（管理科学与工程专业论文）哈尔滨市星级酒店员工培训模式建立及对策研究.pdf

哈尔滨工程大学硕士学位论文 捅晏 到2 0 2 0 年把中国建设成为世界旅游强国是2 1 世纪我国的一项战略目 标，酒店作为旅游业的重点支撑产业之一，近十几年来取得了突飞猛进的发 展。然而酒店专业人才的匮乏及员工技能水平的限制已成为制约我国酒店业 发展的最大瓶颈。其根源之一在于酒店全行业对培训的重视程度不够，机制 不完善，专业化程度不高，没有形成模式，手段单一。特别是目前哈市多数 星级酒店在注重经济效益的同时忽视了员工培训工作，没有实现育道德、建 观点、传知识、培能力的培训目的，难以适应旅游业发展的新需要。 本文认为：培训是酒店和员工的一种双赢选择。论文首先阐述了酒店员 工培训的知识要点；然后结合哈市从业人员的特点、培训中存在的问题、形 成的原因建立起了哈尔滨市星级酒店员工培训模式，将其分为建立培训模型、 分析培训需求、制定培训计划、实施培训方案、评估培训效果、加强培训效 果转化六个模块，同时对该模式在报业大厦运行过程中产生的结果进行绩效 分析；最后提出了完善培训工作的一些对策和建议。 本论文希望对星级酒店员工培训模式的建立提供一个可遵循的版本，起 到抛砖引玉的作用。 关键词；星级酒店；员工培训；模式建立 哈尔滨工程大学硕士学位论文 a b s t r a c t i ti sa s t r a t e g i cg o a lo fo u rc o u n t r yi n2 1 8c e n t u r yt ob u i l d 叩c h i n ai n t oa w o r l dt o u r i s tp o w e ru n t i l2 0 2 0 a so n eo ft h ei m p o r t a n ts u p p o r t i n gi n d u s t r i e so f t o u r i s m ，h o t e l sa l em a k i n gr a p i dp r o g r e s si nr e c e n ty e a r s h o w e v e r , t h es c a r c i t yo f h o t dp r o f e s s i o n a l sa n dt h el i m i t a t i o no fs t a f f st e c h n i c a la b i l i t i e sh a v eb e c o m et h e b i g g e s tc h o k ep o i n tt or e s t r i c tt h ed e v e l o p m e n to fo u rh o t e li n d u s t r y o n eo ft h e s o u r c c si st h a tt h eh o t e li n d u s t r yp a y sl e s se m p h a s i su p o ns t a 任t r a i n i n g , i nt h e m e a n w h i l e , t h ei n c o m p l e t es y s t e m , l o ws p e c i a l i z a t i o n n o n f o r m e dm o d ea n d s i n g em e a n sl i m i tt h eh o t e li n d u s t r ya sw e l l i np a r t i c u l a r , p r e s e n t l ym o s to ft h e s t a rh o t e l si nh a r b i nt a k ei n t oc o n s i d e r a t i o nt h ee c o n o m i cb e n e f i t sb u tn e g l e c tt h e s t a f ft r a i n i n g i ti sh a r dt os u i tt h en e wn d so ft o u r i s ti n d u s t r yf ft h e yc a n tc o m e t ot h et r a i n i n gp u r p o s e st or e a le t h i c s , f o r mp o i n to fv i e w s ，s p r e a dk n o w l e d g e ，a n d c u l t i v a t ea b i l i t i e s 1 1 t h e s i st h i n k st h a tt r a i n i n gi st h ed o u b l e - w i nc h o i c eo ft h eh o t e l sa n ds t a f f t ob e g i nw i t h ，i te x p o u n d st h ek n o w l e d g ep o i n t so fh o t e ls t a f ft r a i n i n g t h e ni t b u i l d su pt h et r a i n i n gm o d eo fh a r b i ns t a rh o t e ls t a f tt r a i n