（通信与信息系统专业论文）基于cti技术的数字调度系统的设计与实现.pdf

重庆邮电大学硕士论文 摘要 摘要 目前，智能网技术是当前提供各类增值业务的重要方式，但传统的智能网技 术的实现需要依靠整个电信网络体系，业务的成本较高。c t i 技术和智能网业务相 结合，其优势在于c t i 综合了电信技术和计算机技术，在呼叫处理中可以增加数 据库服务，实现呼叫过程的智能化，实现更多的智能网业务。这种电信与计算机 技术的融合为电信业带来了广阔的发展空间和收益，计算机不再简单的作为交换 和传输网络的控制部分而存在，而是演变成语音通信过程中的一部分。 本文首先介绍了智能网技术以及c t i 的各种标准和以后的发展趋势，结合本 调度系统的设计，详细阐述了如何使用t s a p i 协议进行通信调度程序的开发，同 时，通过图例详细说明系统各个模块间的建连，对基于c t i 技术的调度系统的设 计思想和体系结构进行了探讨；其次，按照标准的测试规范，对调度系统软件进 行了整体测试，利用大话务呼叫仪、s t a t i c 软件等对系统进行了性能和压力测试， 此方案以z x q l 0 数字排队机作为调度机主体，通过触摸屏实现与用户信息的交互， 最后，与公司同事一起进行了本次数字调度系统的编码与测试。 本设计方案实现了呼叫的自动接续与分配，能够完成监听、轮呼、组呼、广 播、会议等呼叫功能。同时，提供了多种统一的接口，能提供较好的调度通信服 务，具有较高的实用价值。 关键词：c t i ，数据库，调度系统，t s a p i 重庆邮电大学硕士论文 摘要 a b s t r a c t a tp r e s e n t , i n t e l l i g e n tn e t w o r k ( i n ) t e c h n o l o g yi st h em o s ti m p o r t m a n tp a t t e r no f p r o v i d i n gi r c r e m e n tt e l e c o ms e r v i c e , b u tt h e t r a d i t i o n a li nt e c h n o l o g yb a s e so n t e l e c o mn e t w o r ks y s t e mt oa c h i e v ea n dt h es e i v i e 宅c o s ti sh i g h t h ec o m b i n a t i o n a d v a n t a g eo fc t it e c h n o l o g ya n di ns e r v i c ei st h a tc t it e c h n o l o g yc o m b i n e st e l e c o m t e c h n o l o g yw i t hc o m p u t e rt e c h n o l o g y , i n c r e a s e sd a t a b a s es e r v i c ei nc a l l ，m a k e st h ec a l l i n t e l l i g e n ta n da c h i e v e i n ss e r v i c e t h et e c h n o l o g yc o m b i n a t i o nb r i n g sl a r g e d e v e l o p m e n ts p a c ea n dp r o f i tf o rt e l e c o m ，c o m p u t e rn o tn o l yp l a y a sc o n t r o ld e v i c ep a r t i nt e l e c o mo r t r a n s p o r tn e t w o r k , b u t a l s ob e c o m eap a r to fs p e e c hs o u n d s c o m m u n i c a t i o n a tf i r s t , t h ep a p e ri n t r o d u c e st h ei nt e c h n o l o g ya n dv a r i o u ss t a n d a r d so fc t ia s w e l la si t sd e v e l o p m e n tt e n d e n c e w i t hd e s i g n i n go fd i s p a t c h i n gs y s t e m , t h ep a p e ra l s o e x p a l n sh o w t od e v e l o pc o m m u m c a t i o nd i s p a t c h i n gp r o g r a mv i au s m gt s a p ip r o t o c o l ， m e a n w h i l e , i td i s c u s s e sd e s i 母- n e n tt h o u g h ta n ds y s t e mf r a m e w o r ko fd i