（交通运输规划与管理专业论文）物流企业客户服务水平确定方法研究.pdf

西南交通大学硕士学位论文第| | 页 a b s t r a c t t h e s ey e a r s c h i n e s el o g i s t i c si n d u s t r yi sd e y e l o p i n gv e r yf a s ta n d al o to fl o g i s t i c se n t e r p r i s e se m e r g eb e c a u s eo ft h eg r e a ts u p p o r to f c h i n e s eg o v e r 珊e n t w h il et h e s ee n t e r p r is e ss w a r m i n gi n t ot h ei n d u s t r y ， t h ec o i r l p e t e n c ei ss t o r m i e r a st h ek e yo f1 0 9 i s t i c si n d u s t r y ，c u s t o e r s e r v i c eh 8 si n f l u e n c eo v e rt h ec o s ta n di n c o m ea tt h es a m et i m e ，a n di t c a na f f e c tt h em a r k e to c c u p a t i o np e r c e n t a g e s oi ti sn e c e s s a r yt os t u d y h o wt 0e s t a b l i s h i n gt h e b e s tc u s t o m e rs e r v i c e1 e v e lt o p r o v i d e t h e o r e t i c a lb a s i sf o r t h ec o m p e t e n c eb e t w e e nl o g i s t i c se n t e r p r i s e s ag r e a td e a l0 fa c h i e v 鲫e n to fe c o n o m i c si su s e di nt b er e s e a r c h o f1 0 9 i s t i c st h e o r y t h a tp u s ha h e a dw i t ht h ed e v e l o i 加e n to f1 0 9 i s t i c s t h e o r y ， b u ti ta l s ob r i n g sa b o u ts o et r o u b l ea b o u tu n d e r s t a n d i n g s o t h i st h e s i sd i f f e r e n t i a t e sa n da n a l y s e sc u s t o m e rs e r v i c e ，l o g i s t i c s s e r v i c e 。c u s t o m e rs e r v i c el e v e l ，a n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt op o i n to u t t h ep a r t i c u l a r i t yo ft h ec u s t o m e rs e r v i c ei nt h e1 0 9 i s t i c si n d u s t r y t h e r ea r e 雕m yf a c t o r sw h i c hh a v ei n f l u e n c eo v e rc u s to l l l e rs e r v i c e a c c o r d i n gt h ed e g r e eo fd i f f i c u l t yt h em a n a g e rc o n t r 0 1t h e m t h e s e f a c t o r sc a nb ed i v i d e di n t dt h ep o w e r f u lf l e x i b i l i t yf a c t o r sa n dw e a k f l e x i b i l i t yf 8 c t o r s ， s ot h ec u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n ts t a r tw i t ht h e p o w e r f u lf l e x i b i l i t yf a c t o r sa n d t h ec o n t r o lt ot h ew e a kf l e x i b i l i t y f 8 c t o r ss h o u l db ef o c u s e do nt h ep h a s eo fp l a n n i n g c o n s i d e r i n gt h e i m p o r t a n c eo