i n gc o m b i n e dw i t ht h e c h a r a c t e r i s t i c so fh a r b i nh o t e lp e r s o n n e l ，t h ee x i s t i n gp r o b l e m si nt r a i n i n ga n d c a u s e s , w h i c hf a i l si n t os i xm o d u l e s ：b u i l d i n gl l pt r a i n i n gp a t t e r n s ，a n a l y z i n g t r a i n i n gd e m a n d s , e s t a b l i s h i n gt r a i n i n gp l a n s ，i m p l e m e n t i n gt r a i n i n gs c h e m e ， e v a l u a t i n gt r a i n i n ge f f e c t s ，s t r e n g t h e n i n gt h ec o n v e r s i o no ft r a i n i n ge f f e c t s a tt h e s a m et i m e t h et h e s i sa n a l y z e st h ea c c o m p l i s h m e n ta n dr e s u l t so ft h i sm o d e o p e r a t e di np r e s sp l a z a f i n a l l y , i tr a i s e ss o m ec o u n t e r m e a s u r e sa n ds u g g e s t i o n s t op e r f e c tt r a i n i n gw o r k t h et h e s i sh o p e st oo f f e rac o m m o n p l a c ev e r s i o nf o rs t a rh o t e lt r a i n i n gb v w a y o fi n t r o d u c t i o ns ot h a to t h e r sm a yc o m eu pw i t hv a l u a b l eo p i n i o n s k e y w o r t l s ：s t a rh o t e l s ；s t a f ft r a i n i n g ；m o d e - b u i l d i n g 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导 下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文 献等的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中 已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集 体已公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的 个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本文完全意识 到本声明的法律结果由本人承担。 作者( 签字) ：垂藿一 一 日 期：彬年罗月，侈日 哈尔滨工程大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 论文研究的背景、目的和意义 1 1 1 论文研究的背景 二十一世纪，我国已经明确提出：“到2 0 2 0 年把中国建设成为世界旅游 强国”。酒店是旅游业的重点支撑产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。 如今大批世界知名的酒店品牌和管理集团( 如：假日、喜来登、马里奥特、 凯悦、香格里拉、希而顿、里兹卡而顿) ，纷纷进入中国内地占领市场，并 形成了一定的品牌效应和巨大的经济效应。而我国酒店业至今还没有能与之 相媲美的酒店管理集团，国内相对较成熟的锦江酒店管理集团也仅仅名列世 界最大酒店联号排名榜的第9 r 7 位。勿庸置疑，制约我国酒店业发展的最大瓶 颈就是酒店专业人才的匾乏及员工技能水平的限制。随着酒店业的迅速发展， 酒店高级管理层已越来越清楚地意识到：酒店业的竞争主要就是人才的竞争。 酒店发展不仅要在人才引进、选用基础上花大力气来满足对人才的需求，更 重要的是在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发，使员工发 挥最大的潜力和积极性，以达到酒店的最终目标。 目前哈尔滨市各星级酒店获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才 进行培训。通常酒店不可能在任何时候都招聘到合适的人才，特别是近几年， 个别岗位的员工越来越难招到，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适 应新形势、新任务的问题。因此，从长远来看，人才的培训是酒店发展的关 键。