（管理科学与工程专业论文）价值导向的电子商务系统评价研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名：二叁三璺 日 期：逸盆：2 ：猃 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的e p , 莉j 件和电子 版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手 段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：谜导师签名：避日期：圭竖! 丝 0 山东大学硕士学位论文 摘要 近年来，各行各业对信息技术的投资都有很大程度的增加，尤其是随着互联 网的发展，企业更加关注电子商务在企业中价值的实现，期望籍此抓住新一轮的 发展契机，在激烈的市场竞争中取得领先的地位。企业在实施电子商务的时候， 需要有一个合适的方法来指导电子商务的实践，需要对企业通过电子商务系统获 得的价值进行全方面的评估，并对影响电了商务价值实现的多个方面进行特别的 关注，进而可以有重点地和针对性地进行分析和实施。 基于上述需求，本文在分析和总结国内外研究成果的基础上，建立了基于价 值的企业电子商务系统评估模型，对企业成功实施和应用电子商务所应具备的各 方面的能力进行了细致分析，并对电子商务的成功应用能给企业带来的价值进行 了分类。模型为实施电子商务项目评价的企业提供了全方面的评价依据，企业据 此可以结合自身实际明确电子商务价值实现途径以及实现过程中的步骤与活动， 提高电子商务应用的价值。 论文首先介绍了与基于价值的电子商务评价相关的概念，包括信息系统、电 子商务、价值以及信息系统评价等，然后将电子商务系统放在整个信息系统的大 范畴内，回顾总结了信息系统( 电子商务系统) 价值实现和价值评估的相关理论。 在此理论基础上，论文引出对电子商务价值实现过程的探讨，并最终完成基于价 值的电子商务系统的评价体系的构建工作。为了更加直观地演示本文所构建的评 价体系，使用案例和问卷调研的实证研究方法，对本文构建的企业电子商务系统 价值评估体系进行了实证研究，并在研究中评估了问卷中选用指标的信度和效 度。论文最后给出了研究结论，并对以后的研究提出了展望。 关键字：电予商务；系统评价；价值评估；价值实现 5 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a sg o t t e nw i d e l yu s e da c r o s sd i f f e r e n tt y p e so f i n d u s t r i e sd u r i n gr e c e n ty e a r s e s p e c i a l l ya l o n gw i t ht h ed e v e l o p m e n to fi n t e r n e tm o r e a n dm o r ee n t e r p r i s e sb e g i nt op a ym o r ea t t e n t i o nt ot h ei m p l e m e n t a t i o no fe l e c t r o n i c b u s i n e s s ( o re l e c t r o n i cc o m m e r c e ) ，a i m i n gt ot a k et h eo p p o r t u n i t yt od e v e l o pb u s i n e s s a n d g a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e d u r i n g t h ep r a c t i c e p r o c e s s o f e b u s i n e s s ， e n t e r p r i s e s n e e da l le f f i c i e n tm e t h o dt oe v a l u a t ea n d g u i d et h e e b u s i n e s s i m p l e m e n t a t i o n b a s e do nt h ee v a l u a t i o nr e s u l t s ，e n t e r p r i s e sc a nf i r s t l ya n a l y z et h e i r s p e c i f i cr e q u i r e m e n t sa n d f o c u so nm o r ei m p o r t a n tf e a t u r e so ft h ee - b u s i n e s sp r o j e c t t om e e tt h i s r e q u i r e m e n t ，b a s e do n t h ea n a l y s i so ft h ep r e v i o u sr e s e a r c h a c h i e v e m e n t sb o t ha th o m ea n da b