s p a t c h i n g s y s t e mb a s e do nc t it e c h n o l o g y ；s e c o n d , w et e s tt h ew h o l es y s t e mf u n c t i o nb yl a r g e t e l e p h o n ec a l l e ra n ds t a t i cs o w a r ea c c o r d i n gt ot e s ts t a n d a r d ；t h ep l a nu s sz x q i o d i g i t a ll i n i n g m a c h i n ea sm a i n d i s p a t c h i n gp a r t , a c h i e v i n g i n t e r a c t i o n b y t o u c h i n g s c r e e n , a tl a s tia c h i e v ew h o l es y s t e md i s i g n m e n t , p r o g r a m i n ga n dt e s tw i t h m yc o l l e a g u e t h ep l a na c h i e v e sc a l l sa u t o m a t i cl i n ea n dd i s p a t c h i n g , t h es y s t e mc a np r o v i d e f u n c t i o n si n c l u d i n gm o n i t o r i n g ，t u r n i n gc a l l ，g r o u pc a l l ，b r o a d c a s t , m e e t i n ga n ds oo i l t h e r ea l em a n yu n i f i e di n t e r f a c e sw h i c hc a np r o v i d ed i s p a t c h i n gc o m m u n i c a t i o n s e r v i c ea n dh a v ep r a c t i c a lv a l u e k e yw o r d s ：c t i ，d a t a b a s e ，d i s p a t c h i n gs y s t e m ，t s a p i 独创、性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论 文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重废 邮电盘堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢 意。 靴敝储戤。狄奎觯醐：l 哆年和j 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解重鏖韭虫太堂有关保留、使用学位论 文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权重废鲣电太堂可以将学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等 复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名： 孔孚 导师签名： 街禾 i l 签字日期：o 伽7 年f 月j 日签字日期：p 。7 年月y - 日 f1 重庆邮电大学硕士论文 第一章绪论 1 1 研究背景与意义 第一章绪论 当前社会生活中公共突发事件类型多、范围大、经济损失严重，诸如重大交 通事故、各类爆炸事故、海啸、s a r s 、禽流感以疫情之类的突发事件都对国家安 全和社会稳定产生了巨大的影响。城市公共安全的重要性日益凸显，如何高效利 用有限的资源，有计划的进行规划预防和应急救援演练，为市民提供更快捷的紧 急救助服务，成为摆在城市管理者面前一个有待思考和研究的问题。 城市应急联动作为一个现代化城市文明的标志，它集1 1 0 、1 2 2 、1 1 9 、1 2 0 、 市长公开电话及其它市民常用的公众服务电话于一体。市民只需拨一个城市应急 联动中心电话9 1 1 即可解决所有日常生活中的事情。指挥中心在接到报警后，需 要根据处理预案，通知各联动单位进行处警。显然基于语音的调度方式是最直接 和快速的。数字排队调度机正是为了实现这一功能。 应急联动系统中，“应急”需要体现一个“快”字，“联动”需要体现一个“通” 字。这种全新的指挥调度模式使得离散的资源得以互联和共享，能实旌迅速高效 的各部门联合行动。我们设想一下，某个地方发生火灾，这个时候应该是消防、 急救同时快速赶到现场，甚至需要公安部门也一起到场，指挥中心如何快速有效 地将该案件情况通报给这些位置分散的各联动单位，成为应急指挥系统的核心问 题”。 同时，随着通信网的数字化、智能化、宽带化和个人化，电信网不仅需要传 递交换信息，而且还要求能够动态的向用户提供各种灵活的电信业务但新业务 的提供方式需要更新所有交换机上的软件，耗时长且成本高，不容易维护，为此 引入了智能网( i n i n t e l l i g e n t n e t w o r k ) 。