（工商管理专业论文）FedEx中国西安分公司快递服务质量评价与提升研究.pdf

篡焉气 名：尹椒 学员姓名：陈敏 学员签名：r i 、1 、 导师姓名：高煜 导师签名：葡，星 摘要 随着中国经济的快速发展，国内快递业每年以3 5 的速度发展，截止目前已 经形成了每年几百亿元的市场。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。很多 国内外快递公司都有自己的服务评价指标，用来控制内部运营管理。随着境内首 个快递行业标准的实施，快递行业的竞争将愈演愈烈，快递行业也需要科学实用 的服务质量评价体系。 快递企业的服务质量已经成为了新的讨论热点。本文就如何对f e d e x ( 中国) 西安分公司快递服务质量进行正确有效的评价进行了探讨，并在此基础上就如何 提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。 本文首先对f e d e x ( 中国) 西安分公司快递服务质量管理进行分析。然后， 以客户为导向，通过对西安分公司的客户满意度的调查，对f e d e x ( 中国) 西安 分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行 分析，找出f e d e x ( 中国) 西安分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强 客户关系系统管理，建立线路安排评价体系；客户抱怨管理与服务补救；强化以 顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度， 提出改进的对策和建议。 本文对f e d e x ( 中国) 西安分公司快递提高服务水平和企业竞争力，进行了 有益的探讨。同时，对国内同类型的快递运输企业如何加强服务质量管理具有一 定的参考价值。 【关键词】快递；服务质量；客户满意度；评价体系； 【研究类型】应用基础研究 t i t l e ：t h es t u d y o fs e r v i c e q u a l i t y e v a l u a t i o na n d i m p r o v e m e n t o nf e d e x ，x i a nb r a n c h s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：c h e nm i n t u t o r ：g a oy r u a b s t r a c t 跳脚眦：c 厶剀 s i g n a t u r e ：g m _ a l o n gw i t ht h ef a s te c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，c h i n ad o m e s t i ce x p r e s si s e x p a n d i n gr a p i d l yw i t h ay e a r l yg r o w t ho f3 0 s of a r , t h ea n n u a l r e v e n u ep r o d u c e di ne x p r e s si n d u s t r ye x c e e d s10b i l l i o n s e r v i c eh a s b e c o m et h em o s te s s e n t i a l lp a r to fd e v e l o p m e n to fe x p r e s sc o m p a n i e s m o s to ft h ed o m e s t i ce x p r e s sc o m p a n i e sa n df o r e i g nc o m p a n i e sh a v e t h e i ro w ne v a l u a t i o ns y s t e mf o rt h ei n n e rc o n t r o la n dm a n a g e m e n t s i n c e t h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ef i r s te x p r e s si n d u s t r ys t a n d a r d ，t h ec o m p e t i t i o n a m o n ge x p r e s sc o m p a n i e sh a sb e c o m em o r ea n dm o r es e v e r e e x p r e s s i n d u s t r y i sc a l l i n gf o ram o r es c i e n t i f i ca n dp r a c t i c a ls e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i o ns y s t e m e x p r e s ss e r v i c eq u a l i t yi sb e c o m i n gah e a tt o p i ci nt h i sw o r l d t h i sp a p e r c o n d u c t s0 5 1a n a l y s i so nh o wt oe v a l u a t et h es e r v