ft h es t a b i l i t yo f1 0 9 i s t i c ss y s t e m ， t h i st h e s i ss e r i o u s l y d i s c u s s e dh o wt h el o g i s t i c ss t a b i l i t ya f f e c t st b ec o s to fc u s t 0 皿e r t h e1 0 9 i s t i c sc u s t o 巾e rs e r v i c ei n c l u d e sm a n ya s p e c t s ，s ow es h o u l d u s ei n d e xs y s t e mn o tj u s to n ei n d e xt os c a l ei t t h et h e s i sh a se s t a b l i s h e d t h ep r i n c i p l eo fb u il d i n gu pt h el o g i s t i c ss e r v i c ec o n t r o l l i n gi n d e x s y s t e ma n dt h ep r o c e s so fs e r v i c ec r i t e r i a t h et h e s i sh a sr e g a r d e dt h el o g i s t i c ss e r v i c ec o n t r o l l i n gi n d e x e s a sc o s tc a l c u l a t i n go b j e c t st oi i l a k es u r et h ec o s t so fd i f f e r e n ts e r v i c e 西南交通大学硕士学位论文第1 i i 页 l e v e lb yu s i n gt h ew a yo fa c t i v i t yb a s e dc o s t i n g b e i n gg o t t e nr i do f t h ei n f l u e n c eo ft h ev 0 1 u m eo fb u s i n e s s e v e r yu n i tb u s i n e s s c o s ti n d i f f e r e n ts e r v i c e1 e v e la n dt h eq u a n t i t a t i v er e l a t i o n s h i pb e t w e e nc o s t a n ds e r v i c e1 e v e lb ef o u n d e d c u s t o m e rw o u l d1 i k et oc h o o s et h eb e t t e rs u p p l i e ra n dt h es u p p l i e r i sb e t t e r ，t h eb u s i n e s ss h a r ei sl a r g e r ；n o 哪t t e rh o wg o o dt h es u p p l i e r i s ， c u s t o m e rw o u l dn e v e rc h o o s eh i ma st h eo n l ys u p p l i e r e h s e do nt h e t w oa s s u m p t i o n sh e r e i n b e f o r e ，t h i sa r t i c l eh a sb u i l du pm o d e l st o d e s c r i b eh o wt h ec u s t 伽e rs e r v i c el e v e la f f e c tc u s t o m e r ss u p p l i e r c h o o s i n gi nt h ep e r f e c ta n di m p e r f e c tc o m p e t e n c em a r k e t u s i n gt h e s e m o d e l s 。t h i sa r t i c l eh a se s t a b l i s h e dh o wt of i n do u tt h eb e s ts e r v i c e 1 e v e lr e s p e c t i v e l yu n d e rt h ep r o f i tm a x i m i z a t i o np r i n c i p l ea n du n d e rt h e c o 叩e t e n c ep r i n c i p l e t h i sa r t i c l eb r i n g sf o r w a r dt h ec o n c e p to ft r a n s v e r s ed i f f e r e n t s e r v i c ea n df o r e 一8 n d a f td i f f e r e n ts e r y i c e ，a n du s i n gt h