（工商管理专业论文）电子商务环境下我国消费者权益保护问题研究.pdf

摘要 随着信息通信技术的不断突破，电子商务作为一种新型交易模式得到了空前的发 展，其快捷、方便、高效、低成本的优点，给人们的生活带来了便利，给社会创造了 巨大的经济效益。随着电子商务在我国的持续快速发展，逐渐成为我国经济生活中的 一个热门话题，由于电子商务还处在发展的初期，交易环境还不健全，在我国蓬勃发 展的态势下，也对传统的交易规则产生了巨大的冲击，诸多侵害消费者权益的现象日 益凸显，对传统交易基础上的消费者权益保护体系带来了严峻的挑战，也成为制约电 子商务健康、快速发展的瓶颈。因此如何在电子商务环境下保护消费者的权益、如何 减少消费者在电子商务环境下的感知风险，已经成为我国电子商务健康发展的亟需解 决的问题。 本文从电子商务环境下对消费者保护面临的问题出发，重点分析形成这些问题的 成因，结合我国电子商务发展的现状，提出保护消费者权益的对策。 除绪论和结论外，全文共分四部分。 第一部分，概述电子商务的定义和特点。首先从采用比较分析的方法，对电子商 务做了定义。其次通过分析电子商务的开放性、虚拟性和非即时性的特性，阐述了在 电子商务环境下消费者保护的必要性。 第二部分，深入分析电子商务中消费权益保护存在的问题及成因。首先电子商务 在给消费者提供了种类繁多的渠道和多样化选择的同时，也给消费者的权益带来了更 多的风险，如消费者的知情权、隐私权和安全权的侵害、退换货权和求偿权的难以实 现等问题，都成为了制约电子商务发展的瓶颈，并重点探讨电子商务环境下消费权益 保护存在问题的成因。 第三部分，电子商务环境下消费者感知风险对消费者权益保护的影响。通过分析 电子商务环境下消费者感知风险对消费者权益保护的影响，可以看出，充分的保障消 费者的权益可以有效减少消费者在电子商务环境下的感知风险，从而增加消费者对电 子商务的信心。 第四部分，通过对我国电子商务环境下消费者权益保护的现状及存在的问题的研 究，针对消费者权益受损害的几种形式，结合我国当前电子商务发展的情况，从法律、 政府、网商及消费者的角度出发，提出保护消费者权益的对策，以建议完善消费者权 益保护的体系，进而推动我国电子商务的健康、蓬勃、有序发展。 关键词：电子商务，消费者权益，感知风险，对策 a b s t r a c t a si n f o r m a t i o n a n dc o n u n u n i c a t i o n t e c h n o l o g i e s c o n t i n u e t o b r e a kt h r o u g h ， e c o m m e r c e ( e l e c t r o n i cc o m m e r c e ) 舔an e wt r a d i n gp a t t e m sh a v ea c h i e v e du n p r e c e d e n t e dd e v e l o p m e n t b e c a u s eo ff a s t ,c o n v e n i e n t ,e f f i c i e n ta n dl o w c o s ta d v a n t a g e s ，e c o m m e r c eh a sb r o u g h tt h e c o n v e n i e n c ef o rp e o p l e sl i f e ，a n di no u rc o u n t r yi sp r e s e n t i n gt h eb o o m i n gt r e n d ；i t sd e v e l o p m e n tb e n e f i t s a l lt h ec o n s u m e r s w i t ht h ec o n t i n u o u s l yr a p i dd e v e l o p m e n to fi n t e m e ti no u rc o u n t r y , e - c o m m e r c ei s b e c o m i n gah o tt o p i ci nc h i n a se c o n o m i cl i f e b e c a u s et h ee - c o m m e r c ei ss t i l li nt h ee a r l ys t a g eo f d e v e l o p m e n t , t h et r a d i n ge n v i r o n m e n ti sn o tp e r f e c t u n d e rt h ev i g o r o u sd e v e l o p m e n to fc h i n a ss i t u a t i o n , e - c o n l i r n e r c eo nt r a d i t i o n a lt r a d i n gr u l e sh a sm a d eat r e m e n d o u si m p a c t , a n dm a n yv i o l a t i o n so fc o n s u m e r r i g h t