导游管理制度.doc

导游管理制度（本制度自2016年05月01日起执行）一：导游出团前准备工作1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向负责操作该团的计调了解详细情况。2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接导游领到计划单后，与全陪打电话核对人数，并提示：旅游目的地天气温度，穿什么衣服。3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解内容。4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节，检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等，如有遗漏现象，追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。带团必带的东西有：导游旗，导游IC卡，话筒，确认件，计划单，派团单，介绍信，意见卡（组团地接均要填写）。二：导游地接团服务1、导游的带团表现是代表公司的对外形象，在工作期间，应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作，处理好组团社、公司及客人之间的关系，维护公司经济利益不受到损害。2、导游应按公司指定接人地点：火车团在出站口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；接站时应举接站牌或导游旗接团，接到客人后要热情地表示问候，向他们介绍自己和旅行社，并告诉与自己联络的办法；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和用餐的安排，及第二天早上集合的地点和时间。3、主动与全陪核对人数和行程，人数如有变动，行程和公司行程单上不一致要及时与公司计调电话联系；4、出发前召集客人，检查是否有客人遗漏。景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；沿途向客人讲解自然风光、风土人情、名胜古迹、经典故事，及当地经济建设等情况，以给客人留下难以忘怀的印象。到景点游玩时要随时清点人数，到商场购物时，要提醒客人购买随意，不能让客人有被强制购物的感觉。5、导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经客人全体人员允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目，加点需由全体客人签字同意并报知公司。6、将客人接到宾馆，协助他们登记，安排好客房，提前告知客人宾馆前台的电话号码，并检查行李是否安全地送入客房，告诉客人午餐或晚餐的时间和地点：a)安排中餐或晚餐。晚间客人要自由活动时，要提醒客人注意安全，并向客人介绍周围的娱乐场所和应注意的问题，告诉客人早点返回宾馆。b)离开宾馆前，要提醒客人交长途电话费和其他费用并仔细检查行李是否带齐。c)在遇到意想不到的问题时，导游要保持冷静，能自行解决的则应当机立断，妥善处理；一时无法处理的，要及时向公司业务部负责人汇报，待得到指示再行解决。及时处理并应配合公司作好客人的安抚工作。7、按公司要求送客：火车团送进火车站候车室；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。送团前要致欢送辞，祝福客人一路平安，并希望他们指出宝贵意见，欢迎他们下次再来游览观光或度假。8、导游必须让客人填写游客意见单，如未填写意见卡则导游补助不予发放，且团队回去后招致组团社投诉质量问题，所扣款项由导游个人全权承担。三：带团与财务有关的注意事项：1、出团前一定要仔细检查计调提供的各景点购买门票所须的组团社确认件，介绍信，团队行程表，导游派团单，如果因所带物件不齐全所造成无法开具门票返单造成的损失一概由导游个人承担。2、导游在门票站开具返单时候要检查几下几个方面：1：人数2：日期3：公司名称，导游有对返单进行审核的义务，如果因门票站工作人员笔误返单无法兑现，造成公司损失由导游个人承担。3、公司对景区、宾馆、饭店的签单，在挂帐单位一概是写我们所需要挂帐的单位名称，即宾馆或车队的单位名称，在签单上务必做到注明以下几个要点：签单日期，公司团号，具体用车（餐）日期，每人的签单金额，导游签名。4、现付部分：车费：如果是现付车费的团队，除了要求司机提供合格的车费发票外，还必须要司机手写一份收据回公司报账，如果无收据的团队财务一概拒绝报账。房费和餐费：计调无注明不开具发票的酒店、餐厅，导游一概要按照行程单上所标注的金额发票带回公司报账，如果计调在计划单上注明某酒店、餐厅不开发票，则导游人员需要提供酒店的收条以便回财务报账。四：公司导游人员的义务1、公司导游必须以保证团队质量为第一要素，同时时刻维护公司的利益，正确处理公司利益和个人利益的冲突出所。2、公司导游必须正确处理团队中投诉现象，提前打好房、餐、车的预防针，如团队因为房、餐、车等问题出现投诉，必须积极处理，导游人员一样承担连带责任。3、导游人员必须时刻了解外部竞争对手的情况，有义务及时将情况反映给公司相关人员，表现突出将得到相应奖励。4、导游人员带团中必须严格按照计划书执行，出现实际问题直接向计调经理汇报，得到指示后方可操作，绝对不允许擅自做主。5、专职导游未经公司批准不得在外带团。6、专职导游人员应保持通讯工具的畅通，尤其带团期间不得出现欠费、关机现象，一旦出现此类情况罚款100元。五：导游报账制度1、导游报账时必须根据计划和票据填写导游报账单，经计调审核后签字交由财务复审后方可报账，如出现以下情况不允许报账：有大发票而以小发票报账；实际支出款项与计划书标明款项不符合、同时未取得计调经理同意的；未在公司规定餐厅用餐并未取得计调经理同意的；没有按照公司规定回收往返大交通的；2、导游每次带团从公司领取相应单据必须在公司签字、报账时应即时交回财务，不得任何遗漏，出现丢失将交纳风险金以防止可能出现的后果；3、无特殊原因必须在团队结束后三天内结束报账工作，特殊原因须取得总经理同意后方可后延或先采取传真方式，后补报账单和票据，否则将处以罚款100500元；4、公司鼓励导游在保证团队质量的前提下为公司节约成本，创造效益，凡节约费用导游可提取一半作为奖励，提取时间为团队团款收回之后；5、带团天数的计算办法：导游费按天计算：以上午12：00为界限，如上午送团或下午接团则当天导游补助按半天计算；6、导游报账按实际报销，如有多报销门票，房费，导服费等除退回公司多报部分外，再乘以3倍罚款上缴公司。即发现多报100元，最后实退公司为：100+1003400元。六：奖罚制度每得一封表扬信带团导游后期带团补贴涨10元/天；有组团社指定带团的同样后期带团补贴涨10元/天；最高不超过120元/天；期间如有投诉、挑团、无质量反馈单或反馈单做假、不按时报帐等现象，一次停团一个月，补贴回到起点；二次停团三个月，通报批评；三次予以开除。贵州水投行天下旅行社