ee s t 8 b l i s h e d m o d e l st od o i n to u th o wt oe s t a b l i s hs e r v i c ec r i t e r i ai nd e t a i l f o rt h e i m p o r t a n c eo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ， t h i sa r t i c l ea l s od i s c u s s e dh o wt o r a i s ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n k e yw o r d ：c u s t 锄e rs e r v i c e ：c o n t r o l l i n gi n d e x ：m o d e l s ：d i f f e r e n ts e r v i c e 西南交通大学硕士学位论文第2 页 水平的方法就成了物流企业持续壮大发展所必须解决的一个问题。本文在国内 外众多学者研究的基础上，通过对物流服务的分析，力图寻找适应市场竞争的 服务水平，并提出物流企业客户服务差异化的实施方法和提高顾客满意度的具 体措施。 1 2 国内外动态 1 2 1国外动态 近年来国外学者将营销学中的客户服务理论与企业物流实践结合起来。得 出了一些有益的结论，对确定物流领域客户服务水平具有一定的指导意义。 美国学者r o n a l dh b a l l o u 认为【2 】最佳的客户服务水平是使企业的利润最 大的服务水平。他注意到物流企业的成本、收入和物流服务水平之间存在较为 显著的相关关系，力图寻找物流成本c 与客户服务水平并之间的函数关系c ( 力 以及销售收入i 与客户服务水平z 之间的函数关系i ( 。使企业利润最大的服 务水平应当处于边际成本等于边际收入的位置，即当客户服务水平令 皇主掣。兰掣成立时，企业利润最大，服务水平最优。但r o n a l dh b a l l o u d x4 x 的方法中并没有考虑到现代企业之间残酷的竞争对客户服务水平的影响以及物 流服务本身的多面性，使得这种方法的可操作性大大降低。 b o w e r x d j 和c i o s s d j 在他们的著作中谈到0 1 “物流活动所支持的服 务层次和性质会随生命周期而变化”。在新产品的引入期需要物流活动具有较高 水准和灵活性，以适应物流量的迅速变化。既然引入新产品的目标是要在市场 上获得立足之地，那么满足顾客随时获取存货就显得至关重要。在制定新产品 的物流支持计划时，必须考虑具备迅速而准确地提供产品的补给能力。因而在 新产品的引入阶段物流活动的费用一般来说是很高的。在成长阶段物流活动的 重点已经从不惜任何代价提供所需服务，变化到更趋平衡的服务与成本绩效。 饱和阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品 的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱 和阶段中，物流活动一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自 的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要顾客中创造忠诚气氛。 因此，企业会将更多的费用分配给物流活动，以确保向关键的顾客提供特殊的 服务。当一种产品进入完全衰退阶段时，成长阶段和饱和阶段即告结束。当一 种产品即将消亡时，企业的管理部门所面对的抉择是要在放盘出售产品和继续 有限配送等可选方案之间进行平衡。于是此时企业的目标在于如何最大限度地 西南交通大学硕士学位论文第3 页 降低风险。 b o w e r s o x 等人的理论虽然是从制造企业的角度研究物流支持，但他对专业 的第三方物流企业也很有指导作用。专业物流企业只有提供满足制造企业需要 的物流服务才能赢得客户。b o w e 塔o x 提出的物流活动随产品生命周期而变化的 特性提出了一个很好的思路：物流企业提供的服务水平不应该一成不变，它也 应该体现产品生命周期的特性，这种思想应该说就是物流服务差异化在时间维 上的纵向体现。 d o u 9 1 a sl 锄b e r t ，j 鲫e ss t o c k 和l i s ae l l r 嬲认为应将客户的重要性同 产品的重要性结合起来“1 ，建立一个对公司最有利的客户服务水平。他们通过计 算客户对企业利润的贡献对客户进行分类排序，按产品的价值、对利润的贡献 也将产品分为几类，然后客户一产品组合进行打分，对处于不同级别的组合提供 不同的客户服务水平，例如表卜l ，表卜2 。 表l l 客户一产品贡献组合“1 优先级别产品a产品b产品c产品d 客户i l26 l o 客户i i 3471 2 客户 581 3 1 6 客户 91 45 1 9 客户v 1 11 71 82 0 表1 2 客户一产品贡献组合的服务水平举例埘 优先级别库存满足率订货周期( 小时)订单完成率 1 51 0 0 4 89 9 6 1 09 5 7 29 7 1 l 1 59 0 9 69 5 1 6 2 08 5 1 2 09 3 d o u g l a sl 鲫b e r t 等人提出的这种方法对实践具有较大的指导意义，它使得 企业可以对不同的顾客、不同的产品提供不同的物流服务。