（交通运输规划与管理专业论文）基于顾客价值的客运专线旅客满意研究.pdf

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j i n p a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n et ot e s tm o d e lo fp a s s e n g e rs a t i s f a c t i o nm a n a g e m e n tb a s e do n c u s t o m e rv a l u e i n s p i r e db yw o o d r u f f se n t i r ep r o c e s sm e t h o d ，t h ep a p e rd e v e l o p s c u s t o m e rv a l u es c a l eo fp a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n e t h e nt h i sp a p e rd e s i g n sp a s s e n g e r s a t i s f a c t i o ns u r v e yq u e s t i o n n a i r eo fp a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n eb a s e dc u s t o m e rv a l u e ，a n d c o n d u c t sp a s s e n g e rs a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r es u r v e y p a r t i a ll e a s ts q u a r em e t h o di su s e d t oc a l c u l a t ep a s s e n g e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，a c c o r d i n gt op a s s e n g e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o n b a s e do nc u s t o m e rv a l u e ，c o r r e s p o n d i n gm a r k e t i n gs t r a t e g i e sa r es u g g e s t e d k e y w o r d s ：p a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n e ；c u s t o m e rv a l u e ；p a s s e n g e rs a t i s f a c t i o n c l a s s n 0 ：u 2 9 3 1 ：u 2 9 3 3 目录 中文摘要。i i i a b s t r a c t i v 1 绪论1 1 1研究背景1 1 1 1 世界铁路高速化发展概述1 1 1 2 我国客运专线发展概况3 1 2国内外相关研究现状综述6 1 2 1 客运专线的相关研究现状6 1 2 2 顾客价值理论的相关研究现状8 1 2 3 基于顾客价值的顾客满意研究现状1 2 1 3研究意义及内容13 1 3 1 研究意义1 3 1 3 2 研究内容一1 4 1 4研究方法15 2本文研究的相关理论基础1 7 2 1顾客价值理论1 7 2 2顾客满意理论1 7 2 3基于顾客价值的旅客满意理论18 2 3 1 旅客满意概述1 8 2 3 2 基于顾客价值的旅客满意的特性1 9 2 3 3 基于顾客价值的旅客满意度评测方法2 0 3基于顾客价值的旅客满意管理模型2 2 3 1顾客价值与旅客满意的关系研究2 2 3 2基于顾客价值的旅客满意管理模型构建2 3 3 2 1 目标顾客选择2 4 3 2 2p c v a l 数据流2 4 3 2 3 基于顾客价值的旅客满意测量2 6 3 2 4 旅客满意分析2 6 3 3 p l s 算法。