（工商管理专业论文）基于流程的知识管理在直销企业中的应用研究.pdf

摘要 从企业的角度来看，知识是企业不可或缺的一种资源，在企业发展中扮演着 越来越重要的角色。知识来源于实践，来源于人们对企业内外经营环境的了解以 及在长期经营活动中积累起来的经验。知识又是大量数据和信息的提炼和结晶。 这些知识对于企业运营和竞争无疑起着重要i 0 作用。然而，许多企业中可能有大 量的数据，也有不少信息，可是却没有系统的知识。有些企业有不少知识工作者， 但是他们的知识仍然是片断的、零散的、分布在企业中各个地方，没有得到良好 的管理。知识管理，就是运用信息技术和现代管理工具，有效地进行知识创造、 捕捉、整理、定位、传播、应用，从而提高企业的运作水平，增强企业竞争力的 理念、方法和工具的总称。 但是，企业进行知识管理不是一朝一夕就能实现的，也不是引进一个新软件 就能够完成的，而是一个完整的体系和系统自j 商业流程的建立过程。在这个过程 中，企业需要改变传统的思维和工作方式，并获得整体的效益。 企业进行知识管理的目标应当是：建设一个知识处理的基础设施以及一套完 整的知识管理体系，使得整个企业能够有效率、有效益地建立、开发和运用企业 所有的知识资产。通过这些流程化的措施，提升企业员工的知识能力和组织的行 动能力，积累企业的知识资产，来帮助企业实现如盈利水平、市场份额、灵活性 和服务质量等各方面的目标。 本文从流程管理与知识管理的基本理念出发，对知识管理与流程管理进行概 述，通过对知识管理实施的方法，包括知识管理实施方法论、及其六个要点等的 研究，从业务流程入手，结合天狮集团的成功案例，详细阐述了基于流程的知识 管理在直销企业中的重要作用。指出了企业开展知识管理是一项长期的、艰巨的 工作，不可能一蹴而就。企业要想取得知识管理的成效，就必须对知识管理有系 统的认识，做出全面细致的规划，进而有步骤地推进企业知识管理，增强企业在 市场中的竞争能力。 关键字：知识管理流程管理直销企业 a b s t r a c t k n o w l e d g ei se s s e n t i a l r e s o u r c et oc o r p o r a t i o n ，a n dp l a y sm o r ea n dm o r e i m p o r t a n tr o l e k n o w l e d g ed e r i v e sf r o mp r a c t i c e i tc o m e sf r o mu n d e r s t a n d i n ga b o u t t h ei n t e r n a la n de x t e r n a le n v i r o n m e n ta n da c c u m u l a t e se x p e r i e n c eo fl o n gt i m e o p e r a t i o n i n f o r m a t i o ni st h ea b s t r a c t i o na n dc o r ep a r to fp l e n t yo fi n f o r m a t i o na n d r a wd a t a t h ei n f o r m a t i o ni sv e r yi m p o r t a n tt ot h eo p e r a t i o na n dc o m p e t i t i o no f c o r p o r a t i o n n e v e r t h e l e s s ，t h e r e a r eal o to fr a wd a t aa n dp l e n t yo fi n f o r m a t i o n h o w e v e r ，t h e r ei sn os y s t e m a t i ck n o w l e d g ei nm a n yc o r p o r a t i o n s t h e r ea r eal o to f k n o w l e d g e w o r k e r si ns o m ec o r p o r a t i o n s ，b u tt h e i rk n o w l e d g ei sb i t t ya n d f r a g m e n t a r y , s c a t t e r i n ga l lp l a c e sa r o u n dc o r p o r a t i o nw i t h o u tg o o dm a n a g e m e n t k n o w l e d g em a n a g e m e n ti st h eg e n e r a ld e f i n i t i o nf o ru s i n gi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y a n dm o d e mm a n a g e m e n tt o o l st h a tc r e a t e ，c a p t u r e ，p o s i t i o n ，t r a n s m i ta n du s e k n o w l e d g ee f f i c i e n t l yi no r d e rt