顾客价值.doc

顧客價值、顧客滿意度、口碑與再購意願之關性研究廖述賢1 鐘鈺鈞2 蕭婉玲31淡江大學管理科學研究所2淡江大學管理科學研究所3淡江大學管理科學研究所摘要近年來受到卡債、金融風暴以及油價攀升的影響，我國各產業皆受到衝擊，汽車產業也不例外，雖然各品牌汽車銷售量都下滑，但Toyota仍在不景氣中位居銷售第一。本研究主要在探討顧客價值、顧客滿意度、口碑與再購意願之間的關聯性，以汽車產業作為研究母體，並以Toyota車主作為研究樣本，共計發放問卷375份，有效問卷為258份。本研究透過線性結構化方程式模型，將顧客價值、顧客滿意度、口碑與再購意願之間的關係進行實證分析，研究結果發現，顧客滿意度會透過顧客價值對口碑與再購意願造成影響，即顧客價值具部分中介效果。關鍵字：顧客價值、顧客滿意度、口碑、再購意願、結構化方程式1. 緒論2006年國內發生卡債風暴，銀行開始實施緊縮貸款政策，民眾消費能力及意願大受影響，尤其對汽車等重大消費性支出更為明顯，故自2006年1月汽車貸款餘額達到高峰後開始呈現下滑走勢，導致2006年國內車市景氣出現衰退現象。然而石油為汽車不可或缺的燃料，而其價格走勢亦為民眾購車時主要考量因素之一。近年來受到新興國家的崛起而對原物料需求大幅增加，石油價格因此一路走揚。近十年Toyota汽車逐漸風行國內，自2003年國瑞汽車即躍升至國內銷售第一的地位，2005年銷售量更高達14.38萬輛，惟受到卡債問題及油價攀升的影響，2006年銷售量大幅下滑，但仍位居第一。以往針對汽車產業的研究鮮少將顧客價值、顧客滿意度、口碑與再購意願一起進行探討，在現今社會中，價格雖然為購車的重要考量，但購買時所享受到的服務、顧客的感受，以及售後維修的服務等，皆是消費者在進行購車時重要的考量要素，因此本研究欲就Toyota之車主探討顧客價值、顧客滿意度、口碑與再購意願之關聯性。綜上所述，在汽車市場供過於求且各大車廠品牌林立的時代，本研究欲以Toyota車主作為抽樣對象，試圖瞭解顧客價值、顧客滿意度、口碑與再購意願之間的關係，驗證是否當顧客價值愈高時，顧客會有愈高的滿意度與口碑，進而增強再購意願。本研究之重要貢獻包含：(1)釐清顧客價值、顧客滿意度、口碑與再購意願之關係，證實了顧客價值之部分中介效果，即顧客滿意度會透過顧客價值對口碑與再購意願產生影響；(2)明確顯示影響再購意願之因素，提供研擬行銷策略之方向。2. 文獻探討2.1 顧客價值(Customer Value)Kotler(1997)認為顧客傳送價值是顧客期望從特定的產品或服務所獲得益之集合，與顧客期望在評估獲得與使用產品或服務所發生成本之集合兩者的差距。Mathwick et al.(2001)定義顧客價值傾向經驗價值的知覺，主要自消費者與產品或服務在直接或遠距的態下互動，而這些互動提供個別消費者偏好的基礎，其認為經驗價值除包含外在與內在的概之外，應該還包含主動性與被動性的概。Sweeney and Soutar(2001)認為顧客在評估產品價值時，僅包含預期績效以及貨幣價格價值，還包含使用產品時產生的趣與愉悅，以及使用此產品時傳達給其他人的社會認同感。本研究採用Sweeney and Soutar(2001)的觀點，將顧客價值分為顧客知覺犧牲、功能性價值、情感價值與社會價值四個構面進行研究。2.2 顧客滿意度(Customer Satisfaction)Oliver(1980)研究顧客滿意時，認為服務的評價過程是包含不一致的預期和顧客的預期，顧客的期望為其提供了一個參考框架作為顧客評斷的標準，若預期與現實有不一致性產生，反而會影響到滿意水準。Fornell(1992)認為滿意的顧客是公司的資產，因為滿意的顧客會帶重複的購買，且顧客滿意為經濟的指標。Oliver(1980)以及Muller(1991)分別在其研究中記載，顧客滿意有助於創造企業優勢。Oliver et al.(1997)也說明顧客滿意度是源自於顧客感受到比他原本所預期要來的滿意，此結果也會使顧客的心情感到愉悅。本研究引用Oliver et al.(1997)的觀點進行研究。2.3 口碑(Word-of-Mouth)Engel et al.(2001)說明口碑係人與人之間非正式地傳送想法、評、意或資訊，而傳送資訊的雙方並非銷人員。建煌（2002）則認為口碑是人際之間有關於產品或服務資訊的非正式傳輸，在傳輸訊息的人或多人之間必須沒有任何人是屬於銷人員；亦即口碑係消費者之間對於市場現象或消費相關事項的自由討與傳達。Ogden et al.(2004)以及Podoshen(2006)認為口碑是一個會使顧客在購買產品時，向他人尋求資訊的工具。本研究引用Ogden et al.(2004)與Podoshen(2006)的觀點進行研究。2.4 再購意願(Repurchase Intention)顧客對於熟悉且知名的品牌較有再購意願，現今的消費者消費時不僅考量物品的價值與品質，也會考慮賣方的服務品質，以衡量其購買的可能。