维修标准化流程ppt课件.ppt

房屋保修部维修标准化流程,工欲善其事，必先利其器,论语.魏灵公,举个简单的例子：甲和乙都要上山砍柴，但两人的斧头都有点钝了，甲没有理会，还是拿着钝斧头上山了，因为斧头不锋利，只能砍比较细的树；而乙就不同了，先拿磨刀石将斧头磨锋利，虽然他起步比甲晚了，但是准备功夫做到位了，砍柴砍得很快。到太阳下山了，甲只背回了一小捆柴，乙背回了一大捆柴。由此可见，准备功夫做足了，必将事半功倍！,1、金域缇香某业主反映在验房时，工作人员没有讲解验房流程和交付标准，只是让自己看。2、白沙润园某业主对收楼服务评价一般的原因是：收楼时，陪同验房人员很多事情都不是很清楚，当时等了很长时间。3、金色领域某业主对收楼服务评价一般的原因是：业主提出的建议，工作人员不太热情且未有任何改善。4、云上城某业主对收楼服务评价1分的原因是：房屋的质量很差，验房时工作人员的服务也不好，如：1、自己提出一些石板上有印迹，工作人员表示都是这样，没法更换，对此说法很不满意。2、自家的门口走廊上方有6个接线盒，自己查看其它楼层要么是每家一个、每两家一个或是集中在走廊尽头，工作人员表示只是随机安装的，现在也无法移动，对此不满。,集中交付回访,集中交付维修,日常保修,工作毫无头绪，不知如何开展部门制度多如牛毛，看不清，理还乱经常被领导批评施工单位不听话品质检查很头疼工作很累，心很累,你会遇到以下烦恼吗？,维修服务满意度指标体系,知己知彼，百战百胜,好的第一印象，是客户满意的基础；任何时候，无论多么微小的接触，都是一个形成印象的机会。,第一印象很重要,第一印象很重要,标兵,咱们的保修员,案例一金域缇香业主反映万科的工作人员服务很好，处理也很及时，但是施工单位的维修工人素质方面就不如万科的员工，表示龙头紧的这个问题，维修工人上门告知新的龙头都是这样的，用着用着就松了，自己认为也是小问题就没理会。另外还反映了上次烟道返烟，维修工人把公卫的天花拆下来，有个孔没有封，结果用防水料补得卫生间到处很脏，自己喊了2次都没有人来打扫。,案例二白沙润园业主反映：1.维修工人服务态度不是很好，效率一般。自己打了好几次电话之后，工作人员才告诉怎样处理。3.维修结束后，碎掉的玻璃，工作人员还放在阳台上，没有清理掉。,案例三金色领域业主对房屋维修工作不满意的原因是：保修办的工作人员服务还可以，但是只负责联系施工单位，上门维修的工人服务态度很不好，例如厨房推拉门拆除的这项维修工作，上门拆门的工人嘟嘟囔囔的，不停地发牢骚，告知以后这门不能拆，弄得自己很尴尬，而且门框也没有打胶，影响不严重，自己只能将就使用。,保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）,满脸疲倦、无精打采,表情木讷、冷淡、哈欠连天,前不盖眉侧不盖耳后不盖领要常清洗、常梳理、无异味不染发、不卷发,头发,胡须天天刮脸要经常洗，无灰尘、污垢头部不佩带饰物,面容,常剪指甲、常洗手不佩带饰物（戒指限一个式样不夸张，其他饰物不允许）,手部,保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）,着装,勤换衣服、勤洗澡衣物干净、无油污、平整、穿戴整齐身上无异味衣物破损、褶皱、敞胸、搭肩,工牌,进入小区必须佩带工牌工牌端正悬挂在左前胸工牌放在口袋、工具包或吊在胸前,保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）,19.12.11,15,第一步：接听报修电话,电话铃响三声之内接起,邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话,标准接听语：“您好！*保修办XXX（接听人姓名），请问有什么可以帮到您？”,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,19.12.11,16,第二步：信息记录,详细准确记录电话内容，其中包括：项目期数、楼栋房号、报修人姓名、手机号码、报修内容、以及注意聆听客户在报修过程中的情绪反应，是否很急迫的希望尽快维修、是否提到重复维修，以及其他相关信息，对重要信息应予以确认，以免延误维修,标准结束语：“谢谢您的来电/建议，再见”。且须后于对方挂电话。,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,案例一：金色领域某业主对房修服务评价一般的原因是：业主表示报修后，工作人员联系不及时，都是自己催了很多次，工作人员才去维修。