办公室人员能力要求标准

第七章 办公室人员能力要求标准 第一节 办公室人员基本素质要求 一、基本素养 1.优秀的办公室人员必备的优秀品质 一个优秀的办公室人员必须具备优秀的品质。这种品质主要体现在以下几个方面： (1)礼貌 礼貌地面对一个有教养的人是十分自然的事，但彬彬有礼地接待一个十分粗鲁的人则是一种职业技能，要求办公室人员必须和各种各样的人相处交往。因此礼貌地对待任何人就成了一种 优秀品质，礼貌要求得体而不做作。 (2)谦虚 谦虚既能使自己感觉良好，又不会树大招风，更有助于提高自己在上司心目中的价值。因为几乎所有的上司都喜欢谦虚内敛的下属。 (3)敏感 对周围的人或事物具有敏感性，可以提高办公室工作的准确性和对事物的判断力；反应迟钝会影响工作效率。 (4)自制 合格的办公室人员一定要时时刻刻都有能够完完全全控制自己的能力，因为面对的都是一些不能得罪的人。 (5)敬业 敬业是每个职业人所必备的品质。 (6)忠诚 毫无疑问，一个合格的办公室人员必须无条件地对上司和公司忠诚，任何一个上司都 不会用一个不忠诚的下属。 (7)负责 责任分为两种，明确的责任是你的职责范围，不明确的责任是你主动承担的分外工作。做好明确规定的工作，是你的本分；做好未明确规定的工作，则会使你得到别人的尊重，并有可能得到晋升机会。 (8)得体 作为一个合格的办公室人员，其言行举止和服饰仪表应该使自己随时能够陪同一位重要的客户进餐，或者代表上司出席一个重要的会议。得体是办公室人员的本职要求，也是长期潜移默化与修炼的结果，很多时候给人的感觉是一个有修养、有风度的人。 2.办公室人员的行为规范 办公室人员的一举一动都反映着企业的形象，因此，注意仪表举止是十分重要的。举止规范的基本原则就是保持端庄、文静、温和的形象，使对方对自己产生尊重和信赖。举止得当不仅是搞好人际关系的先决条件，也是修养和魅力的具体表现。 (1)站立规范 站要有站姿，站可以站出一种情态，一种格调。作为职业女性，站立时应注意： 头部保持挺拔，目光平视，肩平直，胸略挺，不交叉双腿站立。 (2)行走规范 走路同样要讲究优雅，走路时应注意：要尽量走成一条直线，步伐稳健，步态轻盈，迈步时稍稍有些弹性飘逸感。膝盖内侧似乎有些磨擦的感觉，手 轻轻随步伐前后摆动。 (3)会面规范 面带微笑。对方向自己打招呼，要积极诚恳地作出表示，微笑着回应，向对方致意。 与对方目光交流，问候与寒暄，这是见面时少不了的“开场白”，其本身并无特定意义，但能表示一种亲切感，譬如说些“很高兴认识你”之类的客气话。 (4)握手规范 与对方握手时，应同时启动身体。双目注视对方，微笑着伸出手去，自然、会意地握住对方的右手。握住对方的手时可略略用些力，给对方一种自信的、有力量的感觉，姿态优雅。如果对方地位十分尊贵，应用双手握住对方的手，以示尊敬。 如果对方握住你的手不放，或者开 玩笑地握在手里抚摸把玩，千万不能面露不悦之色，而是巧妙地找机会或借口抽手而出。虽然这是令人尴尬的场面，但处理得当，更能彰显你良好的修养与职业风范。 (5)介绍规范 当向某人介绍第三者或作自我介绍的时候，应注意： 介绍时，应按顺序将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低的介绍给职位高的，将晚到者介绍给早到者。 介绍时，最好用“请允许我向您介绍”或“请允许我自我介绍”之类的礼貌用语作引子，这样既不会唐突，也显得彬彬有礼。 如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，则应礼貌地问一下被介绍者：“请问怎样称呼你？ ”否则万一张冠李戴，会很尴尬。这种错误，办公室人员是绝对不允许发生的。 介绍时的姿态是面向对方，伸出手做出介绍的手势，介绍手势是手掌向上，五指并拢伸向被介绍者。千万不能用手指指点，否则太显粗俗无礼。 当别人介绍到你或对方向你自我介绍时，应该有所表示，或微笑或握手或点点头。如果你正坐着，应该起立；如有些不便，则点头微笑示意或欠欠身表示礼貌。 (6)交谈规范 与朋友交谈的时候，应注意分寸，尽量使谈话内容到位且场面气氛活跃。 应用表情、动作或语言对对方的谈话有所反应；应耐心听对方讲话，不要随意打断对方，让对方感觉 到对他谈话的专注。 另外还可用对方最后的话来发挥，帮助对方扩大话题，提高交谈兴趣。 讲话措词得当。交谈时如赞美对方也要注意恰如其分。 不要提令对方反感的话题。即使是敏感的内容，也要以善良真诚的心态和语言去谈论。“请”，“谢谢”，“对不起”常挂在嘴边，会产生愉快的谈话气氛，这是办公室人员应有的口头禅。 应控制自己的情绪和举止，千万不能手舞足蹈。如对方在交谈中粗俗无礼，你应保持宽容和克制。 若因故必须离开，应向对方道声“对不起”，表示歉意说明理由以求得谅解。如果对方对你的讲话表现出焦急、不耐烦或心不在焉，应及时 巧妙地转换话题或中止自己的讲话。 交谈最后，如果需要强调某个话题，讲话时语气要准确有力，这样会给对方留下深刻印象。 (7)交谈的技巧 如在交谈中有些话题不好意思提却又不得不提时，不妨用“为了慎重起见”做开场白，比如谈生意确定金额时，语气要自然。因为办公室人员经常要代表上司与客户谈生意，讨论有关利益问题，你不好意思提出的问题，对方也会同样敏感，同样不便回答，而做生意又不能不谈钱，因此到最后再说“为了慎重起见，我想最后和您确定一下费用的事。”这样既不会得罪对方，又能让彼此都能解决实质问题。 4.办公室人员的知识 结构要求 办公室人员工作综合性强，接触面广，这就要求办公室人员尽可能具备较为广博的知识与合理的知识结构。一个人的知识结构，就是其知识层次的构成情况。办公室人员建立知识结构，要根据办公室人员工作性质需要，选择关系密切的知识作为核心，再选择相关联的知识作为外围、边缘知识层，形成一个宝塔型结构。这样，在学习中可以合理分配精力，不易造成精力浪费。同时，随着事物的发展，自身的知识体系也需要进行不断地调节、更新、充实，以适应环境的发展变化。 不同企业的办公室工作层次不同，对办公 室人员的知识结构要求也不尽相同。一般来说，办公室人员的知识结构可分为：基础知识、专业知识和相关知识三个层次。 (1)基础知识 基础知识的内容可分为两个方面： 社会科学知识。即语文、哲学、政治经济学、历史、形式逻辑、外语等学科知识。 自然科学知识。即数学、物理、化学、地理、生物等学科知识。 这些基础知识，是办公室人员不可缺少的，是“宝塔型”知识结构的底座，整个“宝塔”要牢固就必须有一个坚实的底座。只有基础知识牢固，才有利于进一步学习其他方面的知识；也只有这样，才能使办公室人员更准确地理解公司的决策、方案， 领会上司意图，提高工作效率。 (2)专业知识 专业知识是办公室人员知识结构的核心，也是区别于其他人才知识结构的根据。