Cronin and Taylor(1992)以及Taylor and Baker(1994)的研究發現顧客滿意對購買意願有顯著影響，當顧客滿意增加時，則服務品質對購買意願的正面影響亦增加。Janes and Sasser(1995)認為再購意願就是顧客忠誠度的衍生行為，也就是消費者會介紹、公開推薦或進行口碑傳播。Heskett et al.(1990)、Cronin and Taylor(1992)、Anderson and Sullivan(1993)以及Rust et al.(1995)則認為再購意願是當顧客對產品或服務感到滿意時，顧客會對產品或服務產生再購的行為。Janes and Sasser(1995)則認為顧客購買滿意後，再購只是其基本為。本研究引用Heskett et al.(1990)、Cronin and Taylor(1992)、Anderson and Sullivan(1993)以及Rust et al.(1995)的觀點進行研究。2.5 研究假設Molinari et al.(2008)針對西美大學商管學院的382位大學生與企管碩士生進行運輸業的研究，調查中指出顧客價值會對口碑產生影響。而過去Dubrovski(2001)、Schneider and Bowen(1995)以及Frenzen and Nakamoto(1993)的研究中皆有指出，顧客價值對口碑具有正向影響。因此本研究提出以下假設：H1：顧客價值對口碑有正向的影響。Engel et al.(2001)曾經在消費者為(Consumer Behavior)一書中提出購後為(Postpurchase Behavior)的觀，指出消費者在購買使用某一產品之後，會產生滿意或滿意種情況，而這種情況會衍生出進一步的為，也就是購後為，即滿意的顧客會持續購買，形成品牌忠誠(Brand Loyalty)，甚至會為該產品推薦、擴散與口傳；而滿意的顧客則會停用、停購或造成品牌轉移(Brand Switch)，甚至向他人傾訴滿。過去Zeithaml(2000)以及Reynolds and Arnold(2000)的研究指出口碑對再購意願具有顯著影響。而Molinari et al.(2008)的研究中也說明口碑對再購意願確實有正向的影響。因此本研究提出以下假設：H2：口碑對再購意願有正向的影響。Gruen et al.(2006)針對網路論壇的會員以發送電子郵件的方式進行問卷調查，欲說明藉由網路口碑透過顧客與顧客間的知識交換來探討顧客價值與忠誠度的影響，研究中指出顧客價值與再購意願呈現正向關係。而Molinari et al.(2008)以及Dubrovski(2001)的研究中亦指出，顧客價值對再購意願確實有正向的影響。因此本研究提出以下假設：H3：顧客價值對再購意願有正向的影響。口碑在一般服務業是非常重要的，其可以使企業擁有長期的顧客並且得到較大的獲利，而唯有顧客滿意度的提高，才能創造正面的口碑。Sweeney and Swait(2008)的研究顯示零售銀行與長途電話公司的客戶認為品牌信譽扮演了防禦性的角色，它大大地提高口碑，並減少顧客間的交換行為，此研究亦指出滿意度對口碑具有正向影響。Nadiri et al.(2008)、Eggert and Helm(2003)以及Babin et al.(2005)的研究中皆指出，顧客滿意度會影響口碑，而過去Gotlieb et al.(1994)、Woodside et al.(1989)以及Patterson et al.(1997)的研究亦指出，顧客滿意度對於口碑會有正面的影響。因此本研究提出以下假設：H4：顧客滿意度對口碑有正向的影響。Hume(2008)的研究結果顯示顧客對於再購意願的決定是以服務品質作為主要考量，其也會受顧客價值與顧客滿意度所影響，研究中亦說明顧客滿意會對再購意願產生影響。Molinari et al.(2008)、Tsai and Huang(2007)、Sivadas and Jamie(2000)以及Patterson et al.(1997)四篇研究也指出顧客滿意對於再購意願有正向的影響。綜上所述，本研究推論顧客滿意度會對再購意願產生影響，因此提出以下假設：H5：顧客滿意度對再購意願有正向的影響。Hume and Mort(2008)的研究說明價值與滿意度在文化表演藝術設置的結構與關係，其結果顯示顧客價值對滿意度是會產生影響的。而Eggert and Helm(2003)則針對CD目錄的供應商隨機抽樣960位採購經理，以傳真問卷的方式進行調查，其調查結果顯示顧客價值確實會對顧客滿意度產生正向影響。而Wang et al.(2004)的研究中也指出顧客價值會對顧客滿意度產生正向的影響。綜上所述，本研究推論顧客價值會對顧客滿意度產生影響，因此提出以下假設：H6：顧客價值對顧客滿意度有正向的影響。顧客藉由購買商品或服務的經驗中，會對此產品或服務留下既定的印象，而顧客獲得好的商品或服務與否，會直接影響下次再購此產品的意圖。