智能网是在原有通信网络基础上，为快速、 方便、经济、灵活的提供新的电信业务而设置的附加网络结构。其基本思想是在 网络中把交换和业务分离开，实行集中业务控制，原有的交换机仅完成基本的接 续功能，通过设置一些网络的功能部件来实现，可以根据用户的不同需求，快速 有效的引入新业务m m 。 所以需要新增或修改原始业务时，只需要在某些功能部件上增加或更新相应 的业务逻辑即可，并在数据库中增加新的业务数据和客户数据，不必修改交换机 的硬件和软件。 传统的通信网只是为电信号提供传输和交换的手段，计算机技术的引入则是 重庆邮电大学硕士论文第一章绪论 以处理数字化信息为主，功能日益强大当计算机技术发展到信号处理阶段，计 算机技术和通信技术迅速结合，计算机领域引入了通信技术，电信设备中也增加 了计算机技术的应用这就诞生了计算机电信集成( c t i - c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) 这个横跨电信和计算机两大领域的新技术，使现在 的通信网具有了一定的智能功能，出现了程控交换机和一系列的智能终端 目前，国内主要的通信网仍然是以智能网为主，下一代网络处于起步试验阶 段，所以目前的城市应急联动系统仍然建立在智能网的基础之上，利用智能网的 相关技术，实现数字调度系统的功能。 1 2c t i 技术的应用 计算机电话集成是近年来出现的多媒体通信的重要应用之一，结合了计算机 数据存储、处理优势、电话系统的语音通信传输的优势，把语音和数据服务融合 在一起，与此相关的技术还包括数字信号处理、软件编程和网络通信，它集成了 用户交换机( p b x ) 的呼叫处理能力与计算机的数据处理和控制功能，在网络融 合方面起到了十分重要的桥梁作用，随着技术的发展，c t i 将集语音、数据和视频 业务于一体，推进网络和信息的统一。目前，国外的c 1 1 主要包括呼叫中心、p 电话、统一消息处理等。 呼叫中心 呼叫中心又叫客户服务中心，是一种基于c t i 技术的交互服务方式，利用电 话通讯方式，有效的为客户提供高质量的服务，按照规模大小，可以分为大、中、 小不同规模的呼叫中心，不同规模的呼叫中心的实现技术也有所不同，其区别在 于配线的多少 i p 电话 口电话是计算机技术与电话技术集成的显著成果，它将电话语音转换成数据 包，然后通过t c p i p 协议进行传送。p 电话网关是口网络连接的主要设备，号 码通过p s t n 送到i s p 或是特定的口电话服务节点上，由口电话网关对号码进行 分析、判断并选择路由，将号码送到被叫临近的网关上，按照拨出的号码，进入 到当地的p s t n ，被叫话机振铃，待对方摘机即可开始通话。 统一消息服务 统一消息是种网络服务，就是将现有的消息处理系统( 如语音信箱、传真 和电子邮件) 结合起来，成为单一的多媒体信箱。系统支持多种接入方式，如服 务器和用户小交换机、局域网、联网的p c 机等接入方式，可以接入多种消息系统。 无线业务运营公司应用c t i 技术为用户提供统一消息处理服务，包括语音信箱等。 2 重庆邮电大学硕士论文 第一章绪论 用户可以通过电话和p c 机相连接收、发送和处理各种消息。 1 3 论文工作及研究成果 本文的目标是设计并实现一个能够应用在现实生活中的基于c t i 技术的数字 调度系统，为此，凭借本人所在实习公司的硬件条件进行了该数字调度系统的设 计、单元编码和测试工作，主要包括以下内容： 计算机电信集成( c t i ) 技术。c t i 涵盖了p s t n 和数据通信等相关领域， 是本次文章研究的基础，本文将详细的介绍和研究c t i 技术在数字调度系统中的 应用。 z x q l 0 交换机原理及其结构。该数字调度系统以z x q l 0 型交换机作为交 换主体，可以通过e 1 或1 5 5 m 的s d h 简单方便的与p s t n 的对接，简化了接口 的开发，整个调度系统通过交换机进行路由选择和通信，在文中将简要分析交换 机的结构和开发所需要的功能，以及和调度系统的互连。 数字调度系统的设计与实现。提出一种可行的系统设计方案，为实现这一 系统进行了大量的编码和测试工作，系统分为两大部分，也是本文要详细的阐述 内容： 1 ) 调度系统前台。该模块分为三层，层与层之间为非耦合设计，通过规定的 接口传递消息，任何一层的修改不会对其他层产生影响，以避免新增或修改业务 时对系统框架进行大的修改。使用时只需要调用函数提供的接口，传入符合要求 的参数，不需要考虑函数内部的情况，提高了代码的复用性。 2 ) 调度系统后台( 管理台) 。该模块用于数据信息的管理和操作，完成与数 据库的交互，将信息录入到数据库中，并映射到前台界面中显示，通过1 a b 列表 控件实现了数据多页显示，同时，可以对登录到系统的用户进行强制退出，提高 了系统的安全性和可靠性。 系统整体测试情况。进行了功能和性能方面的测试，使用公司内部的测试 软件：大话务呼叫仪、s t a t i c 统计软件、m t r a c e 跟踪软件对系统进行了长时间的大 话务呼叫压力测试，并对单个呼叫的流程进行了跟踪，功能可靠，整体性能比较 稳定。 