（工商管理专业论文）出入境边防检查服务流程设计研究——以张贵庄边检站出境科为例.pdf

ab s t r a c t ab s t r a c t n o w a d a y s , u n d e r t h e b a c k g r o u n d o f e c o n o m y g l o b a l i z a t i o n , p e r s o n a l fl o w b e t w e e n c h i n a a n d o t h e r c o u n t r i e s i s i n c r e a s i n g f a s t e r t h a n e v e r . a s a m a i n p a r t o f i m m i g r a ti o n d e p a r t m e n t o f c h i n a , t h e f r o n t i e r d e f e n s e i n s p e c t i o n p l a y s a m o re i m p o r t a n t r o l e th a n b e f o re . i n t h e o t h e r h a n d , f o r t h e d e v e l o p m e n t o f c h i n e s e s o c i e t y , i t i s m e e t i n g m o r e c h a l l e n g e s . f i r s t l y , b e c a u s e o f t h e g r o w t h o f t h e a m o u n t a n d t h e r i g h t i d e a s o f e x i t a n d e n t r y p a s s e n g e r s , m o r e e ff i c i e n t l y , v a lu a b l e a n d h i g h e r q u a l it y s e r v i c e t h a t p r o v i d e d b y t h e fr o n t i e r d e f e n s e i n s p e c t i o n i s e a g e r l y n e e d e d . s e c o n d l y , f o r t h e i n t e r e s t o f t h e s t a t e i s b e in g f o c u s e d , c h i n e s e g o v e rn m e n t , a s t h e a g e n c y o f c h i n e s e p e o p l e , n e e d s t h e f r o n t i e r d e f e n s e i n s p e c t i o n t o i m p r o v e th e fu n c t i o n o f b o a r d c o n t r o ll in g . b u t t h e r e a r e s o m e p r o b l e m s w i t h t h e e x i s t i n g m a n a g e m e n t m o d e l o f t h e f ro n t i e r d e f e n s e i n s p e c t i o n . s u c h a s , t h e o r g a n i z a t i o n re s o u r c e i s n o t m a i n l y u s e o n t h e k e y b u s i n e s s p r o c e s s , re s p o n s i b i l i t i e s a m o n g t h e s e c t i o n s a n d s t a ff s a n d w o r k i n g g u i d e n o t c l e a r e n o u g h t o l e a d a n e ff i c i e n t a n d h i g h q u a l i t y s e r v i c e . s e r v i c e p ro c e s s d e s i g n t h e o ry a n d o t h e r t h e o r i e s o f t h e s e r v i c e o p e r a t i o n a r e g r o w i n g v e ry r a p i d l y i n fi e l d o f b u s in e s s m a n a g e m e n t . s o in t h i s p a p e r , i w i l l s c a n , u s e a n d d e v e l o p t h e e x i s t i n g s e r v i c e p r o c e s s d e s i g n t