（通信与信息系统专业论文）铁路客服呼叫中心系统的研究与实现.pdf

北京交通大学专业硕十学位论文中文摘要 中文摘要 铁路客服呼叫中心系统是现代信息技术和铁路客运信息资源相结合的产物。 系统以铁路客运既有信息资源和路外旅客服务信息资源为基础，通过深层次发掘 需求和重新整合资源，以电话、短信和w e b 等多种接入方式，向旅客提供旅行信 息查询、咨询、订票、投诉等综合服务。铁路客服呼叫中心系统融合了多种现代 信息技术，采用多种接入服务并行、集中提供信息服务的构架方式，以丰富的形 式提供信息服务，推动铁路信息化的发展，也为旅客出行创造更大的便利。 本文在充分考虑铁路旅客运输和旅客服务现状的基础上，论述了综合利用网 络、中间件、语音通信、手机短信、数据库、w e b 和安全等多种信息技术，设计 和实现铁路客服呼叫中心系统。 本文通过分析系统研究背景，提出了系统需求，明确了系统的目标和任务； 在此基础上提出了系统的总体设计，重点阐述了系统总体结构、网络结构和系统 功能体系；基于总体设计，文章分析了系统采用的关键技术，并对核心技术进行 了深入探讨。由于本系统与众多信息系统互连，环境复杂，为实现安全可靠的信 息交互，本文还对系统接口标准和安全方案进行了研究。结合系统在现场应用实 践，文章提出了系统构建和运营思路，以期为系统的建设提供必要参考。 在铁路客服呼叫中心系统的研发与推广工作中，作者参与完成系统设计和关 键技术的研究，并作为主持人之一完成了广铁( 集团) 公司和青藏铁路公司客服呼 叫中心系统的研制。上述系统均已投产，取得了良好的经济和社会效益。 关键词：呼叫中心系统，旅客服务，架构，中间件，短信，系统安全 l i 北京交通大学专业硕十学位论文 a bs t r a c t a b s t r a c t r a i l w a yc u s t o m e rs e r v i c ec a l lc e n t e rs y s t e m ( r c s c c ) i sap r o d u c to ft h e c o m b i n a t i o no fm o d e mi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dr a i l w a yp a s s e n g e ri n f o r m a t i o n r e s o u r c e s b a s e do nt h er a i l w a yp a s s e n g e ri n f o r m a t i o nf r o mi n t e r n a la n de x t e r n a lr a i l w a y s y s t e m s ，a n de x p l o r i n gd e e p s e a t e dn e e d sa n dr e i n t e g r a t i o no fr e s o u r c e s ，r c s c c p r o v i d e st r a v e li n f o r m a t i o ni n q u i r i e s ，a d v i c e ，b o o k i n ga n dc o m p l a i n t ss e r v i c e st o p a s s e n g e rb ym e a n so ft e l e p h o n e ，s h o r tm e s s a g ea n dw e ba c c e s s i n t e g r a t i n gv a r i o u s m o d e mi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i e s ，r c s c ca d a p t st h ef r a m e w o r ko fm u l t i a c c e s ss e r v i c e s i n p a r a l l e la n dc e n t r a l i z e dp r o v i s i o no fi n f o r m a t i o ns e r v i c e s ，p r o v i d e si n f o r m a t i o n s e r v i c e sw i t hr i c hf o r m st op r o m o t et h ed e v e l o p m e n to fr a i l w a yi n f o r m a t i o na n d c r e a t eg r e a t e rc o n v e n i e n c ef o rp a s s e r i g e r s t h i sp a p e rf u l l yc o n s i d e r s t h es i t u a t i o no fr a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o na n d p a s s e n g e rs e r v i c e s ，d i s c u s s e st h ec o m p r e h e n s i v eu t i l i z a t i o n o ft h en e t w o r k , m i d d l e w a r e ，v o i c ec