1 4 论文结构 本文主要分为三个部分，第一部分详细的介绍了c t i 技术和相关标准；第二 部分粗略讲解了调度主体z x q l 0 交换机的相关接口和技术，以及和p s t n 、调度 系统的互连；第三部分详细探讨了基于c t i 技术的数字调度系统的体系架构和主 3 重庆邮电大学硕士论文 第一章绪论 要功能的实现。 全文共分为六章，第一章是绪论，阐述了本文的研究背景和意义以及论文的 工作；第二章是对c t i 标准的介绍和应用，简要介绍了调度主体z x q i o 型交换机 的相关知识；第三章详细阐述了数字调度系统的设计思想和系统架构以及呼叫流 程的设计和处理；第四章分析了后台管理台和系统数据库的设计与实现；第五章 是主要是用数据分析了对系统进行的测试情况，通过测试数据说明系统的功能和 性能情况；第六章结束语，对论文的工作进行了总结，对以后的工作进行了展望。 4 重庆邮电大学硕士论文 第二章c t i 技术及排队机原理介绍 2 1 c t i 技术 第二章c t i 技术及排队机原理介绍 c t i 是计算机电信集成( c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) 的英文缩写， 它涵盖了数据通信网络及传统语音通信网络的内容，是传统的计算机电话集成技 术( c o m p u t e rt e l e p h o n ei n t e g r a t i o n ) 发展演变而来，是指计算机与电信的集成技 术。随着电信技术和计算机技术的融合，在计算机领域中融入了通信技术，在电 信设备中也增加了计算机技术的应用，这就诞生了c t i 这个横跨两大领域的新技 术。 c t i 技术可以把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起， 实现电信增值业务，从而满足不同用户的需求，如1 6 0 人工信息服务系统，1 6 8 自 动信息服务系统，各行业的计费、咨询和催缴系统，以及目前电信推广的1 1 4 号 码百事通，移动、固定电话等都是c t i 技术的应用。目前，国外c t i 技术主要应 用于交互式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公等等。其应用领域涉 及办公自动化、商业、服务行业的产品推销和用户的咨询服务、电话声讯服务、 电话银行等。交互式语音应答系统可以大大节省时间并解放劳动力。呼叫中心和 数字语音调度是国外c 1 r i 技术的主要应用领域，在国内，c t i 技术除了上述的应 用之外，在证券电话委托服务中也的得到了很好地推广硼 从技术上讲，c t i 反映了通信技术与数据传输技术相互渗透的趋势未来的 c t i 技术将朝着与i n t e m e t 结合、支持多媒体的方向发展。目前，已经出现了基于 c t i 技术的口电话、口传真以及与h i t c m c t 链接的呼叫中心和统一消息处理系统，。 其中口电话和p 传真给传统的电信行业带来了巨大的冲击，而与i l l t e m e t 结合的 呼叫中心给电子商务带来了更多的发展契机。c t i 技术从它诞生开始，就随着电信 和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话 的综合，而是还支持传真、h l t e m e t 、视频、语音邮件等媒体的通信形式，从而成 为了计算机和电信的融合”嘲。 2 1 1c t i 的发展 c t i 技术通过软件和硬件接口及控制设备把电话语音通信和计算机的信息处 理功能结合到了一起，实现对语音和、传真和数据通信的相互控制和综合应用。 ， 重庆邮电大学硕士论文 第二章c t i 技术及排队机原理介绍 随着p s t n 和计算机通信网络的发展壮大以及新引入的多媒体通信，c t i 技术在这 两个领域中得以不断发展。同时，c t i 技术的发展在一定程度上反映了通信技术和 计算机计算机技术的一种融合趋势，也体现了现在语音和数据业务的一个方面。 c t i 技术在传统应用系统的基础上，将会有进一步的发展。 骨干网设备中的应用 由于c t i 技术的曰益成熟，其多处理机并行处理技术的高可靠性，吸引了多 数运营商将其应用在骨干网络的节点设备上，如智能外设、宽带口等等。 企业级通信服务器 现代企业的通信主要集中在企业级通信服务器上，在此平台上，有多种接入 方式，如i s d n 、p s t n 、a t m 、i p i n t e m e t 等，同时，提供基于腰的用户交换机 ( p b x ) 、虚拟专用网关、交互式语音应答( i v r ) 远程存取等服务。 业务消息系统 业务消息系统可通过e l 或a t m 等方式与网络互连，实现媒体数据缓冲、动 态下载d s p 媒体处理库、信号控制下的的多节点操作、媒体数据压缩存储、资源 管理等功能。 现今，很多厂商开始在传真处理、语音信箱、可视电话会议、智能网及智能 外设中的增值业务、无线网设施和应用等领域应用c t i 技术。c t i 技术在网络融 合方面起着桥梁的作用，此外，c t i 技术可为“统一消息”提供技术平台，把各种 消息，如语音、电子邮件、传真、文件和静止动态图像都放在统一的“消息盒” 中，利用c 1 r i 技术为用户提供综合增值业务。 