r o a d ，t h i st h e s i se s t a b l i s h e sa ne - b u s i n e s s e v a l u a t i o nm o d e l i nt h em o d e lt h es u c c e s s f u lf a c t o r sr e l a t e dt oe b u s i n e s s a p p l i c a t i o n sa r ea n a l y z e da n dt h ev a l u e sr e a l i z e db yt h ea d o p t i o no fe b u s i n e s sa r e c l a s s i f i e d t h em o d e lp r o v i d e sa l l - r o u n dm e a s u r e st oe n t e r p r i s e st h a ta r ep l a n n i n gt o i m p l e m e n t e - b u s i n e s s p r o j e c te v a l u a t i o n ，w h i c hg i v e se n t e r p r i s e s v a l u a b l e s u g g e s t i o n st oc a r r yo u te b u s i n e s se v a l u a t i o n ，m a k es u r et h ev a l u er e a l i z a t i o n a p p r o a c h e sa n di m p r o v e t h e i re - b u s i n e s sa p p l i c a t i o n s f i r s t l y , t h ec u r r e n tt h e s i si n t r o d u c e ss o m ee - b u s i n e s sr e l a t e dc o n c e p t s ，s u c ha s i n f o r m a t i o ns y s t e m ，e l e c t r o n i cb u s i n e s s ，v a l u e ，i n f o r m a t i o ns y s t e me v a l u a t i o na n ds o o n t h e nw er e v i e wt h ee v a l u a t i o nt h e o r y , e s p e c i a l l yr e f e r r i n gt oe v a l u a t i o nm o d e lo f i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n di n f o r m a t i o ns y s t e m ，p u t t i n gf o r w a r dt h ec o r ee b u s i n e s s e v a l u a t i o nm o d e l f o l l o w i n gt h es e t u po fe v a l u a t i o nm o d e l ，t h et h e s i sv e r i f i e st h e m o d e lu s i n gt h ed a t ac o l l e c t e db yt h eq u e s t i o n n a i r ef r o map r a c t i c a lc a s e ，a l o n gw i t h t h e e v a l u a t i o no fr e l i a b i l i t ya n de f f e c t i v e n e s so fa l li n d e x e s a tl a s t ，t h ec o n c l u s i o n so f t h ec u r r e n tr e s e a r c ha n ds u g g e s t i o n sf o rt h ef u t u r ef o c u so nt h i st o p i ca r es u m m a r i z e d 6 k e yw o r d s ：e b u s i n e s s ；s y s t e me v a l u a t i o n ；v a l u e e v a l u a t i o n ；v a l u er e a l i z a t i o n 山东大学硕士学位论文 1 1 问题提出的背景 第一章导论 2 0 世纪后半期，以计算机为中心的现代信息技术引发了社会经济结构、生产 组织乃至生活方式的重大变化，深刻地改变着世界的面貌。信息已成为与物质、 能源并列的三大社会支柱之一。信息化之所以能迅猛发展成为推动社会进步的主 要因素，一方面是由于世界经济全球化的牵动；另一方面是由于信息技术自身发 展提供的多种工具和手段对经济发展的推动作用。 近年来，信息系统，特别是电子商务系统已经成为政府、企业、科研机构、 媒体等关注的热点。