物业多种经营工作手册12页.doc

物业多种经营工作手册P1 多种经营指导概述我们经过与物业企业的沟通，结合物业多种经营制定以下方案，使大家认识和了解物业多种经营，开发物业企业的经营利润。P1.1 多种经营 的常见问题物业企业开展多种经营是物业发展的必经之路物业企业的顾虑：1)害怕出错:没有经验 （ 经验来自实践） 没有团队 （团队来源于培训和锻炼 ）没有资金 （借力打力招商引资）规模较小 （多种经营模式的打造跟规模大小无关）2）缺乏指导 （只有适合自己的多种经营模式才是最好的）3）缺乏意识 （领导层的意识改变来源于企业发展的压力 团队的意识改变来源于领导层的培训引导强化）4）业主会反感 （解决业主需求的才是业主最欢迎的）5）收益小 （收益小是因为地盘小，是没有模式、没能力多拿地盘）6)没有信心 (主要是缺乏经验，可以借势造势越早发展越有利)7)尝试了，泄气了 (方向是正确的，就要一直坚持下去获取最终的发展)8)如何借力造势 (加入平台，低成本高收益运作)管理费进场费是多种经营么?开店进社区、收进场费广告费等一次性收益不叫真正的多种经营.P1.2 物业 为什么要开展多种经营 ？1)这是开拓新的盈利渠道，摆脱过度依赖物业费的需要。2)物业会员有社区宣传、物业管理、社区设施、社区业主需求等资源优势P2 多种经营 三大类 误区P2.1 意识类误区1) 基础服务与多种经营冲突“传统的物业管理无外乎四保保安、保洁、保绿、保修，而现代物业管理最最重要的保值、增值”（优质的“四保”服务有利于多种经营的开展，但不是必需的，因为多种经营才是最基础的服务；只有做好多种经营服务，才有实力去做好 “四保”） 。2)物业多种经营自营、联营还是外包（物业专业的是沟通业主关系，做好与业主的沟通，所以物业没有必要在自营、联营和外包上分精力；不管哪种方式只要创造利润。）3） 物业部门还是全员做多种经营（开发社区资源有很多途径，从物业角度开始就是看好物业的人力资源，没有全员的营销，物业的优势就会减弱甚至被忽视；所以，真正的多种经营必是全员经营。）4） 建管一体的物业社区有没必要做多种经营（除非开发商一直养活物业 ）5）收取商家的进场费、管理费、广告费就是多种经营（真正的多种经营是立足业主的真正需求开展起来的， 不符合业主需求利益的一切经营行为是不能持久的，不持久的做法不符合物业公司的真正利益；）P2.2 具体操作类误区1）多种经营能有多大收益，特别是小物业小社区（盈利能力强的物业是整合物业行业的主力军，做好多种经营是盈利的最好办法，小物业更要重视；）2）物业能做好多种经营么（物业开展多种经营是开发社区资源的最好方式， 当然要充分利用自己的优势， 规避自己的劣势，充分借力打力，借势造势，做到企业发展的核心利润；）3） 物业没资金做多种经营怎么办（物业的多种经营实际就是对业主的增值服务，做好一个稳定一个，在没有做出模式之前主要是借力借势发展，如商家、平台等，资金压力基本转移给了其他方）；4） 物业没人做多种经营怎么办（物业不是没人做多种经营，而是没安排人做多种经营，物业人力资源发展要求的是集约化管理与多种经营互相促进；）5）物业做多种经营的风险在哪里(业主满意度来源于物业的服务把关，始终以业主的需求为己任提供服务，才能保障业主的满意度；凡是经营就会有风险。)6. 物业没资源，没法做多种经营(这里说的资源主要是业主消费需求资源， 这个是物业行业独一无二的优势， 谁跟消费者最接近，谁将拥有开发消费者资源的优势；人气是最大的资源；)P2.3 消极等待的误区1）物业多种经营与社区电子商务区别(不同的宣传沟通方式适合不同的有需求需要的业主，销售是讲究概率的，为了概率的有效性和高效性，选择不同的宣传促销方式；社区电子商务是物业多种经营的一种方式)。