i c eq u a l i t yo ff e d e x ( c h i n a ) ，x i a nb r a n c h ，a n dt h e np o i n t so u tt h es o l u t i o n sa n dm e t h o d s a c c o r d i n g l y t h i s p a p e rf i r s t l y s t a r t sw i t ht h e a n a l y s i s o nt h e s e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n to ff e d e x ( c h i n a ) ，x i a nb r a n c h f u r t h e r m o r e ，f o c u s i n go n t h ec u s t o m e rn e e d s ，t h i sp a p e rc o n d u c t saq u e s t i o n n a i r eo nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni no r d e rt os e tu ps e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ni n d i c a t o rm o d e l a n dw o r ko u ta no b j e c t i v ea p p r a i s a lo nf e d e x ( c h i n a ) ，x i a nb r a n c h t h e nt h i sp a p e ra n a l y s e st h ee v a l u a t i o nr e s u l t sb yu s i n gt h em a t r i xo f t s a t i s f a c t i o n ，i no r d e rt of i n do u tt h es e r v i c ew e a k n e s so ff e d e x ( c h i n a ) ， x i a nb r a n c ht h a tn e e d st ob eo v e r c o m e f i n a l l y , t h i sp a p e rp o i n t so u tt h e s u g g e s t i o n s a n dm e t h o d sf o rf u t u r e i m p r o v e m e n t s o nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，n a m e l y , e n h a n c ec u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t ，e s t a b l i s h s e r v i c e - l i n ea r r a n g e m e n te v a l u a t i o ns y s t e m ；i m p r o v ec u s t o m e rc l a i m m a n a g e m e n t ；s t r e n g t h e n c u s t o m e r - o r i e n t e dp r i n c i p l e ；i n c r e a s es e r v i c e q u a l i t yt r a i n i n g t h i sr e s e a r c hp r o v i d e sf e a s i b l ed i s c u s s i o no nt h es e r v i c ei m p r o v e m e n t a n dc o m p a n yc o m p e t i t i v e n e s se n h a n c e m e n to ff e d e x ( c h i n a ) ，x i a n b r a n c h m e a n w h i l e ，t h i sp a p e ro f f e r ss o m er e f e r e n c ef o ro t h e rd o m e s t i c e x p r e s sc o m p a n i e s o nh o wt oi m p r o v es e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t i i keyword s 】e x p r e s s ： s e r v i c eq u a l i t y ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n e v a l u a t i o ns y s t e m r e s e a r c ht y p ela p p l i c a t i o nr e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西= l 匕大学。保密论文待解密后适用本声明。 学位敝作者虢际啾指导教师虢丽量 u， 沙，1 年i zb 日山叫年1 2 月f 十日 j i 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：r 午钦 年| 2 其咿 1 导论 随着经济社会的飞速发展，人们对物资流通的需求也在不断提升。