对信息技术的投资已经成为多数企业投资中最大宗的一项， 如何使越来越庞大的信息系统电子商务系统投资为企业创造相应的价值，已经 成为实践者和理论界的研究重点。 关于信息系统价值问题的争论，可以追溯到2 0 世纪8 0 年代初。一方面，作为 新技术的代表，作为信息革命的重要力量，信息技术带给企业、产业乃至整个社 会的总体价值创造是毋庸置疑的。另一方面，随着信息化的深入发展，信息化呈 现出与很多人的预期不一样的结果，有些人开始怀疑甚至否定信息化投资的必要 性。作为信息技术的新发展和高级阶段，电子商务系统的发展自然也无法跳出这 个“信息悖论”的怪圈。如何实现电子商务系统项目的预期价值，实现企业的投资 回报已经成为企业在实施电子商务之前不得不考虑的一个问题。 在经历重重的证明与反证明的讨论之后，理论界的争论焦点已经从系统有 效、无效或有竞争优势、无竞争优势的方面深化到如何让企业的信息化投资有效、 能够带来竞争优势这一高层面的问题上。企业不能再消极地等待信息系统价值的 到来，而需要积极地寻找价值，创造条件和机制促进价值的产生与实现。正如 g a r t n e rg r o u p 提出的那样，“尽管信息技术已经商品化，但业务流程改进、项目 执行技巧等并未商品化，企业仍然可以通过创造性地利用信息技术获取竞争优 势，像过去一样，收益会流向那些业务重心明确，实施规范、严格的公司。” 7 山东大学硕士学位论文 1 2 此项研究的理论价值和现实意义 本篇论文主要的理论研究目的在于找到一个从企业的信息技术投资到企业 商业利益( 如收入的增加、市场优势、改善服务质量) 的实现过程的理论框架， 真正以电子商务系统价值为导向，把战略、执行方法和企业活动等各种分散独立 的方面联合起来构成一个完整的管理体系，共同朝着系统价值成功实现的方向努 力。 目前，相关领域的研究主要集中在两个方向：一是在电子商务系统运行实施 以后对系统的实施效果进行的评价，另一个是对电子商务项目实施过程中的项目 过程管理的研究。这两个方向要么集中在项目的事后评价，要么主要关注项目的 跟踪控制，缺乏将电子商务系统价值和促使价值实现的途径进行统一探讨的方法 论研究，在企业的实际项目实施中缺少一套行之有效的实施框架。本文的现实意 义就是希望通过本文的讨论可以帮助企业找到一个将项目预期价值和项目实施 过程相结合的理论方法，指导企业现实和未来的电子商务系统项目的建设。通过 对电子商务系统价值影响因素的分析，使企业更加关注企业实施电子商务系统时 企业相关能力的准备程度，为项目健康的发展奠定坚实的基础。 口理论价值： ( 1 ) 在研究现有评价理论的基础上，吸取各种理论的精华，力求建立一个相 对全面的评价体系，对企业电子商务系统价值进行评价。 ( 2 ) 从价值管理全周期的视角了解电子商务系统价值的实现方式，为进一步 的研究奠定基础。 口现实意义： ( 1 ) 帮助企业对电子商务系统在实施过程中的价值实现的理论有一个相对清 晰的了解，指导企业实际的电子商务系统价值的实现。 ( 2 ) 为相关方提供评价电子商务系统价值的指标体系。 1 3 关键概念及研究范畴的界定 1 3 1 信息系统 国外的研究一般把信息系统与管理信息系统等同起来f l 】，如果以此为前提， 那么，信息系统最初是在1 9 8 5 年由明尼苏达大学卡尔森管理学院的教授g o r d o n 8 山东大学硕士学位论文 b d a v i s 所提出的，他认为“信息系统是一个利用计算机硬件、软件乃至手工作 业，通过信息模型、数据库等数字产品进行分析、计划、控制和决策的人机系统。 它能提供信息，支持企业或组织的运行、管理和决策功能”。我国学者也给出了 一个比较共识性的概念【2 】：“一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传 递、储存、加工、维护和使用的系统。信息系统能实测企业的各种运行情况；利 用过去的数据预测未来：从全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行 为；帮助企业实现其规划目标。” 但随着信息技术尤其是互联网技术的发展，由于信息系统项目的潜能和作用 已经和以前有所区别，传统的信息系统项目的认识可能己经成为人们更好地利用 现代信息系统项目的阻碍之一。根据m i t 斯隆管理学院j w r o s s 等人的观点1 3 】， 现代企业信息系统项目已经不再是个简单的人机系统，它至少包括了5 个基本元 素：企业战略、信息系统项目战略规划、l t 基础设施、信息系统应用项目、企 业业务流程。 其中，企业战略是信息系统项目的基点，一个好的战略除了指出公司的财务 目标和市场目标以外，更应该明确公司跨组织职能的关键业务流程及其相互协调 关系，即企业经营模式。信息系统项目战略规划指明公司如何把公司的战略转变 为公司的i t i s 的计划，是沟通企业战略和信息系统项目应用的桥梁，也为构建 l t 基础设施和信息系统项目应用提供了基础。i t 基础设施主要是指构建信息系 统项目应用的基础，主要包括计算机及其配置、通讯网络、数据库、软件系统以 及i t 组织机构的建设。信息系统项目应用从技术结构角度讲，是由一系列用于 收集、处理、存储和传递数据和信息的元素组成，用于支持组织的决策和控制。 