酒吧员工服务细节.doc

.1、清洁：6：30分，准时回到自己所负责的吧位，清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必须一尘不染，光洁、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。2、推销饮品：A以客人的消费范围推销B以客人的身份推销C以客人的状态推销3、听单、跪式：A听单时要仔细、认真，如未听清要请客人重复一遍，如客人暂时不要，十分钟后再向客人询问。B首先，将餐牌递给客人，然后再问客人需要什么饮料（请问小姐、先生喜欢喝什么饮料）。C如果客人未用晚餐，可向客人介绍我剧院的西餐类。D如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。E如果服务对象是外宾，可尽量向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）。F如是服务对象是女士，可向客人介绍果汁类，冻、热饮类。小孩：雪糕、小食。G如是服务对象是年轻男士，可向客人介绍啤酒类饮品，并跟好酒杯，洛杯，筛盅，毛巾，冰块等。H上饮品时要对号入座，并说“请慢用”，从客人的右手上饮品，手不可接触杯口，放在客人的前方台面。I完成以上系列服务后，要向客人说：“如有什么需要请及时通知我。”4、巡台，清洁台面：A在服务的过程中，客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。B客人用过的毛巾要及时收走，并不可用其清洁，须用清洁夹。C如上齐饮品，在征求过客人意见后，尽量收走茶水。D客人将茶水饮至5分满时，要及时帮客人加茶，或向客人推销别的饮料。E当客人取烟准备吸烟时要及时帮客人点烟。F巡台时，要时刻观察客人的动向，并预计客人需要。G如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满），要及时收走并询问客人（请问小姐、先生，为您再多拿一份可以吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。H台面要时时保持清洁。I了解客人消费程度，以及时回答客人，如客人超消费应提醒客人。J如客人有异议和意见时，要及时通知部长，并回答客人。K如客人要找部长、经理、总监、老板时，要询问客人贵姓。L如有经理赠送啤酒、饮品时，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服务或待遇时，要请部长或经理解决。N歌星唱完歌后，大厅内所有服务员都应鼓掌，活跃气氛。5、买单：A将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单，随即将单递于客人面前。首先应说“多谢，一共XX元。”客人付账后，接过钱要说“多谢，这里是XX元，应找回您XX元，请稍等”。B买单后，找回零钱，应说：“找回您XX元，请拿好您的钱，谢谢您的光顾，欢迎下次光临！”如客人给小费，还要说“多谢！”。C如客人对买单金额有异议，部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单，并准备离开，要及时通知，部长、经理。如找不到可通知保安。6、送客：A服务员如看见客人买单后准备离开，要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说：“小姐，先生请慢走，欢迎下次光临！”，并检查客人有无遗漏物品，如有应及时交还客人。B如客人已走，发现有客人遗失的物品，无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管，并做好记录。7、清洁：A客人走后，及时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅、花瓶、台号卡。B池面要等所有客人离开后，方可清洁。C客人全部走后，部长检查卫生情况，开完班后会，通知下班。以上大厅服务程序，员工在工作时需保持愉快的心情、面带微笑，在服务的过程中要遵守：先长者后年轻，先尊贵后一般，先小姐后先生，先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待，并在上饮品时采用跪式服务。楼面服务员管理制度1敬业爱业，服从领导安排。2待客热情，语气温和，礼貌待人，处事礼貌谨慎。3工作勤快，服务标准，规范化，尊重领导，主要打招呼。4准时上、下班，不得打私人电话（工作时间）不准会客，不做和工作无关事物。5要有良好卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，烟头及杂物。6负责设备，设施的正常动作，如有疑问，请书面通知工程部或通报直接上级。7认真做好营业前的准备工作，营业中标准服务，营业结束后的收尾工作。8着装整齐、干净、无破损及油污渍，准确佩带工号牌及仪容仪表。9员工间或客人间相逢时相互点头示意，主动让路，礼貌招呼。10联系工作或汇报工作必须简时、扼要。11举止文明，得体大方。12遵守劳动制度及所有的工作制度。13节约用电用水用料，加强节能消防意识。14进入员工餐厅，不得争抢座位，凭票排队用餐。15 不浪费粮食，不乱倒杂物。 16 遇有特殊情况，希望积极协助领导维护事项，以书面的形式汇报情况，不得 越级。 服务员规章制度（酒吧管理） 1、 准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按相关规定处理。 2、 请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达， 病假当天须寄交病条，医院证明，如有特殊情况，可亲属代送。 3、 上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰 （手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜， 男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。 4、 站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹， 争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。 5、 要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人 或领导要主动打招呼。 6、 上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机.不得进入吧台重地。 7、 上班期间不能擅用店内设施及物品。 8、 不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。 9、 熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。 10、 禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。 11、 内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。 12、 当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生； 13、 员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。 14、 下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理， 不得顶撞，争吵。 