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文档简介

课题:客房服务用语,1,知识点复习:,口头语言一、语言形式人体语言,表情语言动作语言物饰语言,2,温和善良尊敬规范,口头语言,要文雅,要讲究语言艺术,巧妙得体委婉灵活幽默风趣,3,客房服务语言要求做到,“十一个字”,知识点复习（二）:,“五声”,4,“五声”：,宾客来店有欢迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；工作不足有道歉声；宾客欠安有慰问声。,5,您您好请谢谢对不起再见,“十一个字”：,6,活动一:日常礼貌用语训练,先生,您好!欢迎光临!小姐,您好!欢迎光临!先生小姐,你们好!欢迎光临!早上好!欢迎光临!中午好!欢迎光临!晚上好!欢迎光临!欢迎下次光临!,7,活动二：情景模拟（一）,电视机坏了,电视机坏了,8,情景模拟（二）,是“服务”？,还是“打扰”？,9,活动三：客房服务语言问答（一）,10,1被客人呼唤入房间，在房门时说什么？,11,2当客人无事纠缠你时说什么？,12,3客人在房，给客人开夜床时，应怎么说?,13,4因饭店的设备问题，致使客人受伤时说什么？,14,5在客人向你说“愿你周末愉快”后你说什么？,15,6、发现客人不清楚如何使用饭店设备时说什么？,16,7临时开房的零散客人，到达楼层时怎么说？,17,8带房后服务员离开房间时说什么?,18,9离开生病人房间时说什么？,19,10当客人要把宠物带入房间时说什么？,20,客房服务语言问答（二）：,4、知道客人将客房作为新婚之用时说？,1、客人整天在房间，按店规定又需要搞卫生工作时说？,2、早上9：30之前在饭店遇到客人时说？,3、客人提出购买房间用品留念时说？,5、当客人说还有缺行李时说？,21,客房服务语言问答（二）：,9、搞卫生不小心损坏客人的东西时说？,7、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说？,8、重新安排一个房间在其他楼层时说？,10、客人不在房间，但有来访者要求进入房间时说？,6、当客人提出在一层看不到海时，应对客人说？,22,一要言简意赅二要亲切主动三是谦虚谨慎四要委婉灵活五要吐字清
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