这种有差别的物流 服务使得企业的物流成本发挥出最大的效用，在服务、成本、竞争中取得了较 好的平衡。他们的这种思想实际上是物流服务差异化在空间维上的横向体现。 这种思想与b o w e r s o x 等人的思想结合在一起就形成了比较完善的差异化服务理 论，为物流企业服务水平的确定提供了比较完善的理论基础。但是在指出应对 不同优先级别的客户提供不同服务的同时，d o u g l a sl a m b e r t 等人并没有具体确 西南交通大学硕士学位论文第5 页 的利润最大，而应考虑在设定的一段时间内利润最大，这时确定最优服务水平 的关键是计算现在的服务水平能引发的未来物流需求量。 1 3 研究意义 在营销上有一个很著名的“1 0 0 一1 = o ”等式1 8 l ，它代表哪怕企业从前的 客户服务非常完美，顾客满意度达到1 0 0 ，但只要现在出现了1 的不满意， 那么企业在客户心中的形象声誉就会完全损失。美国的学者经过调查，还提出 了一个“1 = 3 2 6 ”的等式，即如果有一个客户向企业表达了不满意，实际上意 味着有2 6 个客户同样对企业不满意，其余的人可能并没有向企业表达自己的不 满，但他们会将自己的不满告诉亲朋好友，而被告知的人又会将听到的话告诉 自己熟悉的人这样循环下去最终意味着至少有3 2 6 个人受到这种不满情绪的 影响。调查显示：每位非常满意的顾客将会把自己满意的意向告诉至少1 2 个人， 其中大约有1 0 个人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的 顾客会把不满告诉至少2 0 个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾这个被 批评的企业。由此可见，客户对企业是否满意将会对企业的销售产生极大的影 响。 近年来研究营销的学者发现在营销的四大要素：价格、促销、产品、地点 ( 物流) 中，物流要素往往是最能影响客户的满意度的因素。美国学者s t c d i n g 和l 加慨n 经过调查发现影响办公用具和家具行业中最重要的3 4 个客户服务变 量中有1 9 个变量是属于物流领域的服务内容【9 j 。在对汽车玻璃市场的类似研究 中，英尼斯( h i s ) 和拉隆德( l a l 0 n d c ) 发现捧在前十位的客户服务变量中有 六个是关于物流的，尤其是高订单履行比率、送货频率、库存信息的可得率、 订货时的预计发运时间和预计送达时间，它们成为是零售客户最重视的属性f 埘。 拉隆德和津泽尔( z i n s z e r ) 进一步发现产品可得率( 完全准确履行订单的情况 和库存水平) 和订货周期时间( 订单传输时间和配货时间、运输时间) 在6 3 的用户的心中是最重要的【2 】。 可见物流领域的客户服务水平对营销中客户的满意是有极大影响的。但由 于众所周知的二律悖反原则，企业在确定物流服务水平时处于一种两难的境地。 因此为了解决这一问题，为企业确定合理、有利并且具有竞争力的服务水平提 供理论依据，本文力图通过对物流成本、销售收入、市场竞争的研究，将三者 结合起来，为企业在实际物流运作中获得企业的整体优势提供理论支持，找出 合理确定企业的客户服务水平的方法。 西南交通大学硕士学位论文第6 页 1 4 研究内容与目标 1 4 1 研究内容 本论文旨在寻邪g 釉雕明鳓船鏊誉苫缸砦蓍蓥掣七臻箬售缸龠淮蒜翟抢器 曼黼掉j “蒋舞强盘墼隧。型艘瞻酥融剧缸峪科彰： i i l 磐事罂薹歪锰磐带凳苫凄孺褊释型猱貉i 繇鞘薹攀苍姿箨装馨童锰磐2 令五喾赆燮疆，翌壁倦冀囊甄对太多数顾客来谫蚕瞳朔州塾繇湘。豇暂燮事瑾 篓蒂蔼俺两工洳噶捕稿醚骄黼砸 也就是说顾客满 意度与客户服务水平存在正相关关系。 正是由于顾客满意度与客户服务水平的这种正相关关系，目前国内有部分 学者提出以顾客满意度衡量企业的客户服务水平，其理由是客户是物流服务的 获得者与感受者，应该由客户来评价服务。由客户作为服务水平的评价者的确 有道理，顾客满意度也可以很好地反映物流企业所提供的物流服务产生的效果， 可以帮助企业提供客户最需要的服务但是研究客户服务水平最重要的目的还 是为企业管理提供依据，而顾客满意度在很大程度上受到客户主观期望及其感 知能力的影响，它只能提供客户对企业服务的笼统评价，而不能为企业改进服 务提供具体的信息。同时如果以这个指标来衡量企业的服务水平，物流企业容 易被客户的不合理期望及要求所迷惑两脱离企业经营的实际需要。 本文所研究的物流企业客户服务水平确定方法是指企业客户服务执行标准 的确定方法，即这里的客户服务水平是指企业提供服务的具体标准，是企业提 供给客户的客观存在；而顾客满意度是这些标准执行以后的效果，是对客观服 西南交通大学硕士学位论文第7 页 第2 章物流服务分析 为确定现代物流条件下的客户服务水平，就有必要就物流服务系统进行分 析。只有明确了概念与系统结构，才能保证研究方向的正确性和针对性，确保研究对象不会偏离实际。2 1 概念辨析 在对现代物流客户服务的研究过程中学者们发现现代物流企业提供的产 品其实就是物流服务它具有无扪艴i j p b ，酶烈；淄暇溺馐可霞毹雏茹驺。 