专业知识包括两个方面： 与办公室工作有直接关系的办公室人员学、文书学、档案管理学、应用写作学、信访学、会议组织学、领导学等学科知识。 办公室人员所在部门的行业专业知识。也就是说，办公室人员在哪一行业工作，就应熟悉哪一行业的专业知识。如在医药公司工作的要有医药方面知识；在食品公司工作的，就要有食品方面的知识等等。办公室人员应懂得相关行业知识才能在某一行工作，才能适应环境。 (3)其他相关知识 这部分知识是独立于专业知识之外，但是又与办公室工作密切相关的知识。 主要有：系统论、信息论、控制论等学科知识；管理学、心理学、领导心理学、办公室人员心理学、人际关系心理学等心理学知识；公共关系学、行为科学、社交礼仪等公关知识；管理学、预测学、决策学、市场学、物价学、经济管理学、证券学等经济学理论知识以及法学、新闻学、情报学、计算机应用等相关学科知识。 当今正处在市场经济大潮中，身为办公室人员应十分注意对经济理论和经济知识的充实，从理论与实践两个方面去了解市场经济体系，提高参与经济工作的能力。另外办公室人员 身处上司身边，办公室工作与上司工作密切相联，所以，办公室人员要掌握科学的管理知识，更好地辅助上司做好工作。随着市场竞争的加剧，人际关系越来越复杂，企业之间的联系也越来越紧密。这就需要办公室人员具有社交能力，这种能力的理论基础就是公共关系学、心理学、社交礼仪等知识。这些知识有助于办公室人员认识自己，调整自己的心理状态，更好地待人接物，适应繁忙的工作。 二、胜任能力 在许多人眼里，办公室人员就是打字员和办事员。事实上，在国外，办公室人员早已被划分到行政管理的范围之内。我国近几年办公室 人员职业标准与国际标准尚有距离，但也在逐渐接轨。对办公室人员各方面的能力都有什么要求呢？ 1.办公室人员综合能力培训 现代办公室人员的必备条件，与传统办公室人员截然不同， 20 世纪的办公室人员被赋予的职责，是消极地等待主管的命令，配合周围的工作环境；而在21 世纪，由于网络的四通八达，为适应企业全球化的发展，办公室人员须积极顺应时局，创新思维。因此， 21 世纪的办公室人员，除了外形利落出色、学识涵养丰富、个性成熟稳重外，还应具备： (1)有问题，能自己找答案 资深办公室人员 应为上司设想出合理的方法，要上司做选择题而非是非题。 (2)自我调适，能自行排解工作压力 办公室人员必须克服自身的情绪波动，力求始终充满工作热情。 (3)制造机会 不断给自己创造表现机会，化被动为主动，化危机为转机。 (4)随时做好准备 许多办公室人员抱怨加班，比老总还忙，这就违反了办公室人员工作的要求。上司随传随到这是必须的。 (5)考虑问题周全 多数上司都很忙碌，没有时间听闲话。所以办公室人员在回答问题前必须考虑周全，做到能简不繁。 (6)凡事多观察 事事留心皆学问，办公室人员要眼观六路，耳听八方，才能 适应环境。 (7)能设身处地地考虑问题 办公室人员是未来办公室资讯的整合者，在这个前提下，其所拥有的资源最多也最完整，所以办公室人员的思维应该不是单一的，而是整合的。 (8)能扮黑白脸 许多会议和谈判的场合可能需要办公室人员适当地出现，配合领导完成工作。所以其沟通协调能力是相当重要的。 (9)有公关能力 办公室人员工作会涉及更多的顾客服务，这就需要有对外联络的能力。办公室人员也将逐步迈向公关经理人甚至发言人的角色。 2.办公室人员职业技能培训 办公室人员的工作职能涉及 项目管理、计算机软件应用、组织会议和出差、外部网和内部网的通信、文件信息整理、办公室管理等多方面的知识。办公室人员职业技能需要： (1)语言能力 语言流畅、口齿清晰、说话有条理是对办公室人员的起码要求。熟练掌握一门外语也是十分必要的。 (2)组织能力 办公室人员应当是一个组织者，要为各种会议和活动作计划，并落实安排。同时，还需要应付一大堆的工作日记、计划表、文件和电子档案。 (3)沟通能力 办公室人员需要和上司、同事以及客户打交道，要善于协调企业内外部的关系。 (4)团队合作能力 办公室人员要参加到许多实际 项目中去，需要收集信息，需要督促团队齐心协力。 (5)熟练操作各种办公自动化设备 现代化企业正在流行“无纸办公”，如果办公室人员仍陷在笔墨纸堆中，怎么能赶上社会发展的潮流呢？ (6)具有较强的文字处理能力 作为一个办公室人员，要能听得懂领导的话，能领会领导的意图，并有能力将其组织成文字。 (7)获取新知识的能力 办公室人员必须通过继续深造来不断增长知识和提高技能，特别是在办公技术方面，需要跟上计算机应用的发展步伐。 通常说，人的能力有大小，实际上这是指思考方式和行为存在偏差。如果人不多读多想多做，时间长了， 思想僵化，遇到问题束手无策，潜在能力就无法充分发挥，人也渐渐变得越来越无能。反之如果想提高自己的综合能力，可采取积极措施，改变自己固定的思维和行为方式，勤动脑筋，逐步使自己潜在的能力日益发挥提高，以往力不从心的事自然也随之变得得心应手，驾驭自如。 三、分析能力 办公室人员事务繁琐，具备优秀的理性分析能力非常必要。现在许多科学思维和决策思维的方法，都脱胎自约翰杜威的理性思维过程理论，该理论的基本框架如下所示： 1.提出问题 为了找到真正的答案，应以提问的 方式开始： 你准备怎样发现问题 ? 你想知道什么 ? 这个问题的本质是什么 ? 对有些人来说，这是整个思维过程中最困难的一部分，他们碰到一种情况，感觉到这种情况是错误的，但他们却不能很明确地提出问题。要知道，在提出问题之前，不可能知道要寻找的是什么解决方法，更不可能解决这个问题。 多提几个“为什么”通常有助于发现问题的本质，用“什么”和“怎么会”来表达也是很有帮助的。 一般来说，“追问五个为什么”的技巧相当有效。 2.分析情况 一旦找出这个问题后，就要从所处环境中发现尽可能多的线索 。在分析情况的过程中，寻找的是具体的信息资料。不要被一开始就找到的解决办法和答案所诱惑，而漏掉了别的办法。应该强迫自己去寻找有关这种情况的所有可能的信息资料，直到觉得自己已仔细并准确地分析了这种情况之后，再作出判断。 在分析情况的过程中，一些有帮助的基本问题是： 在什么地方能找到解决这个问题的信息资料 ? 有谁能帮助我解答这个问题 ? 在解答这个问题的过程中已经做了哪些工作 ? 这些资料对我们有帮助吗 ? 现在我有了哪些能帮助我解答这个问题的有关资料 ? 3.找出可行的解决办法 一旦找出了问题、分析了情况之后，就可以开始寻找解决问题的办法。同样，也要避免接受那些起初看起来似乎很好的答案。在这一步骤中是很需要创造性的。除了那些一眼就看出似乎有道理的解决办法之外，还要寻找其他的方法，尤其在采纳现成的方案时要特别留心。如果别人也探讨过同样的问题，而且其解决办法听起来也适合于你的情况时，就要仔细判断一下那种情况与自己的情况究竟相同在何处。