美食速递客户关系管理.doc

美食速递基于客户关系管理的业务流程再造目录摘要. 1 一、写作背景. 2 二、美食速递简介. 2 三、流程再造理论分析. 3（一）美食速递现存问题. 3 1、现在的速递流程. 32、 概念.33、分析美食速递现存问题. . . 4 4、分析现存问题中的瓶颈. 4 （二）鱼骨图分析法. 4 1、分析美食速递现存问题的原因. 4 2、绘制鱼骨图，找出主要原因. 5 3、分析主要原因带来的后果. 5 四、流程整改优化. 6 1、流程整改的目标和原则. 6 2、流程整改的构想. 6 五、保障措施. 8 1、加大资金投入. 8 2、加强专业素质培训. 8 六、总结. 8 摘要2014年9月17日，美食速递成立于乐山师范学院，快递已经成为我们生活中不可或缺的一部分，快递的高效率，准确性，好的服务态度成为顾客关注的焦点。通过对美食速递的运营管理和切身感受，利用鱼骨图等分析方法找出美食速递现存的业务流程问题，运用业务流程再造课堂上所学的流程再造的理论思想和方法对美食速递的业务流程整改优化，达到高效率，高精度，高质量的服务。一.写作背景从2012年9月11日入学到现在，都已经有两年有余了，从一开始吃饭规规矩矩去食堂，到现在也有了很大的不同，大家都流行起了网上订餐，送餐上门的就餐方式，据我观察和了解，乐山师范学院周边的送餐服务及其覆盖率并不全面，以致从订餐到收到订餐的间隔时间很长。各种问题层出不穷，更是亟待解决。同时我们也希望美食速递在网络迅速发展的大好势头之下，在社会各界的大力支持下，抓住当前难得的发展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局，为社会和客户创造更大的价值。所以我运用所学的流程再造理论知识为中通快递提出一些解决问题的方法二.美食速递简介美食速递有限责任公司始建于2014年9月17日，选址于武珈山新一幢，我公司是专注于餐饮企业的“跑腿”公司 。因为专注所以精致，我们将为您提供最优质最快捷的服务，让你一个电话即可足不出户享尽乐山美食，我们与乐山师院周边各大餐馆建立了良好的合作关系。本着服务大众，方便大众的宗旨，为乐山师院学子提供专业，高效，卫生的送餐服务。三.流程再造理论分析（一）美食速递现存问题1.现存业务流程餐馆确认订单是送餐员取餐记录外卖信息向餐馆下单向美食速递核销订单接收外卖订单按址送达结账否否返回餐馆返回美食速递否2.概念业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。业务流程重组最重要的是在组织高管层面有完善的业务流程重组管理计划与实施步骤以及对预期可能出现的障碍与阻力有清醒认识。BPR的IT应用支撑最佳工具为：BPM业务流程管理软件1 ，该类软件国际上的产品以：IBM、微软为主，国内以协达软件、用友、金蝶为主，其中用友、金蝶的BPM软件均采用来自于协达软件的工作流引擎技术。3.分析美食速递现存问题（1）接收外卖订单记录外卖信息向餐馆下单：由于“美食速递”属于将美食从美食店送给顾客的传送机构，因此，应当着重于美食的递送，而非为餐馆接听订餐电话，对于前期刚起步的美食速递来说是费时费力的做法（2）送餐员取餐：由于“美食速递”是一家独立的送餐公司，而非饭馆饭店，所以在送餐的工程中这样的顺序是不合理的。（3）返回餐馆结账：由于送完餐之后再返回餐厅太过于浪费时间，因此也是不太合理。（4）业务流程复杂，操作较为繁琐，工作人员工作混乱，容易出差错（5）餐馆众多，取餐花费大量时间（6）总体评价不高，同学们订餐量不多4.分析现存问题中的瓶颈 由于订餐量不定，高峰期时有大量订餐，而低峰期时很长一段时间才会有订单，相应的问题就出现了：（1）高峰期，订餐量太大，无法及时送餐，客户满意度则会降低，客户关系出现问题。（2）低峰期，由于考虑到成本，订单量太少，为送餐增添了难度，客户满意度同样会降低。（3）由于客户满意度的降低，可能会导致订餐量减少，以至于餐馆可能与美食速递解除合作关系，一旦合作关系解除，美食速递将走入穷途末路。（二）鱼骨图分析法鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。