sa r ei n c r e a s i n g l yo b v i o u s t h ec o n s u m e rr i g h t sa n di n t e r e s t sp r o t e c t i o ns y s t e mo nt h eb a s i so f t r a d i t i o n a lt r a n s a c t i o nh a sc r e a t e ds e r i o u sc h a l l e n g e s t h e s eq u e s t i o n sh a v er e s t r i c t e dt h eh e a l t h ya n dr a p i d d e v e l o p m e n to fe - c o m m e r c e t h e r e f o r e ，i t i st h eu r g e n tp r o b l e mf o rt h ed e v e l o p m e n to fe l e c t r o n i c c o m m e r c ei no u rc o u n t r yt h a th o wt op r o t e c tc o n s u m e r s r i g h t sa n di n t e r e s t sa n dh o wt or e d u c ec o n s u m e r p e r c e i v e dr i s ki ne - c o m m e r c e 一 f r o mp r o c e e d i n go ni s s u e so fc o n s u m e rp r o t e c t i o ni ne - c o m m e r c e ，t h i sa r t i c l ei st h ef o c u so n a n a l y s i so ff o r m a t i o nc a u s e so ft h e s ep r o b l e m s w i t ht h ep r e s e n ts i t u a t i o no fe c o m m e r c ed e v e l o p m e n t i n o u rc o u n t r y ，t h i sa r t i c l ep u t sf o r w a r dt h es t r a t e g i e sf o rp r o t e c t i o no fc o n s u m e r s r i g h t sa n di n t e r e s t s t h e r ew i l lb ed i v i d e di n t of o u rp a r t st ot h i sp a p e re x c l u d i n gt h ei n u o d u c f i o na n dc o n c l u s i o n e x c l u d i n gt h ei n t r o d u c t i o na n dc o n c l u s i o n i nt h ef i r s tp a r t , t h ea r t i c l es e t so u td e f i n i t i o n sa n df e a t u r e so fe - c o m m e r c e f i r s t l yt h e e - c o m m e r c ew a sd e f i n e df r o mt h ec o m p a r a t i v ea n a l y s i sm e t h o d s e c o n d l yi ti sn e c e s s a r yo ft h ep r o t e c t i o n o fc o n s u m e r s r i g h ta n di n t e r e s t st h a ta n a l y s e se - c o m m e r c e so p e n n e s sa n dn o n i m m e d i a c y i nt h es e c o n dp a r t , t h ea l r h o rd e e p l ya n a l y z e st h ep r o b l e m sa n dr e a s o n si np r o t e c t i o no f e - c o m m e r c ec o n s u m e r s r i g h t sa n di n t e r e s t s e - c o m m e r c ep r o v i d e sc o n s u m e r sw i t hv a r i o u sk i n d so fw a y s a n dd i v e r s i f i e dc h o i c e s ，b u ta l s oi tb r i n g sm o r er i s k st oc o n s u m e r s r i g h t sa n di n t e r