oi m p r o v et h ea b i l i t yo fo p e r a t i o n ，s t r e n g t h e nt h e v i s i o n ，m e t h o da n dt o o l so f c o r p o r a t i o n s c o m p e t i t i v e n e s s k n o w l e d g em a n a g e m e n tn e i t h e r c a na c h i e v ew i t h i ns h o r tt i m e ，n o rc a n i m p l e m e n tb yi n t r o d u c i n gn e ws o f t w a r e i ti sac o m m e r c i a lp r o c e s so fe s t a b l i s h i n ga c o m p l e t e da n ds y s t e m a t i cs y s t e m i no r d e rt og e to v e r a l lb e n e f i t ，c o r p o r a t i o n sn e e dt o c h a n g et h e i rt r a d i t i o n a lt h i n k i n ga n dw o r k i n gm a n n e r t h eo b j e c t i v eo fc o r p o r a t i o nk n o w l e d g em a n a g e m e n ti s ：t oe s t a b l i s hac o m p l e t e d k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e mt h a t m a k e st h ew h o l ec o r p o r a t i o nt oe s t a b l i s h ，t o d e v e l o pa n du s ea l lk n o w l e d g ea s s e t se f f i c i e n t l ya n de f f e c t i v e l y t h r o u g h t h e s e p r o c e s s e s ，c o r p o r a t i o n si m p r o v et h ea b i l i t yo fe m p l o y e e si nk n o w l e d g ea n do r g a n i z e ， a n da c c u m u l a t ec o r p o r a t i o nk n o w l e d g e t h e yh e l pc o r p o r a t i o nt oa c h i e v et h es a l e s ， m a r k e ts h a r e ，f l e x i b i l i t ya n dq u a l i t yo f c u s t o m e rs e r v i c ea n ds oo n ， i i t h i st h e s i sd i s c u s s e st h ek n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dp r o c e s sm a n a g e m e n t d e r i v e df r o mt h eb a s i cc o n c e p t so fp r o c e s sm a n a g e m e n ta n dk n o w l e d g e m a n a g e m e n t t h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no fk n o w l e d g rm g , 。i a g e m e n ti n c l u d i n gt h em e t h o d o l o g y o fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，t h i st h e s i ss t u d i e s t h o r o u g h l y t h e i m p o r t a n c e o f k n o w l e d g em a n a g e m e n ti nd i r e c ts e l l i n ge n t e r p r i s e sf r o mt h ea n a l y s e so ft h e s u c c e s s f u lt i e n sc a s e i ti n d i c a t e st h a tk n o w l e d g em a n a g e m e n ti sat o u g ha n dl o n g t e r mt a s k ，a n di tc o u l dn o ta c h i e v ei ns h o r tt i m ep e r i o d i fe n t e r p r i s e