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,人际交往能力,有效沟通,沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切,目录,沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切,4,请务必在客户面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态客户对接待人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言,微笑,微笑的三结合与眼睛结合眼形笑、眼神笑语言结合不要光笑不说或光说不笑与身体结合相得益彰微笑的练习：像空姐一样笑,微笑天使李秀景-韩亚航空广告,使用文明礼貌用语,问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”请求语：“请”征询语：“我的解释您能理解吗？”应答语：“好的”、“是的”、“这是我们应该做的”、“不要紧”、“没有关系”感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”抱歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请您谅解”道别语：“再见”,7,正确使用肢体语言,说话时不得习惯性拍桌子站立时不抖腿，不跺脚不用手敲桌子不摔打手中的纸张或单据不双手环抱放在胸前不用手玩弄或用嘴向上吹头发不用眼睛鄙视或蔑视客户对方说话时不得突然背转身，用后背对向对方,肢体语言的禁忌,沟通中应做到：（1）不抢话不打断客户，让客户说完再进行表答。并在客户描述时使用“嗯，嗯”表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数；（2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中；（3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程；（4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户；（5）对客户的需求给予迅速关注；（6）想客户所想，急客户所急，建立客户与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感；（7）与客户保持同步，沟通不宜过急或过拖沓；（8）禁止使用服务禁语。,服务礼仪,服务禁忌及禁语的种类,有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸也走了。,注意说话的方式,用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够”，“我们将”，“我会”以表达服务意愿,不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”,沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切,16,肢体语言55%,说话语调38%,内容7%,人际沟通大饼,非语言沟通93%,语言沟通7%,17,沟通技巧,非言语性信息沟通渠道:,18,“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”“每个人都知道沟通是什么。”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”“沟通能力是天生的，而不是教出来的。”,沟通是一种艺术沟通也是一种技术,对沟通的误解,19,一、有效沟通技巧,信息发送提问信息接受听信息反馈说,完整沟通过程,20,我们为什么要提问？搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时,有效发送信息的技巧提问,21,提问方式开放式提问搜集资料：封闭式提问获得结论：总结性提问寻求共同点：,22,可能会产生很多种不同的回答用于广泛的收集信息,开放式提问,23,回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息,封闭式提问,24,旨在确认一个事实只让客户回答“对”与“不对”往“对”的方向引导,总结式提问,25,在发问之前先理清自己的目的适时提出引导性的问题用关闭性的问题取得协议用开放性的问题搜集资料如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实避免老套的问题，否则就会得到老套的答案有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题确定自己的身体语言能鼓励对方做答推敲你的措辞，他对答案有重要的影响当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间,提问技巧（1）,有效发送信息的技巧,26,用提问的方式来建立关系用提问的方式来取的反馈用提问促使别人反省用5w和1H的问题来分析自己的看法用假设性的问题激发创意思考利用问题为后面的看法建议作铺垫用提题的方式说服人用提问的方式察觉对方的反抗心理用问题的方式拒绝用提问的方式找出双方的共同点用提问的方式主导谈话主体,提问技巧（2）,27,用提问的方式制造轻松气氛问“为什么”时要特别注意不要用问题来设计别人避免用问题来指责/压制别人不要用问题来炫耀自己善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问运用附和的技巧,提问技巧（3）,28,交谈不会向错误的方向发展下去交谈可以集中在正确的话题上避免片面的理解：比较容易理解客户的态度和感受没有人可以完全表达出自己的想法客户的表达中还可能有潜在的意思,主动聆听的好处,关键的沟通技巧_倾听,29,聆听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应/提问题适当面带表情,倾听三步曲,记录,准备,理解,一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道对方要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以印证你所听到的。,答复要准确，避免随意直接答复，语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高；赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执；遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突；对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的；当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过”；多以肯定答复，避免说“不”；让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间；答复围绕重点，不要离题太远。,提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。,应答,复述事实的技巧：1、分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。2、起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。3、体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。复述情感的技巧复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。,复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。,通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。,复述,33,如何接受反馈：,聆听，不打断鼓励发送人讲话提出问题，锁定话题，澄清事实总结接收到的信息，以确认对其的理解表明你将要考虑如何去采取行动,有效的沟通技巧_说,34,合适的时间和场地寻找共同点重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论不要夸大以你的名义说，而不要以其他人的名义说以你自己开始说，而不要以其他人开始说让你的员工作为下一步行动的主体,反馈注意事项：,35,事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施,从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户认同给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍,二、沟通的步骤,36,你自己你所说的你所想的你所感的你怎么样,你的外表和生理及心理状态健康良好的心境整齐干净时尚等,你的社会特征热情态度决断等,你所拥有的天分艺术运动写作演讲等,你的信仰宗教家庭社会爱国成功等,你的社会角色父母经理学生老师等,你的情绪和情感幽默气愤恨爱满足等,1事先准备,37,不做任何努力去听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,聆听的忌讳：,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,2确认需求,38,反馈与回答技巧：找出原因，同时给自己时间做准备:“这是个好问题”“你能说具体一点吗?”“你能举个例子吗?”“你的想法/建议呢?”,3阐述观点,39,反馈与回答技巧：同理心：发表自己的观点:“我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？”,3阐述观点,40,反馈与回答技巧：有条件让步问问题同时想“我的计划是什么？”“你能说的具体一点吗？”“你的意思是”“我认为可以，如果”“根据你的要求，这样是不是更好”,3阐述观点,41,转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任延时法争取时间否认法对所陈述的事有明显的差异，应采取否认法预防法在预估事情可能将要发生变化时，先提醒,4处理异议,42,当我的提议不被别人接受时：永远不要表现出焦虑!别人的提议我不愿意接受时直接说“不”，但态度友好，语气平和立场坚定，不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口,4处理异议,43,感谢善于发现别人对自己的支持，并表达感激之情对于别人的工作结果和额外的付出要表示真诚的感谢和别人分享成果,5达成协议,44,精诚合作：双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题，共同承担风险共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责知道双赢目的，大家都获益最多,6共同实施,沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切,1、耐心倾听客户的抱怨,用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。,正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。,踩石头愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。,2、控制好自己的情绪,处理客户抱怨及投诉的技巧,3、认同客户的感受,4、适时表示歉意,情感需求同理心让客户感觉你是站在他的角度经常说的话：要是我，我也会生气的谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解,及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。,5、表示愿意提供帮助,6、解决问题,1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。2）诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。,“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，服务人员表示出乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。,沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切,自我调整,我是解决问题者，我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或服务保持冷静，深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相，所以我不能激动我要用温和的情绪影响他，使他