h e o ry , t o s o l v e t h e p r o b l e m s a b o v e i n t h e f r o n t i e r d e f e n s e i n s p e c t i o n . t h e r e s u l t s o f t h e re s e a r c h a n d t h e n e w c re a t i o n o f t h e p a p e r : f i r s t l y , t h r o u g h t h e r e s e a r c h o f s e r v i c e p r o c e s s t h e o r i e s , t h i s p a p e r a tt e m p t s t o u s e t h e b u s i n e s s a d m i n i s t r a t io n t h e o r i e s t o s o l v e t h e p r o b l e m s o f g o v e rn m e n t a n d f u r t h e r m o r e e s t a b l i s h a p r o c e s s m a n a g e m e n t s y s t e m f o r t h e z h a n g g u i z h u a n g e x i t a n d e n t ry f ro n t i e r d e f e n s e i n s p e c t i o n s t a t i o n o f t i a n j i n . s e c o n d l y , i n t h e p a rt o f s e r v i c i n g o b j e c t a n a l y s i s , t h i s p a p e r u s e s t h e l a w s p i r i t s t u d y m o d e l t o r e s e a r c h t h e d e f e r e n c e o f g o v e rn m e n t s e r v i c e fr o m c o m m e r c i a l o r g a n i z a t i o n s . k e y w o r d s : f r o n t i e r d e f e n s e i n s p e c t i o n s e rv i c e p r o c e s s d e s i g n s e rv i c e ma n a g e m e n t s e rv i c e q u a l it y 南开大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解南开大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、 数字化或其它手段保存论文; 学校有权提供目 录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务; 学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版; 在不以赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名: 年月日 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ,- - - .- - -ke # iv t fi x ) fi 商意 丁 一 苯- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -e , 多 年 解 密 后 适 用 本 授 权 书 。 指导教师签名: 尹窿 新 户碑 学 位 论 文 作 者 。 4-ljl fa 5f 解密时间: 尸/ 犷年 若 月) 日 各密级的最长保密年限及书写格式规定如下: 内 部 5 年 最长5 年， 可少于5 年) 秘密*1 0 年 ( 最长1 0 年， 可少于1 0 年) 机密*2 0 年 ( 最lc 2 0 年，可少于2 0 年) 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明: 所呈交的学位论文， 是本人在导师指导下， 进行 研究工作所取得的成果。 除文中己经注明引用的内容外， 本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、 己公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体， 均己在文中以明确方式标明。 本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 学 位 论 文 作 者 签 色 : 妙泽 ， 找 口 / 年 3月3 0 日 第一章绪论 第一章绪论 本论文是基于两个基本假设而写的:一、政府源于公众，因此政府部门理 所应当为公众提供高价值和高效率的服务;二、管理学领域，特别是工商管理 的科学理论能 够被应用到政府的公共服务与管理中，并推动其服务效益和效率 的提升。 