人才的成长和进步都离不开培训。培训是企业生存的基础和发展的命脉。 缺乏学习热情和学习能力的酒店难以适应竞争的形势。因此，我们必须站在 战略的高度上来重视和强调员工培训。 1 1 2 论文研究的目的 酒店员工培训的目的就是要：育道德、建观点、传知识、培能力。其中， 前两项是软性的、间接的，而后两项则是硬性的、直接的，应作为星级酒店 员工培训的重点。以上四项相辅相成，缺一不可。 据调查，目前哈市所有星级酒店都没有建立起系统的员工培训模式，因 此，本文欲通过酒店员工培训模式的建立为各大星级酒店在培训方面设计出 哈尔滨工程大学硕士学位论文 一个可遵循的版本，并提出了几点完善培训的对策和建议，希望起到抛砖引 玉的作用，为酒店的培训工作打开思路，提高从业人员的整体素质，并增加 酒店的经济效益，最终达到员工与酒店双赢的目的。 1 1 3 论文研究的意义 培训是酒店和员工的一种双赢选择。对酒店而言，培训实质上是系统化 的智力投资。我国1 9 9 6 年颁布执行的企业员工培训规定明确要求：“员 工培训经费按照员工工资总额的1 5 计取，企业自有资金可有适当部分用于 员工培训。”对员工而言，培训已成为最大的一项福利。国内某著名财经杂志 在一份对北京、上海、广州、深圳职业经理人的调查报告中，福利待遇一项 包括实际福利和培训进修两个方面，有8 5 7 的经理人普遍认为：与住房医 疗等其他方面的福利相比，他们更看中培训进修。可见，员工培训已得到了 用工双方的认同，其具体意义体现在以下几个方面： ( 1 ) 培训有利于提高酒店员工的整体素质 在酒店设施设备比较接近的条件下，拥有一支优秀的员工队伍是酒店实 现经营管理目标的基础，是酒店生存并得以长期发展的关键。但优秀的员工 队伍决不会自发地出现，必须通过系统的组织、训练、培养才能形成。因此， 培训有利于提高员工的整体素质，这不仅是酒店管理的需要，更是酒店长远 发展的保障。 ( 2 ) 培训有利于酒店增强对外部环境的适应性 伴随客人消费观念的不断变化，市场竞争变得越来越激烈，面对新机会 和新挑战，酒店必须去适应外部环境，改进自身不足，而这一切都依赖于高 素质的员工去实现。培训可以使员工了解外部环境，适应市场变革，及时更 新观念，不断学习提高，改变旧有行为模式，使酒店在环境变化之前做好准 备，始终处于星级领先地位。 ( 3 ) 培训有利于提高酒店自身改革和创新的能力 对于中、高层管理人员，只有不断学习、思考，创新才能做好管理，为 客服务；只有管理人员提高了认识，注重起培训，才能给予员工更广阔的培 训空间和培训机会，搭起更合理的人力平台。只有全员参与培训，才能切实 提高酒店自身改革和创新的能力，从而提高酒店的竞争实力。 ( 4 ) 培训是酒店吸引人才、培育人才和留住人才的重要手段 2 哈尔滨工程大学硕士学位论文 培训可以提高员工的综合素质，减少工作失误，提高工作效率，改善服 务质量，同时可激发员工自身潜能，为酒店创造出更大的价值。系统的培训 可增强员工对酒店的认同感、依赖感和归属感，从而降低员工流失率，形成 良好的酒店文化，最终形成吸引人才、培训人才和留住人才的良性循环，为 酒店的长远发展奠定基础。 1 2 国内外研究现状 ， 1 2 1 国外研究现状 国外的员工培训与企业特定的发展历程密不可分，在培训思想和实践方 面有着悠久的历史。自2 0 世纪6 0 年代起，关于培训模式和理论的框架已基 本建立并逐步走向成熟，其中具有代表性的理论有： ( 1 ) 系统型模式 著名学者博伊认为：培训应被看成是从评价培训需求到实施培训的一系 列连贯的步骤，并可在一个适当的阶段引入到培训循环中。该模型得到了英 国人事管理学会( i p m ) 的认可，其价值在于培训者认识到有结构、有规则地从 事员工培训的重要性，最重要的是它强调了对培训活动实行有效评价的重要， 以及它可以带给培训过程其他环节的益处。但是该模型还没有达到能够解决 实际问题的程度。 ( 2 ) 过渡型培训模式 美国著名学者哈里泰勒针对系统型培训模式所存在的问题提出了不同 的见解，并建立了过渡型培训模式。泰勒将过渡型培训模式描述为公司战略 和学习的双环路。内环是系统培训模式；外环是战略与学习。既保留了系统 型培训模式的优点，又将培训放在了更广泛的企业背景之中。但是泰勒的双 环严密程度不足，虽然内环是充实、清晰的，但外环则有待完善，同时没有 为实践者提供一个可操作性的指导。 ( 3 ) 阿什里德模式 阿什里德模式认为：组织中的培训活动应按其等级水平分为三个阶段： 离散阶段、整合阶段、聚焦阶段。在第一阶段，培训与发展在组织中处于次 要地位，组织对培训持放任态度，也不企望回报，培训被看作是支出，而不 是投资随着培训与发展活动在组织中的加强，组织就进入了整合阶段。只 有那些达到聚焦阶段的组织，其培训与发展效能的发挥才是最充分的。在这 3 哈尔滨工程大学硕士学位论文 样的组织中，培训管理己成为组织的内在机能，并且是一个完全连续的过程。 ( 4 ) 战略性人力资源培训理论 战略的概念源于军事。美国学者鲍克斯提出了人力资源管理的新模式， 即配合模式。在此基础上库克和阿姆斯特朗提出人力资源战略的部署应该对 企业的境况和未来目标进行深入、不断地分析，并将企业战略向操作性的人 力资源各项实践活动进行转化，如果培训管理能与企业拟定的战略规划相结 合，就很可能产生出合力效应。 ( 5 ) 培训需求评价理论 培训需求评价是一种通过系统评价额定培训目标、培训内容及其相互关 系的方法。