物业服务质量年活动方案.doc

.综合管理部“物业服务质量年”活动方案根据公司安排，为积极响应开展 “物业服务质量年”活动的号召，进一步提升物业服务整体水平，综合管理部组织员工认真学习文件精神，统一思想，提高认识，深刻领会开展 “物业服务质量年”活动的重要意义，贯彻落实公司对这一工作的总体部署与具体要求，结合本部门具体工作特点，以解决业户最关注、最直接、最现实的问题为重点，以增强服务意识，改进服务方式，规范服务行为，提高服务质量为中心目标，在部门内全面开展“物业服务质量年”活动。综合管理部下辖维修、保安、保洁、车管四个组班，每个班组的工作都直接与业户接触，因此在“物业服务质量年”活动中，综合管理部在注意抓共性的同时，各班组结合各自的工作性质和特点各有侧重，分别从不同的方面做好各项工作，制定了综合管理部“物业服务质量年”活动方案如下： 一、加强员工服务意识培训。综合管理部作为与业户接触最密切的部门之一，我们员工的服务水平直接影响着业户对我公司服务水平的整体印象，可以说综合管理部是我公司对外服务的窗口部门，因此，培养员工服务精神，提高员工的服务意识是提升服务水平的基本保证。员工思想教育和服务意识的培训工作作为提升服务质量的共性问题，一直是综合管理部的重点工作，在“物业服务质量年”活动中，我部门首先从员工服务意识的培养入手，在培训过程开展“如果我是业户“的换位思考，把业户的需求、业户的满意做为我们工作的一杆标尺，力求在物业服务的过程中真正做到想业户所想，急业户所急。在员工的内心深处植入为业户服务的思想意识，变被动服务为主动服务。二、加强员工服务技能培训。要达到提高物业服务水平的目标，必须全面提高员工的技能水平，才能使提升服务不仅停留在口头成为一句空话，为此，我部门把员工的技能培训作为日常培训工作的重点来抓。在培训过程中，各班组分别从实际工作出发，制定了相应的培训重点内容：（一）维修班组：1、抓好从业人员素质培训，从服务意识和维修技术两方面提高维修人员综合素质。鼓励员工进行岗位技能的学习，在员工中开展互帮互学，以老带新，以点带面。2、加强员工队伍的岗位职责学习，增强员工责任意识，工作中责任落实到人。3、开展行为标准培训，规范服务行为，坚持“一块抹布、一块垫布”等服务规范。（二）保安班组：1、坚持保安队员形体培训，全面提升保安队员的精神面貌。2、提升队员文明素质，加强礼貌用语培训。3、加强保安队员服务意识培训，培养主动服务意识。加强保安队员技能培训，增强应对突发事件的能力。4、加强具体工作流程和标准的培训，严格执行各项规章制度，加强大厦重点部位巡视。5、坚持岗位职责、奖惩条例的学习。（三）保洁班组：1、抓好保洁队伍的整体素质、加强保洁员思想教育，在保洁员心中树立集体荣誉感。让每位保洁员都能认识到我们是一个大集体、保洁员的荣誉就是大家共同的荣誉。2、抓好保洁员服务意识的培训，工作中从业户的角度出发，为业户着想，从业户的角度用挑剔的眼光评价自己的保洁工作，自觉地提高保洁服务标准，让更多的业户感到满意和认可。3、开展保洁技能学习，使保洁员掌握正确的工作程序和工具的正确使用方法。4、开展保洁服务标准的培训，提高保洁员遵守工作标准的意识，提高保洁工作质量。（四）车场班组：1、加强员工岗位职责的培训，对不同的岗位制定出具体的工作内容、操作流程和工作标准，严格执行。2、加强员工操作技能的培训，熟练掌握收费标准、指挥手势。3、随着现代化自动停车设备的投入使用，对停车管理员的操作技能有了新要求，因此在培训中增加相关的计算机操作等现代科技设备操作技能的内容。4、增强员工处理突发事件能力的培训。三、加强过程管控，关注细节，精细管理，为营造“人人参与物业管理、共创和谐幸福家园”氛围奠定坚实的基础。（一）建立健全各项管理制度，依据各项规范性文件，完善操作流程和服务标准，各项制度悬挂上墙，做到整齐化一、规范醒目。（二）完善岗位职责。根据内部运行机制和大厦的具体情况，修定完善切实可行的岗位职责，内容包括：工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序。（三）在日常工作中各班组、各部门间加强沟通与协作，对重点工作区域坚持开展巡视，及时发现问题，共同解决问题。（四）进一步夯实基础工作，加强档案、台账、资料的管理，实现物业管理服务工作规范化。（五）各班组结合各自岗位特点，加强管理，增强特色服务。1、维修班组：（1）加强共用设施设备管理。按大厦维保计划定期对大厦的公共设施进行维修保养，并定期检查设施设备运行情况，发现问题及时维修和保养，确保大厦内设施设备始终处于良好运行状态。（2）加强设备机房的卫生管理。把机房卫生保洁工作作为一项程序化、制度化、正常化的工作来抓，始终保持设备机房卫生、整洁。（3）加强对外委合同、外委单位的管理与监督，加强对外委单位服务质量的监管，确保大厦各项设备设施正常运转。（4）建立物业服务项目示范基地等内容，积极推进设备机房标准化建设。做好设备设施的保养，完善机房内的标牌标识及制度上墙，为举办好设备设施开放周奠定基础。2、保安班组：（1）坚持做好消防管理工作。保证消防器材设施、设备完好，报警系统灵敏有效。保持通道通畅，禁止在防火通道堆放杂物。（2）保证监控正常运行。监督维保单位落实维保工作，及时处理各种监控故障。同时加强中控值班管理，及时处理各项报警并做好登记。（3）加强内部管理，统一各岗记录及格式，加强监督检查力度。3、保洁班组：（1）设立特殊岗位，在客户日常反映问题较集中、老业户、楼层业户较多的区域设立特殊岗位，具体问题具体分析、区别对待。（2）加强外围日常巡视次数、定期清理卫生死角，确保大厦环境卫生、美观。（3）正确处理好与业户的关系，加强与业户的沟通，努力创造一个良好和谐的环境。4、车场班组：（1）文明服务，开展微笑服务，讲究语言文明，在车位紧张时耐心做好解释工作，努力缓解车主焦虑情绪，避免产生矛盾。（2）主动服务，车管员要勤于走动观察，引导司机将车辆停放入位，保证车辆停放安全。发现车辆刮蹭等现象，及时询问，第一时间通知车主进行处理。遇因停车位紧张而造成的拥堵时，要及时进行疏导，保证大厦路口的畅通，对持有大件物品、施工人员进行核实，做好防盗工作。（3）延伸服务，计时车场入口岗位在引导车辆入场的同时，主动告知车主计时收费标准，及时提醒储值卡余额低的客户及