职场礼仪培训专题PPT课件.ppt

商务礼仪及置业顾问服务礼仪,置业顾问培训专题一,2,主要内容：,何谓礼仪仪态礼仪微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势仪表礼仪男士着装、女士着装、服饰搭配电话礼仪鞠躬礼仪会议礼仪接待礼仪办公礼仪社交礼仪,3,礼仪是什么,礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。,礼:即尊重，是一种道德规范:孔子说:礼者,敬人也仪:即表达恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。在人际交往中，即要尊重别人，更要尊重自己,5,礼仪表现为,对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节,两者密不可分且互为促进,在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。,6,为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？,专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人、懂得如何展示自身的魅力，获得认可,礼仪不仅仅是成功的手段更是通向成功的桥梁,礼仪分类,政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪国际礼仪,商务礼仪:公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪,商务礼仪是人际交往的艺术教养体现细节细节展现素质细节决定成败,形象修饰,仪表、化妆、首饰的佩戴，是内在修养的外在表现,检测,星空（钢琴曲）.mp3,毛发修饰,头发1、干净整洁2、长短合适男人的头发最长应该在七厘米左右，即前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领；女士头发一般不要在长于肩部，否则需作技术处理3、染发禁忌4、发型选择时尚大方更需得体鼻毛/胡须/体毛/耳毛,妆容,选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。化妆的浓、淡要视时间、场合而定。不要在公共场所化妆。不要在男士面前化妆。不要非议他人的化妆。不要借用他人的化妆品。男士不要过分化妆。,白领女士的禁忌,发型太新潮头发如乱草化妆太夸张脸青唇白衣装太新潮打扮太性感天天扮“女黑侠”脚踏“松糕鞋”,职业女士着裙装注意事项,绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；不光腿；袜子上不能有洞；套裙不能配便鞋；穿凉鞋不要穿袜子；正式场合要穿正式凉鞋前不露脚趾，后不露脚跟；不能出现三截腿裙子一截、腿一截、袜子一截；不能拿健美裤充当袜子；不能将长筒袜卷曲一截。着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。,检测,星空（钢琴曲）.mp3,职场交谈忌讳,1、不能非议国家和政府2、不能涉及国家秘密和行业秘密；3、不能在背后议论同行、领导、和同事来说是非者必是是非4、不能随意涉及交往对象的内部事务；5、不能谈论格调不高的内容家长里短，小道消息，男女关系，黄色、下流故事；6、不涉及私人问题关心过度是一种伤害不问收入收入高低与个人能力，企业经济效益有关；不问年龄临近退休的人年龄不能问，白领丽人年龄不能问不问经历英雄不问出处，关键是现在不问健康个人健康决定事业的发展，因此不可跟人谈健康,在顾客面前的行为举止:当看见顾客时，应该点头微笑致礼，同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。在顾客未坐定之前，不宜先坐下。坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当顾客起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。,在交际中令人讨厌的八种行为经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应过敏，语气浮夸粗俗；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感。,交际中损害个人魅力的错误,不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话应该保持沉默的时候偏偏爱说话打断别人的话滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题不请自来自吹自擂嘲笑社会上的穿着规范在不适当时刻打电话在电话中谈一些别人不想听的无聊话,交际中损害个人魅力的错误,对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见公然质问他人意见的可靠性以傲慢的态度拒绝他人的要求在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话指责和自己意见不同的人评论别人的无能力当着他人的面，指正部属和同事的错误请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨利用友谊请求帮助措词不当或具有攻击性当场表示不喜欢老是想着不幸或痛苦的事情对政治或宗教发出抱怨表现过于亲密的行为,社交十不要,不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。不要拨弄是非，传播流言蜚语。不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。