1、分析美食速递现存问题的原因（1）人：美食速递工作人员大多属于是在校学生，没有经过系统的职业培训，缺乏专业的业务素质，缺乏专业的业务培训，带有学生思想和个性； 工作人员个别缺乏职业道德修养，带有浓厚的个性色彩。（2）机：缺少先进的信息系统对美食进行查询跟踪，向顾客的反馈慢；通知取货人的短信平台缺乏人性化，短信内容缺少全面的信息；办公用具和机器设备陈旧，机器设备更新换代慢，小摩托二手货，太陈旧。（3）料：送货区域没有进行明显的分区，起送价格也没有明显划定。乐山地区小区众多，学生也很多，需求量很大而没能有有效的区域划分，为美食的递送工作添加了极大的麻烦； 订餐高峰由于订餐量太大，无法及时送餐，客户满意度则会有所降低；订餐低峰，由于考虑到成本，订单量太少，为送餐增添了难度，客户满意度同样会降低。（4）法：工作人员操作不当和操作方式的不规范，增加了送餐的时间。 （5）环：在乐山送餐市场欠发达的大环境下，整个送餐行业缺乏统一的制度，行业标准，包装规格等等，使得整个送餐行业门槛低，系统复杂，难以形成行业的奖惩机制，缺乏对顾客美食的安全保障；小型的送餐企业遭到排挤打压，很难做大做强，以致于出现浑水摸鱼的现象2、绘制鱼骨图，找出主要原因竞争环境行业缺乏统一标准饿了吗、美团外卖抢占市场竞争大送餐区域划分不明 价格偏高送餐范围太大 服务质量不高其他取件耗时、效率低评价不高 顾客偏好 服务态度差美食没有统一包装 短信平台缺乏人性化人员 职业道德水准低 业务不熟练物料缺乏业务素质培训3、分析主要原因带来的后果上图红色实线边框显示的就是当前美食速递所存在问题的主要原因，用橙色虚线边框显示的是现在整个送餐行业存在的问题，现在我们分析一下这些原因带来的影响：（1）送餐区域划分不明导致了送餐时同一地点送餐员可能会同时出现在同一个地方，浪费人力物力，送餐时间先后顺序凌乱，增加了工作人员的工作强度和难度，这是耗时和效率低下的主要原因。（2）送餐范围过大导致不能及时将美食及时送到，部分美食还会因为出锅时间太长而失去了特有的风味，是导致顾客评价低的主要因素。（3）货物包装没有固定的统一的标准，导致顾客多“美食速递”没有一个直观的认识，仅仅只是认为为顾客送餐的是餐馆，而并不知道“美食速递”，再者没有一个属于自己的包装，很难向顾客宣传我们的企业文化。（4）短信平台缺乏人性化，发出的信息缺少具体的操作信息，是的顾客在等餐的时候感到时间太长而失去耐心的主要原因，这也是导致耗时和服务质量差的因素之一。（5）行业缺乏统一标准是整个行业统一存在的问题，送餐系统庞大复杂，行业缺少统一的制度标准，导致整个行业整合难度大。四.流程整改优化1、流程整改的目标和原则（1）流程整改的目标：整顿环境，提升顾客评价；整改存货区、货物标记和短信内容，减少耗时，提升效率。（2）流程整改的原则：流程简单，高效，顾客满意，环境整洁。2、流程整改的构想接收APP订单（餐馆和APP同时接收） 询问（询问订餐情况，确认配送模式） 按址送货（选择最快捷的配送模式） 签收 终端确认签收注：红色标记内容即主要优化内容（1） 接收APP订单：引进先进的短信平台，结合当前的地址信息系统，对短信内容进行优化。短信内容优化为：买家商品的信息+物流单号+配送模式+送餐地点确认+凭身份证等有效证件及短信内容领取。 优化以后的优点：取件人自己可以根据短信内容查询确认商品信息和具体的物流信息，工作人员看到短信内容就会清楚的知道客户订餐的详细信息等，清楚知道配送客户的位置，减少了询问的时间和询问时产生的摩擦，避免发生误会。（2） 询问流程的优化：商家在接收客户订单后立即用电话或者短信的方式询问客户相关信息，是立即需要还是规定时间需要、是自行来取还是送货上门、是否还需要其他的服务等等。 优化以后的优点：客户可以立即确认订单已经接受，提高客户满意度，商家确认客户的详细需求和地址，按照客户的要求来配送，大大提高了效率，节省了时间，也避免了因为订单信息不详细造成配送错误和不必要的麻烦，也树立了良好的服务形象，加强了客户关系管理。（3） 按址送货流程的优化：规范配送地址，按照地址不同安排不同的配送模式，比如如果离商家较远的地方，首先应该提前告知客户需要时间可能比较长，然后乘坐汽车或者骑乘摩托车送达；如果客户的地址离商家比较近，那么电话确认客户是否需要送货，如果需要送货可以步行或者骑电动车送达，在到达后电话告知客户食物已送达，请客户到指定地点来取。