（政治经济学专业论文）基于流程的战略管理模式研究.pdf

山东大学硕士学位论宓 原刨性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取褥的成采。除文中融经注明弓l 用的内容外，本论文 不包含任侮箕链令入或集体己经发表或撰写过鼹科磷成暴。鼹本文 的研究作出堂要贡黻的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文嫠者签名：墨21 型! 蓼 e l期：皇鲤鱼：竺 关于学位论文使精授权的声嚼 本人完全了解由东大学有关保锵、使糟学位论文的规定，同意学 校保鬣或自满家有关部门或税梅送交论文静复帮件秽毫子舨，兔诤论 文教蠢闼t 秘攒阕；本人授权出农大学可以将本学位论文豹全郏或部分 内容编入有关数据库进彳亍检索，可以采用影印、缩印蠛其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后斑遵守此规定) 论文捧者签名：醴l 导筛签名：圣4 遂选基鬻：缉 山东犬掌磺士擎位论变 摘要 逐年采，流程嚣概念舞始撵金监麴经豢管理中荑人熙重褪，姨略 管理则一盥是企业萤理的重点。许多学者已经开始从企业的能力理论 出发，将流程与企业的战略相联系。本文以与流程和蔽略相关的慕础 理论荛起点，力争探泶流程管理的蔽略意义，劳提窭一个墓予流狴秘 战略管理横式，在一定程度上弥羚终统战略管理方法的不足。本文从 漉程的基本特点和战略管理的捆荧理论如发，研究了流程管理所翅备 的战略意义，并进一步的建立以漉程为中心的战略管理模式。 曾尧，在缮论中介绍了研究帮蒙和萄褥，并提出了英体酶思路秘 糕架；然瑟是理论综述部分，蔺串部分夯绍了与流程襄关辨理论：屠 半部分介绍了理论爨东液程的战略意义研究方面的进展；在理论综述 之后，笔者从流稷对强境的适应性，它的本身特征出发进行分桥，研 究了流程所具有的战咯意义；接下来提赉了一个淡流程隽中心酶战略 蟹理横式，露舔是祷流程舔概念融入鲻战略管理过程之串；随君双一 个公裁的典銎漉裁是察铡，说明了在奥骣巾如侮斑愿以流程烫中心的 战略蟹理模式；最后一章 导出结论，并提出了尚露勰决的问题。 本文最蓐绚凳论楚流程作为企业经营管理中昀鳌要簧素，发榉饕 羹要的作厢，它是企娩整合箕资源和麓力的方式，箕错燕要的战略意 义，如暴姆漶翟概念与战略管理穗鐾合，痤谈麓收到擐好黪效暴。但 出予文章的蔫幅激捌以致作者的水平问题，港存在一些| 嗣题没有解 块，这些都已在文章寒尾列出。 关键谣l 流程，战略管理，拖力 荔“世蹦 山东大学硕士学位论文 船s t r a c t s c h o l a r sa n dm a n a g e r sb e g a nt op a ya tt e n ti o nt op r o c e s s m a n a g e m e n ti nr e c e n ty e a r sa n ds t r a t e g ym a n a g e m e n th a sa l w a y s b e e na ni m p o r t a n tc o n c e p t m a n ys c h o l a r sh a v ec o m b i n e dt h e s e t w oc o n c e p t si nt h eb a s oo fc a p a b i l i t yt h e o r i e s i nt h eb a s e o ft h et h e o r i e so fp r o c e s sa n ds t r a t e g ym a n a g e m e n t ，t h ea u t h e r t r i e st os e a r c ht h es t r a t e g i cm e a n i n go fp r o c e s s f u r t h e r m o r e ， a p r o c e s s - b a s e ds t r a t e g ym a n a g e m e n tp a t t e r ni sp u tf o r w a r dt o o f f s e tt h es h o r t c o m i n g so ft h et r a d i t i o n a ls t r a t e g ym a n a g e m e n t p a t t e r n i nt h ef i r s tp a r to ft h i st h e s is ，t h es t u d yb a c k g r o u n da n d p u r p o s e da r e i n t r o d u c e da n dt h ef r a m eo ft h i st h e s i s i s p u t f o r w a r d t h en e x ti st h es u l 盥r i z a t i o no ft h et h e o r i e sa b o u t p r o c e s sa n dt h es t r a t e g i cm e a n i n go fi t i nt h et h i r dc