博泰 健康药房门店经理营运指导手册.doc

博泰 健康药房门店经理营运指导手册前言 本手册围绕店经理的八大管理职能：销售管理、人员管理、商品管理、顾客管理、卖场管理、财务管理、促销管理、信息管理逐项阐述，内容实用、可操作性强。旨在为店经理提供更好的实战工具。2010、7第一章 销售管理第一节 计划制定与分析一、 店经理如何制定年度计划1、 年目标设定参考要素：（1）、公司全年的大目标（2）、上一年实际完成情况（3）、分析商圈潜在的利、弊因素（4）、S（优势）、W(弱势)、O(机会)、T(威胁)分析2、月计划分解：（1）、结合全年新目标（2）、全年各月门店促销活动的安排（3）、上一年个月完成情况（4）、相关基础数据的提前准备二、如何进行销售报表分析1、营业额完成情况：与上周比、上月比、与去年同期比：增长？下降？2、 象限分析法（1）、客单价因素（2）、交易次数因素 增（客单价） 2 1降 增（交易次数） 3 4 降1象限客单价增、交易次数增1. 卖场吸引人，顾客入店率高2. 商品丰富，能满足顾客所需3. 顾客关系维护好，认同度高2象限客单价增、交易次数降1. 卖场环境差、顾客入店率低2. 员工促销、导购过渡3. 顾客认同度差4. 竞争店的介入3象限客单价降、交易次数降1. 卖场环境差、顾客入店率低2. 商品断、缺货3. 员工商品知识差、导购力下降4. 顾客关系维护差、导致顾客流失5. 强大的竞争对手介入4象限客单价降、交易次数增1. 举办让利促销活动2. 商品有断、缺货现象3、 曲线图分析法：寻找营业高峰期、低谷期的规律 营业额（客单价、交易次数） 年（月、周）4、 附表一：20*年*月份营业报表项目月营业额日均营业额日均交易次数客单价上月日均上月交易上月客单价本月计划去年同期实际日均序号门店实际数完成率（%）计划日均实际完成完成率（%）与上月比较%（+，_）实际数与上月相比较%（+，_）实际数与上月相比%（+，_）小计1小计2总 计备注：制表： 20*年*月5、 附表二：20*年*月份第二周营业状况表序号项目周营业额日均营业额日均交易次数日均客单价门店实际数完成率（%）累计完成月计划（%）计划日均实际完成完成率（%）与上周比较%（+，-）与上月比较%（+,-）实际数与上周比较%（+，-）与上月比较%（+，-）实际数与上周比较%（+，-）与上月比较%（+，-）上周日均上月日均上周交易上月交易上周客单价上月客单价小计1小计1小计2小计2合 计合计备注：制表： 20*年*月第二节 经营数据的使用一、 常用的经营数据概念及计算方法1、 交易次数：单指成交的顾客次数2、 客单价：顾客成交的单笔金额3、 营业额=交易次数*客单价4、 达成率=实际营业额/计划营业额5、 增长率=（本月日均营业额上月日均营业额）/上月日均营业额二、影响绩效数据的因素1、人员方面： 人效=营业额/总员工人数（7.5H） 人员流动率=月离职数/在职人数 加强营业提升*人效低于公司平均水平时 人员编制的调整2、商品方面： 毛利率=毛利额/营业额*100%毛利额=零售额 金价损耗率=月损耗额/营业额*100%存货周转率=营业额/（期货存货 + 期末存货）/2交叉比率=毛利率 * 存货周转率 带“R”标记的高毛利商品重点培养*毛利率提升 员工导购习性的改变3、现金方面：收银差异率=收银差异额/ 收银账面应有金额*收银差异率是门店损耗的因素之一，加强收银管理是降低收银差异率的有效措施，合理的差异率应控制在 3 。4、卖场方面： 费用率=费用额/营业额 * 100% 损益平衡点=固定成本/【 1- (变动成本/营业额)】 坪效=营业额/营业面积 贡献度=销售比*毛利率损益平衡点指：当不含税毛利额与经营相等时所需完成的营业额。 