在整个过程中要以良好的服务态度和高效快捷的服务使客户感受到商家和APP的方便快捷，建立良好的客户关系。 优化以后的优点：配送货物上门和温馨的电话告知服务使客户感受高质量的服务和方便快捷的用餐过程。在有效的配送模式下，能够在最短的时间内，以最快的时间来满足客户的需要，提高了公司形象和商家的满意度，也建立了良好的客户关系，提高了客户忠诚度，增强了客户关系管理。五、保障措施1、加大资金投入加大资金投入量，购买货架和先进设备、办公用具，彻底改变工作环境， 秉着“以人为本、诚信经营”的理念，尽心尽力使每一位员工享有“健康的身体、快乐的工作、幸福的生活”，全心全意为每一位客户谋利益、促发展。使员工有信心为“发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业”而努力奋斗。使网点拿出长期有效的工作质量，得到更多顾客的青睐，客户的忠诚度得到提高，给整个企业带来无形效益。2、加强专业素质培训，增强员工责任心 定期为员工进行素质拓展和专业素质培训，提升员工职业道德观念， 秉承“感恩客户、回报社会”态度，保障顾客长期得到高质量的服务，树立良好的企业形象，提升网点信誉和服务水平，获得高评价。增强员工责任心，在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务。六、总结1. 问题的解决（1）.对于第一个问题，我们打算学习“饿了么”，开发一款属于“美食速递”的手机APP，客户可以通过APP下单购买自己想要的美食，并由APP提醒各餐馆制作美食。此APP支持货到付款，让消费者放心。 （2）.对于第二个和第三个问题，我们决定调整并增加一些流程来让实际操作更加方便。具体在业务流程再造中体现。2. 业务流程的再造接收APP订单（“美食速递”与餐馆能同时通过APP接收订单）送餐员取餐和餐馆结账(付给餐馆全额餐费)按址送达收取餐费返回“美食速递”结账 APP应用对于餐饮行业，对于大多数饭馆，还是太高大上。餐饮行业应用APP，要分几个层次，最基本的是满足选菜订餐，便捷！其次，是实现互动，能与客户就菜品进行互动，包括点评。第三，是数据分析，根据客户点餐数据，可以分析客户的习惯，也可以分析菜品的流行程度，甚至包括上菜速度，服务水平等的分析。把体验极致化。APP如同餐饮企业的一个部门，它要起到的作用超出几个员工的工作。因此，推广、运营是必须要做的。俗话说，开发一个新客户的成本是维护一个老用户的5倍，但两者带来的利润却是一样的。所以对于餐饮企业来说，如何让食客成为回头的长期顾客，成为了一项很重要的工作。传统的手段，一般是不断改善菜品，同时赠送打折券两种手段。而当餐饮企业引入APP后，以APP为媒介，可以开展一系列回馈老用户活动。如最基础的电子会员卡，会员积分，积分兑换等，绑定老客户，能有效提升顾客的多次到店率。同时，将APP安装到食客手机中，等于建立了企业和食客的直接信息链接，日常的新品推荐，店家活动能直接推送到食客桌面，从广告学的角度来说，是一种精准营销，效果比盲目性的投放，有更大的效果。从发展新用户的角度，APP能做的事情也很多，但是首先要突破的难点，就是怎么引导用户安装。安装了，其他什么都好办，不是吗？从目前看来，最有效，最直接，最粗暴的手段，就是给用户直接的优惠。 拿经济酒店为例，安装7天手机客户端，首次开房优惠50元，这就足够吸引人，毕竟50块对很多人而言，还是有不小的吸引力。从渠道上而言，客户端可以附着在宣传品，微博、微信等多种途径传播，而且带来的信息量都大大高于传统媒体，广告效果也更好，关键点就是用户的安装率。如何更好的吸引客户，或者说怎么引诱客户安装，则成了APP营销的头等大事。所以从这个层面上讲，用创意，用营销手段来吸引用户安装餐饮企业APP客户端，就是新用户营销。作为有经验的营销者，我们围绕APP，也可以开展一系列的营销互动活动，毕竟相对微信公众账号，微博等工具，APP更加灵活，信息附着量更大，交互方式更多。什么征文、摄影、吃货比赛等等，结合APP客户端，将更好操控，转化率也会相对高很多。最后，提到一点，作为APP营销人员，千万不能把APP定义为纯营销工作，因为你的食客安装它，并不是要你来营销的，营销信息对他而言，并无价值。千篇一律的