各类快递、 物流公司让人们足不出户便能实现物资快速互通。2 0 0 8 年，3 1 5 消费电子投诉网 ( w w w 3 1 5 t s n e t ) 共接到快递行业有效投诉1 0 2 6 1 宗，同比增长4 7 5 1 ，涉及 在国内经营的行业企业1 8 0 余家。截止0 9 年1 月1 0 日已处理完毕的投诉9 6 1 0 宗，正在处理的6 5 1 宗，投诉解决率为9 3 6 6 。本年度快递行业投诉总点击率 超过一千五百万次，总评论达一万五千余条，由此可见，由于快递服务而导致的 问题已经引起社会的广泛关注1 1 1 选题背景及意义 快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起 的新型现代服务业。 快递业务是竞争性业务，快递市场是一个发展迅速、潜力巨大、竞争激烈的 市场。随着中国对外开放步伐的加大和流通领域的变革，快递企业原有的低劳动 力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段，不规范的市场经营秩序只会造 成混乱，增加企业经营成本，最终损害消费者和企业的利益。提高快递行业服务 质量已经势在必行。 交通运输部日前审议并原则通过了快递市场管理办法( 以下简称办法) ， 该办法规定，我国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递 服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。目前，国家邮政局正在制定具 体的评定办法。 1 1 1 选题背景 从1 9 8 7 年起步至今，我国快递服务经过2 0 年的发展取得了长足的进步。据 统计，到2 0 0 9 年8 月，在邮政管理部门备案的经营快递业务的企业法人已有3 0 0 0 多家，企业分支机构有5 0 0 0 多家，从业人员1 0 0 万人以上，年产值超过5 0 0 亿 元，年业务增长速度达3 0 以上，为促进经济社会发展和方便生产生活作出了 重要贡献。 由于全球经济形势恶化对国际快递业务影响较大，外资企业更加看好中国快 递市场的成长前景，纷纷对这块大蛋糕展开攻势。如今国内8 0 的国际快递业 务已牢牢掌握在美国联邦快递( f e d e x ) 、中外运敦豪( d h l ) 、美国优比速包裹运 送( u p s ) 和荷兰t n t 四家外资巨头手中。 我国快递市场发展很快，但存在的问题也很多。一是违法经营的现象比较严 重，有的企业违法牟利扰乱市场秩序。二是服务质量参差不齐，用户权益难以保 障。三是国家有关禁寄限寄规定和收寄验视制度落实不好，安全隐患较多。 针对目前快递服务中的延误、丢损等投诉热点问题，办法规定快递企业 应公布并遵守服务承诺、合理制定格式合同、建立与用户沟通渠道和制度等。办 法还规定了服务质量公告制度，邮政管理部门将定期评估测试快递服务水平， 并向社会公告。 1 1 2 选题意义 尽管f e d e x ( 中国) 有限公司西安分公司目前可以为西安及宝鸡的很多客户 提供标准的快递服务，但是其遇到的很多问题和投诉仍然不能得到很好的处理。 f e d e x 的操作部与销售部之间存在的矛盾难以得到很好的协调，结算部与客户之 间的沟通并不能取得预期的效果，同时客户技术支持部与客户之间的沟通就更加 难以想象了。 除此之外，f e d e x 为客户提供的是门到f - j 、并代为清关的国际优先快递服务。 但是由于目前f e d e x 使用的是海川国际货运运输代理来实现地面操作及国内进 出港航班的配载，因此在报关和清关及国内出港航线的预分检、分类和转运中依 然存在很多问题，不能按照f e d e x 的要求来提供统一的标准服务。另外对进港货 物的转运方面也经常出现由于车辆人手不够或者其他安排不当而导致进口货物 延误、路线安排错误等问题，无法及时将货件派送给客户。 以上的各种状况如果不能得到很好的解决，势必会影响f e d e x 在西安的市场 份额以及快递用户对f e d e x 的评价与忠诚度，因此怎样提高f e d e x ( 西安) 的服 务质量就变得紧要。本文通过对f e d e x 西安分公司的服务质量水平进行调查，建 立评价体系以及并就此情况提出改进方案，为f e d e x ( 中国) 有限公司和类似的 国内快递企业提供参考。 1 2 研究内容及方法 1 2 1 研究内容 本文对f e d e x 西安分公司的服务质量水平进行综合评价，并对服务质量的改 进提出解决方案。本文共分为六章，各章内容分别如下： 2 第一章为绪论，主要说明研究背景和意义，论文结构。通过对前人研究的回 顾与点评，并对照本文的研究内容和重点，提出本研究的创新点。 第二章为相关理论综述，简单介绍了服务质量定义及服务质量评价的相关理 论： 第三章为f e d e x ( 中国) 西安分公司服务质量管理的现状，详细介绍了f e d e x 的发展历程、f e d e x ( 中国) 西安分公司的服务质量现状和存在的问题，以及产 生问题的原因； 第四章为f e d e x ( 中国) 西安分公司服务质量评估体系的建立及综合评价。 第五章为f e d e x ( 中国) 西安分公司服务质量的改进。从加强客户关系管理， 建立线路安排评价体系；客户抱怨管理与服务补救；强化以顾客为中心的服务理 念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建 议。 