2）开展多种经营与业主的利益冲突不(真正的物业多种经营是立足于业主的真正需求的； 满足了业主的需求， 不但不与业主利益冲突，而且还能促进与业主的关系，培养业主的忠诚度 )3）物业费涨上去了，没必要开展多种经营了（不完全依靠市场自发调节，所以物业费涨幅与物业企业的经营目标会有偏离；物业企业还只能依托自身优势最接近业主消费需求，开发和获利于这个优势，那就是开展多种经营。）4）社区配套建设跟不上，多种经营不好做（国家的社区基层行政建设缓慢跟不上社区发展速度， 造成了社区管理服务空白， 使其自动趋向于市场化发展，这对于物业企业是个极好的发展机会，缺失意味着机遇，机遇意味着挑战，物业企业将依托多种经营发展成为一个真正的朝阳行业。）P3 物业企业的唯一出路 必须开展多种经营P3.1物业守着的聚宝盘是什么1）社区集中化是我国城镇发展的主要特色2）看得见的和看不见的社区设施资源3）年消费总额近百亿的人气资源社区业主4）10 万面积的小区物业经理=一个镇长P3.2 物业的出路在哪里1）物业费收缴率和物业费国家定价都上不去2）开发商和政府不是慈善家，90 住宅物业亏损3）物业守着具有强大消费需求的业主资源4）开展对业主的增值服务，谋求综合利润链条P3.3什么是物业的多种经营1、利用所服务楼宇及业主资源，获取附加利润2、多种经营的核心是立足业主需求、创造利润3、多种经营的前提是依托业主资源和自身优势4、物业多种经营不能是单纯的外包、承包P3.4物业为什么对多种经营伤透了心1）没有系统的进行多种经营规划2）没有明确的目标，没坚持的信心3）没专业的指导团队和科学的多种经营理念4）知难而退、因噎废食P3.5多种经营与传统服务的区别1）前者是尝试、探索；后者是传承、完善2）前者没有蓝图借鉴，后者有行业标准3）前者对后者有促进、深化、升华作用4）前者是未来，后者是过去P3.6多种经营能带来什么1）是扭转现存物业矛盾关系的转折2） 为业主提供了更多更好的服务3） 物业费依赖性越来越低4） 创造了更多的利润链， 向企业产业化发展P3.7 物业行业到了最关键的时候1）政府对物业企业定位不足，先天发育不良2）业主委员会与物业行业取舍难断3）保安、保洁、绿化等专业服务公司的崛起4）住宅物业 90%以上亏损乃至撤盘P3.8 正视物业自身的最大优势1）与千百万业主一线亲密接触2）物业所有人员都可以参与经营3）物业开展多种经营迎合业主的需求4）适应时代的需要，出师最有名P3.9 物业将是最有发展前景的行业1）物业的使命是服务好千百万社区业主2）开发商是一次收益，物业是永久3）物业将会是产业化综合发展行业4）物业将是社会最大量的服务行业P3.10 物业能做好多种经营1）部分楼盘、社区、项目利润已经可观2）十年实践，专业类指导人才涌现3） 行业前景展现，大量资金注入4） 自身发展，成熟的行规促进政府立法保障P4. 物业企业的唯一出路 怎样开展多种经营P4.1制定科学的多种经营总体规划1)便于提炼自身新型服务理念2)是物业企业重新具备信心的核心3)能指导目标、团队、监管体系的确立4)是良性发展多种经营的前提与保障P4.2如何制定经营总体规划1)调研自身优势资源，开发相关服务项目2)企业领导人要有居安思危经营意识3)建立新型的物业企业经营理念4)当做物业企业的一件大事来做P4.3如何处理与业主的经营利益关系1)做到让业主从依赖到信赖物业的服务2)重视社区文化建设，精神需求回报业主3)敏感类收入回报业主，转化尖锐矛盾4)一荣俱荣，一损俱损引起业主共鸣P4.4物业如何处理好与商家的关系1)前期商家是多种经营的服务主体2)协调好与商家的权利义务，建立保障3)物业学习商家，打造综合物业型服务人才4)对商家服务要有控制的引进P4.5对业主的无偿服务项目介绍1)各类信息、便民咨询类服务项目2)坚持不懈发展好社区公益文化体育活动3)深度化细节服务项目的开展4)大力包装宣传，引得社会（区）共鸣P4.6对业主的有偿服务项目介绍1) 