营业提升*坪效提升 增加经营品种 引进专柜 出租第二章 人员管理第一节 有效排班一、 店经理如何进行有效排班1、 每班新老员工搭配：对新员工可起到“传、帮、带”的作用，有利于提高工作效率；2、 专业互补：有中药的门店每班至少应有一名中医药专业员工当班；3、 男、女员工比例适合：以利导购；4、 营业高峰期，实行流动班制，并安排营业骨干在场；5、 早、晚班营业权重，晚班营业高的门店可多安排12名员工；6、 排班时注意合理分工、明确责任，在排班本上分别用不同的符号予以标注，当班负责人及时跟进、检查。例：排班范例五人分店排班分配表一二三四五六日1早休晚早晚早晚2早晚早休晚早晚3晚早休晚早晚早4晚早晚早休晚早5钟点晚早晚早休晚六人分店排班分配表一二三四五六日1早休晚钟点晚早晚2晚早休晚早晚钟点3早晚早休晚钟点早4早晚钟点早休晚早5晚钟点早晚早休晚6晚早晚早钟点早休七人分店排班分配表一二三四五六日1早休晚早晚早晚2早晚早休晚早晚3早晚早晚早休晚4晚早休晚早晚早5晚早晚早休晚早6晚早晚早晚早休7休晚早晚早晚早八人分店排班分配表一二三四五六日1早休晚早晚早晚2早晚早休晚早晚3早晚早晚晚早休4晚早休晚早晚早5晚早晚早休晚晚6休晚晚早晚晚早7晚晚早晚早休晚8晚早休晚早晚早有夜班分店排班分配表一二三四五六日1早休晚夜晚早晚2早晚早晚夜早休3早晚夜早休晚夜4休晚晚夜早晚早5晚夜晚早休晚早6晚早休晚夜早早7晚早夜晚早休晚8晚夜早休晚夜早9早休晚早晚夜晚10夜晚早休晚早晚11夜早休晚早晚夜第二节 人员培训与考核一、 新员工入店培训与考核新员工入公司第一周参加公司统一的集训，由公司培训部组织，培训内容主要包括：博泰企业文化、门店基本概括、员工基本守则、日常作业的基本内容及基本操作规范等。第一周培训重在理论和指引，第二周下店面进行边实践边提高。新员工在店面实习，按三步曲进行：感知期（二周时间）领悟期（四周时间）深入期（六周时间）1、 感知期：带教老师：资深员工（B7级以上员工）第1天：了解卖场方向，面积，经营种类，卖场布局，分区，分类概况；店面人员配备情况及营业时间。第1周：（1）了解全天的作业流程； （2）学会如何清洁卫生，熟悉清洁程序； （3）学会微笑并使用礼貌用语，能主动招呼顾客并把顾客引到老员工身边； （4）注意个人言行规范；（5）在老员工的带领下学会理货；（6）接受店经理工作安排，大致了解交接班程序及交接内容。要求：一周实习后，由带教老师进行考核（可采取提问方式） 第2周：（1）能主动招呼顾客并有防盗意识； （2）在老员工的带领下参与贵重物品请点击交接； （3）对店面的广告，季节性畅销商品及会员特价商品要了解其陈列位置，功效及禁忌症； （4）熟悉理货程序，主动核实价签，条码，商品是否对应，批号做到先产先出； （5）能够独立按标准进行每项清洁工作； （6）知道店面有哪些表单、票据； （7）对店面的设备能正确的使用如：POS机关启，音响，电源开关，电动卷闸门，饮水壶等。要求：感知期结束后，上交实习心得，并有店经理进行考核，存档。2、 领悟期：带教老师：资深员工（B7级以上员工）第3-4周：（1）能主动配合老员工进行导购； （2）对畅销商品，常用商品能提供快捷服务（要求熟悉销售排名1000位商品）； （3）由带教老师指导下，配合带教老师管理其责任区域； （4）对所管区域的商品应有了解的内容：卫生、陈列、品种数、销售排名、断缺货情况、滞销商品、效期商品等； （5）到货日，了解到货交接程序，差错处理程序并能主动配合老员工一起理货上架； （6）有较强的防范意识； （7）对卖场气氛的营造能提出自己的建议。第5-6周:(1)能主动配合老员工进行导购； （2）了解店面进、销、存帐的记录及店面所备文档的内容； （3）能协助收银员招呼排队顾客，并进行商品分装，礼貌送客； （4）对购物满100元的顾客能主动为其办理会员卡并宣传会员消费指南； （5）了解POS机的功能及刷卡机的操作程序。