员工培训理论研究在一定程度上为后来培训理论的进 一步发展和成熟奠定了必要的基础。 ( 2 ) 当代员工培训理论。大致从上个世纪3 0 年代至6 0 、7 0 年代，管理学 家和心理学家试图通过对人的行为规律的研究，找出对待员工的新方法和提高 工效的新途径。 该段时期的理论研究注重如何营造培训环境以提高培训效果，认为要调动员工 参与培训的积极性，设法提高员工的自我效能，提供特定的富有挑战性的目标 以及良好的学习环境，才能实现好的培训效果。体现了这一时期理论界对培训 效果的关注 ( 3 ) 现代员工培训理论从上个世纪6 0 年代中期至今，关于员工培训的 理论研究进入了全面而系统的阶段管理学界提出7 系统管理理论，把企业看 作是一个开放式系统，坚持员工培训只是企业系统中的子系统之一，它的运转 必须和组织内其他系统以及周围环境的变化、企业发展战略的要求保持和谐， 才能充分地产生效率 1 9 6 1 年，卖格希( w m c g e h e e ) 与赛耶( p w t h a y e r ) 提出了所谓的“三种 5 硕+ 学伊论文 第2 章 员工培训理论与国内外酒店员t 培训实践 分析法”，即组织分析、任务或经营分析和人员分析。组织分析主要强调对组织 目标和资源分配的分析，并据此制定包括具体培训项目和内容的战略：任务或 经营分析是在组织分析的基础上进行的，目的是确定工作运行的过程以及完成 任务的工作条件：人员分析则侧重于员工需要接受哪些培训，培训的内容是什 么等。显然三种分析法的推出对于组织选拔合格员工，编制培训计划以及设计 培训方案都大有裨益，至今它仍是学术界和组织实际培训工作中讨论的热门话 题。当今心理学者戈德斯坦也从心理学角度对员工培训进行了广泛的研究，系 统总结心理学与培训相关的问题，提出了培训的发展、应用、评估等一系列理 论观点和理论体系。 美国麻省理工斯隆管理学院教授彼得圣吉在1 9 9 0 年提出了“学习型组织” 理论，全面更新了培训理念。认为企业的培训的目标是创建“学习型组织”，培 训的内容以提高员工的学习力即学习的动力、毅力和能力为主，将员工个体培 训扩展为团体培训，将局部培训拓展为全员培训，实现由“阶段培训”向“终 身培训”的转变，实现由“知识、技能的传授”向“学习力的提高”的转变， 使组织适应不断变化的环境，实现可持续发展的战略。 2 1 3 国内员工培训理论研究 我国对企业员工培训的理论探讨始于2 0 世纪8 0 年代，国内许多人力资源方 面专家、学者将国外的培训理论和实践经验与中国企业的实际情况结合，对中 国企业的员工培训理论作了有益的研究与探索 中国人民大学彭剑锋教授在人力资源管理概论一书中，提出人力资源对 企业核心能力和竞争优势的支撑，从根本上来说取决于员工为客户创造价值的 核心专长与技能。为此，他提出了建立基于企业战略与员工职业生涯规划为核 心的培训与开发系统模型，为保证并持续加速员工的核心专长与技能的形成提 供重要支持。该模型对中国企业展开员工培训需求分析、课程与教材开发、增 强培训环节的执行力以及培训效果测评等的深入研究提供了很好的方法与技术 指导。 南京大学商学院院长、亚太人力资源协会会长赵曙明是国内将西方人力资源 管理理论引进到中国，并与中国实践相结合的资深学者。他提出了战略人力资 源管理研究领域的理论基础和实践方法，分别从个体层面和组织层面分析了人 力资源管理对企业绩效的作用机制，与美国人力资源管理专家舒斯特教授联合 开发的人力资源指数( h u n a nr e s o u r c cl l l d e x ) 等工具和方法，用来测评人力资 源管理的工作绩效。建立了人力资源管理作用于企业绩效的基本理论框架。