本章的 第一部分将对本论文的 研究背景、 意义和期待完成的目 标做出简要 地阐述。接下来，就论文的研究方法和思路、内容、框架和研究范围等问题做 概括性介绍。 第一节选题背景及意义 1 . 1 . 1 边检工作面临的新挑战 出入境边防检查 ( 简称边检) ，是我国政府为维护国家主权、安全和社会秩 序，便利出入境人员和交通运输工具的通行，而在我国 对外开放的港口、航空 港、车站和边境通道等口岸设立出入境边防检查站，对出入境人员及其行李物 品 和交通运输工具及其载运货物的出入境合法性实施检查、对出入境交通运输 工具进行监护，并对口 岸限定区域进行警戒、维护口 岸秩序的公共管理与服务 行为， 由 中 华人民 共 和国 公安部主 管m 。 边检工 作 主要负 有 两 方面 职责: 一是维 护国家安全和秩序:二是为出入境人员及交通工具的通行提供便利。二者从实 质上，均是为公共利益服务。 在经济全球化的背景下，我国与其他国家 ( 及地区) 之间的人员往来日 益 频繁，作为我国 政府移民 管理机构之一的边检部门 发挥的作用越来越重要。同 时随着社会的 发展， 边检工作也正面临新的挑战。 一方面，国家出于安全、秩序和对外形象的考虑，对于边检部门防范非法 出入境，实现有效管控方面的能力的要求越来越高。 n , 中华 人民 共和国 出 境 入境 边防 检查条 例. 第一章， 第一 至四 条. 第一章绪论 另一方面由于旅客出入境需求增加、 权利意识增强， 对边检部门 所提供服 务的效率、质量和价值的要求越来越高。以 天津机场为例，近年来出 入境旅客 人数大幅攀升，旅客需求层次和内 容不断 变化， 特别是对于检查程序的简捷程 度、服务的人性化程度及自身权利的受尊重程度尤为关注。这些新的形势对当 前仍延用旧有的 “ 凭经验工作、靠领导管理”的边检部门提出了挑战。因此， 提高服务水平， 优化内 部管理己 成为边检工作必 须面对的重要课题。 1 . 1 . 2 研究目的与现实意义 本论文的研究目 的在于:通过研究和重新设计服务流程，使边检工作建立 科学规范的管理体系，不断适应新形势的要求. 论文将从服务管理角度出发， 针对边检服务流程设计展开研究和探讨。同时， 选取天津张贵庄站出境科为案 例，通过重新设计服务流程来提高其管理效率和服务质量，具体目 标如下: 第一， 通过对旅客需求现状和相关法律规定的研究，重新思考并总结出 境 旅检工作的目 标体系; 第二，依照目 标体系，将合理细分后的出境旅检工作进行整合，重建工作 任务、质量和岗位分工体系; 第三，设计张贵庄边检站出境旅检服务流程; 第四，设计宜传、告知性图文及员工手册等流程辅助材料; 最后， 将流程管理的观念引入边检管理工作，对服务质量和组织结构的优 化提出建议。 科学系统的服务流程设计工作，在国内 边检部门目 前还是空白，因而具有 重大的现实意义。 尤其让作者欣慰的是: 在论文写作过程中，本研究中使用 s e r v q u a l模型对出 境旅客调研部分被公安部六局所采纳， 使天津张贵 庄边检站 成为了 全国 “ 提高边检服务水平” 工作实施旅客调研的 试点单位。 第二节论文的研究思路及框架 1 .2 . 1 研究思路 本论文拟采取理论研究与案例研究相结合、定性研究与定量研究相结合的 第一章绪论 研究思路和方法。 首先，通过回顾和总结服务流程设计相关理论建立研究的框架.其次，调 研和搜集出入境边防检查相关文献、法规及国外移民管理领域经验。 第三，通 过咨询出入境管理方面的专家、单位内部小组讨论和出入境旅客问 卷调查获取 行业内部信息.最后， 对上述材料进行定量和定性分析，用理论指导案例研究。 具体如图1 . 1 所示: 研究结论，推广 图1 . 1 本论文研究思路 资料来源:作者整理。 1 . 2 .2 研究框架 本论文共分为五个部分: 第一章介绍研究的背景和思路; 第二章对服务 流程设计理论进行回顾: 第三章介绍出入境边防检查工作的内容和现状，分 析在当前形势下它与服务对象需求之间存在的冲突: 第四章， 分析出入境边 防检查的服务流程设计要素和以期达到的效益和效率目标; 第五章，以天津 张贵庄边检站出境科为例，实施服务流程设计方案。具体内容见图1 . 2 0 第一章绪论 服务流 程设计相关理论和方法 服务流程的内部要素 流 程 设 计 理 论 流 程 设 计 方 法 服务流程的外部要素 流程设计目 标理论 流程设计工具 。 流程设计原则理论 组织结构现有工作内 容 流程设计的战略目 标 流程设计的效率目 标 ! i流程设计的效用目 标 流程设计软设施设计 服务质量标准 员工工作手册 旅客告知图文 案件处理流程 航班出境旅客 人数核对流程 勤务过程中交 接班流程 旅客进一步检 查流程 旅客一般检查 流程 旅客准备流程 人员、设备和 通道准备流程 流程整合 图 1 . 2 实施运行 本论文研究框架 资料来源:作者整理。 第一章绪论 第三节案例选取及范围界定 1 .3 . 1 案例选取的原因 本论文将选取张贵庄出入境边防检查站出 境科作为案例进行研究，原因如 下: 首先，作者所在天津张贵庄出入境边防检查站，是以出入境人员 ( 特别是 旅客)检查为全站工作核心的。