要求：领悟期结束后，上交实习心得，并有店经理进行考核，存档。3、 深入期：带教老师：店经理第7-12周：（1）能正确遵守员工礼仪及服务规范； （2）能独立并准确完成全部清洁工作，明确3S+2C的内涵； （3）能主动招呼顾客并提供快捷服务（准确率达100%）; （4）具备良好的导购技巧并与老员工配合默契进行防盗； （5）能独立管理好自己区域内的商品，熟悉理货程序，能主动培养新商品，上报效期及滞销商品，并关注缺、断货商品到货情况； （6）能正确填写各种表单，票据及相关文档； （7）在店经理的指导下，了解电脑补货作业及上个月商品销售排名情况； （8）熟悉开店营业打烊全天作业流程及规范要求。要求：深入期结束后，上交实习心得，并有店经理进行考核，存档。第12周以后（入司满三个月）：店经理对新员工在店面实习情况进行汇总并如实填写新员工试用期工作进展考核表，评估分数达3分（5分制）以上，即可参加公司统一组织的新员工转正考试。否则，将不予以继续试用。二、老员工培训与考核 店经理根据门店日常事务，应为每位员工设定一个培训与发展计划：举例： 小王经考核刚转为正式员工（B5级营业员），店经理为其制定一个“在岗技能培训计划”：（小王）商品基本成列（1个月）商品知识提高（2个月）导购技能提高（2个月）收银作业（1个月）每三个月后经门店部、人力资源考核后可晋B7级营业员 （由B7级以上带教）（小王）进销存帐管理（2个月）门店文档管理（2个月）导购技能再提高（2个月）顾客关系维护（1个月）半年后经人力资源部考核晋升为高级营业员 （由营业主任带教）（小王）突发事件处理（2个月）顾客服务（2个月）补货作业（2个月）人员卖场管理（2个月）半年后经人力资源部考核晋升为营业主任 （由店经理带教）（小王）人员及卖场管理（2个月）顾客开发（2个月）商品有效组合（2个月）门店销售分析（2个月）半年后经人力资源部考核晋升为助理店经理 （由店经理带教）三、考核表（附后）新员工使用期工作进展考核表新员工姓名： 入司时间：工作岗位： 门店或部门：考核内容入司第一个月入司第二个月入司第三个月1逐步适应工作的能力第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周2工作主动性和投入精力3销售技能掌握情况4服务态度5合作精神6良好的举止、外表7准时性（时间观念）8准确性（配合程度）9遵守公司的制度10商品熟悉程度直接主管签名评估标准：1=不满意 2=低于平均水平 3=一般 4=超过平均水平 5=杰出转正 继续试用 解聘 签名：评估要求：新员工在试用期是逐步了解、熟悉和适应公司文化、工作岗位的过程，其主管上级每一周评估新员工的工作适应状况和工作能力体现情况，评估分数一般应逐次提高；否则，店经理和带教老师要及时找到原因，帮助解决。在12周之内作出转正、继续使用和解聘的建议。营业人员月度工作表现考核表 月份： 门店： 员工姓名：考核项目考核标准得分备注当事人签名记录人签名出勤将全勤加5分罚1、无故迟到/早退每次扣4分（含门店例会、培训）2、旷工每天扣20分（含门店例会、培训）3、月事假每天扣1分，私自调班每次扣4分作业规范奖罚全月无违反作业规范，加10分1、违反门店标准作业手册管理规定，视情节严重程度，每次扣5-10分（其他考核项目重复的不再重复扣分）2、未按要求执行公司的指令，视情节严重程度，每次扣5-10分服务态度奖服务质量好受顾客当众口头表扬，每次加5分，书面表扬每次加20分罚1、顾客进店时，没有主动向顾客打招呼（招呼语、点头、微笑），每次扣5分2、未使用服务标准话术，每次扣5分3、因员工服务态度引起有效投诉，视情节严重程度，每次扣10-15分4、在门店与顾客发生争吵，每次扣20分考核项目考核标准得分备注当事人签名记录人签名业务知识奖门