2 1 2c 1 1 的协议标准 由于c 1 1 技术的发展，e c m a ( 欧洲计算机制造协会) 发起了指定计算机和 电信平台之间通信标准的工作，产生了两个标准：计算机支持的电信应用服务 ( c s l a ) 和计算机支持的电信应用协议( 标准e c m a - - 1 8 0 ) ，该协议是计算机与 电信网之间的i s o 中应用层的通信协议，现在主要介绍c s l a 标准和t s a p i 标准。 c s t a 标准 为了响应e c m a 建立c t i 标准的运动，专门成立了一个代表p b x 制造商的 委员会，该委员会制订了e c m a - - 1 7 9 标准c s t a ( 计算机支持的电信应用服务) 和e c m a - - 1 8 0 标准( 计算机支持的电信应用协议) ，其中，c s l a 获得了大多数 交换机制造商和开发公司的支持，目前的版本有c s t a i 、c s t a i i 和c s t a i i i 。 c s t a 为集成计算机和电信网定义了总体结构、要求和协议，该标准强调了计 算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。它关注的是基于交换的对象，比如电 6 重庆邮电大学硕士论文 第二章c t i 技术及捧队机原理介绍 话、中继线和队列等等。c s t a 服务是独立于交换平台的，它并不需要知道交换机 是如何完成c s t a 服务请求的细节和机制。c s t a 体系结构的目标是定义计算机功 能和交换功能相互工作的机制。从概念上说，一个c s t a 应用包括计算组件和交 换组件。c s t a 的主要作用： 提供交换系统和计算机系统的应用服务接口。 具有特殊设备通信功能( 语音单元) 。 具有详细的事件报告功能。 属于i s o 第七层协议，不提供用户到网络和网络到网络的接口 c s t a i i 不支持f a x 和m o d e m 控制命令嘲。 本文中c s t a 负责提供与z x q l 0 交换机进行交互的接口。同时，c s t a 的结 构定义了计算机、交换和特殊资源功能之间的逻辑交互关系。在此，介绍一下c s t a 服务范围中的c s t a 服务、客户机服务器模型和c s t a 对象。 分布式计算和交换功能 网络中的计算功能由一台较高配置的计算机来完成，交换功能由位于p s t n 网络中的z x q l 0 型交换机来实现。在同一个网络中，c s t a 为分布式的应用系统， 其应用对外界来说都是作为一个单独的应用而存在，其结构如图2 1 所示 图2 1c s t a 结构 f i g u r e 2 1 t h ef r a m e w o r ko fc s t a c s t a 服务剐 c s t a 中的“服务”是指应用层为对等层提供的服务，其中，计算、交换和声 讯三部分各自独立，对外只提供统一的接口，隐藏了内部的实现。服务模型如图 2 - 2 所示。 7 重庆邮电大学硕士论文 第二章c t i 技术及排队机原理介绍 图2 - 2c s t a 服务模型 f i g u r e 2 2 c s t as e r v i c em o d e l 客户机服务器模型 c s t a 应用的是客户机服务器关系，能够提供双向通道，其中，对于交换功 能服务来说，提供的服务是交换功能，计算功能作为客户端设备。 i o ns 砸 l ，慧慧1 j 、 戮i c 订as 秆i 僻勘硼d i 叮 图2 - 3c s t a 客户机服务器模型 f i g u r e 2 - 3c s t ac l i e n t s e r v e rm o d e l t s a p i 标准 t s a p i 标准是在c s l a 标准基础上由n o v e u 公司和a r t 公司联合发展起来 的，最初是作为呼叫控制、呼叫监测和查询、呼叫路由、系统性能维护和提供基 本目录服务的a p i 标准。 t s a p i 采用c 语言功能定义，且是数据型的( 参数和结构) ，而且其事件消息 将被有电话功能的应用用来接入电话服务。t s a p i 在电话和p c 之间提供三方连接 c t i 使用t s a p i 可以控制任一呼叫，即使该呼叫进入了公司内部任何一条电话线。 电话服务a p i 需要使用l a n ，它不是在每个电话和p c 上建立直接的连接，而是 在服务器电话系统间建立一个连接，它为前台的应用和后台的交换提供了一个标 准的公共接口。通过电话应用编程接口把话机和计算机综合在一起，利用p c 机控 制电话的呼出和呼入，接听来话，同时伴随着屏幕显示，通过屏幕上显示的各种 功能选择菜单来处理呼叫，包括快速拨号、呼叫转移、呼叫等待等功能。 t s a p i 不仅可以让呼叫管理软件向交换机提取必要的信息，也允许该软件控 8 重庆邮电大学硕士论文 第二章c t i 技术及排队机原理介绍 制呼叫过程中的各个环节，同时，通过改变座席的状态、为一个呼叫选择路由、 停止或启动一个外部呼叫等。 处理内部呼叫 t s a p i 扩展了通过c t i 应用系统的可用呼叫选择。