不要长幼无序，礼节应有度。不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。,23,亲切而亲和的眼神才能配合微笑视线停留的范围表示着两人之间的关系远近：公事化的眼神眼与鼻之间三角范围熟悉朋友般的眼神眼到肩部以上范围抚爱型的眼神额头、眼睛之上范围露出八颗牙齿的标准微笑“茄子”露出五颗牙齿的微笑不露齿的微笑,微笑,24,只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力是唯一不需要语言的世界语言是成本趋于零的最佳服务方式是一种深层次的美，富有永久的魅力！,您的微笑独一无二,25,站立的基本姿态,抬头,含额,挺胸,夹肩,收腹,提臀,26,男士站立站如松,双手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧，双脚呈V字型,女士站立文雅、大方、精神,“丁”字步：左脚跟斜靠右脚跟前，双手自然放在体前，右手在上轻握左手“V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧,27,浅坐：坐椅座的1/3处正坐：坐椅座的2/3或1/2处深坐：坐椅座的全部即坐满,坐姿,基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背,28,基本坐姿：腰背挺直最正式：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方。,男士坐姿,女士基本坐姿,并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿或脚尖不绷。,正式坐姿（职业裙装）,男士：步距大、步速快女士：双腿夹紧,蹲姿一脚在前、一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。手势示意方向或人物示意他人过来,29,行姿,30,男士着装,单色衬衣，点状、格状或条纹领带，最好深色西服、西裤，深色同色皮带、皮鞋、皮包。千万不要穿深色西裤、皮鞋时穿浅色或厚袜。皮带上不要挂钥匙、传呼、手机等其他物品。,仪表礼仪,31,尺寸：西装肩略大于肩宽。领口露出衬衣1厘米袖长垂于手时到虎口，最长不超过手掌处指关节；屈肘时露出衬衣袖。衣长在臀部4/5。西裤宜长不宜短，长度为穿着时到鞋跟的1/32/3。,男士着装服装质地、尺寸最关键,32,常用西服配色规律,西服颜色,感觉,领带颜色,藏青色西服沉稳大方青蓝色带有条纹的暗蓝色西服格外精神蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色中灰色西服格调高雅，端庄稳健砖红色、绿色及黄色调黑色西服庄重大方，沉着素静银灰色、蓝色调、黑红条纹对比色调墨绿色西服典雅而华贵，恬淡而生辉银灰色、浅黄色、红白色相间乳白色西服文致风雅之感红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色米黄色西服风采动人，风度翩翩褐色、海蓝色、红色,33,女士着装：,正式场合着职业装（裙、裤均可）平时不可穿太透、太露、太薄、太短的时装，以免误会。比如吊带装、超短裙、时装拖鞋、露脐装及太薄太透的衣服要坚决杜绝佩戴胸牌女士一定要化淡妆常备一双连裤袜在身边。,不雅举止:擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音;不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。,需戒掉,35,电话礼仪打电话,准备工作，纸、笔，讲电话同时在纸上作记录自报单位、姓名、寻找接听人重新问候对方叙述正题时间掌控，不超过三分钟结束用语,36,接电话,铃响三声之内接起，迟接应道歉一手拿话筒，一手备纸、笔记录“您好+公司或部门名称+姓名”明白对方来电用意后应有回应应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语接到拨错电话要礼貌告知结束语后待对方挂断后再轻放电话,微笑的语调-声音是一面镜子，清晰、活力、生动、亲切、热诚-训练悦耳、动听的声音去除“别人不知道我是谁”的心态对方只会从听电话的感受判断你这个人、评断这家公司传达与复颂注意打电话的时间、尤其避免在午休时间或下班时间打同事电话中时，不要在附近喧哗交谈，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,37,电话礼仪应注意的问题,38,鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。,39,鞠躬礼的种类：15度、30度、欠身礼鞠躬的标准姿势：身体保持正确站姿微笑接触对方眼神再行礼头、颈、背保持一条直线。微笑弯腰，视线保持平视鞠躬的同时和旁人说话或视线向上、向旁边看都是不礼貌的表现,40,鞠躬礼和欠身礼说明欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，一般适于在座位上和行走的时候行礼鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线。前倾15度，目光约落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1M处，再慢慢抬起。行礼要距对方2-3M，在与对方目光交流的时候。