这 一成果的发表无疑是歼创性的，它代表着我国企业人力资源管理研究的先进水 6 硕士学位论文第2 章员工培训理论与国内外酒店员工培训实践 平。并标志着我国人力资源管理研究跨入了战略人力资源管理时代。 2 1 4 成人培训的特点 教育学家马尔科姆诺尔斯提出的成人学习理论，是在满足成人学习这一 特定需要的理论基础上发展起来的这理论认为，成年人具有完整的自我意 识，在接受培训时，不再是完全被动的接受者，学习从储备型向功利型转化， 即以问题为中心，强调即学即用的原则。 成人培训的心理及性格特征及对培训的启示如下： ( 1 ) 成人学习需要知道培训的目的，因此培训前邸向学员说明培训的目的， 有助于提高其学习的动力。 ( 2 ) 具有进行自我指导的深刻需求，能对自己负责。在培训中应充分调动 自我指导的心理需求，使他们将自己看成是自我指导的学习者而不是依赖的学 习者。 ( 3 ) 受训人员可为学习带来更多与学习有关的经验，在培训中，可将学习 者的经验作为范例和应用材料，并强调个性化的学习和互动性，如自己能掌握 进度的多媒体学习模型等 ( 4 ) 当受训人员在生活中感觉到增加知识会提高工作效率和工作满意度 时，他们乐意接受学习，并立即应用培训内容只有当自愿选择、自己承诺时， 他们学的最好学习动力最强的时刻之一是人们从一个发展阶段越向另一个发 展阶段，即实现转变时，有人称学习欲望的高峰为“可教育点”如：一个职业 计划过程的开始，获取第一份工作所需要的能力，掌握出色完成第一份工作所 需的能力，计划和准备下一阶段的工作，完成一个职业发展周期，以任务为中 心( 或以问题、生活为中心) 的学习取向 ( 5 ) 受训人员的学习受到外部和内部两方面因素的激励外部刺激如增加 工资、晋级、更好的工作环境等，但对受训人员的激励有一个限度，一旦人们 对此比较满意，激励作用就会大打折扣。更有力、更持久的则是一些内部激励 因素，如自尊、责任、权利、成就等在培训方案的设计时应该激发人们工作 进步和生活富足两方面的欲望。 成人学习理论对培训项目的开发至关重要企业内实施的培训，其对象均 为具有独立自我意识的成年人，了解掌握成年入的学习特点，可根据成人学习 的心理及性格特征，设计企业的培训系统，选择合适的培训时机和培训方式， 以学以致用的积极态度引导受训人员进入角色，提高受训人员的学习主动性， 以实现更有效的培训。 7 硕七学伶论文第2 章员t 培训理论与国内外酒店员t 培训实践 2 2 企业员工培训系统的构建 企业的员工培训工作，是一项涉及面广、投入大、回收期长、效果难以测定 的管理工作，所以要做好培训工作，企业必须建立支撑企业核心竞争力的员工 培训体系。 2 2 1 企业员工培训系统的结构模型 人力资源对企业核心能力和竞争优势的支撑，从根本上来讲取决于员工为 客户创造价值的核心专长与技能。而以战略与核心能力为导向的培训体系，将 对培养和提升员工的核心专长与技能提供重要的支撑现代企业的培训体系往 往包括两大核心、三个层面、四大环节，此模型构成了关于培训的整体结构( 见 图2 2 ) 。 资料来源：彭剑锋，人力资源管理概论) ，复旦大学出版社，2 0 0 4 ：4 4 5 图2 2 培训系统运作图 ( 1 ) 两大核心基于战略的职业生涯规划：设计这一系统模型的两大核 心要点是，既要考虑企业战略与经营目标对人力资源的要求，又要切实考虑员 8 醋甲l躲f器 硕士学位论文第2 章员工培训理论与国内外酒店员工培训实践 工的职业生涯发展需求。