e s t s f o re x a m p l e ，t h e r i g h tt ok n o w ，p r i v a c y ，t h er i g h to fr e t u r na n dr i g h to fc l a i mo fc o n s u m e r sc a nn o tc o m et r u e t h e yr e s t r i c t t h ed e v e l o p m e n to fe - c o m m e r c e t h i sp a r td i s c u s s e sr e a s o n so ft h e s ep r o b l e m su n d e rt h ec i r c u m s t a n c e so f e - c o m m e r c e i nt h et h i r dp a r t , c o n s u m e r ss h o u l db et o l dr i s k sw h i c hi m p a c tt h ep r o t e c t i o no fc o n s u m e r s 。r i g h t s u n d e rt h ec i r c u m s t a n c e so fe - c o m m e r c e t h r o u g ht h ea n a l y s i so fi n f l u e n c e so nt h ep r o t e c t i o no fc o n s u m e r s r i g h t s 。w ec a r ls e et h a tf u l l ys e c u r i t yi nc o n s u m e r s r i g h t sc a r le f f e c t i v e l yr e d u c ep e r c e i v e dr i s ku n d e rt h e c i r c u m s t a n c e so fe - c o m m e r c e t h u s , c o n s u m e r s f a i t ht oe - c o m m e r c ec a nb ei n c r e a s e d i nt h ef o u r t hp a r t , t h ea u t h o rs t u d i e st h ec u r r e n ts i t u a t i o na n de x i s t i n gp r o b l e m so ft h ep r o t e c t i o n o fc o n s u m e r s r i g h t su n d e rt h ec i r c u m s t a n c e so fe - c o m m e r c ei nc h i n a c o n s u m e r s r i g h t sa l w a y sa 代 d a m a g e di ns e v e r a lw a y s i nc o m b i n a t i o nw i t ht h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h ed e v e l o p m e n to fe - c o m m e r c e ， n l i v t h el a w ，g 。呦m e n t ，n 咖r kb u s i n e s s m e na n d c 。n s u m e 心p e r s p e c t i v e ，t 1 1 ea u t h 。rp u t sf o n v a r d k e y 啪r d s e - c o m m e r c e ，c o n s u m e rr i g h t s ，p e r c e i v e dr i s j ( ，c 0 咖t e 咖哪岍 = 删 恸砌 州 咖一一m 腑詈嘶三 1 绪论 1 1 研究背景 1 绪论 2 0 世纪9 0 年代以来，随着人类社会进入信息时代，以计算机为核心的信息技术和 因特网( i n t e r n e t ) 得到了迅猛的发展和快速的普及。电子商务在此基础上作为全球经 济一体化背景下一种全新的商业机制诞生和发展起来，并通过电子信息技术将生产、销 售、配送、结算以及消费者联系在一起。不仅颠覆了传统的“面对面 直接进行交易的 商务活动方式，而且给交易方式带来了根本性变革，其快捷、方便、高效、低成本的优 点，使得各种交易能够“全球性 和“全天候”的进行。近年来，随着电子商务在我国 的持续快速发展，逐渐成为我国经济生活中的一个热门话题。由于电子商务还处在发展 的初期，交易环境还不健全，在我国蓬勃发展的态势下，在给社会带来丰富经济效益的 同时，也对传统的交易规则产生了巨大的冲击，诸多侵害消费者权益的现象日益凸显， 对传统交易基础上的消费者权益保护体系带来了严峻的挑战，也成为制约电子商务健 康、快速发展的瓶颈。 