英国行业培训管理委员会还出版了一系列的相关著作，其方法既 全面又客观。美国培训专家罗塞特提出了基于意图的培训需求概念，并阐述 了这一概念在不同培训目的中的具体含义和作用，探讨了培训需求评价的工 具、技术和意图的关系。他认为：培训需求评价应从不同角度收集新信息， 包括：理想状况的信息、实际状况的信息、受训者及相关人士对工作的感受、 产生绩效问题的可能原因、解决问题的途径五个方面。培训就是要减少或消 除绩效差距。 ( 6 ) 培训效益评估理论 “人力资源会计学”对人力资本的形成、教育与培训的支出和收益展开 了较为深入的分析和研究。帕特里克提出培训评估模型包括：反应层、学习 层、行为层、结果层四个层次。人力资源开发人员要确定最终的培训评估层 次，以此决定需收集的数据种类。学习层评估是测量受训人员对原理、技术 和技能的掌握态度。行为层评估是在培训结束后由上级、同事或客户观察受 训人员在培训前后的行为差别，以检验培训知识在工作中的运用情况。结果 层评估上升到组织的高度，即“组织是否因为培训而经营得更好了”，可通过 事故率、生产率、员工流动率、产品质量、员工士气及客户满意度等指标进 行评估。 ( 7 ) 人力规划与员工职业生涯规划理论 人力规划是指“将具备应有技能及高昂士气的人在适当的时间及正确的 地点投入工作，以实现组织目标，并为组织及个人创造最大的和长期的利益”。 职业规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测 定，分析、总结，研究的基础上，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这 4 哈尔滨工程大学硕士学位论文 一目标作出行之有效的安排。职业生涯规划意义在于使员工树立明确的目标 与理想，运用科学的方法，切实可行的措施，发挥个人专长，开发自身潜能， 克服职业生涯发展障碍，获得事业的成功。该理论极具时代性，深受好评。 人力规划是酒店长期规划中的一环，涉及员工的能力、期望和意愿，与员工 的个人职业生涯规划密切相关。两者均需培训加以明确，并在方向一致、目 标一致时发挥出巨大的效能。 ( 8 ) 建立学习型组织理论 彼得圣吉在第五项修炼中对学习型组织理论进行了充分的阐述。 该理论认为：某一组织或群体的全体成员在共同目标的指引下注重学习、传 播、运用和创新知识，因而具备高度凝聚力和旺盛生命力。学习型组织要求 组织成员拥有共同的愿景；善于不断学习；自主管理；领导者将是培训师、 设计师和公仆等等。可见长期持久的培训可促进学习型组织的建立，学习型 组织的建立又为培训营造了广阔的生存空间，两者相辅相成。 1 2 2 国内研究现状 中国文化源远流长，自古以来就非常重视教育。古语道：“子不教，父之 过；教不专，师之惰”。教育需伴随我们一生，对于走上工作岗位的员工来说， 酒店就是人生历程中新的教父和老师，需担负起继续教育的责任，而培训正 是教育的手段。改革开放以前我国的企业培训一直停留在“师傅带徒弟”的 模式上，员工靠自己的勤学苦练，潜心琢磨来积累经验，再加上师傅的“传、 帮、带”进而成熟起来。尽管中国的培训意识早于西方国家，但培训理论较 为匮乏，缺乏培训模式。随着我国改革开放的迅猛发展，我国各行业的科技 和专业水准的迅速提高，以往的传统方式无法维持正常工作进程和不断提升 的技术技能的要求。此时，企业培训逐渐成为我国经济发展中的一个行业， 并且正在按照国际化标准，在市场化和可信度等方面体现其应用价值，担负 着引导中国企业参与市场竞争，走向世界的重任。 需求是员工努力工作的源泉，是培训的前提。作为管理者，只有深刻理 解、把握员工的需求，才有可能摸准员工的思想，才能有的放矢的作好培训 工作，激发员工的工作热情。在实际工作中，哪些需要可以激励员工昵? 许 多学者围绕这一问题进行了深入的研究。试图为企业的人力资源培训找出一 条可行的、最优的途径，力求将先进的国外人力资源培训管理理念与我国的 5 哈尔滨工程大学硕士学位论文 国情相结合，创立出有中国特色的符合我国企业发展的培训管理模式。其中， 较早进入人力资源管理理论研究领域的有：清华大学的张德教授、复旦大学 的胡承君、郑绍镰教授、南京大学的赵曙明教授等，他们较早地提出了适用 于我国企业发展的，较为系统的人力资源管理理论和教材，并强调企业员工 培训的重要性、原则性，列出了培训流程，并具体提出了企业一般员工的培 训方法以及对管理者进行开发的方法。在此基础上，一部分国内的专家对人 力资源投入进行了更加深入的研究，从经济学的角度提出了人力资源会计学 的概念。其中代表性的学者有四川大学的何承金教授和东北财经大学的杨蓉 教授。他们将研究的重点放在了人力资源培训开发的成本核算和决策分析、 人力资本的投资分析以及培训效益的评估计算方面。这些研究为解决长期困 惑企业的培训投入产出问题提供了直观而有力的评估方法，给人力资源培训 带来了定量和定性分析的依据。 在企业培训管理迅速发展的同时，企业向理论界提出了进一步与国际接 轨的要求。在这种情况下，许多国外的最新人力资源培训管理理论被译著后 直接引入国内。如；中国社科院2 0 0 2 年引进了美国哈佛培训管理模式全集， 为培训管理提供了更为广阔和全面的理论参考。与此同时，一些具有实力的 企业纷纷与国内各知名高校学府联合办班培养学员，或诚邀国际讲师亲临授 课，甚至花重金送骨干去国外脱产学习深造进行实地考察研究，以加大培训 力度。