第六章为结论部分，首先总结了主要的研究结论，并阐述其对快递企业管理 实践的启示，然后提出本研究的局限性，最后针对本研究的局限性并对今后往该 方向的进一步研究进行了展望。 1 2 2 研究方法 为了达到预期的研究目标，本文综合运用了多种研究方法，主要以管理学0 经济学理论为基础，借助心理学和行为学的理论知识和质量管理的研究方法，主 要有： ( 1 ) 定性分析。定性分析的经过也就是规范分析，重点查阅与客户稳定相 关的研究，了解最新的研究成果，明确研究范围和程度，同时关注这些文献所运 用的研究方法和得出的结论。 ( 2 ) 定量分析。定量分析就是实证分析。本文除了理论资料的整理，还通 过问卷设计和调查来取得实际数据进行定量分析。 ( 3 ) 案例研究。本文拟定选取目前国际快递市场的巨头f e d e x 公司西安分 公司作为案例分析对象，初步验证模型中的理论在实际中应用。 1 3 研究思路与框架 3 导论 1 服务质量理论 i 服务质量评价 相羊群日论 一 快递服务质量评价 l快递服务质量评价模型 ， f e d e x 在中国的发展 1r f e d e x 快递服务的特点 f e d e x ( 中国) 西安分公司快l f e d e x 服务质量现状 递服务质量管理现状i f e d e x 服务质量问题 f e d e x 服务质量原因 1r lf e d e x ( 中国) 西安分公司快递服务质量 l 评估体系的建立及综合评价 i 上 r - 服务质晕的改进目标 f e d e x ( 中国) 两安分公司快u 服务质量的改进措施 递服务质量管理的改进 1 1 土 1 【 服务质量的改进流程 图1 - 1 论文框架 1 4 本文的主要贡献 为保证研究的科学性和严谨性，本文以前人主要研究结果为基础，但是也不 乏创新之处。本文的贡献有以下几点： 1 ) 本文对快递业服务质量和顾客满意以及二者关系进行系统深入的研究。 目前，国内绝大多数研究是从某个角度出发介绍我国快递业发展现状和特点的文 章，对快递业服务质量或顾客满意进行具体研究的文章却很少，本文把二者结合 起来研究它们之间的关系，这是一个创新。 2 ) 本文设计了快递业服务质量评价体系，并且很好地与快递服务质量理论 4 结合起来，利用实证分析来说明这个模型解释性和预测性很好。 3 ) 本文从质量管理、顾客满意和服务质量与顾客满意关系三个层面出发， 分别对整个快递行业、f e d e x 、f e d e x ( 中国) 西安分公司快递进行了分析，其 结论对相关快递企业的管理具有一定参考意义。 2 相关理论综述 快递服务投诉不断上涨的直接原因是快递用户的不断增加以及行业服务质 量低下。但是，也不排除一些快递企业在服务过程中并没有真正站在消费者的角 度，以消费者利益为核心，导致了整个国内快递业服务质量的整体偏低。国内快 递业无论在受理服务、揽收服务方面，还是投递服务和售后服务方面都不如人意， 与消费者的期望存在很大差距。快递企业应重点加强售后服务，提升快递服务总 体水平。 2 1 服务质量相关理论 一直到2 0 世纪8 0 年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就 是北欧学派( n o r d i c ) 代表人物克里斯丁格罗鲁斯( ( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 提出 顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与 科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开 展。 2 1 1 服务质量的概述 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产 品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的 内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的 结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质 量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产 品的内涵。 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求( 或需要) 的特征 和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人 的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分 同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的 安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则 是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合 或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质 量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预 6 期服务质量同其感知服务质量的比较。 