许多企业的培训开发活动是“为培训而培训”，脱离战 略要求，因而得不到高层支持，同时又不能真正提高学员的职业能力，与员工 职业生涯发展关系不大，从而失去了员工的参与和支持，导致在许多企业中培 训与开发活动成为可有可无的事情，必要的培训经费经常被列为预算外支出 为了真正发挥培训开发工作在企业人力资源管理以及企业经营活动中的作用， 一切培训开发活动都应体现这两个理念的基本要求。 ( 2 ) 三个层面人力资源培训与开发系统的结构模型可以被区分为三个 不同的层面，即制度层、资源层和运营层。制度层面涉及企业培训开发活动中 各种制度，如课程开发与管理制度、教材开发与管理制度、师资开发与管理制 度、培训经费使用与管理等制度；资源层面描述了构成企业培训开发系统的各 种关键要素，如课程、教材、师资、场地、设备、经费等；运营层面主要从实 践的角度来介绍企业培训与开发机构的工作内容与流程。 ( 3 ) 四大环节四大环节描述了企业培训开发机构组织一次完整的培训 开发活动所必须经过的一系列程序步骤，即培训需求分析、培训计划制定( 主 要是培训课程与教材设计) 、培训活动组织实施以及培训效果评估。企业培训开 发机构在四大环节上执行力的强弱直接决定了培训开发话动的有效性我国许 多企业的培训开发机构在培训需求分析、课程与教材开发以及培训效果评估方 面非常薄弱，没有掌握有效的方法和技术，因此，对中国酒店企业而言，对这 几个环节展开深人的研究将有十分重要的意义。 2 2 2 企业员工培训系统的构建流程 从上图可知：企业的培训开发活动通常包括培训需求分析、培训计划的制定、 培训活动的组织实施以及培训效果的评估四个环节虽然从理论上看企业的培 训开发项目要顺次完成上述四个步骤的工作，但在实际工作中，四个环节的工 作并非泾渭分明，为了操作的方便，通常将培训需求分析与培训计划的制定放 一块来做，而培训效果的评估也不完全是在培训开发项目完成之后才进行的， 操作比较规范的企业通常在培训需求分阶段就开始组织培训效果的评估了比 如说：确定培训需求后，可以就培训的目的、培训的内容以及培训的对象进行 评估，从而能够保证培训从一开始就是有效的。 构建流程见图2 3 ： 9 硕士学位论文第2 章员t 培训理论与国内外酒宙员工培训实践 培训需求分析与 培训计划的制定 培讪组织实施与管理 培训效果评估与 反馈 坩vj i 而水万仃r 培训准备 l 根据培训标为什么培训 l 衡量与比较 培训什么一 培训谁 培训谁 在哪里培诩 j r -2培训开发系统构建流程 培训需求分析是整个培训工作的起点，其准确与否直接决定了整个培训 作有效性的大小需求分析就是判断培训是否必要的过程。通过对战略与环 分析，确定企业培训的战略方向和培训可利用的资源；通过对人员分析了解 需要培训、弄清绩效差距的原因、并让员工做好培训的准备：通过对工作任 的分析，确定在培训中需要加以强调的知识、技能和行为方式 其次是培训计划的制定。培训的组织管理者要以来自人力资源其他业务板 或一线主管提供的信息为依据，将这些信息转化为培训可以实施的语言，经 汇总后形成计划表。制定培训计划的条件：课程体系搭建完成，形成基本 台：其他人力资源系统( 任职资格评价与绩效考核) 开始运作，并形成结果 员工的直接主管认同整个课程体系，并与员工在绩效沟通中就知识技能的 距达成共识，明确培训目标 再次是培训活动的组织实施与管理，包括课程与教材的开发管理；培训师 的开发管理：划分培训管理工作职责层次，并确保培训成果的转化 硕士学位论文第2 章员工培训理论与国内外酒店员工培训实践 对培训效果进行评估与反馈是一个完整的培训流程的最后环节，它既是对整 个培训活动成效的评价与总结，同时培训结果又是以后培训活动的重要输入， 为下一个培i l 活动确定培训需求提供了重要的依据。