在组织结构方面，该站以出境科和入境科为两 翼，呈对称状。二者在服务对象、工作内 容和管理模式等方面具有很多共同点。 因此，本论文选取出境科作为研究对象是有代表性的。同时，对于出境旅检服 务流程设计方面的研究， 对于入境旅检工作也具有很高的参考价值。 其次，我国出入境边防检查工作，强调出 境检查和入境检查并重。这一点 与一些国家和地区，如美国、加拿大以及我国香港特别行政区是有区别的。上 述国家和地区 在的 移民管 理方面， 更加重视入 境检查 而简化出 境检查m 。 这些是 由其移民管理政策、管理机制以 及机构设置决定的。在我国，为防范偷渡，强 调中国人出境从严管理;在控制外国人停留期方面，主要依靠出境查验停留期 限来实现等等，都体现了出境旅检工作的重要性.因此，论文选取出境旅检作 为研究对象具有很强的现实意义。 1 . 3 .2 案例研究的范围界定 本论文在对出境科服务流程进行设计时，讨论范围有如下限定: 首先，仅探讨出 境旅检现场勤务及其直接相关的日常工作流程，即在天津 机场候机厅出境旅检现场发生的由出境科参与执行的日常检查部分，不讨论间 接相关及临时 性工作。 其次，出 于安全性的 考虑， 对边检当前所使用的 梅沙 ( 信息管理)系统已 做规定的流程部分，只做应用而不对其做改进的讨论。 最后，出于保密原因，对边检工作涉密 ( 如查控、案件等)部分内容，不 做详细讨论。 川美国 移民 局、 加 拿大移民 局 和中 国香港 特别行政区 入 境事务 处官 方网 站: h tt p :/ / w w w .u s c i s g o v h tt p : / / w w w .c i e . g c .c a h tt p : / / w w w . i m m d . g o v . h k 第二章 相关理论回顾 第二章 相关理论回顾 本章对与本研究有关的理论进行了综述。从服务流程设计的概念、设计原 则、思路以 及常用的设计工具等方面对服务流程设计理论进行了系统地回顾。 第一节服务流程设计及其要素 己 故的管理学大师德鲁克( p e t e r f . d r u c k e r , 1 9 9 0 ) 曾经这样评论道:“ 现 代管理的一个最深刻的认识就是:一件工作完成得是否顺利，只有一次测试机 会， 那就是客户们愿意购买。”客户所愿意购买的“ 价值”无疑是通过一系列 服务流程得以 实现的。通过科学的服务流程设计，不但可以将服务传递系统中 的人员、工具设备、地点和产能等要素构建成为一个和谐高效的统一体， 而且 能保障恰当的服务产品的输出和服务对象价值的最终实现。 2 . 1 . 1 服务流程及其特点 流程， 英文为“ p r o c e s s ，中 文也译作“ 过程” . 迈克尔 哈默 ( 1 9 9 0 ) 将其定义为把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。达文 波特 ( 1 9 9 0 )认为，流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或 特定的 顾客产生特定的 输出。 工 s 0 9 0 0 0 定义为， 流程是一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活动。 服务流程，是业务流程概念在服务生产领域的应用，指一个组织为完成某 一共同任务或达到某一目 标而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合，是每一 个服务步骤和环节所提供的一系列服务的总和。它包括:输入资源、活动、活 动的相互作用 ( 即结构) 、输出结果、 服务 对象、价值等六个要素 ( 如图 1 .3 所 示) 。 通过对服务流程概念和要素的 研究，可以 概括出 其具有以下特点:目 标性， 即 有明 确的 输出 ( 目 标或任务) ; 内 在性， 即 输 入的 是 什么资 源， 输出 了什么结果， 中间的 一系列活动是怎样的，输出为谁创造了 怎样的 价值;整体性，即至少由 两个活动组成流程;动态性，即由一个活动到另一个活动流程不是一个静态的 概念，它按照一定的时序关系展开;层次性，即组成流程的活动本身也可以 是 第二章相关理论回顾 一个流程， 其中的若千活动也可以 看作是“ 子流程” ， 可以继续分解为若干个活动。 图2 . 1 服务流程要素及其之间的关系 资料来源:作者整理。 与有形产品相比，服务具有无形、异质、生产与消费同时发生、易逝等特 性 ( p a r a s u r a m a n , z e i t h a m l 和 b e r r y , 1 9 8 5 ) ， 这就使 得 服务 流 程 相对于制 造 业的业务流程有着很大的不同:首先，由 于服务产品生产和消费同步进行，服 务对象重视服务产品的同时会注重服务过程所带来的 感知，因此服务流程会直 接影响服务质量和服务对象感知价值;其次，根据与服务客体的接触性高低， 一般将服务流程划分为前台部分和后台部分，前台更注重服务对象的感知，而 后台更注重效率;最后，由于服务客体的多样性且不稳定，服务流程一般要具 有足够的 包容性，如更细的 服务对象分类， 更多的员工现场决策和完善的防差 错系统以及服务补救方面的补充流程。 