玉翼售屏缔如伺箍答饶壁勇琳章壬名哗霪靠两薹；琶朔蠢看各；科矿零菌缮 薹五昏，酗箝h 剿囊商淄要讨价i 敷交嚣备页哎羹堪磙堵垮剁鲴酎甜副薹蠢 i 竺薹繁型蹭弱高 i i ；蜀薹筒蚕葡型，列射稻j 的酲基塑帮撙替毯殚趣系巍 祭降苣1 豁g 争尸刮鞋z 黔：r ：墓暑蔗忑曜渗罄再基；慧1 理。鼍笙囊誓确强一 嘤螂硪踵囊爨葶障毫藿萋喜鼙j 堕匣巍0 耋霉e 勺卟磋索辆。5 4 平学的方法给出 了物流客户服务水平的 模糊评价方法。 李利等人利用营销学的研究成果【6 】，提出以顾客让度价值来衡量顾客满意 度。他认为产品价值、服务价值、形象价值构成了顾客在购买活动中所获取的 顾客总价值，而顾客在购买产品或服务过程中所付出的货币成本、时间成本、 精力成本、心理成本的总体就构成了顾客总成本。顾客总价值与顾客总成本之 间的差异就是顾客在购买活动中获得的额外价值，成为顾客让度价值。当顾客 获取的让度价值越多，客户的满意度也越高。 贺政纲、帅斌、张扬等人认为i 。1 确定最优的物流服务水平，关键是弄清楚 服务水平与收入、物流成本之间的关系，并针对物流企业系统、由顾客与物流 企业构成的供需系统、供应链系统、时空系统来研究最优的物流服务水平。他 们认为从物流企业本身这个系统来说，最优的服务水平是使企业利润最大的服 务水平。在这一点上，他们的观点同r o na l dh b a l l o u 相似；就顾客和物流企业 构成的供需系统而言，当顾客不能确定自 己所需要的物流服务水平或期望的物 流服务水平低于物流企业从自身利润最大化角度出发算出的服务水平璐。时， 就会采用物流企业提供的l s 盘作为顾客服务水平；当顾客期望的服务水平l s 。 l s 生，就要和顾客进行协商，如果顾客愿意采用l s 。，那就采用l s 女作为顾 客服务水平：如果顾客坚持期望物流服务水平l s _ 或愿意将服务水平降到l s 口 ( l s 量l s 口l s 期) ，否则转向其他物流企业，这时物流企业可以先计算一下 西南交通大学硕士学位论文第1 0 页 性、收到货物的状态、存货可得率等。交易后因素( p o s t h 彻s a c t i o ne l 锄c n t ) 代表一整套服务，这些服务指产品使用时的服务支持，保护客户利益不受缺陷 产品损害，提供包装( 可返还的瓶子托盘等) 返还服务，处理索赔、投诉和退 货，这些因素发生在产品售出以后，但必须在交易前和交易阶段就做好计划 4 弟】。 本文立足于企业的管理与控制，根据企业对这些影响物流服务的因素的控 制力及其柔性，将它们分为强柔性影响因素和弱柔性影响因素。对于强柔性因 素企业具有较大的控制力，可以在管理运营过程中以较小的成本对其实施控制， 使之对客户服务水平产生有利的影响，如企业可以较为容易地修改客户服务政 策指南引导顾客对服务的期望，企业也可以根据需要在需求增大的时候，增加 库存，保证库存可得率的提高。对企业管理运营来说这些因素具有较大的柔性， 因而称为强柔性影响因素。相对与强柔性影响因素，企业对弱柔性影响因素的 控制力要弱得多，要改变这些因素需要付出较大的成本，因而这些因素往往一 经物流系统规划确定就具有较大的稳定性，不能轻易改变。如果要对这些因素 实施变动，必须经过详细的分析和调查，比如说物流系统的结构、物流设施的 布局的变动都是要付出巨大成本的，其变动都需要十分的谨慎。对这些因素的 控制往往集中在系统规划阶段。 2 2 1 弱柔性影响因素 1 物流战略 所谓物流战略方案是指对物流未来发展问题的解决方案，它一般是未来的、 长远的、方向性的、纲要性的方案，对企业的发展有着指导性作用【u 鹌】。物流 战略是物流企业发展战略必不可少的重要组成部分，它对企业成本控制、服务 定位、市场定位都有极为显著的影响。物流战略将决定企业物流服务的内容和 范围，比如专业型物流经营战略就要求物流企业能为供需双方提供专业化的全 功能物流服务。物流战略还会在很大程度上影响企业的客户服务水平定位及其 价格例如在竞争性战略和扩张型战略指导下的企业更倾向于以更低的价格提 供更优质的服务，尤其是在扩张型战略下，企业为了获取更大的市场份额，其 经营行为必然与将物流战略定位于稳定型的企业迥然不同。 物流战略通常是在分析物流需求客户市场和供应市场的基础上，根据企业 自身的优势、劣势确定的。它一经确定就具有较大的稳定性，并将指导物流企 业的一切经营行为。可以看出物流战略是企业总体性的发展纲要，它将指导客 户服务水平的定位。为了达到改进服务的目标而提出修改物流战略是本末倒置 的错误，因此在影响物流服务水平的要素中物流战略属于柔性较小的弱柔性影 西南交通大学硕士学位论文第1 1 页 响因素。 2 系统结构 物流系统是指两个以上互相区别又互相联系的单元结合起来，以完成物品 的实体移动为目的的有机结合体【坻删。大多数从事物流实务的企业都可以看作 一个物流系统，作为系统输入的各个环节所消耗的劳务、设备、材料等资料， 经过处理转化，变成全系统的输出即物流服务。根据系统理论，系统作为 一个整体，并具有一定功能，是通过各元素之间的相互联系来实现的，而各元 素之间的这些联系就构成了系统的结构。物流系统的结构将对系统所输出的物 流服务产生重大影响。企业在系统规划过程中对仓库选址、设施平面布局是否 得当将在很大程度上决定系统的效率与成本，进而影响企业的服务。