15、 工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象， 不要发脾气。 严禁在店内外打架斗殴，违者重罚 制定这一考核制度的目的： 为加强和提升酒吧服务员的绩效和本酒吧的绩效，调动员工的工作积极性，因此制定此考核制度。 所需要考核的主要内容包括：酒吧服务员的工作态度、工作能力、工作业务水平及一、卫生流程：1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品2、打扫地面卫生3、拖洗地面卫生3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅）4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/）5、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换）二、服务员领位及服务流程：1、迎接客人当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。2、引座首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。3、递送酒水单客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。”4、点单服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐/哥/美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应询问客人是否有会员卡，牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。礼貌的要求客人买单。如：“先生/哥/小姐/美女共计（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您5、开单服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、是否是会员价、刷卡、封单、合计/时间。开完单后，迅速撕下白联/红联交收银员，撕下兰色一联给客人。6、出货出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。7、介绍本酒吧主题向客人介绍本酒吧交友主题，并介绍交友方式有，电话交友、纸贺交友、资料填写拨报、天使勾对、缘分贩卖机等。8、站位及巡台出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等.9、送客当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位/哥/美女，请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。10、清理台面客人完全离开后，服务员应用托盘将台面上的所有杯、瓶、烟缸、及杂物等全部用托盘撤掉，如桌布已脏或打湿及时更换桌布。后摆好桌面物品，准备接待下一桌客人。每天打扫酒吧楼道的清洁卫生，和厕所卫生，大扫除其对厕所地面进行彻底的刷洗，每天换下的桌布应及时清洗。每天对以使用过的杯具/盘一大点.有三小点.一、宗旨：端正态度，态度决定一切1。正确认识服务工作的重要意义。2。热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好服务的强烈愿望和主动精神。3。学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。二大点.养成10种习惯.第一个习惯：服务人员必须明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。服务人员在为顾客服务的同时，也是在为企业而服务。服务人员最需要知道的是企业对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响企业的服务质量。因此，每一位服务人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种企业战略中和服务人员有关的工作。第二个习惯：服务人员都必须做到：尽量使用顾客的姓氏称呼顾客，预见并满足顾客的需求，热情亲切地送别顾客，使用顾客的姓氏称呼顾客，表达了对顾客的尊重和关注。满足顾客的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见顾客的需求，在顾客还没有提出或顾客认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助顾客解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把顾客送走，整个服务过程才算结束。第三个习惯；服务人员在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。服务人员应该培养企业意识。企业意识是指服务人员的言行举止应该有其必备的职业素质和风度。应该做到：礼貌：见到顾客和同事应该打招呼，问好，并主动询问顾客是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻、安静；有顾客在时应该停止内部的对话，转而关注顾客的需求。如果在和另外的顾客讲话或通电话时，应该用眼神和顾客打招呼。由于工作需要要用客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其它顾客讲话。礼让：顾客使用企业公共设施时应该自觉礼让。让顾客优先使用。第四个习惯：保证对你面前3米的顾客微笑致意。并让电话中的顾客听到你的微笑。微笑是服务人员的重要习惯。微笑不仅会带来顾客的喜悦，而且可以化解顾客的不满。我们不仅要求服务人员保证向顾客微笑，更重要的是使微笑成为服务人员生活的一部分。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分利用企业给你的权力，直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是企业获取利润的源泉。只要是为了满足顾客的需求，服务人员应该对自身的判断力充满信心，运用企业的授权解决顾客的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。企业管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第六个习惯：服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务和质量更加完美。任何一个企业都存在无数的缺点，企业只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。企业管理层应该创造一个让服务人员消除畏惧心理的开放环境，用对待顾客投诉的态度和方式对待任何服务人员的意见和建议。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其它部门或同事。在工作场所，不要对企业做消极的评论。当顾客提意见时，服务人员把责任推到其他同事或者其它部门，甚至推到领导身上的事例遇见不鲜。他们不明白顾客考虑的不是企业中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是企业要负责任。服务人员这种推卸自身责任的态度会令顾客更加不满，进一步损害企业的整体形象。因此，企业服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护企业整体形象。第八个习惯；把每一次顾客投诉