2 7 3 4 本章小结3 0 4 基于顾客价值的京津客运专线旅客满意实证研究3l 4 1客运专线顾客价值探测量表p c v a l 的开发3 1 4 1 1 客运专线顾客价值条款的识别3 1 4 1 2p c v a l 预i 9 1 9 试3 2 4 1 3p c v a l 正式测试及数据分析3 3 4 1 4p c v a l 的信度和效度检验3 4 4 1 5p c v a l 的确定3 5 4 2京津客运专线旅客满意测量3 5 4 3京津客运专线旅客满意分析3 6 4 3 1 旅客特征分析3 6 4 3 2 顾客价值因子分析3 7 4 3 3 旅客个人特征对顾客价值因子评价的影响分析3 9 4 3 4 基于顾客价值因子的旅客满意测量模型4 4 4 4基于顾客价值的旅客满意管理的营销策略4 6 4 5本章小结4 8 5结论与展望4 9 5 1本文结论4 9 5 2前景展望4 9 参考文献5 0 附录a 5 3 附录b 。5 4 附录b ( 续) 5 5 附录c 5 6 附录d 5 7 附录d ( 续) 5 8 附录e 5 9 附录e ( 续) 6 0 作者简历6 1 独创性声明6 2 学位论文数据集6 3 1 绪论 1 1研究背景 1 1 1世界铁路高速化发展概述 2 0 世纪中期后，由于汽车工业和航空工业的蓬勃发展，世界各国都把交通建 设的重点放在公路和航空运输上，于是曾出现铁路投资下降、基础设施得不到改 善的局面，使铁路的发展处于落后停滞的状态，并一度被称为是“夕阳 产业。 随着产业发展的高度化、专业化，运量急剧增加，而公路和航空的运输又有其自 身的局限性，使不断增长的运量需求无法得到满足。于是，人们开始重新认识运 量大、安全、正点、环境污染少的铁路运输的作用。高速铁路正是在这个背景下 发展起来的。 高速铁路是指具有高加速和高减速性能及对列车运行进行自动控制，时速在 2 0 0k m 以上的铁路。采用轮轨接触技术的高速铁路分为采用摆式车体技术( 通过 列车经过曲线时车体的摆动来克服超高不足带来的乘坐舒适性较差的缺点，比较 适合于既有线提速) 和非摆式车体技术( 用于新建高速铁路或线路标准较高的既 有线路，这是各国发展高速铁路主要采用的技术) 。 1 9 6 4 年1 0 月1 日，世界上第一条高速铁路一东海道新干线在日本诞生。新干 线一问世，就让世人领略了高速铁路运输能力大、快捷、正点、安全、节能和环 保的独特魅力。2 0 世纪7 0 年代开始，高速铁路的建设热潮又在欧洲相继掀起。时 至今日，全世界已有日本、法国、德国、意大利、英国、西班牙、比利时、丹麦 和韩国等多个国家拥有高速铁路。 日本的东海道新干线时速达到2 1 0 公里，突破了保持多年的铁路运行速度的 世界纪录，从东京至大阪只需运行3 小时l o 分钟( 后来又缩短到2 小时5 6 分) 。 由于其运行速度比原有铁路提高一倍，票价较飞机便宜，从而吸引了大量旅客， 使东京至名古屋间的飞机航班不得不因此而停运。这是世界上铁路与航空竞争中 首次取胜的实例。继东海道新干线之后，又陆续建成山阳、东北和上越等新干线。 目前日本高速铁路的营业里程已达1 8 3 1 5 公里，并计划再修建5 0 0 公里高速铁路， 成为日本陆地交通运输网的支柱。高速铁路的运营成绩和取得的巨大经济、社会 效益，纠正了人们对铁路已不适应经济快速发展、工作节奏快和高流动社会需要 的错觉，给各国铁路带来了新的生机。 新干线开通后，欧洲国家很快以极高的热情开始大力推进本国铁路的高速化， 法国最先开始。1 9 6 5 年底，法国国营铁路公司开始拟定法国高速铁路的构想，并 把这个计划定名为“t g v ( “超高速铁路的法文缩写) 。法国在彻底调查研究新 干线优缺点的基础上，根据本国的国情和路情，针对新干线的缺点提出了相应的 改进办法，从而修建了一条无论技术还是设计理念等方面都有别于新干线的高速 铁路。1 9 8 1 年9 月2 7 日，法国第一条高速铁路一东南线南段2 7 5 公里开通投入运 营，运行的列车是2 动8 拖编组的t g v - p s e 高速列车动车组。其最高运营时速为 2 6 0 公里，比当时新干线列车快了5 0 公里。两年后，当东南段全线开通后，t g v - p s e 列车的最高运营速度更上一层楼，提高到时速2 7 0 公里。