所以在Molinari et al.(2008)的研究中，認為顧客價值對於口碑與再購意願具有正向影響，且口碑對再購意願也會產生正向的影響。而Hume(2008)以及Eggert and Helm(2003)的研究中也提到顧客價值、顧客滿意度與再購意願之間的關聯性，其發現三者間確實具有正向影響。綜上所述，本研究提出以下假設：H7：顧客價值會透過口碑影響再購意願。H8：顧客滿意度會透過口碑影響再購意願。H9：顧客價值會透過顧客滿意度影響再購意願。綜合上述相關文獻，本研究繪製了研究地圖，如圖1所示。由圖1可以看出本研究中顧客價值、顧客滿意度、口碑與再購意願四個變項之間的關聯性，也可以看出其延伸影響的變項，如信任、品牌知名度以及品牌形象等。圖中可以確實發現顧客價值可以直接影響口碑；而口碑對於再購意願也會造成影響；顧客價值可以藉由口碑當作中介變項間接地影響再購意願，顧客價值也可以直接地影響再購意願；從圖中可知顧客價值會直接對顧客滿意度造成影響，而顧客滿意度對於口碑以及再購意願具有直接的關聯性；同時由圖1可確認顧客價值、顧客滿意度、口碑與再購意願彼此之間是有關聯性的。有鑑於此，本研究針對變項之間的關聯性發展出研究架構與假設，並加以驗證。圖1. 研究地圖3. 研究方法3.1 研究變項操作性定義本研究主要在探討顧客價值、顧客滿意度、口碑以及再購意願之間的關聯性，並以口碑作為中介變項，試圖瞭解顧客價值與再購意願，以及顧客滿意度與再購意願兩兩之間的關聯性。本研究之研究架構如圖2所示。本研究以問卷發放的方式蒐集資料，以下分別說明各類變項定義與題項。圖2. 研究架構圖3.1.1 顧客價值本研究採用Sweeney and Soutar(2001)之操作性定義，即顧客在評估產品價值時，僅包含預期績效與貨幣價格價值，還包含使用產品時產生的趣與愉悅，以及使用此產品時傳達給其他人的社會認同感。而量表採用Wang et al.(2004)修改自Singh(1991)以及Sweeney and Soutar(2001)的問卷中所發展的四個構面，作為本研究對於顧客價值之衡量標準，包括顧客知覺犧牲、功能價值、情感價值以及社會價值。3.1.2 顧客滿意度針對顧客滿意度，本研究採用Oliver et al.(1997)之操作性定義，即顧客感受到比他原本所預期要來的滿意，此結果也會使顧客的心情感到愉悅。而本研究採用Sweeney and Swait(2008)修改自Oliver et al.(1997)的量表進行衡量。3.1.3 口碑本研究採用Ogden et al.(2004)以及Podoshen(2006)提出的操作性定義，即口碑是顧客在購買產品時，會向他人尋求資訊的工具。而量表採用Podoshen(2008)修改自Klein et al.(1998)、Shoham et al.(2006)以及Podoshen(2006)的量表並加以修正。3.1.4 再購意願針對再購意願，本研究採用Heskett et al.(1990)、Cronin and Taylor(1992)、Anderson and Sullivan(1993)以及Rust et al.(1995)之操作性定義，即當顧客對產品或服務感到滿意時，顧客會對產品或服務產生再購的行為。而本研究採用Molinari et al.(2008)修改自Liu(1998)的量表加以修正並進行衡量。本研究各變項之構面題項均採李克特五點尺加以衡，受試者依題意填答個人對問題的同意程，由非常同意、同意、無意見、同意、非常同意，分別給予1、2、3、4與5分，加總所得分愈高，表示受測者對該構面同意程度愈高。另外，本研究問卷採用亂數方式編排各構面之衡量題項，以避免受試者之填答慣性影響衡量之真實性。3.2 資料收集與樣本描述本研究採用網路問卷調查的方式蒐集研究樣本。問卷於2008年12月中建構於免費網路問卷網站(/)，填答者採自願的方式完成問卷填答。調查時間為2008年12月中至2009年3月初，共計回收問卷375份，經刪除無效問卷後，有效問卷為258份。本研究之個人變項分布情形：性別部分，男性之比率為女性的兩倍；年齡部分，3140歲比例最多，2130歲則次之；教育程度部分，大專、大學的比例最多，其次為研究所以上；職業部分，受雇人員比例最多，自營商次之；平均月收入部分，30,00150,000比例最多，占33.3%；車子型號部分，以駕駛CAMRY的車主為最多，其次為ALTIS。4. 實證分析結果4.1 相關分析本研究首先進行相關分析，表一顯示顧客價值與顧客滿意度呈現顯著正相關；顧客價值與口碑呈現顯著正相關；顧客價值與再購意願呈現顯著正相關；顧客滿意度與口碑呈現顯著正相關；而口碑與再購意願亦呈顯著正向相關。