o m m u n i c a t i o n s ，m o b i l es h o r tm e s s a g e ，d a t a b a s e ，w e ba n d s e c u r i t yt e c h n o l o g y , a n dc o m p l e t e st h ed e s i g na n di m p l e m e n tr c s c c b ya n a l y z i n gt h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，t h ep a p e rg i v e st h es y s t e mr e q u i r e m e n t s a n dp r e s e n t si t so b j e c t i v e sa n dt a s k s i tm a k e st h es y s t e md e s i g no nt h eb a s i so ft h e w o r ka b o v ea n df o c u s e so nt h es y s t e ma r c h i t e c t u r e ，n e t w o r ks t r u c t u r ea n df u n c t i o n f r a m e w o r k b a s e do nt h ed e s i g n ，t h ep a p e ra n a l y z e st h ek e yt e c h n o l o g i e su s e di nt h e s y s t e ma n dd i s c u s s e sc o r et e c h n o l o g yi n d e p t h a sw i mm a n yi n f o r m a t i o ns y s t e m s i n t e r c o a n e c t i o na n dc o m p l e xe n v i r o n m e n t ，t h ep a p e rr e s e a r c h e st h es y s t e mi n t e r f a c e s t a n d a r d sa n ds a f e t yp l a n si no r d e rt or e a l i z eas a f ea n dr e l i a b l ei n f o r m a t i o ne x c h a n g e w i t ht h ep r a c t i c ea p p l i c a t i o n ，t h ep a p e rp r o p o s e st h ec o n s t r u c t i o na n do p e r a t i o no f s y s t e m st h i n k i n g , t op r o v i d et h en e c e s s a r yr e f e r e n c ei n f o r m a t i o n i nt h er e s e a r c ha n dp r o m o t i o no fr c s c c ，t h ea u t h o rp a r t i c i p a t e di n t ot h es y s t e m d e s i g na n d c r i t i c a lt e c h n i c a lr e s e a r c h , a n d c o m p l e t e dg u a n g t i e ( g r o u p ) c o r p o r a t i o na n dt h eq i n g h a i t i b e tr a i l w a yc o r p o r a t i o nr c s c c a so n eo f t h eh o s t s t h e s es y s t e m sh a v eb e e ni no p e r a t i o na n da c h i e v e dg o o de c o n o m i ca n ds o c i a l b e n e f i t s k e y w o r d s ：c a l lc e n t e rs y s t e m ，p a s s e n g e rs e r v i c e s ，f r a m e w o r k ，m i d d l e w a r e ， s h o r tm e s s a g e ，s y s t e ms e c u r i t y i i i 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) i 学位论文作者签名：1 z 学 导师签名：驯五 i 签字日期：锄。年ir 月，暑日签字日期：土矿佴硐，厂日 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：勘靠、苫 签字日期：辨年，f 月f 方日 北京交通大学专业 受十学位论文 致谢 致谢 衷心感谢导师刘云多年来对我的教导。刘老师渊博的学识、勤奋严谨的治学 态度、严己厚人的高尚品格，以及对学科领域发展方向的敏锐洞察力使学生受益 非浅，并会鞭策学生在未来的工作中更加努力。