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顾客回访总结范文 电话回访技巧及说辞 电话回访 现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟踪、维护就成了置业顾问最重要的工作。回 访维护的技巧包含以下几个要点： 开场白原则：互惠 回访中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算 不上好的回访开端，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的语言就是利用“互惠”原理进行寒暄。“互惠” 是一个亘古不变的真理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短 信送祝福，往往就会得到祝福。 在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客 户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗？我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系 一下，您找他买车可以便宜。” “互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的 重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。” 先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、 请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、 请求的事情最好是以提供信息为主。 利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。 应对三大常见问题 在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最 近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如： “先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不 可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了 什么？先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？” “美国国务卿鲍威尔说过，拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不 就是一项决定吗？假如你说?不是?，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说?是?，这是 您即将得到的好处：1、2、3、显然说好比说不好更有好处，您说是吗？” “先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们 却卖出。现在拥有财富的人，大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机 会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。先生（小姐），您现在也有相同的机会做出 相同的决定，您愿意吗？” 要求承诺 在回访电话结束前，还有一个必须完成的任务：“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访， 那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求，但并一定真的会兑现承诺，应该 将客户答应的事情落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压力。如： “您说的是下周一下午两点，对吗？”“我周一休息，我原本的计划是和朋友一起去看电影，他都约了我一个 月了。不过没有关系，我不去了。那说好了，我就在售楼处等您了。” 在销售过程中，借用“承诺”的力量，就会无形中约束客户的习惯。因此，将真正的“承诺”融入销售流程就能 达到一个质的效果。 缺乏经验的置业顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后，以为就得到了承诺。其实，这种“承诺” 是没有责任心的一种行为，很容易演变成推脱，成熟的置业顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象，强 调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户，这样就将压力和责任传递给客户，约束他兑现承 诺。不过，值得注意的是，不能过度施压，引起客户反感。 本说辞只针对集中时间段的大规模老客户回访，部分内容涉及到近日 公布的新优惠政策，仅供参考。 电话：铃铃铃 针对活动意向客户说辞 目的：保证客户的到访量，维护客户关系，促成意向客户到访和老带新。要求：优惠的事情一笔带过，注意客户的反应。 客户：你好，哪位？ 业务员：您好！您是X先生/X女士吗？ 客户：是啊，你是？ 业务员：上午好/下午好X先生/X女士，我是蓝湾的小于。您方便说话吗？ 客户：小于啊，说吧 业务员：是这样的X先生/X女士，前一段时间您不是考虑过购买咱们的蓝湾观海公寓吗?!不过后来可能是因为当时您比较赶时间所以没有最后定下来，这个周末我们蓝湾有个老业主答谢活动,我把您当成我们的成交业主报上去了,不知道您有没有兴趣参加? A客户：不行,我没时间 业务员：那太遗憾了,这次活动邀请的基本上都是业主,内容是XXXXXXXXX,（关于孩子和老人的内容可以着重说）好像这次活动还有一定幅度的优惠,就是考虑到老业主带朋友来购买给的。 B客户：行,我带我的家人去 业务员：恩,这次活动听说质量挺高的,费用也不低，到时候您一定要来啊,我们业务员每个人只有5个名额的,如果当天有事一定要提前通知我。 针对销售电话邀约说辞的补充 今年电话邀约客户，主要是以价格的优惠和周末活动为主。随着市场竞争更加激烈，电话邀约的说辞和理由需要更加的丰富，技巧也需要加强。针对电话邀约的客户，我们分成两类：未成交的意向客户和已成交的业主。 针对未成交的意向客户，还可以用以下几个方面的理由进行电话邀约： 1.产品和工程进度的完成情况 A新产品主体封顶完工、外立面风格和户型面积的确定 B装修样板间或交房标准的完成 C针对参观完样板间或交房标准的客户采用问卷调查的方式，对现有装修的不足进行 调查的同时，也对客户的意向进行进一步的确认。 D重要园林景观的完成，如：喷泉水景景观、游艇试航、湖边木栈道，新增儿童老人 活动区等。 针对客户：理性客户，着眼于蓝湾本身产品和品质，参观过蓝湾，现阶段产品无法满足 其需求，但是对项目仍很感兴趣，关注蓝湾的动向。 