基于用户信息行为的高校与社会信息资源网站服务功能的比较研究.doc

基于用户信息行为的高校与社会信息资源网站服务功能的比较研究姚媛 郑巧英（上海交通大学情报科学技术研究所 200240）文摘 文章分析高校和社会信息资源网站各自用户的信息行为和现有服务功能，比较二者各自的特点和存在的区别，并探讨发现借鉴社会信息资源网站的特有服务功能是高校信息资源网站发展的方向。最后，基于用户信息行为，总结出高校信息资源服务功能拓展障碍，并从明确用户信息需求、提升服务功能、转变用户角色和创新服务四个方面提出高校信息资源网站的服务功能拓展策略，以期为高校信息资源网站提高服务质量和使用效率提供参考。关键词 用户信息行为 信息需求 信息活动 服务功能 思源探索 豆瓣网 Comparative Study on Service Function between Information and Resource Websites of University and Society Based on User Information Behavior（YaoYuan Zheng Qiaoying Information Science Research Institution, Shanghai Jiao Tong University）Abstract：The paper compares and analyzes the information behavior and service function between information and resource websites of university and society. Based on user information behavior, summarizes the obstacles of information and resource service for University information and resource websites, and puts forward strategy from four aspects: definiteness of user information demand, enhancement of service function, transition of user role and innovative service, hope can provide reference for university information and resource websites in order to raise their service quality and efficiency. Key words User information behavior; Information demand， Service function;Information activity， O， D1 引言随着信息资源的膨胀和信息技术的进步，我们发现用户信息需求的满足却没有与之成正比发展。因此，越来越多的信息资源网站将提高用户的满意度作为主要的研究方向。然而，每个信息资源网站都有其特定的用户群，基于用户信息行为之上建立起来的服务功能才符合用户需求，具有科学性和有效性。在用户眼中，高校信息资源网站的资源和服务对象可定义为专而深；社会信息资源网站的资源和服务对象却是泛而广，且拥有高校所没有或者较少应用的社会网络工具及技术。其实，社会网络工具及相关技术应用对于高校信息资源网站来说同样扮演着重要的角色。有的学者认为：“对于高校学术活动来说，目前许多社会网络技术还没有找到一个适合的实际用途” Ragon B. What MLA members told us about social networking. /blog/2007/09/。