表一: 各研究變項相關分析表平均數標準差1234顧客價值3.840.731顧客滿意度4.000.660.755*1口碑3.760.670.636*0.557*1再購意願3.730.780.807*0.695*0.586*1*: p 0.014.2 驗證性因素分析接者，本研究以SEM進行驗證性因素分析與假設模型分析，驗證性因素分析結果（如表二）顯示個別題項之因素負荷量皆達統計標準，顯示具有聚合效度，而適配度也在可接受的統計標準內。表二: 驗證性因素分析結果變項構面與題項FactorloadingCronbachs a顧客價值0.893Toyota提供高品質的服務。0.64Toyota的品牌與服務是我喜愛的品牌之。0.69Toyota的品牌與服務讓我感到滿足。0.71擁有Toyota的品牌與服務會讓我感到社會認同。0.70顧客滿意度0.843我對Toyota感到很滿意。0.52Toyota是我購車時能選擇的最好品牌之一。0.64對於Toyota的車子，我有不錯的使用經驗。0.63我非常喜愛駕駛Toyota的車。0.62口碑0.858當我要購車時，我詢問親友對Toyota 的建議和看法。0.70我認為親友可以提供良好的購車資訊。0.61至少兩人曾向我推薦Toyota。0.59如果我對Toyota 的車子毫無所悉時，我會請教他人。0.49買車過程當中，我會參考親友使用經驗以及對Toyota 的評價。0.72我會向親友收集Toyota的購車資訊。0.63再購意願0.902下次購車時，我還會再考慮購買Toyota的車。0.75如果我增購車輛，我還是會選擇Toyota的車。0.80我願意與Toyota維持一定的售後服務的關係。0.63即使車子的價格稍微調漲，我還是會繼續購買Toyota的車。0.774.3 假設模型分析繼而進一步分析本研究提出的假設模型，結果如圖3所示，顧客價值對顧客滿意度有顯著正向的影響；而顧客價值對口碑有顯著正向的影響；最後，顧客價值對再購意願亦有顯著正向影響。假設模型的整體配適度也符合標準，顯示整體模式配適度良好。圖3. SEM模式路徑圖綜上所述，顧客價值對口碑的影響顯著，故H1成立；顧客價值對再購意願的影響顯著，故H3成立；而顧客價值對顧客滿意度的影響亦達顯著，故H6成立。然而，口碑對再購意願、顧客滿意度對口碑，以及顧客滿意度對再購意願並無顯著影響，故H2、H4與H5不成立。4.4 中介效果檢定根據LISREL8.80輸出之整體與間接效果(Total and Indirect Effects)可知（如表三所示），顧客價值透過口碑對再購意願產生的影響是不顯著的，故H7不成立；而顧客滿意度透過口碑對再購意願產生的影響亦不顯著，H8不成立；最後，顧客價值透過顧客滿意度對再購意願產生的影響亦不顯著，故H9不成立。表三: 直接效果與間接效果顧客滿意度口碑再購意願Effectt 值Effectt 值Effectt 值顧客價值直接效果0.86*11.52*0.63*4.62*0.85*7.07*間接效果-0.070.500.050.42總效果0.86*11.52*0.70*10.12*0.90*15.34*顧客滿意度直接效果0.100.730.051.35間接效果-0.000.01總效果0.100.730.050.42口碑直接效果0.020.35間接效果-總效果0.020.35*: p 0.01*: p 0.0015. 討論與管理意涵在本研究的架構基礎下，經由實證資料分析的結果，使得顧客價值、顧客滿意度、口碑以及再購意願的整體因果關係有更清楚且明確的驗證。希望本研究的結果對於汽車代理商或經銷廠商在顧客價值的建立、顧客滿意度與口碑的提升，以及增強再購意願上能提供一些參考價值。以下分別就顧客價值、顧客滿意度、口碑與再購意願之間的關係逐項討論。本研究的結果證實了顧客價值對於顧客滿意度確實有正向影響，因此本研究建議Toyota汽車在銷售時，除了提供完整的汽車資訊與服務之外，也應該要重視顧客價值。Toyota汽車必須考量顧客的真正需求為何，唯有提升顧客價值，進一步才能增進顧客的滿意度。此研究結果與Hume and Mort(2008)的看法一致，雖然Hume and Mort(2008)的研究對象為文化藝術的參與者，與本研究的受試者不同，但同樣都驗證了顧客價值會影響顧客滿意度。本研究的結果顯示，顧客價值對口碑有顯著的正向影響，此結果證實與Molinari et al. (2008)的研究相符。Woodruff(1997)曾經說過顧客價值將是下一個競爭優勢的主要來源。若一產業想要保有一定的競爭力，必須不斷地提升自己本身的能力，同時不斷地自我檢討，因應社會所需去做修正。而顧客將是服務業最大的營業額，因此，唯有瞭解顧客真實的所需，提供顧客想要的服務，才能替企業創造出正面的口碑。從本研究中可得知，顧客價值對再購意願有顯著的正向影響。過去Gruen et al.(2006)的研究中，針對網路論壇的會員，以發送電子郵件的方式進行問卷調查，發現顧客價值對再購意願確實有正向影響，而本研究經由不同產業的受試者Toyota車主，再次驗證了顧客價值與再購意願之間的關聯性。