2.蓝湾自身配套的完善和周围区域的发展情况 A美式情景商街招商的形式和进度 B蓝湾私家浴场和地下通道投入使用 C酒店会所的建设和进度 D已交房公寓大堂功能区的完善使用 E轨道交通的建设进度和旅顺南路软件产业带发展的动向 针对客户：感性客户，喜欢蓝湾的产品和度假氛围。对区域的陌生和对周围配套缺乏信 心的客户。建议在传达蓝湾配套完善的同时，加深其对整个区域的认识。 例：先生/女士，您好，我是蓝湾的，好长时间没和您联系了。上次您来参观 的时候我跟您说的，蓝湾的私家浴场，现在我们已经投入使用了，最近卖的 那么好，很多都是成交业主带朋友去自家浴场体验，然后朋友也买的。您看 这个周六，我们蓝湾在私家浴场有答谢成交业主的活动，还有一定的优惠，您就带家人和朋友一起来参加吧，顺便看看您上次看好的户型。 对于未成交的意向客户，无论是从产品、工程进度、配套还是区域发展，所要传达的都是蓝湾的变化。最终仍要以优惠和活动相配合吸引客户到场。 针对已成交业主，建议可以从业主入住后的感受入手，采取电话调查的方式 A私家浴场使用后的感受和建议 B商业街招商的方向和意见，酒店会所的功能和规模 C酒店大堂的功能，对物业管理的意见和建议 D装修后的反馈（慎重） E轨道交通的建设进度 例：先生/女士，您好，我是蓝湾的，好长时间没和您联系了。今年咱们的私家浴场你带朋友来玩了吗？感觉怎么样啊？周六我们组织成交业主在浴场烧烤，您带朋友一起来参加把，正好我们蓝湾二期的样板间刚对外展示，带您朋友一起来看看吧，明年朋友们可以一起来蓝湾度假了。 针对成交的业主，在电话邀约时应该传递先阶段蓝湾价值的提升和热销的情况，坚定已够客户的信心。蓝湾的客群都有一定的朋友圈子，针对喜欢把好的东西跟朋友分享的人，运用其影响力，会为你带来很多的客户。 针对陌生客户电话邀约 目的：争取机会与客户进一步的沟通直至跟客户面谈 电话回访工作总结 xx-1-11 今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。 同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客户感到你精神饱满， 当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。 给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电话就应该着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，迅速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站如果客户不满意的话进一步进行修改，这样积极主动并迅速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以 后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。 同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。 回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。 客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话， 尊敬的各位领导，老师们： 大家好！ 我是业管部的罗夏星，刚刚听过领导以及老师的汇报，我觉得自己的总结很是简单，下面的汇报若有什么不妥之处，还希望领导和老师们给以指正。在这半年里，在公司领导和同事的帮助下，我在学习和工作中成长，虽然存在很多问题，但也逐步成熟。现将半年的工作、思想作一总结汇报，以便来年更进一步，有所提高。 一、电话回访情况 刚开始做电话回访时，因为紧张，经常说错话，或者结结巴巴。半年来根据自己像一张白纸般的工作经历，靠着热情，认真学习，业务在不断的熟悉，打电话也不再那么紧张了，说话也渐渐流利了，回访量也从刚开始时30多个电话提升到了现在100多个回访电话。入司半年来共拨打电话4428件，成功回访件为3158件，成功率为71.3%。 我们每天重复着千篇一律的话术，看似平凡。但我们说的每一句话都有价值的，比如：询问投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客户接听电话风险；询问客户是否了解犹豫期和犹豫期外退保扣费的相关规定，是防范销售人员侵犯客户犹豫期选择权；告知客户是购买保险，强调投保年龄、缴费金额，防范销售人员以“赠送保险”为名误导销售；告知客户分红或回报率不确定性，是防范销售人员以夸大回报率误导销售等 但是从客户对回访态度来看，大部分客户对回访认识都不高，拒访或不接电话的客户大有人在，从我曾统计过的8月份至12月份银保通数据中拒访、不接电话等转面访的问题件在27%29%之间，这反映了很多客户对回访的重要性认识不高。 拒访或不接或随便应付回访人员询问都会降低电话回访的真正成功率，其实通过回访，一方面是为了向客户提供优质服务，强化客户对保险条款的进一步了解，同时也是为了确认客户填写的保单信息是否准确。因此，为了防止错买保险，客户不应轻意拒绝保险公司的回访。同时要做好接受保险公司电话回访的心理准备，积极配合回访。针对我们回访人员，也要加强学习，做好回访的每一个环节。 除了提高客户、回访人员的回访意识外，各地州处理回访问题件的相关人员也要引起重视，不应该出现要求结案却没有面访问卷，而要补办签名需上传个人 保险合同内容变更申请书却上传面访问卷来充数。 处理电话回访一系列工作的好坏，间接甚至直接影响公司的信誉，因为对客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现，能有效促进售后服务工作质量的提升，从而提高公司美誉度和可信度。还应该通过客户反馈的意见，来改进公司的工作。所以电话回访工作就必须有过硬的举措，不能流于形式。 二、续收周报情况 续收周报的目的是监督并促使地州在续收业务上持续渐进发展并完成考核任务，从而促进机构加强续收管理。从我负责续收周报开始已经做了15期。而xx年的续收业绩，云南省已圆满完成了总公司下发的续收业务考核指标。刚步入的xx年10天时间，续期保费已突破500万大关，收展新单收入239万元，在短短的几天已打破xx年以前新单为零的记录。 其实续收渠道难度很大，要建立健全续收管理，还需要多方努力。曾在未圆满完成续收考核的机构中了解中，无论是续期还是收展新单，一个关键原因是负责续期的人力资源严重紧缺；另外，和谐人生难收费也是阻碍几家机构未完成任务的一个重要原因。据悉，在销售和谐人生该险种时，业务员没有明确告知客户缴费期问题存在，导致客户交了几年后就不再继续缴费；此外，没钱缴费或是已失去联系的客户的存在也是不可忽视的问题。 督促地州完成考核的同时也鼓励地州继续完善续收基础管理制度，在这里也需要更多领导的支持。 三、继续加强的工作 险种信息等保单信息；熟悉话术；检查录音设备是否处于开启状态；回访前调整自我情绪，好的情绪可以增加自信心，同时将快乐的情