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文档简介

借鉴全面质量管理提升医疗质量,四川大学华西第二医院（华西妇产儿童医院）,张伶俐,案例,强的松安宫黄体酮新博林利他林,我们怎么了？,质量管理小组部门组长员工,借鉴全面质量管理提升医疗质量,全面质量管理（TQM）,全面质量管理（totalqualitymanagement）为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。致力于提高一个组织的产品和服务的质量，强调一个组织的所有职能活动都应指向这个目标。,全面质量管理（TQM）,建设组织的质量承诺关注顾客找到检测质量的方法设定目标和激励从员工处获得信息识别缺陷并追根溯源设置简便的生产程序打破部门障碍,建设组织的质量承诺,调整科室质量管理小组成员，落实职责健全规章制度，尤其是关键缺陷的制度控制文化渗透培训,关注顾客,质量是由顾客定义的问卷调查和听取建议：患者希望提供的服务；我们能够提供的服务；需求和供给的差距；制定措施重视投诉和抱怨，寻找需求,关注顾客,投诉分类红色投诉：产生重大危机的隐患绿色投诉：顾客给医院的建议灰色投诉：现有软硬件条件所无法改变黑色投诉：讹诈与恶意诋毁没有任何借口！,关注顾客,建立固定病人群：服务性企业的工作重心首先应该是尽最大努力构筑这样的体制，即通过每一次细致入微，完善周到的服务，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源带来的新客源。咨询药师深入社区,找到检测质量的方法,效率：调剂量化考核，缩短病人候诊时间，减轻病人的焦虑差错例数（包括SOP自查，起步时以鼓励为主）投诉和表扬例数医疗质量自查医院质控管理部门的考核,设定目标和激励,按照检验方式设定质量目标，并建立激励方式目标：尽量把差错留在柜台内！杜绝有重大影响的出门差错！处罚激励,从员工处获得信息,科室周会：经验和教训分享部门晨会虚心听取并尊重员工意见：员工最清楚低质量的原因创造员工敢于报告问题和提出建议的环境,识别缺陷并追根溯源,尤其识别缺陷是个人原因还是系统问题,设置简便的生产程序,流程优化：程序越复杂，步骤越多，出现缺陷的几率就越大,流程优化设计,打破部门障碍,团队协作及团队建设,我们的愿景,以“以病人为中心”为指导思想，打造学习型团队，推进药学学科建设，实现自身价值的体现，实现员工、科室、医
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