一个个专业的培训教育机构先后成立，一批批专业的培训讲师也孕育 而生。 尽管在学术界和企业界的共同努力下，我国的企业培训管理工作已经取 得了长足而快速的发展，但研究问题的侧重点主要是沿用西方经济学的内容， 与发达国家在此领域的研究成果相比，我国在培训管理的理念、模式、方向 性和应变力等方面缺乏创新之处，只是零星地对个别问题进行讨论，只有个 别优秀企业做的较好，国内整体培训投入不大，培训手段相对滞后，与国际 现状仍存在一定的差距。 1 3 论文研究的内容 虽然有关员工培训的研究成果众多，但是专门针对酒店业培训的研究却 并没有形成模式，对于酒店员工培训模式的探讨还处于初级阶段，具体且实 用的指导理论还较为匮乏，与时代的要求存在很大差距。本文从哈尔滨市星 6 哈尔滨工程大学硕士学位论文 级酒店员工培训模式建立及对策研究入手，在对哈市星级酒店员工培训现状 和从业人员的特质分析基础上，针对培训管理中存在的问题和空白，提出了 一些自己的认识和想法，欲通过本文给酒店培训管理者提出新的培训思路， 并从培训的角度为缓解人员流失给予管理者一些启迪。 本文首先将培训有利于酒店和员工的发展作为研究的前提条件，对相关 理论进行了综述，包括马斯洛的需求层次论、泰罗的科学管理理论、梅奥的 社会人假设理论、沙因的复杂人假设理论，指出各理论学科中有助于培训的 内容，使培训有理可依，有条可查。 同时，对酒店员工培训的知识要点进行阐述，明确了培训的内涵、特性、 原则、类型，预测了酒店员工培训趋势，指出培训是酒店与员工的双赢选择， 是酒店发展的需要，再次强调了培训的重要性。 近而介绍了哈尔滨市星级酒店业概况，对本市星级酒店从业人员的特点 进行了全面分析，并找出目前我市星级酒店在培训方面存在的问题，剖析了 形成的原因。指出酒店业正在快速发展，而人才的培养速度却相当缓慢，并 已经成为了酒店发展的最大瓶颈这一现实。 在此基础上，本文建立了哈尔滨市星级酒店员工培训模式，并将其分为 六个模块：建立培训模型、分析培训需求、制定培训计划、实施培训方案、 评估培训效果、加强培训效果转化，从而将培训工作系统化、理论化、科学 化。同时强调培训体系的建立不是一蹴而就的，它是一个循序渐进的过程， 需要不断改进和完善。 最后，在基于哈市星级酒店员工培训现状思考的基础上，提出完善培训 工作的一些对策和建议，创造性地提出应将培训与酒店发展战略，用人机制、 绩效管理、激励机制相结合，将培训制度与企业文化相结合，加入员工职业 生涯规划、知识型员工的培养、学习型组织的建立几个内容，以最佳培训效 果适应时代的呼唤和行业的新变化。 总之，酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养，靠的是系统 的培训。因此，本文将哈尔滨市星级酒店员工培训模式的建立及对策研究作 为研究内容。 1 4 论文研究的方法 ( 1 ) 理论分析与实践调研相结合 7 哈尔滨工程大学硕士学位论文 在理论层面上参阅了大量教材、文献和资料，将人力资源理论、组织行 为学、管理学、心理学、社会学、企业战略等相关理论相融合。在实践层面 上，调阅了哈尔滨市旅游局的相关数据，并对哈尔滨报业大厦进行了驻店调 研，取得了详实的数据。 ( 2 ) 定量分析与定性分析相结合 通过哈市星级酒店从业人员特点的调查得出量化数据，分类汇总后进一 步做出定性结论。特别是在绩效评估一章，建立了数据模型，并采用了加权 平均数法和德尔菲专家调查法对评估数据进行量化，最终得出定性结论。 ( 3 ) 图表分析与数据调查相结合 图表和数据贯穿于本文各个章节，特别是在哈尔滨市星级酒店现状及问 题、培训模式的建立和培训的绩效评价三个章节中，大量运用数据和图表， 力求具有可视性、可信度、可操作性、可移植性，以对哈市各大星级酒店的 实际工作起到积极的指导作用。 1 5 创新之处 ( 1 ) 构建哈市星级酒店员工培训模式 随着时代的进步和旅游经济的快速发展，我国星级酒店业越来越重视酒 店品牌的提升和员工素质的提高，但对如何进行员工培训却只是停留在内容， 方法等具体细节的思考上，要么照搬国外培训教材，要么聘请培训公司帮助， 没有一家酒店形成整套培训机制和体系，与企业界在员工培训方面所做的研 究相差甚远。目前哈市星级酒店员工培训工作的开展同样是不容乐观，认识 层面较浅，培训方法简单，缺乏理论支持，只是为了解决实际工作中的个别 问题进行培训，与国内知名酒店在员工培训方面相比，更是浅显鄙陋。为此 本文借鉴管理学的思想创造性的构建出星级酒店员工培训模式，将培训分为 模型建立、需求分析、计划制定、方案实施、效果评估、效果转化六个模块， 将酒店员工培训系统化，为从业人员提供了一个可操作的版本。 ( 2 ) 将员工职业生涯规划纳入培训内容 为了更好地适应行业发展的新需要，提升酒店人力资源管理优势，避免 优秀员工的流失，将人力规划与员工职业生涯规划理论引入酒店员工培训内 容中，以适应酒店和员工的新需求。本文指出酒店在进行员工职业生涯规划 培训时，应告诉员工什么是职业生涯划? 协助员工开发各种知识和技能，为 s 哈尔滨工程大学硕士学位论文 员工创造实现个人专长的契机，为其提供学习和展示的机会，指引员工自我 发展与成长的方向，实现酒店与个人目标的一致，以此增加员工的工作满意 度，达到培养人、吸引人、留住人的目的。 ( 3 ) 将知识型员工做为培养新课题 知识型员工急缺是今天酒店业管理的一大难题，已成为国内各大星级酒 店发展的瓶颈，并到了刻不容缓的地步。