在此谨向我的导师刘云教授表示 最衷心的感谢和崇高的敬意。 论文的完成离不开张振江老师的指导，他在百忙之中，一直关心着论文的进 展，感谢张老师的支持与帮助。 在论文研究工作中，作者得到了裴坤寿研究员、朱建生副研究员等各位同事 的具体指导和热心帮助。感谢他们的无私帮助，使我的工作得以顺利进行。 论文研究工作的完成与以李聚宝副研究员、张东、贾成强为代表的铁道科学 研究院电子计算技术研究所呼叫中心项目组全体人员的努力工作和倾力支持密 不可分。 在此对那些所有关心和帮助过我的老师和同事致以诚挚的谢意! 北京交通大学专业硕十学位论文绪论 1 1 引言 第1 章绪论 信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势，已经成为推动人类社会高速发 展的强大动力，成为各个国家实现现代化的重大发展战略。刘部长代表部党组提 出了加快实现铁路现代化，实施我国铁路跨越式发展的工作思路，从而为中国铁 路事业快速发展指明了方向。铁路信息化是铁路未来发展的战略制高点，也是铁 路现代化的主要标志。 呼叫中心采用现代信息技术和通信技术，通过各种媒体方式，如电话( 包含 传真) 、短信和w e b ( 包含e m a i l ) 等形式接触客户，向客户提供优质便捷的服务。 它是伴随信息技术的发展和服务水平提高而发展起来的一种客户服务模式，目前 正向着综合化、专业化、个性化等方向深入发展，其使用人数和广泛性正在迅速 增加。呼叫中心的实施将为企业带来巨大的经济效益和社会效益，整合企业的各 种业务资源，成为创造更高附加值的有力手段，也成为展示行业综合服务内涵的 重要窗口。 铁路客服呼叫中心系统( 简称铁路客服系统) 以铁路客运已有信息资源和路 外旅客服务信息资源为基础，对这些信息资源进行深层次发掘和重新整合，向旅 客提供及时、全面的旅行服务信息，显著改进铁路客运的服务质量，提高铁路旅 客运输的市场竞争力。同时，丰富旅客信息沟通、反馈手段，便于铁路客运部门 能快速准确了解旅客需求、意见和建议，改善铁路客运的服务质量，提高铁路运 输的经济效益和社会效益。 本文着重研究铁路客服系统构建与实现，提出系统设计方案和实现方法。文 章详细阐述系统体系框架、网络结构和系统功能的设计，重点描述系统实现的关 键技术和应用方法，构架完整的信息安全防护体系，提出系统构建和运营思路。 1 2 现代呼叫中心的发展情况 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通 过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服 务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的 手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与 客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机 技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座 席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上 北京交通大学专业硕士学位论文绪论 替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能2 4 小时不问断运行；i n t e r n e t 和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、w e b 访问，甚至是基于i n t e r n e t 的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远 超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户 提供交互式服务的组织。 现代客服呼叫中心系统是采用计算机电话集成技术( c o m p u t e rt e l e p h o n e i n t e g r a t i o n ，即c t i 技术) 的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中 心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、 自动语音处理技术、i n t e r n e t 技术、网络通信技术、商业智能技术与业务信息 系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信 息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户 提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面， 为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。它在一定程度上改变了人 们的生活模式，过去许多需要通过“面对面”方式才能完成的服务现在可以由呼 叫中心来提供。客户服务中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互 联系，相互影响的纽带；已经广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、 运输业、社会公共服务机构等各个行业。 