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文档简介

前台接待工作流程：1迎接（出迎及时，礼貌问好，自我介绍）2探询（探询来意，根据客户需求，详列维修项目）3记录/确认（确认预估费用及时间、联系电话、外观、油量及贵重物品处理，确认客户去留、签名，接待检查验车的同时，当客户面铺上座椅套）4引导（引导客户至休息室并递上茶水，离店客户根据需求方便的情况可以安排交通工具）5派工（根据维修内容打印派工单，注明交车时间并交由车间主管安排作业）6异常处理（维修中有增加维修项目，及时与客户沟通追加费用及时间，征询同意）7完工检查（确认维修事项是否完成，检查车身清洁，收座椅套）8交车（交修事项确认，保养客户提醒下次保养时间里程，陪同客户确认内容及结算直至离去）9修后回访。（3DC回访，做好记录不定期抽检 ）前台接待职责：1. 保持接待区整齐、清洁。2. 出迎及时，礼貌问好，微笑服务，服务周到。3. 受理车辆检查车身外观是否完好、内部功能键是否使用正常、及是否有钥匙、备胎等，并告知记录好客户所维修项目工时及材料费与客户一一确认后签字，客户至前台停留时应注意观察及时递水，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。4. 接待的车辆要跟踪全程直至交车离去。5. 接车过程中若有增减维修项目，及时与客户沟通确认，若是技术性问题无法表述清晰的可请师傅帮助解释，对于不能按预计交车时间完成交车的要提前通知客户并做好解释工作。6. 对在修车辆要清楚其动态，上班的第一件事就清点车辆状态，什么时候交车。7. 完检后，接待员需再次检查确认（尤其是大修事故车），方可通知客户提车。8. 结算时，发现有增加项目的须告知客户，客户不同意时应将故障及需做的维修项目记录在系统备注中，并打印让客户签字。9. 订件要落实，无现货备件需告知客户，工时、价格及到货时间，客户同意后根据需要收取相应定金，到货后及时通知客户来更换。10. 重视客户提出的问题，合理的尽量满足客户需求。（例如专人维修，言而有信，注意没有把握的事情不得随意答应，即便是有把握的事情也要经过周密的考虑才能说可以，对已经许诺的客户把姓名事项记录在备忘录上便于随时查看落实情况，以免遗忘。）11. 13回厂促进，对需定期保养检查的客户采取电话或短信的方式定期提醒。12. 次日休息，提前将休息
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