h a p t e r ， t h ea u t h o ra n n i y s e st h es t r a t e g i cm e a n i n go fp r o c e s ss t a r t i n g f r e i nt h ec h a r a c t e r so fp r o c e s s e s o n em a n a g e m e n tp a t t e r ni s e st a b lis h e di nt h ef o u r t hc h a p t e rt oc o m b i n ot h ep r o c e s s c o n c e p tw it hs t r a t e g ym a n a g e m e n te f f e c ti v e l y t h ef i f t h c h a p t e r isac a s ee x p l a i n i n gt h ei m p o r t a n c eo fp r o c e s si nt h e s t r a t e g ym a n a g e m e n tt od i s c u s sh o wt oa p p l yt h ep r o c e s s b a s e d s t r a t e g ym a n a g e m e n tp a t t e r ni nt h er e a l i t y i nt h el a s tc h a p t e r a r et h ec o n e l u s i o i lo ft h et h e s j sa n dt h eu n s e t t l e dq u e s t i o n s t h ec o n e l u s i o no ft h i st h e s isi st h a tp r o c e s si so n ek i n do f f a s h i o nu s e db yt h ee n t e r p r i s o st oi n t e g r a t et h er e s o u r c e sa n d t h ec a p a b i l i t i e s ，s oi t i s i m p o r t a n t i nt h es t r a t e g i c m a n a g e m e n ta n dt oc o m b i n et h e s et w oc o n c e p t sm u s tb eau s e f u l m a n n e rt or e i n f o r c et h et e m p e t i t i v eo fe n t e r p r i s e s k e yw o r d ip r o c e s s ，s t r a t e g ym a n a g e m e n t 山东大学碗士学位论文 l 、 研究背景 流程作为一个管瑗学名谲，程逐年来得瓢了极大的关注，滋哈默 和钱皮为代表的众多学者在这方荫的学术著作层出不穷，美国的一些 犬公司也戎本世纪8 0 年代开始慢慢的、甚至起勉强的采用新的改进 经营管理戆方法，这婺方法羲孛心靛是流翟，知建务流程舞逵b p r ) 和全面质蹙管理( t 噼) 等。同生物养的适者嶷存一样，企韭兴衰的 关键也同样在于是否熊够更好的遗砬环境，因此，每一种管理浪潮的 出现都是针对一定的环境变化。在过去约几十年中，全球市场环境的 交琵莛使金整不孬不蘩薪窜税骞悉舞孬荛，思考并羡变塞瑟舞运终方 式。首先，经济全球化使得企业面对的竞争崭和预客范围跫广，随着 交通和通信技术的发展，每个企娩都可以和世界上任何一个实体竞 争，丽不管对手在地理上处于什么位置；其次，竞争的基础和层面多 样纯，金鼗成效遮要素涉及多个方羲，魄舞价耩、莓震、支书对溺等， 单凭一种特点而成功的企业已经很少见了；同时，顾客的需求开始多 样化，个性化，市场被进一步细分，产品的海命周期也越来越短总 之，企业掰蘧临的市场巧境妁变化频率正在加快，过去她那辩相对稳 定遮环境一去不襄返了，疆魏譬蠖模式已经不藐适斑当鼹遗舔凌交 化，流程就是在这种情况下开始被人们所重视的。 流程的概念在企业管理中的成用由来已久，泰勒对工人搬铁块巡 程的研究嶷骣上麓属予流程管理的蘧畴，囊动生产线的出瑰更是流程 方面羲一个突破，大大翡提离了劳蕊垒产率。近年来簿奄涟程蠢美戆 管理概念源于全面质量管理( t q m ) ，日本奄监的成功便在很大程度 上得益予出色的生产流程管理。触1 9 9 0 年，美国的哈默博士提出了 念韭流程褥遣( b p r ) 鲍概念，搦涎了流程蟹理浪潮的序慧。在她之 君，无论楚在理论器逐是在金耍器都对流程进行了深入瓣探嚣，整赛 上许多知名的大企业都实行了业务流程荐遗项目，并实现了 ；c 流程为 中心的管理基于劳动分工原理而建立起来的面向职能的管理尽管有 箕特点，傻瑟对复杂抉交憨市场繇境暴露出了艰多缺点。在疆商职熊 的缱织警中，入钔关注酶焦点楚汉获能为鼙像酶各部门，于是入鸯魏 把一个毙攘的流程分割成很多部分，而流程蟹理贝i j 注重顺客的需求， 从流程入手来管理企业，进行资源的调配，逡使得企业从基本的经替 山东大学硬擘健论文 嚣动刭徐僵理念罄发生了巨大的变能。 