t g v 前进的步伐还没有 停止。1 9 8 9 年法国大西洋线的巴黎一勒芒区间2 0 7 公里的线路开通，第二年线路 延伸至图尔，线路长度达到2 8 0 公里。在大西洋线投入运行的是法国第二代高速 列车t g v - a ，其最高时速达到3 0 0 公里。1 9 9 0 年5 月1 8 日，t g v - a 在大西洋线 上的试验时速达到5 1 5 3 公里，创下了当时的世界纪录，这个记录直到2 0 0 7 年4 月3 日才被法国自己打破，t g v - v 1 5 0 型列车将新纪录提高至时速5 7 4 8 公里。 1 9 7 0 年，原联邦德国制定了高速铁路研究计划，1 9 8 8 年4 月2 8 日，i c e 动车 试验列车首次突破了人类铁道史上时速4 0 0 公里试验速度大关，5 月1 日，又创 造了4 0 6 9 公里时速的世界记录。1 9 9 1 年6 月2 日，全长3 2 7 公里的汉诺威维尔 茨堡线和1 0 7 公里的曼海姆斯图加特线全线开通，i c e i 型列车最高时速达到了 2 8 0 公里。1 9 9 7 年德国第二代高速动车组i c e 2 投入运营，2 0 0 0 年德国在欧洲率先 推出动力分散高速列车i c e 3 ，最高时速可达3 3 0 公里；2 0 0 2 年科隆一莱茵的高速 新线开通。 在日本、法国和德国高速铁路发展取得成效的基础上，世界上许多国家掀起 了发展高速铁路的热潮，意大利、英国、原苏联和西班牙等国也先后建成或修建 了高速铁路，就连过去曾因铁路不景气拆掉一部分线路而被称为“汽车王国 的 美国，也开始重视并着手高速铁路的建设。目前，高速铁路技术在世界上已经成 熟，高速化已经成为当今世界铁路发展的共同趋势。到2 0 世纪9 0 年代末，世界 铁路营业里程已达1 4 0 多万公里，其中高速铁路共有5 0 0 0 多公里，约占总长度的 o 4 ；预计到2 0 1 5 年，世界上修建高速铁路的国家和地区将达到2 3 个，高速铁 路总里程将突破3 0 0 0 0 k i n 。 高速铁路进一步的发展趋势是连线成网。目前欧洲各国已经建成和正在修建 的高速铁路，基本上都是各自独立的，今后将发展成沟通国内、国际间的高速铁 路网，并与既有线相衔接；提出了“速度比小汽车快一倍，票价比飞机便宜一半 的目标，以充分发挥其优势。由于这将涉及到欧洲共同体的十几个国家，因此在 轨距、信号、供电、机车车辆等技术设备方面都制定了统一的标准，使欧洲的高 2 速铁路网不仅是各国高速铁路的总和，而且能形成一个综合型整体。计划新建或 改建1 9 万公里满足时速2 5 0 公里以上的高速铁路网；以及1 1 万公里的时速1 6 0 - 2 0 0 公里的联络线和支线，以便连接欧洲所有的主要城市。届时欧洲将出现世界上 最方便、最经济的地面高速运输系统，欧洲各大陆城市间都可通过高速铁路连接 起来，并还将向亚洲延伸，形成洲际的高速铁路网。 1 1 2我国客运专线发展概况 我国早在2 0 世纪9 0 年代初就进行了京沪高速铁路的可行性论证。近几年来， 国内许多专家和学者对客运专线的运输组织模式、工程建设、效益管理、客运营 销、旅客服务等都作了大量的研究，完成了一系列设计、规范和标准。经过多年 的发展，无论是基础理论，还是工程实施都形成了先进成熟的理念。高速铁路是 一个具有国际性和时代性的概念。参考国际铁路联盟定义，我国新建客运专线列 车最高运行时速3 0 0 千米及以上，客货混线以客为主列车最高运行时速2 5 0 千米 及以上，改建铁路列车最高运行时速2 0 0 千米及以上，可称之为高速铁路。根据 经济社会发展需要和市场需求，铁路客运专线网规划目标是努力覆盖主要城市， 使全国主要城市间的旅行时间大大缩短，促进城市间一体化、城乡间协调发展。 2 0 0 8 年8 月1 日起，京津城际客运专线正式运营，它是我国第一条具有自主 知识产权、具有国际一流水平的高速城际客运专线铁路。全长1 2 0 公里，设计最 高时速为3 5 0 公里，采用公交化城际列车和跨线列车混合开行的运输组织模式， 大量开行国产时速3 0 0 公里的c r i - 1 2 型动车组列车和时速3 5 0 公里的c r f l 3 型动车 组列车，京津间全程直达运行时间控制在3 0 分钟内，列车最小行车间隔3 分钟。 