2 . 1 . 2 服务流程设计的内、外部要素 服务流程设计，顾名思义，是对服务流程的设计。它属于服务运营管理范 畴，是服务传递系统设计的重要组成部分。由于服务流程决定着服务传递系统 中相关人员、 工具设备、材料、 服务对象活动等资源转化为服务产品、产能、 质量和服务对象价值等输出结果的全过程，因此是服务运营体系和传递系统的 第二章相关理论回顾 关键。 服务流程设计与服务产品设计共同构成了 完整的服务设计。 图2 . 2 展示了 整个服务设计的基本过程以 及服务流程设计在这一框架中的位置. 服务流程设计的要素可分为内部要素和外部要素两个方面。内部要素可以 理解为 服务流 程本身 具 有的 要素， 如输入资 源、 活动、 活 动的 相 互 作用( 即结 构 ) 、 输出结果、服务对象和价值等。这些内部要素是服务流程设计的基础。外部要 素可以理解为在服务设计过程中，与流程设计相关的外部影响因素，如服务产 品、质量体系等。 oaait tmra m 组织战略、目 标、运营特点十服务对象需求 月 及 务 产 口 目n 设 计 厄 巫 药 上 币 应亘还亘jpr3c33 压赢薰 门 川川 隐 性 服 务 要 素 显性服务要素隐性服务要素 环 境 要 素 !物 品 要 素 环境要素物品要素 服 务 传 递 系 统 设 计 赢 硬件设计 能 力 规 划 设 施 布 局 月 及 务 展 不 服 务 流 程 设 施 选 址 月 民 务 质 量 图2 资料来源:刘建国、申宏丽， .2 完整服务设计的基本过程 服务营销与运营 ， 清华大学出 版社、 北京交通大学出 版社， 2 0 0 5 年， 第9 8 页。 出于服务流程的重要性， 服务组织往往通过科学、完善的服务流程来体现 与其他组织之间在服务成本、 效率、 质量和服务能力方面的差异和优势。 服务 流程设计，包含着对一项新服务的生产和提供过程的设计，和对已有服务流程 的再造以及持续性改进。服务流程设计一般包括:开发、设计、测试和实施几 个步骤。 在实践中， 常以 ( 设 计或改造) 项目 的 形式出 现。 第二章相关理论回顾 第二节服务流程设计原则 服务流程设计的目 标主要集中在效果、效率和适应性三个方面。为实现上 述设计价值， 给服务对象提供满意服务，有一些基本的原则可以被运用到服务 流程设计中去。 2 . 2 . 1 从服务对象需求出发原则 如果目 标是向服务客体 ( 如，政府机构的 服务客体往往是双重的，包括直 接接受服务的个体或组织和代表公众权利的制度)提供满意的服务，那么最重 要的原则就是了解其需求。顾客效用模型是有用的思路和方法.其中，联合分 析法 ( c o n j o i n t a n a l y s i s , c a j )和离散选择分析被大量应用于评价服务对象 对服务的感知效用和对服务的有形、无形价值属性变动的敏感性上。 根据服务 对象的需求，以确定组织的核心服务和补充服务就是树立一种“ 服 务理念” 。 一个组织还必须保证它拥有足以 将服务理念转化为现实的基本能力。 如果一个组织不具备这种能力，就必须在进行服务设计之前设法获得这种能力。 并在设计服务流程时，考虑核心服务和补充服务在资源分配上区别。 2 .2 .2 力求简捷原则 一旦形成正确的 服务理念，设计中最重要的部分就是服务流程的开发. 如 果服务对象本身是服务的受体，那么服务的流程必须从服务对象的角度设计。 因为服务程序的要素和本质是由多个部门 决定的，所以 应在设计中整合并优化 所有这些部门 各自 的目 标和职能，避免服务对象等待、不必要的操作步骤、时 间的浪费和整个服务程序的紊乱等对服务成效造成的不良 影响。从另一方面来 看，如果服务的受体并非服务对象本身，即在服务中并不要求服务对象参与， 那么服务程序必须从服务提供者的角度来设计。 其目 标是帮助服务提供者以 尽 可能小的代价提供尽可能优质的服务。 把服务设计成一种愉快的工作，使服务 的提供者在力所能及的范围内提供最优质的服务。 2 .2 . 3 前台支持顾客、后台支持前台原则 服务流程中的 服务对象参与，既对管理提出了 许多挑战，也为创造高 水准 第二章 相关理论回顾 的服务对象满意度提供了 机遇。服务对象参与的 程度决定了 服务对象必须具备 的技巧、信息的类型和性质。服务组织应该能判断这些需求，并提供必要的信 息，使得服务传递更加卓有成效. 服务前台是大部分服务交互活动发生的场所，同时也是服务对象形成对服 务和组织看法的所在。然而，后台操作的每一个细节都会影响到前台的操作， 继而影响到服务对象的满意程度。因 此，在设计服务系统的时候，应重点考虑 各层关系。只有后台操作经过详细规划，前台操作才能得以 准确开展。树立了 这一观点， 有利于将传统的操作管理技巧用于优化后台操作中。 2 . 2 .4 流程设计的适应性和强劲性原则 服务对象的需求状况往往超出了 服务设计者的预期。服务系统必须能够应 对这些突发事件，继续提供服务。朝着这个方向 努力，重要的一步就是要建立 灵活的规则和程序。粗略而缺乏弹性的流程和规则会使得服务人员的工作步履 艰难，并使得服务对象不满意。