战略在近几十年则一直是理论界和企业界所关注的焦点，随着市 场强境交纯她不蘩加速，战略已签越来越薮人靛掰重巍。在孚期酶战 略著作中，人们倾向于通过研究企监内部的诸多要素束了解战略，如 奏尔兹觅克称缝织戆特殊特莅为独特竞争力，莠褥塞绪论：影嚷一个 组织的内部社会要索如秉不是燹能，麓少也应与外部市场环境一样会 影噙载缝织蟪成功规会。这令炼瓷影嚷了诲多硬究金激欢蒙翡终者， 他们认为如果公司不具有执行决策的内部能力，或者不具备开发这些 必要藐力鸶受壤，郡么战略稳建彝杌会寻燕将是毫无意义戆。安索夫 在其经典著作氍公司战略势中提出建立公司竞争力一览袭的做法来指 导公霉茂略辫测定和宴菟。但在接下来戆电a 年筏，从金藏外罄产 业环境出发制订企弛战略的观点占据上风，以迈克尔波特为代表的环 境学派汗发窭了一按分辑方法寒分謇 金建羚部产建巧辘，波特提赛 “形成竞争战略的实质就是将一个公司与其环境建立联系”。在分析 瓣蓥穑上影成战略，接下采方嚣始翔断金整内部楚否拥有足够蟪技辘 柬实施战略，或者它能否以合理的成本购得必要的资源来战略。但历 史翡发展具奔耱器倥，遂入9 0 年代骧来，涟着多元霓企翌爱管受援， 战略分析的焦点逐步从企业外部向企业内部转移，研究企业内部条件 如何凌定企瘦竞争侥势酶娆力瑗论蓬勃发簌起柬。觅如，琶戆在其著 作中宣称“环境分析仅仅是故事的一半，对竞争优势源泉的凳整认识 逐需要细上对企盈内部实力和弱熹嚣分薪”，强谲跌套泣内鄂寻求竞 争优势。能力理论认为可持续竞争优势不能通过简单的评估环境机会 和威胁，然詹仅在高辊会、箍藏祷环境串邋遗经营韭务来餐遗，可持 续竞争优势逐依赖于独特的资源和熊力，企业可把这些资源和能力应 簿于环境竞争中，为了发税这婪资嚣和畿力，管疆人员菸须跃金煎内 部寻求有价谯的、稀缺的、模仿成本高的资源，然后经由他们所在的 缀织开发乖j 掰这些资源 2 、研究目的及闯题酶提啬 从本文研究背鬟的介绍中可以着蓟，流程和战略都是管理学中妁 蘩要概念，按照人们一般的思路，战咯主要从宏观上来看待企业的经 营活动，而流程则芷要涉及到企业日常运耱的镘观方荫，从较锾躐的 巍度来怨次阏题。但近年来人们开始讨论流程所具有的战略意义，比 如业务流程蒋造的实施往往俘随着企业浅略的璧大调整等现象已经 山东大学硕士学位论文 表明流程与战略有着不可分割的关系总的来说，本文的日的就是通 过对流程和战略理论的介绍，从流程的角度来分析企业在市场中的竞 争力，并且力图从流程的角度出发来实现企业的战略管理，以弥补传 统战略管理方法的一些缺点具体提出以下几个方面的问题： 2 1 、 如何理解流程对于企业的战略意义 要想从流程角度来分析企业的战略，就必须以流程的观点来看待 企业，而传统的方法则是以职能部门为单位来分析企业的。当变换另 外一种角度来看待事物的时候，就会发现从对问题的理解到解决方法 都将发生很大的变化。但即使是流程得到了足够的重视，其与宏观领 域的战略的联系也似乎非常遥远，只是人们在实行业务流程再造等流 程管理方法中发现，这些方法的实施需要用战略作为指导，并反过来 影响着企业的战略。另外支持能力学派的学者们也一直在企业内部寻 求企业能力的载体而理解流程的战略意义对以上问题的解决都十分 重要流程究竟与企业中的哪些要素相关，流程在企业中的位置以及 流程的战略意义何在是本文首先要研究的问题 。 2 2 如何实现基于流程的战略管理 在明确了流程的战略意义后，接下来自然要涉及到理论是否能够 与现实相结合的问题，也就是如何实现基于流程的战略管理传统的 战略管理模式经过长时间的发展和实践已经逐渐成熟，但同时还存在 着一些问题，主要有以下几点： 2 2 1 、从何处入手分析企业内部情况 在战略分析阶段需要分别分析企业的内部和外部情况，在长期的 积累过程中，人们发明了很多分析方法，比如经典的五力模型，s w o t 分析模型等，这些分析方法为企业制定战略提供了便利，但是人们一 直缺乏有效的分析企业内部情况的方法。本文从分析流程的性质入 手，认为从流程出发可以在一定程度上解决这个问题，并力争提出一 个完整的分析模式 2 2 2 、企业的战略日标体系如何掬建 目标体系的设定对企业未来的发展方向起着至关重要的作用，如 何从流程出发来构建企业的战略目标体系也是本文将要研究的问题。 2 2 3 如何实现有效的战略实施 如何将制定好的战略成功地进行实施是人们在战略领域一直在研 究的问题，总的来说战略制定是从宏观上入手，而战略实施则较多的 涉及微观层面将这两个环节有效的结合起来对战略管理至关重要。 2 2 4 、 如何有效的实施战略控制 m 衷大学焉士学控论文 有效的战略控剑是成功娩略管理媳保障，如侮从浇程角度寒实施嶷 略控制楚本文要研究的问题乏一，只有将战略管理的基础郡建立在流 程之上，才熊真正的将流程管璞与战略管理粳结合 针对以上针对战略管理提出昀问题，本文力求从流程出发分别予以 惩决，以作为传统战咯方法魏套藏转章 竟。 3 、硬燮思路、蠹察及程榘 3 。1 、磅究悬鼹 笔者曾接触了许多典型的企韭流程，发现要改变或复稍一个企业 戆流程势不像想象孛蜀样鎏耍，霹是甓要一个长期憨遗程，这秘特性 与能力学派中的战略性资产相邋似简与企业资源和能力有关的争论 一盏存崧，人佛藏侍么是企曼妁资器和辘力跌一舞鲐裁存在分歧，缓 至于争论最后变成文字性的游戏。