店或公司组织业务知识考试90分以上加10分，满分加15分罚1、对公司收银业务不熟悉，造成顾客抱怨或投诉每次扣5-10分2、对商品知识不熟，给顾客错误的介绍商品，每次扣10-15分3、培训时态度不认真或违反课堂纪律，每次扣5分4、业务知识考试不满60分，每次扣15分工作质量奖罚全月工作无差错加10分1、工作出错，扣分5分，如导致顾客投诉或造成经济损失，每次扣10-20分团队精神奖1、积极参加公司组织的活动，为门店争得荣誉，每次加5分，为公司争得荣誉，加15分2、主动加班为门店承担工作，每次加5分3、主动提交书面合理化建议，具有创新性、合理性，被门店采纳每次加5分；文稿被博泰录用加10分；建议被公司采纳实施，每次加20分。（业务部记录）罚1、不服从店经理工作安排，每次扣5分2、团队意识差，工作时间与同事发生争吵，每人、每次扣15分3、工作繁忙时，同事提出协助要求，而不给与协助，每次扣10分合计得分说明：1、本表由店经理（值班经理）适时记录：备注栏必须注明发生时间及奖罚原因；记录人、当事人签名。店经理必须签字确认。 2、单项以100分为基数分计算。 3、每日考核成绩作为晋级考试的评判依据，并由店经理将其每月评分表附晋升申请培训部审核。第三节一、 提高士气1、 店经理保持与员工充分的沟通，让员工畅所欲言；2、 要真正的为员工今后的发展着想，员工必会回报给你；3、 让员工感到工作时是一件轻松愉快的事，就会干劲十足；4、 善待老员工，他们真正能给予你工作上最大支持和帮助；5、 与员工交换意见，评估他们的业绩时，直截了当地、坦诚地谈出你的看法。6、 给予员工必要的指导，帮助他们完成工作。二、善于授权1、如果员工充分成功的完成了分配给他们的某项任务，应及时予以表扬；2、看中员工的绩效，而不是过程。3、店经理要多给员工提供展示才华的机会；4、不要让员工被动的等待着领导，而应该让他们主动地参与其中，这样他们会具有创造性。三、与员工多交流、多沟通1、用体语表示在认真倾听员工的讲话；2、用面部表情显示对谈话内容很感兴趣；3、用口头形式明确表示对员工的理解；4、不要敷衍了事；5、尽可能使用“我们”“咱们”，而不要使用“你”“我”这样的字眼。四、征求建议1、以自我为榜样，培养员工敬业、爱业的精神；2、让员工在工作现场选出可授权做值班经理的人选；3、鼓励突破性的思维，对个性强的员工要扬其长、避其短；五、培训与发展1、为员工建立完善的培训和发展计划；2、让员工积极参与各种有利的培训。六、几点经验1、无论年龄的大小，关键是看你能否公平处理事件；2、下属的问题就是你的问题，要勇于替员工承担责任；3、多要求，更要多指导，多表扬；4、千万不要迁就小错误，三个小问题凑成一个大问题；5、授权不是放手不管，是从旁指导和督促；6、注意自我的修养，尊重别人，才能获取别人的尊重；7、要有对问题积极的态度，不要员工面前抱怨；8、问题永远会有的，关键是看我们解决问题的能力。第三章 商品管理第一节 门店商品的配备一、商品配置的定义：门店商品的配置即商品的配备（品种、数量）与放置（布局、陈列）。二、门店布局图（举例）：备注：A收银区、B处方区、C1C4开架区、D1D2专柜区、E中药饮片区、F器械区、G工作间三、门店商品配置1、顾客需求分析汇总*商圈调查：门店属地的市场容量、潜力、竞争状况等。*消费者调查：商圈内消费者收入、家庭规模结构（人口数、户数、年龄别、职业别、教育别等）、购买习惯、对商品与服务的需求内容等。2、公司商品策略*有意识突出或培养某类商品、价格策略等。3、商品基本线目录类别名称商业区商住区住宅区店中店1类处方药5008007005002类非处方药4005004003504类保健品150150120505类个人护理品1501501201006类家庭健康品1601601201007类生活便利品4040400合计1600180015001100 注：3类 中药饮片 根据市场需求和中药配伍情况，确定500种饮片做参考，部分门店类型。