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量 过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的， 他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、 企业形象、顾客口碑和顾客需求。 ( 1 ) 市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业 所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中， 一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量， 然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对 其感知服务质量大打折扣。 ( 2 ) 企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条 件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。 ( 3 ) 顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消 费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。 2 1 2 服务质量的定义 通过大量对服务行业的调查，美国营销协会( m a r k e t i n gs c i e n c ei n s t i t u t e ) 指出，服务质量的定义应该是一个相对概念，并不是绝对的。顾客会将其事前所 持有的期待与实际所感受到的服务( 知觉绩效) 之间的比较。如果顾客享受到的服 务超过其之前的期望值，那么顾客就会满意，并且会促成下一次的光顾。如果实 际评价与顾客之前的期待相似或者没有特别感受，顾客会认为得到了普通的服 务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客一定会考虑换一 家服务供应商。 国际标准化组织对质量的定义是：“一种产品或服务满足明确和隐含需要的 能力特性的总和”。通过对质量的定义和服务质量定义的对比，可以说明服务质 量和产品质量一样，取决于是由能够满足满足人们需要能力的不同特性。但是， 由于服务本身特有的无形性、不可分离性，赋予了服务质量具备更加广泛的意义 和更为独特的内涵。 2 2 服务质量的测定 一直以来，为了更好的测定关于服务质量，许多国家和地区的学者们从不同 7 方面不同角度进行了广泛、深入的研究。芬兰学者g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) 在研究中提 出，顾客会将其对服务的事先期望值和实际的服务感知进行比较以测定服务质 量。l e w i sa n db o o m s ( 1 9 8 3 ) 也有类似提法，他指出，服务质量是( 服务) 期望与 实际表现的比较，即服务质量通过顾客感知到的实际服务水平与其事前所持的期 望相比较而得出结果。因此，无论企业以任何形式为顾客提供服务，都要尽量满 足顾客的期望，以有效的方式获得顾客满意。 2 2 1 服务质量测定的标准 服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管 理角度出发，优质服务必须符合以下标准： ( 1 ) 服务规范和专业：顾客之所以相信服务供应方，是因为其系统的营销体 系、丰富的资源以及专业的操作流程，可以解决顾客疑难问题。 ( 2 ) 服务态度和行为：要让顾客感受到服务人员( 一线员工) 的友好与主动， 并乐意接受服务人员的下一步行动即为顾客排忧解难。 ( 3 ) 方便性和灵活性：顾客认为服务供应方的在地理位置、营业时间、职员 和营运系统的设计和操作方面非常方便，并且能够根据顾客群体的多样化进行灵 活变动。 ( 4 ) 信任度和忠诚感：服务供应者应该要信守承诺，要让顾客确信，无论发 生什么情况，他们能够依赖服务供应者和它的整个系统。同时服务供应者应该能 够遵守承诺，尽力获得顾客的满意。 ( 5 ) 应急处理：无论何时出现何种意外，服务供应者应该承担责任，迅速有 效地采取行动以控制局势，寻找新的可行的补救措施来让顾客放心。 在以上五个标准中与技术质量有关即是第一个标准，即规服务规范和专业， 其余四项标准，服务态度和行为，方便性和灵活性，信任度和忠诚感，应急处理， 都显然与服务过程有关，代表了职能质量。 与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客感觉到在消费过程 中缺少对消费的控制能力，他们就会感到不满足。顾客通常都会希望有这样一种 感觉：在交易过程中，他们能够在某些程度上控制服务交易，拥有一定的主动权， 而不是任由厂家说了算，受到厂商摆弄。如果顾客的这种需求得到满足，那么他 们对服务的满意度将会大大提高。从这个角度来看，管理者应该认真考虑建立监 督控制机制。 可感知的控制和应急处理之间的关系是显而易见的。如果在服务交易过程中 遇到突发事件，例如航班由于某些不可抗力因素或者技术原因晚点，顾客没有及 时被告知航班延误的原因或者最新动态，他们会觉得自己丧失了对局势的控制能 力，心理很快会产生一种局促紧张的气氛。