,41,在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼在公司内遇到来宾：问候，行欠身礼贵宾经过你的工作岗位时：问候，行欠身礼，继续工作领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作：起立、问候行15度鞠躬礼在电梯口遇见贵宾和来宾：问候、行15度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼行走中遇到客人问讯时：停下，行15度鞠躬礼，回答在座位上遇到客人问讯：起立，行15度鞠躬礼，回答,遇见客人,42,遇见同事和领导,每天同事第一次见面：问候、行欠身礼与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼与经常见面的同事相遇：行欠身礼到领导办公室请示工作：敲门，听到回应后进门，行30度鞠躬礼，领导回欠身礼，出门时要面向领导关门在公司内遇到高层领导：问候，行15度鞠躬礼领导到你办公处检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼领导经过你的工作岗位时：问候，行欠身礼，继续工作,43,会议礼仪,大型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场）会议前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度上台演讲前后，行30度鞠躬礼散会时，最高领导或主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼，鼓掌小型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场）开会前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度，待最高领导入座后，全体人员坐下会议中，迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，途中要离开的人员要行15度鞠躬礼示意主持人会议结束时，主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼参会人员回礼，待最高领导离场后是，散会。,44,接待礼仪,迎接客人时（公司大门口、电梯门口、机场）问候，行30度鞠躬礼。在会客迎接客人时，起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐乘电梯引路时，应走在客人左前方二、三步开门时：向内开门；向外开门请客人用茶时，行欠身礼欢送客人时，说“再见”或“欢迎下此再来”同时30度鞠躬礼，目送客人离开远去后返回。,45,办公礼仪,工作拜访，事先通知，准时赴约，提高效率说话音量，切忌大声喧哗借还东西，完好地归还；归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品，长时间使用后就此归为己有，甚至满不在乎地把借来的东西又转借他人。礼貌用语,46,社交礼仪,介绍礼仪交换名片见面礼节,47,姓名、工作单位、职级、目的（期许）、关系接近的还可介绍爱好、性格、成就、年龄等时间最短30秒，最长不超过1分30秒,自我介绍：,48,交换名片的礼节,职务低者先递（注：不可强递）从高阶开始交换准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）场合、时间选择,49,递名片的标准动作,双手拇指压住名片两角，其余四指拖住名片，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍伴随一个15度鞠躬伴随礼貌用语，如：“请多关照”等如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。,50,接名片的标准动作：,双手接；双手捧在胸前，认真诵读一遍；郑重地放在名片薄空白的第一格，不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。,诵读的目的：,以示尊重再次确认各种信息加深自己记忆,索取名片的几种方法,交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”平等法：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”,名片三不准,名片不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可同时准备多种名片（政治性、学术性、社交性）以便和不同的人交换；不提供私人联络方式。,53,社交礼仪之二：握手礼节,伸手的次序,女士先伸手主人先伸手长辈先伸手上级先伸手,会面礼节,自我介绍：地位低者先介绍主人先向客人介绍自已公关人员先把自己介绍给贵宾男士先向女士介绍晚辈先向长辈介绍先递名片再作介绍介绍人：家里来客人，一般女主人作介绍职务高者作介绍征得双方同意作介绍,介绍顺序：客人有优先知情权介绍男人和女人时：先介绍男人再介绍女人介绍晚辈和长辈时：先介绍晚辈再介绍长辈介绍上级和下级时：先介绍职位低的，再介绍职位高的介绍主人和客人时：先介绍主人（按职位由高到低介绍）介绍客人时也如此。,握手礼,1、注意伸手顺序：地位高者先伸手女士先伸手上级先伸手宾来主人先伸手，宾走宾先伸手2、专心致志面含微笑地注视对方要寒暄几句握手时要稍微用力，稍停留三五秒,握手四忌不注意先后顺序忌用左手忌戴手套、墨镜、帽子忌交叉握手,58,握手的要领握手的动作身体前趋，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，目视对方，手掌心微向左上，拇指前指，目视对方，四指并拢，虎口相对，全掌相握。握手的力度热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心握手的时间轻摇3-4下，整个过程不超过5握手注意事项切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；过长时间；左手与人相握；戴着手套、手部冷湿，须处理后再握手。