1 2 1 国外呼叫中心行业发展情况 据调查，美国劳动力人口的3 ，约有7 0 0 万人在客户服务中心工作。涉及 的行业包括银行、证券、邮电、铁路、航空、饭店、公安、民事救助、医疗及企 业策划、市场调查等。 最近欧洲一项统计说明：目前在欧洲每1 0 0 个受聘人员中有3 名是做客户服 务中心工作的。在欧洲，客户服务中心的发展也很快。英国的客户服务中心年增 长率为5 0 ，法国则正以2 6 的增长率飞速增长。 1 2 2 国外铁路客服系统建设情况 国外铁路行业的旅客综合服务水平很高，发展迅速。下面简要介绍同、德、 法、英四国情况： 日本 有关铁路公司建立了不同形式的客户服务系统。 日本铁路公司通过互联网向旅客提供铁路路网图、旅客列车时刻表、旅客列 车运价表、旅客列车空席信息、在线旅客列车运行信息、旅客列车换乘信息、铁 路车站交通信息、休闲旅游信息等。顾客也可以通过互联网访问该系统预订车票 和联系旅馆饭店住宿，查询乘车方案等。 2 0 0 1 年6 月，日本铁路东海铁路公司开始利用互连网和移动通信网，通过 2 北京交通大学专业硕士学位论文绪论 移动电话和个人计算机向社会用户提供铁路客运服务信息。铁路用户或旅客可以 了解到东海道新干线各次列车的发到时间、始发站经停站终到站、列车编组、 客票发售、列车正在运行区段、列车正晚点、列车晚点原因等信息。旅客还可以 通过登录同本铁路东海铁路公司的服务网站，预定铁路车票。 东只本铁路公司通过统一电话号码，可以使用日语、英语、朝鲜语和汉语向 旅客提供电话查询服务。内容包括：列车时刻表、最短旅程、坐席查询、预定坐 席、取票点位置等；通过国际互联网在自己的主页上提供包括打折车票、包裹运 输、列车运行时刻表等在内的各种信息。 德国 德国铁路建成新一代旅客服务信息系统，建立了分布在全国各地和车上的自 动售票机、窗口售票机、客票预约系统、旅行社铁路客票销售系统、电子列车时 刻表和服务问讯综合系统。同时可向旅客和路外部门提供列车到发与中转、站台 与股道的变更、列车晚点、列车运行情况变化、列车编组变化与列车停运等信息。 德国客运公司为赢得旅客，依托完善的i t 技术，为旅客提供随时随地的旅 行信息咨询服务，使旅客可以从各种渠道获得旅行信息，方便地乘车旅行。旅客 在家中可以打电话、上网查询。 法国 旅客在家里拨打订票电话，并可得到免费送票服务。旅客可以从问讯处快速 方便地了解行车故障。各问讯处的组成网络，从而可以快速有效地通告旅客。 从1 9 9 7 年5 月起，旅客在家罩拨打定票电话，通过m i n i t e l 终端订购和付 款，就可以得到免费送票服务。从1 9 9 7 年起，旅客可以用银行储户卡支付票价 在1 5 法郎以上的所有巴黎大区市郊列车的客票。配备了绿色电话和旅客移动向 导两种问讯方式，旅客可以从问讯处快速方便地了解行车故障。 英国 英国列车运营公司协会使用的铁路旅行信息服务系统，可以为客户提供关于 列车时刻表、票价和宣传等最新信息，同时还提供关于公交线、不能通行的线路 和其它运输信息。英国铁路线路公司可以为w a p 移动电话用户开辟列车时刻表查 询服务，还可使用e m a i l 和移动电话提供列车运行的有关信息。 英国铁路线路公司于2 0 0 0 年开始为w a p 移动电话用户开辟列车时刻表查询 服务，约有5 0 力w a p 移动电话用户可访问线路公司的网站。旅行信息系统公司 正在推出名为“铁路计划者”的w a p 版旅行计划软件，其中包括英国列车、欧洲 之星列车以及轮渡的时刻表信息，将来，该软件还可提供诸如出租车信息等资料。 r a i l t r a c k 还与一家咨询公司联合开发列车实时服务业务，借助于e - m a i l 和移 动电话提供列车运行的有关信息。 北京交通大学专业硕士学位论文绪论 1 2 3 国内呼叫中心发展现状 在中国，随着市场经济体制的逐步健全，企业b j 在低层次的价格竞争之后， 正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接 渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐 步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此，呼叫中心在中国虽然起步 较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在3 0 以上，应用领域已经 扩展到邮电、银行、航空、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府 等几乎所有的行业。 国内一些主要行业的客户服务系统的建设已走在铁路的前面。同样，它们的 建设发展的思路也可以成为我们很好的借鉴。 银行： 在客户服务方面，各银行都推出了电话银行系统，为客户提供一些基本业务 和信息查询服务。还为客户提供a t m 、p o s 机服务，并设有2 4 小时服务的自助银 行，提供触摸屏自动查询、自动信息发布系统等。现在正重点发展银行卡异地跨 行通用，同时以电话银行、手机银行、网上银行等构成的电子银行服务信息系统。 电信： 各电信运营公司，如移动、联通、网通等，为满足客户多样化、个性化的服 务需求，都在全国范围内开通自己的综合客户服务系统。