相反，如果航空公司职员能够在第一 时间做出迅速反应，向候机乘客说明事情的前因后果，并且让客户知道航班的最 新动态，即使乘客们仍然对这种状况有所抱怨，但是毕竟他们对目前的状况有些 了解，他们会感觉自己仍然有一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。 2 2 2 服务质量测定的方法 服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即：服务质量= 预期服务质量一感知服务质量。 对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下： 第一步选取服务质量的评价标准； 第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数； 第三步对每条标准设计4 - 5 道具体问题； 第四步制作问卷； 第五步发放问卷，请顾客逐条评分； 第六步对问卷进行综合统计； 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质 量； 第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量 差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。 2 3 快递服务质量测定 快递，也称作速递，是指文件、包裹和物品的在国际和国内范围内的快速递 送服务，具有很强的时效性。快递业属服务业，即第三产业，快递业的核心产品 是高速的物质空间位移。它以提供高效、方便、快捷的限时服务为宗旨。快递业 是一个新兴成长和快速发展的独立行业，与人们传统意义上理解和使用的邮政业 9 有着本质的区别。 2 3 1 快递服务质量 美国在第二次世界大战之后的经济迅猛发展，为快递业在2 0 世纪6 0 年代末 的诞生提供了丰富的条件。2 0 0 4 年，美国国际贸易委员会的报告对快递业做了 如下定义：( 1 ) 快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程 跟踪这些物品并对这些货物的安全性保持控制；( 2 ) 提供与货物转运过程有关的 相关的其他服务，如报关和清关服务。 快递业特点： 首先，快递业的产生和发展，源于对此项增值业务有巨大需求的其它经济部 门的快速成长及扩大。中国在推行改革开放之后，迎来了经济快速发展，中国的 第一家快递公司也就是在这种形势下于1 9 7 9 年成立的。 其次，快递业的发展，依托于航空等快捷交通工具和信息技术的发展普及。 没有快捷的交通工具和先进的信息技术支持，快递公司无法向客户提供比传统邮 政更加快捷、安全、可靠的服务，也无法实现全程跟踪和监控，更谈不上及时处 理突发紧急事件。 最后，快递业务是一种市场竞争性业务，具有私人产品性质，具有很强的个 性化要求。快递业务源于社会发展中越来越激烈的市场竞争，其本身的发展也是 市场竞争的结果。由于顾客对所寄物品或文件的要求各有不同，快递业必须以满 足个性化需求为宗旨，向顾客提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价 政策。 对于使用快递服务的顾客来说，他们最为关心的是快递公司是否能够快速、 准确、安全的递送他们所邮寄的物品。而这也是快递行业的服务的核心，也是各 个快递公司市场竞争的焦点。 2 3 2 快递服务质量测定 a 快递服务质量测定准则 可操作性。快递服务质量的测定应该是方便实际应用和操作的。市场上很多 公司对服务质量都有着定量的标准，例如包裹取件时的的操作流程，转运需要多 长时间，包裹破损如何赔偿，包裹丢失应该进行几倍的赔偿，等等。f e d e x 内部 就设计了一套服务质量测定的标准，每日中午例会时会对对服务质量进行反馈， 1 0 并且具体到每一个服务代表，以便能够及时地监督和改善服务质量。服务标准的 定量化和可操作化使服务质量测定有了依据，并可按照标准进行可操作的服务质 量测定。 系统性。快递公司服务质量测定体系不仅仅对能够定量衡量的各个单项指标 进行测量，还要对整体服务质量进行测定。尽管服务的每一个细节都会对最终的 服务结果产生一定的影响，但是更为系统的服务质量测定能够更加客观准确地衡 量服务差距。 顾客导向性。测评服务质量的主要目的是为了更好的提升对顾客的服务，因 此快递公司服务质量测评应该是站在顾客的角度上进行的，并不是在快递公司的 内部进行调查获得服务标准，而是应该通过问卷调查、直接拜访和面谈的方式得 到顾客方面的客观测定，使得快递公司能够更加清楚服务所存在的问题和薄弱环 节，增进对顾客的了解，对顾客需求的了解，并能够站在顾客的立场上不断提高 服务质量。 b 快递服务质量测定范围 快递服务质量测定范围的确定对于提高快递服务质量起着非常重要的作用， 主要体现在快递服务质量的内容和服务过程两方面。 快递服务质量的内容 快递服务质量的内容也就是快递服务质量测定的核心内容。快递服务质量的 测定主要有两方面，核心服务质量的测定和支持服务质量的测定。核心服务质量 在很大程度上是可以通过很多定量方法来测定的，例如取件晚到率、包裹丢失率、 破损率、派送延误等。支持服务质量测定，主要衡量的是顾客对快递公司人工服 务的满意度，例如服务态度和行动、专业化程度、业务熟练度等。 服务过程 快递公司服务过程指的顾客将邮件转交给快递公司一线取件员到邮件送达 至收件人的整个过程。快递服务过程是否合理，要通过考察整个物流配送系统和 配送的过程以及其中使用的技术手段来判断。应该考察在快递过程中有可能出现 失误的环节。