因此，对于高校信息资源网站来说，探索适合的社会网络应用及服务功能方案具有强烈的必要性。基于以上分析，本文选择了拥有不同类型用户群的高校信息资源网站和社会信息资源网站作对比，分别是思源探索和豆瓣网。思源探索是上海交通大学图书馆提供的馆藏目录和电子数据库检索网站，其能让用户一站式获取所有的馆藏资源，例如馆藏目录、期刊/会议论文、学位论文、标准/专利，提供分类和整合检索入口，并引入分面检索功能和部分Web2.0功能。豆瓣网是一个围绕“书”所建立的社交网站，核心是由用户所创建的“书+社会网络关系”， 李惠美,陈朝晖,杨广锋.从豆瓣网看图书馆学科信息服务的改进.图书馆杂志,2009(8):35-38,15.其具有Web2.0特征，围绕“阅读-评论-交友-社区”形成浓郁的SNS社区氛围，因此它在社会信息资源网站中具有很强的代表性。针对这二者，研究其各自的用户信息行为，比较其服务功能的区别和优缺点，总结出高校信息资源网站服务功能拓展的障碍，并在用户信息行为的基础上探讨高校信息资源网站服务功能的拓展策略，以期为高校信息资源网站提高服务质量和使用效率提供参考。因此，本文研究的主要逻辑可以简单描述为用用户信息行为去拉动对信息资源网站服务功能的思考；反过来，由信息资源网站服务功能的拓展去推动用户信息行为的发展。2. 用户信息行为关于用户信息行为的定义有许多种，尽管表述不一样，但归结的核心内容基本一致。所谓用户信息行为就是用户在信息需求和思想动机的支配下，利用各种信息工具进行信息检索、选择、交流、发布的活动 唐林.我国用户信息行为研究综述.新世纪图书馆,2006(6):13-15.。具体分析，其定义主要涉及三个方面，信息需求及思想动机、信息工具和信息活动。信息需求和思想动机是用户信息行为的原动力，支配用户选择信息工具，发生信息行为，其随着需要层次和信息复杂度的上升而发展；信息工具主要可以分为两类，即电子化信息工具如互联网等和文本信息工具如书本等，其二者相辅相成，不可取代，不过目前电子化信息工具具有更高效易用的特点；信息活动范围则很广，可以理解为以信息为劳动对象而展开的各种活动，如浏览、查询、选择、处理、生产、使用、传播等一系列过程。总的来说，从定义出发，通过对以上三方面分别进行分析及比较，可以对用户信息行为进行研究，且获得不同用户的信息行为特征。3. 高校与社会信息资源网站用户信息行为的区别我们知道，高校与社会信息资源网站虽然都是提供信息服务，但却有着本质的区别，其资源侧重点、服务对象、服务及管理方式都有自己的定位和准则。因此，其二者的对象用户必定具有不同的信息行为，即带着不同的信息需求产生不同的信息行为。在这里，本文选择上海交通大学思源探索和豆瓣网分别作为高校信息资源网站和社会信息资源网站的实例，从用户信息行为定义入手，分析其二者用户信息行为的区别。由于考虑到二者的信息工具均为网站，所以在此着重比较和分析其信息需求和信息活动的不同之处。表1 信息需求/信息活动的比较比较对象实例信息需求/思想动机信息活动高校信息资源网站思源探索获得馆藏目录电子数据库资源浏览 查询 选择 使用社会信息资源网站豆瓣网获得书目内容和评论信息 结识朋友 推荐分享 参与互动 浏览 查询 选择使用 处理 传播3.1 信息需求/思想动机 思源探索的用户多为高校教师和学生，其可定位为学术性用户，信息需求/思想动机可以总结为通过查找高校馆藏目录和电子数据库获取相关专业信息。豆瓣网的用户类型更为广泛，定位为大众性用户，信息需求/思想动机复杂度大于思源探索，表现为除了想要获得相关书目信息之外，用户还想通过豆瓣网提供的web2.0功能去结识朋友、推荐分享信息、参与社区互动等。因此，信息需求/思想动机的差异性是导致其二者各自的用户信息行为不同的原因之一。 3.2 信息活动思源探索用户的信息活动可以分为浏览、查询、选择和使用，主要以信息获取为主，而信息处理和传播等行为几乎没有。