从企业管理的角度来认识信息系统项目，信息系统项目是企业或组织面对环境所 提出的挑战时，基于信息技术的组织和管理的解决方案。这样的认识更加强调信 息技术与管理和组织的关系，也强调了信息系统项目本身是技术、管理和组织的 融合。基于这种认识，信息系统的应用意味着一种新的管理和组织方案的实施， 而现代企业管理关注的焦点是业务流程，管理改善是要通过跨越组织职能乃至组 织边界的业务流程来实现的，因此信息系统应用支持的对象是企业业务流程，也 就是企业的工作流以及支撑工作流的组织结构及其管理。 1 3 2 电子商务 9 山东大学硕士学位论文 从不同的角度观察“电子”和“商务”两个概念，会对电子商务得出不同的定 义。把电了商务中“电子”一词局限在“i n t e m e t ”，还是泛指到包括i n t e m e t 、其他 计算机网络和各种电子信息技术? 把“商务”一词局限在“交易”，还是涵盖商务信 息、商务管理和商品交易在内的所有商务活动? 由此得出的定义是有区别的。 不同的学者和机构对电子商务做出了多种定义，以下予以简单介绍1 4 】： l 、世界贸易组织( w t o ) 电子商务专题报告的定义。电子商务就是通过电 信网络进行的生产、营销、销售和流通等活动。 它不仅指基于互联网上的交易，而且指所有利用电+ 了信息技术来解决问题、 降低成本、增加价值和创造商机的商务活动。 2 、全球信息基础设施委员会( g i i c ) 电子商务工作委员会对电子商务的定 义。电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带 有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。 这种交易不受地理位置、资金多少或零售渠道的所有权的影响，公有或私有 企业、公司、政府组织、各种社团、一般公民、企业家都能自由的参加广泛的经 济活动，电子商务能使产品在世界范围内交易并向消费者提供多种多样的选择。 此外，电子商务还有广义和狭义之分： 在狭义上，电子商务的定义为采用信息技术，通过电了化的方式同客户、供 应商、竞争者等进行的买卖产品和服务这类商务活动。在全球信息社会标准大会 上，也明确提出了一个关予电子商务的比较严密完整的定义：“电子商务 ( e c o m m e r c e ) 是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触 方式完成任何形式的业务交易”。这里的电子方式包括电子数据交换( e d i ) 、电子 支付手段、电子定货系统、电子邮件、传真、网络、电予公告系统条码、图像处 理、智能卡等。 在广义上，电子商务是随着对互联网应用的不断深入和对电子商务的不断探 索而发展的，人们逐渐认识到电子商务不再只是技术层面的问题，电子商务应该 更加关注企业，关注管理，关注互联网给各个行业、各个企业所带来的深远影响。 因而出现了现在的广义的电子商务( e b u s i n e s s ) 。比较典型的定义是：电子商务不 仅仅指通过电子化的方式买卖产品和服务的商务活动，而且还包括在整个价值 链，包括供应商和客户端的所有活动。即基于实物产品和信息产品的交易、客户 l o 山东大学硕士学位论文 的服务、企业间的协作等活动的企业价值链上的所有电子化的活动组成了完整的 电子商务的流程。 ，考虑到电子商务的“商务”本质和对企业全面经营过程的支持，本文中所涉及 到的电子商务的含义为：由企业发起的，面向其他企业或个体消费者的，基于 i n t e r n e t ( 辅以其他信息技术) 的涉及企业整个价值链的各种商务活动，即 e - b u s i n e s s 的范畴。 1 3 3 价值 ， ， 什么是价值? 如何获得价值? 牛津词典把价值定义为“某个事物的品质、被渴 望性和作用”( ”t h ew o r t h ，d e s i r a b i l i t yo ru t i l i t yo f at h i n g ”) 。7 价值是一个有多重含义的概念，每一个含义都可以在某种特定的或者独特的 环境下适用。从经济学的角度看价值，价值是与其有用性或者说是效用相关的， 是对某事物有用性的衡量标准；从政治学角度看，价值是个人的价值体系道德 规范【5 1 ；从企业管理看，价值又取决于企业外部环境的性质和程度，例如：竞争 性、个人利益等【6 1 ，以及与企业有关的因素，如信息系统文化、经营模式、员工 素质等7 1 。很多时候对一个物品价值的正确衡量需要把这多个方面结合起来，才 能更加接近其实际价值。同时价值又是相对的，某物品的价值主要取决于要使用 该物品的人员或组织机构的需要。 根据上面本文对电子商务系统的定义可知，本文所要讨论的电子商务系统的 价值也是在此电子商务活动基础之上体现出来的对企业实体的价值形式。它是由 几个相互关联的价值表现所组成的，具体方面将在文章以后的内容中得以体现。 1 3 4 信息系统评价 评价，在很多时候与评估、测量、测度、鉴定和评定等词互用。考察评价的 本意，是指基于一定的标准进行的一系列理解、测度、评判的活动，是一种有意 识的判断在特定条件下对象的价值或贡献的过程【8 1 。