举例：商住型门店（面积：120平米左右）药品：1300（具体分类见下表）保健食品150个人护理品 150基本线商品1800 家庭健康品 160生活便利品 40商品选择 中药饮片 6003300 中药材1000 参茸类汤料 400单方颗粒新商品5001类处方药基本线2类非处方药基本线102循环系统用药88201感冒用药32103消化系统用药47202解热镇痛消炎药17104肝胆用药33203呼吸系统用药38105呼吸系统用药56204胃肠道用药72106神经系统用药26205肝胆用药5107内分泌系统用药22206骨伤用药6108抗肿瘤药0207儿童用药39109泌尿生殖系统用药22208五官用药40110外用药95209妇科用药31111儿童用药41210外用药101112妇科用药69211清热解毒药52113五官用药77212维生素和矿物质49114滋补养颜58213滋补养生药31115生物制品4214镇静助眠药4116骨伤科用药20215避孕药7117抗过敏药及抗眩晕药6216抗过敏及抗眩晕药2199其他4299其他6合计：768合计：5324、 制定商品配置图（以C1组货架为例）OTCOTCOTC感冒用药解热镇痛药呼吸系统用药感冒用药解热镇痛药呼吸系统用药感冒用药清热解毒药呼吸系统用药感冒用药清热解毒药呼吸系统用药感冒用药清热解毒药呼吸系统用药感冒用药清热解毒药呼吸系统用药5、 商品配置的修正*销售情况的分析*滞销商品的淘汰*畅销商品的调整和新商品的导入*商品布置的调整 总之，商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，在单品量的选择上，应考虑到销售结构比、库存结构比、占用面积比之间的关系，应体现卖场布局中商品意识和价值的实现。第二节 库存控制一、 商品品种、数量有效组合（参考值）各大类名称商业区商住区住宅区店中店1类处方药7008007005002类非处方药4005004002504类保健品150150120505类个人护理品1501501201006类家庭健康用药品1601601201007类生活便利品4040100合 计1600180015001200二、合理的品相比例（公司参考值）各大类名称库存比例%公司销售比%门店库存比门店销售比1类处方药4544.112类非处方药2527.544类保健品914.305类个人护理品96.986类家庭健康用品94.657类生活便利品30.29其他中药材、季节商品2.14合计100%100%参考以上数据，对比分析门店库存的合理性，每月进行大类分析，对不合理库存及时予以调整。第三节 商品陈列技巧一、 正常货架商品陈列的重要性*顾客习惯从熟悉的位置购买产品。*顾客居于购物方便性而采购。*不良之陈列等于视觉上缺货。*不正常架上之销售占总体的65%二、正常货架商品陈列方法1、关联陈列（非处方药针对性较强） *感冒用药、解热镇痛药、呼吸系统用药、清热解毒药集中陈列 *肠胃道用药、肝胆用药、抗过敏及抗眩晕药、五官用药集中陈列 *儿童用药、生素和矿物质集中陈列 *妇女用药、避孕药、外用药集中陈列 *镇静助眠药、滋补养生药、骨伤用药集中陈列2、丰富感/质感陈列 *深度陈列 *往前陈列 *货架不可留有空位 *商标/品名正面朝前 *产品置放稳固易取3、水平与垂直陈列原则 *从小包装到大包装的过渡 *从低价到中价再到高价的过渡 *从淡色到深色的过渡（即寒色到暖色）4、广度（多面）陈列适用A、优先商品 商品 销售额 毛利% 潜力 优先次序 A 5 2 1 8 B 4 4 2 10 C 1 5 3 9 D 3 1 1 5 E 2 3 2 7 1很低 2低 3普通 4高 5很高优先商品之陈列1) 多面陈列2) 多处陈列3) 眼睛至腰部位置4) 接近人潮通道5) 货架终端区6) 结帐区7) 本月推荐品货架8) 非正常货架特别陈列B新商品C特别推荐/促销商品5、结账区陈列l 冲动性购买商品l 低价商品l 体积商品l 厂商提供之小货架/陈列盒三、非常货架特别陈列是短暂/临时性之陈列，由于大部份之采购决策并非理性，设立这样一个陈列是有必要的。