（金融学专业论文）中国国有商业银行业务流程再造.pdf

论文摘要 银行业务流程再造是银行再造的核心内容，它是企业再造在银行的运用和推 广。银行业务流程再造最早产生于二十世纪八十年代的美国，其含义是指根据客 户类别，将本来分散在各职能部门的工作，按照最有利于顾客价值创造的营运流 程重新组装，使银行能有效适应市场的要求。流程再造的目的就是银行创造性的 运用信息技术，提供全面面向客户的价值增值型业务流程，提高银行的核心竞争 力。分析其产生的原因，可以归结为金融自由化和金融创新的不断发展的外在压 力和对利润的追求的内在动力，但最重要的是现代信息技术直接推动了银行业务 流程再造。 西方商业银行通过银行业务流程再造，内部机构得到重新整合，经营效益得 到明显提高。成功的银行业务流程再造为西方商业银行创造了巨大的发展空问和 活力。总结西方商业银行业务流程再造的实践经验，主要坚持了以下几方面的原 则：1 、坚持以客户为中心，面向客户的原则2 、创造性运用信息技术的原则3 、 重流程不重部门和职能的原则4 、实行战略联盟，发挥银行核心竞争力的原则。 可以说这几个再造原则是银行业务流程再造成功的保证。 我国四大国有商业银行是从改革开放以后，先后从人民银行中分离出来的。 最初的四大银行以专业银行自居，业务流程以手工作业为主，并且带有严重的计 划经济色彩。随着我国社会经济的不断发展，为社会提供金融服务的四大银行相 应的业务流程也发生了一些变化，向具有风险和竞争意识的银行业务流程逐渐转 变，信息化程度也不断提高。但现有业务流程依然是传统的形式，流程中存在着 许多弊端。面对外资银行的竞争压力，面对国内经济发展对银行改革的迫切要求， 我国的国有商业银行需要充分发挥信息技术在经营中应起到的作用，改革现有银 行业务流程。 银行业务流程再造是我国国有商业银行在压力和变革面前所选取的一个国 有银行改革方向。但我国的国有商业银行与西方商业银行有着不同的制度背景， 经营中的一些弊端更是西方商业银行所没有的。银行业务流程再造首先必须与国 有商业银行的体制改革、产权改革配套进行，才能从根本上实现全面的流程再造； 银行业务流程再造将加大银行的经营风险，因此对风险的控制在再造诣中将显得 更为重要；在再造中，银行员工必须具有管理、业务、信息技术等综合素质，才 能为银行设计出合理的新的业务流程并保证其实施，人才的作用在银行业务流程 再造中显得更为突出；银行业务流程再造是建立在对客户信息充分挖掘基础之上 的，健全的社会信用体系将是业务流程再造成功的保证。 结合我国国有商业银行的实际，在再造业务流程时要坚持以客户为中心的原 则，按照客户的要求和为客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计各项业务 流程。为了提高银行的市场灵敏度和金融创新能力，在银行业务终端实行客户经 理制是流程再造中的一个重点。开展战略联盟可以提高银行的核心竞争力，通过 将低附加值的银行业务外包同时以联盟为依托开拓银行的业务范围，可以有效达 到发挥银行优势，降低银行经营成本的作用。创造性的运用信息技术是流程再造 成功的关键，而在银行业务流程再造中，采用标杆瞄准技术和在流程中引入管理 会计，将会有效提高银行再造中员工的积极性，帮助银行探索更多的再造技术。 关键词： 商业银行业务流程再造 a b s t r a c t t h eb a n k sb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gc o m i n gf r o mr e e n g i n e e r i n g t h ec o r p o r a t i o n ，i ti sk e ys u b s t a n c eo fb a n kr e e n g i n e e r i n g t h eb a n k s b p rm e a n si no r d e rt oc o n t e n tc u s t o m e r ，r e e n g i n e e rb a n k so l dp r o c e s s f r o md i f f e r e n tb a n k sf u n c t i o na c c o r d i n gt oc r e a t em o r ep r o f i t t h e p u r p o s eb p ri st op r o v i d eh i g hv a l u ep r o c e s sf o rc u s t o m e r t h r o u g hu s i n g m o d e r ni n f o r m a t i o n a lt e c h n o l o g y ， b a n kc a ni n c r e a s ei t sc o m p e t i t i o n a n a l y z i n gt h em a i nr e a s o no fi te m e r g i n g ，w ec a ns a yt h a tf i n a n c i a lf r e e d o m a n dp u r s u ito fp r o f i ti sm a i nr e a s o n b u tw h e ni t c o m e st od i r e c t i o