京津城际客运专线时速首次达到3 5 0 公里。2 0 0 7 年1 2 月2 2 日，首列国产化 时速3 0 0 公里“和谐号 动车组列车在四方机车车辆股份有限公司竣工下线，使 我国由此成为继日、法、德之后世界上第四个能够自主研制时速3 0 0 公里动车组 的国家。2 0 0 8 年4 月1 1 日，国产首列时速3 5 0 公里c r h 3 列车在唐山轨道客车有 限责任公司下线，我国也由此成为世界上仅有几个制造时速3 5 0 公里高速铁路移 动装备的国家之一。而且，客运专线实现了“全封闭、多高架”，高速行驶的城际 列车畅通无阻。 近年来，由于客运高速化、货运重载化成为我国铁路运输发展的重要趋势， 客运专线进入了高速发展和大规模建设的时代。为满足快速增长的旅客运输需求， 建立省会城市及大中城市间的快速客运通道，规划“四纵四横 等客运专线以及 经济发达和人口稠密地区城际客运系统，建设客运专线1 6 万公里以上。 1 、“四纵客运专线 3 ( 1 ) 北京上海：全长约1 3 1 8 k m ，纵贯京津沪和冀鲁皖苏四省，连接环渤海 和长江三角洲两大经济区。 ( 2 ) 北京一武汉_ 广州- 深圳：全长2 2 6 0 k m ，连接华北、华中和华南地区。 ( 3 ) 北京诎阳撕尔滨( 大连) ：全长约1 7 0 0 k i n ，连接东北和关内地区。 秦皇岛一沈阳已于2 0 0 3 年建成。 ( 4 ) 杭州宁波嘲州蝽圳：全长约1 6 0 0 k i n ，连接长江、珠江三角洲和东 南沿海地区。 2 、“四横 客运专线 ( 1 ) 徐州部州兰州：全长约1 4 0 0 k i n ，连接西北和华东地区。 ( 2 ) 杭州南昌_ 长沙：全长约8 8 0 k m ，连接华中和华东地区。 ( 3 ) 青岛_ 石家庄- 太原：全长约7 7 0 k m ，连接华北和华东地区。 ( 4 ) 上海南京一合肥- 武汉适庆成都( 沪汉蓉高速铁路) ：全长约2 0 7 8 k m ， 连接西南、华中和华东地区。 同时，建设南昌九江、柳州南宁、绵阳成都乐山、哈尔滨一齐齐哈尔、 哈尔滨地丹江、长春_ 士林以及沈阳- 丹东等客运专线，扩大客运专线的覆盖面。 3 、城际客运系统 在环渤海、长江三角洲、珠江三角洲、长株潭、成渝以及中原城市群、武汉 城市圈、关中城镇群、海峡西岸城镇群等经济发达和人口稠密地区建设城际客运 系统，覆盖区域内主要城镇。 图l - l 十大客运专线示意图 f i g u r e1 - 1s c h e m a t i cd i a g r a mo ft e np a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n e s 2 0 0 8 年1 1 月2 7 日，国务院对2 0 0 4 年批准的中长期铁路网规划进行了相 应调整，确立了新时代铁路网建设的蓝图，如图1 - 2 所示。根据调整方案，2 0 2 0 4 年全国铁路营业里程规划目标由1 0 万公里调整为1 2 万公里以上，电化率由5 0 调整为6 0 以上，并确定t n2 0 2 0 年基本形成布局合理、结构清晰、功能完善、 衔接顺畅的铁路网络的目标。其中客运专线建设目标由1 2 万公里调整为1 6 万公 里以上，城际客运系统由环渤海、长江三角洲、珠江三角洲地区扩展到长株潭、 成渝以及中原城市群、武汉城市圈、关中城镇群、海峡西岸城镇群等地区。 图l - 2 我国中长期路网规划 f i g u r e1 - 2c h i n am i d d l ea n dl o n g - t e r mr a i l w a y - n e tp r o g r a m m i n g 目前，北京一天津、石家庄太原、武汉，州、郑州硒安、宁波一台州罐 州、温州稍州和福州厦门等多条铁路客运专线已开通运营。2 0 1 2 年底预计新增 运营客运专线约6 3 0 0 公里，约有1 3 万公里客运专线将投入运营。 客运专线除了具有铁路的基本属性外，还有其独有的属性： ( 1 ) 客运专线具有速度快的特点。客运专线以高速和快速技术为支撑，列车 运行速度实现了历史性的跨越。客运专线运行时速在2 0 0 k m h 以上，而且客运专 线的稳定性较好，是旅客首选的交通工具。