1 2 研究意义 通过对我国电子商务环境下消费者权益保护的现状及存在的问题的研究，针对消费 者权益受损害的几种形式提出具体的对策，构建有效的消费者权益保护的体系，以期加 强在电子商务模式下消费者权益的保护，切实维护电子商务消费者在交易过程中的各种 合法权益，增强消费者对电子商务交易的信心和提高消费者进行电子商务交易的积极 性。同时通过分析在电子商务环境下消费者的感知风险，试图对完善我国电子商务环境 下的消费者权益保护进行有益的探索，进而推动我国电子商务的健康、蓬勃、有序发展。 电子商务环境下我国消费者权益保护问题研究 1 3 相关文献综述 1 3 1 国外的研究 针对电子商务环境下消费者权益受到侵害现象的严重性，为增强消费者对电子商务 的信心，以促使电子商务保持快速、健康的发展势头。国外有关专家和学者分别从各自 不同的角度，提出了各种保护消费者权益的对策。 欧盟在远程销售合同指令中规定了经营者必须清楚无误地提供产品或服务的主 要特点、价格、运输费用、增值税额、支付、运输和履行等相关信息。另一方面还详细 的规定消费者的一项重要权益退货权，即，消费者在网上交易过程中，由于没有检 验商品的机会，加之交易的内容公开的不充分性，造成了消费者意思表示不完全，在这 种情况下，消费者享有无条件退货或解除合同的期间，被称为“冷却期 或“犹豫期 。 国际经济合作发展组织( o e c d ) 在电子商务消费者保护指导原则中强化对消费 者知情权的保护，规定了：经营者提供实际劳动商业登一记地址、在线付款安全性信息、 消费者申诉渠道、隐私权政策等内容。 美国在保护电子商务中消费者权益方面，分别制定了全球电子商务纲要、统 一计算机信息交易法、儿童在线隐私保护法、国际国内商务电子签名法等， 日本政府也推出了数字化日本之发端一行动纲领等对国际电子商务发展有影响的法 律法规。 1 3 2 国内的研究 关于电子商务中消费者权益保护的措施和对策，国内学者从不同的角度提出了相应 的策略与建议。 邓少华( 2 0 0 9 ) 提出加强电子商务中消费者权益保护的建议：一是加强对电子商务 的专门立法；二是加强执法队伍建设；三是加强对电子商务交易行为的管制和监督；四 是加强电子商务知识的宣传，增强消费者自我保护意识。 张晓良( 2 0 0 9 ) 对我国电子商务中消费者权益保护的几点思考是：一是建立和完善 电子商务中消费者权益保护的法律体系；二是电子商务交易的安全性；三是加强消费者 隐私权的保护：四是加强对网上侵犯消费者权益的监管；五是加强信用制度建设，建立 覆盖全社会的信用体系。 2 1 绪论 王良平( 2 0 0 9 ) 认为应构建电子商务中消费者权益保护体系：一是保障网络安全， 构建消费者权利体系；二是格式合同的规制；三是确立有利于网络消费者的诉讼管辖原 则。 陈爱江( 2 0 0 9 ) 对当前消费者权益保护面临的许多问题，亟需采取以下对策给予解 决：一是对从事网络经营的企业进行严格的市场准入限制；二是建立通过网络发布商业 广告的经营者在主管部门登记备案制度；三是保障消费者在网络交易时所享有的知情 权；四是注重对用户的信息及个人隐私的保护；五是保障消费者支付款项的安全；六是 建立和完善统一适用的退换货制度：七是建立和完善网上交易消费者权益保护的行政监 管和司法诉讼机制。 王文娟( 2 0 1 0 ) 提出了如何加强消费者权益的保护：一是对现行的法律体系进行修 订与完善；二是充分运用行政的公权力量；三是对于在线的争端要建立相应解决机制： 四是对信用制度加强，对信用体系健全；五是对消费者隐私加强保护。 廖善康( 2 0 1 0 ) 提出保护电子商务中消费者权益的对策有：一是电子商务中消费者 知情权的保护；二是加快消费者网络隐私权保护的立法；三是电子商务中消费者安全权 的保护对策；四是完善电子商务消费者的求偿权制度。 卫坤( 2 0 11 ) 对电子商务中消费者权益的保护的研究是：一是对b 2 c 模式电子商 务经营者的市场准入制度进行完善；二是电子商务经营者的信息披露制度得到完善、明 确；三是推行电子商务经营者的实名制；四是加快消费者网络隐私权保护的立法；五是 消费者加强对自身账号和密码的保护；六是网站需要担负起对于交易数据进行分析监管 的职责；七是切实完善电子商务消费者的求偿权制度。 赵娜( 2 0 11 ) 认为b 2 c 模式下消费者权益保护可依赖的途径有：一是加强立法规 范，明确各方权利义务关系；二是实现网店实名制注册认证；三是完善相应的争议解决 机制。 杨海燕( 2 0 11 ) 认为加强我国电子商务中消费者权益保护的措施有：一是加强对消 费者的教育：二是构建有效的消费者权益保护的法律体系；三是完善政府职能，创新保 护手段：四是建立网络交易消费争端解决机制；五是积极参与国际合作，借鉴外国先进 经验。 当前我国消费者权益的保护已经远远不能适应电子商务的迅猛发展，对消费者权益 的保护提出有效的措施和对策已经迫在眉睫，虽然国内外相关理论的研究中提出了相应 电子商务环境下我国消费者权益保护问题研究 的解决机制，但是从根据电子商务的特性上讲，缺乏针对性、系统性。本文在分析消费 者在电子商务环境中交易的心理感知风险出发，从法律、政府、网商及消费者的角 度出发，提出了电子商务环境下保护消费权益的对策。 1 4 研究方法与内容 1 4 1 研究方法 本文主要采用了比较研究法和综合研究法。本文涉及多学科领域，有管理学、法律、 心理学等，进行跨学科研究，以期能够寻找符合我国国情的对策。