案例二：白沙润园某业主投诉，自己为了维修专门请假在家，但是等了大半天了，没有工程师上门，后来电话联系该工程师，他却回复说忘记了。,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第三步：联系客户,19.12.11,18,第三步：联系客户,客户有具体时间要求的任务,按客户指定时间提前10分钟预约,客户无具体时间要求的任务,15分钟内完成预约,不能按客户要求上门的，应及时与客户电话沟通，协商具体上门时间,陈小姐（女士/先生）：您好！我是*保修办的维修工程师，今天您报修“室内门锁有故障，无法关闭”，由我来负责为您服务，请问什么时候上门维修您较方便,面带微笑、礼貌用语、热情周到,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,客户已留钥匙、密码,养成做工作日记的好习惯,19.12.11,19,第四步：保修员接单,接单人必须保证24小时电话畅通,现场保修员必须服从保修办调度,维修工作通知单姓名、日期填写完整、清晰。,维修过程妥善保存维修工作通知单,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,白单给保修员，红单工程师存档,当天接到的报修任务，须下班前派出,19.12.11,20,第四步：保修员接单,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第四步：保修员接单,19.12.11,21,第五步：整装待发,对着镜子“笑一笑”,衣服、领带、工牌整理平整,工具材料准备齐（必备工具、材料、鞋套、维修成品保护用品）,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,19.12.11,22,第六步：赶赴现场,行路步伐均匀（可快速），不宜跑步前进,与客户交流面带微笑、站姿规范、不随意打断,遇客户报修，礼貌热情、认真记录、及时转报,与客户同时进入门（厅、楼梯、电梯）时，应注意让客户先行,遇客户咨询，礼貌热情、驻足聆听、仔细解答,遇熟悉的客户主动问好,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,19.12.11,23,（注意事项）,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,礼貌用语、行为规范：,“您好、请、对不起、谢谢、再见”常挂嘴边,接受别人的帮助或称赞，及时致谢,自身原因给对方造成不便，诚意致歉,“不知道”或“不归我们管”，对客户需求漠视,第六步：赶赴现场,19.12.11,24,第七步：准时到达,信守承诺准时到(提前2-5分钟),敲门适度有礼貌,力度适中,按门铃或敲门三声,若没有应答，等候30秒钟再按门铃或敲门,等候20秒钟仍无应答,电话和客户沟通,沟通后,客户另约时间处理的,做详细记录,站立等候时应与入户门保持1米距离，精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,19.12.11,25,准时到达的禁止行为,在门口大喊大叫,敲了一次门，无人开门便离开,按门铃时，通过猫眼偷窥,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,等待时，在走廊走来走去、抽烟,19.12.11,26,第八步：表明身份,双脚并拢、站直、面带微笑、注视客户,双手自然放在身前,身体稍向前倾,表明身份有必要，礼貌用语不可忘,先生/小姐，您好，我是保修办维修工程师XXX，请问您家是否报修了XXX问题吗?Y，请问我可以进来吗？,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,先生/小姐，您好，我是保修办保修员XXX，请问您家是否报修了XXX问题吗?Y，请问我可以进来吗？,“我是搞维修的”,“保修办叫我来的”,案例一：白沙润园某业主对房修服务评价一般的原因是：维修人员上门时未穿鞋套、戴工牌，维修结束后还有水渍未清理掉。,案例二：金域缇香某业主表示在维修过程中维修人员未带工牌、着工装、穿鞋套，也未讲解维修方案。案例三：云上城某业主表示工程师上门有穿鞋套、戴工牌、着工装，维修工人没有。