客运专线被认为是铁路与公路和航空 抗衡的有力“武器 ，是铁路复兴的基础。 ( 2 ) 客运专线运能大、效能高，社会经济效益显著。客运专线列车最小行车 间隔可达三分钟，列车密度可达每小时2 0 列，列车定员可达6 0 0 - - - 1 2 0 0 儿列，能 够实现大量、快速和高密度运输。从发达国家实践来看，客运专线取得了非常好 的社会和经济效益。如法国三条客运专线每年输送旅客各2 千多万人次，均取得 盈利。日本四条客运专线自运营以来客运量增加6 倍多，被日本人誉为“经济起 飞的脊梁 。 ( 3 ) 客运专线的安全性能高。铁路客运专线是最安全的现代高速交通运输方 5 式。它采用了先进的列车运行控制系统，能够保证前后两列车必要的安全距离， 有效防止列车追尾及正面冲撞事故。信息化程度很高的行车设施诊断、监测、预 警设备和科学的养护维修，构成了客运专线现代化的完善的安全保障系统。 1 2国内外相关研究现状综述 1 2 1客运专线的相关研究现状 在理论上，国外多用仿真手段进行高速铁路运营组织的优化研究。“j p 【l 】用 模拟的方法来评估车站设计、排队管理、收费设施设计以及收费政策的影响。h w a n g h e e - s o o 2 提出了一种通过在旅行时间和能耗之间优化折中的手段来标识模糊控制 模型的方法，以降低高速铁路运营的成本。m am y 等f 3 】用虚拟现实技术来研究车 站信号指示标志对旅客目光的吸引效果，h a u s e rm e 4 】用计算机模拟旅客在站内的流 动，从而研究和评估车站的设计。m a i l l a r dm 【5 1 研究了以功能为指导的法国t g v 高 速铁路车站设计思路。t r a i nk e e 6 】认为教科书和建设规范中的旅客占用空间是以高 峰期旅客需求以及用舒适度描述的个人空间标准为基础的，没有考虑设施规模的 经济因素，因而他提出了一种基于确定性排队理论的方法来优化旅客个人空间。 n u z z o l oa 等【_ 7 】提出了一种能够模拟中长距离铁路不同服务水平( 时刻表、运行时 间、价格) 对旅客选择列车类型、车次、服务等级影响的模型，在多级l o g i t 模型 基础上建立的该模型特别考虑到了理想的到达( 出发) 时间和相关列车的早晚点 惩罚。f r a n s o oj c 等【s 】研究了评价荷兰铁路运营设备的能力预算模型，提出并验证 了一种评价铁路运营设备改造投资效果的模型，特别是预算出铁路设备改造后的 理论能力。c l a e s s e n sm t 等【9 】提出了一种基于最小运行费用受铁路设备、能力约 束的旅客列车开行方案的数学模型，优化了旅客列车开行方案的列车运行区段、 种类、路径、开行频率和列车长度。 国内众多专家学者对我国高速铁路或客运专线运输组织理论进行了广泛深入 的研究。 在客运专线的运输组织模式方面，何邦模【l o 】介绍了法、德、日三国在高速铁 路上组织列车运行的情况及开行多种速度的列车经验，分析了京沪高速铁路的客 流特点及中、近期高速车组的供应能力，认为一段时期内采取“高、中速混跑 的运输组织模式是我国高速铁路发展过程中不可逾越的过渡阶段。彭其渊等【1 1 】用 定性分析与定量计算相结合的方法，对武广( 武汉一广州) 客运专线的运输组织 模式及其可行性、跨线列车的开行方案进行了研究，确定了武广客运专线采用本 线列车和跨线列车共线运行、跨线列车采用动车组和普通机车牵引相结合的多种 6 速度组合的运输组织模式。石太客运专线可行性研究报告【1 2 】研究了石太客运专线 建成后的运输组织模式，确定初期客货混跑，远期高速客运为石太客运专线的运 输组织模式。 在客流出行特性方面，甄科1 3 】对京沪的客流规律进行了分析，包括车站一日 发送量的变化、o - d 客流的时间分布，研究了京沪线旅客的旅行目的、职业分布 以及收入水平等特征，另外还调查了旅客对各种交通方式的评价。兰淑梅等【1 4 】分 析了京沪通道的社会经济状况及其客流构成特点。单德芳【1 5 】分析了京沪客运通道 的客流特点，利用传统概率分配模型，根据最小广义费用原理建立了京沪间客流 分配模型，通过对模型进行灵敏度分析，发现速度是对分担率影响最大的因素。 南敬林【1 6 】研究了旅客对旅行舒适度的需求，发现影响旅客舒适度的主要因素有人 均占用面积、旅行时间、站车环境、运行平稳度和客运服务水平等，不同职业和 出行目的的旅客，对旅行舒适度的需求有所不同。