n a l p o w e r ，i ti sm o d e r ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i nw e s tc o m m e r c i a lb a n k s ，t h r o u g hb p rm o v e m e n t ，t h e yr e e n g i n e e rt h e i r w o r k i n gp r o c e s s ，a n dt h e i rp r o f i ti n c r e a s e sg r e a t l y t h r o u g h s t u d y i n g t h e i rp r a c t i c e ，w ec a nc o n c l u d ec o m ep r i n c i p l e s f i r s t ，b a n ks h o u l dw o r k f o rc u s t o m e r s e c o n d ，b a n ks h e u l du s em o d e r ni n f o r m a t i o n a lt e c h n o l o g yi n c r e a t i o n a lw a y t h i r d ，b a n ks h o u l da t t a c hm o r ei m p o r t a n c eo np r o c e s st h a n o nf u n c t i o n f o r t h ，i no r d e rt oi m p r o v eb a n k sk e yc o m p e t i t i o n ，b a n k s h o u l da d o p ts t r a t e g yl e a g u e t h e s ep r i n c i p l e sc a nl e a db p rt os u c c e s s a f t e rr e f o r ma n do p e n ，o u rc o u n t r yd e r i d e sf o u rc o m m e r c i a lb a n k so f s t a t i o nf r o mp e o p l eb a n k a tf i r s t ，t h e s ef o u rb a n k sn a m e dt h e m s e l v e s s p e c i a lb a n k t h e i rw o r ku s e dt od oa c c o r d i n gt ow h a tt h e i rl e a d e r sh a s p l a n e d ，a n dt h e i rj o b su s e dt ob ew o r k e db yh a n d a se c o n o m yd e v e l o p m e n t ， o u rf o u rc o m m e r c i a lb a n k so fs t a t i o n sp r o c e s si m p r o v e dg r a d u a l l y m o r e t e c h n o l o g yw a su s e di np r o c e s s b u to u rp r o c e s sh a sm a n yd e f e c t s w en e e d r e f o r mo u rb u s i n e s sp r o c e s s b p risa na s p e c to fu u rb a n k sr e f o r m b u tc o m p a r et ow e s t e r n c o m m e r c i a lb a n k ，o u rc o m m e r c i a lb a n kh a sd i f f e r e n ti n s t i t u t i o nb a c k g r o u n d ， a n ds o m ed e f e c t i o n sd o n te x i s ti nw e s t e r nb a n k o u rr e f o r mm u s tc o n s i d e r t h e s ea n dc a n tu s eo t h e r se x p e r i e n c ec o m p l e t e l y p r o p e r t yr i g h t r e f o r m a t i o n ，c o n t r o lh a z a r dr e f o r m a t i o n ，p e r f e c tc r e d i tr e f o r m a t i o na n d h i g hq u a l i t y w o r k e r st r a i n i n ga r ea l ln e e d e dd u r i n g t h i sb p r r e f o r m a t i o n a c c o r d i n gt oo u rr e a li t y ，o u rb p r s h o u l d i n s i