转化商家为收入主体， 避免成为敏感利润2) 服务业主，多在方便，少在让利上作文章3) 控制业主期望值，科学管理服务承诺4) 紧密辅助与无偿服务项目之后，开展P4.7物业企业自身团队的经营1)如何打造有经营总体规划意识的高层团队2)打造具备多种经营管理能力的中层团队3)打造具备多种经营执行力的基层团队4)多种经营团队不是孤立的、下属的5)物业企业自身团队是开发社区的最大优势P4.8外包？联营还是自营？1)自营是目的，打造综合服务型物业企业2)外包，联营只是锻炼自身经营队伍的过程P4.9没有沟通调研就没有多种经营1)沟通调研业主需求、自身优势、劣势2)沟通调研是制定总体规划的唯一依据3)调研过程也是企业陈旧观念的觉醒过程4)建立维护有效的、强大的沟通渠道P4.10如何执行总体规划1) 总体规划最先只能是企业的方向标2)规划将随着各项服务的开展不断完善3) 规划核心是以点带线、 以线带面乃至立体4) 多种经营是个多业综合体，任重道远P5物业企业的唯一出路 -多种经营项目介绍P5.1社区广告资源开发经营项目1)现有的广告和潜在的广告开发规范和管理2)是对广告商的规范管理控制3)所有广告半公益化监督与管理4)从出租到自营，从分杯羹到独占的过渡P5.2写字楼业主需求开发项目1)从满足业主的第一个商务需求开始2)服务时间满足于正常工作日3)公司类服务需求与个人类服务需求的区别4)商务活动的往来促进服务的扩散化P5.3住宅小区业主需求开发项目1)从满足业主的第一个日常生活需求开始2)服务时间刚好与写字楼错开3)服务项目比较稳定，更容易培养忠诚度4)杜绝任何一个失去服务任何业主的机会P5.4业主旅游需求开发项目1)打造最易获取业主认可、沟通的服务项目2)打造不同于旅行社与驴友的新旅游模式3)在旅游服务过程中赋予其他服务项目4)旅游过程中最有效的几种沟通方式P5.5业主汽车需求开发项目1)从买、玩、修、保、养车开始2)做好自驾游平台，发展汽车俱乐部3)在业主方便用车上做足文章4)完善精确档案库，引进其他高消费服务项目P5.6业主物流配送需求开发项目1) 呼叫软件系统的尝试到完善2) 承诺一个做好一个坚持一个3) 小团购大配送式家庭服务中心模式4) 客服平台与收费、配送一体化模式P5.7社区文化体育公益活动需求项目1)沟通业主邻里、打造和谐社区的最好机会2)政府、商家、业主、物业少一不可3)高标准包装推广每次活动，重意义轻庸俗4)公益的、业主的、难忘的、每次活动5)公示化社区系列的统筹化的活动安排P5.8社区会所及出租类项目1)永远辅助与物业服务业主的任何服务项目2)自身利益随时要与业主利益保持统一P5.9业主家政类需求项目开发1)生活无大事，服务无小事2)把每件事的解决办法都做到业主张嘴之前3)打造完整的服务、回访、再服务监督机制4)服务标准来源于业主并付诸于业主P5.10经营项目设计运作原则1) 沟通调研是经营项目做得好坏的宝鉴镜2)适合的才是最好的，系统的碉堡战术3) 借力打力，时刻借助商家、政府的力量4) 低调开展项目，高调宣传项目成效P6 可开展的经营项目介绍（ 61 ）（经营方式：物业只拿提成）P5.0