而豆瓣网用户已经习惯进行信息处理、传播、分享等信息活动，因此其信息活动是双向的，更为丰富和复杂。基于以上两方面的比较，我们得到这样的结论：豆瓣网的用户信息行为比思源探索复杂，其信息需求/思想动机和信息活动两方面都反映出这一事实。影响用户信息行为的因素有很多，包括心理因素、知识能力、信息素养、环境因素、服务功能等。整体来说，导致思源探索与豆瓣网用户信息行为不同的原因可以归为以下两个主要因素：第一，心理因素。在用户心中高校信息资源网站就是用户获取馆藏资源的地方，且资源传递方向就应该是图书馆到读者的单一方向，因此信息需求和活动势必单一且固定；而豆瓣网是在Web2.0环境下诞生的，其实质是一个以书和电影为媒介的社区网站，提供的功能更丰富，所以用户的信息行为也更复杂。第二，服务功能。目前许多高校信息资源网站都处于一个转型的过渡时期中，正在扩展和丰富服务功能，例如引入Web2.0功能等，但是也有的高校信息资源网站还是保持以前的传统服务功能，没有创新服务。因此，其本身服务功能的单一造成了用户信息行为的简单。目前，许多学者都在研究和预测未来用户信息行为的发展趋势，肖仙桃及王丹丹学者在论文用户信息环境、信息行为及信息需求发展趋势中谈到以下几点受到普遍认可的信息行为趋势：网络信息获取成为最主要的方式；一站式检索与即查即得；智能化检索与傻瓜式检索；信息共享；知识挖掘与知识发现；需求更加个性化；机器翻译 肖仙桃,王丹丹.用户信息环境、信息行为及信息需求发展趋势.图书馆理论与实践,2010(1):40-43.。从以上几点发展趋势，我们可以看到未来信息资源网站服务功能的发展方向，信息共享、知识挖掘与发现、需求个性化等都是需要更丰富更全面的网站服务功能。尤其是对于高校信息资源网站来说，其本身服务功能的单一也一定程度限制了用户的信息行为，所以对其服务功能的研究和拓展显得十分重要。4. 高校与社会信息资源网站服务功能的区别这里仍以思源探索和豆瓣网为例，对其各自现有的服务功能进行了调研和分析，发现二者的侧重点存在一定的区别。围绕书目信息服务功能，其方式主要分为书目推荐、书目检索和Web2.0功能三种，思源探索现有的服务方式主要有书目检索和Web2.0功能；而豆瓣网包含了三种方式，且推荐功能十分强大，如下表2所示。表2 思源探索与豆瓣网服务功能比较思源探索豆瓣网书目推荐/大众化推荐最受关注图书榜 新书速递书评人 豆瓣图书250 热门标签 精彩豆列大家来投票 想买的书/个性化推荐豆瓣猜书目检索分类检索 整合检索分面检索 检索词百科分类检索 标签检索Web2.0功能标签标注 个人信息空间 检索词百科 RSS订阅MSN机器人个人博客 SNS社区标签标注 RSS订阅4.1 书目推荐在书目推荐功能方面，目前思源探索还未实现相应的服务，而豆瓣网就采用了大众化和个性化相结合的书目推荐方式。豆瓣网的大众化书目推荐方式包含“最受关注图书榜”、“新书速递”、“豆瓣图书250”、“书评人”、“热门标签”、“精彩豆列”和“想买的书”等。其个性化书目推荐是通过豆瓣猜模块，分析用户读过、想读、在读、评价等行为，从海量数据中挑选用户会感兴趣的内容进行个人推荐。在这里，用户使用网站功能越多，参与度也就越高，从而豆瓣网推荐的书目与用户需求的匹配度就越高。这两种推荐方式都是用户和网站的良好互动，提高了用户的参与度，促进了信息资源的快速循环。用户既可以找到目前最热门的书、新书、朋友看的书，还可以获得网站给自己推荐的个性化资源。用户不再只是信息资源的使用者，通过对书目进行评论、标状态、转到自己空间、增改描述和封面图片、加入豆列或购书单等进行创造，分享和推荐资源，成为信息资源的生产者和传播者。角色的转换使用户更愿意参与到网站信息资源的建设和传播中来，使信息资源的使用率和用户参与度都得到了很大的提高，对于网站和用户来说是一个双赢的结果。4.2 书目检索在书目检索方面，思源探索的检索功能丰富而强大，豆瓣网则略显一般。