这些学者对于旅客出行特性方 面的研究多集中在某条运输通道上，未从整体上提炼出客运专线旅客的出行特性。 在车站的设计理论上，孙朝苑等【1 7 】研究了客运专线车站设置与城市规模关系， 构建了设置车站的投资t 与城市年旅客发送总量q 之间的r - o 关系模型。张静【1 8 】 等研究了铁路客运站房的发展趋势、大型客运站房总体设计模式的布局原则、大 型客站主要旅客用房规模计算方法等。邵毓刭1 9 】介绍了既有铁路旅客车站最高聚 集人数的计算方法，包括聚集系数法、图解法和单项列车次数法。郑立勇【2 0 】分析 了铁路旅客车站设计规范给出的车站最高聚集人数的方法的缺点，但是该文 献并未给出更好的计算方法。金一兵【2 1 】研究了模糊数学在预测车站最高聚集人数 中的应用，该方法是参考已有车站最高聚集人数来预测新建车站的最高聚集人数。 影响车站规模的主要指标是最高聚集人数，而现在使用的计算方法出现于2 0 世纪 六、七十年代，已不适应当前铁路客运站尤其是客运专线车站的设计，但是目前 对于新方法的研究较少。 在开行方案制定方面，王娃男瞄】介绍了铁路旅客列车开行方案的编制方法。 高自友掣2 3 】研究了市场经济条件下合理制定铁路旅客客票定价的双层规划模型， 该模型考虑了列车不同编组条件下的平衡配流问题，并分析了不同列车编组条件 下的定价模型。史峰等【2 4 】建立了客运专线旅客列车开行方案的多目标优化模型， 考虑的目标在前文的基础上增加了旅客疲劳恢复折合费用约束。查伟雄等【2 5 】建立 了一个求解直通旅客列车开行方案的o 1 规划模型，查伟雄等【2 6 】建立了旅客列车 开行方案优化决策支持系统。叶怀珍等【2 7 】利用b p 神经网络对铁路客流量进行预 测，在此基础上讨论了开行方案的制定原则，该文并未研究方法问题。张拥军等【2 8 】 建立了高速列车的停站和开行数量的多目标规划模型，该模型基本上是对目前开 行方案制定方法的数学描述，未考虑旅客的需求特点。 7 在客运专线旅客的换乘组织方面，胡思继【2 9 】针对“全高速”方案的缺点提出 了京沪高速“快速换乘 的组织办法，该组织办法可应用于“全高速组织模式 下的客运专线。史峰【3 0 】从铁路的换乘网络、换乘路径方面对我国铁路的换乘组织 进行了深入研究，研究主要是为解决旅客中转换乘路径选择问题，从而为客票发 售系统设计搜索算法。刘万明【3 l 】通过分析高速客运专线上换乘对客运服务质量的 影响，提出列车运行方案决策应注意的若干问题，并通过定性和定量分析，从旅 客角度分析适宜的高速线换乘距离。 1 2 2顾客价值理论的相关研究现状 在较为全面地搜集了国内、外关于顾客价值概念、定义的基础上，为了方便 学习理解，本文把顾客价值的概念大致分为五类，如图1 3 所示： 图l - 3 顾客价值定义分类 f i g u r e1 - 3s o r t so f c u s t o m e rv a l u ed e f i n i t i o n 下面分别列举了不同学说中的比较有代表意义的定义： 1 、从关系营销角度定义顾客价值 g r o r t r o o s ( 1 9 9 7 ) ：顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值，由于关系 是一个长期的过程，因此顾客感知价值要在一个较长的时间内出现 3 2 1 。 g r o n r o o s ( 2 0 0 0 ) ：价值过程是关系营销的起点和终点，关系营销应该为顾客 和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值。关系范畴中的顾客感知价值可以 表述为下面两个公式【3 3 】： 顾客感知价值= ( 核心产品+ 附加服务) ( 价格+ 关系成本)( 1 1 ) 顾客感知价值= 核心价值附加价值( 1 2 ) 2 、从差异角度定义顾客价值 j a c k s o n ：价值是感知到的利益与价格之间的比率。这里的价格包括购买的价 格以及诸如获得、运输、安装、订购还有失败的风险等【3 4 1 。 p h i l i pk o t l e r ：顾客让渡价值就是顾客得到的总价值与顾客付出的总成本之差。 