sw a n tt oa c h i e v e e f f i c i e n c yo fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，t h e ym u s th a v es y s t e m a t i cu n d e r s t a n d i n ga b o u t k n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dd e t a i lp l a n n i n g ，a n dt h e ni m p l e m e n t i n gt h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n ti no r d e rt oi m p r o v et h ec o m p e t i t i v v n e s so f e n t e r p r i s e s k e yw o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t p r o c e s sm a n a g e m e n t e n t e r p r i s eo f d i r e c ts e l l i n g i i i 一、研究目的与意义 绪论 ( 一) 研究目的 近年来，在知识经济浪潮中，以信息化带动工业化的政策背景下，知识管理一词在国内 越来越为人们所重视，并正在成为一门科学，所以知识的真正含义，管理的深意以及它对企 业的积极作用已经逐渐成为我们直销企业所要研究的问题。本研究是为了更深入的探讨流程 管理与知识管理相互作用下的管理模式，用以提高企业对内部、外部环境的认识，优化资源， 增强企业在市场上的竞争能力。 ( 二) 研究意义 1 理论意义 企业的运营实质上就是企业流程中各活动的开展，这些活动直接影响着企业内部资源的 有效配置和外部市场的开拓和发展。今天的企业竞争力的来源，已不再仅仅局限于传统企、 理论针对竞争优势获取所提出的某些单一因素，基于流程的学说将企业整体视作为一个动态 系统，为企业获得可持续的竞争优势提供了动力来源。而知识管理就是对业务流程中无序的 知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率。所以知识管理必须与 业务流程紧密相连，否则必定失败。将知识创造与扩散同企业的业务流程结合起来，可以节省 大量开支，并产生巨大价值。 2 实际意义 对于天狮集团这样的直销企业来说，直销企业的外部环境同一般企业相比要复杂的多， 这是由于直销企业大多在地理上有很大的覆盖。伴随着业务上在地理上的广泛分布，公司的 机构也是在全球分布。在不同的国家，法规、人文习惯、经济基础、技术条件都是有很大差 异的。因此，在不同国家，公司要进行相应的政策调整。这使得内部的沟通变得非常困难。 为了解决这些问题，并深入了解知识管理在企业中的重要性，本文从最初的知识和流程 的定义开始，剥茧抽丝，以天狮集团的成功案例阐述了基于流程的知识管理在直销企业中父 作用。 二、论文的研究内容 本文着重研究知识管理实施方法，并以企业流程为基础，结合直销企业的特点，对知 识管理的实施进行了深入的探索。 第一章明确知识、知识管理、流程及流程管理的含义，讨论知识管理在起管理系统中 的位置。 第二章对知识管理实施方法论进行深入的研究，明确方法论的六种模型，找出知识管 理项目实施的成功因素。 第三章讨论通过从业务流程入手实施知识管理，并建立企业流程与知识管理的支撑体 系，用以总结出基于企业业务流程的知识管理的实施策略。 第四章通过对直销企业进行知识管理的必要性的阐述，来介绍天狮集团进行知识管理 的成功实例，对基于流程的知识管理实施进行了更进一步的研究。 最后，对全文进行总结，得出企业知识管理必须融入企业业务流程这一观点，并表明了 研究企业知识管理的具体实施措施和方案将是进一步需要探讨的问题。 三、论文的研究方法及框架 ( 一) 研究方法 文章首先对知识管理和流程管理下了明确的定义，指出了知识管理在企业管理系统的位 置；然后，文章从三个层面，六个要点对知识管理的实施方法进行研究，找出了知识管理项 目实施的成功因素与企业最高层领导的明确持续的支持、知识管理项目的资源投入、习惯的 改变和知识共享文化的形成这三点息息相关；再次，作者从业务流程入手，得出了流程是知 识管理体系的支撑体这一论点，构架了基于企业业务流程的知识管理的实施策略，建立知识 2 管理的技术架构；最后，通过天狮集团实施知识管理项目的实际案例，利用天狮集团k m 系 统功能架构示意图，为大家描述了一个直销企业的基于流程的知识管理的完整体系。 ( 二) 研究框架 资料来源：作者。 四、论文成果与结论 图0 1 研究框架 知识管理并不陌生，然而说的人多，做的人少，做成功的更难得。“说”与“做”原本 就是一组永恒的矛盾。本论文通过对基于流程的知识管理在直销企业中的作用的研究，得出 企业知识管理必须融入企业业务流程，业务流程重组为知识管理的实施铺平了道路这一观 点。 天狮集团以前人所未有的决心和努力，将基于流程的知识管理从“说”的基础上升到“做” 的飞跃，并获得成功，为中国民营企业实施知识管理做了有益的探索，积累了宝贵的经验。 第一章知识管理与流程管理概述 世界每天都在变。