外科优质服务计划书.doc

.普外科优质服务计划书为贯彻落实医院号召，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善患者看病就医感受，结合我科实际，特制定本方案。 一、小组组成 组 长：吴长春 副组长：杨忠盛、檀桂凤 成 员：应文军、陶君、张均辉、樊春刚、徐小兵、金钻宏、林志成；陈金凤、都云英、陈纯纯、曹家艳、朱小红、蒋倩、徐金兰、刘双双、汤媛媛、李莉。 二、工作原则 坚持以患者为中心，以问题为导向，以改善患者看病就医感受为出发点，围绕患者看病就医反映比较突出的医疗服务问题，结合我科实际，先易后难、循序渐进、确保实效。 三、工作目标 努力做到便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医；医疗服务水平明显提升，看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高；努力提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，构建和谐医患关系。 四、工作内容 （一）优化病区设施布局，营造温馨就诊环境 1.保持环境整洁。加大环境整洁和禁烟的宣传力度，加强对环境卫生的监管。努力营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境。 （1）改进对环境卫生的监管模式，制定室内、外环境卫生标准，建立巡查监督机制，专人负责每日巡视，循环动态保持环境卫生的清洁。 （2）卫生间由专人负责，循环保洁，做到每日巡查监督。 （3）所有保洁人员佩戴控烟标志，负责病区内的控烟劝解、制止工作。 2.设置醒目标识。全面分析导视系统、安全警示等标识，做到清晰、明了、有效。 （1）针对院区科室分布复杂，目前导视系统效果不理想的问题。根据患者的就医习惯，体验并分析患者行动路线，结合科室分布，尤其是医技检查部门等患者既往问询较多的焦点区域，进行细致梳理和布点分析。进行全面的科学化改善。 （2）启动对科室标识系统的专项巡检工作，定期对科室及门急诊标识进行巡检，确保更新、修缮及时到位，确保各类标识的有效性。 （3）进一步完善易燃、易爆、有毒有害和放射性物品及生物安全、人身安全等各类安全警示标识。 5.提供便民设施。 （1）进一步完善和提高预约、挂号服务。 （2）在目前为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔、老花镜、针线包等便民服务项目的基础上，不断扩展服务内容，以更好地满足患者的服务需求； （3）完善无障碍设施；尽量做到放射检查时为患者提供符合规范的放射防护。 6.推进双向转诊，实施急慢分诊。 （1）解决转诊患者床位预约安排的问题。对于从上级医院需转往我院的患者，建立床位预留协调机制，确保患者的快速安全转诊。 （2）向社区医疗机构患者提供多种服务。 7.合理调配资源。根据门诊就诊患者病种排序，引导安排各专业出诊医师；开展特色门诊、治疗门诊，鼓励科室开展治疗性门诊等；拓展或调整门诊服务项目，提高疑难危重病例的诊治，在现有多学科会诊的基础上探索扩大会诊科室疾病种类，不断推动多学科门诊的发展；开展预约检查服务，缩短患者等候时间；实时监测检查报告的及时率，分析不及时原因并持续改进。 8.扩大门诊手术。对诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控小型择期手术，积极推行门诊手术。 9.加强急诊力量，及时救治重患。 切实落实卫生计生委应急救助制度、急救绿色通道管理规程，完善应急救助流程，确保财物系统能及时开通特殊患者救治流程，对三无、特殊事件等人员为保证患者救助，开通费用绿色通道；须在接到发生问题的通知后，5分钟内到位或反馈患者。持续监测急诊抢救室患者48小时滞留率。 （二）发挥信息技术优势，改善患者就医体验 10.加强信息引导。 （1）利用手机APP及微信平台服务内容。 （2）对特殊检查、治疗、手术前后患者的给予提示性信息。 11.加强信息管理，提供信息查询服务。 希望医院考虑通过手机和网络实现报告单查询。通过信息技术平台发布诊疗信息，让患者明白就医。建立药品信息管理与信息查询服务微信平台包括：互动功能、宣教功能、药品信息服务功能。 （三）改善住院服务流程，实现住院全程服务 12.完善入、出、转院服务流程。 做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。 13.改善住院条件。 （1）加强对消防值班工作的监督，消防设备、设施巡查、维护工作，做好消防设备的检测，保持其正常工作状态。 （2）严格落实人员、物品、车辆安全检查措施及出入管制措施；针对不同区域的实际情况，加强人员登记制度；加强对楼宇内经营性场所禁售物品的监督。 （3）尽量增加对各区域的治安巡查频次，及时发现、排除安全隐患；提高对突发事件的应急响应效率；协助相关科室做好对各类设备、设施安全状况的巡查，及时反映出现的问题。 （4）医疗纠纷事件中，结合科室的职能，做好医院相关规定的事前告知工作，坚决制止任何暴力倾向及侮辱、威胁行为。 （5）打击盗窃、暴力伤害及其他治安事件；治理损害医院及患者利益的医托、“黑救护车”及“小广告”行为。 （6）严格做好探视制度，使患者及陪护人员正确理解该项措施的重要性，保持宣传、告知工作的持续性、常态性。 （7）逐步改善住院患者膳食质量和临床营养服务。全面规范住院患者膳食供应。 14.开展患者随访。 （1）总结植入物患者随访、个案管理等患者随访管理经验和不足，逐步扩大随访范围和形式。 （2）定期进行患者满意度测评改善患者的就医体验。 （3）鼓励患者进行即时满意度评价。 （四）持续改进护理服务，落实优质护理要求 15.加强护理力量。 合理制定护士人员配置计划。 16.落实优质护理。 （1）持续开展责任制整体护理工作模式，患者护理服务与管理责任到人，提高服务的连续性；加强护理人员的专业能力培训，提升专科服务水平；开展专科特色的护理服务项目；加强专科护士培训的力度，提升专科培训的质量和能力；加强护士多学科专业知识的掌握，以满足为患者多专业服务的能力；进一步细化护士岗位管理，提高护士的工作积极性和价值感，进一步提升患者及护士的满意度。 （2）在现有护理特色的基础上优化流程，拓展护理服务内容，提升服务满意度。 （3）继续拓展护理延续服务，争取开设伤口造口门诊、PICC护理门诊等。 （五）规范诊疗行为，保障医疗安全 17.落实患者安全措施。 （1）加强对患者身份识别制度、住院患者病情评估制度、特殊人群/诊疗适应症评估制度、手术安全核查制度、手术部位标识制度等的督查力度，确保各项制度有效执行。 （2）将防范患者跌倒及所致的伤害纳入JCI重点推进工作，建立防范患者跌倒品管圈，制度综合的防范患者跌倒的改进策略，提高全科人员在预防患者跌倒方面的意识和能力。 （3）提高手卫生依从性的院级改进项目的经验和不足，继续加强对手卫生依从性的监测和改进。 18.推广临床路径。制定关于推进临床路径管理工作的实施方案，按照方案提出的措施及目标执行。 19.加强合理用药。 （1）认真执行医院关于新药、静脉输液、抗肿瘤药物、抗菌药物、中草药、中成药、激素类药物、辅助用药、特殊人群用药等用制度、流程和规范； （2）抽样的处方点评，规范临床合理用药。 （3）每年目标考核的方式，全面持续改进提高临床合理用药。 （4）与药师审方、临床药师会诊、药师咨询服务结合，推行个体化用药； （5）逐步推进管理工具的使用，对临床安全用药、药学服务不良事件进行持续跟踪、分析总结和改进，降低患者用药损害。 20.检查结果互认。认真研究、确定检查结果互认的项目和范围，努力实现医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。 21.诚信诊疗收费。 希望能为患者提供医疗费用每日清单，就诊项目、药品、单价、费用等查询服务，实现明白、合理收费。进一步加大对合理收费的督查力度。 （五）注重医学人文关怀。 22.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。 23.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。落实患者心理评估要求，改进患者自杀风险评估标准和干预措施。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。 24.保护患者隐私。将患者隐私保护制度纳入医院JCI重点推进工作，建立保护患者隐私品管圈，全面梳理和改进涉及患者隐私的环节和不足。 （六）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。 25.妥善化解医疗纠纷矛盾，构建和谐医患关系。 26.规范院内投诉管理。落实做到患者投诉有反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。 五、工作步骤 第一阶段建立组织构架，明确工作方案 1.建立工作小组； 2.召开工作小组会议，讨论并确定推进方案； 第二阶段全面推进，持续改进。 1.制定具体行动计划； 2.每季度进行阶段小结，并向小组会议汇报； 3.每年度进行年度推进情况总结，及时协调和改进存在的问题。 第三阶段督导落实，全面总结。 1.工作小组督导验收行动计划落实情况； 2.制定下一阶段改进计划。 六、工作要求 1.认真组织落实。科室根据本方案，定期开展效果评价，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施。 2.注重患者体验。改善医疗服务行动计划的落脚点在于患者体验的改善，在制定改进措施的过程中要认真调查患者体验不好的环节和流程，注重实效。 3.加强宣传指导。通过多种宣传形式，加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。荆轲，一个四处为家的刺客，他的心犹如浮云，心如飘蓬，是没有根的，然而高渐离的筑声，却成了他愿意停留在燕国这片土地上的原由。虽是初见，却如故人。也许所有的遇见，早已经是前世的注定，没有早晚，刚好在合适的时间遇见你，就是最美的相识。他曾经游历过多少地方，自己已经数不清，但是没有一处可以挽留他行走的脚步，唯有今日高渐离的筑声，让他怎么也舍不得离开。从此二人心性相投，在燕国集市上，载歌击筑，把盏言欢，欢喜处。嬉笑开颜，忧伤处，潸然泪下，即便这些神经质的状态，被集市上的人哗然，可是对知己而言，又如何呢？人生难得一知己，悲欢喜悦与何人相干呢？我们各自欢喜就好。生为乱世，能够遇到如此懂得自己的人，是一件多么难得的幸福事情啊！然而，这快意的知己日子，总归逃不过那个时代的残酷，千不该，万不该，荆轲不该是一位刺客，若不如此，又如何会被愚蠢的太子丹派去刺杀秦王，一去不复返。倘若荆轲不是刺客，也就更不可能身如飘蓬，居无定所，也许不可能遇见高渐离，所有一切都是冥冥之中的注定吧！“风萧萧兮，易水寒，壮士一去兮，不复还。”知己的离去，让高渐离心如刀割，整日独自击筑高歌，在痛苦中浑噩度日，这样疏懒的生活，无人懂他，对他来说已经倦怠了，他厌倦了这种孤独和苟且的日子。他本可以大隐于野，疏远于喧嚣处，可是他同样选择了一条不归路。去咸阳宫为上宾演奏，最终被人认出，他并不害怕，倒是坦然自若。因为他心里清楚这里就是染过他知己荆轲的鲜血的宫殿，若能在这里死去，也算是一种缘分。然而事与愿违，秦王并没杀了他，给他一个痛快，而是熏瞎了他的双目，让他生不如死。在一次次的心伤中，他在筑中灌满了铅，仿效荆轲，想与秦王同归于尽，只是他心里非常清楚，他根本伤及不了秦王毫发。他之所以如此，以卵击石，无非就是想痛快死去，是一种求死的方式罢了。千百年以后，后人深记那易水的水有多寒冷，那易水的风有多刺骨。那句“风萧萧兮，易水寒，壮