建材市场物业服务方案.doc

.家装市场物业服务框架方案某某县某某家装市场，是集装饰材料和家具于一体的集约化销售市场，面对商家众多，信誉参差不齐，人员水平差异化较大，经营个性凸显；面对顾客集中，客流量较大，不易保持的现象；面对甲方、商家、顾客利益兼顾的服务局面，特制定家装市场物业服务方案。一、物业服务概述家装市场，毋庸置疑，这是一个商业经营市场，而作为物业服务公司，就不是简单的物业服务所能满足的。这里所谓的物业服务，应该说是物业的综合服务，我们认为，它由物业基本服务、商户规范引导和品牌价值效应三部分组成。基本的物业服务是奠基，是为大家打造一个洁净、舒心、安全、畅通的经营环境，没有一个“温馨的家庭环境”，是很难留住“家庭成员”的，是很难让商户舒心经营的；商户规范引导是良好的经营氛围不可或缺的一部分，离开了商户的规范行为，再好的洁净氛围也只能是空中楼阁，只有二者融为一体，才能真正实现品牌塑造的基石；塑造品牌，提升品牌价值，用品牌拉动“家装”经济的持续增长，产生品牌效应，才是我们终极的目标和美好的愿望。二、物业基本服务（一）前期介入阶段物业服务不是简单地为业主服务，也不是从业主入住时才开始的服务，多年的经营经验，让我们深深懂得，一个好的物业公司，首先是给开发商带来福祉的公司，是拉动项目营销，助推房屋或招商销售，鼎力相助，完美谅解的公司。我们在某某县以我们为骄傲，因为我们良好的服务和声誉，确实极大地拉动了楼盘销售，我们所服务的项目，房屋紧张，寻求房源的人接二连三，二手房十分紧俏，少少走访即可见证。家装市场的物业服务，如果我们加入，我们不想从开业开始，我们不想坐等商铺销售一空，我们也不想做一个没有见证过程，没有了解设备安装，只等使用，只当驾驶员的公司，我们想享受过程，我们不仅要当一个优秀的驾驶员，更要做一个熟练的维修工，我们想当商铺销售的助推器，我们要成为分享销售成功的一份喜悦，但并不分享销售成果的物业销售员。为了一个梦想，为了今后的服务因了解全过程而精致，为了新的合作默契，先进行不断的磨合，只有不断地磨合，“婚姻”才能天长地久。在前期介入阶段，我们将制定前期介入工作计划，将针对未来市场的物业服务，就市场定位、规划设计、设备安装、工程施工、营销案场、供暖供凉、安全防范、车辆设施、公共厕所等，提出我们合理化建议，并跟踪施工过程，对施工过程、设备安装等，实行影像化管理，建立工程设备档案。（二）日常物业服务日常物业服务包括客户服务、保洁服务、秩序维护、维修服务等。1、机构设置公司在家装市场设立物业管理处，管理处下设客户服务组、保洁组和秩序维护组，管理处设主管一名，客服员一名，维修员一名，会计一名，保洁四名，保安九名。 2、工作流程图报修流程图客户提出报修要求，可电话报修，也可到客户服务部报修。客户服务部及时填写报修记录表、维修单维修人员在预约维修时间前到达现场，对保修内容进行现场确认后，并让报修人签字确认维修项目。维修完成后，维修人员请客户试用或检查合格后在维修单上签名确认，并将其中的一联留给报修人保存。维修人员将维修单返还客户服务部客户投诉程序客户向客户服务部投拆客户服务部通知本公司相关部门限期解决或与相关部门进行沟通协调相关部门处理完毕后，反馈信息给客户服务部，客户服务部安排回访访并作回访纪录3、安全秩序管理根据“预防为主，确保重点，落实责任，保障安全”的内保方针和“商户范围自己负责，公共部位物业负责”的原则，明确职责，把安全保卫工作贯穿到市场整个工作中去，落到实处，确保本市场安全到位。1）.管理目标(1)确保市场内秩序维护和消防措施落实到位。(2)维护好市场内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制对公共部位的侵占现象。(3)有预见性地对任何可能危急客户的安全情况，采取防范措施。2）.管理措施(1)制定市场安全保卫制度，确保市场秩序井然。(2) 制定商场打烊清场制度。比如商户上下班一律按规定的门户出入，由市场值班人员开、关大门。打烊前，应对店内的财产、物资、商品、防火安全等进行检查，发现问题及时处理。打烊清场，实行自上而下清场。打烊后，不能入内，确因特殊情况须经秩序维护人员同意，方可进入，并在秩序维护人员陪同下进出市场。(3) 设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。（4）遇有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。（5）完善监控设备，做到监控无死角。3）.紧急情况下的应急处理措施(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理处迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。(2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。(3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。(4)管理处主管应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。4、消防管理1）.消防组织机构的建立(1)管理处负责建立消防安全小组。(2)管理处主管为消防安全负责人。(3)管理处其他人员为义务消防员，并在每一商户中，确定12名义务消防员。(4)管理处负责制定组织机构图及人员职责。2）.建立各项消防制度(1)消防检查制度。(2)专职安全员每日检查市场内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在安全检查记录中，该记录每周由管理处主管审核。(3) 在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。(4) 发现商户因装修造成的消防隐患，应向商户发放整改通知，限期整改，并跟踪验证。(5) 管理处制定动火审批制度，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。3）.防火措施(1)贯彻“预防为主，防消结合”的方针，商户要树立防火意识，管理处每周确定一名管理人员为防火值班员，全面负责市场内的消防工作。(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。(3)严禁在市场内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。(4)不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。(5)不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。(6)严格装修审批手续，动火审批手续，保证每层有必要的消防设施。(7)公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。(8)配备火警时刻的必须器材，如：应急照明灯等。