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有效沟通讲义 李继昌一、有效沟通的概念和目的：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通就是同步卡耐基案例分析：“通用”和“沃尔玛”八方品的例会和阶段会议1、沟通的重要性：人要出人头地、公司要发展2、沟通的三要素基本问题是心态：自私（放鞭炮）、自我（遛狗）、自大（看医生）基本原理是关心：别人难处、别人不便、别人痛苦（购物不便）基本要求是主动：主动支援、主动反馈（自动化与自动化）3、沟通的目的（扩大共识，减少盲区）控制员工的行为(办公室4S管理）激励员工改善绩效（5.12温总理）表达感情（安利的成与败）交流信息（日本信息交接）二、沟通的过程沟通过程模式：发讯者编码渠道解码收讯者一个会说话的人，不是记得别人说过的话，而是说能说些让人记得话的人。1、影响编码的四个因素：技巧（咖啡店、化妆品）、态度（香港回归）、知识、文化背景（美国、英国、法国、日本）2、沟通的问题：干扰（打手机）、不太畅通、沟通内容被曲解、产生矛盾甚至偏见3、沟通漏斗只能讲出心中的80%（列出提纲、找个人传话）别人听到只是你心中的60%（有干扰、没有专心、没有笔记）别人听懂的只是你心中所想的40%（发过来问他，问想法）结果是：只执行了你心中的20%（没提供方法，没监督）三、沟通角度和方向1、沟通的角度：成功和失败的公司都有总经理例：成功总经理：最后讲、群策、关注点、倾听成功和倒闭的公司都配有电脑（信息）例:崔琦不会用电脑成功和倒闭的公司都开会（反馈）例：提前准备、指定发言人、集中话题、控制人数、掌握时间成功和倒闭的公司都打广告（营销）例：成功和失败的广告（高架桥）2、沟通的方向向上沟通没有胆（出选择题、随时沟通、有问有答）向下沟通没有心（通才、提供更好方法、尝试机会）水平沟通没有肺（先帮助、换角度、体现双赢）人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达出圣经中“欲人施于己者，必先施于人”的金科玉律卡耐基传言：目的，减忧虑、拼信息、联合手段、标地位途径,迅速公开说明，澄清事实，提出对策，付诸行动*案例：格力案例分享四、沟通的障碍1、沟通的个人障碍地位的差异（地位高地、专业背景）、来源的差异（总经理、周老虎）、认知的偏误（男人比女人优秀）、过去的经验（只能作为参考）、情绪的影响(走走，散散步，喝咖啡)2、沟通的组织障碍信息泛滥（进行整理、对信息进行颜色管理）、时间压力（芝麻绿豆原理）、组织氛围（不同意见、冲突、安静）、信息过滤（有咨询代表权利）、缺乏反馈（误判、误解）五、客服沟通障碍1、利用反馈事前问清楚、事后问责任2、简化语言讲话要有重点、善用比喻3、主动倾听主动倾听的作用：尊重、抓破绽、守为攻、准备留时间主动倾听的建议：提问题、集中精神、不批评、不打断、轻松、换位、控情绪沟通应避免的小动作：在角落讲话、关门、低声、狼顾、亲密关系六、讲话的态度：1、态度之退缩2、态度之侵略3、态度之积极积极的六种方法：基本型：直截了当谅解型：说明需要提示性：指出承诺与现状的出入直言型：提醒对方不良影响告诫型：告诉对方不该后果询问型：了解他人立场、感受、愿景七、行为语言1、行为语言的构成：动作、表情、身体距离2、行为语言的类型：领域行为：小狗标志、做公交车、倒咖啡礼貌行为：鞠躬、敬酒、上下楼梯、伪装行为：抖腿、双臂交叉暗示行为：耸肩、脚打节拍、站立地方八、让上司知道你的技巧1、主动报告你的工作进度让上司知道2、对上司的询问有问有答清楚让上司放心3、充实自己、努力学习让