思源探索的检索对象包含高校图书馆的馆藏目录、电子期刊、学位论文、标准/专利等所有馆藏资源，并提供分类和整合检索平台，用户可以使用分类检索、二次检索、高级检索和标签检索各种方式，对检索结果进行分类排序并筛选。目前，思源探索还增加了用户体验，首创了检索词百科，用户可以获得检索词的百科信息。豆瓣网的检索只设置了分类检索，对结果只能按相关性排序，然后标状态或者添加到购书单。豆瓣网的书目检索功能中的用户参与度不高，其只将检索功能视为给用户提供获得书目的相应途径之一。4.3 Web2.0功能在Web2.0功能方面，思源探索目前引入了标签标注、RSS订阅、个人信息空间、检索词百科功能和MSN机器人，其功能种类并不少于豆瓣网，拥有豆瓣网没有的检索词百科和MSN机器人，但是缺少个人博客和SNS社区，其个人信息空间目前也仅限于收藏或记录相关书目信息。我们看到，豆瓣网上活跃的SNS社区和博客功能可谓是其Web2.0功能的基础，牢牢抓住了大量用户群，并带动了其他的相关服务。由此可见，思源探索可以借鉴豆瓣网的Web2.0功能的服务方式，重点引入博客和SNS社区，并制定相关方案使其得到用户接受和使用。例如，建立相关思源社区、博客或博客群等从而带动其他个性化订阅、个性化收藏、个性化推荐服务功能等。总的来说，思源探索主要提供的是基于高校资源整合和引入用户体验的书目检索服务功能；而豆瓣网主要提供的是基于Web2.0功能的集网上书目推荐和检索为一体的服务功能。主要区别在于前者检索功能强大，但推荐功能和用户参与度还有待提高；后者推荐功能丰富，用户参与度高，但检索功能略显单一。5. 基于用户信息行为的高校信息资源网站服务功能拓展策略基于以上对高校信息资源网站和社会信息资源网站各自的用户信息行为和现有服务功能的比较和分析，我们可以找到各自的不同点和相同点，各自的优点和缺点，从而在功能上进行改善和融合。针对高校信息资源网站，其服务方式主要体现为用户带着检索馆藏资源的需求在网站上进行查询、选择和使用馆藏资源等相关信息活动。其用户信息行为相对简单而固定，对现在信息需求还不能准确把握，书目信息服务功能也有待进一步拓展和丰富。除此之外，高校信息资源网站的发展也受到其他因素的阻挠，例如外界用户对高校信息资源网站的传统定位，高校自身传统封闭的服务和管理理念等。因此，基于以上各个因素的分析，高校信息资源网站未来的服务急需制定拓展策略方案。方案应该遵循以自身创新和改变外界传统观念双向结合的方式，具体可从明确用户信息需求、提升现有服务、转变用户角色和创新服务这四个方面入手。表3 高校信息资源网站服务功能拓展策略高校信息资源网站服务功能拓展策略方案拓展障碍拓展方式拓展目标不了解用户信息需求明确用户信息需求使服务与需求一致自身服务功能单一提升服务功能升级检索机制拓展服务功能推荐馆藏资源强化OPAC系统功能引入并强化Web2.0功能外界传统定位观念转变用户角色丰富用户信息行为改变传统社会观念建立用户参与激励机制宣传网站自身传统服务理念创新服务更新传统服务理念5.1 明确信息需求信息需求包含很多内容，且随着社会的发展也一直在改变，极具社会性。在这里，针对高校信息资源网站，可以把其用户的信息需求分为对信息内容、信息工具和信息活动这三方面的需求进行分析。5.1.1 信息内容需求在信息需求中，用户对信息内容的需求最大，也最为严格。针对高校信息资源网站用户来说，其需要更为专业、准确、详尽和个性化的信息内容，形式也许不再是文献整体，而是深入到具有强针对性的知识单元。网站工作人员不仅做传统的搜集与整理资料的工作，而且更多的是知识发现与挖掘工作，给与用户指导和建议。除了网站工作人员提供的信息内容之外，用户还需要得到其他用户推荐或评论的信息内容，扩展范围，从而获得自己想要的信息。5.1.2 信息工具需求信息需求中的信息工具是其他需求实现的基础。在传统高校信息资源网站中，检索工具是其最强大的工具之一。