这其中最重要的一点是，要让员工保持灵活、 机动性，能够对突发状况做出迅速、果断的反应，保证服务对象的满意程度。 2 . 2 . 5 服务、流程、人员和实体环境一体化设计原则 这一原则可概述为: 使用“ 并行工程方案” 进行设计。 这要求在进行服务流程 设计和开发的时候，要考虑整个传递系统的设计，包括环境设计和工作人员的 选择 ( 森吉兹 哈克塞弗，巴里 伦德尔和罗伯塔.s.拉塞尔， 2 0 0 4 ) 。并行工程要 求一个跨部门的方案和团队合作。换言之，与服务的创造和传递有关的部门都 应当派代表，组成团队，共同规划。所有部门或职能区域的意见都是保证设计 上乘品质服务的十分重要的因素。如果有可能，也可以 选择服务对象代表参与 设计团队的工作。 2 .2 . 6 持续改进原则 作为服务传递系统的软件部分，服务流程的设计和改造相对而言成本低且 易于执行.这赋予服务型组织一个显著的优势:可以根据环境变化需要，做出 调整和改进。同时，鉴于服务流程在服务传递系统中的重要作用，为取得优质 第二章 相关理论回顾 的服务，不断改进无疑己成为一个被广泛接受和认可的模式。因此，必须将不 断改进这一步骤看成是服务的生命线。 第三节 集成化设计思路 服务运营管理的 特点，使得服务流程设计成为一个多方面职能高度集成的 特殊任务。 这要求这些职能必须高度协调和协同工作，才能为提供高水准的服 务奠定基础。 2 . 3 . 1 集成设计方法的主要思路 集成设计方法的思路是:将完整服务产品和服务传递系统作为一个有机整 体来考虑， 将服务运营活动划分为前台运营和后台运营，在前台充分运用服务 对象化方法，在后台尽量运用工业化方法，以实现服务对象化服务和高效率运 营的目 标 ( 刘建国、申宏丽，2 0 0 5 ) 。这一思路的具体内容包括: 1 .完整服务产品和服务传递系统的统一 对于服务业来说，其“ 产品” 的设计和其“ 生产系统” 的设计是不可能分离的。 因此，在服务设计中必须把这二者作为一个有机整体来看待。 前台运营和后台运营的划分 在与服务对象直接接触的前台 运营和不与服务对象直接接触的后台运营采 用不同的设计主导思想。例如，在前台，由于与服务对象有直接的接触，主导 设计思想应该是充分考虑服务对象的 个性化需求和感受， 发展服务对象的参与， 取得更高的服务对象满意度和忠诚度;而在后台，则应该重视服务流程的规范 化和标准化，并充分利用现代科学技术来提高效率，以降 低服务成本，改进运 营绩效。 3 .倡导内部服务思想 内 部服务的思想，即前台充分满足服务对象的需求， 后台充分满足前台的 需要。 把前后台分离的设计思想扩展到服务运营流程的各个部分的具体设计中， 为各个部分找到其“ 内部服务对象” ， 以满足其“ 服务对象” 的需求作为设计和运营 的目 标。内部服务对象服务的实施，使除了 对外部用户 服务对象的服务之 外， 内 部运营的“ 服务质量” 也可以得到更好的界定， 有利于明确权责关系， 减少 第二章相关理论回顾 并迅速改正内部运营中的失误。同时，还可以 促进内 部供方与需方之间的双向 交流，改善前后台部分之间的协作，提高运营的质量和效率。 4 . 后台设计中信息技术的 应用 在后台运营的设计中，可以 把后台进一步划分为两个部分:信息核心部分 和其他部分. “ 信息核心” 部分处于中心位置， 执行服务运营的中心信息处理， 并 使服务系统的 各个部分高效地协同 运营。 当然， “ 信息核心” 不一定都表现为复杂 的计算机软硬件系统，也可能是一个信息的中心处理环节.同时，在后台的非 信息核心部分，其设计可以参考工业化方法模式，从改善服务组织内部环境、 提高员工满意度的角度出发，应用内部服务对象、员工授权等方法进行设计。 2 . 3 .2 集成设计过程的基本步骤 1 .组织自 身研究与服务对象研究 研究的内容包括:对组织目 标及运营特点的研究;对服务对象需求心理与 行为的研究。对组织的研究，内容主要包括两方面:一是组织的目 标，包括总 体目 标和具体运营目的;二是服务组织的特点， 包括本服务组织类型的运营特 点、服务对象的特点和组织所处环境的特点。服务对象需求分析包括以下两点: 首先，服务对象需求分析。主要明确服务对象希望得到什么样的服务。 这 里将服务对象需求归纳为三个层次。一是普通需求， 这是服务对象对服务的主 要需求，也决定了 服务的主要内容。二是特殊需求，即 在特殊情况下，服务对 象 可能 会产生 其他 需 求。 三是隐 含需求， 即 服务 对象 并 未主 动提出 ( 甚至事 先也 没有想到 ) ， 但确实需要的 服务。 特殊需求和隐含需求很容易被忽略， 但却是 评 价服务组织能否提供优质的、人性化服务的重要依据. 其次，服务对象心理与行为分析。这部分的研究需要探寻各种类型的服务 对象在各种可能情况下的心理活动和行为方式，以 更好地灵活应用多种服务方 式. 在具体操作时， 应当从服务对象的角度出发， 深入到服务对象中听取其意 见，可结合问卷调查、访谈等形式进行。 2 .完整服务产品的设计 完整服务产品的设计， 确定了应当提供什么样的服务。 在其 4个组成要素 中，显性和隐性服务要素的设计，应先于环境要素和物品要素的设计。设计时 要充分考虑服务对象的 各种需求、心理与行为特点， 从而进行服务对象化的设 第二章相关理论回顾 计。