十二项服务流程ppt课件

十二项服务流程,员工培训,1,2,标准化流程,与顾客打招呼简介产品系列展开话题邀请落座及奉茶了解顾客需要先自我介绍及尊称顾客产品介绍及试戴处理异议建议购买及成交付款附加推销专业的完结程序及售后服务肯定顾客的购买选择及送客,3,打招呼,微笑：热情、发自内心目光接触：目光停留在顾客的脸上，让顾客感觉到我们已经注意到顾客适当的肢体语言：点头或是邀请的手势，同时观察顾客并赞美,4,简介产品系列,1、强调：产品VSB(特色）2、介绍商品活动,5,展开话题目的？拉近关系，从而了解需求,谈天（气）说地（方）：例如今天天气真热，你是增城本地人吗？你是过来出差旅游的吗、？透过观察细节去发展话题：如时装潮流（品牌、包包、皮肤、发型、）、气质、宝宝透过品牌特色（周六福特色有关品牌的特色）休闲、业余爱好（聊顾客关注话题，聊得开心就可以进入主题）如：身材好好哦，平时有做瑜伽吗？皮肤很好，怎么保养的？,6,邀请落座及奉茶。可以让顾客安心选购的留客之道,1、身体语言及行动小姐先生，您逛街累了吧，请坐下喝杯茶水，这是罗汉果茶菊花茶，清热解毒的。细节：手拿杯底，品牌logo面向顾客，双手奉茶2、顾客不想坐怎么办？没关系，您逛街累了吧，坐下休息会没关系的（同时把椅子推到顾客身后）,7,了解顾客需求,观察法：细节中了解需求（着装、眼神）观察顾客看什么、说什么、戴什么询问法：A：问什么？购买目的：自己戴还是送人，结婚、日常、纪念日、无目的个人喜好：风格、款式、材质预购类别：戒指、项链、耳钉、心理价位：有无预算、预算多少（两人或者多人情况下最好别问）购买时间：这次不买可以留电话微信，什么时候买，或者新款通知B:怎么问？提简单易回答的问题。（多赞美）根据回答再提问连续发问不要超过三个,8,自我介绍及尊称顾客,1：如何加强顾客对自己的认知我叫xx，请问怎么称呼您呢？1：问姓氏不愿回答怎么办？假装没听清，反问您是叫陈小姐先生是吗？,9,产品介绍及试戴,产品介绍：针对货品的FAB展开介绍、针对工艺和设计、突出的风格。新品介绍：技术工艺、设计、用金（材质）注意多讲货品的B，B能带给顾客什么好处（FAB）试戴：邀请试戴，同事帮忙拿镜子、货品、托盘不愿试戴？试戴时才能知道是否适合自己，就像衣服需要试穿，汽车需要试驾，需亲身体验这些闪闪的饰品有多适合自己（多让顾客试戴，要让顾客戴了就不想脱下来的感觉）,10,异议处理,自信，面带微笑不要让问题停留在价格上如果顾客提出竞争品牌一定不能贬低或是诋毁对手当顾客嫌贵时：1介绍品质（独特工艺、设计、货品所表达的背后更深一层的精神意义）。2介绍售后。3阐述我们品牌的知名度例如：A不好意思先生，我们周六福不是以折扣来吸引顾客的，我们是靠工艺和设计来赢得顾客青睐B陈先生这款工艺是意大利工艺，在市面上已经很少见了，送女朋友一定很喜欢,11,建议购买及成交付款,主动并及时建议顾客购买，主动开票，开票要迅速，准确（因为每个人都会有5秒冲动性购买欲望，时间拖的越久就越容易流失一单）当出现两款货品犹豫不决时，则帮她做决定（着重推喜欢的价钱高的）赞美顾客的眼光（您眼光真不错，难得你太太喜欢，而且这款式只有一件，有钱都难买太太开心）引领顾客到收银台告知付款方式请问您需要改圈吗？请问是刷卡还是现金？,12,附加推销,介绍相匹配的商品介绍新品介绍特价商品什么时候进行附加推销？顾客买完第一单后，顾客维修及保养的时候时机：一位顾客时，把握机会两位顾客时，另一位在付款的时候，则可以向等待的那一位进行推销,13,专业的完结程序及售后服务,复称、包装、小心谨慎，轻拿轻放、相关证书这么贵重的首饰，您肯定希望戴的长久，建议洗澡、睡觉、做家务的时候摘下，并注意避免化学物品接触，此外欢迎您定期过来我们店里清洗和翻新介绍我们的售后，如三天内未佩戴及无损坏，各保证单以及证书齐全的情况下可免费换款空心货品变形不可维修货品在可维修的情况下免费维修钻戒第一次是免费改圈并在保证单注明已改圈一次，第二次及第二次以上则收取快递费用提醒安全（如果您包包有足够的空间，建议放包包里，比较安全）,14,肯定顾客的购买选择及送客,保持顾客兴奋心情、加强顾客信心您真有眼光、很多顾客都喜欢这款、简洁大方、永不过时您真幸运，这款已经是最后一款了您女朋友收到后一定很开心送到门口，挥手、面带微笑。目送顾客陈先生、请慢走有空过来聊聊天，和您聊天非常