例如一个 以配送为主要收入来源的物流公司，将配送仓库设置在靠近用户的地区，可以 为客户提供更及时的送到服务；在仓库平面设计中，将物流强度大，综合相互 关系密切的作业单位就近放置，可以降低系统的成本，减少拣选时剐”m j 。同 时恰当的构建系统可以提高系统的柔性，使企业可以更好的应付突发情况。但 是很显然，系统结构一经确定，就很难变动，企业对这个因素的控制通常都局 限在规划阶段。 2 2 2 强柔性影响因素 应该说在影响服务水平的众多因素中，大多数都具有较强的柔性，企业可 以通过控制这些因素，达到对服务水平的控制。前文谈到的交易中因素和交易 后因素大多属于强柔性因素，比如送货频率、订货周期及其可靠性、订单满足 率、订单追踪能力、迟延订货率、客户投诉处理等都是企业在运营过程中可以 控制的因素。 1 库存满足率 库存满足率是对企业产品可供性的衡量，其数值等于实际发生的提前期需 求量小于等于额定库存量( 也就是订货点) 的累计概率。在定量订货法中企业 通常将订货点作为一个决策变量，通过它来控制库存水平。显然如果提高订货 点，则发生缺货的可能性就会大大降低，对顾客订货的保障也就可以显著提高。 进货批量的增加，可能会使得某次进货中的购买费和进货费增加，但从企业运 营的长远来说并没有额外增加费用。这是因为进货费和购买费属于固定费用， 与订货批量无关m l 。但是它却会引起今后一段时间内的保管费用的增加。因此 企业在运营过程中根据需要，权衡库存成本的增加和服务上升带来的收益，采 取措施在加强对库存管理的同时提高库存满足率是完全可行的。 2 订货周期及其可靠性 西南交通大学硕士学位论文第1 2 页 订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间，它包括下订单、订单 汇总与处理、货物拣选、包装和配送。企业在经营过程中通过设立顾客订单优 先处理规则可以为特殊顾客提供更优质的服务；通过采用更先进的订单处理系 统，可以大大的简化订单汇总与处理工作，压缩订货周期。更为重要的是顾客 往往更加关心订货周期的稳定性而不是绝对的天数，因此物流企业与其不断的 增加人手设备来提高送货速度，压缩订货周期，不如采用更严格更科学的管理 手段来提高订货周期的稳定性，这样只需要付出较小的成本，就能够让顾客满 意。 3 产品的替代性 在影响物流服务的众多要素中还有一些比较特殊的因素，比如替代品的使 用。如果一种产品当前的可得率为7 0 ，并且它还有一种替代品，其可得率也 是7 0 ，如果客户接受替代品，则产品的可得率就可以达到9 1 ；类似的，如 果存在两种替代品，则可得率就可以达到9 7 【2 3 明。可以看出使用替代品能够 在不增加成本的基础上有效提升服务水平的方法。但是使用替代品并不仅仅决 定于企业自身，没有客户的认同，物流企业就不能单方面的采用替代品。因此 物流企业在采用替代策略前，应该向客户说明替代品的产品特征并征求顾客同 意，在必要的时候可以将企业使用替代品所获得的利润或成本降低额的一部分 转让给客户。良好的沟通是替代品使用计划成功与否的关键。 4 订货信息 订货信息是指为客户提供关于库存情况、订单状态、预期发货和交付日期 以及延期交货情况的快速和准确的信息能力。对顾客的购买需求，企业有时难 以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。延期订货发生 的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。 2 3 系统的稳定性 国夕卜学者曾经就六个配送服务影响因素的重要性调查了2 5 家企业的2 5 4 个 采购人员【3 4 捌。调查结果见表2 1 。从表2 1 中可以看出在主要资本品、原材料、 零部件产品的供应中，稳定性被视作最为重要的因素，而在次要资本品和补给 品的供应中，稳定性也被视为比较重要的因素。这充分说明了系统稳定性表现 在客户心目中的重要地位。 前文谈到在很多情况下客户也许并不是很关心订货周期的长短，而更关心 订货周期的稳定性。例如1 9 7 0 年，美国的西尔斯百货公司与惠尔浦家电公司进 行的一项顾客调查发现当时的顾客对大型家电并不要求在订货的当天就将商 西南交通大学硕士学位论文第17 页 前文已经谈到在不同的行业、不同的地区，客户重视的服务要素是不同的， 因此要建立一个普遍适用的服务指标体系是不可能的，但为了方便后文对确定 物流服务标准的说明，本文以其他学者建立的指标体系为基础，从中选择最基 本的指标来说明问题。 本文建议从可得性、订贷周期及其稳定性、准确性等方面对物流服务进行 控制。 1 可得性 可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。衡量可得性的物流绩效 指标有许多，如缺货频率( s t o c k o u tf r e q u c y ) 、供应比率( f i ur a t c ) 、订货完 成率( o r d e 培s h i p p c dc c 哪p l e t e ) 等。但是这些指标多数都是绩效衡量指标，是 供应行为完成以后的统计指标，这与本文进行事前控制的目的不符，因此，本 文考虑采用库存满足率x l 作为物流服务可得性控制指标。在企业的实际操作中， 无论采用定量定购法还是定期订货法，都是以预先确立的库存满足率为前提确 定订货点和订货量。