有人喜欢用不变的视角观察世界，他们只得到世界变化的短暂表象 有人善于用新眼看世界，他们收获的却是隐藏在变化后面的长久规律。 第一节知识的概念 管理大师彼得德鲁克将这个新的世纪称为“后资本主义”社会 ”，用经济学家的话说， 就是“生产的含义”不再是资本，也不是自然资源、土地、劳动力，而是知识。知识可以持 人们制定更为明智的决策，可以帮助人们更好地进行产品开发、流程设计、库存控制等等， 知识通过在具体工作过程中的应用实现了4 介值。 一、知识的定义 对于知识的定义来讲，有人是从实用主义，有人是从理论，还有人是从哲学角度定义 定义的范围的深度和广度也各不相同。下面是些从不同角度对知识的定义： 表1 i从不同角度对知识的定义 学者 观点 w o o l f 知识是用于解决问题的结构化信息 n l r b a n 知识是用于解决问题或者决策的经过整理的易于理解和结构化的信息 、i i g 知识包含真理和信念，观点和概念，判断和展望，方法和诀窍 v a l l d e rs p e ka n d知识是被认为能够指导思考、行为和交流的正确和真实的洞察、经验和过 s p i j k e r v e t 程的总集合 b ec k r ra 1 1 知识是从信息中推导得来，能够积极提升绩效、疑难解决、决策、教、 等方面 资料来源：作者。 联合国经合组织( o e c d ) 在以知识为基础的经济报告中，将知识分为4 种 美1 彼得德鲁克，后资本主义社会，上海：上海译文出版社，1 9 9 3 年 ( 一) 事实知识 知道是什么的事实知识，英文表达为k n o w w h a t 。它是指可以观察、感知或数据呈现的 知识，如统计、调查等等。对于企业来讲就是那些关于企业事实方面的知识，如企业有多小 员工、企业的主要产品等。 ( 二) 原理知识 知道为什么的原理知识，英文表达为k n o w w h y 。它包括自然原理或法则的科学知识。对 于企业而言就是研发、生产、销售等的方法和规律，比如为什么选用某种原料、为什么开发 某种产品等。 ( 三) 技能知识 知道怎样做的技能知识，英文表达为k n o w h o w 。它是指有关技术的知识或做事的技术。 比如研发人员解决问题的技巧和经验、有经验的工人操作设备的技术等。 ( 四) 人际知识 知道谁有知识的入际知识，英文表达为k n o w w h o 。 这种知识通常又分为两类：k n o w w h a t 和k n o w w h y 通常属于编码类知识，即显性知识 、 而k n o w h o w 和k n o w - w h o 则属于隐含经验类知识，即隐性知识。 综上所述，我认为，知识是关联的，它存在于多重经验于多视角的认识集成，而知识管 理中的“知识”概念与我们传统认识中的静态的、固定的、分门别类的学科体系知识有着根 本的不同。在这里，知识是一个个体在特定的环境中，解决具体问题时所使用的信息、运用 的策略、行动的方式，乃至于处理该问题时的感情倾向、信念等多方面综合的表现。 二、知识的分类 知识的分类比知识的定义还多。知识就像盲人的大象，不同的侧面有不同的说法。 ( 一) 数据、信息、知识、智慧之关系分类法 数据、信息、知识之间的关系就如同几何学上线、面、立体之间的关系。智慧是利用知 识采取正确行动的体现，如图1 1 ： 资料来源：作者。 1 数据 图1 1 数据、信息、知识、智慧关系图 是指事实、声音和图像。表达的是一个描述，没有制定背景和意义的数字、图像或声音。 如1 9 4 9 1 0 0 1 ，我们只知道这是一个数字，或者可以看作日期。对于这个数字来晓，它就是数 字。不表示别的什么含义。 2 信息 是指经过格式化、过滤已经综合处理有条件的数据，即数据和数据之间的联系。如在对 某先生来说，1 9 4 9 1 0 0 1 可以是一个人的生日，也可以是中华人民共和国成立的日期。总之， 数据和别的方面的数据进行了一个交错和结合( 条件) ，产生了新的意义。 3 知识 是指有意义的信息，表现在信息和信息之间的关系。譬如天空有乌云和下雨两个信息之 间，如果建立一种联系，则产生了知识。 4 智慧 是指富有洞察力的知识，在了解多方面的知识后，能够预见一些事情的发生和采取行动。 譬如大家都觉得“五一”去杭州旅游的车票非常紧张( 知识) ，但你已经非常有预见性地 购买了车票，领先一步( 智慧) 。 ( 二) 隐性知识和显性知识分类法 这个原始的概念由1 9 5 8 年p o l a n y i 出版的个人知识中对隐性知识( t a c i tk n o w l e d g e ) 和显性知识( e x p l i c i tk n o w l e d g e ) 作了说明。他说：“我能够求证到比较早的对隐性知识和 显性知识的说明，是不是最早的不敢确定。”【1 1 根据n o n a k a 和t a k e u c h i 的定义所谓隐性知识，就是高度个性化而且难于格式化的知识， 主管的理解、直觉和预感都属于这一类。 所谓显性知识，就是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，并且 经编辑整理的程序或者普遍原则。 ( 三) k n o w x 知识分类法 2 我们用六个英文单词来表示不同侧面的知识 1 技能知识( k n o w h o w ) 这是指知道怎么做指专业知识技能，办事能力。它可能与生产相关，也可能与经济领域 中其它很多活动相关。