党的十一届三员全会提出“以人为 本”的科学发展观，就是要尊重人、理解人、关心人，并不断满足人的全面 需求、促进人的全面发展。这正是酒店业知识型员工的培养宗旨，为解决这 一难题指明了方向。为此本文提出在建立适应知识型服务人才成长环境的同 时，将知识型员工的培养列入培训内容，在培训中帮助员工树立起正确的工 作态度，认清自我价值，扩大知识层面，提高服务技能，增强工作兴趣，参 与酒店管理，让知识型员工喜欢酒店，并力志于酒店服务工作。 ( 4 ) 将学习型组织的建立与酒店员工培训有机结合 学习型组织理论自提出以来，备受世人关注，但目前哈市星级酒店员工 的学习氛围不浓，自主学习能力不高，本文将学习型组织的建立引入到星级 酒店的员工培训中，欲为培训工作长期、有效的开展提供一个良好的外部环 境。因为无论如何完善培训工作，都不能做到时时、处处为每一名员工服务， 都不能实现培训效果的完全转化，这需要员工去自我管理、不断学习，并时 刻与酒店保持共同的愿景，因此只有将酒店建立成学习型组织，才能在员工 日常工作和生活中潜移默化地进行培训，将终生学习的动力根植于每名员工 心中，为培训打下坚实的基础。 9 哈尔滨工程大学硕士学位论文 第2 章相关理论综述 2 1 马斯洛的需求层次论 美国著名心理学家马斯洛提出了人类“需求层次论他在( 人类动机理 论、激励与个人等著作中阐述了这一理论。主要内容是： 1 人的需求可从低到高分为五个层次： ( 1 ) 生理需求：指衣、食、住、行、性这些维持生存的基本需要。 ( 2 ) 安全需求：指人们对失业、医疗、养老及人身安全等需要。 ( 3 ) 社交需求：指人际交往、归属团体、对友谊和爱的需要等。 ( 4 ) 尊重需求：即自尊和被人尊重的需要。 ( 5 ) 自我实现需求；指人们充分发挥自己才能，在事业上有所建树，实现 个人价值的需要。这是最高层次的需要。 2 需求产生动机，动机导致行为。不是所有的需求都能产生动机，只有 在需求还未得到满足时才能产生动机影响行为，已满足的需求不再具有行为 动力。 3 人不同时期对各种需求表现出来的迫切程度是不同的。一般只有在较 低层次的需求得到满足后才产生较高层次的需求，并对行为产生主导作用。 可见，只有最迫切的需求才是激励人们行动的主要原因和动力，只有当 所培训的内容是员工最迫切的需要时，才能产生最佳的培训效果，这一理论 为培训需求分析提出了细化要求，并且在培训模式的任何个环节都应关注 不同员工、不同时期的不同需求。对于主导需求不同的员工要采取不同的培 训内容；针对同一个人不同时期的不同需求结构去改进培训模式。因此，在 建立哈市星级酒店员工培训模式时，必须首先分析员工的不同需求层次，这 样才能真正做好培训工作，实现最佳培训效果。 2 2 泰罗的科学管理理论 美国管理学家秦罗被誉为“科学管理之父”，他在其著作科学管理原理 一书中明确提出： ( 1 ) 科学地挑选工人，并对他们迸行培训、教育； ( 2 ) 在标准化原则中指出要教给工人标准化的操作方法。 哈尔滨工程大学硕士学位论文 该理论使得当时的生产制造业的社会生产力相对以往提高了3 0 0 以上。 足以见得通过培训的员工可大大提高工作效率，对企业管理起到积极的推动 作用。 2 3 梅奥的社会人假设理论 心理学家梅奥在著名的霍桑实验中提出“工人是社会人”。 ( 1 ) 人类工作的主要动机是社会需要，而不是经济需要； ( 2 ) 工业革命和工作合理化的结果使工作变得单调而无意义，因此必须从 工作的社会关系中去寻求工作的意义； ( 3 ) 非正式组织的影响比正式组织的影响更大： ( 4 ) 人们最强烈期望领导者能承认并满足他们的社会需要。 这种全新认识体现了培训是为满足员工的社会需求，并通过新颖的培训 内容、多样化的培训手段提高员工的工作兴趣，使工作不再乏味和单调，同 时通过全员参与培训去营造良好的学习氛围，创建学习型组织，通过这一非 正式组织的建立产生积极的影响，并为员工自我价值的实现提供广阔平台。 2 4 沙因的复杂人假设理论 美国行为科学家沙因认为：人的工作动机包括生理的、心理的、社会的、 经济的各个方面，再加上不同的情境和时间因素而形成。因此在他的复杂人 假设中提到： ( 1 ) 人的工作动机不但复杂且变动性很大，各种动机相互作用而形成复杂 的动机模式； ( 2 ) 一个人在组织中可以形成新的需求和动机； ( 3 ) 人在不同的组织和不同的团体中可表现出不同的动机模式； ( 4 ) 工作满意度取决于他本人的动机结构与他同组织间的关系； ( 5 认可以依自己的动机、能力及工作性质对不同的管理方式作出不同的 反应。 沙因的复杂人假设具有一定的时代背景，但就今天而言仍存在着各式各 样的人，每个人的动机又都是复杂的，我们必须承认这一现实，克服这一难 题，才能做好员工培训工作。 1 1 哈尔滨工程大学硕士学位论文 2 5 本章小结 酒店员工培训的对象是人，因此怎样认识人的本质就成为酒店员工培训 模式建立的理论基础。本章列出马斯洛的需求层次论、泰罗的科学管理理论、 梅奥的社会人假设理论、沙因的复杂人假设理论部分专家的理论观点，为后 续的研究做好分析。 哈尔滨工程大学硕士学位论文 第3 章酒店员工培训类型及趋势 3 1 酒店员工培训的内涵 酒店培训是指酒店根据外部市场变化和酒店内部工作需要实施的有计划 的、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使酒店员工的知识、技能、 态度，乃至行为发生定向改进，从而确保员工能够按照预期的标准或水平完 成所承担或将要承担的工作任务。