1、 非正常货架特别陈列的功用：l 增加销售额l 增加利润l 突出新商品或新包装l 刺激购买多种商品/大包装/多量l 刺激商品试用/试吃l 配合商品特价促销l 吸引顾客人潮与冲动性购买2、 非正常货架特别陈列之种类l 挂钩l 小型展示架(盒)/陈列架（盒）l 挂条l 散置陈列篮l 货架终端落地陈列架l 推箱/割箱陈列l 促销区商品集中陈列四.POP（Point of Purchase）促销海报1、 善用标语，文字，图样，颜色来吸引注意力2、 利用包装外盒与说明书制作3、 文字简单扼要，标题粗大明显4、 不要超过三种颜色黄，绿或浅红色：春天爽快感蓝，黄或绿色：夏天清凉感棕或浅橙色：秋天稳重感红，紫或黄色：冬天温暖感5、 张贴不可遮住产品，视线，阻碍产品拿取6、 一般长型垂直张贴，横形张贴可右边倾高7、 张贴于适当高度，容易看，离产品近8、 POP种类l 促销海报l 宣传单l 消费者说明书/手册l 免费样品l 贴纸l 旗帜/吊牌l 产品展示盒9、 善用店内陈列增加销售l 随意陈列l 良好正常货架陈列l 价格与特别标示l 特价与促销标示l POPl 非正常货架特别陈列注：陈意陈列：依靠品牌带来的销售五、商品陈列注意事项:1、 体积小的商品可利用其中包装盒，集中陈列（如氯霉素眼药水、小儿感冒片等）；2、 易被盗商品应陈列在视线易及的位置，或用空盒展示；3、 陈列时充分利用中包装盒，可提高货架丰满感；4、 单个的滞销品种可移致处方柜，遇顾客需求时在推荐；5、 过期商品（或有效期仅剩1个月商品）、破损商品不能陈列在货架上；6、 价签与实物必须一一对应。第三节 POP制作技巧所谓POP（Point of Purchase）广告就是销售商品的广告，也就是在销售商品的地方（店内）作宣传广告的意思，指在店内外所有能帮助促销的广告或其他可以提供商品相关情报的服务、指示、引导等的标示。一、 购买的五个阶段以商品吸引消费的注意，诱导购买过程，分为下列五个阶段。因此，制作POP广告时，也应考虑这个阶段，决定POP广告的内容等，诱导消费者购买商品。注意，趣味，欲望，记忆，行动（购买）。二、POP的作用1、 吸引顾客2、 告知促销商品和活动内容3、 简单说明商品特性4、 提供最新情报5、 告知明确的价格6、 特卖告知7、 提高购买欲8、 渲染卖场气氛9、 代替销售人员三、POP分类类别功能特价品POP强调特卖价格说明用POP 商品特性、功能介绍及活动告知推荐品POP新商品、重点商品营造气氛POP节庆、季节期间用于布置卖场，如吊旗、海报等商品分类POP指示功能区域，如处方区、保健品区指导指示POP引导指示，如入口处、收银、禁烟、洗手间四、POP的内容 利用POP可以达到商品与顾客之间的对话，包括的主要信息如下：1. 价格：让顾客知道商品很便宜2. 价值：告知商品或服务的特色、用途等价值3. 提示：优惠时间，商品用法等五、POP的制作要求】POP广告应具有诉求力（引起顾客注意的魅力）要让POP代替店员来销售，亦即帮助客人的购买能够促进客人的购买欲，必需要以给客人看，给客人了解为前提条件，也就是能吸引客人的兴趣来看POP广告，如此才会发挥在卖场中的功能。1、 颜色会使POP带来生命感而引起客人的注目（注一）。2、 应用各种文字，使POP广告显得更有活力。3、 配合简单插图，使POP更加生动。