对于该知识我们应该认识到不仅从事实践工作的人需要k n o w h o w ， 对于科研工作者也有非常重要的作用。 2 人际知识( k n o w w h o ) 是指知道是谁变得日益重要。它包括关于谁知道什么，以及谁知道如何做什么的信息 特别是它还包括与有关专家形成的特殊的社会关系以便有可能获得并有效利用这些专家的 知识。 ”1p o l a n y ，个人知识，芝加哥：芝加哥大学出版社，1 9 5 8 年，第v 、v i 章。 2 嚏敬华、金听，知识管理北京：机械工业出版社，2 0 0 3 年4 月，第8 l 页。 3 时间节奏知识( k n o w w h e n ) 是指对于时间节奏方面的知识。特别是关于何时最合适作某事的知识。譬如为什么现在 对企业来说是实施知识管理的比较有利的时机。 4 空间知识( k n o w w h e r e ) 是指空间感，对于做事的最佳场合的知识。譬喻对于一个企业来说，从哪一个部门开群 实施信息化项目，可能会取得成功。 5 原理知识( k n o w w h y ) 是指知道为什么是指那些自然、人的思维和社会运动的法则和规律的科学知识。这类知 识的生产和复制通常实在大学这样的专业组织内进行的。 6 事实知识( k n o w w h a t ) 是指知道什么是关于事实的知识。此种知识和通常所言的信息类似，在法律和医学这卟 领域这种知识就特别多。 三、知识管理的内涵 由于知识管理是管理领域的新生事物，所以目前还没有一个被大家广泛认可的定义。 美国德尔集团创始人之一卡尔弗拉保罗的说法，“知识管理就是运用集体的智慧提高应 变和创新能力” t l ，为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。 ( 一) 不同作者对知识管理的定义 1 维娜艾利的定义 美国的维娜艾利对知识管理的定义是“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支 持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行 知识的交流”。 江积海， 如何管理企业的各种关系新管理模式：企业关系管理。重庆：商界杂忐社，2 0 0 4 年5 月，第3 8 页。 2 卡尔e 斯沃比的定义 斯沃比从认识论的角度对知识管理进行了定义，认为知识管理是“利用组织的无形资产 创造价值的艺术”【1 】。 简单的晚，知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程，其重点是知识的 识别、获取、开发、分解、储存、传递，并为其构建有效的途径和机制，使每个员工在最大 限度地贡献自己积累的知识和同时，也能享用他人的知识。 对于企业来说，知识管理能够帮助企业解决很多实际的问题。除了通常所说的把显形的 知识收集、保存和整理起来，为企业的管理和决策服务。更为重要的是，把存在于人的大脑 中的、难以表述的知识也以某种方式留存。通俗地说，知识管理特别强调通过将隐性知识沉 积在制度及操作层面，创造有利于隐性知识传递的环境条件，实现知识共享，避免“财随人 走”的风险。 知识管理把存在于企业中的人力资源的不同方面和信息技术、市场分析乃至企业的经 营战略等协调统一起来，共同为企业的发展服务。其出发点是将知识视为企业最重要的 战略资源，把最大限度地掌握和利用知识作为提高企业竞争力的关键。 a m t 根据知识管理方面的实践，借鉴国内外权威机构和专家对知识管理的内涵的阐述， 可以得到下面对知识管理的三点界定0 1 ：知识管理是一个知识生产以及利用的过程；知识管 理需要相关技术和企业内部结构的支撑，要建立一个知识交流的环境：知识管理需要充分与 人相联系。知识管理只有和人及其工作相结合，才能真正发挥效用。 ( 二) 对上述定义的简要评介 这其中强调三个方面 1 知识管理的内容来源 首先是知识管理的内容来源层面，强调知识管理的管理主要是对各种知识内容及其过程 的管理： 1 李啸尘，人事经理的知识管理，北京：石油工业出版社，2 0 0 0 年，第1 3 6 页。 【2 1a m t 企业资源管理研究中心， 企业发展的知识动因v s 知识管理三要素，h t t p ：w w w a m t e a m o 唱 2 知识管理的活动层面 第二点是知识管理的活动层面，强调知识管理不仅仅是技术相关性问题，而是对“人、 过程、技术”的有机集成： 3 知识管理的价值层面 第三点是知识管理的价值层面，强调知识管理需要实现特定价值，主要表现为它有利 于提高个人和组织的智商，有利于实现企业的业务目标和知识愿景，有利于取得直接的经济 绩效，等等。 这样，知识管理不仅仅是技术，不仅仅是文档管理，不仅仅是i t 应用产品，1 i 仅仅是 e r p 、c r m 等的补充，实际上，我们从“企业资源计划”( e r p ) 到“知识管理”| | | j # 面含 义上，就不难识别其中隐藏的管理思想的革命，即从“资源观”到“知识观”的跃迂。 所以，实现知识管理将是一个非常复杂的过程，它不仅需要一定的i t 的硬环境的支撑， 还以软环境作为基础，包括战略和领导的支持、文化、价值观等，所有这些都需综介苛虑。 换句话说，知识管理就是要实现知识内容、知识活动以及知识价值的总体平衡( 如图1 所示) 。 