酒店培训的终极目标是实现个人发展和组 织永续的和谐统一。对于这一内涵，可以从下面四个方面来理解： 1 培训的本质是学习 培训意味着使员工个体的行为、潜能或思维发生比较持久的变化，而不 仅仅是传播知识、技术，也不仅仅是满足于简单的记忆。当然，培训并不完 全等同于学习，其关键在于培训提供了学习的机会，增加了学习的可能性。 2 培训是一个有计划、连续的系统过程 这包含两层含义：一是指培训本身是一个系统，包括分析培训需求，确 定培训目标，制定培训计划，实施培训方案，评估培训效果，进而反馈、改 进培训方法；二是指培训系统总是与组织的其他系统发生相互作用，培训效 果是它们相互作用的结果。 3 培训的直接目的是为了改进和弥补差距 酒店的每一个岗位都对上岗员工的态度、经验、技能等多个方面提出了 特定的要求，培训就是缩小员工所拥有的技能与他们为顾客提供高水平服务 所必需的技能之间的差距，以持续改进服务质量，提高竞争实力。 4 培训的终极目标是实现员工进步与酒店发展的双赢 酒店会不断对员工提出新的更高的要求，而培i ；l l 贝l j 能让员工持续提高， 从而使他们不仅在现有岗位上表现出色，而且也能胜任其他工作、承担更大 的职责、满足酒店更高层次的需要。这样一种共生共荣的良性互动关系，使 得员工与酒店都能实现可持续发展。 3 2 酒店员工培训的特性 酒店是劳动密集型产业，酒店员工培训有自己的特点： 1 经常性 哈尔滨工程大学硕士学位论文 酒店对员工应经常进行基本知识与基本技能的培训，服务规范和标准应 随时修订和完善，员工在温故知新中不断成长，并保持技术上的成熟。经常 不断地培训能增强员工的服务意识，保持服务质量的稳定性。 2 操作性 酒店员工的培训必须要有极强的操作性和实用性，要针对职位的具体要 求，向员工传授特定的知识和业务技能，使员工掌握必要的知识、能力和技 巧，并与实际操作紧密结合，将所学的知识很快地运用到实践当中。 3 复杂性 酒店的培训内容广泛，培训对象复杂。因每个人的年龄，学历、专长、 阅历、信念、价值观、兴趣、习俗、经历等方面存在不同程度的差异，因此 看问题的角度也不同，学习动机的复杂性决定了对学习要求的差异性。 4 分散性 酒店2 4 小时经营、员工轮班工作，班次较多，受训时问不一，因此培训 应采取见缝插针的形式，将培训的内容分散到日常的工作当中去，使培训不 影响日常工作和正常休息，确保培训效果，创造学习氛围。 5 全员性 酒店的所有员工，上到总经理下到清洁员都是培训的对象，有效的培训 应是自上而下的。因为有什么样的管理者就有什么样的员工，只有当管理者 具有了某种观念意识之后才会自然灌输给下属并要求其灵活运用到实践中。 6 针对性 培训不应简单地将所有员工聚集到一起接受同样的培训内容，而应该分 级别、分部门、分岗位地进行有针对性的培训，并根据实际需要或存在的闯 题确定培训内容，遵循“需要什么、培训什么，缺什么、补什么”的培训原 则。 7 灵活性 针对不同的培训对象和培训内容，应灵活选择不同的培训方法，以取得 最佳的培训效果。培训的方法一般有课堂讲授、专题演讲、分组讨论、案例 研讨、角色扮演、视听教学、操作示范、情景模拟、参观学习、游戏教学、 团队建设等。 8 适时性 培训时机的选择，关系到受训者的积极性。当其感到难以适应工作要求 1 4 哈尔滨工程大学硕士学位论文 或希望能够有所提高时，自然会产生培训需求，此时的培训必然会使员工从 “要我学”变为“我要学”。所以从受训者的主观意愿来看，培训的适时性非 常重要。 3 3 酒店员工培训原则 1 重视效益原则 员工培训开展得如何，与管理有直接的关系，这种管理包括培训工作的 计划性和成效性，是否有计划地投入人力、物力、财力、时间，培训结束后 是否有跟进检查，是否产生了相应的效果，都应列入考虑之中。培训是一项 重要的投资，也应当作一项经营活动看待。既然是投资就要衡量投入和产出 之间的关系，注重效益，评估效果【3 j 。这是加强酒店管理的前提和关键。 2 因材施教原则 酒店培训要从员工的实际出发，有的放矢地进行有差别的培训，使每个 员工都得到应有的发展，带动学习兴趣。在需求分析的基础上，找到员工需 求与酒店要求之间的缺口，针对不同岗位，不同知识结构、不同学习能力的 员工区别对待，适当调整个别差异，做到个性化培训，因材施教。 3 学以致用原则 培训的最直接目的是解决实际经营与服务中的问题，缩小人员素质与现 实要求之间的差距。因此，培训要从实际出发，以实际所需为纲，以实际所 用为学，体现出时代的特征和市场的呼唤。“学以致用”既是人员培训的目标， 也是人员培训的宗旨。如果培训与应用脱节，则既造成了浪费，也失去了培 训的意义。 4 标准化原则 酒店对员工培训时必须依照绝对标准，达到只要参照标准便会操作的目 的。因此标准培训原则的前提是酒店必须制定出岗位工作标准，它要以日常 工作为设计中心，注重工作效率，强调科学方法。经过培训的员工上岗后将 不再代替个人的主观经验去随心所欲地工作，而是按规程、按标准去操作。 3 4 酒店员工培训类型 培训类型的划分有多种方法，但目的只有一个，即将员工培养成酒店所 需的工作状态，因此按时间的先后顺序可将酒店员工培训分为以下几种： 1 岗前培训 1 5 哈尔滨工程大学硕士学位论文 岗前培训是新员工上岗前的培训，可帮助员工尽快熟悉酒店，尽快适应 工作岗位的要求。岗前精心的培训和正确的引导将为员工以后良好的表现打 下基础。