可见，以库存满足率来控制企业的可得性表现是完全可行 的。 2 订货周期及其稳定性 物流服务的作业绩效通常可以用订货周期开考察，一般包括了订货周期的 速度和稳定性订货周期的速度和稳定性对客户的库存成本有明显的影响，因 此应当成为物流服务控制的主要方面。本文中订货周期的稳定性指订货周期的 标准方差。订货周期及其稳定性表现通常与信息系统规划、作业流程以及单项 作业时间标准有关，因此可以采用信息化手段、优化流程等手段来控制其表现。 一方面订货周期和稳定性的计量是以时间单位计量的，而库存满足率则是 以百分数计量的；另一方面，库存满足率和订货周期的成本函数单调性相反。 为了统一计量口径和相关函数的单调性，将所有的服务分量都限定在区间【0 ，1 】 上，并使其成本函数具有相同单调性，订货周期及其稳定性的计量应做以下转 换： 如：掣 ( 3 1 ) r 毛。旦丑 ( 3 2 ) 听 式中勋、却转换后的订货周期及其稳定性指标； f 、s ，转换前的订货周期及其稳定性： 丁、sr 顾客可接受的最差订货周期及其稳定性表现值。 西南交通大学硕士学位论文第1 8 页 3 准确性 准确性是通常可以用准确送货率施来衡量。准确送达意味着将客户指定的 产品完好地送到客户指定的地点。货物准确送达率的计算如下： - 一燃删 3 ， - 1 而丽w ” 。 准确性表现通常与信息系统建设、作业方法以及企业的管理水平有密切的 联系，因此控制物流企业在准确性方面的表现可以从加强管理、建立奖惩制度、 优化作业方法、采用信息手段等方面着手。 3 2 服务水平的确定过程 企业在提供物流服务前往往要进行许多调查和预测工作，并据此确定物流 服务水平，结合企业的目标及成本，计算出服务标准企业认为按照计算出的 服务标准提供物流服务可以取得最大的利益，但是标准在实施执行过程中却有 可能偏离企业预计的目标，比如说企业通过计算认为最佳的服务水平应为：订 货周期及其标准方差分别为3 6 小时和1 2 小时，并按这一标准配置劳动力和车 辆，但在执行过程中有可能出现订货周期实际并没有达到这一标准，如订货周 期为4 0 小时，因此企业应当对制定的物流服务标准的执行情况予以评估。 图3 1 物流服务管理过程 如果评估结果认为没有达到既定的服务标准就应该针对问题发生的环节加 西南交通大学硕士学位论文第1 9 页 强管理；如果评估结果达到了既定的服务标准，但是没有实现企业的利益目标， 就有必要对代表服务水平的各标准予以修正，如图3 1 所示。考虑到物流服务 系统稳定性要求以及核算企业利益需要的会计数据的完整性，因此这种反馈修 正通常是以一个会计年度为周期进行的。 对服务水平的反馈修正是物流服务把握市场脉搏的需要，也是企业加强管 理和监督的需要。在对服务水平的评价过程中就涉及到一个物流服务的评估主 体的问题，即该由谁来进行物流服务的评估。 许多物流企业重视其成本的降低，因而在对其物流服务的评估过程中往往 关注财务报表，而不是其服务的实际表现。1 9 9 9 年圣克罗德明尼苏达州立大学 的詹姆斯博勒博士和他的同事们对3 5 0 家公司进行的调查。调查结果显示：尽 管绝大多数公司都声称自己已拥有评估物流服务的标准，可是只有其中很小 部分能同他们的客户和供应方一同进行联合评估参加调查的公司中有2 1 未 进行任何关于“准时交付”的评估；3 8 没有统计过整个物流过程所需的时间； 4 8 没有跟踪调查发货单完成的准确率。调查还表明即使有些公司进行了“准 时交付”方面的评估，却都没有联合供应方和客户共同明确评估的标准。很多 时候，评估的工作仅仅由服务的一方决定，这种做法影响了评估的有效性“1 。 当服务的评估工作完全由物流公司完成时，评估无法真实的客户服务的实 际表现。一方面，在实际运营过程中，基层工作人员很可能为了完成既定的指 标标准而在报表数据上作假，而企业的管理者不可能对每张订单的履行情况进 行核查；另一方面，企业和客户往往对物流服务有不同的理解，比如说客户往 往关心从自己发出订单后，需要多长时间可以收到货物，而供应者则关心从收 到订单后，需要多长时间才能将货物移交到指定地点。显然，供求双方存在 个认识上的差距：即订单从买方发出到卖方收到订单的时间。这样就造成了供 求双方对物流服务不同的评估。企业的管理者不能了解服务实施的真实效果， 依靠报表上的虚假数据做出的决策，显然将会使得企业无法把握市场的脉搏。 将物流服务的评估工作完全交由客户完成也是不切实际的。根据服务管理 理论，客户对服务的评估是根据其对服务质量的感知而做出的【”4 l 】。如果客户 对服务的感知是完全并且可靠的，则其评估的可信度也较高。然而在实际的经 济生活中客户往往不能真实全面的感知企业的服务。客户有可能看不见企业在 物流服务某方面做出的巨大努力，比如说客户可能出于对订货周期的重视，而 忽视企业在系统稳定性方面做出的努力，而对服务做出不公正的评估。 因此对物流服务的评估应该由供求双方经过磋商共同施行。一方面，物流 企业可以杜绝虚假数据，并通过磋商引导客户对服务的感知；另一方面，客户 西南交通大学硕士学位论文第2 0 页 也可以通过服务评估向企业传递自己对服务的要求，促使企业改进服务。更为 重要的是，通过双方的合作可以发现供应链中潜藏的问题，促使双方效率的提 高。 