在現今以客為主的社會中，滿足顧客的需求為企業的必要條件，企業必須提供更多顧客沒想到的服務，與相似的產業進行差異化，才能為企業帶來更高的效益，也才會使顧客有更高的再購意願。由於在本研究的原始架構下，支持的假設只有上述三條路徑(H1、H3與H6)，原因可能在於顧客價值的效果太強，於是對顧客滿意度、口碑與再購意願產生共同變因，使其皆呈現不顯著的結果。於是本研究試圖調換顧客價值與顧客滿意度的變項位置。在顧客價值與顧客滿意度互換變項位置之後，本研究發現顧客滿意度會對顧客價值產生正向的影響，然而在過去的文獻中並沒有相同的論點，故此為本研究之貢獻。過去Oliver(1980)以及Muller(1991)分別在其研究中記載，顧客滿意有助於達成企業優勢。所以企業若要達到優良的銷售額，必須先提升顧客的滿意程度，當顧客的滿意程度愈高，對企業在社會上的成長愈有重要的影響，故企業不僅須提升服務的效率、品質，更重要的是服務人員的態度，進而增加顧客的滿意程度，而好的企業形象也會影響到顧客價值的提升。因此本研究建議Toyota必須重視並提高顧客的滿意度，以促進顧客價值之提升。顧客價值與顧客滿意度互換變項位置的結果顯示，顧客滿意度會透過顧客價值對於口碑與再購意願產生影響。顧客的滿意度有助於企業發展之形象，當一企業之顧客滿意度愈高，其忠誠的顧客也會相對地提高。當Toyota的服務完整時，會使購車車主便利性提升到最高，而當顧客本身覺得備受尊崇時，Toyota車主也會增加其顧客價值，因此產生正面的口碑，這也會影響車主在下次購車時，願意繼續在Toyota進行購車。因此，企業應主動建立良好的顧客滿意度與顧客價值，相信透過顧客滿意度以及顧客價值的效力，在企業行銷規劃上，對口碑與再購意願會產生不容忽視的增強。以往有關顧客滿意度、顧客價值、口碑與再購意願的關聯性研究中，鮮少以汽車車主作為抽樣對象。而本研究以Toyota車主作為抽樣對象進行分析，驗證顧客滿意度、顧客價值、口碑以及再購意願之間的關聯性，將實務與理論內涵做結合，此亦為本研究之貢獻。本研究的分析結果顯示，Toyota汽車最主要的消費客群為2140歲的男性顧客，所以Toyota應重視此年齡層男性顧客之消費需求，使其滿意度增加，產生品牌忠誠度，進而在換車時有再購的可能。透過口碑的力量是企業最好的行銷方式。口碑除了實體口碑外，還有網路口碑，顧客在考慮購車時不僅會詢問身旁的親友，也會上汽車討論區去詢問車主，藉此蒐集汽車情報。口碑的渲染力很大，經由人與人接觸，藉由肢體、語氣與表情，使接收者更能清楚地接收對方所傳達的資訊，故口碑的力量是不容輕忽的。本研究的限制有三，其一在於本研究的資料蒐集是在同一時間點上，無法做跨時間的比較，未來研究應可進行跨時間的探討。研究限制之二在於本研究無法就國內汽車市場之消費者做全面之抽樣，僅以駕駛Toyota的車主作為研究對象進行分析，而對於不同汽車品牌或其它產品是否可套用本研究之結果，則有待進一步的研究探討。最後，由於本研究受限於抽樣方式，在樣本上無法按照比例進行抽樣，因此樣本之代表性可能有偏誤，導致研究結果有所偏差。因此，建議未來研究可採分層抽樣的方式，針對受試者的性別或是居住地區做等比例樣本抽樣，以增加樣本的代表性。未來的研究方向可針對多家汽車品牌，透過中介效果以及競爭模式等方法做比較，以提高研究結果應用的普遍性。此外，本研究根據研究地圖繪製了後續研究發展圖，如圖4所示，針對圖中的其它前因與後果變項也值得進一步探討，相信這些未來研究方向對學術界與實務界都將有其貢獻。圖4. 後續研究發展圖參考文獻1. 林建煌（2002），消費者行為，初版，五南圖書出版有限公司，台北。2. Anderson, E. W. and Sullivan, M. W. (1993), “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms,” Marketing Science, Vol. 12, pp.125-143.3. Babin, B. J., Lee, Y.-K., Kim, E.-J., and Griffin, M. (2005), “Modeling consumer satisfaction and word-of-mouth: restaurant patronage in Korea,” Journal of Services Marketing, Vol. 19, No. 3, pp.133-139.4. Cronbach, L. J. (1951), “Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests,” Psychometrika, Vol. 16, No. 3, pp.279-334.5. Cronin, J. J. J. and Taylor, S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, Vol. 