培训效果评估是一个系统 地收集有关人力资源开发项目的描述性和评判性信息，通过不同的测量工具评 价培训目标的达成度。并据此判断培训的有效性以作为未来举办类似活动时的 参考的过程。在运用科学的方法和程序获取培训活动的系统信息的前提下，培 训评估能够帮助企业决策者做出科学的决策，提高培讥项目的管理水平，并确 保培训活动实现所制定的目标。 从上图可知企业培训活动是一个完整的流程，它必须包含着上述培调需求分 析、培训计划的制定、培训活动的组织实施以及培训效果的评估四个环节，才 能确保培训目标的实现，提升企业的核心竞争力 2 3 国内外酒店员工培训的现状分析及经验借鉴 2 3 1 国内外酒店员工培训的现状分析 1 大阪希尔顿酒店的员工培训 大阪希尔顿酒店是受在全世界主要城市拥有一百六十多家酒店和经营经验 丰富的希尔顿国际酒店委托而进行经营的。大阪希尔顿酒店的教育培训是以合 理的思维为基础，主要着眼点是“技术的提高”，充分发挥个人的实力 大阪希尔顿酒店建立了能力开发系统，目的是充分认识到个人的能动性， 发挥他们的才能，培育出世界通用的专业级酒店从业人员始终考虑从新职员 至8 其管理者在各自发展过程中所必要的知识，技术的提高，以及从业人员的能 力水平，它拥有一套完整的能够发挥个人实力的管理体系 ( 1 ) 入店教育( 0 r i e n t a t i o n ) 它是教育新人掌握作为大阪希尔顿酒店 一员的基本商品知识、仪表、心理准备的教育系统。同时举办一般救护教育讲 演会全体新职员都能取得结业证。 ( 2 ) 伙伴合作系统( b u d d ys y s t e m ) 是为使新职员能够早日投入工作， 很快地适应新的环境，前辈职员指导新职员的系统在工作方面，交际能力强 的老职员作为一个好的谈话对象，以伙伴的形式帮助新职员一年 ( 3 ) 技能培训( s k i l l st r a i n i n g ) 为提高各自的技术和能力，为客人 提供更好的服务，各部门每天都要进行符合岗位的实践性培训 ( 4 ) 交叉培训( c r o s se x p o s u r et r a i n i n g ) 。该培训的主要对象是，在 l l 硕十学付论文 第2 章员t 培训理论与国内外酒店员丁培训实践 大阪希尔顿酒店工作一年以上在籍从业人员。为了使他们加深对酒店业务的理 解，给他们提供在各自职务以外的部门和其他希尔顿酒店进行学习的机会。主 要两种形式，一种是在公司的要求之下在工作时间内进行的，另一种是以自愿 的方式在工作时问之外进行的培训，而不管哪种形式都要经过审查 ( 5 ) 英语会话课堂( e n 9 1 i s hc 1 a s s e s ) 为满足从外国客人的要求，提 高交流能力，去聘请母语是英语的专门讲师，为个人英语水平的提高或者按照 各部门的用途进行英语指导英语会话课堂以全体员工为对象的。一般情况下， 有两种形式，一种是要求职员听课的标准课堂，另一种是只有管理阶层参加的 半公开课堂。根据需要，也开设以厨师和秘书为对象的特别课堂。 ( 6 ) 培训师培训课程( t r a i nt h et r a i n e rc o u r s e ) 这主要是要培训 出“优秀的培训师”、“培训的专家”，以各部门的培训负责人( 领导级职员) 为对象，该课堂分理解设定标准，高标准培训和高标准维持三个项目 上述内容与职业实习教育训练一起构成教育培训体系，大约经过3 个月的 集中培训。