m o d u s 国际大众传媒集团是一家总部位于威斯特沃德，以生产磁碟为主， 为微软、h t u i t 、太阳微系统( s u nm i c s y s t c m s ) 等大企业提供服务的大企业。 m o d 岫集团最初是由自己评估企业的物流服务，但从1 9 9 6 年起着手与客户共同 评估物流服务。起因是太阳微系统抱怨m o d u s 的物流服务未能满足其对准时交 付和指令实施方面的要求，然而m o d u s 根据自身的评估得出了相反的结论。双 方都无法说服对方，于是根据太阳微系统的意见，m o d 惦制定了与公司各主要 客户相配套的标准。他们先与单个客户取得联系。并就评估标准与各个客户进 行详细磋商。公司希望从外部对每个服务功能进行直接评估。通过这次评估， m o d u s 证实它能够满足客户的要求，太阳微系统的问题发生在供应链的其他环 节【1 2 ，1 5 1 。 西南交通大学硕士学位论文第2 1 页 第4 章物流服务标准确定方法 要确定最优的物流服务水平，其关键是必须弄清楚物流服务水平与收入、 物流成本之间的关系。只有了解了它们之间定性和定量的关系，才能求出在既 定目标下的最优物流服务水平。 4 1物流成本与服务水平的关系 通过众多学者的研究已经发现了物流成本与服务水平的定性关系，它通常 随着服务水平的提高而增加，并且体现出加速上升的趋势，即：高水准物流服 务的单位上升带来的成本增加额明显高于服务处于较低水平时的成本增加，其 函数图像大致如图4 1 所示： 图4 1 物流成本与物流服务水平的定性关系图【2 j 无论成本与服务呈现出哪种特性，确定物流成本与服务的定量关系仍然是 寻找最佳服务水平的关键。要获取这个定量关系，就必须取得在不同服务水平 下的成本数据。当以单一指标衡量服务水平时，成本数据的获取比较容易，可 以比较容易的求得成本与服务的函数关系，但是将企业的全部成本归结到某一 个服务指标上是很不合理的，应该由物流服务的全体而不是某一部分来分摊物 流成本。将物流成本分摊到各个具体的物流指标就可以比较详细地描述物流服 务对成本的影响，更为重要的是它可以为企业发现成本管理中存在的问题提供 西南交通大学硕士学位论文第2 5 页 业成本法是为了获取服务与成本的定量关系，因此应对全部成本予以分配。 采用类似的方法对各年度的成本进行处理，就可以得到对应于不同服务水 平的成本数据。通过对数据的分析、拟合，就可以确定各服务分量的成本关系。 但是以上成本数据并不能直接使用，还必须除以当期的业务量，这是因为企业 的成本并不仅仅受服务水平的影响，业务量的增加也使得成本显著上升。为方 便求解，可将其拟合为幂函数( 包括线形函数) ，具有如下形式： c i 旺i ) 一a 产l ( “) 式中而第f 个服务指标： q o 砂第，个服务指标的成本函数； 也，6 i 相关参数，其中山 0 ，研l ； 从以上案例中可以看出采用作业成本法处理物流成本应当重视作业项目和 物流服务控制指标的配合，以适应成本向服务指标分配。在以上案例中如果出 现“增值服务”的控制指标，则包装作业成本就不应该划归“准确送货”，而应 该列入增值服务。 4 2 物流服务与收入的关系 为了回答提供多少顾客服务的问题，管理者必须在某种程度上将提供服务 的成本和产生的收入关联起来。这种分析是极端困难的，因为它很准确地确定 物流服务对收入的影响。例如物流企业指派专门人员为客户提供服务政策咨询， 要定量确定此人对销售的影响几乎是不可能的，但事实上服务对客户是存在正 面影响的，有利于物流企业扩大销售，增加收入。虽然难以定量描述服务对收 入的影响，但研究者已经发现了物流服务与收入的定性关系，它通常随着服务 水平的提高而增加，并且体现出减速上升的趋势，即：当服务处于较高水平时， 服务水平的单位上升引发的收入明显小于低水准服务的单位提高带来的收入， 其函数图像大致如图4 3 所示。 图4 - 3 中整个曲线被分为三个阶段：入门阶段、边际收入递减阶段和受益 下降阶段。每一个阶段都表明服务水平的等量提高带来的销售收入并不相等。 如果物流企业没有向客户提供物流服务或者服务水平很低，供需双方就不会达 成交易或成交量很少。很明显，在物流企业的服务水平达到一定水平之前，企 业的销售量是很少的。当企业的服务水平达到一定水准之后，针对市场竞争进 一步改善服务，就可以刺激销售。通过提供令客户更加满意的服务，从竞争者 那里争夺市场份额。随着服务水平的进一步提高，销售额继续增长，但增长的 西南交通大学硕士学位论文第2 6 页 速度将会放慢。这主要是因为：一方面服务水平较高时，买方从服务水平的提 高中获得的利益不像服务水平较低时那么多；另一方面企业出于自身安全考虑 倾向于选择多个物流服务供应商。 销 ， 一 、j 入门么 收入下降 、，、 ， 图4 - 3 物流成本与物流服务水平的定性关系副2 】 在物流企业的经营中，通常采用以下四种方法确定物流服务对销售收入的 影响：两点法、事前事后试验法、游戏法和买主调查法，其中事前事后调查法 运用比较广泛i 辅】。 物流服务影响收入是通过影响客户对物流服务供给者的选择行为进行的， 因此从物流服务需求者对供应商的选择动机入手。先进的物流服务可以有效的 降低客户的成本，这是客户选择先进服务供应商的最根本的驱动力，因此可以 假设：客户总是倾向于优质的服务，并且服务越好，客户采用服务的可能性就 越大。另一方面，在产品采购中，由于企业对供应商的不信任、希望引起