56, pp.55-68.6. Dubrovski, D. (2001), “The role of customer satisfaction in achieving business excellence,” Total Quality Management, Vol. 12, No. 7, pp.920-925.7. Engel, J. F., Blackwell, R. D., and Miniard, P. W. (2001), Consumer Behavior, 9th ed., New York: Dryden Press.8. Eggert, A. and Helm, S. (2003), “Exploring the impact of relationship transparency on business relationships: A cross-sectional study among purchasing managers in Germany,” Industrial Marketing Management, Vol. 32, pp.101-108.9. Fornell, C. (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, pp.6-21.10. Frenzen, J. and Nakamoto, K. (1993), “Structure, cooperation, and the flow of market information,” Journal of Consumer Research, Vol. 20, pp.360-376.11. Gotlieb, J. B., Grewal, D., and Brown, S. W. (1994), “Consumer satisfaction and perceived quality: complementary or divergent constructs?” Journal of Applied Psychology, Vol. 79, pp.875-885.12. Gruen, T. W., Osmonbekov, T., and Czaplewski, A. J. (2006), “eWOM: The impact of customer-to-customer online know-how exchange on customer value and loyalty,” Journal of Business Research, Vol. 59, No. 4, pp.449-456.13. Hume, M. (2008), “Understanding core and peripheral service quality in customer repurchase of the performing arts,” Managing Service Quality, Vol. 18, No. 4, pp.349-369.14. Hume, M. and Mort, G. S. (2008), “Satisfaction in performing arts: the role of value?” European Journal of Marketing, Vol. 42, No, 3-4, pp.311-326.15. Heskett, J. L., Sasser, W. E., and Hart, C. W. L. (1990), Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game, The Free Press, New York, NY.16. Janes, W. N. and Sasser, P. L. (1995), “Involvement, attribution, and consumer responses to rebates,” Journal Business and Phychology, Vol. 9, No. 3, pp.279-297.17. Kotler, P. (1997), Marketing Management, 9th Ed., Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.18. Klein, J., Ettenson, R., and Morris, M. (1998), “The animosity model of foreign product purchase: an empirical test in the Peoples Republic of China,” Journal of Marketing, Vol. 62, No. 