其主要内容通常包括：酒店概况、服务宗旨、经营理念、营业项目、 组织结构、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范、规章制度、组织纪 律、奖惩条例、卫生标准、安全知识等。岗前培训后，将新员工分配到岗位， 再由所在部门的主管级以上人员或部门专职的培训员进行基本业务知识、岗 位职责、工作流程、服务标准、服务技巧的具体培训。 2 岗位培训 岗位培训是指员工不脱离工作岗位、利用空闲时间所接受的在职培训。 其受训内容之广，可谓是无所不及，因此岗位培训己成为酒店员工培训最常 用的方法。在培训过程中，受训人仍在履行自己的工作职责，所以相对需要 的费用较低。一般由各级管理人员、培训部职员、优秀员工来担任培训师， 也可有针对性地请些旅游院校、培训中心的专业教师进行专题培训。应特 别注意培训的针对性和主题性，尤其是外聘教师在进行培训之前务必对酒店 具体情况和实际培调需求有所了解，否则难以提供优质的培训服务。 3 持续培训 持续培训即对员工不断地进行培训，以适应酒店发展和竞争的需要。包 括再培训、交叉培训、更换培训。再培训又称重复培训，其目的是使上岗后 的员工通过再学习，将已掌握的技能与技巧进一步提高。另外，若饭店的服 务规程、操作方法等有新的改变，或使用新的设备，也需要对员工进行再培 训。交叉培训的目的是为了防止人员紧张时由于无人替代而引起工作混乱。 交叉培训可以使员工成为多面手，掌握两个以上工作岗位的技能，使管理者 在特殊需要时可以进行合理的人力调配，保证工作有序地进行，且有利于提 高员工的工作热情和兴趣，增强团队合作精神。更换培训是指将已经上岗但 不称职的员工及时换下来，对他们重新进行其他工种的培训，使其能够寻找 到合适的岗位，做到人尽其用，各尽所能。 3 5 酒店员工培训趋势 1 战略化 酒店业的竞争是市场、质量、制度、管理等多因素的竞争，归根到底是 人才的竞争。培训作为在职人才培养的主要渠道，越来越受到酒店的重视， 哈尔滨工程大学硕士学位论文 并将其作为促进企业可持续发展和赢得市场竞争优势的一件大事来抓。同时， 地位的提升会使培训从资金、人员、机构等方面得到优先保证，培训政策得 以有效实施。 2 科学化 首先是培训理念科学化，即把培训当作是一种投资，不单是为了解决问 题，而是要着眼于长远发展。培训不仅促进企业发展，也要促进员工进步。 其次是培训方法科学化，即在培训过程中充分利用管理学、教育学、心 理学、生理学、领导学等研究领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法。 再次是培训手段科学化，即培训中将充分利用网络教学、多媒体教学、 远程教育等高科技手段，打破培训时空限制，提高培训整体效益。 3 终身化 随着科学技术的发展，知识更新的周期越来越短，员工工作所需的大量 知识和技能都要靠走出校门之后的再教育和再培训，学习将成为时代发展的 一个主题。员工培训将不会是一次性的，而是持续性的、终身性的。学习 不仅是员工一种生存手段，而且是一种内在精神需求，培训将成为员工生活 的一部分，并在学习中不断寻找适宜于自己进步的有效途径和方法。 4 特定化 随着人本主义思想进一步强化，为适应竞争的需要，各个酒店都会自觉 地把培训作为促进经营发展的一种行为，主动寻求培训。无论是酒店还是员 工都对培训提出了更高的要求，各种培训都要为特定的酒店、特定的部门或 特定的个人精心设计，课程安排和教师聘请都将针对特定需求。 5 产业化 随着培训需求的扩大，培训队伍的增多，市场化、产业化的方向越来越 突出嗍。培训也成为酒店经营的一部分，是自己组织培训、送出去培训，还 是请人来培训，都会从成本和效益两方面来做出决策。培训和管理、培训和 诊断，培训和使用会结合得更加紧密，培训的整体效益会发挥得更为充分。 6 品牌化 随着培训竞争激烈化程度的提高，各个培训专业机构正不断推出精品课 程和精品讲师，在全国乃至全世界范围内配置培训资源，通过质量和特色树 立培训品牌，以品牌来吸引客户。品牌将成为培训质量的象征，酒店根据品 牌形象来选择培训机构将成为一种必然趋势。 1 7 哈尔滨工程大学硕士学位论文 3 6 星级酒店员工培训的理念识别 1 关注顾客需求 “客人永远是对的”是酒店从业人员常说的一句话。不管大家是否认同， 不管你能否做到，仅从这句口号中就可体会到顾客需求是服务的出发点，更 是培训工作的重点，这一理念在酒店行业中的体现远远超过了其他行业嗍。 特别是在今天市场经济的大潮中，顾客需求不断细化，它已成为了酒店生存 发展的航标，需时刻关注。只有想客人之所想，急客人之所急，才能真正做 好服务，体现星级酒店的星级理念。 2 恪守星级标准 星级酒店是经国家旅游局按行业标准严格评估审核后挂牌经营的，其硬 件设施与软件服务方面必须达到国家规定，且需年年进行审核，不符合标准 将立即撤牌并通告。可见保星晋星实为不易。因此，从三星到五星，每颗星 都有很重的份量，它是区别社会酒楼的重要标志。所以，员工要以星为荣， 以身保星，在经营、服务、培训中时时恪守星级标准，并体现出星级标准。 3 永远创新迸取 做人需要创新进取，酒店经营同样需要创新进取，这是时代的要求，更 是竞争的需要。面对社会各服务机构的不断专业和细化，国际集团连锁机构 的进驻，星级酒店若想吸引客人越做越好，就必须不断在理念、经营、管理 上创新进取。 4 保持质量领先 星级酒店区别于社会酒店的