不要贸然采用那些还没有在这种情况下检验过的解决方法。 4.检验和证明 很多人到了上一步就停止了，这其实是不完整的，因而 也是不科学的。一旦解决方法找到了，就要对其进行检验和证明，看看这些方法是否有效，能否解决提出的问题。在检验之前不可能知道这些方法是否正确。 四、职业道德 职业道德是个大众化名词，做人要讲人品，从事职业则要讲职业道德。职业道德就是从事这项职业的人所应遵循的道德价值观和行为准则。 从事办公室人员这一职业，职业道德尤为重要。原因在于这个职业最接近决策层、领导层，甚至直接参与其中；掌握大量机密，甚至参与机密的活动。如果一旦道德沦丧，对公司、对企业造成的损害将无法估量。 具体来说，办公室人员 的职业道德要求如下： (1)忠于职守，自觉履行各项职责。 (2)服从领导，当好参谋。 (3)兢兢业业，甘当无名英雄。 (4)谦虚谨慎，办事公道，热情服务。 (5)遵纪守法，廉洁奉公，不假借领导名义以权谋私。 (6)恪守信用，严守机密。 (7)实事求是，勇于创新。 (8)刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质。 (9)钻研业务，掌握办公室人员工作各项技能。 五、形象要求 1.服饰 服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，反映其精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不 懂礼节的一个重要体现，穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对其有一个良好的第一印象。 办公室人员在正式的场合与其他人员穿着，在基本原则上是一样的，但要有其职业特色。 (1)整洁要求 办公室人员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得本人懒散、缺乏修养，也有损于本企业的形象，在社交中可能会使对方产生不愉快、不信任的感觉，导致关系的疏远。 衣服要勤换、勤洗、熨平整，裤子要熨出裤线，裙子要平整，无褶皱。 穿长袖衬衣衣襟应塞在裤内，袖口不要卷起。 短袖衫衣襟不要塞在裤内。 装饰必须端庄、大方，要让对 方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。 (2)西装穿着规范 新买来的西装，要先拆掉袖口外侧的商标牌。作为办公室人员不要触犯了衣着礼仪，给人一种“井底之蛙”的感觉。 西装的款式应稳重大方，切忌太新潮花哨，让人感觉轻佻和不成熟。 西装要有腰线 (即收腰 )，不要直筒式。直筒式不收腰的西装给人呆板和不端庄的感觉。 背部长要盖过臀部，略长两寸，要记住宁长勿短。 袖长要适中，一般在虎口上方一英寸半左右。 裤的长度要适中，过长或过短都不合适。 西装要烫得笔挺，才能给人以精力充沛、办事干练的感觉。 (3)搭配与协 调 衣着搭配有两个含义：一是要使服饰之间取得一种和谐、协调；二是要使协调的服饰同人的身材、肤色和气质、性格、场合相配合。过肥或过紧的衣服，过小或过大的裤腿、过高的“鞋跟”以及不得当的颜色搭配等，都会扭曲形体，影响形象。这些都是办公室人员在着装时要避免的。 服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调 a.不同的环境、不同的场合就应有不同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外界环境的和谐。 b.身居家中，可以穿随意舒适的休闲服。 c.办公上班，则需身着端庄典雅的职业装。 服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调 a.不同 社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面也应有一定的规矩。 b.要先弄明白自己的角色地位，再选择适合这个角色的服饰来装扮自己，这会使办公室人员增强自信，更会使旁人对其多几分好感。 服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调 a.在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，做到扬长避短、扬美避丑。 b.身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快、小花型图案的服饰。 c.肤色偏黄者，最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、深灰、蓝紫色等，容易使人显得缺乏生机。 服饰的选择要与穿戴的时节相协调 a.注重了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴也是不可取的。 b.要追求服饰和自然界的协调和谐。根据时令的变化穿着衣物，不但合乎时宜，还可保证人体健康。 办公室人员在服饰上，应根据自身的特点和实际情况，发挥自己职业、年龄、性别、形体的优势，充分展示自己的个性，创造美好形象。 总之，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。 2.仪容 仪容即人的容貌，是个人形象的重要组成部分之一。 (1)发式、指甲、口腔 头发整洁、发型大方是办公室人员个人仪容对发式 美的最基本要求；整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。 无论长发还是短发都应样式美观得体，与身份、职业、场合相协调。 适时适度地保护和美化手部十分必要，不容忽视。 经常修剪指甲，保持清洁；指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。 注意口腔卫生，坚持每天刷牙、经常漱口的习惯；保证口腔无异味。 (2)面容 男士应养成每天修面的良好习惯；女士应注意面部清洁和保养，可适当化妆。 日间化妆，最好选用自然的色彩，包括粉红色及咖啡色，形象清爽，看起来轻松、健康而不显化妆痕迹最好。 眼部采用黄色及灰色眼影、胭脂采用桃 红色。低调的化妆，塑出能干、有深度的形象。 眉毛、颊骨和嘴唇的颜色要突出，三个部位必须协调好。 根据个人肤色选择眉笔颜色，再根据个人脸型及性格选择合适的眉型。颊骨用半透明的粉打底，凹陷处的粉要重一些。 选择合适的唇膏颜色涂匀上下唇，颜色不能过于夸张。 3.仪态 仪态是指人的举止行为，它是个人形象的重要内容。