1, pp.89-100.19. Liu, A. H. (1998), Examining the role of customer value, customer satisfaction, and perceived switching costs: a model of repurchase intention for business-to-business services, UMI No. 9835214, Dissertation Abstracts International, Ann Arbor, MI.20. Muller, W. (1991), “Gaining Competitive Advantage through Customer Satisfaction,” European Management Journal, Vol. 9, No. 2, pp.201-211.21. Molinari, L. K., Abratt, R., and Dion, P. (2008), “Satisfaction, quality and value and effects on repurchase and positive word-of-mouth behavioral intentions in a B2B services context,” Journal of Services Marketing, Vol. 22, No. 5, pp.363-373.22. Mathwick, C., Malhotra, N., and Rigdon, E. (2001), “Experiential Value: Conceptualization, Measurement and Application in the Catalog and Internet Shopping Environment,” Journal of Retailing, Vol. 77, No. 1, pp.39-56.23. Nadiri, H., Hussain, K., Ekiz, E. H., and Erdogan, S. (2008), “An investigation on the factors influencing passengers loyalty in the North Cyprus national airline,” The TQM Journal, Vol. 20, No. 3, pp.265-280.24. Oliver, R. L. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedent and Consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research, Vol. 17, pp.460-469.25. Ogden, D., Ogden, J., and Schau, H. (2004), “Exploring the impact of culture and acculturation on consumer purchase decision: towards a microcultural perspective,” Academy of Marketing Science Review, Vol. 2004, No. 3, pp.1-22.26. Oliver, R. L., Rust, R. T., and Varki, S. (1997), “Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight,” Journal of Retailing, Vol. 73, No. 3, pp.311336.27. Podoshen, J. (2006a), “Word of mouth, brand loyalty, acculturation and the American Jewish consumer,” Journal of Consumer Marketing, Vol. 23, No. 5, pp.266-282.28. Podoshen, J. (2006b), “Sins of the fathers: the holocaust and the leisure travel decision among American Jews,” Tourism Analysis, Vol. 11, No. 5, pp.331-336.29. Podoshen, J. and Hunt, J. (2006c), “The impact of distressing political events on intergenerational purchase decisions: an equity theory