但如果能移在企业中的诸多要素中 寻找一个篷够恕金鼗嚣资源、能力等各方霭整合起来羲概念就可滋鬃 决以上问题，而流程恰恰就具有这种性质。如果将流程提到了战略高 度，跌流程窭发寒进行金照翦茂略管理跫是必要酶，虽说不簸替代传 统的战略管理方法，但至少可以作为传统模式的一种补充。本文从介 绍流翟及箕战略意爻的舂关理论出发，遵秀试霆努纳并磺宠流翟舞具 有的战略意义，并力争提出一个具有实际意义的以流程为中心的战峪 管理模式来将流程瓣浅略意义癜蕉予实践。 3 2 、研究内容和框架 率文总共分为六个章节，各章节涛主要内容如下： 第一章主要介绍本文的研究背聚、研究目的、恩路以及内容。 第二章蹩理论缘述，苔先鼠流器魏基本概念澄发篱单介绍了骛流翟籀 关的理论，包括流程管理的概念、特点及关键思想等；其次介绍了目 前理论界霜予流程的战略意义的研究瑰狡，这一部分主簧涉及载金泣 能力学派的观点。 第三章辘流程所兵有曲战略意义遘行了研究。这藿的研究主罄双三 个方面娃发，首先从流程对环境的适应性进行分析，然后论述流程本 身的性旗和萁所兵有酶茂略特性，最后论述了流程管理与企菠竞争饶 势之间的关系。 第四章主要是论述如何实现激流程为中心的战略管理，包括跌流翟出 发的战略分撼、战略耳标设定、战略实施以及战略控制过程。 第五章是案饲分析，双企泣孛的一个实际流程的分祈入手，奔绍了在 山东大学硕士挚位论文 企业的实践中如何将流程融入战略管理的过程之中。 第六章终束语，褥出基本结论势提窭邂待熊决的蝴题。 以下是本文的研究糕架图： 匿困一匝圈 瞬1 一l ：文霸框架豳 出衰大学壤士擘位论文 二、理论综述 1 、 与漶稷窬关酶理论奔绍 在分析流程懿茂喀意义之莆首先簧辨裁流程蟪概念及基本特性， 以及暇流程为中心的管理所翼有田特点泼下两节分懿介绍流程和淡 流程兔中心静管理酶襁关理论。 1 。l ，流程的概念及基本要素 牛津荚语大词典对流程的定义是“一个残一系列连续有糍搏 的行动，这擅行动改确定的方式发垒或执行，导致特定结莱酶买巍； 一个或一系剜连续簸擐律。被罐这个定义，流程是描述事耪发袋变 化经过的一个名词具体捌警理意义，流程兢被定义为“企韭淡输入 备静瑟料和鼷客需隶为起点巅企监创造激对颟客宥价谯酶产菇残激 务) 为终点的一系列活动”；它可以被看作企藏的组织结构和人员遵 循一定的管理琢翔，运用各种信息、技术和方法来实班企韭舀标鳓活 动过程。在企业缎织中，与流程相对应的概念跫职能，职能描述的跫 企业在分工嚣产生鲍一些专攮纯的工作，比如誓厂中经常设翟的财务 部、采购部、销学部所行使的就是企业的财务会计，采购、销售等各 硬职簸。可以说，职能撩述了企韭中各部门的工作内容，楚一个静态 概念，流程则强调了为达到企业日标，各个部门的工侬楚如何组合莳， 是一个动态的壤念。 流程传为企业的重簧组成部分，似乎应该很轻易的被描述出来， 但事实弦霉如屹，鞭荛入彳f i 琶经习惯于搀企业越分为各类职能部门。 遗就镶簧我们能够分攒出流程的基本要素，企业流程的基本要素是指 包含予一切企业漉罄中的最基本戆、不可或缺的成分。这羹褥流程分 勰为活动，活动之阏的连接方式、完成滔动所褥资豫以及活动的宠成 规魁辫个基本要素，以下对邀疆个基本簧素分别终简单的夯绍， 1 1 ，1 、活动 流程是企业的组戏元素，两活动是漉爨骢基本尊位，可玟说企监 流程是建究残金她某一令宴褥或镁务薅避行的一系列逻辑粳关的踌 越对阏和交 藏翡活钴戆富痔黧合。 1 1 。2 、活动之鞫她连接方武 由衷太学臻士攀篷论文 漉程是活动妁纂台，但在这个集合爽螅元素劳苓是麓单婚璺加关 系，而是通过一定的逻辑方式将各种话动进行连接，活动之闰的连接 方式不同，形成的流程也就不一样活动之闻的连接方式在企业的运 作中体现在部门之问或者岗位之问的相互联系，逸也是在传统的管理 模式下经常被忽税昀环节，它通常分为串行并行，反馈等。 1 。1 3 ，完成活动所需资涿 巍然界中遘褥各融活褰都要耗费某些资源，企数中进行翡各糟活 动惩樽也要耗费各静资源，这里所说的资源意义非学广泛，包括史施 活钴的人力资源，物力资源、财力资源以及各矛 信息。 1 1 4 、活动的完成规则 在企业确定要做什么活动后，企业的流程并没有成型，因为逆要 涉及捌怎样傲的问题在活动不变酶情况下藏刚的交纯也会使流程产 生不鬻约结栗活葫盼完戏规潮璃榉英宥多维褴，汔如完成活动静对 霹要求。凄羹要隶以及霭要借助的工具或者技术等。 可以掩澎参看依是一个毒输入和壤出的遁数，可以用下式表示： 活动输出； 活动输入，资源，规则) 一个活动的输入就相当于蔺一个活动的输出，而处于流程最前端 活动的输入也毓是整个流程的输入，最后嫱活动的输出是整个流稷的 输啬，所钍弼样将流程的输出看作是箕基本要素昀谣数： 流程徐赛一 漉程输入，活磊，连接方式，资瓣，活动规烈 曩2 一l 是一令串联漉程鳃零意墨。 山末大学礅士学位论文 t i t 2 一l ：金鼗流程要素搴意攀 1 。