作为现代职业人员，应做到如下要求： (1)站姿 基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚 跟并拢，两脚尖张夹成 45或 60，身体重心落在两腿正中。 要注意从整体上产生一种精神饱满的状态。 应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。 (2)坐姿 基本坐姿：头要正，上身要微微向前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调，声音轻；女性要体现庄重、矜持。 女性落座，先退半步然后坐下，座椅面的一半或 2/3。 坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手 放于大腿上，另一手放于沙发扶手。 气质高雅的女士可坐成 S形。切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。 (3)走姿 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里约 35，后摆向后约 45。 走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。 走路时，男士要显示出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。 穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显 得活泼潇洒。 走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，脚跟先落地，脚距约为自己的 1.5 2个脚长。 (4)气质与风度 气质包括一个人与生俱来的容貌、体质、血型、微妙的遗传因素与后来得之的环境扭转、文化素质、审美情趣、价值观念和心理机制。 风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来讲，风度与气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；而风度，往往也取决于气质。 彬彬有礼，落落大方，顺乎自然，合乎人情。这些是现代人应有的气质风度。 六、有效沟通能力 沟通即要运用恰当的方式方法， 跟与计划相关联的人员进行思想交流，达成共识，在大家的共同努力下完成某项工作。良好的沟通是团队协作共事的最佳“润滑剂”。 沟通在办公室人员辅助管理的过程中具有多项功能，主要包括以下几个方面： 信息提供及处理。 与流程接口部门协调工作。 部门内有效工作关系的建立。 任职资格认证。 与客户供应商谈判、协商。 组织和安排服务。 辅助进行部门良性组织氛围建设。 1.沟通方式 本文件着重要讲的是如何通过沟通使自己的工作和上司、同事及周边流程接口部门的工作协调一致。当跟以上三种对象 进行沟通的时候，要注意有针对性地选择适当的沟通方式，以起到良好的沟通效果。以下分别阐述。 (1)与上司沟通 与上司相处，须对上司的管理风格、思维方式及沟通方式有足够地了解，同时还要尝试着调整自己去主动地配合他。因为办公室人员面对的是整个部门的领导者、管理者，采用哪种沟通方式要特别慎重。比如在沟通的时候要注意：不要在上司很忙的时候要求约见；沟通之前要先体会上司的立场和想法，计划好要说什么；多提一些积极建议，切忌笼统抽象；对上司提出的批评，不要显得防卫性太强等等。上司一般都比较忙，流动办公比较多，因而面对面的交 流比较少，宜采用电话、电子邮件、留便条或进餐时沟通等方式。 (2)与同事沟通 在整个团队当中，办公室人员和部门同事之间是一种合作伙伴的关系。可能会因工作需要，交叉扮演着服务于他人和为他人所服务这两种角色。沟通方式一般应比较随意和友好，根据不同情况可采用电话、电子邮件、口头或者留便条等非正式沟通方式。 (3)部门间沟通 部门间的沟通主要是为了解决实际工作中的各种矛盾冲突、流程瓶颈或者资源协调之类的问题，加上部门间存在着一种上行、下行或者平行的行政关系，因而宜采用书面的、正式的沟通方式，比如会议、传真、文件甚至 部门高层间的直接对话。如果遇到超出办公室人员的职责范围及协调能力之外的难题，可以提交到领导这个层面来寻求解决办法。 2.沟通技巧 沟通的技巧如果把握得好，沟通的效果将大不相同。下面介绍三种技巧： (1)学会借力 当与他人进行正面沟通的时候，可能会因为自己的主观性太强，说话方式过于直接、强硬，而使得对方难以接受。这时可以尝试着换一种角度，以第三者的口吻，运用周边期望的力量，注意多使用赞美和鼓励的话语，以诚相待，相信效果会大不相同。 (2)学会拒绝 遇到个别员工提出的不合常规的或者超出 自己职责范围和能力之外的要求，要学会用拒绝的方式减少来自外部的不必要的干扰。在决定说“不”之前，要让自己有一段时间来仔细思考。 当做出拒绝的表示时，要用友好、简明且坚定的语气，同时附带提一些积极性建议，让其感觉到你确有难处却又如此地热忱，委婉并妥善地处理了同事间的工作关系。 (3)说服他人 每个人都具有独立的思考能力和行为能力，因而对同一事物，会产生不同的想法。问题的关键在于如何说服他人支持和认同你的看法。你必须要以一种“鼓动者”的热情姿态，为对方分析促使其行动的原因，鼓励其积极参与和策划。如果做得更充分一 点，可以将抽象的理论转换为可衡量、可比较的数字信息，再结合高科技的视、听手段。这种时候在场的每一个人都会为之动容的。假设由你来负责组织本次部门活动，共有几种活动方案供大家选择，所谓“众口难调”，你一时没有一个定论。而这个时候正是你运用自己的沟通技巧和手段的最佳机会。首先要去收集有关这些方案的一系列信息，包括活动路线、活动方式、活动安排、活动开支、交通状况、耗时长短和人员倾向等，然后进行数字比较，再加上生动、活泼的语言和图片渲染，最优化的方案就呈现在员工面前，人们就比较容易作出选择并积极参与进来。 3.如何沟 通 公司里的每个人都需依靠别人来保证工作流程在整个公司的运作畅通无阻，这里没有哪个部门或哪个人更为重要，每个人都要作出自己的贡献。如果一个人不能融入流畅的工作流程中，就会导致工作的中断、拖延并减少团队本可完成的工作量。如果掌握了前面介绍的几种沟通方式和技巧之后，再来与上司、同事及接口部门商讨相关的工作内容，制定工作计划和工作流程，就会容易许多。 首先，要了解整个工作程序中，上级、同事、其他部门及本人的职责范围和工作需求分别是什么，然后找出自己有哪些工作内容是与哪些人员相关，并确定工 作时间。 其次，找出原工作流程的问题点，主动与上级、同事和其他部门进行讨论、修改。