通过比较各国、国际 组织关于电子商务环境下消费者权益保护的措施，以此为研究、借鉴的对象，提出并分 析我国在电子商务环境下消费者权益保护所面临的相关问题。 1 4 2 研究内容 随着信息通信技术的不断突破，以互联网和信息技术应用为本质特征的电子商务从 2 0 世纪9 0 年代兴起并得到了空前的发展。电子商务的发展极大的推动了社会生产力， 给传统商业模式及社会生活的方方面面带来了前所未有的冲击，给现有的法律制度、司 法体系及伦理道德带来了巨大的挑战。特别是在现有电子商务法律法规尚不健全的背景 下，增加了消费者遭受损害的几率，极大地侵害了消费者的合法权益，也严重制约我国 电子商务发展的一大瓶颈。本文从发展电子商务战略意义为出发点，通过对我国电子商 务发展现状的进一步研究，分析我国在电子商务环境下消费者权益保护所面临的相关问 题，并提出当前电子商务环境下对保护消费者权益应有的措施和对策 全文共分为6 章。 第l 章是绪论，简要阐述本文的研究背景、意义和国内外相关研究，以及本文采用 的研究方法。 第2 章是阐述电子商务基本概念和特征，以及在我国电子商务环境下保护消费者权 益的必要性。 第3 章是分析目前在电子商务环境下消费者权益保护存的问题以及产生这些问题的 原因。 第4 章是分析和了解电子商务环境下消费者感知风险对消费者权益保护的影响。 4 1 绪论 第5 章是从法律、政府、网商及消费者的角度出发，提出电子商务环境下保护消费 者权益的对策。 第6 章是结论。归纳全文重点和中心思想。 5 2 电子商务环境下消费者权益保护的必要性 2 电子商务环境下消费者权益保护的必要性 2 1 电子商务的定义及特点 2 1 1 电子商务的定义 “电子商务 来源于现代商务英语e l e c t r o n i cc o m m e r c e ，简写为e - - - c o m m e r c e 或e c 。1 对于电子商务的定义和范畴，不同国际组织、国家、部门、行业，甚至不同的 学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务的参与程度，都给出了许多表述不 同的定义，迄今为止，国际上仍没有一个被广泛接受的统一的概念。 经济合作发展组织( o e c d ) 将电子商务定义为：商业交易，包括组织与个人在基于 文本、声音、可视化图像等在内的数字化数据传输与处理方面的商业活动。2 世界贸易组织( w t o ) 认为：电子商务是指以电子方式进行的商品和服务之生产、 分配、市场营销、销售或交付。3 其中世界贸易组织电子商务专题报告中电子商务的定义 是，电子商务是指通过电信网络进行的生产、销售和流通活动，它不仅指基于互联网上 的交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的 商务活动，包括通过网络来实现从原材料查询、采购、产品展示、订购、储存、运输以 及电子支付等一系列贸易活动。4 国际商会( i c c ) 则认为：电子商务是指实现整个电子化的贸易活动。并从不同角 度进行阐述，从涵盖范围方面定义，电子商务是交易各方通过非当面交谈的方式进行的 以电子交易方式的商业交易；从技术方面定义，电子商务作为一种互联网和信息技术的 集合体，包括接收电子数据( 电子邮件) 、获得共享数据库资料以及自动捕获信息等过 程，主要涉及三方面内容即数据信息、电子资料的交换和电子资金的支付。5 综合上述对电子商务的各种理解，可以从广义和狭义上理解电子商务的概念。从广 义上讲，电子商务又被称为w e b + i t ，泛指一切利用w e b 和电子技术手段进行的所有与商 业有关的活动，还包括政府机构、企事业单位各种内部业务的电子化。联合国贸易法委 郭懿美电子商务法律与实务 m 北京：科学出版杜，2 0 0 4 , 7 8 2 粱成华，张义刚电子商务技术 m 北京：电子工业出版杜，2 0 0 0 ：7 0 3 齐爱民万喧、张素华电子合同的民法原理 m 成都；武汉大学出版社，2 0 0 2 ：1 2 1 杨立新电子商务侵权法 m 北京：知识产权出版社2 0 0 5z2 周仪电子商务法律及案例 m 北京t 中国图际广播出版社。2 0 0 1 ，2 4 7 电子商务环境下我国消费者权益保护问题研究 员会1 9 9 6 年通过的电子商务示范法，其中采用的电子商务的概念就是广义说。6 从 狭义上讲，电子商务也称作电子交易( e l e c t r o n i cc o m m e r c e ) 或在线交易( o n 一1 i n e t r a n s a c t i o n ) ，它包含电子方式和商贸活动两个方面，般来说仅指以i n t e r n e t 为运 行平台，利用电子信息网络等电子化手段而进行的商务活动，如网上商店、网上银行、 网上证券等。随着计算机信息技术不断的发展，电子商务的内涵和外延也在不断充实和 扩展，并不断被赋予新的含义。但由于电子商务环境下消费者权益保护这一问题仅涉及 到电子商务狭义的概念范畴，所以本文仅从狭义角度来把握电子商务的概念。 