例如，取件员是否准时取件，收件后是否能够及时并安全地将货物 或文件送达至配送中心；在配送中心邮件如何分拣，分拣效率和准确性如何；快 递员在取件和派送的路线安排是否合理等。通过对服务过程的测定，可以发现和 改正快递服务工作中的各个部门的协调性，更好地协调好行动顺序上的先后性， 并不断提高和改善服务质量。 c 快递服务质量测定 由于快递行业服务特点的特殊性，和递送时间、网点分布、失误几率、赔付 处理这些重要指标的可测量性，快递行业实际上是一个更需要建立也更容易建立 标准测定体系的行业。 目前我国经济与全球经济之间的联系越来越紧密，国际国内物流运输业快递 业也在飞速发展，因此怎样衡量快递业服务质量也得到了越来越多的关注。在向 国际其他快递公司学习的同时，我国也有一些学者运用模糊综合测定法对中国目 前的邮政服务质量进行了简单的测定( 贾玉花，薛蓉娜) ，但是由于在维度的设 计上缺乏科学论证，模型设计的可靠性、有效性缺乏进一步严谨的检验，因此还 没有形成科学的测评体系。 2 4 服务质量管理 美国的服务管理研究组合p z b ( a p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l ，va n dl b e n t ) 1 9 8 5 年提出了差距模型为分析框架。这一模型分析了服务提供者与服务消费者 之间存在的与服务质量相关的五种差距。【1 2 1 能够用以分析企业与顾客之间、服务 经理、服务员工、服务传播者之间对服务质量理解的不一致和缺乏必要沟通的问 题。 2 4 1 服务质量差距的管理 经过长期营销实践，美国服务问题专家建立了一个差距分析模型，专门用来 找到和分析质量问题的根源。服务质量差距分析模型的提出，奠定了进行服务质 量评价的理论基础。服务质量差距分析模型如图2 1 所示。 该模型解释说明了服务质量的形成过程。模型的上半部分反映的是与顾客有 关的活动。客户亲身体会所得的感受也就是顾客实际所经历的服务，在模型中称 为感知的服务，是非常重要的环节，它会帮助顾客作出很多选择并且决定顾客下 一步采取的动作。管理者需要对顾客的期望值有充分的认识和分析，因为顾客期 望值对确定组织或者企业制定和遵循的服务质量标准起到非常重要的指导作用。 1 2 图2 - 1 服务质量理论模型一一差距分析模型 上面的理论模型清楚地说明了在分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和 问题产生的根源。在服务质量理论模型里面，各组成要素之间存在五种差异，也 就是所说的“质量差距 。质量差距是由质量管理前后的差别造成的，最主要的 差距主要体现在顾客期望服务和感知( 实际经历) 服务差距( 即差距5 ) 。以下 分别对五个差距以及它们造成的结果和产生的原因进行阐述： 差距l ：管理者在认识程度上存在的差距 这个差距指管理者对期望质量缺少认识和感知，没有充分意识到顾客对服务 的期望值。其产生的原因有：对市场信息的了解和把握不全面；对市场获得的信 息分析不够彻底；管理者自身素质存在的差异；对客户的消费期望值理解缺乏全 面性；没有对顾客的需求进行分析；企业与顾客之间的沟通缺乏有效性。 差距2 ：质量标准设定中存在的差距 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：计 划出现失误，或者计划出现偏差；计划不科学，处于混乱状态；组织目标不明确； 最高管理层不支持服务质量计划。 差距3 ：服务交易中产生的差距 如果员工在服务生产和交易过程中的行为达不到质量标准，就会造成服务交 易差距，主要的原因有：组织或者企业所设定的质量标准脱离现实，过于复杂或 苛刻，以至于员工根本无法达到要求；员工自身素质的差异导致对标准的认识和 理解参差不齐；企业或者组织所设定的质量标准与现有的企业文化相差极大或者 存在冲突；企业内部的营销工作不充分，缺乏专业性或根本没有设置内部营销。 差距4 ：营销沟通中存在的差距 这一差距指的是企业或者组织在营销沟通宣传中对顾客所做出的承诺与实 际营销活动中提供的或者顾客实际所感受的的服务不一致或者存在巨大差距。导 致这一差距的原因是：营销部门的沟通与计划与服务生产不协调；组织执行部门 缺乏执行能力，不能按照营销沟通部所设定的标准和方案标准去完成工作；营销 部门为了获得更多客户，有时候故意夸大其辞，为了吸引顾客和招揽生意，给予 顾客过多或夸大的承诺。 差距5 ：顾客在感知服务质量时产生的差距 这一差距指是针对顾客感受而言的。顾客感知或经历的服务与他们事前所期 望的服务不一样就会导致该差距的产生。该差距会导致以下后果：否定的质量评 价，给客户带来不良感受；给公司造成不好声誉和口碑；有损公司业务的正常进 展；丧失客源等等。 差距分析模型可以从很多方面为管理者提供指导并帮助管理人员找到导致 质量问题的原因，继续追究其根源所在，有利于采取正确的方法与手段去解决质 量问题。另外，差距分析模型也可以帮助企业从上述五个差距的分析中发现自身 提供的服务与顾客实际所期望的服务之间存在的差距。这些差距在某种意义上说 也是促进企业提供更好服务的一种动力。只有真正全面了解到这些差异，管理者 才能从根源上找到质量问题出现的真正原因所在，对症下药，制定出科学的行之 有效的方案，尽可能地确保期望质量和现实质量一致。 2 4 2 影响服务质量的因素分析 通常说来，服务质量由四个方面组成，即产品设计、产品生产、产品交易与 企业顾客的关系，只有对这四个组成要素有充分的理解认识并进行有效的管理才 能提高顾客感知的质量，从而提高企业的服务质量，为企业赢得更多客户的青睐。 首先，产品或服务的设计与产品的技术质量息息相关。