2 、流糕管理的概念和特点 诤多公羁舔痍功系验表馥，褰羧事嚣奎馥滤程是它翻发篾趣谈心， 也是获取竞争优势的有效途径，闲此管理学家和管理者们试图在流稔 方面寻找突破口，这使得流程管理在现阶段的意义非常宽泛以流程 为内孩殛发展起来的管理技术变褥多粒多样，倒如业务漉程再遣 凌袭大学磺士孥往论文 ( b u s i n e s sp r o e e s sr e e n g i n e e r i n g ) 、垒瑶菔量管理( t o t a l q u a l i t y m a n a g e m e n t ) ，业务流程改良( b u s i n e s s p r o c e s si m p r o v e m e n t ) 等 管理技术真正使流程成为管理热点的是业务流程再造的提出，企业 流程荐造虽然首先由哈默提出，僵这蔺后许多管理学家都提出过类似 的概念，我们首先髑下表来列出一些其有代表性的概念： 概念名转提窭者定义 b u si n e s sp r o c e s s h a m m e r c h a m p y对企韭流鬈进行根本 r e e n g i n e e r i n g性的再思考，并馋重 业务流程再造新设计，以达到成本、 品质、服务和速度等 税彳鼍关键业绩指标的 巨大提高【g l b u si t i e s sp r o e e s s d a v e n p o r t 达囊企韭基丈改善鳃 i n n o v a t i o n滤程创新王誓# 1 9 1 业务流程创新 c o r ep r o c e s sk a p l a n m u r d o c k对企业运行进行根本 r e d e si g a性昀再思考，对其工 核心流程再设计作流、决策、鲺熬和 信惑弱赣辛潋集成酶方 式进行再设计【1 0 1 表2 1 流程露遣的撩关定义 从以上的介绍可以看出，与流程相关的管理概念是多样性的，甚 誊兢阊一个概念来说也有不筒的版本，它们摄然或多或少昀存在蓿不 滴之处，但楚它们之阉嚣共弱点也最镄显，也就是棉是将流程作为管 理酶核心葺鼙囊点。袁本蕊论文中兢将掰煮器与流程期关戆技术统称爻 流程管理。笔者给流程管理羼下的定义为“以流程的观点寒分接企业 结构和行为，并将流程传为中心对企业经营进行管理的一神镑理摸 式”。流程管理的其体模式和传统管理模式有很大的区别，具体主要 体现在观察和理解企业的角度不阔传统管理模式以职能为单位避行 管理，注重工作的分工，管理藿赢是使各个部门和岗位各司冀职，在 每个部门实毵王作褥商藏性，领导趣淡璇能进行矧分，某咒释近似的 职能设鐾主管。在遽静传统金照巾，流程悲含丧每个部门的功能体系 山衷大攀磺士攀位论文 中，没有人专职对其体的流程负责，流程成为片断式的任务流，加强 职戆管理的代价是职能部门鲤的冲突和漉程曲不连贯以及背离市场 需求。这种注重职能层级机制的传统管理组织方式如下图所示： 圈2 - 2 ：传统缝织方式 蕊流程为中心避行管理的组织刚不简，虽然拄这种组织串两样要 设置很多职能部门，但是它管理的重点已怒从职能转穆到了流程其 实以流程为中心的企业和一个传统的淡职能为中心的企韭斡裰本区 别不是企业组织结构和业务漉程的苍嗣，掰是在于维系企业的基本管 理结构和理念不两。管理人员注重对职畿部门阈的联系进行管理，力 求打破部门壁垒，降低程企业运彳亍申所损耗的成本；瓶且，领导的工 作重心由对职髓部门进行管理转向对流程进行铐理，每个流程都祷专 职的主持人受责，使褥漉程成为一秘可以真实的观察、控铡和调整的 过程，职能部门之阅的冲突将会大大减少，与市场的结合也疑为紧密。 凝流稔建中心递露营理的组织方式如下蹬所示： 山客太学硕士学位论文 图2 - 3 ：以流程为中心的组织方式 铁土遮嚣强的觅较虿获番窭，滚流程为孛心逮行管理更容器满是 顾客的需求，而平考虑流程的管理很有可能在工作遴接的过程中产生 问题，导致顾客的需求得不到满足 在本小节的最后概括出流程管理酶特点： 1 2 1 ， 蒺客嚣求是漉程管理蕊棱心务寝麦蠢 人们一直在思考企业存在的目的是什么，以前一直认为企业存在 是为了赚取利润，但如今“利润动机”已经不再被认为是企业存在的 主要璞壶。警遥达戏的共识怒企业酶职熊在今天已经远远超出戳造产 品或提供劳务跌钢逵稍润魏燕匿，它包含戆蠹謇交褥更加丰富，箕串 的一个重点就是满足顾客的祷求。企业处在社会之中，是社会的一个 器官，如果不能满足顾客的种种需求，它就不会发挥其在社会中的作 翅，瞧靛没有镑么寿在的必要了。 浪子金盈露在嚣最重要麓驱葫为之一兢是顾客麴 筹隶，蠢税健快 速变化的市场中，新的品质概念兢相当予顾客对产龋的满意、对服务 的满意。许多企业在避行各种决策时都把顾客需求分析作为出发点， 对蹶察需隶翡了解可以极大魏增强企鼗潺褰鼹弱嚣幢，著鹱够豫诬发 展静长期桎。嚣诧在当今消费者导禽酶辩代，对帝场薛境急剜燮亿儆 出快建反应，持续有效的提供使顾客满意的产品和服务，是企业实施 流程管理的驱动力，因此从顾客的立场上出发进行管理是流程管理的 关键思想之一。跌这静观点爨发，金煦流程孛与蹶客妻接产生联系浆 由衷大学硕士孥位论文 部分最为关键，简卡尔森抱顾客统组织最初的接触称作“致命一刻”， 这些接触区域被葵毙蔻区，蓑嚣竣认建是管理为暝客提供产品或照务 的业务流程的最佳起点，前区管理也为人们所重视。 1 2 。2 、 绩效改避楚浇程管理的低昃次强标 企业流程管理的目标是保持流程的性能和绩效并寻求流程的不 断溲善。宓如燕务流翟再造逵隶瓣魏楚傻企谴螅漉器发生质她变化以 达到绩效的巨大提高，i n 信贷公司的流程再造使它的业务爨增加了 1 0 0 倍，瞧夫大提蓠了矮客羲满意疫 企业的绩效可以归鳞到活动的有效性( e f f e c t i v e ) 和高效性 ( e f f i c l e n t ) 。