在实现知识管理的“内容、活动以及价值”的总体平衡基础上，在“内容、活，巩以及。、 值”的每个层面都有其自身的平衡。如知识内容需要实现隐性知识和显性知识的平衡，知识 活动则需要实现人文化、过程以及技术的平衡，而知识价值则需要实现个人智商和小织智商 的平衡、有形效益和无形效益的平衡等等。 第二节流程及流程管理的含义 一个企业存在的原因，就在于能够创造为顾客认可的价值，为顾客创造价值的既4 ；是销 售部门，也不是是财务部门，而是一个团队按照活动的规则在创造价值，也就是说：山顾客 创造价值的是企业的流程。 一、流程的定义 对于流程的定义，各家之言，和而不同。( 见表i 2 ) 表1 2 流程的不同定义 学者 一 观点 迈克尔哈默业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 t h 达文波特 业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的脚红 产生特定的输出。 一a l 斯切尔业务流程是特定时间产生特定输出的一系列客户、供麻商关系。 一h j 约翰逊 业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并 创造出对接受者更为有效的输出。 i s 0 9 0 0 0 业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 这些学者是站在不同的侧重角度上论述流程的定义的，哈默侧重于对顾客的价值，达文 特侧重于可测量性，斯切尔则是从关系角度认识流程，约翰逊侧重于增值性。不同的定义强 调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义包括了六个要素：输入资源、活动、 活动的作用( 即结构) 、输出结果、顾客、价值。流程是活动，而且是一组活动所构成，单 一的活动是流程的基本单元：这样的一组活动之间按照一定的规则相互作用，这些规则构成 了活动进行的结构，这些活动的目的是增值，即产生顾客所需要的产品和服务。 企业的运营实质上就是企业流程中各活动的开展，这些活动直接影响着企业内部资源的 有效配置和外部市场的开拓和发展。今天的企业竞争力的来源，已不再仅仅局限于传统企业 理论针对竞争优势获取所提出的某些单一因素，基于流程的学说将企业整体视作为个动态 系统，为企业获得可持续的竞争优势提供了动力来源。 由于业务流程是按照一定的规则，将企业输入资源转化为符合客户需要的产品和服务的 一系列活动组成，那么业务流程的管理包括识别流程、定义和制定规则、维护规则；控制活 动按规则进行等内容。 二、流程管理产生的价值 从理论和实践中可以总结出流程管理产生的价值如下 ( 一) 增强核心活动的效率 流程管理可以消除企业中的冗余环节，将不增值的活动进行删减和合并。由此可以大，i 的提高核心活动的效率，减少不必要的资源和人力的支出，能够提高企业对关键环节的专注 程度，从而掌握核心竞争技术和环节的能刀不韪得到提升。 ( 二) 优化复杂流程活动 流程管理可以优化企业中的复杂流程活动。传统的企业活动中，由于官僚管理作风和部 门利益的短视，造成庞大的组织架构和松散的运营模块，面向职能的业务流程产生了串行的 业务过程模式，企业整体效率在不断下降。而在流程管理的理念下，企业为了提高流程对市 场需求的新变化的适应能力，快速响应客户的多样化需求，可以快速的重组流程，在流程的 活动过程中，尽可能的采用并行协同作业方式，或者交叉协同作业的方式，从而使貌似复杂 的流程活动变得有条有理，在市场和客户面前保持高效、快捷的良好形象。 ( 三) 提高客户满意度 通过客户的单点接触提高客户满意度。传统企业中往往是多点接触客户，当客户需要企 业帮助时，往往需要在几个部门之间来回循环，每个部门对问题从不同的角度予以解释和推 诿，使企业在不知不觉中失去了客户的忠诚，失去了宝贵的市场份额。因此企业要及时满足 顾客的需求，就要让流程单点接触顾客，让客户最快的获取所需要的产品和服务，大大提高 客户的满意度。 ( 四) 提升员工的工作能力 流程管理可以有助于提高企业内部员工的工作能力。流程管理需要打破原来的组织框架 结构的阻碍，一方面是扁平化组织结构，另一方面需要拥有具备更高素质和工作才能的员工。 在一个扁平化的组织中，每个员工都需要和其它员工积极的保持工作的协同，具备较为全面 的知识结构和沟通技巧，在这种环境下，每个员工都必须能够担当起至少个活动的责任， 员工只有在不断学 - 3 的基础上，才能胜任和创造出最大的价值。流程管理是在流程活动的过 程中，逐步的建立起一个学习型组织，构建不断学习的环境，从而使企业获得可持续增长的 动力。 ( 五) 密切供应链各方的协作关系 流程管理有助于提高和供应商或合作伙伴之间的协作能力。整个社会的组织结构正向着 种有序网络的状态方向发展，这是一种社会规律。在供应链中，很重要的点就是企业与 企业之间的协同作业能力，而企业间的协同需要的正式彼此流程之间的低成本的接口界面。 而流程管理恰恰通过柔性灵活和规范化的标准，在彼此间构建起了这种低成本接口，从而为 企业在供应链网络中的发展提供了制胜的法宝。 由此可见，今天企业的核一0 竞争力已经转移到了流程管理能力，也更加说明了流程管理 在现代企业中所发挥的重要作用。 第三节知识管理在企业管理系统中的位置 2 l 世纪知识时代的企业将有着不同于我们所熟知的工业时代的运作法则，一个显著的特 点就是自组织型的团队将代替阶梯式的组织结构。