主要有以下服务功能： 业务介绍、资费标准介绍、业务办理咨询、新业务介绍、网络覆盖介绍、区号信 息查询、话费查询、投诉建议、缴费提醒、欠费提示、紧急服务、呼出服务等。 工商： 工商系统逐步建立了工商网上办公和信息服务系统，开展了企业状况网上查 询服务，主要服务内容包括备案登记、注册、年检、商标、市场、广告、打假和 维护消费者权益等。大城市和发达地区的工商局都已经把企业动态信息纳入了信 息服务系统，内资企业入库率为8 0 ，外资企业入库率为9 0 。主要城市之间实 现了互连、互通和互查，可以实时反映企业状况。 民航： 建立了比较完善的计算机信息系统开发出了领先的应用和服务，满足了中国 快速发展的旅游业所急需的复杂的信息技术需要。在客户服务方面，提供电话、 w e b 、短信、电子邮件等接入方式，提供各方面的服务。例如： 预订服务：机票预订、在线租车、民航售票处、订票记录、个人信息等。 信息中心：行程在线、接机时刻、民航数据统计、机场巴士时刻、航空公司 大全、外航办事处等。 网上商城：商户展示、开店、管理平台等。 旅游指南：国内景点介绍、国际城市介绍、风景月历壁纸、世界时区时刻、 4 北京交通大学专业硕十学位论文 绪论 旅行百科常识、实时外汇牌价、城市天气预报等。 1 3 本文研究的背景和意义 1 3 1 铁路客运现状 随着我国经济体制的改革，铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经 济迅速过渡，同时铁路也面临着| ； 所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革， 铁路部门也逐渐认识到：铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质 的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代信息技术，提供给客户 更好的服务，是铁路成功经营的决定性因素。 铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，最终目标就是为客户提供 满意的服务。目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发 展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，“铁老大”的地位已经动摇，这在 很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时，随着我国国民经济的迅速发展 和人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求，如乘 火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务、售票服务一直是旅客投 诉最多的老大难问题，主要表现在：1 火车站的问讯电话、订票电话难以打进； 2 人工服务态度差；3 服务效率低；4 不方便旅客。如何彻底解决这一问题，迅 速提高铁路的客户服务水平，更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前 的重要课题，并引起铁路主管部门的高度重视。 在2 0 0 4 年全国铁路工作会议上，刘志军部长指出：“继续搞好客货运输营销 系统建设。扩大铁路发售与预订系统应用范围，研发客运综合服务信息系统，整 合货运现有信息资源，开展铁路电子商务门户网站研究，为铁路旅客服务信息系 统的建设实施指明了方向。 1 3 2 本文研究的意义 铁路客服系统可为旅客提供全天候的信息查询、在线浏览及订票服务。旅客 可通过电话、短信、w e b 等手段，获得所需的信息服务，实现多种接入方式，使 系统服务于更多的旅客，具有更广泛的用户覆盖面。系统还提供人工坐席咨询、 投诉服务，多方面满足旅客的需求。铁路客服系统开辟了一种新的服务窗口和服 务渠道，将成为铁路客运正常丌展服务的基本保障。 铁路客服系统不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，更实际的解决售 票处代售点等咨询、列车时刻表查询、订票等业务受理、投诉与建议等问题， 从而提高用户对服务的满意率，留住了老用户，同时也能够吸引更多潜在的用户。 对于铁路交通运输业，铁路客服系统将作为与旅客建立联系及有效沟通的新媒 北京交通大学专业硕士学位论文绪论 介，成为创造更高附加价值的有力手段。 铁路客服系统可以大幅度的提高工作效率，提高铁路市场竞争力和运输的利 润。同时系统为旅客提供更便利的服务，节省了旅客旅行的精力和财力。此外便 利的服务缓解了铁路售票和旅客服务的压力，减轻了相应的社会压力。因此铁路 客服系统带来了巨大的经济效益和社会效益。 铁路客服系统可有效地帮助铁路部门领导对旅客反映的热点和难点问题进 行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部 门的工作效率和工作作风，提高服务质量和水平。可以通过全面管理用户数据、 业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为铁路领导提供更加 科学的，量化的决策依据。 