完全可以借助每个人在各自不同的领域积累下来的工作成果，这样可以节省很多不必要的时间和劳力。通过沟通、重新制定的工作程序，比以往更切合实际，既能够同时满足他们提出的不同工作要求，也有效缩短了别人干扰的时间，改变了以往工作的被动局面。 七、自我开发管理能力 1.制定行动计划 (1)明确目标 从以下三个方面进行现状分析： a.自我反省是认识自我的一种很好的方式。 b.家人、朋友、上司和同事的建议和意见。 c.组织管理工作中的一些管理手段，比如绩效改进考核、任职资格管理等。 建立分析框架 认识自我可以借助下面的框架，其可以运用于人生设计，也适用于解决一些日常的问题和困惑。这里主要介绍在工作中的运用。 表 7-1 分析框架表 (2)获取信息 明确了目标之后，要了解可通过公司哪些渠道来有选择地获取改进自己工作绩效的培训信息和建议。如公司培训信息管理平台、绩效改进考核、办公室人员任职资格管理或个人职位说明书等。 (3)制定行动计划 最后请结合所在部门、岗位的业务定位、 上司的业务目标以及对你的期望和要求，制定一份短期 (或中、长期 )培训计划。计划中要明确自己的具体培训要求及想达到的目标，需要考虑的要点有： 在未来的个月你想达到什么目标？ 为达到你的目标，你需要知道什么以及能够干什么？ 你得同谁联系，需要准备什么设备和材料？ 你该分配多少时间给你的计划并且要做什么安排？ 假设你今后个月的行动计划是“获得中级办公室人员资格”，你可以按下列方式完成你的行动计划： 有了这样一个行动框架，就可以将它分成若干部分来完成。比如，你已经在工作中从事了某些特定的工作，就能够以最少 量的培训十分迅速地完成相应的单元。 表 7-2 行动计划表 姓名： 开始日期： 希望完成日期： 目标：中级办公室人员资格 行动计划： 我需要掌握哪些知识和信息以达到资格中所有单元的要求。 我需要了解哪些流程。 我需要准备哪些设备和材料。 我需要用部分时间和我的导师和上司讨论。 我需要 2.行动计划的讨论、审核和调整 计划制定好以后，应主动与上司讨论计划内容，征求其意见，并尽量达成一致。之后要定期向上司汇报，请其审核行动计划的执行情况。在 执行计划的同时，要根据工作环境和条件的变化及时进行调整，使其更为切实可行。 3.实施行动计划，接受相关培训 (1)常用数据库电子流 办公室工作中几个最常用的培训信息来源有：电子公告牌、各一级部门公告栏、任职资格专栏 (新 ) 办公室人员任职资格、各大部门办公室人员专栏、培训信息管理平台、各大部门培训之窗等等。 (2)培训申报 向相关人员如培训组织者及上司积极申请参加培训，获得批准后，在不影响日常工作的前提下参加培训。根据培训时间的长短，可事前做好以下工作安排： 若 培训时间较短，先完成重要且紧急的工作。 若培训时间较长，建议最好做好工作委托，模板请见表 7-3。 表 7-3 工作委托表 (3)培训总结 培训之后最重要的环节就是知识的整理和经验的总结。通过提炼和总结，才能在头脑中形成一个完整的知识体系，而不是发散的、零碎的、不能够留下深刻印象的东西。培训总结的模板如表 7-4所示： 表 7-4 培训总结表 4.建立个人档案 当完成以上所有培训课程之后，须将所经历的有保存价值的成长过程逐一记录下来。办公室人员的能力必须在岗外培训或 在岗培训课程过程中得到证明，包括其与同事、上司之间的讨论；包括已同上司达成一致并经上司复核的行动计划；包括所有的自我训练任务及最后评估等等，所有这些都应该保存在有关学习和工作经历的个人文件夹里。而这份涵盖了办公室人员在接受培训和自我训练期间获得的所有资格和经验的个人档案，将真实、完整地勾勒出其在公司的成长曲线。当然，适时地更新学习课程和个人资格，并妥善加以保管也是必不可少的。个人档案模板见表 7-5所示： 八、时间管理能力 1.了解自身时间管理的状况 如何有效地利用时间，是办公室人员开展各项工作不可偏离的重要准则。只有充分了解自己使用时间的方式和状况，才可能找出自己在时间管理上的症结所在；才能够对症下药，不断改进，最终成为时间的主人而不是奴隶。 完成下面这份时间管理自我状况调查表，对自己有个大体了解。 表 7-6 时间管理自我状况调查表 2.拟制工作计划 (1)整理 每天可能会有一大堆事情，在同一时间等着处理。如果办公室人员只顾埋头干活，完全机械地去完成一件又一件工作，最终只会淹没在工作的海洋 当中，不仅完成不了任务，还会弄得自己身心疲惫。因此必须将这些杂乱无章的事情分类整理，把有联系的工作集中起来，特别是那些零碎的事务最好一次性完成，以免各类事务混杂在一起，越堆越多，形成恶性循环。 (2)排序 可以把整理好的各类事务按照流程或轻重缓急加以排列。这里将着重讲解如何分清工作的轻重缓急。即哪些事务近期必须处理；哪些事务可以暂缓；哪些工作或会议应该列在短期计划表上，或是标上重要记号？请在排序之前思考以下问题： 表 7-7 排序前思考表 经过对以上问题的思考，就会发现有非常重要的工作，也有相对不重要 的工作，但是并不是所有的工作都同等重要；有急待处理的工作，也有可以暂缓的工作。但是对于暂可以缓办的工作，即使外部没有规定截止日期，自己也要树立一个何时完成的目标。可以参考 80/20原则，先判断出哪些工作是重要的，完成 20%以后，本阶段工作任务的 80%也能得以完成。这样，即使是在千头万绪中，也总能从容应对。如果总是在忙于救火，那将使工作永远处于被动之中。 将日常事务按照重要、不重要、紧迫和不紧迫四种情况分类，形成表 7-8： 根据上表制作时间管理矩阵图，并按照公式优先顺序“重要性紧迫性”来权衡各种 事务的优先级，因而下图四个象限的先后处理顺序应该是：。 第二节 办公室人员工作能力要求 一、公关接待能力 接待工作琐碎且涉及面广，稍有不慎则会贻误工作或损害公司声誉，办公室人员应该极度重视。那么，怎样才能做好接待工作，它有哪些基本要求和注意事项呢？ 1.要有服务至上的精神 企业来宾一般都是商务上往来的重要客户，作为办公室在承担接待工作任务时，应把服务至上的精神落实到每个细小的工作环节中，体现到每个具体 的接待对象身上去。 按公司有关规定，协调行动，统一对外口径。 忠于公司，忠于上司；维护公司的权利和利益，维护企业形象；绝不损害公司的声誉和利益，不做任何不利于公司的事，不说任何不利于公司的话。 在与来宾处理经济关系和友好往来中，要严格按公司的原则决策办事。 要严格按公司规定做好保密工作，在和来宾的接触中，要严防泄密。 严禁背着公司同来宾私自交往，不得利用职权和工作关系营私牟利，不许与来宾私自互相授受礼品。 严禁酗酒。在宴请来宾宴会上饮酒应适量，谨防失态、失礼。 谦虚谨慎，不卑不亢，讲文明、礼貌 ，注意服饰、仪容。 2.细致周到的工作安排 无论来宾身份如何，都有其自身的工作任务。