,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第九步：穿鞋套不入户,19.12.11,28,在得到业主的许可后，说“谢谢”后方能进入业主家中,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第九步：不穿鞋套不入户,19.12.11,29,不穿鞋套不入户（注意事项）,装修好的房间：直接进户、脱鞋入户、使用客户拖鞋（客户许可也不允许）,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,练习题一：,案例一：金域缇香某业主对房修服务评价一般的原因是：水龙头保养的问题，工作人员可以提前告诉业主处理的方法，认为维修内容很简单，只是用五金粉擦拭，若自己事先知道就不需要工作人员上门处理，自己就可以解决，会节省很多不必要的时间。,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第十步：查看现场,案例二：白沙润园某业主对墙面不平整的这项维修工作评价一般的原因是：装修的质量不好，墙刷了又开裂，自己那天不在昆明，工作人员到家里来，自己告知先不要维修，等自己先看看裂成什么情况，可是自己回来后，工作人员已经把墙给凿开了。,19.12.11,31,第十步：查看现场,在客户带领下到达维修区域,紧急情况：发生渗水、漏水、给排水、门窗不能正常开启、供电设施及线路出现故障等影响业主正常生活并须抢修的情况，责任工程师第一时间采取有效措施减少对业主生活的影响。,对不属保修责任范围的应向业主解释说明,主动检查，问题原因主动报,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,现场能确定维修方案的：主动告知维修方案，维修时间,现场不能确定维修方案的：解释原因、告知下一步安排及大概回复时间,第十步：查看现场,维修流程十八步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第十一步：成品保护,维修流程十八步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,案例一：白沙润园某业主表示保护措施做的不太到位，如：遮盖餐椅的布不足够；木地板是用纸皮覆盖，维修结束后，地板缝隙留下很多灰尘、水泥等现已无法清理掉，对此不是很满意。另外清洁阿姨用很湿的拖把清理木地板，不赞同这种做法，清洁工表示没关系、风大很容易干，认为其很不专业，木地板不应这样处理，希望我司后期要更全面考虑问题、做到位。案例二：金域缇香某业主表示在维修结束后也未清理，是业主自己处理干净的。案例三：云上城某业主表示维修门锁时保护措施做的不够好，认为工作人员维修动作粗鲁。案例四：白沙润园某业主反映：客厅墙面修补是自己拿报纸垫着做的保护。家中的胶凳丢失，被保洁阿姨拿走。案例五：金色领域某业主投诉维修后卫生清洁不彻底，导致她的脚被瓷片的碎渣子刺破，流血。,第十一步：成品保护,第十一步：成品保护,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第十一步：成品保护,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第十一步：成品保护,19.12.11,36,如因维修需要而临时搬离（或拆除）的业主家私、装修、家电、挂画、窗帘、花草等，需征得业主许可方可搬离或拆除。,保洁人员、维修工程师、施工单位三方在成品保护责任书签字确认成品保护实施到位后，方可进行维修。,成品保护、防尘、降噪,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第十一步：成品保护,19.12.11,37,成品保护(练习题）,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,地板、射灯未做保护,背景板未做保护,吊顶灯位做保护,成品保护样本：,成品保护标准,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,案例一：白沙润园某业主对房修服务评价一般的原因是：报修后，等了好几个小时，工作人员才过来。维修时间太长，等待了很久。提出的玻璃、木地板等问题，整整修了25天。案例二：金域缇香某业主建议后期报修后的维修过程，希望工作人员可以及时回复，不要等业主催促。