铁路客服系统的建立，满足现代社会旅客高效率、快节奏的服务要求，以高 质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以旅客为 中心进行规划和经营管理将成为铁路制胜的手段，适应新形势下激烈的市场竞 争。因此铁路部门建立完善的铁路客服系统已经势在必行。铁路客服呼叫中心在 铁道部全路信息工作会议上已经被确定为铁路信息化建设的重点工程之一。 1 4 本文研究依据的技术原则 研究建设铁路客服系统必须要在全路信息化发展的总体战略指导下，以国家 制定的信息行业和呼叫中心行业建设的规范、协议为依据，紧密结合铁路改革与 发展的要求，结合铁路旅客服务的需要，坚持高起点、高层次，充分发挥我国铁 路信息化的资源优势，为旅客提供各种出行参考和旅途信息化服务。铁路客服系 统建设后将成为铁路站、车、路服务的窗口，是铁路客运服务的重要组成部分， 因此整个系统的研究与实现中应遵循以下原则： 1 1 标准化 即孥持四个统一：统一规划、统一管理、统一技术标准、统一设备规范。参 照国际、国家有关信息系统设计规范和呼叫中心建设标准，遵循铁路信息化建设 的相应规范和标准；结合国内外铁路旅客服务系统建设的经验，形成我国铁路客 服系统建设的管理规范、技术标准规范，便于统一领导与协调。在铁路信息化总 体规划下，协调有序的发展，提高系统应用效率。铁路客服系统与各业务信息系 统的数据采集接口采用统一标准，实行接口标准化。 2 ) 先进性 铁路客服系统的建设中所采用的技术、规范、标准要适应当今社会信息化发 展趋势和潮流，充分利用现代成熟的通信技术、信息技术、行为分析技术和信息 化装备，代表当今及今后l o 年左右的国内先进水平和国际上铁路客服系统的发 展方向；同时，由于铁路客服系统数据的增长到系统的需求变化较大，系统必须 6 北京交通大学专业硕十学位论文 绪论 从总体结构上具有可扩充、升级、可持续与协调发展的能力，为今后铁路客服系 统的长期建设发展留足空间。 3 ) 可扩展性 由于旅客服务的需求越来越高，旅客的期望值越来越高，而且铁路客运业务 的发展也越来越快，因此对系统的硬件部分必须有良好的可扩充性，如系统的中 继数、系统的交换能力，以及服务器的处理能力等。在系统的应用软件设计方案 中应充分考虑可扩展性，数据模型的设计要充分对系统将来可能的扩展和业务变 动做出准备，以适应将来的迅速发展。铁路客服系统要具有良好的二次开发以及 容易扩展的特性，以便整个呼叫中心项目能够按需求分期分步实施。 舢可靠性 合理应用现代容错技术、加密技术和认证技术，保证提供的服务信息和信息 化服务的正确性、一致性、完整性和实效性；保证服务的持续性和连续性；保证 系统信息能得到有效保护；保证故障能得到快速排除和及时恢复系统正常运行。 5 ) 开放性 充分考虑现代通信技术、信息技术和信息展现手段等正在快速发展，服务功 能也需要不断完善，服务信息需要不断丰富，服务流程需要不断调整和优化，新 型实用的服务和信息展示装备将不断涌现，因此应从四个角度考虑系统的开放 性：接入新型装备的能力；开辟新型服务渠道的能力；完善和优化服务功能的能 力；避免依赖特定厂商产品的能力。 铁路客服系统在交换平台、主机系统、网络平台、数据库系统的选型，以及 在应用软件的设计开发上均应使用目前国际上成熟、先进的技术，采用符合开放 的国际标准和规范，以使系统在硬件和软件上都有良好的兼容性，同时也便于和 别的系统进行互操作。 6 ) 实用性 根据各地市场的实际需要，结合铁路的实际特点和业务范围，建立相应规模 并适应未来发展的铁路客服系统，保证所采用的设备和技术、设计的功能和服务 方式等符合实际需要，保证旅客获得方便、快捷和有效的呼叫服务；保证系统便 于管理与维护；保证服务提供人员能够方便提取服务信息。 开展内容丰富、形式多样、使用方便的服务项目和服务形式，在综合信息查 询、旅客引导等若干方面体现出铁路开放和正规化服务特色。 7 l 安全性 铁路客服系统建设涉及到要与路内外其它信息系统互连，因此设计应充分考 虑安全防范措施，保证本项目研究的系统和与之相连的系统免受外部攻击，防止 这些系统及其信息受到非法篡改、访问和销毁，防止非法软件在系统中传播和运 行( 如病毒) ，防止信息装置非法接入系统。 7 北京交通大学专业硕士学位论文 铁路客服系统需求分析 第2 章铁路客服系统需求分析 2 1 信息需求分析 2 1 1 旅客服务需求特点 ( 1 ) 铁路客服系统是一个能为旅客提供全面信息化服务的综合性信息系统。 它需要来自铁路行业自身的与旅客运输相关的各个方面的信息( 如车次信息、购 票、行包、车站服务等) ，也包含来自路外的旅客在旅行过程中希望了解的信息 和提供的相关服务。 ( 2 ) 旅客在每个旅行阶段所需要的信息及相关服务是不相同的，信息和服务 提供的方式、渠道也不相同。但每个旅客都希望以自己最熟悉、最方便、最快捷 的方式和渠道了解服务信息和获得信息化服务，且对旅行后续阶段的信息及服务 也同样需要。 ( 3 ) 中国幅员辽阔，铁路覆盖范围广阔，因各地区经济和文化发展不平衡， 各地区的旅客人群对旅行信息化服务的要求存在语言、教育程度、素质等差异， 而在旅客运输组织上不可能将旅客群体按照某种方式进行分离，因此提供服务的 方式应是多渠道的，信息表示的方式应是大众化的( 大多数人容易理解和掌握 的) 。 ( 4 ) 铁路客服系统信息需求应该从路内、路外两个方面了解信息化服务的现 状和水平，从路内、路外两个方面获取旅客旅行需要的信息和服务，才能向旅客 提供旅行全程的有效的信息化服务。 ( 5 ) 铁路客服系统的信息需求还应充分了解旅客对信息和服务的要求、旅客 对新型服务的接受能力、接受水平和接受速度，这是确定服务方式、服务功能、 服务渠道和服务装备的基础，也是系统投资发挥效益的基本保证。 ( 6 ) 由于需要通过互连获取路内外各专业系统信息和服务，由于铁路车站是 分布的、列车由各局担当且移动的、服务信息各地区存在较大差异，所以铁路客 服系统的整体布局需要考虑这些方面的因素，关注接入的规范性和通道、计算机 装备、系统维护人员等资源的共享和利用。 ( 7 ) 由于铁路客服系统需要与路内外系统互连，还可能要与i n t e r n e t 互连， 因此在详细需求分析时，应充分考虑系统的安全性要求，保证连接通道的可控性、 本系统和互连系统的安全，使对系统的访问和信息传输得到有效认证和控制，使 系统不被入侵、系统信息不被非法读取、篡改和销毁、信息传输不被非法监听等。 综上所述，集中在铁路行业的旅客服务信息量非常巨大，建立只覆盖几个车 站、几趟列车的综合服务信息系统已经不能满足提高铁路服务品质、展示铁路服 8 北京交通大学专业硕士学位论文铁路客服系统需求分析 务新形象、实现铁路服务信息化的要求。因此，建立覆盖全路的铁路客服系统是 一种自然的选择。 2 1 2 铁路客运旅客服务信息需求 1 ) 列车到发时刻和列车基本情况 夺车次信息； 夺发车站、发车时问； 夺到达站、到达时间； 夺停靠站名、到达时间、开出时间等； 车次换乘信息； 夺列车正晚点信息； 运行方式及规则( 每1 7 1 、隔只、3 日、某r 等) ； 夺列车种类( 特、快、普、旅游、双层) ； 夺列车编组情况( 座、卧、软、硬、餐、加车等) ； 夺车厢席位特征( 普通、新型、优质、空调等) ； 夺列车运行动态信息( 开行、停运、临时车运行等) ； 夺列车停靠站台信息。 2 1 客票及价格信息 客票类别( 座、卧、软、硬等) ； 夺分类别的客票价格； 夺分类别的剩余客票数量( 或有无剩余票) ； 售票代理点信息( 代理点名称、地址、电话、联系人等) 3 1 行包信息 夺托运地点、运费、运距、保管规定、到达时间、到达通知等 4 ) 铁路客运综合信息 铁路知识、法律法规、通知、临时通告、服务监督电话、意见反馈等。 5 ) 旅行相关信息 夺市政服务设施和服务机构： 夺汽车、飞机、轮船信息； 夺市内交通情况； 夺邮政、电话； 夺星级客房类型、价格、季节折扣、空房及订房信息； 夺旅游景点，饮食、购物、娱乐、医疗等信息； 夺天气情况、季节气象情况。 9 北京交通大学专业碗十学位论文铁路客服系统需求分析 2 1 3 信息需求分类 将上节的旅客信息需求进行归类，整理，按照信息来源和信息类型的特征， 可以分成如下3 类服务信息： 2 1 3 1 铁路业务类服务信息 此类为可从铁路业务信息系统直接提取数据的服务信息。这类信息主要包 括：列车基本情况信息、列车运行动态信息、换乘列车信息、客票余额及票价信 息、行包信息等，这些信息都应当来自相应的铁路业务管理系统。 由于涉及的客票发售与预订系统、调度系统( t d c s ) 、行包系统等在开发和 建设初期都有良好的规划，因而可以通过标准的接口从业务信息系统提取数据。 2 1 3 2 系统自建服务信息 此类为需要旅客服务信息系统自身建设维护的服务信息，主要是与铁路相 关，但又不能直接从各铁路业务管理系统获取到的信息。这类信息主要包括：公 告、通知通告、铁路常识、法律法规、旅行常识、旅行服务、服务监督电话、站 场服务设施、引导装置布局和使用方法等，也包括旅客反馈的建议、意见、投诉 等信息。这些信息需要由旅客服务信息系统自身进行信息组织和维护。 2 1 3 3 路外服务信息 旅客出行的目的不是仅仅为了乘坐火车，选择铁路作为交通工具只是出行的 过程。因此，在旅客的信息需求中，必定会希望铁路旅客服务信息系统具有一定 综合服务特征和功能。这类信息主要包括旅行目的地的旅游、住宿、市政交通、 气象、新闻、娱乐、医疗、金融、航空、公路交通等信息。 由于其信息量大、信息来源各异，这些信息不能从铁路业务系统中获取，由 铁路旅客服务信息系统自行组织和维护有一定困难，只能与其它行业信息系统互 联而获取，可以制定接口标准，根据具体条件实现互联。 2 2 功能需求说明 根据上述信息需求的分析，系统服务功能可包括以下几部分： 1 0 北京交通大学专业硕十学位论文铁路客服系统需求分析 图2 - 1 铁路客服系统服务功能 查询咨询 购票信息：列车时刻、中转换乘、票额、票价； 列车正晚点、列车到点预报、列车运行状念 政策信息：订票方式，取票方式，购票方式，退票方式； 交通信息：去往车站的交通路线及方式、从火车站到达目的地的交通路线及 方式； 位置信息：查询车站服务布局、市内售票点的位置； 行包信息：托运地点、运费、运距、保管规定、到达时间、到达通知等。 投诉 受理旅客对铁路服务的意见和建议，并将处理结果及时回复旅客； 3 ) 订票 通过个方式进行预订车票，采用多种支付方式支付，提供配送服务，或到站 内和站外的窗口取票； 4 ) 营销服务 服务项目宣传、客户管理( 普通客户、大客户、v i p 客户) 、市场调查； 5 ) 旅行服务 h 旅客出行路线方案选择； 苴旅馆住宿、旅游景点、天气状况、市内交通等查询服务； 苴与相关系统( 民航、交通、旅游、银行、旅馆等) 联网，提供旅客出行一体 化综合服务。 