2016年售后服务计划内容.doc

2016年售后服务计划文件版次A1页次1/1文件编号制定部门销售公司生效日期201601012016年售后服务计划售后服务是市场营销的一部分，完善售后服务工作对我司的发展有很大的推动作用，建立标准完善的服务体系，可以促进公司车辆质量的提高，提升服务人员的综合素质，建全客户信息服务档案，主动向客户提供服务，可以提高售后服务质量，提升售后服务满意度。为满足客户的需求，保证客户在使用我公司产品时，能发挥最大效益，提高客户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，保证售后服务及时率。进一步规范售后服务工作，明确服务制度和工作内容，并完善和改进服务流程和服务标准，特制定2016年度售后服务计划。1、明确售后服务的目标及时为客户解决在使用车辆过程中遇到的问题，保证售后服务及时率；反馈车辆的相关信息，定期维护车辆，对产生的故障现象进行有效的分析，促进产品质量的不断提升；树立公司形象维系客户忠诚度，明确售后服务内容和服务质量考核目标，以使售后服务人员更好的开展工作，通过优质的售后服务，提高客户满意度。2、售后服务响应时间规划，保证售后服务及时性在免费质保期内，我公司接到故障通知后，响应时间不超过4小时，24小时内到达故障车辆现场排除故障。如24小时内不能到达故障车辆现场排除故障的，需方可委托他人或自行服务，产生的费用由我方承担。免费保修期结束后，我方提供的有偿服务应不低于免费保修期内提供的服务费用。我方响应时间不超过4小时，检修人员在24小时内到达故障地点排除故障，只收取零配件及服务的成本费用（零配件价格不高于同期的市场价格）。公司提供售后服务电话（），热线电话3、严格执行售后服务流程售后服务的过程是一个有序的过程，这个过程每一个环节都应该有相关的规定和实施措施，从开始接到故障现象和质量信息到服务结束，都要做到信息准确才能及时有限的解决问题，解决问题后要进行后续事情的处理（如做好售后服务记录、售后服务总结等），这样方能形成完备的历史备案以便追溯总结。4、积极建设服务网点，降低外出服务次数，提高服务及时性服务站的作用不仅可以及时处理车辆故障，降低服务费用，而且还可以利用服务网点在当地的客户信息资源在销售淡季开展服务活动，并配合销售公司开展用户走访及座谈等活动，能起到积极的宣传作用，提高公司的品牌效益。目前服务网点服务没有形成规模效应，相对销售区域及客户运营区域来说，服务网点数量较少，服务站服务半径较大，没有形成规模效应，服务网点只适合100KM之内的服务活动。距离较远的，会造成费用太高，服务站不适合远距离的派工服务，所以有好多地点还是从公司直接派人服务。最近一段时期液罐售后服务较多，而我司前期服务网点的设立主要以粉罐、半挂为主，致使后期发生的液罐维修时，售后服务网点不能进行维修。液罐服务要求较高，一般市场维修点不能维修，造成外出服务较多，服务费用过大。后期需要针对主要液罐市场建设服务网点，以减少外出服务。2016年计划新建站服务网点2家，确保国内服务网点数量不低于60家，以提升售后服务及时性。5、严格执行产品备件政策为了提高我司产品在市场的客户满意度与服务及时性，扩大市场的影响力，我司需积极增加备件储备和备件在市场上的投放，严格要求售后服务网点储备常用备件。合理规划终端客户的配件价格和服务网点的配件价格，鼓励服务站购买公司配件，充分调动服务站的工作积极性和主动性。增加配件储备使客户到我司或者服务网点都可以正常服务，提升我司及服务站在当地的作用及影响，直接提升了公司品牌服务声誉。目前公司对服务站配件供应工作开展缓慢，有些是在车辆出现故障以后，公司再向服务站发件，这样不利于保证售后服务的及时性。我们要鼓励服务站从我司购买配件，促进备件储备从而保证公司产品的服务。并且公司为满足市场对服务配件的需求，解决服务商储备配件产生积压等问题，对市场实行等额投放备件等政策。进一步提升服务站配件服务用件保障能力和供应能力，切实提升服务及时性。6、售后服务信息员及鉴定员培训良好的团队建设可以增强团队之间的沟通和交流，增强彼此的了解和信赖，在工作中更为默契，完成工作更为高效快捷，有利于提高企业核心竞争力、凝聚力、增强企业文化建设。合理规划售后服务人员的培训，使服务人员熟悉国家关于汽车产品的相关政策，全面掌握公司质量保修的规定和政策，掌握公司产品的基本结构，维修常识。对车辆出现的质量问题有分析鉴定的能力。培养出善于沟通、作风严谨、坚持原则、认真负责的服务团队。使他们树立吃苦耐劳的工作精神，客户第一的服务思想。即能维护开乐公司的利益，又能最大化的维护客户的利益。7、严格执行三包政策、保修规范公司本着质量第一，顾客至上的宗旨，使广大购买“开乐”牌产品的客户满意，在使用开乐产品中解除后顾之忧，根据国家有关法律，法规及标准的要求，特制定了开乐系列产品的质量保修规定。为使公司车辆可以全面推向市场，使客户全面了解我司的售后服务政策，提升专用车产品的竞争力，实现“厂家、客户”共赢的目标，不断打造“开乐”专用车服务品牌，严格执行售后服务政策及工时定额，保证服务及时性。8、终身维修服务政策，解除客户后顾之忧售后服务优惠承诺：长期提供优质、优价的备品和备件；质保期内，常用备品备件免费提供；质保期外的配件供应，供方保证专用配件、易损件的供应并给予需方低于市场价的价格优惠。售出产品建立档案并定期回访，对客户提供终身技术服务，解除客户后顾之忧，保障质量考核目标的有效执行。2016年是售后服务具有挑战性的一年，也是具有机遇的一年；我们有信心抓住机遇，接收挑战。努力完成公司下达的各项任务，持续提高产品的质量，及时为客户服务，提高客户的满意度，严格执行质量