8 顾客总价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品的 价值、服务价值、人员价值和形象价值四个子项；顾客总成本包括价格、时间成 本、精力成本和体力成本四个子项【3 5 1 。 m o r r i s ：顾客价值的定义是顾客感知到的质量与价格之间的函数【3 6 1 。 a n d e r s o n ：顾客价值是顾客从购买的产品中获得的价值与所要付出的所有成本 之间的“净收益。当顾客从本企业的产品中获得的“净收益 比从竞争者企业的 产品中获得的“净收益 大的时候，顾客就会购买本企业的产品并从中获得满意【3 7 1 。 3 、从权衡角度定义顾客价值 z e i t h a m l 顾客价值实际上就是顾客感知价值，顾客感知价值是顾客感知到的 所得和感知到的所失而形成的对产品效用的总体权衡【3 8 】。 g a l e ：顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质型3 9 1 。 w o o d r u f f ：顾客价值是期望的属性( 想从卖方得到的) 与付出的属性( 购买和 使用过程中所付出的) 之间的一种权衡m 。 4 、从层次角度定义顾客价值 a l b r e c h t ：顾客价值是顾客对某一特定需求被满足程度的感知。顾客价值分为 四个层次，分别为：基本需求顾客认为企业经营所必需的基础性价值构成要 素；预期需求顾客心目中企业和竞争者都应当具备的正常的价值构成要素； 渴望需求顾客知晓并希望获得的，但并不一定抱有奢望的价值构成要素；未 料想到的需求出乎顾客意料之外的，令顾客感到惊喜的附加价值构成要素【4 1 1 。 5 、从评价角度定义顾客价值 w o o d r u f f ：顾客价值是顾客在一定的使用情境中对产品属性、产品功效以及使 用结果三个方面达成( 或阻碍) 其目的和意图的感知的偏好和评价【4 2 1 。 董大海：顾客价值就是顾客以其在消费实践中所形成的消费经验、知识和偏 好对整个产品消费生命周期过程中产品属性及其使用效果与其投入，在契合其欲 望和期望的程度方面的综合评价【4 3 】。 在关于顾客价值的理论方面，国外多集中在基础模型的构建研究。 w o o d r u f f 4 4 j 基于信息处理的认知逻辑提出了顾客价值层次模型。他认为，顾 客从途径一目标模式形成期望价值，从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的具 体属性和效能；在第二层，顾客将依据具体属性对实现预期结果的能力形成期望： 在第三层，顾客会根据这些结果对其目标的实现能力形成期望。如图1 - 4 所示： 9 顾 客 期 望 价 值 实 受 价 值 的 顾 客 满 意 度 图1 _ 4 顾客价值层次模型 f i g u r e1 - 4m o d e lo f c u s t o m e rv a l u eh i e r a r c h y 顾客价值层次模型有着很强的实际应用价值，可以帮助企业更好地分析顾客 购买产品和服务的最终目标究竟是什么，引导企业更好地寻找顾客价值的根源。 菲利普科特勒【4 5 】提出了顾客让渡价值的概念，并把顾客让渡价值分为整体 顾客价值与整体顾客成本两个维度。顾客让渡价值等于整体顾客价值与整体顾客 成本之差。其中，整体顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列 利益；而整体顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客预计费 用。模型如图1 5 所示： 图1 - 5 顾客让渡价值模型 f i g u r e1 - 5m o d e lo f c u s t o m e r - d e l i v e r e dv a l u e t o mr e y n o l d s 和c h u c kg c l l 酉e r 认为个人价值就是人们所追求的最终目标，而 达成最终目标则需要一定的手段。在市场营销的范围中，“手段是指产品属性和 产品属性引起的一切结果。这种“手段一目的理论被大量使用在战略营销的管 理当中，同时也被引入了顾客价值管理的思想。其模型如图1 - 6