2 3 服务方式 铁路客服系统应提供多种服务方式，如下表所示： d 赶 豇 h 幻 北京交通大学专业硕士学位论文铁路客服系统需求分析 服务方式功能描述 自动语音服务 由自动语音传真提供查询、订票、投诉等各项功能 电话接入 人工服务 由座席人工接听客户电话，直接受理客户服务请求， 完成各项功能服务，如业务咨询、投诉、订票等。 短信接入 短消息服务通过手机短消息，提供查询、订票、投诉等各项功能。 网页服务通过w e b 网页实现查询、订票、投诉等各项功能 w e b 接入 e m a il 服务 通过电子邮件实现查询、订票、投诉等各项功能 2 4 服务信息流程分析 ，r “j 韩潮 卡 啦，冉l 蟛哔绣、 、| ； ，； 。l ：窘 i ：，ik 时 | ： l - 4 1 ；l 练 j j 、：辩 泵 务 ： ： f 。； l2 t 。t ；。一；：g o 妇 奠确f 爱务 一，吐 务 j f + 琏爿f 矗k 强 功 t i 缝 7 托。；j 瑟 卉 投嚣 z 一* 悦镄 h ：如；，譬 锹 j j ，务 一 一 t 。氛，幺：j i 。n 图2 - 2 铁路客服系统服务信息流程图 系统服务功能的信息流程可用图2 2 表示。服务信息一部分来自于本系统， 另一部分来自于铁路业务信息系统和路外信息系统，这些信息通过综合信息共享 平台进行采集、处理，供铁路客服系统利用。同时，铁路客服系统通过信息共享 平台将相关信息与其他系统共享。 2 5 性能需求 系统性能是影响系统规模、运行模式、系统发展的重要因素，结合呼叫中心 特点和铁路客服系统的需求，提出以下要求： 铁路客服系统在体系结构和系统配置上要考虑系统逐步建设的需求，能够满 足系统功能扩展和处理能力增长的需要； 必须保证系统能处理大并发量的信息请求，保障平台运行的高效性； 北京交通大学专业硕士学位论文铁路客服系统需求分析 铁路客服系统实现服务的实时数据处理，采取必要的可靠性措施，保障系统 7 x 2 4 小时不问断运行。 2 6 安全需求 系统将接入铁路业务信息系统，连接其他路外系统，与i n t e r n e t 连接，有 诸多的安全隐患。要保证铁路客服系统稳定、可靠的运行，必须建立完善的安全 防护体系。 系统信息安全的建设，要求从不同防御层面，建立物理安全防护能力、安全 通信能力、访问控制能力、安全预警能力、安全监控能力、安全检测能力、安全 响应能力，安全恢复能力，实现信息的保密性、完整性和不可抵赖性。 铁路客服系统安全问题主要包括以下几个方面： ( 1 ) 系统与铁路各业务信息系统问的信息安全问题：保护系统和铁路各业务 信息系统相互之间不受攻击入侵，保证数据交互的安全可靠。 ( 2 ) 系统向路外信息系统信息访问的安全问题：保护系统不受外界的攻击入 侵，保证信息访问的安全可靠。 ( 3 ) 多种接入的信息安全问题：系统采用电话、短信、w e b 等多种接入方式， 必须解决接入中的信息安全问题，包括外部攻击、入侵和信息交换的可 靠性、不可抵赖性。 ( 4 ) 系统内部的安全问题：解决系统内部病毒防护、安全监控等安全问题。 2 7 接口需求 系统主要包含以下几类接口： 1 ) 综合信息共享平台的信息服务访问接口 2 ) 与本地自建数据库的访问接口 3 ) 与铁路业务信息系统的接口 与客票发售与预订系统接口 与调度系统接口 与行包系统接口 4 ) 与路外信息系统接口 与电信等运营商接口 与短信运营商接口 与民航售票系统接口 包括气象系统、市政系统、旅游系统等接口。 北京交通大学专业硕士学位论文铁路客服系统总体设计 第3 章铁路客服系统总体设计 3 1 铁路客服系统的总体框架 铁路客服系统总体框架如图3 1 所示： 图3 - i 铁路客服系统总体框架图 1 ) 服务接入 包括电话、w e b 和短信多种服务接入方式： 电话接入 电话服务通过p s t n 接入，提供自动语音或传真( i v r i f r ) 和人工座席服务。 短信接入 通过g s m 或c d m a 的网络将接入用户手机短信，实现短信处理服务。 w e b 接入 通过i n t e r n e t 接入，提供w e b 网页信息和邮件信息服务。 2 ) 核心业务部分 获取业务信息，综合处理信息数据，提供信息服务；还有自建本地信息库和 系统管理监控等其他业务功能。 3 ) 其他系统信息接入 主要完成与铁路内外信息系统的连接，获取相关旅行信息，路内业务信息系 统有客票系统、调度系统、行包系统等，路外信息系统有：民航售票系统、银行 交易系统等。 1 4 北京交通丈学专业硕士学位论文铁路客服系统总体设计 3 2 铁路客服系统的体系结构 殿 务 接 入 层 渡 务 逻 辍 朦 _ 穰 怠 获 墩 麓 | p s 。1 、 i i n lp ，n e l |l s s | 翦手正m | 伪恐蜜拿豳护鹾 l l 、, r 坐噍il k f l | ：i 秀| l 轷曲凇i l 暇务il 矫俏糍务l 一一一一 f 一一j 一一一一一王 一一一一 l导孰j j f i 务 ：ll； 询，咨哟j j l 约汀票盼铺暇务投薛体化般务 舅、念f ，忿j t f 蠹 l 数弼壤 r 数据变羧接口臌务器 靛息整夸嚣摊o 气气百 一“4 - 一一玉一一点；一之多一一 信息安令阮护坛 驻g8g 客票系统穗浚系统 j ：他系统其谴系统 图3 2 铁路客服系统体系结构图 按照系统总体要求，铁路客服系统在逻辑上分为三层：服务接入层、业务逻 辑层和信息获取层，如图3 - 2 所示。在各层中有相应的安全防护措施，具体描述 请参看第六章的内容。 3 2 1 服务接入层 实现呼叫中心的服务接入，包括电话、w e b 、短信等多种接入方式。电话接 入处理部分