2 1 2 电子商务的特点 电子商务作为一种全新的商务交易方式，是以互联网和信息技术平台为依托，采用 了与传统商务活动不同的商务模式，其突出的优越性是传统媒介手段根本无法比拟的， 与传统的商务活动模式相比具有以下特点： ( 1 ) 电子商务的开放性和全球性 电子商务是通过计算机网络为载体进行交易的商务模式，随着互联网技术的不断发 展成熟，地域已不再是制约商务发展的绊脚石，互联网技术的发展为交易双方提供了一 个开放式的交易平台，互联网本身所具有的全球性和开放性的特性决定了电子商务的内 在特征，使得交易的内容变得更加的广泛。只要具备相应的硬件和软件配置，交易可以 在任何地点、任何时间和任何人之间发生，削弱了商品和服务提供者、经营者与消费者 之间地理位置上的联系，而目前的电子信息技术发展己经完全可以实现信息同步传递， 人们不再被空间的距离所阻隔。9 从而加速了从“熟人社会修转变到“陌生人社会 的 进程，实现了电子商务的全球化。电子商务凭借其特有的优势取得了突飞猛进的发展， 推动世界经济迈入崭新的时代。 ( 2 ) 电子商务的虚拟性和无纸化 电子商务是交易双方通过计算机网络平台进行交换数字信息而达成交易的商务模 式，由于计算机处理、储存的和互联网传输的都是表示一定信息的点磁信号，所以以计 算机处理为表征的电子商务也是一种数字化的交易活动。所以互联网基础网络的虚拟性 决定了电子商务的虚拟性，使得交易双方不再“面对面 进行磋商交易、确认订单、交 1 9 9 6 年联合国国际贸易法委员会在电子商务示范法( 以下简称示范法 ) 中，回避了对电子商务的定义，采 用。d a t am e s s a g e s ”( 数据电文) 来描述在经济交易活动中的各种电子通讯方式示范法) 第l 条规定：。本法 适用于在商业交易活动中使用的以数据电文为形式的任何种类的信息”在示范法 中。对数据电文的解释是： 。数据电文( d a t a = m s s a g e s ) 是指通过电子、光学或类似手段而生成储存或传递的信息 8 2 电子商务环境下消费者权益保护的必要性 货或接受服务、支付等，整个交易完全虚拟化。如尤其是传统交易中记载交易双方意思 表示和交易内容的单据或凭证被电子数据信息这一新的介质所替代，大大降低了交易成 本，提高了交易效率。由于电子信息具有易丧失性、易复制性、易破坏性等特征，使得 消费者的权益很容易受到侵害，因此电子商务对于信息安全的要求极高。 ( 3 ) 电子商务的非即时性 电子商务是一个复杂的过程，其涵盖了商流、资金流、物流、信息流，但是在互联 网交易过程中物流和资金流是不同的渠道。在传统交易模式下，物流和资金流是即时完 成的，换句话说就是“一手交钱，一手交货 。而在电子商务交易模式下，首先消费者 要完成网上支付，待经营者确认后，交易对象才能通过线下配送、到达消费者手中，物 流与资金流并不是即时同步完成的，这就导致了电子商务的非即时性。 另外，电子商务还具有整体协作性、便捷性、动态性、平等性等特点。电子商务利 用方便、迅速的计算机网络，使人们能够更加方便简捷地完成繁杂的商务活动，大大降 低了成本，提高了效率，不仅增大了买卖双方的经济效益，也为不同规模的企业和商家 带来了平等的市场机遇，使市场的前景和发展潜力更广阔。 总之，电子商务在给人们带来方便的同时，传统交易下所产生的纠纷及风险并没有 随着高科技的发展而消失，相反在电子商务环境下消费者权益受到侵害的现象日趋严 重，如何寻求消费者的权益保护的新途径，对我国电子商务的健康发展提出了更多的课 题， 2 2 电子商务环境下消费者权益保护的必要性 我国电子商务目前正处于起步阶段，与发达国家相比，我国的电子商务起步虽晚， 但已呈现出了蓬勃发展的态势，其迅猛的增长速度及其给社会、经济、法律等各个方面 影响，己经远远超过了以往任何新技术的运用。从我国互联网络信息中心每年发布的第 2 8 次中国互联网络发展状况统计报告可以看出，我国已经进入了网络实务发展阶段， 截至2 0 11 年1 2 底，中国网民规模突破5 亿，达到5 1 3 亿，全年新增网民5 5 8 0 万。中 国互联网络信息中心( c n n i c ) 指出电子商务是与网民生活密切相关的重要网络应用， 2 0 1 1 年包括网络购物、网上支付，网上银行等在内的电子商务类应用继续稳步发展态势， 其中网络购物用户规模达到1 9 4 亿人。这意味着中国正酝酿一个潜力巨大的电子商务 市场，根据相关互联网调查机构的数据显示2 0 11 年中国电子商务市场交易规模达7 0 9 电子商务环境下我国消费者权益保护问题研究 万亿元，网络购物市场交易规模达7 7 3 5 6 亿元，较2 0 1 0 年增长6 7 8 ，延续2 0 1 0 年快 速发展态势，同时呈现出多种新的趋势，预计未来3 - 5 年内，中国电子商务市场仍将维 持稳定的增长态势，平均增速超过3 5 ，2 0 1 5 年达到2 6 5 万亿元。7 这些数据充分的说 明了我国电子商务发展的市场空间是巨大的，说明了电子商务的重要性以及对这一新兴 产业的重视程度日益凸显。8 随着电子商务的不断发展，电子商务开放性、全球性、虚拟性、高科技性的特征导 致消费者在网络交易中面临更多的欺诈、虚假广告、操作错误等问题，加之计算机网络 的技术层面具有较高的“发生错误“的可能性，使得消费者在电子商务环境下交易存在 更高的风险，消费者的合法权益很容易受到侵害。