从管理角度而言，评价是管 理者用来辅助他们执行战略的强有力的工具之一。把评价融入管理过程中，可以 为管理者传递有力的、一致的价值信息，进而影响相关者的行为。同时，评价也 是一种重要的反馈与学习的工具，可以帮助企业发现问题，改进最终的效果。无 论是什么评价，完整的评价过程都应该包括六个方面的因素：一是为什么要评价， 即评价的具体目的；二是决定评价的对象是什么；三是评价的标准；四是什么时 山东大学硕士学位论文 候进行评价；五是由谁来评价；最后是用什么方法，怎么评价9 1 。具体步骤如图 1 1 。 收集 相关 信息， 选择 合适 评价 方法 圈1 1 评价步骤参考图 f a r b e y 和w i l l c o c k s 曾分别对信息系统评价下过定义：“信息系统评价是间断 的或持续的发生在项目的不同时期，并通过具体的查证以及定性或定量的计算， 使得信息系统项目产生的影响明确化的过程或一系列并行的过程”及“通过定量 和定性的方法获得信息系统价值的过程”。目前，信息系统评价领域可以分为很 多不同的分支，包括： ( 1 ) 评价的基础理论研究，如评价的综述、评价理念的演变等。 ( 2 ) i t 投资与企业绩效变化之间的关系研究，如i t 生产力悖论的研究。 ( 3 ) 企业差异与i t 价值实现，如i t 能力与i t 价值的关系研究。 ( 4 ) 评价方法论的研究，如评价方法的选择标准、评价方法的分类。 ( 5 ) i t 价值评价体系研究，如i t 价值的评价指标体系、评价方法。 ( 6 ) 项目生命周期中的评价体系，如评价环节、步骤与方法等。 ( 7 ) 企业信息化水平的测度。 ( 8 ) 信息系统评价的应用案例。 1 4 内容安排 本文在回顾总结信息系统价值实现和评价理论的基础上，对电子商务系统价 值的实现与评价进行探索，并结合相应的企业数据具体演示文中所涉及到的评价 过程，以期形象鲜明的使企业对价值导向的电子商务系统评价理论有较深刻的理 是一 i、， 爵孔满“引正 解。主要内容如图1 2 所示。 山东大学硕士学位论文 图1 2论文内容结构 1 3 。山东大学硕士学位论文 第二章信息系统价值实现理论综述 2 1 信息系统价值研究 2 1 1 信息系统价值的定义 信息系统价值是信息技术应用的整体商业价值的简称，主要起源于8 0 年代 的信息系统效用( e f l 溉t i v e n e s s ) 理论，在9 0 年代与信息系统评价一起，在理论研 究上得到了进一步的发展。对这个概念的困惑一部分来自描述该定义的大量术语 的存在，包括信息系统效用、信息系统成功、信息系统影响、信息系统效益和信 息系统商业价值等，其中又与信息系统效用在含义上最为接近。 。 近年来，众多研究者纷纷给出了信息系统价值的定义，如r e m e y n i 认为信 息系统价值就是最终用户对信息系统效用的一种主观判断，不同的情境、不同的 理解都会导致完全不同的价值。m e y e r s o n 也认为信息系统价值是企业对信息系 统在经营活动中所扮演的角色的理解，需要业务部门、i t 部门、管理层分别确 定其定义和构成，最后协商而形成的最终结果【1 0 1 。而根据p a r k e r 的定义，信息 系统价值是指信息系统对组织的正面的影响【1 1 1 ，并不是所有的价值都可以为最终 用户所理解和感觉，仅考虑主观感受是不科学的。持这类观点的研究者并不在少 数，。他们抛开价值定义中的不确定性和含糊性，直接对信息系统价值的构成进行 列举和分析，用更直观的方式表现信息系统价值，这部分研究与其说是对信息系 统价值进行定义，更不如说是对“信息系统价值体现在哪些方面”进行说明。表 2 1 列举了近年来这一些学者对信息系统价值的定义，可以发现信息系统价值所 体现角度的多元化。 表2 1信息系统价值的定义1 ?5 ”+ y 。” ”j。? j ”! j 。 5 。 7 ，“e 。，j14。、”“端 定义提出者 ，r ； 对企业经营的服务k o n s y n s k i ，1 9 9 3 收入减去支出后的增值部分s t r a s s m a n n , 19 9 0 系统使用率+ 用户满意度u d o , 1 9 9 2 在利润最大化的管理目标下，信息系统所能贡献 b a n k e r & k a u f f m a a ，1 9 9 1 资料源引自卢向华博士，信息系统价值管理 ，经济管理出版社，2 0 0 5 年，1 8 页。 1 4 山东大学硕士学位论文 十“t 一一廷支4 、l 一 i j ：。j ，4 ，? j； ；。尹。t t ；vp 。“固 提出者 j 嚣。，|-rt+一 、j 一t j 。，o ? ， ：f | c j c ，。，g j 。“t l ；? ? 趣 ? ；。弛；。；，a j 舟h 、j 的最大经济价值 战略价值 k a t z , 1 9 9 3 ；b e t g o r , 1 9 9 2 信息系统获取竞争优势的能力 h i t t & b r y n j o i f s s o n , 1 9 9 4 与组织层面的生产率相关的信息系统投资的经 j o r d 矾1 9 9 5 济度量 信息系统对企业绩效的影响 m u k h o p a d h y a y , 1 9 9 5 项目达到预期目标和其他效果的程度s y m o n s ，1 9 9 1 从组织角度由单个或多个信息系统为企业增加 m a r g u e t i t s , 1 的可持续价值与所消耗资源的对比 2 1 2 信息系统价值的特点 信息系统是企业中的一个重要组成部分且在企业内外环境中运行。