在第4 个月部门负责人对实际的教育培训成果做出评价，如果合格 就颁发给结业证 ( 7 ) 超远见力培训( s u p e rf o r e s i g h tt r a i n i n g ) 这是为主动学习者 开发了管理者教育程序，对象是担任管理职务的从业人员人事部的教育负责 人担任技术指导人( 不是教育者) ，通过1 2 次集中培训，掌握希尔顿国际酒店 所规定的管理人员必须拥有的四大类1 8 种管理能力该集中学习的最大目的是 培养“优秀管理者”，即“主动的超级管理者”所谓的“主动”就是“预测 出可能发生的事件，事先采取行动”，即使预测出可能发生的事件，如果事先 不采取行动也绝不能说其是优秀的管理者该集中学习的优点是以与从前完全 不同的角度看待事物，学习后能给管理者的行动带来很大的变化是该学习目的 之一。 ( 8 ) 职业发展研究( c a r e e rd e v e l o p m e n ti n s t i t u t e ) 。是希尔顿国际 酒店独自的研修系统，目的是教育管理者以及使酒店经营达到高水准。由希尔 顿国际酒店和各领域的专家传授高级的专门管理技术。参加学习者由各希尔顿 连锁酒店的总经理推选，主要是提高参加者的知识、管理能力、执行能力及潜 力。 ( 9 ) 海外研修( o 、，e r s e a st r a i n i n g ) 去海外的兄弟酒店或相关的餐馆、 酒店学校、研修中心等地方接受专门的教育。 ( 1 0 ) 管理者培训系统( m 8 n a g e m e n tt r 8 i n e ep r o g r 鲫) 。为培养有前途 的职员，由总经理选出优秀的并且积极向上的经理，各部门负责人以及学过酒 1 2 硕士学位论文第2 章员工培训理论与国内外酒店员工培训实践 店管理的人士，在酒店的各部门巡回接受2 年的培训。 2 瑞士洛桑酒店的员工培训 瑞士的酒店教育和培训比较发达，全国有8 0 多所饭店学校( 院) ，国际著 名酒店管理集团中不少高级管理人员最先都是由瑞士的酒店院校培养出来的 以洛桑酒店管理学院和理诺士饭店管理学院为代表的瑞士酒店教育和培训有着 自己鲜明的特色，对于我们提高院校教育和培训质量有着较好的借鉴意义 ( 1 ) 崇尚“重基础、重实践，循序渐进”的教学风格 瑞士管理教育界普遍存在着一种教育理念，即：“操作为管理的基础”。因 此，瑞士对酒店人才的培养都是从操作和服务开始，然后逐步提升到管理的 表现在课程设计上，就涉及酒店服务和管理的方方面面，从厨房运作、客房服 务、餐饮服务、工程，到市场营销，人力资源、信息技术、法律等，层层递进 而具体到一门课的教学安排，一般理论学习和实操训练或实习的时间为五五开。 这种安排使得学校培养的人才一出校门就能独当一面，具备相应培训层次的必 备水平而且完成不同阶段的学习，就能取得相应的证书或文凭，如理诺士酒 店管理学院就有一年制的旅游服务业管理证书、两年制的餐饮服务证书、三年 制的酒店管理高级文凭、四年制的商务管理学士学位证书。对于酒店在职管理 人员的短期培训课程，学校则根据受训方的要求灵活安排，时间从一周、一个 月、三个月到半年、一年不等。 ( 2 ) 店校合一，以店育人 在瑞士，许多酒店院校的建筑都是按照星级酒店的模式精心规划、设计的， 在配备一流教学设施的同时，尽量与酒店的真实营业环境保持一致，大堂、前 厅、多功能厅、餐厅、厨房、客房、酒吧等一应俱全这种设计模式使得学生 在服务与被服务的模拟仿真环境中真正懂得学什么、怎么学、如何做，并且每 时每刻都在自觉不自觉地实践着、养成着，从而形成酒店管理人员所必须具备 的良好的职业习惯。