approach to the Eastern European atrocities of the 20th century,” paper presented at Consumer Culture Theory Conference, University of Notre Dame, South Bend, IN, August.30. Podoshen, J. S. (2008), “The African American consumer revisited: brand loyalty, word-of-mouth and the effects of the black experience,” Journal of Consumer Marketing, Vol. 25, No. 4, pp.211-222.31. Patterson, P. G., Johnson, L. W., and Spreng, R. A. (1997), “Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, pp.4-17.32. Reynolds, K. E. and Arnold, M. J. (2000), “Customer loyalty to the salesperson and the store: experiencing relationship customers in an upscale retail context,” Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 20, pp.89-98. 33. Rust, R. T., Zahorik, A. J., and Keiningham, T. L. (1995), “Return on quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable,” Journal of Marketing, Vol. 59, No. 2, pp.58-70.34. Singh, J. (1991), “Understanding the structure of consumer satisfaction evaluation of service delivery,” Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 19, No. 3, pp.223-244.35. Schneider, B. and Bowen, D. E. (1995), Winning the Service Game, Harvard Business School Press, Boston, MA.36. Shoham, A., Davidow, M., Klein, J., and Ruvio, A. (2006), “Animosity on the home front: the Intifada in Israel and its home impact on consumer behavior,” Journal of International Marketing, Vol. 14, No. 3, pp.92-114.37. Sivadas, E. and Jamie, B.-P. (2000), “An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty,” International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28, No. 2, pp.73-82.38. Sweeney, J. C. and Soutar, G. N. (2001), “Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item scale,” Journal of Retailing, Vol. 77, pp.203-220.39. Sweeney, J. and Swait, J. (2008), “The effects of brand credibility on customer loyalty,” Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 15, No. 3, pp.179-193.40. Taylor, S. A. and Baker, T. L. (1994), “An Assessment of Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers Purchase Intention,” Journal of Ret