s to nw o r k i n gf o r c u s t o m e rp r i n c i p l e e v e r yp r o c e s ss h o u l db er e d e s i g n e da c c o r d i n g t o c u s t o m e r sw a n t ，a n ds h o u l dp r o v i d et h em o s tc o n v e n i e n ts e r v i c e i no r d e r t oe n h a n c es e n s i t i v i t yo nm a r k e t a n dc r e a t i v ea b i l i t y ，a tt h ee n do f b a n k sp r o c e s s ，o u rb a n ks h o u l dh a v ec u s t o m e rm a n a g e r i fw ea d o p t s t r a t e g yl e a g u e ，w ec a nn o to n l yi m p r o v eo u rb a n k sc e n t r a lc o m p e t i t i v e a b i l i t yb u ta l s od e c r e a s eo u rc o s t w h e nw ew o r ko nb p r ，i fw ec o u l du s e m o d e r ni n f o r m a t i o n a lt e c h n o l o g y ，w ew i l lg e tk e ym a t t e rf o ro u rs u c c e s s d u r i n gb p r ，t h eb a n ka d o p t i n gs u r v e y o r sp o l et e c h n o l o g y ，d r a w i n g i n m a n a g e m e n ta c c o u n t a n tt op r o c e s sc o u l di m p r o v ew o r k e r si n i t i a t i v e ，h e l p b a n kf i n dm o r er e e n g i n e e r i n gt e c h n o l o g y k e yw o r d s o o m m e r c iaib a n kb u sin e s sp r o c e s sr e e n gin e e rin g 郑重声明 y7 8 3 3 7 2 本人的学位论文是在导师指导下独立撰写并完成的，学位论文没有剽 窃、抄袭等违反学术道德、学术规范的侵权行为，否则，本人愿意承担由 此产生的切法律责任和法律后果，特此郑重声明。 学位论文作者( 签名) 专政 矿吃s 辱sa | fb 中国国有商业银行业务流程再造 引言 1 问题的提出 我国加入w to 后，外资银行入驻我国国内金融市场的步伐在日益增快，我 国国有商业银行面临着空前的竞争压力。如何在日益开放和激烈竞争的金融市场 中提升自己的市场竞争能力，巩固和扩大自己在市场中的份额成为每一家国有商 业银行所急需解决的问题。在这种背景下，银行业务流程再造的理论和实践在我 国开始兴起。目前，四大国有商业银行均已开始在不同程度上尝试进行自己的业 务流程再造，以期能通过业务流程再造达到提高竞争力和经营水平的目的。银行 业务流程再造( bpr ) 已悄然登上我国金融市场发展的历史舞台。 b pr 作为在国外也是刚刚兴起不久的一种革新理论，虽然在给西方银行业 带来创新和活力方面成绩斐然，但作为一个理论体系，就它自身的发展而言还远 未达到成熟阶段，还需要在实践中进一步检验它，在研究中进一步完善它。同时， 与国外的银行业发展水平相比，我国的国有商业银行无论在经营理念、经营方式、 盈利能力还是金融创新等方面都有很大的差距，国有独资的性质更使我国国有商 业银行在流程再造的尝试中同| 岛更多的挑战。即使面对国外已有的成功银行业务 流程再造实践经验，我们也不能照抄照用。 银行业务流程再造是一项复杂的系统工程，它需要经过精心的分析、设计和 有效的实施，而引进银行业务流程再造理论本身并不能产生立竿见影的效果，它 必须与中国的实践相结合，否则会适得其反、得不偿失。因此，在引入国外成功 的银行业务流程再造经验前，需要我们对银行业务流程再造作一个深入的分析研 究。在对国外银行业务流程再造理论实践分析的基础上，结合我国国有商业银行 的经营实践，对银行业务流程再造在我国的具体运用作一个广泛的探讨，将有助 于银行业务流程再造运动在我国国有商业银行中的顺利实施。 2 文献综述 银行业务流程再造是银行再造的核心内容，它是企业再造在银行业中的运用 和推广。1 9 9 3 年，再造理论的开拓者麻省理工学院的教授哈默( m 1 h a m m e r ) 博士 和管理咨询专家钱辟( j i c h a m p y ) 在他们合著出版的企业再造工商管理 革命宣言( r e e n g i n e e r i n g t h ec o r p o r a t i o n am a n i f e s t of o rb u s i n e s s r e v o l u t i o n ) 一书第一次提出了企业再造的概念。