在这个时代，我们将更多地依赖于我们的 头脑和心智，而不是手，从而对我们企业的管理又提出了更高的要求。 一、企业管理内容和系统 就“管理”而言，它有四个基本要素：( 见表1 3 ) 表1 3 管理的基本要素 管理的基本要素主要内容 管理的客体即管理针对的资源和事务，是管理的主要构成。 管理的主体 即对客体实施管理的人员，即管理者。 管理的方法即主体对客体实施管理时的条件配置、操作方法、操作过程。 管理的目标即企业的最终满意度。 资料来源：作者。 仔细对这四个要素的内在关系进行剖析，可以看到，它们的关系可用图l _ 2 简略表示 操作层 一产i i 一 方法层 图1 2 管理关系图 资料来源：作者。 从图l 2 中我们看到，管理实际上分为三个层面：一是我们最熟悉的操作层面，在这个 层面，我们都知道把工作任务交给管理工作者，让他去操作，但往往不知道管理工作者会如 何操作，用什么方法去操作，也没有想办法提供给管理工作者好的操作方法，这会导致什么 问题呢? 显然，结果将由管理工作者自己去闯，花了很多时间，也可能要走很多的弯路， 至操作出错误的结果。出现这些情况，表明我们并没有把方法管理起来，即没有沉淀工作方 法、优化工作方法、提供或共享工作方法，以支持管理工作者进行操作。这实际上就是第二 点要说的方法层的管理。三是方向层的管理，在这个层面上，我们都知道每年底进行的年度 计划和规划实际上就是在制定企业的目标，但这个计划或规划做的是否正确? 如何才能做得 正确? 这也是需要管理的，否则计划和规划就是“拍脑袋”。 从上述三个层面的管理，在目前现实中我们主要重视了操作层面的管理，它是我们最经 常的管理。但对方向层，我们还没有上升到管理的高度，即没有从管理上去支持和判断方f 叫 及目标的确定。对方法层，过去更是缺乏有效的、系统的管理，这也是造成很多企业今天管 理效率不高、管理质量难以可靠而稳定保证的焉、因。造成这种局面，关键还是在我们对方向 层、方法层管理缺乏认识。 要搞清楚知识管理与其它管理的关系，我们实际上可以从搞清楚企业管理的各内容开 始。因为各内容之前的关系清楚了，其内容上面的管理系统的关系也就清楚了。 企业管理内容大致分为以下三大类： 第一大类是企业的有形资源：包括了员工、资金、物品、服务对象、关系、信息等。这 些资源是见得着、数得清的。 第二大类是企业的流程：包括了人员流、资金流、物流、业务流( 服务和处理等) 。这 些流程是在各种资源上发生的。例如，在员工人力资源上就会发生的人员流，具体的就有招 聘流程、调动流程、晋升流程等。 第三大类是企业的无形资源：其实就是企业知识，包括了企业的理想、理念、规划、规 在、文化、经验、方法等。这些资源是无形的。无法用统计文字数来加以衡量。 这第三大类本身又影响着有形资源的调度、流程的设计和选择。按照以上对企业管理网 擎的划分，每一大类在其上都有相应的管理系统： 第一，资源管理系统( r e s o u r c em a n a g e m e n t ! r m ) 。它将第一大类的有形有量资源管理起 。在实际企业中，这就是企业资源规划管理( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g ：e r p ) 的主要功能。 第二，流程管理系统( p r o c e s sm a n a g e m e n t ：p m ) 。它将第二大类的事项流程管理起来。在 实际中，我们的办公自x ) j 4 9 管n ( o f f i c ea u t o m a t i o n ：o a ) 、e r p 中的资源流程和业务流程管理 就是属于这类。 第三，知识管理系统( k n o w l e d g em a n a g e m e n t ：k m ) 。它将第三大类的无形资源管理起来， 用以支持r m 和p m 。 二、管理系统的层次关系 从管理内容的三大分类形成的三大系统：r m 、p m 和k m ，它们之间的关系，我们可以 按照前述企业管理的三个层面( 方向层、操作层和方法层) ，把它们放进去，即如图1 1 3 ： 方向层 ；。蝗堕：旦垣j k v i i 作 方法 资料来源：作者。 p d m ：p r o d u c td e v e l o p m e n tm a n a g e m e n t h r m ：h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t s c m ：s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t c r mc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t e r p ：e n l b r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g r m ：r e s o u r c em a n a g e m e n t p m ：p r o c e s sm a n a g e m e n t o a ：0 f n c ea u t o m a t i o n k m ：k n o w l e d g em a l l a g e m e n t 图1 3r m 、p m 、g m 在管理中的作用 我们可以k m 作为方法层，以r i v l 或e r p 为中心，p m 或o a 、c r m 、h r m 、p d m 、 s c m 为辅助建立工作层，最后依然以k l v l 作为方向层明确战略、目标。 