办公室人员在接待时，要在接到来访通知时填写报告卡片，拟定接待方案，直到具体实施的每个细节上，都要对来宾到后的每一项具体的工作，作出周到细致的设想和安排，分清各部门的职责，下达任务要明确具体，责任到人。在安排布置时，也要检查督促，以免顾此失彼，陷于被动，贻误工作。对来宾临时提出的建议和要求，经上司同意后及时作出妥善的安排或答复。在接待中，要积极出主意、想办法，为上司当好参谋。 3.要有热情周 到的接待作风 办公室人员要认真改善服务态度，不断提高服务质量。在接待工作中，不论来宾职位高低，都要平等相待，热情、主动地提供各种必要的服务。同时，要按公司规定的制度办事，在热情服务的同时，注意礼仪等活动要从简节约，举办座谈会、参观、宴会等，都要精打细算，不铺张浪费。 二、提高工作流程效率能力 1.概述 作为一名新到岗的办公室人员，面对全新的环境和素不相识的同事，难免会有一种不知所措的感觉。也许会觉得有很多事 情要做，有很多东西要学，却不知道从哪里开始，通过什么途径或渠道，怎样去做才是最高效、最省时等等。下面所要阐述内容正是牵引一名新办公室人员怎样来提高工作流程的效率，怎样在相对有限的时间里迅速地成长为一名经验丰富、工作效率很高的“老”办公室人员。另外还涉及到新办公室人员到岗后可能会碰到的各种问题和困惑。 下面可以尝试着按这样一种思路来理解办公室人员的工作流程：在日复一日的例行事务和例外事务的处理过程中，遵循成本控制原则和健康、安全原则，围绕有效时间管理的工作准则，掌握并运用计划管理和信息管理这两种有效辅助手段， 通过有效沟通的方式、方法保证和促成工作目标的达成，所有这一切都需要办公室人员不断地自我训练、自我提高，才能真正融会贯通。另外，为保证办公室人员工作的连续性和可继承性，新、老办公室人员之间应该有完整、详尽的工作交接。工作流程详见图 7-9。 2.标准内容 (1)开发自我以提高绩效 了解岗位要求，明确岗位发展方向与职业化道路进展。 明确自己在培训信息和工作改进建议方面的需求，并和适当人员进行讨论。 与上司讨论自己的自学行动计划，达成一致并定期进行汇报。 经相关人员同意后，获取 提高自己能力的培训机会。 建立并保存一份有关学习和工作经历的个人档案。 (2)组织好自己的工作 了解例行事务及例外事务，运用适当的方法处理信息。 按照时间分配原则，最有效地利用时间。 使自己的工作和同事的工作协调一致。 熟悉工作程序，根据既定的工作程序开展工作。 (3)维护个人工作环境辅助工作流程 保持工作环境的整洁安全，维护工作渠道的正常运转。 向适当人员报告影响个人工作效率而自己又无法控制的工作条件，并跟踪改进情况。 遵循成本控制原则，最大限度控制材料的浪费。 镇静、有序地处理各种紧急 情况。 3.必备知识 (1)个人工作职责。 (2)部门工作职责。 (3)例行事务与例外事务。 (4)信息管理。 (5)时间管理。 (6)沟通技巧和协作方法。 计划管理。 办公文具及设备的使用和管理。 公司 IT 平台的基本常识和使用技能。 成本控制。 公司各项安全规章制度。 三、例行事务处理能力 1.个人工作职责 办公室人员的工作涉及范围较广，基本职责请看表 7-9。 表 7-9 个人工作职责表 2.例行事 务 为了能够组织好自己的工作，必须非常了解自己的工作 直到一直从事同一项工作达一个月左右，才能做到这一点。在从事一项新的工作的最初一段时间里，需要了解哪些工作是日常发生、哪些工作是每周发生的，以及哪些工作是隔一段时间有规律地发生。现将例行事务按发生的周期和次数，分为日例行、周例行、月例行、季度例行及年例行，整理成下表。不同岗位上的办公室人员例行工作内容会略有不同，各有侧重点。 表 7-10 例行事务简表 了解以上大体情况之后，就能够制定一个连续不断的工作流程。合理地分配或安 排工作任务，使之有序发展。 3.例行事务的处理 在组织工作时，可以对事务按事务类型、处理时间、发生地点类等进行分类，能集中处理的尽量安排在一起完成，减少中途不必要的重复操作所浪费的时间，可以有效提高工作效率。比如，如果同时有几件东西要复印或誊抄，应该首先排出个先后顺序，确保每次只取出一份文件，而不是一次只给复印者一份。再比如说，如果物品不急需，就不用浪费时间手工传递给其他部门，可以通过公司内部投递系统或等到还有其他东西送往该部门时再送不迟。简单的想法能有效地节省时间去做别的事 情，使自己成为团队中更有效率的一员。下面就从这些具体的例行事务来示范处理的方法和技巧。 (1)处理信件、报刊 收取、分发部门员工的信件和报刊是每天都要做的一件事情。要确保信息传递的畅通无阻，需要每天及时、准确地将信件、报刊尤其是紧急且重要的信件分发给相应的工作人员。可以根据部门信件的多少、个别紧急需求及自身工作量的大小，决定一天以内取几次信件。一般会要求至少在上午和下午各一次，具体时间视情况而定。接着要对信件按部门、信件类别、紧急程度分类，只有掌握了整个机构工作人员的定位、职责等信息，才有可能非常熟练、迅速 地将信件正确地分发下去。有时，对一些收件人地址没有具体到某个部门或人员的信件，还需要亲自开启并通过信件的内容来判断它的主人是谁。需指出的是，私人信件或机密信件是不能拆封的。在收取信件的同时，为减少不必要的来回，会顺便投递部门对外的信件。一般会根据内部信函投递时间表及班车时间表，跟部门工作人员在交递时间上达成默契，即把上午和下午的某个钟点设定为投递时间，部门员工需配合在投递时间之前把信件交递上来。当然，对重要、紧急的邮件总是会保证在第一时间送抵收件人的。收集好有关信息，能有助于尽快地掌握部门情况，准确、高效地 完成此项工作。 表 7-11 信件信息采集表 (2)接听电话 办公室人员可能要整天地接听电话，因而如何恰当地回复这些电话是非常重要的。具体的操作规范详见相关规定。值得一提的是，如果接听电话已经严重干扰了对其他事务的处理，那么找出电话干扰的规律，缩短别人干扰的时间，是应着手解决的问题。大多数电话是员工关于公司各种制度、流程及其他行政事务的咨询电话，其实这些信息都能够在公司各种公告栏、文件夹或者电子流上找到，但员工因忙于业务，对这些信息往往熟视无睹。办公室人员应该根据员工咨询的内容，把他们最常用的信息提 炼出来，分类整理，然后放到自己电脑中的共享文件夹或者发布到部门公告栏，以便部门员工随时取用。接听电话，也是可以开动脑筋的，既方便员工查询，又能减少一些不必要的咨询电话。通过表 7-12，可以收集到员工常有的问题和困惑，并进行分析。 表 7-12 问题收集 /分析表 (3)接待客户 除了接听电话，可能还负责接待来访者，这种情况以市场部、技术支援部和采购部居多。如果正在打电话，这时一位来访者进来，要以目光示意他在等待。如果正在和来访者交谈，电话铃响了，为了接电话，得向来访者表示歉意。