4、 善用标语会使POP宣传效果事半功倍（注二）。六、POP的粘贴是要垂直的贴呢？还是稍微倾斜的贴呢？POP的张贴应考虑客人的视线位置，不可掩盖商品，更不可妨碍客人用手拿取商品的位置，且应考虑整体卖场的美感。1、 细长形垂直贴比较好，若是横形便是可稍微倾斜的粘贴，右边必需高些；2、 必需注意不可离商品太远，也可用箭头记号来指明，当然这只是原则而已，亦可随机应变的来粘贴；3、 POP不宜过少或过多，造成信息传达不够或视线不明。每组货架以不超过5张为宜。4、 店外POP粘贴好以后，先站在稍远处看一看效果，以便及时修改；5、 定期检查POP有无过期、破损，是否与商品吻合（品名、规格、价格、期限是否正确）。七、POP的制作 POP制作方式多样，材料种类应用繁多，但手绘POP是最具机动性、经济性和亲和性，总公司一般会为门店准备大小不一但格式统一的POP手绘纸，包括公司统一的标识、口号等，由各门店根据自身情况自己制作。1. 用笔的技巧准备写POP的园笔或平笔，可备几种颜色。 圆笔色写时要垂直握写，平笔则要保证笔锋正面与纸面完全接触，这样书写的字体才能达到线条一致。漂亮的线条书写时还应手放轻松。 书写适度适中，墨色饱和。重点练习依笔划的变化而转换笔的角度。刚开始初学者也可以应用书法中的米字格、九宫格来练习，尽量将方格填满，使其饱和、平稳面不失美感。 拿起POP笔，首先必须站在顾客的观念，把最重要的价格和主要信息清晰地表达出来。2. 空白POP可在底板中浅浅地标有格线，这样有助于字的大小整齐。3. 可以辅助一些简洁的装饰图案，提高画面的造型效果，强调新鲜感，使画面更活泼及更具可看性。4. POP的色彩运用，POP在色彩运用上用力求干净，不要五花八门颜色都要。A. 活动告知POP颜色使用上必需显眼，具有刺激作用，尽量保持干净，不要将多种颜色重叠在一起（勿超过5种颜色）。B. 特价商品POP 颜色尽量统一，将商品与价格区分（勿超过3种颜色），突出价格。C. 新商品POP 颜色可跳跃，突出“新”字，其次是突出功效。D. 季节感POP春天使用粉红色或绿色夏天使用次序冷色或青色秋天使用黄色或咖啡色冬天使用暖色或橙红色注一、 一张POP之中，不可使用太多颜色，大致上以三色左右即可。同样的文案，形成的POP，往往也因为颜色不同而有很大的差异。黄绿或浅红色系春天的爽快气氛蓝色系、黄绿色夏天的清凉感受褐色或浅橙色秋天的稳重感红色、紫色、黄色带给寒冷的冬天温暖感注二、40岁后的常备药 使你回复年轻的维他命 过年前，请备好急救箱 要维护妖嫩的肌肤，请使用营养霜 永保干爽，你的小孩笑口常开 过分讲究POP广告，传达的讯息太多反而使重点无法清楚表达。 可将要传达的讯息作成一贯的、故事般的、分层完整的加以表达，也就是让消费者像追究故事情节般。第四章 顾客管理第一节 会员管理与开发一、 实行会员制的意义健康连所拥有数目众多的门店，规模大、分布广，设立会员制，不仅可以拥有较为稳定顾客群，还可收集、整理及利用会员的资源，围绕会员开展业务经营活动来巩固自己目标客户群体。会员制是一种促销手段，即消费者无需交纳费用或达到一定的购买量经注册便可以成为会员，得到会员卡。实行会员制的目的在于能够缩短门店与顾客的距离，增加双方的信息沟通，巩固自己商圈的固有消费群体，将原来各门店如根据地般的商圈联合统一起来，变成一人一卡消费各地，各地通用一卡的局面。同时也可通过对会员的调查，收集资料，展开一系列的各项门店的工作。二、会员权益1. 会员可享有比非会员更优惠的价格；2. 会员将定期得到门店新商品的信息和健康资料；3. 中医咨询、煎药服务可享有特别优惠；4. 消费累计达一定金额的会员，可享受一年一次的免费体验；5. 星辰健康卡的持卡人自动成为柯达靓晒店贵宾。