三、知识管理系统的地位 其实，在上面的r m 、p m 和k l v l 之关系，已经初步表明了知识管理系统的地位。为了 更形象地表示k i v i 的作用与地位，我们用下面的功能作用图来表达r m 、p m 和k m 的关系： 资料来源：作者。 图1 4r m 、p m 、k m 关系图 显然，r m 管着管理工作者的工作资源条件，这是工作的保障基础。p m 管着管理工作 者的身体，使他的工作行动有规范的工作过程。k m 管着管理工作者的大脑，使其在适用r m 。 p m 工作时，有好的工作方法和工作目标。鼢v i 系统地指导p m 有正确的，高效的工作流程。 k m 也系统地指导r m 有准确、合理、高效的资源组合调度。 第二章知识管理实施方法 知识管理在企业的应用被称为知识管理实施。实施是利用知识管理系统和软件中蕴含的 管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，按照企业特点推行知识管理方法和系统应用， 是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。 第一节知识管理方法论 知识管理项目的实施应该有完善的方法论加以指导。我们可以通过下图所示的知识管理 项目实施方法论，来看一个完整的知识管理项目的实施过程。 一、知识管理方法论的意义 知识管理实施论有如知识管理实施的地图，这副地图既帮助企业高瞻远瞩地从大处着眼 帮助企业规划未来，又脚踏实地地从小处入手协助员工进行知识型工作。知识管理项目的实 施一定要和企业的愿景和目标相结合，并需要根据业务战略确定相应的知识战略，这样才能 使知识管理融入企业的战略之中，真正发挥作用，避免为知识管理而知识管理的倾向。 二、知识管理项目实施方法论的三个层面 生业盘晨越略 费工盘晨优异运曹产昌懂彗镰先霉户盅诚 l ( h 山啦咯规点u k m 茉统实施k m 业务规曳 铂评估 l c kkk 与改进 薹曩羹篓 mmk l ckkm k 荼累mk kkmkmm 莱 m 统统幕mmm 担m 累幕统 幕蜜实主毫荼流流叠i 制坑坑实 轰矗 薹莓募篙 抗施施试辘程程架度架功施 墟组计点推分忧构定构能策 薯肇磊估析定 盈织划实广析化定义定定略 确制施 义 义义制 定 定是定 认知：各种攥伟、研讨台、案例访漩、教育培训 唾且管曩、受革苗疆 资料来源：作者。 图2 1 知识管理项目咨询和实施方法论 一种项目的实施方法论最关键地是要反映处在战略规划、业务规划、系统以及评估与改 进等方面系统性指导意见，并能够将成熟的项目管理、变革管理贯穿于始终。因此，知识管 理项目的实施方法论包括三个层面：战略层面、实施层面以及保障层面，如图2 1 ； 这个知识管理项目实施方法论包括三个层面： ( 一) 战略层面 对于知识管理项目来说，要得到企业各个层面的持续支持，必须将知识管理项目的目标 与企业的发展战略紧密联系在一起，从而找出知识管理内在的根本驱动力。 我们已经知道，有效的知识管理能够从员工发展、优异运营、产品服务领先以及客户 忠诚几方面对企业战略的达成起到积极而且巨大的推动作用。 总体乩喀 帚、l p ；罾业务述剑”亿元，出口刨： ”亿曼元，买现利n q 息目m ”忆兀 目标 企业资产总g 达一亿元，净资产一亿元 企业2 0 0 5 年总市值达到一亿人民币 忧化业加强产降低运提升市增强员工共享知加强客尸加强对 蘸= 1 t 巷署务投资品研发营成本蜗营销素质和团识与信与公共关外合作 组台能力和费用平台队精神息资源系管理与联盟 铲晶开 誊运收入 接至上 蜊润总额t 员工流 客户满_ 员工流 关键茕效 ；争资 市时间栅费 i 市场份额 动率 意度 动率 产收 用占总 晶牌知晓 内容贡献 指 i羽发费收入比 度晶牌知趣织及品牌知 益率睾自售费事晓度员协办政晓度员 用占总例 - 匣收款 工意府活动工满意 收入比 例 周转率度的、犬数 管理费用 内容客户知识 贡献集成耋识联 知识动困 善罐离瓣到罐圳嚣黧l 磁 嘏口识姐织及协盟 交流办政府活动 资料来源：作者。 图2 2 知识管理帮助企业实现总体的战略目标 由图2 2 可以看出，通过知识管理可以有效地支持企业关键绩效指标的实现，从而确保 企业战略部署的达成，最终帮助企业实现总体的战略目标。 。 ( 二) 实施层面 一般来讲，知识管理项目的实施包括管理咨询阶段和信息系统实施阶段。具体来说，分 为以下四个阶段： 1 知识管理战略规划阶段 这一阶段分为知识管理目标与愿景制定、知识管理现状评估、知识管理差距分析、知识 管理战略制定四个予阶段。在这个阶段，通过分析企业的发展战略、实现战略的相关部署、 战略实现的关键绩效指标，找出知识管理的目标，形成知识管理的愿景。通过评估知识管理 现状，找出差距，分清重点，确定一系列目标以及目标实现的顺序，从而形成知识管理的i 略规划。 2 知识管理业务规划阶段 这一阶段分为知识管理流程分析、知识管理流程优化、知识管理组织架构定义、知识管 理制度定义、知识管理系统架构定义、知识管理系统功能定义、知识管理系统实施策略制定 七个子阶段。 3 知识管理系统实施阶段 这一