正如日本著名流通专家田岛义博教授 所说：“高科技时代的到来，也增加了侵害消费者利益的危险 。目前基于互联网的 消费者权益被侵害的网络投诉也日益严重，根据全国各级消协组织统计，2 0 1 1 年全年共 受理消费者投诉6 0 7 2 6 3 件，其中互联网投诉量达2 0 6 5 4 件，呈持续增长势头。其中主 要问题集中在隐私权保护问题、格式条款问题、虚假广告问题、退换货问题，售后服务 问题、损害赔偿难等等。由此可见，电子商务在给消费者带来便捷的同时，也给消费者 权益保护带来了新的挑战，尽快在电子商务环境下建立有效的消费者保护体系，才能使 消费者的合法权益得到有效的保护并从根本上保证我国电子商务长远、健康的发展。 7 h t t p ：e c i r e s e a r c h c n 5 7 2 0 1 2 0 1 1 2 1 6 1 3 3 0 s h t = l 高富平在线交易法律规制研究报告叫 北京：北京大学出版社。2 0 0 5 ：1 6 - - 1 8 1 0 3 电子商务环境下消费者权益保护存在的问题及成因 3 电子商务环境下消费者权益保护存在的问题及成因 电子商务的兴起适应了现代经济低成本、高效率的客观需要，超越了空间、时间、 地域的限制，在传统市场的基础上又建立了一个全新的虚拟市场，扩展了商务活动的新 空间范围，改变了原有的贸易形态，给交易方式带来了根本性的变革，成为当今最具有 朝气的新兴产业。电子商务在给消费者提供了种类繁多的渠道和多样化的选择的同时， 也带来了更多的风险，正如o e c d 在关于电子商务中消费者保护指南的建议中所讲： “全球性的网络环境对每一个国家解决电子商务中的消费者保护问题的能力提出了挑 战。 9 目前网络技术和网络法律体系还不完备，使得电子商务中面临的消费者权益问题 尤其突出。 3 1 电子商务环境下消费者权益保护存在的问题 3 1 1 消费者知情权受到侵害 所谓知情权又称获悉权，是指消费者享有的知悉其购买，使用的商品或接受的服务 的真实情况的权利。1 0 知情权是消费者的首要权利，其意义在于确保消费者在充分了解 商品和服务的内容、性质的基础上对商品和服务进行选择，以确定自己需要的商品和服 务。换言之，知情权既是消费者在购买、使用商品或者接受服务时独立享有的一项经济 权利，同时也是经营者的告知义务。 我国 ，北京图书馆出版社2 0 0 6 年版第5 4 页 ”c o o k i e s 是一种w e b 服务器通过浏览器在访问者的电脑硬盘上存放信息的技术消费者一旦进入某个网站，点击广 告或是进行其他网上活动，网站服务器就会向消费者的电脑中投放一个c o o k i e s 程序，以后只要该用户再次登陆 c o o k i e s 就会进行识别。而用户在嘲站上的购物情况和测览情况( 如浏览了那些新闻、点击了什么广告) 都将被记录 在案，同时c o o k i e s 还会向投放它的网站发回数据，而这一切过程都是在消费者不知情的情况下进行的 ”邱志勇网上消费者个人数据保护研究i 如广州：中山大学出版社，2 0 0 5 ：4 7 1 2 3 电子商务环境下消费者权益保护存在的问题及成因 同意使用数据。网络经营者在合法收集个人数据后，未经消费者同意，违法约定或超出 目的的使用这些数据，如向消费者的电子邮箱或手机发送垃圾广告或广告链接。二是擅 自转卖个人数据。消费者基于特定目的向网络经营者提供的个人数据，网络经营者在未 经其同意的情况下，以牟利为目的，将这些数据披露给其他经营者，构成对消费者个人 数据的侵犯。 对消费者个人数据的侵犯对隐私权保护的影响是不容忽视的。虽然网络经营者对消 费者提供了满意的商品或优良的服务，但是在利益的驱使下一些经营者很难保证能有效 保护消费者的个人信息。这导致消费者容易产生隐私被披露的心理阴影，严重阻碍了电 子商务的发展 3 1 3 消费者安全权受到侵害 安全是指没有危险、不受威胁、不出事故的状态，在电子商务中是消费者在整个 交易过程中的一种基本的心理需要。墙我国消费者权益保护法第七条规定，消费者 在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。可见消费者的安 全权包括人身安全权和财产安全权两方面。在电子商务环境下，消费者的人身安全权和 财产安全权同样不应受到侵害，但是由于网络的虚拟性和开放性，使得交易绝大多数通 过电子货币或网上银行等电子支付方式来完成，1 7 从而增加了消费者财产安全权受到侵 害的风险。根据2 0 1 2 年1 月1 6 日中国互联网络信息中心( c n n i c ) 发布的第2 9 次中 国互联网络发展状况统计报告的调查显示，对于网上购物的最大障碍，有6 1 5 的用 户选择了“交易安全性得不到保障一，埔中国互联网信息中心( c n n i c ) 和国家互联网应 急中心( c n c e r t ) 联合发布( 2 0 0 9 中国网民网络信息安全状况调查系类报告的数据显 示：大约有5 2 的网民遭遇过网络安全问题，在网民处理网络安全事件所支出的相关服 务费用高达1 5 3 亿元人民币。憎因此电子商务中消费者财产安全权已经成为制约电子商 务健康发展的一个重要瓶颈。