顾客或潜在的顾客如 1 4 果可以参与到产品或服务的设计过程，会增加他们对产品的兴趣。而这种参与可 以使得产品或服务的提供商获得更多市场信息和顾客的期望值，以促进其改进产 品的技术质量，同时也改善产品的智能质量。在这个过程中，顾客的自尊心和自 信心获得极大满足，他们会感觉到自己的要求得到服务供应商的重视，在产品的 设计方面他们的要求得以体现。这就是相互作用过程中职能质量的作用。 其次，产品的交易和生产也影响着产品的技术质量。在很多时候产品的生产 和交易是紧密联系在一起，难以区分的。产品经生产后在市场上出售，其出售过 程或多或少也是产品全部生产过程的的一个环节。对于制造商来说，产品的生产 和交易是分开的，交易往往可以作为一个独立的职能。当然，在制造业产品交易 结束后，顾客购买了产品，获得了产品的使用权和支配权。顾客购买产品后通过 对产品的使用，在整个的交易过程中感受并体验到了产品的技术质量。 最后，买卖双方的关系也影响着产品的质量，这种影响主要体现在职能质量 方面。卖方的一线员工如果在交易过程中，能够非常好地照顾到客户的情绪和需 求，能很好地处理与客户的关系，那么买卖双方的关系对产品质量的影响就越有 利。相反，恶劣地对待客户的需求或者无视客户的要求，都会给产品质量带来不 利的影响。 从以上分析可以看出，管理者要想制定科学的质量标准，就必须全面分析和 充分理解企业各种职能对质量的影响。决定质量的因素错综复杂，有很多不同的 方面。而生产仅仅只是诸多原因中最基本的一方面。在产品生产之前的设计方面 和产品生产之后的交易方面，都会影响产品的质量。因此企业或组织中任何参与 计划和管理的人员以及参与买卖交易的员工，都必须认识自身行为对技术质量和 职能质量的影响。忽略任何一方，都会损害产品和服务的质量。 2 4 3 企业服务承诺的对质量的影响 服务承诺，是一种以顾客满意为导向，以充分了解客户的需求为目的，在服 务产品销售前顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购 买服务产品或者体验服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的一种营销行为。 人们通常所感受到的服务承诺主要体现在一下这些方面： ( 1 ) 服务质量的保证； ( 2 ) 服务时间限制的保证； 1 5 ( 3 ) 服务附加价值的保证； ( 4 ) 服务满意度的保证等。 企业常常向顾客作出的服务承诺有： ( 1 ) 顾客对服务提出异议或不满意，视情况程度不同而定，给客户适度或全额 退款。 ( 2 ) 装饰公司对所用材料负责，保证不会使用其他品牌。 ( 3 ) 建筑公司对房屋的漏水及安全性负责，保证业主的人生安全。 服务承诺制的实行有利于企业信守承诺，提高服务质量，满足消费者需求并 令其满意，赢得更多利润。 实行服务承诺制可以采取以下措施： ( 1 ) 制订比较高的行业标准。可以是公司标准的服务保证，也可以是针对性的 单项服务保证，不论时间如何变化，或者顾客地址如何变迁，顾客所期待的与实 际得到的服务都能保持一致。 ( 2 ) 不惜付出更大的赔偿代价。不能兑现的承诺保证，等于没有承诺保证。如 果企业遇到客户的合理索赔，就必须信守承诺，按照服务承诺给予赔偿。 ( 3 ) 时限性产品的退款保证。 ( 4 ) 服务保证必须简单明了，是可衡量的。 ( 5 ) 简化客户的申请及索赔流程，让客户对售后服务有信心，而不是买单是爷， 售后变孙的感觉。 ( 6 ) 将客户满意度列入到公司的主要指标之一。在现代的市场竞争中能够占有 市场的企业必定是具有核心竞争力的企业，而现在产品的同质化摆着每家企业面 前只有在服务满意度上寻找突破才能让企业在市场竞争中处于不败之地。 1 6 3f e d e x ( 中国) 西安分公司快递服务质量管理现状及存在的问 题原因分析 f e d e x 是全球四大快递公司之一，为全球超过2 2 0 个国家及地区提供提供快 速、可靠、及时的快递服务。据统计，f e d e x 每个工作日运送的包裹超过6 0 0 万 票，拥有极强的分拣及操作能力。同时，联邦快递在全球拥有超过1 3 8 ，0 0 0 名员 工、5 0 ，0 0 0 个投递点、6 7 7 架飞机和4 1 ，0 0 0 辆车辆。在联邦快递，国际货件的 转运时间安通常只需2 至3 个工作日，客户可以体验到非凡的准时送达服务。 3 1f e d e x ( 中国) 西安分公司简介 联邦快递隶属于美国联邦快递集团( f e d e xc o r p ) ，为全球的顾客、生产企 业和贸易企业提供一系列的全面服务，包括陆路运输、空运、物流解决方案、电 子商务和商业运作等多个方面。联邦快递在美国及全球享誉已久，联邦快递集团 内部各子公司之间通过相互竞争和协调管理的运营模式，为全球的顾客提供的全 套综合的商务应用解决方案。其科学的管理方案和运作模式使其年收入高达3 2 0 亿美元。 1 9 8 4 年联邦快递进入中国，经过2 0 多年的发展与扩张，联邦快递取得了令 人瞩目的成绩。 f e d e x ( 中国) 有限公司西安分公司成立于2 0 0 5 年1 1 月，注册资金5 0 0 万 元，固定资产2 0 0 0 万元，现有员工2 0 余人，车辆8 台，设有操作部、销售部、 结算部、客户技术支持部。 f e d e x 为客户提供的是门到门、并代为清关的国际优先快递服务。f e d e x 的 操作部则是为西安客户提供收取寄往国外的货物及其清关资料，作出航线的预分 检、分类，并将其及时转运到清关口岸( 咸阳机场) ：同时，