会员还可以参加公司举行的定期联谊活动，由门店牵线，对会员进行联系，定期向会员发放调查表，了解需求，从而得到第一手的销售动态，并发放最新的动态，在会员生日时，寄张贺卡或送一份礼物，以增进与会员的感情，把温情带进每一个会员家中，使每个会员都成为我们的朋友，成为门店的永久性顾客，从而彻底巩固各门店的消费群体。三、会员办理方法凭身份证如实填写会员申请表，即可当场免费办理。四、会员申请表博泰 健康药房会员卡申请表分点名称： 申请日期：20_年_月_日 序号：顾客服务热线： 第一联：顾客服务部 第二联：门店五、如何向顾客介绍“会员卡”与每位来博泰健康药房的顾客在适当时机打招呼后，询问是否已办理会员卡，如已有，向他说明最近的会员活动，如无，向他说明博泰健康药房品质保证、专业服务、顾客满意的经营宗旨，并告诉他成为会员之后可获得的优惠利益，特别强调不须承担任何费用和义务，即可享受会员的优惠项目。具体程序如下：l 若无承诺卡：1、 向顾客打招呼并询问有无会员卡；2、 向其展示一张“会员卡”；3、 说明博泰健康药房经营宗旨品质保证、专业服务、顾客满意；4、 讲述会员可获得的优惠利益，并强调无须承担任何费用和义务；5、 请其填写“申请表”；6、 给予“会员卡”；7、 感谢顾客；8、 请顾客推荐顾客；9、 说明最近药房举行的会员活动和项目l 若有会员卡说明最近药房举行的会员活动和项目六、会员顾客的追踪 为了表示对新会员顾客的感谢，在顾客登记后的几天，寄给新会员顾客感谢信，并记得在感谢信上亲自签名（店经理）和附抵用券。 这些感谢信表示我们的诚意和感谢，使我们与其他药店不同。新会员接到这些感谢信时，将十分惊喜，并留下深刻而美好的印象。 随信附寄一张抵用券，促其再次来访，并请其推荐亲友也来加入博泰健康药房的会员。七、会员档案 会员入会填写的个人档案一般包括：姓名，职业，年龄，生日，通讯地址，家庭情况，文化程度，收入水平，购买习惯，然后根据会员所填写的档案进行分类管理，如分别按年龄时段，性别，文化程度，收入水平，购买习惯，居住地等指标编码，即便随时调阅和分析商圈人群的消费习惯，这样一个简单的顾客档案便建成了。 会员情况表主要包括：会员年龄性别职业消费划分 （会员划分） 会员消费额排名 久未交易顾客（6个月以上未消费）附表：20*年*月会员制发展报表回头率会员消费次数交易次数比例会员消费额门店营业额比例会员单价客单价比例该表由顾客服务部每月月初提供给区域经理八、会员销售分析1、分析使用人员：店经理、区域经理、门店管理经理2、分析频率：一季度一次3、员开发情况分析会员总数新增会员数有效会员数有效会员比例4、会员消费分析有效会员数月消费人数占比月会员消费额月消费额占比月会员消费次数交易次数占比会员单价客单价比例掌握会员开发情况，与计划作比较，与公司总体情况做比较，分析哪些方面做得好？哪些方面不足？然后分析原因，制定改善计划，并切实执行。5、 用2/8法则，分析会员，掌握重要会员，保持与良好的沟通，掌握其消费习惯于需求，提供个性化服务，保持忠诚。6、 会员结构与消费项目女性男性合计（平均）会员数比例人均月均消费额比例单价比例人均月均消费次数比例了解我们的目标顾客，以及生意来源。为以后开发会员提供指导。第二节 顾客抱怨与不满意之处理一、顾客抱怨与不满的原因1、 人员态度不佳，服务不规范、不标准、收银作业不当、商品知识不足等。2、 商品经常缺货货供应不及时，商品不全、价格过高、出现变质或过期，标价不清、包装破损等现象；3、 卖场卫生即门店外的卫生状况不佳，卖场内安全管理不当，清理商品有碍购物通道等导致购物环境不佳；4、 营业时间不当，商品退换、售后服务不周全等。二、处理顾客抱怨是获得信赖的机会 在日常工作中，即使即使诚意地推行销售活动，仍会有意想不到的抱怨事件发生，因此，要考虑到应巧妙地处理顾客抱怨 ，这样会增加其对商店的信赖感与亲近感。以诚意迅速应对，并感到顾客的抱怨。