根据c t i 应用系统的程序， 终端会自动接听或切断呼叫，然后向交换机发送消息，通知交换机已做好准备接 听新的呼叫，这些都不需要座席代表进行操作。 处理外部呼叫 通过超级拨号，c t i 应用系统可以自动从一个程序中通过电话交换机进行呼叫 处理，确保呼叫可以在规定的正常时间内返回消息，同时，也可以实现在呼叫上 的不同优先级，t s a p i 允许c t i 应用系统将其呼叫模型集成到电话交换机中n 盯。 2 1 3 c t i 结构 c t i 根据应用的层次和功能进行定位，一般可以分为三层：l i n k 层、a p i 层和 应用层，分别实现不同的功能，系统结构如图2 - 4 所示棚。 譬 空矗聃蛐薯有u 腻并越 斑l i n k 协d i a l c 耵 l n k 堆 1 m c t c 暂 庄堪 h 图2 - 4c t i 层次结构 f i g u r e 2 - 4 c t il a y e rf i a m e w o r k 当一个呼叫业务进入系统时，需要从呼叫流中提取出来一些必要的信息，然 后利用这些信息去查询数据库，从而为用户提供有针对性的服务。本系统中c t i 运行在一个单独的计算机上，该计算机称为c t i 服务器，用来从呼入的电话中找 出至少三个信息：呼叫来源即主叫号码、呼叫目的号码即被叫号码、以及后续的 用户发送过来的数字按键序列。 2 2 数字调度排队机 近年来，客服系统的机构也由原来的“排队器+ 座席台”形式演变成“智能 9 重庆邮电大学硕士论文 第二章c t i 技术及排队机原理介绍 数字择队机+ 座席系统+ 综合业务服务系统+ 大型数据库”形式，由原来简单的 查询演变成可提供多种业务的综合平台。 排队机作为系统的交换平台和接入设备，提供完整的业务交换功能和一部分 业务处理功能，它使用c t i 链路协议在交换系统和计算机系统之间提供高速的数 字通道，实现网络的无缝连接，同时要求排队机具有强大的处理能力和很高的可 靠性。z x q l o 型智能数字排队机采用了“交换”和“控制”分离的设计，把基本 的呼叫控制、与网络控制功能划分成各种可重复使用的模块化s i b 组件，利用业 务生成环境( s c e ) 快速有效的生成各种业务。同时，它采用的c t i 技术能够使 交换机的交换功能和计算机的数据处理能力有效的结合起来，其单模块的b h c a 实测值大于6 0 0 k 。 数字调度系统通过与z x q l 0 排队机与p s t n 或p l m n ( g s m 公共陆地移动 网络) ，也可以通过数字中继连接到企业内部的电话交换机实现企业内部与外部的 通话，此外，也可以通过中继连接到移动和8 0 0 m 数字集群网络，这样，调度系统 就可以对固定电话、移动电话数字集群终端实施调度，在不同的网络间实现多方 通话、呼叫转移、轮呼、组呼等功能。通过t c p i p 协议，将z x q l o 排队机、c t i 服务器、调度台、数据维护台连接在一个1 0 1 0 0 m 的局域网内“”。 2 2 1 与p s t n 的连接 z x q l o 以2 m 的e 1 与p s t n 相连，此时板卡为数字中继电路板，如图2 5 所 示。系统的连接规模通过接入的e l 数目来决定，通过排队机的数据接口与c t i 服务器、调度台连接。系统提供数字中继( 2 m b p s ) 和环路中继两种中继方式，可 以同时使用n o 1 信令、n o 7 信令和环路中继信令。 图2 - 5z x q l o 与p s t n 互连 f i g u r e 2 5 t h el i n kb e t w e e nz x q i oa n dp s t n 1 0 重庆邮电大学硕士论文第二章c t i 技术及排队机原理介绍 2 2 2 与c t i 服务器的连接 c t i 服务器通过与排队机和网络系统的连接，完成诸如呼叫过程的监控、话路 路由等功能。c t i 服务器可以通过c t i - l i n k 完成与排队机的交互，在连接的物理 接口形式上，c t i l i n k 可以是排队机的r s - 2 3 2 数据通讯串口，也可以是排队机上 的1 0 m b p s 网络接1 2 1 。c t i 服务器通过l i n k 完成与排队机的数据通信和控制功能 的实现。 c t i 服务器就是安装了c t i 软件的p c 机，一般采用专用的数据库，通过 1 0 0 m b p s 与系统的主干网连接，通过网络与数据库、系统维护、监控、座席等系 统进行通信。 2 2 3 与调度座席的连接 在调度座席系统中，主要由调度台和座席电话构成座席单元，通过在p c 上运 行的坐席软件可以使坐席具有不同功能，如：普通坐席员、班长席、质检坐席等。 调度坐席的话机通过用户线与排队机相连，由排队机提供语音通道环境。 调度台在坐席单元中提供用户界面供用户操作，通过1 0 1 0 0 m b p s 的网络接口 和排队机相连，完成数据通信通信功能，连接如图2 - 6 所示。 囤 l i l j | l j 1 il l 捧队机 图2 - 6 与调度台的连接 f i g u r e 2 - 6t h el i n kw i t hd i s p a t c hs y s t e m 局域网 重庆邮电大学硕士论文 第三章数字调度系统的架构和设计概述 第三章数字调度系统的架构和设计概述 3 1 数字调度系统软件概述 数字排队调度系统中的中心指挥调度台包括了电子触摸屏、拨号子系统、电 话号码库、录音子系统、扩音子系统等等。