,59,社交礼仪之三,乘车礼节：右为上、左为下，后为上，前为下同行礼节：两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走记住对方姓名：保持距离：1.2米3.6米为社交距离，0.5米1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。,销售人员日常行为规范,销售人员着装服饰统一工装，服装整洁、挺括，佩戴统一胸牌工装保持清洁，不能有任何污垢领带结正，钮扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤子、衣袖工装外衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物；工装外不得显露个人物品，如笔、纪念章等；工装衣袋不得装东西显膨胀着深色袜子，袜子不得有破洞；鞋子保持亮度，男生禁止穿凉鞋,仪表仪态,男生佩领带，不烫卷发，不留胡须女性化淡妆，头发梳理整齐，不佩戴夸张饰物，不留长指甲，不涂有色指甲保持口腔清洁，勤洗澡勤换衣不在客户面前抽烟、嚼口香糖、吃零食、哼歌等走姿：行走要快而不显忙乱，不与人勾肩搭背，遇客户让其先行。请人让路要有礼貌，说“麻烦你，谢谢”。站姿：双手背在身后或合拢放置身前，不乱动；双脚与肩同宽，自然分开放置，不抖动坐姿：双手平放台面或自然放在双腿上，不随意乱放；双腿自然平放，不翘腿，不盘腿，不抖动指引：为客户介绍时应尽量站在其右前方为其指引，引路时应五指并拢.,表情态度,对待客户应热情、亲切、友好，保持微笑，不卑不亢交谈时应双眼望着对方，用心倾听，必要时有赞同的表情，善于聆听客户的发言。交谈时不得扭捏作态，不得挤眉弄眼或流露出厌烦等其他表情。置业顾问在服务、工作、打电话或与客户交谈时，如有其他客户走进来，应点头微笑表示欢迎他的到来。,言谈,语速适中，语调自然、柔和，声音清亮避免用口头禅，吐词清晰，说普通话或客户当地语言说话注意艺术，多用礼貌用语不说粗话，不以任何借口讽刺、挖苦及不尊重客户，不使用蔑视和侮辱性的语言谈话风趣、具有幽默感，但不开过分的玩笑对公司和楼盘充满信心，介绍时尽量做到放松和自信谈及其他楼盘时，不许用诋毁的语言称呼客户“某先生”或“某小姐”、“某女士”客户到时立即起立点头问好：“您好，欢迎光临XX花园”指第三者时不能用“他（她）”称呼，应称“那位先生（女士）”任何时候不许说“喂”或“不知道”，可改为说“我先问一下”或者“我帮您查查资料,言谈,语速适中，语调自然、柔和，声音清亮避免用口头禅，吐词清晰，说普通话或客户当地语言说话注意艺术，多用礼貌用语不说粗话，不以任何借口讽刺、挖苦及不尊重客户，不使用蔑视和侮辱性的语言谈话风趣、具有幽默感，但不开过分的玩笑对公司和楼盘充满信心，介绍时尽量做到放松和自信谈及其他楼盘时，不许用诋毁的语言称呼客户“某先生”或“某小姐”、“某女士”客户到时立即起立点头问好：“您好，欢迎光临XX花园”指第三者时不能用“他（她）”称呼，应称“那位先生（女士）”任何时候不许说“喂”或“不知道”，可改为说“我先问一下”或者“我帮您查查资料,电话咨询规范,电话礼貌用语(共16条)“您好，XX花园”“谢谢您的来电”，“谢谢”，“再见”，“真谢谢您”“您好，XX花园，不好意思，让您久等了”“请稍等一下”“XX正在讲电话，您要稍等一下吗？或请他回电？”“真抱歉，您还要再等一会儿吗？”“要花些时间，您方便等吗？”“要花些时间，等我查好后，再打电话给您好吗？”“为方便起见，可否留下您的电话号码，以便联络？”“我是XXX，可以由我来转告吗？”“真抱歉，XXX刚好不在，有什么事可以由我转告吗？我是XXX。”“请转告他，等他回来后，回一个电话给我”“我是XXX，请问您是哪位？”“关于这件事儿，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听？”“这里是XX，您好像打错电话了吧？”“对不起，电话好像不太清楚”,电话对答的精神面貌,态度诚恳、热情；用心说话、应对自如；表现出自己的专业水准，良好的专业素质；体现好的公司形象。（因为接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，长什么样，但假若您的态度松懈或不认真，对方仍会体察到的，所以接听电话时要礼貌应答，表现诚意。好比同客户面对面交流一样，热情大方。）,接听电话注意事项,铃声响起，要立刻接听接待台上要随时备放笔记本、来电登记表等随时记录；不可让对方等太久，通常三次内，若三次以上，先说一遍“XX花园”不好意思，让您久等了清楚报上公司或楼盘名称发音正确、吐字清楚；以平稳声调，不必太大声内容简洁、准确。一般不超过3分钟，这就要求吃透“楼盘”，如位置、交通、环境、配套、设计、规划、物管、户型、价格、促销等，做到运用自如，对答如流；思路敏捷、层次分明、条理清晰语速、语调（要求：语速适中，原则是吐字清楚为基础，可适度快。语调通常平稳而诚恳但某些问题，如疑问等，可采用变化语调度的问题）讲多了，首先浪费时间多；其次讲太明白了，不一定会来。讲少了，楼盘未讲清楚，缺乏吸引力。,其它事项,打电话不可以吸烟，或吊儿啷铛当对方报出自己公司及姓名后，为防止任何错漏，必须重复一次对方说出找别人的，请说“稍等一下”，然后立即照做对方有查询或疑问时，你要一一记下，包括对方电话(可以说：“为了方便起见，可否请您留下您的电话，以便联络”)一定要重复重要事情话讲完后，在对方电话挂断后再轻轻放回电话约定的事情，做好记录,接待客户时,当客户进入售楼处，每一个看见的置业顾问都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！欢迎光临”，同时提醒其他置业顾问注意当值置业顾问应立即目前问候，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的置业顾问（如同事不在应义务接待）；不得挑客户，不得令客户受冷落；不论客户外表、来访目的如何，置业顾问都要热情接待帮助