企业的客 户、供应商、政府、股东以及同行竞争者都会对信息系统产生影响。因而信息系 统价值的实现要受到企业内外环境因素的影响。信息系统价值的特点可以从以下 五个方面来概括： 1 、战略依赖性。信息系统价值是信息系统应用的整体价值，它不仅取决于 项目本身所能实现的价值，更是取决于项目对企业整体价值的贡献度。信息系统 对企业价值整体的贡献，与企业的战略目标、企业背景、行业特点、企业文化、 组织行为等战略性因素密切相关。这些战略因素不仅影响信息系统价值的创造与 实现，而且，在一定程度上决定着对信息系统整体价值的判定尺度。 2 、应用环境性。在评价一个信息系统的价值时，是不能脱离信息系统所应 用的环境的。信息系统所处环境不同，其价值体现也不同。例如在企业内部中， 企业内部各职能部门不同、工作性质不同等一些因素的影响会造成对信息系统的 要求不同，因而企业信息系统价值体现的方面也就不同。所以对信息系统价值的 分析不能脱离其所处的环境。 3 、多面性。即客体所处位置不同对信息系统价值理解不同。 ( 1 ) 作为企业本身来说，他希望信息系统的价值体现如下： 为企业带来利润。 信息系统的成本和效益比例合适。 1 5 山东大学硕士学位论文 能够简化以前手工操作繁琐的程序。 发现并解决企业运作机制中的问题。 发现并抓住企业运作中的机会。 降低以上两项活动的成本和风险。 提高以上两项活动的效率和效益。 ( 2 ) 对客户来说，客户希望得到最优质的服务。 。7 ( 3 ) 对信息系统开发商来说，他希望信息系统被运用时信息系统运行情况好 并在经济上对他的支出到位。7 4 、明确导向性。以价值为基础的信息系统管理不仅仅是模型和流程的管理。 企业信息系统被开发出来后被多个人、多个部门使用，信息系统价值的目标必须 要有明确导向，要被大家知道并接受，信息系统价值才能更大限度地体现出来。 2 2 信息系统价值形成理论 2 - 2 1t r i c e & t r e a c y 三层模型 最早提出的信息系统价值实现过程是t r i c e & t r e a c y 三层模型【1 2 l 。该模型源 自于一次对系统有效性测度的调查。根据调查的结果，研究人员发现，l t 效用 是企业测度中的重要内容，信息技术只有被企业使用才能对组织的绩效产生影 响，因此，i t 的使用效果是i t 投资与组织效能之间一个重要的过渡变量，必须 考虑到i t 的使用途径和方法才能实现企业i t 投资到组织效能之间的转变，如图 2 1 所示。 图2 1 t r i c e & t r e a c y 三层模型( 1 9 8 6 ) 1 2 2 2m a r c u s 价值实现模型 m a r c u s 在上述三层模型的基础上对l t 使用进行了分解，认为i t 转换的有 。t r i c c , a ，w 皿t r c y ，m e u t i l i z a t i o n 笛ad e p e n d e n tv a r i a b l ei nm i sr e s e a r c h i np r o c e e d i n g so f t h es e v e n t h i n t e r n a t i o n a lc o n f 相l c co fi n f o r m a t i o ns y s t e m s , p 2 4 7 - 2 5 7 1 6 山东大学硕士学位论文 效性是由结构性因素( 如公司规模、所属行业类型、核心竞争力等) 和内部管理 过程( 包括i t 战略的形成、i t 系统的开发、项目管理能力等) 两个方面决定的 【1 3 】。m a r c u s 认为，并没有必要去测度企业转换有效性的高低，转换有效性更重 要的意义在于如何把i t 资产、影响企业能力的环节和资质效能之间进行有效的 一。 匹配，如图2 2 所示。 图2 2m a g u s 价值实现模型1 2 2 3s o h & m a r c u s 修正模型 1 9 9 5 年，s o h & m a r c u s 在上述模型的基础上又提出了新的模型，把i t 转换 的有效性分为i t 转换、i t 使用和竞争性三个过程，更加具体地解释了i t 投资与 组织绩效之间的关系【1 4 1 ，如图2 3 所示。 图2 - 3s o h m a r c u s 修正模型2 幺2 4i s 价值循环模型 复旦大学卢向华博士在不考虑影响信息系统价值实现因素的前提下，认为信 息系统价值实现过程包括最早的投资分析、项目计划、项目执行以及后期应用维 1 m a r k u s ，m l & s o h 。