4）.消防知识培训(1)对商户的消防要求(包括安全用水、用电)，通过商户须知、管理规约传达到各商户，并向商户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对商户进行消防宣传教育。(2)管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。(3)管理处主管每月检查一次安全活动记录并签字认可。(4)在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。5）.消防设备管理(1)管理处负责建立消防档案。(2)管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制消防设备标识登记。消防设备标识由管理处主管指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。(3)制定设备管理制度，对消防设备进行检查和维护。6）.消防演习(1)市场内每年至少组织一到两次消防演习。(2)消防演习后，管理处主管编制消防演习报告。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。5、车辆管理（1）市场停车场实行日夜24小时值班制度，夜间对停车场车辆实行清场，严禁车辆在停车场过夜，特殊情况必须报管理处主管批准。（2）本市场停车场实行无偿或有偿使用，根据甲乙双方意见实施。（3）车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。（4）车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。（5）驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。（6）管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，并列签字交接。（7）停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。6、公共设施设备管理1）.管理目标保证设备运行正常，无重大管理责任事故。2）.管理措施(1)制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。(2)配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。(3)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。(4)建立供电、供水的管理制度。(5)监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。(6)消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。(7)消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。(8)制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。(9)给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象。排水系统通畅，汛期无泛水。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。(10)公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。通道、大堂等公共照明完好。7、清洁管理（1）、根据作业点清洁工作的总体范围和程序细则，制订清洁工作计划表，详细列明各项清洁项目及时间安排。依据清洁工作计划表，编排人员岗位，落实岗位责任制。（2）、保洁员的岗位需根据岗位的范围、工作项目、卫生标准，按岗位“五定”的要求实施（定员、定岗、定量、定时、定标准）。（3）、各保洁作业必须按各项清洁工作程序的要求，如：卫生间清洁工作程序等，按卫生标准完成保洁工作。（4）、在进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑”、“清洁进行中”等，确保安全作业。（5）、定期的清洁工作必须按照操作规程进行规范作业，并落实安全作业管理措施，做到安全、文明作业。（6）、确保清洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按要求填写“卫生检查表”、“投诉处理单”等，完善管理制度。三、商户规范引导（一）制定家装市场管理规约。用规约来规范商户的经营和服务。1、服务规约2、文明用语3、文明礼貌服务规范4、市场经营者守则5、家装市场商品信誉卡使用规约6、车辆停放规约7、消防管理规约8、安全防范规约9、环境卫生规约10、装修管理规约（二）协助甲方制定诚实守信星级商户评比办法为了创造良好的市场信用环境，打造品牌家装市场，促进市场繁荣，提高市场可持续性发展潜力，可以在市场内广泛开展“诚实守信星级商户”评比活动，以此鼓励商户诚信经营，锻造出独具特色的某某家装“信用市场”。（三）“我搭台子，你创业，让市场内的资源流动起来。”创办“商户交流活动中心”，其目的，就是给大家搭建一个信息交流、资源共享的平台，让大家内部的资源流动起来。每周定期或不定期公布各种信息，任何商户都可以在这里发布或者共享市场资源，同时形成互相推荐客户的良好风气，共同发展，共同富裕。每个月定期举办商户交流会，通过大家不断的交流，提高经营技巧，提高销售效率，降低销售成本，降低经营风险。定期举办市场趣味运动会，通过活动，彼此相识，彼此相知，彼此交流，彼此相助，同时，强化团队建设，提高各商户团队的凝聚力。定期举办适合大家的各种培训班，解决团队管理、员工沟通、服务技巧等方面的营养不良，以此提高创业水平。四、品牌价值效应一个市场，要成为顾客的首选之地，要保持经济的持续增长，甚至要获得政府的无限支持，就必须打造出过硬的市场品牌，通过品牌塑造，提升品牌价值，拉动市场经济增长，聚集市场人气财气，实现长久发展的梦想。一是通过规范管理，提升服务品质，实现品牌塑造；二是在品牌塑造基础上，展开品牌宣传，提升品牌价值；三是让市场品牌，成为某某县家喻户晓的家装首选之地，成为诚实守信的标杆。四是制定品牌锻造计划，按照计划逐步完成品牌塑造。五、需要甲方配备的设施设备及物品1、对物业办公室进行装修，达到办公条件。2、主管单独设办公室，客服维修一个办公室，保洁有必要的工具室，保安有值班室。主管、客服接待和监控室配备空调，其它房间配备电扇。3、根据需要配备办公桌椅、沙发、衣架、饮水机、档案柜、文件柜、保险柜等必须的设备或物品（以清单为准）。3、根据清单一次性购买办公电脑、打印复印机、音响、塑封机、电话、笔墨纸张、收费软件等办公用品。4、配备完善的维修设备和工具一套。5、配备保安警棍、打点器等各种用品，配备三轮车、