茶楼员工管理规章制度.doc

茶楼员工管理规章制度 茶楼员工管理制度范文一 一、早上9：30准时上岗搞好店内卫生保持柜台整齐干净做好营业准备 二、10：30分准时开业工作服穿戴整齐服务员上班可化些淡妆 三、营业过程中做到： 1、微笑服务、举止端庄; 2、介绍茶叶是要微笑、热情百问不厌耐心解说; 3、遇到无理取闹的客人时要做到骂不还口耐心说明热情接待每一位客人; 4、早班下班要与晚班交接清理现金款上交接进客包间的茶叶更换、用餐情况交接等; 5、晚班上班要检查卫生并加以整改认真做好每一个细小工作; 6、上班手机处于关机或震动状态; 四、认真执行柜台“十一个不准”和“八个一样” 十一个不准： 1.不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话; 2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天; 3、不准因盘点结账、点款而不理睬顾客; 4、不准在柜台坐着接待客人; 5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打; 6、不准在柜台内会客做任何私事; 7、不准趴在吧台收银台; 8、不准擅自离开工作岗位; 9、不准在上班期间偷吃厨房的东西水果等; 10、不准在柜台内梳妆打扮; 11、不准私自对顾客优惠或私分赠品; 八个一样： 1、生人、熟人一样; 2、大人、小孩一样、 3、残疾人、正常人一样、 4、买、不买一样; 5、忙和不忙一样; 6、一个顾客和许多顾客一样; 7、卖商品和不买商品一样; 8、老板和顾客一样; 五、接听电话注意事项： 1、电话铃响不超过三声就应接起尽量在第一声接起; 2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好怡和园茶楼”; 3、接听电话时要用热情、亲切的语言; 4、接听电话时尽量控制自己的音量; 5、接听电话时不与他人交谈; 6、如认识客人应呼出客人的姓或名字; 7、如客人预定包间应准确无误的记清姓名、电话、包间类型、时间、日期等; 8、不要让客人在电话前等候超过5分钟如再接起电话时应主动礼貌的说：“对不起让您久等了”; 9、如说再见等对方挂断电话方可挂断电话; 六、怡和园茶楼岗位安排： 经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名; 经理茶馆所有内外事务的负责人是处在老板与员工之间的“中间人”他向上要对老板负责向下要管理好员工茶馆经理处在上级和下级的“夹缝”之间是一个难以扮演的角色在人事、营销、服务等方面只要与老板商议之后经理可以按商定的方案调动各种力量去执行“财务上我们实行一支笔由经理一人审批 经理需负责茶馆的一切内外事务包括营销、服务、管理等三大事务财务支出需经过经理审批方可实行经理可安排茶馆顾客茶水打折、管理执行、员工考评等方面的权力 七、应聘人员应具备; 1、初中以上学历; 2、具有相应的工作经验吃苦耐劳不悲不弃; 3、五官清秀言行举止大方 4、身高要在1.60以上具有良好的服务意识 5、具有甜美的微笑 八、入店手续 带好健康证身份证复印件一份贰百元押金并填写个人简历 九、上班要做到“十个要” 1、要化淡妆(口红) 2、要身穿制服; 3、要穿黑色皮鞋; 4、要穿肉色丝袜; 5、要绑头发; 6、要不说粗话; 7、要微笑服务; 8、要热情、亲切; 9、要活泼、开朗; 10要精灵、坚强; 十、怡和园查楼卫生标准如下： (一)包间卫生标准： 1、茶壶无污垢、无灰尘、无杂物; 2、茶柜无灰尘、无异味、无刮痕; 3、茶几无灰尘、无脏物、无水迹; 4、地面无灰尘、无纸削、无烟灰; 5、麻将桌无指英无烟灰、无破损; 6、电视(柜)无灰尘; 7、窗台无灰尘; 8、玻璃无灰尘、无手英无蜘蛛网; 9、天花板无蜘蛛网; 10.空调无灰尘; 11.沙发无外斜、无赃物; 12、洗手间墙壁无污垢、无灰尘、无蜘蛛网; 13、洗手间马桶无污垢、无水迹、无纸巾; 14、洗手间水池无灰尘、无污垢、无异味; 15、洗手间地板无灰尘、无杂物、无水迹; (二)、茶厅卫生标准： 1、地面无灰尘、垃圾、果皮、纸削、赃物等; 2、装饰树无灰尘、杂物; 3、收银台整齐有序、无垃圾; 4、楼道扶梯无灰尘、赃物; 5、后厅泡茶的垃圾桶无残留物无积水; 注明：每星期二大扫除(茶楼里的所有卫生)茶杯一个星期消毒三到四次 十一、员工工作奖惩制度 1、员工上班下班需签到签退不准代签违者每次扣2分 2、用餐时需留一人值班负责包间茶水、卫生、迎宾、指挥停车等由经理或主管安排违者每次扣2分 3、营业期间茶馆门口需有一名或数名服务员以便做好迎宾接待工作站姿要规范面带笑容违者每次扣3分 4、营业期间不准大声喧哗、嬉戏、打闹、唱歌等违者每次扣2分 5、营业期间服务员要对所有的包间和公共洗手间每5分钟巡查一次违者每次扣4分 6、茶馆员工进茶馆之前要佩戴好工号牌着装整齐仪表端庄违者每样2分 7、上班随意性太强者(偷吃东西、不服从安排、无理取闹者)违者每次扣5分 8、不小心打破茶馆茶杯、物品者按原价赔偿故意损坏者双倍赔偿在当月的25号工资中扣除如不够再从基本工资中扣除 9、上班除收银员之外不许服务员穿行于收银台服务期间不准在收银台里休息应站立在包间门口违者每次扣违者5分 10、工作态度恶劣服务意识较差者违者每次扣10分 11、上班辱骂、殴打他人直接开除 奖励： 1、工作认真负责者5分 2、拾金不昧(手机、衣物)等根据物品贵重奖励 3、积极配合经理工作同事工作表现突出者5分 4、积极维护茶馆利益者5分 5、服务热情多次受顾客好评领导、同事认同者10分