随着信息需求的发展，用户越来越接受的是简单检索工具，并且能够随时随地地使用资源，且是适合自己需求的个性化资源。因此，信息工具应该遵循简单、易用，满足个性化和交互性服务的需要。5.1.3 信息活动需求前文提到高校信息资源网站的用户信息活动相对单一且固定，主要为信息获取，没有信息处理与传播。但是随着社会信息资源网站对用户信息活动带来的影响，用户已经接受且习惯在网站上发表评论、注释信息、进行讨论、分享或推荐信息等。所以，用户对信息活动的需求更多地朝着分享或创造信息活动方向发展。5.2 提升服务功能5.2.1 升级检索机制升级检索机制的基础是资源的整合和检索方式的有效性。高校信息资源网站可以将所有的馆藏资源，包括纸质的和电子的书目、期刊、论文等整合起来提供一个检索平台，使用户能够一站式获取信息资源。在原有检索机制的基础上，提高检索速度、改善检索体验、扩展检索方式，例如分面检索、检索词百科等，使用户能够更加快捷方便地获得书目对象。除此之外，高校信息资源网站可以借鉴标签/可视化标签云图检索或手机豆瓣的服务功能，引入手机图书馆等概念。通过标签/可视化标签云图检索，不仅可以对馆藏资源重新聚类，而且可以让关键字与相对应的标签进行关联，这样用户在检索时能够得到更多的信息以进行修正。通过手机服务功能，用户可以随时随地查询书目相关信息，还可以浏览和参与书目的评分评论活动等。手机服务功能的拓展将是高校信息资源网站的全面升级，未来的发展方向之一。5.2.2 推荐馆藏资源高校信息资源网站应该借鉴社会信息资源网站的资源推荐方式，大幅度提高推荐功能，吸引读者的关注和参与。例如，可以在网站页面或个人信息空间中添加热评、书目/期刊排行榜、新书速递、热门标签等、使用户不仅只是单一地从自我认识角度去检索资源，而且更能获得别人的推荐和帮助，扩大自我的认识范围，获取更多更广的信息。除此之外，还可以根据用户的喜好，根据资源的相关性和点击流统计利用相关工具主动推荐资源，例如“我猜你寻找的资源”、“我猜你感兴趣的资源”等。5.2.3 强化OPAC系统功能当前的用户在检索信息资源时，其往往不关心结果是什么载体，其只关心结果是否有用或相关性大小。所以，我们看到在资源整合和一站式获取资源的发展趋势下，OPAC系统应该渐渐地从独立的检索网站转换为嵌入到高校信息资源网站中去，并带入其书目信息的相关推荐服务功能，例如新书速度、借阅排行榜、推荐购买书目等。另外，未来高校图书馆引入无限射频识别（Radio Frequency Identification，RFID）技术也是一个趋势。RFID是结合了无线电、芯片制造及计算机等多科学的新技术，是自动识别技术的一种全新形式 慈新新,王苏斌,王硕.无限射频识别(RFID)系统技术与应用M.北京:人民邮电出版社,2007。RFID的引入将改变和影响高校信息资源传统的服务模式和管理方式，很大程度地提高其效率和水平。整个OPAC系统可以提升为一个可视化检索平台，在其上用户可以可视化地查询书目信息和书目物理位置等。5.2.4 引入并强化Web2.0功能目前，部分高校信息资源网站已经引入一些Web2.0功能，例如RSS(真实简易聚合)、Wiki（百科全书）、标签标注、评论评分、网络/读者书评、第三节点推荐、个人信息空间等，但是读者的使用率和参与度不高，且对于高校信息资源网站来讲在其上建立活跃的网络社区存在一定的难度，目前基本未能形成具有SNS特征的社区氛围和博客圈子。在未来，借鉴社会信息资源网站特有服务功能，适当建立一定的社区和引入有价值的Web2.0功能是高校信息资源网站发展和服务的主要方向之一。高校信息资源网站应该制定详细的应用方案，充分发挥引入的每一项Web2.0功能。（1）标签。标签标注和检索现在已经在信息资源网站上普遍应用。高校信息资源网站应该鼓励这项服务功能，让工作人员和用户同时参与标签标注，并提供标签检索口。对于搜集来的标签多加应用，例如热门标签、可视化标签云图检索等。