一方面， 要注意 4个要素的合理组合以 达到最佳服务效果:另一方面，应 充分考虑各种可能影响服务对象感受的细微之处。除了从服务对象的角度出发 进行全面细致的考虑之外，还应当通过问 卷调查、访谈、观察服务对象反应、 收集服务对象评价等手段，倾心听取服务对象的意见，弥补设计中的失误和缺 漏，达到更高的设计水平。 3 .服务传递系统的设计 服务传递系统与完整服务产品的设计过程是紧密相关的。在设计时应当把 握这样的原则:一方面，服务传递系统的设计在完整服务产品设计的基础之上 进行的; 而另一方面，服务产品与其提供系统融合在一起，二者的设计不可分 害 ，必须从整体的观点出发进行设计。 在完整服务产品设计中，应先明确纲领 性内容，再在后续的服务传递系统设计和完整服务产品的细化设计中，共同确 定细节部分的设计。其中需要考虑的主要问 题是:按照与服务对象接触程度划 分服务系统的前后台; 对前台 和后台部分分别进一步分析，依次确定各级“ 内部 服务对象” 与其“ 服务提供者” 的关系。 确定前后台之间， 以 及各级“ 内部服务对象” 与其“ 服务提供者，之间的衔接部分，明确信息与物品的交换方式等。 其中，最重要的问题是前台设计。前台部分应以充分服务对象化的思想进 行设计。在硬件部分，根据完整服务产品的设计结果，进行能力规划，设施场 所的布局、内 部布置等方面设计;软件部分则包括前台部分的组织结构设计、 服务过程设计、员工工作设计、质量管理规划等内 容。 服务传递系统设计中的一个重要问题是进行能力规划。服务需求的波动往 往较大，在不同时间需求可能存在很大差异。如果服务能力不能满足要求，则 可能招致服务对象的投诉:但不适当地一味提高能力，也会大大降低服务系统 的效率.能力规划对前台和后台的设计都有很大影响，但后台的能力设计应由 前台来决定。 一般来说，为了 尽量提高服务 对象满意度，前台部分的能力设计 应尽量满足峰值需求，而后台部分由 于技术化程度较高，而且受需求波动的影 响较小，故可以把能力目 标定得较接近均衡值。 第二章相关理论回顾 第四节 服务流程设计的工具 2 .4 . ， 服务蓝图 服务蓝图 ( 林恩舒斯塔克，1 9 8 1 ) 是详细描绘服务传递系统的地图，也 是服务流程设计的基础性工具。服务蓝图直观上从几个方面展示服务:描绘服 务实施过程， 接触服务对象的地点，服务对象角色与员工角色，服务传递过程 中的可见要素。它提供了一种把服务流程合理分块的方法，再逐一描述过程的 步骤和 任务， 执行任务的方法和 服务 对象能 够 感受 到的 有形展示 川 。 开发新的或改善已 有的服务流程，关键是客观准确地将服务过程的特点加 以描绘，并使之形象化。这样， 服务对象、员工和管理者都会清楚地知道正在 做的职务是什么，以及在服务实施过程中自己所扮演的角色。通过服务蓝图， 可以很好地解决上述问题。 1 . 服务蓝图的构成 服务蓝图作为服务传递系统的一种可视技术，它由感知与满足服务对象需 求的一组有序活动组成。下图描述了服务蓝图的构成，包括服务对象行为、前 台员工行为、 后台员工行为、 支持过程以 及可视分界线与互动分界线. 服务对象行为，包括:服务对象在体验和评价服务过程中的步骤、选择、 行动和互动。前台员工行为，服务对象能 观察到的员工的行为和步骤。后台员 工行为，发生在幕后的员工的行为。这些行为对前台的服务活动有支持作用. 支持过程，包括内部的服务及员工的服务步骤和互动行为。有时， 支持性活动 可被包含在后台员工行为之内。前台员工行为与服务对象行为由一条互动分界 线隔开，而可视分界线将前台员工与后台员工隔开，有时在后台员工与支持过 程之间由 一条内 部互动线分开 ( 见图2 .3 ) . m詹姆斯。 a 非茨西蒙斯、 莫娜 j 菲茨西蒙斯著，张金成、 范秀成译， 服务管理 ( 第三版) ， 机械工 业出版，2 0 0 5 年， 第9 5 页。 第二章 相关理论回顾 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . )m -1; f al 一 星一 0-一呈一 s 护工 仃 ” ，习l ，曰 匕 一 一 习 - 臀 瞥 厂 - - 一 二三 一十 一二 二 二 一 p -m saj 七 下 t -一一士 一 喜一占- 图2 . 3 服务蓝图的构成 资料来源:瓦拉瑞尔a 泽斯曼尔、玛丽乔比 特纳著，张金成、白长虹译， 服务营销 ( 第三版) ，机械工业出版， 2 0 0 4 年，第 1 5 9 页。 2 .制定服务蓝图的意义 首先，提供一个服务的全局观念，让员工把服务视为不可分割的整体，并 与“ 我做什么” 关联起来， 从而在员工中加强以服务对象为导向的 重点。 其次， 识 别出失误点，即服务行动链上的薄弱环节，确定质量改善目 标。再次，互动线 阐明了服务对象的作用，并表示出服务对象在何处感受服务质量的好坏，由此 促进服务质量的提高。第四，可视线促使有意识地确定出服务对象该看到什么 以及谁与服务对象接触，从而促进合理分工布局。第五，内 部互动线显示出具 有互动依赖关系的部门之间的界面，它可以加强持续不断的质量改进。 3 ，服务蓝图的建立步骤 首先，识别需要制定蓝图的 服务过程，并对整个服务过程进行分解。 其次， 识别目 标服务对象对服务的经验。