电子商务中消费者安全权的保护存在一下几个方面的问 题： ”郭懿美电子商务法律与实务 m 北京；科学出版社2 0 0 4 ：3 4 ”根据中国互联网络信息中心( c n n i c ) 发布的( 2 0 1 1 年中国网络购物调查研究报告。其中对城市调查的统计：使用 电子支付手段进行网络购物的网民比例达到3 2 目前使用支付宝的比例最大，电子支付用户中使用支付宝的比例 为7 8 6 ”h t t p ：w e n k u b a i d u c o m v i e w 9 8 e 3 a f 0 5 b 5 2 a c f c 7 8 9 e b c 9 2 c h t m l ”刘瑾懿网络消费安全保障及解决方法 j 科技企业月刊。2 0 1 l ，2 ：2 4 - 2 5 电子商务环境下我国消费者权益保护问题研究 ( 1 ) 消费者的账号密码、账号资金或网络虚拟财产被黑客非法破解、伪造、丢失 或盗取，不法分子利用消费者银行账号和密码侵犯消费者财产权。 ( 2 ) 消费者在网络交易中，经营者提供的商品或服务存在安全问题的，损害消费 者的人身、财产安全。2 1 ( 3 ) 消费者未经授权使用信用卡，造成损失或者电子货币支付系统被非法侵入等。 总之，消费者的安全权的实现是网络经济发展的重要推动力，是确保电子商务快速 发展的基础性因素。 3 1 4 网络合同的格式条款问题 在电子商务环境下，消费者为了交易需要与经营者签订网络消费合同2 2 ，为了网络 交易效率的实现，通常普遍采用的是格式合同形式。所谓格式合同，是指为与不特定相 对人订立的合同重复使用，合同一方当事人预先拟定合同条款，相对人只能表示同意或 者不同意的合同。格式合同改变了传统交易的订约模式，事先分配了风险，节约了交易 时间，提高了交易效率，降低了经营成本。目前网络消费合同中存在的侵犯消费者合 法权益的格式条款主要有以下几种类型：加重消费者的责任；减轻或免除经营者自身 的责任：限制或剥夺消费者的权利，如在合同中约定消费者明知购买的商品存在瑕疵 时，只能主张更换，不得提出解除合同或降低价款，也不得要求赔偿瑕疵商品造成的损 失；分配合同风险的不合理，如合同中约定因不可抗力的因素所产生的风险和责任由 消费者承担：缩短法定的瑕疵担保期间；转移法定的举证责任；约定有利于己方 的纠纷解决条款。舶消费者不得不面对经营者根据自己的利益而预先设定好的这些格式 合同，消费者只能选择接受或拒绝，而无法与经营者进行平等的协商或自由的表达自己 的意愿。因而经营者就会利用这种优势，在合同中规定一些不公平、不合理、不利于消 费者的条款。 另外，在条款的表现形式上，格式合同提供方还会采取一些不适当的手段，例如： 不以合理的方式提请用户注意格式条款的免责内容；故意将不合理的条款以细微的文字 书写；在文字表述上故意使用模糊和晦涩令人不解的词句；制作的合同条款繁杂庞大， 。所谓网络虚拟财产是指网络游戏空间存在的财物，包括游戏账号的等级，游戏货币、游戏人物拥有的各种 装备等，这些虚拟财产在一定条件下可以转换成现实中的财产 “李冬冬浅论消费者的安全权 j 商场现代化，2 0 0 8 。1 4 ：1 9 。网络消费合同，是指消费者为了购买商品或接受服务而与经营者之间通过网络订立的合同 。王利明对 格式条款的评析 j 政法论坛。1 9 9 9 ，6 ：8 - 9 “高富平。张楚电子商务法 i 北京；北京大学出版社，2 0 0 2 ：1 5 0 - - - 1 5 5 1 4 3 电子商务环境下消费者权益保护存在的问题及成因 并将不合理的条款故意隐藏，不容易引起消费者的注意或者难以理解其准确的含义；将 应属主页规定的合同内容故意置于其他页面，并且不予以明确说明使消费者难于了解。 镐总之，这些格式条款的使用剥夺或限制了消费者的合同自由，从根本上违背了交易平 等、自由的原则，如何规制不合理的格式条款是促进电子商务发展的重要问题。 3 1 5 消费者退换货权难以实现 退换货权是消费者合法权益受到侵害时而赋予消费者的一种补救性权利，同时也是 对不公平交易的一种救济措施。我国消费者权益保护法第二十三条规定，经营者提 供商品或者服务，按照国家规定或者与合同的约定，承担包修、包换、包退或者其他责 任，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。在电子商务交易中， 当消费者发现商品或服务不能满足其需求或存在不公平交易时，消费者可以依赖于经营 者的退换货进行补救，但是由于电子商务与传统交易方式的不同，使得消费者在退换货 权利难以实现。 首先，责任主体难以确定。由于在电子商务中，经营者一般没有自己的物流配送体 系，通常委托第三方物流机构的参与，又增加了商品在运输过程中的风险，那么当消费 者发现商品存在质量问题时，则无法确定是经营者还是第三方的物流机构所造成的，这 种责任认定的不确定性，最终反映到消费者维权时，相互推诿，无人担责。另外，在交 易过程中，经营者还可能会隐瞒真实身份，使得消费者维权更加无处可寻。 其次，退换货中产生的费用问题。对于消费者在退换货过程中产生的运输费用问题， 由于电子商务交易的无国界性，往往使消费者在退换货时产生大量的运输费用，对于确 定此类费用的承担问题在我国无明确的法律规定，也成为了消费者退换货权的行使带来 了很大的障碍。 再者，数字化商品的退换货问题。由于数字化商品如电脑软件、音像制品、电子书