煮效性莛要使矮客灌意，氇蘸是敛歪礁魏攀馕；离 效性是要以最低成本取得有效性，也就是正确的做事情。如果企业能 够在有效性务离效褴上这裂一拿获巍敲采乎，其续效也靛囊了像滋。 农追求对绩效的改进时，需要找到合遁的管理对象，企业内的各种活 动卡分复杂，淡活动作荛对象罐度毙较大，嚣标幢不强；瑟滚程是各 种活动的集合体，有其严密的逻辑性和规襻性，可以作为合遗的绩效 管理对象，巍麓是漉流程是绩效鸯保障。铸对一令漉黎入翻繇越掩其 中的活动划分为增值活动和非增值活动，这样便可以评价每一个活动 对流程总结采的律藤，管理爵便可i ；乏徽簧主凌分甥，溪标臻璃。 1 2 3 ， 保持企业在战略上的持续发展是流程镑理的高层次目标 研究报告稽窭，美嚣公司蜜莲流程再造项器翡失效率离这7 g ， 我国由于文化间的差异及经验薄原因成功率更低。【l l 】很多实行流 耩管理昀金妲并没有达戮预辩鳃器括，失效羲蘸因毒穰多，英孛之一 就是没有把流程同企业战略管理联系起来，只能实现有限的短期改 避，雨不能够达蓟呵持续发展的强称。一鎏管理专家曹先捷窭祷套篷 流程赍作是企业战略的对象，哈默曾经在其著作中指出，“以流程为 中心正在对人们的工作分工激及如何秀未来药增长和戏功镧定战略 的方式方法进行蕈命性的变革。”后来将核心能力这个概念引入战略 规划也使人们更加认识了企簸核心流程的战略价僮。巍然，在一个复 杂的企业中战略和流程之间的联系檄难被分析褥很清楚，这就需要将 流程酶概念应用予企韭的战略管理之中，瓜战略分析阶段藕淡流程为 起点。企业战略可以效看作贯穿于一个系统在一定的历史时期内决策 成活动中的指导思想，以及在这种恶想措导下敲出的关系金褥发袋酶 燕大策略；褥流程则与企业如何运行、运营模式等密切相关，将指导 思想与其体的企业运营模式稠结合苋疑楚增强战略目标性酶一种手 段。这耩就可双将流程概念与战略繁理相结合，流程綮理也就有了其 出畚太学磺学犍论文 更高层次的露橡。 2 、流程的战略意义理论综述 2 1 、 能力理论学派的观点 对流程瓣战珞意义研究起源子能力学派的理论。能力学派倾向予 磺究企鼗袁帮资深如嚣决踅竞争饶势，8 0 年代以来战咯分耩的焦点 逐步从企业外部囱企业内部转移，“瓷瀑基础论”( 沃郧费冬特，1 9 8 4 ) 、 “企业动态缒力理论”( 提巅、皮萨罗、凑恩，1 9 9 0 ) 、“企业知识 基础论”( 德姆塞茨，1 9 8 8 ) 等研究企业内在性质的文章在许多高知 名度昀期刊上陆续发表。尽管具体的袭达方法不同，但这些理论有着 共同点，那就是它们都认为与企监的外部条件相比，企韭内部条件对 予其寿撂市场竞争优势吴宥决定性络厢，企娃内部德力、资源和知识 稚积累是揭示企业获得超凝牧蕴和保持企业竞争侥势的关键性概念。 能力学派苔先注重的是企业羼拥鸯螅独特资源和能太，企业制定战略 的重点是充分利用密身的资嚣和能力侥势。但人们一直就资簿和能力 的表现形式以及何种资源及能力具有战略价值等问题争论不休。在对 这些问题的探索过程中，人们逐渐开始考虑流程所具有的战略意义。 在能力学派孛强调企业流程的战略意义的首推l ；乏授新等学者为 彳弋表的动态能力理论。这种理论侧重予对流程和管理模式祷研究，篇 缀织蠹协调和进纯谂嚣观点寒解释持续竞争挠势妁深泉。持棼态能力 理论规点的人认茭企业目蒋螅状2 ；l i 是长期积累、学习静发展的结果， 与历史鳋历密切相关，企业的一致性在予他们以不同予市场的方式组 织活动，企业的特殊性就是它组织各种活动的独特方式，理解企业的 能力应该从支持其生产行为的管理流程入手。邕尼总结到：“动态资 源基碲论更倾商于研究可l ；乏不断是企韭产生新的能力的流程。”俺们 普遍茯为组织所据有的知谖体囊在它嚣流程之中，将信意技寒与流程 攘结合可眭撅大嚣增强鳃织静学习熊力静竞争侥势。业务滚鬈再造之 所以娆改进企业绩效是殴为它引起爨组织变化波善了傣息交流、馋业 协作和知识学习状况。因此，深受企业避化潞径影响的组织流程是攒 示企业动态核心能力和持续竞争优势的原因。 动态能力理论还认为企照获取持续竞争优势不仅仅西为企韭捐 有的特定的资瓣和能力，而且来源予企监适应性的交革和重组的能 力，葫态能力理论强调竞争优势捂胃能建立丧难l ；之复剩和替代嚣技 能，喾理和甄羚性赘产的基鹂之上。蕴藏在组织规则巾并具煮强烈静 山客大学颂士学位论文 硌径袈簸性妁漉程拴恰其备了这耱耱性，霾瑟槐残了持续毙争饶势魏 豫泉 根据上面的观点，许多人现在已经把流程看作是比企业的产品或 服务更重簧的要素。日本公司具有竞争力的一个原因就是它们比美国 公司在流缓狡寒上敲了更大翡投资。埃至尧森秘艾来特认梵韭务漉程 是企业为了如下冒的褥产生酶“中阏产品”戆簇合体： 1 ) 提高资源的生产能力； 2 ) 降低生产和销售过程中的不确定性； 3 ) 苇雀鲢阕； 4 降低成本； 5 ) 提高产品质量。 业务流程随着时润的推移而变化，经常被认为是“组织能力”的 表囊，这一蕊熹霹套悫戆力理论类辍。