针对细分市场中服务对象的具体要求，制定 具体的 服务，使服务过程更加清楚明白。再次，从服务对象的 角度描绘服务过 程，或称描绘服务对象的行为。即描绘服务对象在经历和评价服务中的行为。 对于内部服务，应描绘员工的行为。第四，描绘前台与后台员工的行为。主要 第二章相关理论回顾 区 分 哪些 是 服 务 对象 能 看 到 的 行 为 ( 前台 ) ， 哪 些 是 服 务 对 象 看 不 到的 行为 ( 后台 )o 第五，把服务对象行为、服务人员行为与支持功能按步骤相连。最后，为每个 服务对象行为步骤加上有形展示. 2 .4 .2 系统流程图 系统流程图是用以 描 述和分析一个流程的 可视化工具，它一般由表示流程 方向的箭头、 表示决定的菱形、 表示延误的三角和表示具体工作的矩形等构 成 t ， 如图2 .4 所示. 4 令 口 流程方向 袂策 具体工作 延迟 图2 . 4系统流程图构成示意 资料来源:作者整理。 系统流程图不但能够技术性地描述一个流程，还发挥着很好的管理功能: 首先，系统流程图是流程管理交流的语言。它能让一项工作的内容、顺序 步骤、职权分工完整精确地展现在管理者和执行者的面前。这不但有很好的指 导作用， 更有利于该项工作被更容易地讨论和分析。 其次， 系统流程图 有利于 将 管理注意力集中在服务对象身上。比如， 部门的 管理者和职员只关心如何使他们 自 己的工作更有效率，而不考虑他们的行为对整个流程的影响，使工作时间和服 n詹姆斯 a 菲茨西蒙 斯、 莫娜 j 菲茨西蒙斯著， 张金成、范秀 成译，服务 管理 ( 第三版) .机械工 业出版，2 0 0 5 年， 第 1 2 6 页. 第二章 相关理论回顾 务对象接受服务的时间脱节，从而削弱客户服务能力。 再次，系统流程图有助于 确定流程的某一具体步骤是否应该加以改进。在制定系统流程图时，可以加进 一些创造性要素， 但始终要以情系描述出 流程中 的 作业步骤及彼此的 关系为目 标 ( 马克 戴 维斯， 贾内 尔 海内 克， 2 0 0 6 ) . 2 .4 .3 甘特图 甘特图( g a n t t c h a r t ) 是在2 0 世纪初由 美国 学者亨利 劳伦斯 甘特开发的， 以甘特先生的 名字命名。 甘特图是一种线条图，横轴表示时间，纵轴表示要安 排的活动，线条表示在整个期间内的计划和实际活动的完成情况。甘特图直观 地表明 任务计划在什么时候进行、实际进展情况以 及计划要求的对比 等。虽然 该方法是在2 0 世纪初创立的，但由于具有直观、实用等优点至今一直被广泛应 用。 活动 1 活动2 活动3 活动4 1 ) 一一 一 一一 土 一 一一 一 一_i i 习2 月3 月4 月5 月 图2 . 5 甘特图 示意 资料来源;作者整理。 在服务流程管理中，甘特图能有效管理各项工作开始结束时间、开展顺序 以及一组工作的总体时间消耗。甘特图的突出意义是实现对服务提供的准确管 理，为各项任务组分工协作及最后服务的质量控制提供了支持。 第三章 边检服务现状与冲突 第三章 边检服务现状与冲突 作为我国政府移民管理机构之一的出 入境边防检查部门，在经济全球化的 进程中， 发挥越来越重要的作用.与此同时，随着社会的发展，出入境边防检 查与服务对象需求之间也产生了一些新的冲突。一方面，出入境人员的出入境 需求增加、 权利意识增强， 对边检部门 所提供服务的效率、质量和价值等方面 提出了 更高的要求。另一方面，国家出 于安全、秩序和对外形象的考虑，对于 边检部门防范非法出入境，实现有效管制方面的能力的要求越来越高。这都要 求边检部门 做出更多的改进，以提升目 前的服务水平. 第一节 边检工作及其管理现状 3 . 1 . ， 边检工作介绍 出入境边防检查 ( 简称边检) ，是我国 政府为维护国家主权、安全和社会秩 序，便利出 入境人员和交通运输工具的通行，而在我国对外开放的港口、航空 港、车站和边境通道等口 岸设立出入境边防检查站，对出入境人员及其行李物 品和交通运输工具及其载运的货物的出入境合法性实施检查、 对出入境交通运 输工具进行监护，并对口 岸限定区域进行警戒、维护口 岸秩序的公共管理与服 务行为，由中华人民共和国公安部主管。 除港澳台 地区独立行使移民 管理权以 外，大陆3 0 个省市的陆海空开放口 岸 均设有出 入境边防检查机构， 在公安部直属领导下行使边防检查和管理这一中 央事权。 在1 9 9 8 年边防体制改革中，包括北京、天津、上海、厦门、 深圳、海 口等在内的 9个城市的边防检查部门，由 原来的现役 ( 武警部队) 体制改为职 业化体制并成立边检总站，成为了由 公安部六局主管的公安队 伍。 其余地区沿 用原有体制，由公安部四局主管。 边防 边检工作主要负有两方面职责: 一是维护国 家安全和秩序; 二是为出 入境人员及交通工具的通行提供便利。二者从实质上，均是为公共利益 ( 如安 全、秩序、出入便捷等)服务。 第三章 边检服务 现状与冲突 3 . 1 . 2 边检服务的管理现状 边检部门是我国面向世界的前沿单位，但当前在管理方面更多地是采用传 统的经验型管理模式。 在管理中，沿袭以 前做法而缺乏对工作实质的深入思考， 决策、职责分工以及管理沟通方面缺少科学、标准化模式的现象非常严重。例 如， 缺乏以服务对象需求