整个语音调度系统与程控交换机网络、 p s t n 、集群通信、卫星通信、微波通信等系统相连，主叫者利用触摸屏或界面上 的按键键盘选择被叫方，并进行自动拨号，系统接通后，扩音及录音子系统自动 开始工作，并将被叫方号码加以记录，以备查询时使用语音调度系统可直接对 用户话机进行选择，还可以召开电话会议，多方外部成员和内部成员可以同时对 话。在电话本中，所有的快速拨号地址以英文字母顺序进行排序。可对任意有线、 无线的单个号码或群组号码进行一键自动呼叫、轮流呼叫、电话会议等复杂的指 挥调度，该软件可以为需要进行大规模通讯调度的企业或单位提供呼叫中心级别 的通信调度方案。 数字排队调度机软件需要和其他模块联合使用，这里简单介绍一下各个模块 的情况。调度机在整个调度系统中的位置如下： 图3 - 1 数字调度软件在系统中的位置 f i g u r e 3 - 1 t h el o c a t i o no f d i g r a ld i s p a t c h i n gs o f t w a r ei ns y s t e m 3 1 1c t i 与c s t a 的互通 由于c t i 与智能网( c p ) 的分离，所以本系统采用的c t i 需要使用单独的i p 地址与c s t a 相连，对于在一个系统中有多个调度台的情况，所有的调度台均通 1 2 重庆邮电大学硕士论文第三章数字调度系统的架构和设计概述 过默认路径下的配置文件连接到相同的c t i 节点上，这样，就实现了座席与座席 之间的互通，对于每个操作员来说，不同的操作员被赋予不同的权限，可以对应 现实中的上下级关系。 c s t a 对应于排队机上的m p 单板，当m p 单板重启或由主用变成备用时，c t i 检测到和c s t a 的通信中断，通过w i n n t t c p 底层通信程序向坐席发送倒换消息 ( m pm a s t e rs l a v ec 伪州聊玎e v 】j n t ) ，并置倒换标志，同时，定时向c s t a 发送初始化消息，直到收到确认消息为止，同时清除倒换标志，此时c t i 与c s t a 之间的通信才算恢复正常“” 3 1 2w i n n t r c p 与c t i 的通信 w i n n t t c p 是底层的通信程序，通过提供可以修改的配置文件指向c t i ，实 现消息的互通，在系统盘下的系统文件夹中有名称为w i nm g t i n i 的文件提供相应 的配置选项，当网络环境发生变化时，可以通过修改配置文件，方便、快捷的重 新配置系统。w i nm g t i n i 内容如下： g e n e r a l 】 m o d u l e = 1 9 8本机的模块号 p o s t o f l c e = 2交换机区域的局号 a r e a c o d f - - 0 2 3交换机区域的区号 i p a d d r e s s = 2 0 2 2 0 2 2 1 5 4本机的口地址 i s a p p s e r v e r - - 0本机是否作为服务器 c 1 1 n o h d e = 1 0 0c m 服务器的节点号 m o d u l e c o u n t - = 1连接其他节点的模块数 m o d u l e l m o d u l e = 1 0 0连接c t i 服务器进程的模块号 p o s t o f t i e e = 2c 1 r i 服务器上的局号 a r e a c o d e = 0 2 3c n 服务器上的区号 i p a d d r e s s = 2 0 2 2 0 2 2 1 0 0c t i 服务器的口地址 p r o x y n u r a = 10服务器最大的代理数 3 1 3 调度机软件和c t i 的通信 当调度机软件调用w 3 2 t s - m ，i d l l 时，d l l 将为应用程序创建通讯线程，负责与 c t is e r v e r 之间的通讯，通讯线程将收到的消息放到消息队列中，通知座席有 消息到达，其中，消息队列分为通知消息队列和确认消息队列，通过链表指针实 i ， 重庆邮电大学硕士论文 第三章数字调度系统的架构和设计概述 现 t s a p i 与w i n n t t c p 通过消息w m _ c o p y d a t a 通讯，w i n n t t c p 发送的 消息主要有三类： t s a p i _ g e t a u t h c o n f _ e v e n t ：用于c t i 对t s a p i _ g e t a u t h _ e v e n t 消息的相 应； a c l l v ea c k ：用于c t i 验证确定； t s a p ie n v e n t ：c t i 发来的消息，包括通知消息和确认消息； c t i 从a c s 流中得到消息的a c s 流句柄，在a c s 流句柄数组中查找该消息 的句柄，将该消息加到该流对应的消息队列中，如果设置了消息到达调用函数功 能，调用相应的应用函数；如果设置了消息到达通知应用程序功能，通知该应用 程序，发送e v e n t _ n o t i f y 消息。