（2）博客。博客可以作为一个信息发布和交流的平台，并根据需求建立各种类型的博客：例如新闻博客、新书推荐博客、培训服务博客、读者活动博客，各博客之间建立相互引用机制传播信息 赵铁琴.基于Web2.0的图书馆信息服务研究.情报杂志,2009,28:169-172.；还可以开通基于学科分类的目录式学术博客(博客)系统，以达到集合和提供学术专业信息服务的目的。（3）Wiki。高校信息资源网站可以将Wiki用来辅助参考咨询服务、更新探讨学科中某些学术定义、在检索中帮助了解检索词含义从而提高检准率等服务。（4）RSS。利用RSS技术可以开展新书通报和图书预约，订制电子数据库相关期刊等服务从而节省读者的查询时间，提高效率 王敬福.基于Web2.0的图书馆服务创新与创新服务.情报探索,2010(1):56-58.。（5）IM。利用IM即时通讯工具可以在第一时刻解决用户问题，可以用于参考咨询服务等。（6）SNS。高校信息资源网站还应该努力营造SNS社区氛围，鼓励读者的参与。例如，按照学科或者活动创建小组，形成朋友圈，并在朋友圈相关页面上列出推荐或使用的书目信息；按学科或课程开辟教科书/课件区域，进行书目推荐或课件下载等；鼓励用户丰富个人信息空间，如添加书目推荐信息、个人正在阅读或想阅读的书目信息等。通过以上描述的一系列使用相关Web2.0功能和建立SNS社区的措施，目的就是去丰富和扩展网站的服务功能，使信息得到更快更广地传播。5.3转变用户角色5.3.1 丰富用户信息行为高校信息资源网站中的信息不再只是由网站来创造和传播，用户也需要参与其中。成为信息资源创造者和传播者的用户，其信息活动得到了很大程度的丰富，在原来查询、选择、使用的基础上增加了处理、传播和分享。用户可以在高校信息资源网站上对自己感兴趣的书目进行标注、评论和推荐，也可以通过建立博客或者丰富个人信息空间等方式，创作并发布与学术、课题或书目信息资源相关的内容，供整个网站分享和使用。用户角色转变之后，其信息行为需求和活动都得到了扩展和丰富，从而提高网站服务功能的使用率。5.3.2 建立用户参与激励机制用户参与度的激励和保持需要一套良好的参与激励机制。由于高校信息资源网站与其他社会信息资源网站的定位和受众群体特点的不同，因此用户参与激励机制应该主要基于与书籍资料相关的媒介或方式。例如，采用荣誉激励机制，给用户按某种方式给与不同的头衔或积分，当到达某一程度给与适当奖励，提供网络硬盘功能或者增加平时借书最大数值等。5.3.3 宣传网站自古以来，高校信息资源网站给用户的定位就是借阅或查询相应的馆藏资源，用户在短期内还很难意识到其角色的改变和功能的扩展。因此，高校信息资源网站需要展开各种方式的宣传活动，例如讲座培训、展览、网站宣传等。目前，国外很多大学已经针对其信息资源网站提供的所有web2.0功能开设相应的博客或网络课程进行教学，并通过调查获得用户对相应的服务内容和方式的满意度。 Mary Piorun. Teaching Web2.0 technologies using Web2.0 technologiesJ. Journal of the Medical Library Association, 2009,97(4):253-259.事实说明用户对Web2.0功能的认识在感知和实践之间存在一定的区别，通过教学能够实际地提高用户对功能/工具的认识和实践能力。除此之外，在整个网站发展的不同阶段，还应该不断进行用户调研，获得真实的数据，以改进和完善现有的网站服务功能。5.4 创新服务 对于高校信息资源网站自身来说，更新其传统的服务与管理理念已经迫在眉睫。引入全新的信息技术去丰富和拓展现有的服务功能，但是只有技术终究只是纸上谈兵，更重要的是服务与管理的全新理念。高校信息资源网站自身应该秉承以用户需求为中心的服务与管理理念做到与时俱进，引入新技术、新模式，从而给用户