c b a n k i n go ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ：c o n v e r t i n gi ts p e n d i n gi n t of i mp e r f o r m a n c e , i n s t r a t e g i ci n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ym a n a g e m e n t ：p e r s p e c t i v eo no r g a n i z a t i o n a lg r o w t ha n dc o m p e t i t i v e a d v a n t a g e k a u f f m a n ( e d s ) h a r r i s b u r g ：i d e ag r o u pp u b l i s h i n g i9 9 3 p 3 5 9 - 3 7 4 s o h c & m a r k u s h o wi tc r e a t e sb u s i n e s sv a l u e ：ap r o c e s st h e o r ys y n t h e s i s p r o c e e d i n g so f t h es i x t e e n i n t e r n a t i o n a lc o n f e r e n c eo ni n f o r m a t i o ns y s t e m s ，a m s t e r d a m ，19 9 5 1 7 山东大学硕士学位论文 护等几个阶段【1 5 】。但从现实来看，信息系统项目在后期往往不断地被更新、升级、 集成等，因此，信息系统价值的实现过程并不仅仅局限在信息系统项目建设的生 命周期j 而是贯穿于信息系统项目存在的整个生命周期，是这几个阶段持续的循 环过程，如图2 4 所示。 图2 4i s 价值循环模型 2 3 信息系统价值实现模型 目前，国际上对信息系统价值实现的研究模型主要包括r e m e n y i 的效益促生 模型a b r 、c h o w d h u r y 的集成流程框架模型i p f 以及约翰索普的利益实现途径 模型b r a ，下面对每个模型进行简要的介绍。 2 3 1 效益促生模型a b r 效益促生模型( a b r ，a c t i v eb e n e f i t sr e a l i z a t i o n ) 是由r e m e n y i 和 s h e r w o o d s m i t h 在1 9 9 7 年提出的【8 1 。效益促牛模型强调企业的信息系统建设是 一个循序渐进的演化过程，在系统建设过程中需要根据企业的实际情况修改系统 建设蓝图，通过过程中的阶段性评价来验证蓝图的有效性和完成情况。 信息系统建设的最主要目的在于帮助企业实现既定的商业目标，a b r 模型 以充分理解企业的商业目标为基础，关注并监控这些目标在信息系统建设过程中 的实现程度。效益促生模型a b r 充分认识到信息系统建设的开放性本质，不再 把其简单地当成一个技术系统来实施，而是把信息系统放在企业所处的商业环境 和企业内部条件的框架内进行考虑，在项目进行的过程中，用户的需求、项目的 目标、相关者的知识与能力都被包含在项目实施的蓝图当中，并处于企业的动态 管理之下。信息系统项目参与者、业务负责人、用户、财务人员对项目蓝图进行 1 卢向华，信息系统价值管理，经济管理出版社，2 0 0 5 年，p 7 5 1 8 山东大学硕士学位论文 参与式的评价，及时根据企业的商业数据对蓝图进行修改，支撑着信息系统建设 的过程向前进行。 效益促生模型是在参考信息系统实施的商业、财务和技术背景下，通过对信 息系统建设进行持续的、参与式的形成性评价来实现的。这一模型主要依赖于业 务负责人和最终用户、财务人员、i t 技术人员这三类主要的相关者之间的协同 工作，包括以下评价活动内容：编制商业蓝图、财务蓝图和项目蓝图；设定最初 的解决方案；在项目进行过程中收集材料、制作阶段性的变量差异报告；从自身 利益出发发表观点、讨论协商和妥协、达成一致意见等。a b r 的主要内容框架 如图2 5 所示。 j ， 。 图2 5a b r 主要内容框架1 2 3 2 集成流程框架模型lp f 集成流程框架模型( i p f ：i n t e g r a t e dp r o c e s sf r a m e w o r k ) 是c h o w d h u r y 在 2 0 0 1 年提出的，用于提高i t 投资管理的效率【1 6 1 。c h o w d h u r y 认为，传统的i t 投资管理之所以很难达到预期的目的，关键在于，提出项目的业务经理既没有责 任也没有权威使得信息系统实现所需要的补充性变化发生。也就是说，在项目的 提出者和项目活动的执行者之间存在一个“责任差距”，这个差距成为信息系统项 目潜在利益实现过程中的障碍。因此，企业必须把执行活动的责任分配给整个价 值链过程中那些有决策权限的人员。要实现这种决策权限分工，企业就需要通过 一定的补充性组织变化对价值实现过程进行弥补，更需要一个有效的规划和执行 过程。 