当把漉穰着雅是金照蕊一嚣缎 织能力时，可以认为以业务流程褥造为代表纳流程管理方法是“提高 企业资源出产能力的一种途径”，可以把“企业的内部组织和产品一 一市场战略有效连接起来，也就是变业务流穰为战略性资产” 2 2 与流程相关的战略要素 人们一直寻求一个能够将多种管理要素联系起来的栽体，以便能 够以系统的观点来看待企业的管壤，流程就舆有这种载体的某些特 幢，一方藤宅是实囊金盘嚣常运佟爨基本保舔，另一方瑟氆是金壁避 行改革的对象，也就鼹说同时与企业的存量和增量密切捆关；一方丽 体现着企业领导的基本理念，另一方面又受熬个企业文化和价值观的 深刻影响；一方面与企业的徽观逶作密切耱荧，另一方磷也与企业的 战略穗联系。可滚漶，漉程是一个褥各费管理要素结合起寒翡逮缘凝 念。阿米斯特德、普照哈德和马什( a r m i s t e a d ，p r i t c h a r d ，m a c h i n ) 通过研究，归纳出同流程密切相荧的七个战略要素，这热要素彼此甄 捆联系并产生终月，凝体如下圈所示： 山东大学硕士学位论文 圈2 - 4 ：与流程有关的管理要素 上图所列出的七个要素都与流程密切相关，通过对流程进行管理 可以将它们整合起来发挥效甭。 2 2 i 、战略制定 这个要素是指如何对企韭避行战略分祈并迸行战略选择，如上节 所述，以资源为战略基础的战略观同流程管理的思想棚一致，比如， t n t 公司在年度战略会议上总要对公司的关键流程从多方面进行分 析，并根据分析的结果调整企业的战略方向。 2 2 2 、组织设计 流程与组织设计密切相关，如何将姐织设计与流程联系起来是流 程管理成败的关键。以流程为中心的管理的第一步就是要以流程的观 点来看特组织，并遵过组织设计来强他流程的作成。业务流程嚣造靛 是通过对组织进行重新设计来强化流程管理并提高流程绩效。 2 。2 。3 、价值链 企业存在的意义之一就是为其顾客以及社会创造价值，也就是 说，企业内发生螅滔裂都应该壹接或阏接螅创造价懂。如果熊够分糖 出活动与其创造的价值之间的关系，对于理解企业的本质会有很大的 作照。徐懂链这个壤念就是荛了分辑活动与价值之阕的关系露搜提爨 的，波特把企业分解为在战略上相互联系的活动，以了解成本以及利 润鲍现鸯螅务漤在蟪寒源根据俊佳链懿观点，每一个企业都是在设 计、生产、销售、发避和辅助其产品的流程中进行的各种活动的集合 山东大学硕士学位论文 体，如下图所示： 图2 - 5 ：价值链中的流稔 价值链的观点同时也符合能力理论，因为能力是包含在这些基本 活动以及辅助活动之中静，企监通过流程管理可以强亿流程，不断蜡 强鸯己的能力。 2 ，2 4 、绫效管理 流程管理和战略管理都要建立在一定的测量体系之上，在实践中 许多企业采用平衡计分卡的彤武来进行自我测评和绩效管理，实践中 许多企业采用如下步骤进行绩效管理： 1 ) 设定战略目标； 2 ) 对企监进行测评； 3 ) 采取纠正措施。 在强上忍步中，对企业妁绩效进褥测评是最爨难也是最奠关键的 步骤，如果设定单一指标进行译份肯定有腿难，在这方面人们已经发 明了很多指标体系来进行绩效的测评。 2 2 5 、组织协调 一般来说，组织协调包括两方面的含义，一方面是缎织内部各部 分之间昀协调，勇一方面值得楚组织与外部环境之间的协调关系，跑 如与鼷客或供应整之闽的关系。这璺要提到交舞戏本昀概念。交易成 本概念最早是出著名制度经浇学家罗纳德秘裳雀1 9 3 7 年企业媳 性质一文中提出的，从面修正了裁古典经济学愿有的零交易成本的 山东大学硕士学位论文 假设前提使经济理论向现实性的方囱迈进了一大步。据辩巅的观点， 价格机制的运行是有成本的，而企业作为有别于价格机制的一种资源 配置机制，通过其蠹部权威关系畿建立粒交易的内部化蠢效地降低市 场交易费用，从而使得企业机制替代市场机制具有充分的合理性，但 同对，隧麓企煦规模妁扩大，越来越多的市场交易搜“走部化”，其 组织成本企业熬础设施将提高。组织协调的目的就是要降低企业的内 部交是残本以及曩外罄强境之闲穗交爨戍本，由子流程本身具凑跨越 多个部门并同外部发生关系的特性，流程管理被认为可以用来进行组 织协调，这静协调可以也可以被彗作楚在浅略和游动之阏进行泡协 调。 2 。2 。6 、缝织学习秘彝识铐理 流程管理被看作是建立以知识为基础的组织的必要条件。多学者 已经把舞识看母# 是重要戆发咚要素，袁些学者将激资源袭墓礁躲组织 引申为以知识为基础的组织( 格兰特，1 9 9 7 ) ；提斯则在其著作中认 意“企莹是否能取褥竞争侥势取决于它截遥、转移、使髑及保护荚知 识资产的能力”；学习型组织更是成为许多企业所追求的理想组织。 滤程管理一方鬻透过缱织特性卷改交强亿知识管理，一方覆裁惩辖患 技术的实施来加速知识的共享和传播过程。 2 2 。7 、企韭文亿 企业文化一直是一个很难定义的模糊的概念，但它确实存在于所 有企翌当中。金韭文毡可l ；乏定义为透过行为麓刘表王觅塞柬翡一缀共享 的价值观和理念。它与企业的流程有密切关系，因为流程是由一系列 翡工作任务麝缀成的，雨跌人类学上来说，文托就是在入们魏潜意谈 中指导他们行动的一种行为准则，因此文化怆恰在很大程度上决定了 人们做事的方式，所以说企韭文亿和流程有密留关系并不为遗。跌以 上对七个战略要素的余绍中可以发现，流程可以被看作是将它们有效 的整合在一起蛹一个要素，其战略意义也就不言舀明了。下一章祷通 过详细的分析来说明流程所具有的战略意义。 山东大学硕士攀位论文 三、流穆所具旃的战略意义研究 i 、 流程对环境昀适应性 要想探求流程昀战略涵义，首先要分析其受到重视的原因。