,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第十二步：维修实施,19.12.11,40,1、二天内仍不能确定方案的，应主动向业主解释所做的工作、工作进展及后续安排等。,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,1、客户联系记录必须写在crm系统或维修工作通知单背面。,2、明源系统汇报进展,第十二步：维修实施,万恒后,万恒后,19.12.11,41,第十二步：维修实施,2、方案制定、材料订货过程中保持与业主沟通、安抚。维修方案讨论制定过程中或方案制定后需要订货、购买材料不能立即安排处理的应向客户解释说明工作进展情况，并确认大概的完成时间，跟进处理过程应和客户保持密切的联系和沟通（5天至少联系一次），尊重客户知情权，让客户随时知晓我们的处理进展，避免焦急等待而导致投诉。,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,3、所有任务超时前一天，须在维修工作通知单的白单背面填写超时原因，主办签名。,仪容不洁，衣冠不整马甲，开完晨会就脱了进入业主房间时，左看看右看看利用空置房做仓库、睡觉维修时工作不认真不负责，与工程师扯皮多在业主家中抽烟、打牌使用业主家马桶、水电,你的保修员有以下行为吗？,19.12.11,维修实施中的禁止行为,在客户家中吸烟,维修未穿马甲,无做成品保护,把客户家当仓库,保修员过失行为处罚标准,保修员过失行为处罚标准,优秀保修员培养守则：尊重保修员，把保修员当成同事；让保修员熟悉部门工作流程及要求；给保修员灌输万科企业文化；科学管理，人文关怀；奖罚分明。管理工具：工程保修补充约定、维修人员不当行为处罚标准、保修员即时奖励制度、晨会施工单位维修人员不当行为即时处罚通知单施工单位红黑榜,注意：扣款我司知会施工单位后（包括口头和电话知会），在施工单位维修人员不当行为即时处罚通知单背面填写联系记录，罚款立即生效，无需征得施工单位书面签收意见即可直接从施工单位相关费用中扣除！,让保修员成为工程师的左膀右臂,客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准,保修员即时奖励标准,奖,现金奖励,日常电话回访，客户表示非常满意的优秀维修人员视具体情况一次奖励现金30元,客户主动提出口头（包括电话）表扬的优秀维修人员视具体情况一次奖励50元,客户主动提出书面表扬（包括网络）的优秀维修人员视具体情况一次奖励80元；,故意要求和恶意引导客户，罚1000元/人,故意要求、恶意引导客户或弄虚作假，罚2000元/人,19.12.11,维修实施中的禁止行为,在客户家中休息,（练习题）,1000元/人/次,用客户水龙头,500元/人/次,案例一：金域缇香某业主表示维修结束后，地漏还有一小部分卡在里面，未彻底处理好，自己查看后，再次联系工作人员才彻底维修好。,案例二：白沙润园某业主表示此项维修工作共维修两次，第一次在上周三、周四，认为工作人员敷衍了事，很草率，未彻底处理好，对此不满。,案例三：金色领域某业主回访时表示橱柜上一块铁掉下来，调试之后还有点歪，表示以后就只能这样。厨房门角的一块板脱落，工作人员只是粘了一下。建议我司后期维修速度要加快、修好，不要敷衍了事。,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第十三步：工程师复检,案例四：云上城某业主对镜框门这项维修工作评价不满意的原因是：之前已经坏了一次，报修后，工作人员告知弄好了，自己跑去开门，门掉下来，差点砸到人，然后再进行维修，这次门是锁紧了，可是门没有对齐，自己只能将就着用。,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,第十三步：工程师复检,所有维修完成后，责任工程师必须先验收。,在维修工作通知单上签名、核实,检查、测试维修效果,客户不在场明源系统汇报进展,19.12.11,51,第十四步：客户验收及功能演示,陈小姐，您好！门锁已经维修好了，请您试用一下，谢谢！,维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）,陈小姐，您好！墙面裂缝已经维修好了，请您检查一下，谢谢！,主动告知相应日常使用注意事项及维护保养方法,19.12.11,52,第十五步：主动检查，主动关怀,征得业主同意，方可主动检修其他类似项目