调度机软件与c t i 通信结构如图3 - 2 所示。 图3 - 2 调度机软件和c t i 的通信 f i g u r e 3 - 2 c o m m u n i c a t i o nb e t w e f 自l li n t e m e ta p p l i c a t i o n sa n dc t i 3 2 系统主要功能需求 3 2 1 指挥呼出功能 调度员通过指挥调度台的触摸屏，选择呼出方式( 单呼、组呼等等) ，根据不 同的终端类型，选择不同的网络线路，当目标为外部终端电话时，则通过c t i 与 排队机进行信息的交互，并通过智能交换模块与p s t n 建立通道，进行语音指挥； 当目标为内部终端电话时，则直接通过c t i 呼叫该局域网的网关。 3 2 2 调度坐席登录与撤销 当系统初次启动时，所有调度坐席都处于未登录的状态，不具有系统赋予的 1 4 重庆邮电大学硕士论文 第三章数字调度系统的架构和设计概述 任何权限，也不能执行任何的业务流程，只有在登录到服务器后才能正常工作。 调度坐席首先向c t i 服务器发出“登录”消息，其中携带这关于调度坐席的和调 度员的相关信息，坐席在工作结束后，向c t i 服务器发出“撤销登录”消息，切 断两者问的联系，恢复到未登录状态。 3 2 3 话务调度 调度坐席登录到c t i 服务器后，调度坐席就处于工作状态，其业务功能包括 来话受理、来话转移、呼出、呼叫保持、三方通话和静音等；其管理功能则有坐 席闭锁，解锁，坐席状态查询及设置等。 。 3 2 4 监控功能 可对全部调度坐席进行监控和管理，监控功能有监听、强插、强拆等，中心 调度台管理功能则有对坐席的强制撤销登录、闭锁，解锁等功能。在监听过程中， 对于监听对象的来话呼叫，中心调度台可以进行拦截，将其抢先接入进行服务； 强制撤销登录可以使用已登录的坐席撤销登录，c 1 1 服务器不再向该坐席分配来 话；强制闭锁可以使普通调度台坐席暂时退出服务，直到上一级的坐席给其解锁； 强制释放可以使正在使用的普通坐席释放正在进行的呼叫。 3 3 调度软件的设计实现 数字调度软件整体分为两大部分，即调度软件部分和后台管理部分，两者共 用一个数据库，来话时，可以通过在数据库中查找电话号码显示该用户的注册信 息。本人主要负责部分业务层、后台管理台和系统数据库的设计和维护，这里只 简要说明一下调度软件的其他部分。 3 3 1 调度软件部分 调度机软件部分通过触摸屏可以方便的与用户进行信息的交互，其整体结构 分为三层： 界面层，负责与用户的交互、用户操作的输入以及信息的显示； 业务层，负责呼叫业务的创建、管理、执行和中止以及话路状态管理、号 码单元状态的管理； 通讯层，负责调用t s a p i 和c t i 进行交互，接收c t i 返回的消息； 重庆邮电大学硕士论文第三章数字调度系统的架构和设计概述 调度机软件部分的三层结构之间相对独立，以减少层问的耦合为设计目标， 对外只提供接口界面层只能通过业务层的接口函数对业务层进行调用，不允许 界面层直接访问通讯层；业务层对界面层只通过消息的的方式发送界面消息更新 通知，界面层在显示时，通过访问业务层的接口获取状态信息，并刷新显示。 业务层处理业务的管理和业务逻辑的执行，不需要关心底层与c t i 是如何进 行通讯的，以及呼叫接续的实现，从业务层的角度来看，是看不到虚拟坐席的， 也看不到t s a p i 。业务层通过调用通讯层提供的接口函数向通讯层发送指令，同 时接收通讯层返回的消息，根据消息中的呼叫状态，来决定业务逻辑的后续处理。 通讯层对c t i 的通讯以及虚拟坐席进行统一封装，提供一致的接口，采用 t s a p i 开发虚拟座席，并通过w i n n t t c p 与虚拟坐席进行通信。t s a p i 是存放 c t i 命令和消息接口定义的地方，底层的通信依靠w i n n t t c p 。t s a p i 是调度应 用程序和w i n n t f c p 之间的接口，数字排队调度软件架构如图3 - 3 所示。 舁由从 啦务层 通讯u 3 3 2 界面层设计 图3 - 3 调度软件系统架构 f i g u r e 3 - 3d i s p a t c hs o f t w a r es y s t e mf r a m e w o r k 与用户进行信息交互的主窗口采用对话框模式，功能键及呼叫号码键盘可以 1 6 重庆邮电大学硕士论文第三章数字调度系统的架构和设计概述 通过按钮操作来实现，其设计界面如图3 - 4 所示。 图3 - 4 窗口界面设计 f i g u r e 3 - 4w i n d o wi n t c r f ed e s i g n 呼叫和操作记录列表 呼叫和操作记录将操作员在排队调度机上进行的每一个呼叫都显示在列表 上，方便操作员查看历史呼叫记录。 呼叫操作单元区域 该区域包括了所有呼叫类型操作的按钮，比如单键直呼、轮询、点名、会议、 广播等，同时还包括强拆、强插、监听等功能，根据不同的呼叫状态进行话路保 持，转移和加入等操作。 电话单元区域 该区域包含了4 行1 4 列单元按钮，每个按钮上根据部门需要可以关联一个或 多个电话号码，直接在