同时，店校合一的模式也为学生提供了良好的实习基地， 房间由学生按规范标准整理，餐饮时由学生为他人服务，学生身临其境，这使 得学校“理论联系实际”的教学法得以有效实施 ( 3 ) 注重酒店意识教育和综合素质培养 瑞士酒店院校非常重视对学生进行酒店意识和职业态度方面的教育，如团 体、团结、工作有兴趣、守时、严肃、服务意识强、工作热情高、有幽默感、 好脾气、出众的风度等内容学校对学生所要求的综合素质则集中体现在领导 能力、团队精神、沟通协调能力、分析和解决问题的能力、运用信息的能力等 方面，它们主要通过一些案例分析、实际演练等方式来加以培养 硕士学伊论文第2 章 员工培训理论与国内外酒店员r 培训实践 ( 4 ) 教师要求高，教学管理严格 瑞士的酒店院校对教师要求都比较高，要一专多能，可以承担多门课的教 学任务；具有丰富的酒店或旅游大公司的工作经历；具备在多国文化环境下工 作的经验，以适应学校培养国际学生的需要；专业知识功底扎实，动手能力较 强，和业界联系紧密，具有高度负责的敬业精神。有些学校还规定专业教师每 隔几年都要到企业工作一段时间，以接受行业新知识、体会行业发展新趋势。 而且一般学校教学管理都比较严格，要求学生按规定着装进入课堂，准时上、 下课，每堂课都点名，学生因故缺课必须有书面证明等。对于考试，无论大考 小考，校长都要亲自到考场重申考试纪律，考试都用电脑记分，因此即使只差 0 1 分也不会被放行。 ( 5 ) 重视对外营销，走国际化发展的道路 为有效扩大学校在社会及国际上的影响，瑞士的酒店院校很重视对外营销， 能主动地与瑞士酒店协会、世界著名酒店管理集团、其他国家驻瑞使领馆以及 旅游行政管理部门、有关院校进行联系与沟通，把学校当作企业来经营，走开 放式办学的路子，如洛桑就设立了专门的国际事务发展部，拓展与全球2 0 多个 国家和地区的合作，并在日本、巴西等设有合作分校。由于瑞士酒店教育在国 际上的重要地位，因此一些酒店院校的学生都是来自世界各地，有的多达几十 个国家，这种国际化的发展道路，为它们积累了大量跨文化教育的经验，并成 为一个世界性的酒店教育品牌，为瑞士旅游创汇做出了积极的贡献。 3 南京金陵饭店的员工培训 南京金陵饭店是一家由中国人自己经营管理的五星级饭店，是中国十大著 名饭店之一，其经营管理水平和服务水平在全国饭店业界一直处于比较领先的 地位，其中西结合、独具特色的“金陵”个性化服务更是赢得无数中外客人的 青睐与好评，因此饭店宾客满意率一般都在9 5 以上为使金陵走向世界，成 为一个世界性的品牌，饭店在2 0 0 0 年又正式加入了由全球顶级酒店组成的“世 界一流酒店组织”。在金陵饭店经营管理取得成功的同时，其人力资源开发和人 员培训也取得了一些经验，值得全国饭店业界借鉴和参考 ( 1 ) 完善的培训网络 培训体系的建立是酒店培训工作开展的基础金陵饭店建立了一套比较完 整的培训体系，由培训部负责、规划、管理、指导整个饭店的培训工作，并侧 重对员工进行理念、方法和外语的训练。在培训部的统一指导下，从1 9 9 3 年开 始，每个部门都配备了主管培训工作的经理，再在每个点选定培训员，由培训 员主要负责本部门员工的操作培训。目前饭店共有培训员4 0 多名饭店对培训 硕士学位论文第2 章 员工培讪理论与国内外酒店员工培伽实跤 员的要求都比较严格，一般先由部门从优秀员工中推荐，培训部对其进行培训 者的培训，经过3 个月的实习期后，才能正式上岗。而且为了强化培训员之间 的竞争，调动培训员的工作积极性，增强培训员的进取意识和学习意识，培i i 员一年调整一次。 ( 2 ) 多样的管理培硼 现代企业竞争归根到底是人才的竞争，金陵的管理者深谙此道。因此，饭 店采取了多种形式对中层干部进行培训，以提高其专业水平和领导艺术一是 出国留学，选派有潜力的年轻干部到瑞士、美国等国家的酒店管理学院进行为 期几个月到一年的专业研