1 d a nr e m e n y i ，m i c h e a is h e r w o o d s m i t h a c h i e v i n gm a x i m u mv a l u ef r o mi s ：ap r o c e s sa p p r o a c h 【m 】，n e w y o r k ：j o h nw i l e y & s o n sl t d 1 9 9 7 1 9 山东大学硕士学位论文 ，c h o w d h u r y 提出把战略规划、质量功能部署、活动分析和责任分配这四个活 动集成到i t 投资管理流程中，形成i t 投资管理的集成流程框架模型i p f ，协助 i t 主管对项目管理进行优化，确保有相应的责任人负责价值链各个活动的可靠 性。+ 其中，战略规划文档、质量功能部署和活动分析是构成i p f 的主要工具，而 责任分配则是i p f 所要达到的主要目的之一。i p f 使得企业能够对项目在组织范 围内带来的影响进行全面评估，并确定在整个价值链中的哪些环节产生了信息系 统价值。i p f 可以简化活动和重新分配资源，将实现信息系统价值的这些责任分 配到相应的管理者，同时整个过程是在参考相关者的利益和想法的基础上完成 的。因此，相关者关注的内容就会融入整个过程，未来的工作流程将逐渐明朗。 p i p f 框架如图2 6 所示。 钒会削惫 一图2 6集成流程框架模型1 2 3 3 利益实现途径模型b r a 利益实现途径( b r a ：b e n e f i t sr e a l i z a t i o na p p r o a c h ) 提供了一种更为一致 和可预测的利用信息技术传递经营结果的新基础【1 7 1 。这种方法提出两个互相关联 的变化：关于i t 理念和管理的方法。过去的i t “银弹”思考被新的利益理念所代 替，这些理念主要是将技术整合到经营系统中去，其中心思想是：不管技术多么 强大，i t 自身是无法传递经营结果的。 利益实现途径下的利益理念基于以下前提： l 、利益不会碰巧出现。新技术出现以后，利益不会碰巧自动出现。利益流 只有当人们学习使用它之后才会有所流动和进展。 2 、利益很少是根据计划产生的。 1 s h e r e r , s ，c h o w d h u r y d n ，a s s e s s i n gi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n v e s t m e n t sw i t h8 1 1i n t e g r a t i v ep r o c e s s f r a m e w o r k , p r o c e e d i n g so f t h e3 5 ”a l l n u ji n t e r n a t i o n a lc o n f e r e n c eo f fs y s t e ms c i e n c e s , h a i w i i e , 2 0 0 2 2 0 山东大学硕士学位论文 3 、利益实现是一个持续的过程。利益实现是一个预测结果、实现、检查中 间结果和动态调整以指导从投资到经营结果的路径的持续过程，是一个能够且必 须施行管理的过程，与其他任何业务流程一样。 利益实现途径能帮助人们建立一个可以共享的利益实现过程，使高层管理者 清晰地理解通过主要投资获得什么样的经营结果，以及i t 在其中所起的作用； 使中层管理者清楚地理解要得到这些结果所需的资源，以及在完成这一目标过程 中i t 所扮演的角色；所有的工作人员认识到他们怎样做才能有助于结果的产生， 他们将怎样利用新方法和新技术工作。 ，利益实现途径的三个基础： l 、从独立的i t 项目管理到经营计划管理的转变； 2 、从项目的自由竞争到受约束的组合管理的转变； 3 、从传统项目管理周期到全周期管理的转变。 利益实现途径的三个必要条件： 1 、参与者的责任心，以便确定其是投资计划的积极的、持续的拥有者； 2 、相关测度系统，以便解决利益实现过程中的计量问题； 3 、变革的超前管理，以便在计划中赋予人员以所有者权益。 图2 7 说明了b r a 的基础和必要条件。 ， 参与者的寅任 纽台管理 烃簧顿碍力 协昀 价位蛩优化 计虹选样 组台诚整 计划管理 经营文持力 牵j 盏的所有救 利益- 城 经营最纸蟹紊 多碘u - 7 、 项目骨理 魄力的交付 投入 弼算 、滋氍 相芙测度 全周期臂理 图2 7利益实现途径的基础和必要条件1 1 约翰索普著，陈劲译：信息悖论；信息技术的商业价值，东北财经大学出版社，1 , 9 9 9 年。 2 l 山东大学硕士学位论文 b r a 的建立过程主要有两种技术来支持： l 、建立模型。在利益实现过程中，通过“结果链”技术，建立产出、活动、 贡献和假设之间简单但严格的模型，提高对投资和利益关系的理解来支持计划设 计，并且始终坚持对利益实现过程的动态管理，及时修正结果链模型。 2 、价值评估。其主要作用在于评价并选择最优的结果链。利益实现途径的 价值评估主要建立在四个“是否”之上。 、 ( 1 ) 是否之一：我们正在做的事情是否对? 讨论经营和经营方向的定义或 重定义，计划调整该方向上的整个经营投资组合的定义。 ( 2 ) 是否之二：我们是否在用正确的方法做? 讨论组织结构和过程以及在 结构和过程中计划的整合。 。 ， ( 3 ) 是否之三：我们是否做得好? 讨论组织能力、资源可利用性以及有效 工作的基础。 ( 4 ) 是否之四：我们是否在得到利益? 讨论将利益实现过程作为一个整体