来访者听到了电话铃，而电 话另一端的人并不知道接电话者和来访者在谈话，所以这个电话应尽快地回应，而且交谈时间不要太长而把来访者晾在一边。如果通话时间长或内容复杂，可记下对方的名字和电话号码，告诉他 (她 )几分钟后再打过去。如果来访者是一个重要客户，办公室人员处理电话和客户之间先后顺序的方式对公司而言，意味着将得到更多的业务或失去某些业务。在忙碌的时候，不允许出现无人接待客户或电话没人接的情况。通常的解决办法是将电话切换到其他人的电话上，因此需要掌握电话最基本的呼叫转移功能。 办公室人员作为公司信息处理和信息传递的桥梁，在日常工作中常涉 及到大量的机密信息，因而保密是办公室人员最基本的职业道德和职责之一。在客户接待中，尤其要注意不该说的不说，对对方的提问有选择性地回答，客户询问涉及公司秘密时，要礼貌谢绝；只向客户提供与合作项目有关的必要资料；客户接待应在专门的接待室进行；当客户在公司内部参观时，要按照公司规定的路线，并安排专人陪同；接待完毕后要及时填写接待记录，如表 7-13所示： 表 7-13 客户接待记录表 (4)处理邮件 每天会有大量的邮件等待回复，而这些都将在接听电话、接待客户和文档处理几种活动之间穿插进行。 首先得浏览自己的 电子邮箱，对邮件进行初步筛选，来决定该以多快的速度回复。有些可能是紧急且重要的，而有些则可以搁置一、两天。如果目前不忙，可以立刻回复；但如果面前还有其他成堆的工作 所有这些也同样的紧急和重要的话，就必须作出决定。须注意，无论这份邮件有多么紧急，都一定得有条不紊、准确无误、规范得体地回复。正规工作邮件的模板已经规范成形，具体格式及要求请参见相关规定。 在把相关信息发给部门员工之前，首先要对信息进行整理。信息整理是整个信息处理工作的核心，其一般过程是筛选加工编写。然后再把整理过的信息集中起来，定时转发，并 要求员工养成定时浏览邮件的习惯。重要的信息传递要单独发送邮件，并在“邮件操作”中提醒收件人注意。为确保每个收件人已接收并阅读了此邮件，可在邮递选项一栏设置“回执”，必要时可考虑电话通知或口头确认。 (5)文档处理 每天通常有许多复印的工作要做，什么时候复印取决于每项工作的工作量和紧迫性。如果为下周的某个会议复印材料，这些可以放在会议前的任何时候去做。然而，如果上司在会议中途临时提出要复印若干会议资料，那么就得以最快速度去完成。 传真一般用于处理比较紧急的事情，因而对传真要做到及时处理，并建立收发传真登记簿。 对收到的传真，要对其分类、归档，方便员工收取；对发出的传真，因为关系到公司整体的对外形象，建议尽量使用标准模板。发送重要传真一定要跟踪接收人，以确保对方能够收到；特别是发送机密文件，事前要给接收者一个电话，请对方先到传真机前去等待收件，以免让旁人无意中看到内容，传真结束后也要切记将文件收回，避免无意泄密。接收到重要传真，应该及时通知相关人员处理，经过处理后应根据需要对重要传真做备份。现有以下传真接收的邮件模板可供参考： 表 7-14 传真接收确认表 文档处理到最后则是归档。能以多快的速度完成归档， 取决于保存的文件类型和其使用范围。如果文档系统是供整个部门使用的，每天更新是必要的；如果文件系统仅仅是自己使用的话，可能不需要这么高的要求。人们通常会根据不同需要，每天、每周或者每月整理一次文档，而办公室人员的工作职责一般要求每天清理一次文档，而且习惯是放在一天工作的最后。当然也可以视具体情况而定。文档从保存形式上可分为电子文档和纸件文档。保存电子文档要做好备份，避免病毒或其他意外情况的破坏，切记对计算机及共享文件夹要设置口令；纸件文档应在整理好后被分类保存在专用保密柜中，建立一份清晰的文件夹索引是很有必要 的。将来无论是员工查询还是后续归档，都会感到特别方便。格式请参见表 7-15： 表 7-15 文件夹索引表 (6)考勤查询 SAP考勤系统是一个相对独立的操作平台，考虑到其知识体系的特殊性，本单元不过多阐释。 (7)资产管理 这部分的详细内容请参见相关规定。 (8)费用报销 这部分内容也请参见相关规定。 (9)车辆调度 (适用于驻外机构 ) 车辆调度对于驻外机构来说是每日例行工作。车辆调度工作的好与坏，取决于对车辆现状的了解与配置资源的原则。以公司车辆管理有关指导文件为依据，结合驻外机构车辆配置与车辆情况， 需要制定 (或协助制定 )最符合部门需要的车辆管理制度，以此作为本部门车辆调度的依据，并在具体实施中兼顾原则性与灵活性，以使资源的配置最优化。同时，车辆管理中涉及到大量的费用审核问题，要本着成本控制的原则，保证车辆性能的最优化。 (10)宿舍管理 (适用于驻外机构 ) 宿舍管理同样适用于资源最优配置原则，具体情况请依据相关规定。 (11)本地网代表处管理 (适用于驻外机构 ) 本地网代表处的建设涉及到本地网基本情况、住房、车辆、 DDN、保姆、固定资产、低值易耗品等多项内容，管理的重点在于本地网建设质量与费用控制。 (12)其他资源管理 (适用于驻外机构 ) 资料与礼品的管理也是驻外机构例行工作之一。在资源的管理上通用一个最优配置原则，需要根据具体的需要反馈所需要的资源，并保证资源的顺利到位与分配。首先，需要熟悉公司的相关申购流程，确保需求的及时提交；其次，需要跟踪资源的到位情况，保证需求的有效满足；再次，需要在办公环境中创造资源的放置环境，保证不影响正常工作流程下资源到位后的有效库存与管理；最后 ,依据公司与驻外机构的相关管理制度，保证资源的有效配置。在整个流程中需要时刻遵循成本控制的原则，如有供求不平衡时要保证资源的顺利调拨 。 四、例外事务处理能力 1.例外事务 例外事务主要包括以下三种情形： (1)工作日程突然变更或者计划外事务。 (2)上司临时指派的工作任务。 (3)不在本岗位职责范围的需要协助的其他事物。 2.例外事务的处理 面对例外事务，首先要保持沉着冷静的心态，对整个事件作出快速地分析和判断，并结合以往的经验，找出解决办法。而要做到这一点，必须要非常地了解公司各种求助渠道和解决途径，通过在日常工作中对例外事务的个案记录，不 断总结和积累工作经验，找出潜伏的规律，使例外事务逐步例行化。 表 7-16 例外事务记录表 五、计划管理能力 1.制定目标与计划 (1)确定目标 确定目标是制定计划的基础。目标除了指明方向以外，还可以作为标准来衡量实际的绩效。制定目标应遵循的 SMART原则包括具体的、可衡量的、可达成的、具相关性的，按时间划分这五个要素。如下所示： S Specific，具体的； M Measurable，可衡量的； A Attainable，可达 成的； R Relevant，具相关性的； T Time-Based，按时间划分的。 只有具备 SMART化的计划才具有良好的可实施性，也才能指导和保证计划可实现。 (2)制定计划 在制定计划时，不能完全脱离了实际业务的需求去空想。可以通过部门的述职报告了解所在部门、所在岗位的业务定位，通过沟通了解上级主管的业务目标、上级主管对办公室人员的期望和要求以及其他相关岗位的业务接口的要求。 2.任务展开，组织实施 在开展工作任务之前，应该多从 6W3H的角度来思考问题，这将有助 于思路更加条理化。 表 7-17 计划的 6W3H 简表 3.设置控制点，纠正偏差 (1)阶段性里程碑 如果没有监控机制，在计划的执行过程中是很难发现问题并加以控制的。因此在目标或任务中设置阶段性的里程碑，通过定期的检查，及时发现问题，对自己难以解决的，可以获得同事或领导的帮助和支持。比如，计划在两周之内完成整个部门的羽毛球比赛，那么在第一周进行比赛时就要设立控制点，如果不能进行到一半，显然后面就要靠增加比赛场地、提高比赛效率或者延长比赛时间的方式，来确保任务的如期 完成。 (2)工作日记 写工作周记或日记是一种很好的工作习惯，应试着用这种方式对计划的执行情况进行总结，并根据发现的各种偏差对计划进行调整和滚动；另外，还可以对前期的工作时间重新进行分配，以不断改进时间管理。 表 7-18 工作日记表 六、成本控制能力 1.合理使用办公文具 (1)办公文具申购 办公室人员每月的例行工作中，有一项是在每月月底之前提前做好下个月办公文具的申购计划，因此要求办公室人中了解每月部门人员的增减和办公文具的库存情况， 据此判断应该申购什么办公文具，申购数量是多少，申购总额应控制在多少等等。办公文具可通过“框架采购系统”电子流提交申购计划。如果从一开始能按照表 7-19、 7-20做好各类信息的记录，在申购的时候就会有据可依。 表 7-19 部门人员数量月统计表 表 7-20 办公文具库存情况表 (2)办公文具分发 员工每次领用办公文具都要做好登记，将来这些记录将成为各个部门办公费用年度预算的数据来源。发放文具时，要根据公司有关文具配备标准的规定以及文具本身的使用特点为员工配备，比如打孔机、计算器、胶水不是完全按人头来 配备，可以按照每人一组进行比例分配。表 7-21 是按照领用行为的先后顺序来统计的，只是登记表的一种形式，可以按照文具的种类或者按员工来分类统计，视需要采集哪方面的数据而定。 表 7-21 办公文具领用登记表 (3)办公文具的回收 由于部分员工的懒惰、漫不经心，造成每天有很多纸张、签字笔、文件夹、笔记本及其他用品被浪费。当人们以糟蹋、零乱的方式工作时，他们更可能丢失材料和浪费物品。虽然有些浪费是不可避免的，但即便是这样，有些闲置或废弃的文具 (如文件夹、笔记本 )或者耗材 (纸张、硒鼓、白板 )也是可以分流回收或再利用的。办公室人员应定期检查和回收有利用价值的物品，并重新分配使用。别小看这些细节，金额虽小，却能积少成多。最后补充一点，不允许也不鼓励员工 (包括办公室人员 )将办公文具携带回家私用，这也是办公室人员应具备的最基本的职业道德。 2.正确使用办公设备 (1)办公设备申购 可通过“非生产物品申购电子流”随时提交非生产物品申购计划。 (2)办公设备管理 办公室人员在文档处理过程中，最常用到的办公设备主要是打印机、传真机、碎纸机和复印机。因此必须掌握这些办公设备的使用和维护方法 ，才可能在它们出现故障时排除困难并恢复运行。为了确保办公设备的正常运转，办公室人员有责任监督办公设备的合理使用，充分挖掘资产的潜力，最大限度地发挥资产的使用效能。必须不定期检查设备的运行状况，了解大概的使用频率、负荷量和使用寿命。除此之外，还需引导部门员工也同样正确地使用这些办公设备。 其实只需要多留点心，比如在打印前使用拼写检查或仔细阅读，就可以避免不必要纸张和打印设备的浪费。打印、复印时应注意选择经济模式，无论何时应尽可能使用浅色或适中打印而不要用深色打印，这样可节约打印机的油墨并延长色带的寿命。如果确 实需要打印一份草案或通知之类的非正式文件给自己看或别人看，应尽量使用回收的纸张。切忌在打印机和复印机上使用已皱折的或已破损的纸张，这样很有可能会损坏这些设备。 Fineprint打印软件适用于非正式文稿的打印，其优点在于可在一页打印纸上进行多页打印而且效果很好。如此一来，可以大量节约打印成本。 3.利用网络办公 随着高科技的发展，网络在现代办公领域里显示出越来越广阔的发展前景。功能强大的智能化办公工具和办公手段，使无纸化办公成为一种发展趋势。工作效率的大大提高，纸张、硒鼓等耗材的 减少，有利地推动了整个公司办公费用的降低。办公室人员的日常工作与电脑及整个网络是密不可分的，多数情况都是通过电子邮箱来收发邮件，完成工作。只有熟练地掌握了各种办公软件的操作技能，才有可能大幅度地提高工作效率。如何提高办公室人员使用办公软件的技能水平以及公司 NOTES平台和网络的基本常识，在这里不专门讲述，详细内容请参见相关规定。值得注意的是，当通过公司网络处理事务时，请务必遵循相关手册。 七、有效工作关系培养 1.概述 培养有效的工作关系主要讲述的是 如何在工作中创建有效规范的工作关系。 培养有效工作关系的标准是从两大方面来分析和讲解的。一是创建内部工作关系，即所服务或所在部门内部的工作关系创建；二是创建外部工作关系，即所在部门直接服务对象以外 (在这里要将其理解为广义和狭义范围的合集，即公司内部其他部门和公司外部单位或个人 )的工作关系。在创建这两方面的关系时，会有很大部分重叠的要求，比如说，需要办公室人员的工作热情、端正的工作态度和沉着、稳重、细致的工作作风。但由于服务对象的不同，这两种关系的建立在具体要求上也有一些不同之处。 2.标准内容 (1)创造并保持与其他员工的有效工作关系 对属于自己职责范围内的同事们的要求立即行动起来，给予合作。 将相关信息迅速准确地传递给同事。 实现目标如有困难，应礼貌地向相关人员请求帮助。 讨论、解决影响工作关系的各种问题应迅速地上报给相关人员。 交流和提供帮助的方式方法应符合同事的需要。 (2)问候和帮助来访者 迅速礼貌地以公司规定的接待礼仪接待来访者并明确其需要。 给来访者提供恰当、符合公司要求的信息。 按照接待流程要求，引导来访者到目的地。 礼貌地解释迟延或不能提供帮助 的原因。 如遇自己职责之外的情况，上报给相关人员进行处理。 根据来访者的具体情况、要求及公司的实际情况满足来访者的要求。 (3)必备知识范围 公司的接待礼仪及规范。 公司有关来访人员参观的规定。 保密制度。 防范泄密的方法技巧。 公司的组织结构及各部门业务分工和办公位置。 八、保持公司形象能力 无论是对公司的同事还是外部来访人员，都要保持良好的、符合公司要求的个人形象，以维护好公司的良好形象。 1.监督周围的同事 因为周围的同 事也是办公环境的组成部