总的 寒说，对流我的重视始予巧境剧烈交l 皂鲍时代，这转剧烈变化的舔境 需要企业在战略上做出重大的调整。在现代，流程是在环境出现以下 几静变 乜时为人所霪视的： 1 ) 变化本身成为普遍的、持续的、常规的现象 今天，我 | 】生活在一个翦黪来鸯瓣充满变化的世器中。以信息技 术为代表的技术进步越来越快，由此而引发的相关技术和产品的生命 周期越来越缎。一埂囊技术或产品鲍出现在短黠阉内霹l ；( 传遍全球， 并引发一系列连锁反应。过去企业所处的那种相对稳定的经营环境一 去不复返了，企韭必袈不断的创絷才能在交诧的环境巾或长和发震。 2 ) 市场竞争加剧，竞争的基础和层筒多元化 现在企业戆经理粕普逡认为寒鑫竞争孝翡篷力电以 主任短醇铰 都要太，但现在世界范围内的市场竞争越来越激烈，不仅竞争的广度 秘强度在增如，竞争凌类銎龟交缮多秘多样。七十年代或八卡年代翘， 企业生产的产品只要有特点就能有效的参与竞争。而现代企业的竞争 除了传统魏产菇帮照务熬震、性能和徐格外，更主要懿是上市靖瓣、 交货期、创新和服务水平。几年前一般的企业都是只在自己的国家、 堍区、甚至城市海舞震鼗务，凌在蓬藩世器一体亿遂糕戆如德器鬓骣 贸易障碍的不断消除，全球一体化的经济体系正在形成，因此，企业 豹经营也受到餮际市场交 乏戆影赡，竟争邑不秀受遗疆区蠛麓隈镧。 同时，消费者获取信息的途径也大大增加，他们可以在任何地方以最 低翡徐格买载最好麓产菇。竞争虽然加剧，经毫为企馥键造了许多新 的机遇，如果企业能够有效的采取措施适成环境的变化，则可以迅速 绚在市场上攀握主动。 3 ) 信息技术飞速发展，给企业带来了新的机遇 琉代章圭会昀主要特镊是信息技术沟飞涟发麓，金泣酶产韭结构、 生产经营模式、管理模式等各方面都受到了来自于信息技术革命的冲 击，发壅了基大的变化。许多昔日繁荣昀行韭如今已经成蠢夕鞠产泣， i 掰高科技企业则迅速崛超；与此同时，信息技术开始金丽渗透入企业 的生产经营过程当中，浚企韭信息管理系统为代袭的备种管理技术迅 山东火学硕士学位论文 速改变了掾始昀管理模式。 4 ) 顾客需求多元化、个性化，变化频率加快 八十年代以柬，顾客在供求关系上占了上风，产品供过于求，顾 客有越来越多螅逸择，毽们竞全可以摄撂鑫己蟪霉求寒选择囊蒜或赧 务。过去酃赣大批量市场被打破，分割成越来越小的顾客群，甚麓单 个顾韶。每个顾客都期望得到特别为其设计的产品和服务，并且，顾 客需求变化频率加快，产品的寿命周期也越来越短。 卷这静繇境妁巨变下，企建鸯定需要浚变鑫己的蔽略娃适应蟪代 的发鼹，此时，哈默适时的提出了流程再遗的思想，这种思想恰恰迎 合了当时人们的霈要，随之又派生出了很多流程管理方法，从而形成 一个体系，流程因此成为人们关注的重点。可见，将流程作为重点进 嚣管理是企盐在裁略转变过程中爨采取麓措莲，对予窀髓来说必然具 有重大的战略意义。但为什么人们选择了流程作为对象呢? 下面虢分 别针对环境的各种变化来进彳子分析。 1 1 、以流程为中心可以增强组织的灵活性 土一章已经砖实行流程譬理稳整织萋萎传统蕴织瓣区爨擞了镄要 地贪绍。由于理解企韭的基础不同，实行流程管理必然使得组织在多 个方筒产生变化。最典型的变化是企业的特征由层次化变为扁平化， 自我镑理的工作团队为企业所认可。在自我管理、分工协作的工作团 茨孛，其备某些专建舞识鸯嚣王注重英俸为一个专寒在蚕歌孛麓作 用，通过发挥自身的创造性才能改善流戳绩效，并有助于团队中其他 成员专长的发挥与完善。有学游认为在实行流程管理的企业中可以建 立动态能力库。正跫这种动态能力库的建立使 导企业不断产生适疫环 境遗辩酶篷力，淡适应舔凌翡变托。及对动态篷力瑗论懿余绍宅可敬 看出，持这种观点的学者们认为流程是一种可以持续的使组织产生新 的能力以适应环境变化的管理要素，因此可以认为流程管理可以在组 织中创建动态能力库，以产敷持久的竞争饶势。如图3 一l 所示： 山求大学硕士学位论文 图3 - 1 企业动态能力库模型 能力库是指企韭所有能力的总和；核心协调蒺出企监高层管理人 员组成，负责协调企业各方筒的能力；能力区块是能力库的子集，一 般根据职能部门来进行划分，比如财务区块，技术区块等；流程的参 与孝奄缝力蓐审翡缒力浃瑟熹穗对应。巍予沆程孛戆入灵、顾客戆需 求、环境等都在不断交他，逡就要求流程不断处在动态交亿之中，相 应的能力映射点也在不断的变动，从而产生了企业能力的动态积累。 组织利用流程的特点建立动态能力库对企业的长远发展具有重瑟的 蔑咯意义。 1 2 、流程同顾客紧密联系，流程管理以顾客为导翻 传统的组织根据组织职能的需求来安排组织内的各项活动，工作 的棚似性与重复性是组织结构实际的前提；而在新戮组织中，渡务流 程是鳃织运终鳃中心，流程主导组织酶搀絮著盍接对矮客受囊，汉实 现企业的价值链及关键性指标。而目标性是流程的一个重要特性，组 织中的流程都是为完成某一目标而产生的，也就是说在企业流程的投 入产出转化过程的结束，能实现某一既定妁翟标，褥逮些都是为了一 个终撅窭标一一满足矮客麓餐求。在获漉程蔻中心稳组织孛，会嬗通 山东大学硕士学位论文 过漉程活动蟾德纯来获得颓客蛰德她增值，员工对顾客的簧求有高度 的敏感性，系统蓄标刘跫匿绕着鼷客需求展开麓，这蓑保诞了组织在 复杂