他们将企业再造定义为：为 了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流 程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工 工作效率等。并指出了再造的特点及指导思想，提出了核心的概念“流程再造”。 流程再造在企业得到应用并取得巨大的成功，在全球迅速形成流程革命浪 潮。企业再造被认为是继全面质量管理后的又一次工商管理革命。9 0 年代以来 企业再造在美国被引入银行业，银行流程再造应运而生。当前，银行流程再造已 经成为商业银行加强管理、改进服务、实现持续发展、提高发展质量、提升银行 核心竞争力的重要方向。 我国在9 0 年代末期开始对银行流程再造进行了研究和引进。较早的研究者 有田晓军博士，他的专著银行再造对国外银行再造思想在我国的系统传播起 到了积极作用。他将银行再造定义为：银行为了获取在成本、质量和速度等绩效 方面戏剧性的改变，以业务流程为核心，进行的根本性的再思考和彻底性的再设 计。 刘桂平博士的专著中国商业银行再造以其多年的银行实践经验和对企业 再造理论的深入研究为基础，对银行再造理论进行了全面的论述分析。他根据西 方商业银行的再造实践，描述了成功的银行再造需考虑四个因素，即围绕客户需 要进行业务流程再造、因应不同的企业文化进行管理再造、创造性应用信息技术 和银行的产品和服务根据客户对银行的贡献度区别定价。他将银行再造分为三个 部分：业务流程再造、组织结构再造和经营范围再造，而业务流程再造是关键。 他认为流程再造的目的就是银行创造性的运用信息技术，提供全面面向客户的价 值增值型业务流程。 黄德根博士根据他在香港中银集团工作的亲身经历，在他的专著公司治理 与中国国有商业银行改革中对中国银行( 香港) 有限公司的流程改造及改造效 果做了较洋细的分析说明，并介绍了花旗银行的流程再造经验，提出了对我国商 业银行流程再造的一些独特见解。但他同时也指出银行流程再造在国外只有2 0 的成功率，因此风险也很大。 2 较早的研究者朱枫在国有商业银行业务流程再造一文中对银行业务流程 再造的定义作了详细的界定，根据他在银行的工作经验，分析了国有银行业务流 程中的弊端，并对流程再造进行了原则上的分析。 对银行业务流程再造的研究，2 0 0 2 年以后在我国的理论界和银行业中引起了 极大的关注，这一期出现了许多这方面的研究论文。其中，王晓雷的文章银行 业务外包问题探讨、吴迎和赖晓永的文章论国有商业银行的扁平化管理、 刘政权的文章客户导向的银行再造、张来春的文章业务流程再造：提升我 国商业银行竞争力之路、王鹤和李建国的文章银行再造：模块化结构解释及 收益分析、何启明的文章价值链理论与国有银行组织体系再造分别从银行 业务流程再造的不同方面对它进行了详细的分析和研究，并都提出了各自的观 点。 归结有关银行流程再造的一些文章的观点，银行业务流程再造主要有以下方 面内容：l 、以客户为中心重构现有业务流程。按客户需要和为客户提供最方便、 优质服务的原则重新设计各项业务流程，重视流程而不重视部门和职能的设置。 2 、低附加值业务外包。一切业务流程的存在均以对客户价值的贡献为评判标准， 突出有利于形成核心竞争力的核心业务流程，对低附加值和没有竞争优势的业务 外包。3 、组织设计一体化。突出一线作业的重要性，管理的重心体现在为一线 服务上。对优质客户由客户经理和流动性的团队提供“一站式”和个性化服务， 业务流程设计并行化。4 、实行战略联盟。由于银行的经营成本较为特殊，主要 体现在营运成本上，产品的边际成本低，成本几乎不随业务量的变化而变化。战 略联盟可以扩大银行的业务范围，提高赢利水平。5 、对信息技术进行创造性的 利用，挖掘分析客户信息。从客户角度出发不断推出新的金融产品，在为客户提 供更快捷的服务同时，对客户进行等级管理。 3 研究思路和主要观点 本论文从分析银行业务流程再造的内涵入手，考察了银行业务流程再造的起 源企业再造，以及银行再造和银行业务流程再造的含义。界定了银行业务流程再 造的定义，分析r 银行业务流程再造的目的。在分析西方商业银行业务再造背景 的基础上，指出金融创新和对利润的追求是西方商业银行再造的根本原因，但是 以i t 技术为标志的信息技术的迅速发展却是这一革命发生的直接推动力。 在进一步研究了西方商业银行业务流程再造产生的理论基础和实践经验之 后，总结了业务流程再造所应遵循的原则，并提出了再造成功的标志。以对西方 商业银行业务流程再造的以上分析和研究为基础，本论文将其作为对我国国有商 业银行业务流程再造进行设计的经验灵感来源。由于我国国有银行有着与国外商 业银行不同的制度基础和外部环境，因此，在我国国有银行流程再造时，还需要 关注相关的条件是否具备。这些相关条件包括银行的产权改革是否配套、银行内 部风险控制问题、以及社会信用体系的健全问题。另外业务流程再造对人员的素 质会有更高的要求，因此，还需要加强高素质人才的培养。 通过对国际经验和国内现实的研究，本论文提出了我国国有商业银行业务流 程再造的设想。再造业务流程要坚持以客户为中心的原则，按照客户的要求和为 客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计各项业务流程，建立能以最快的速 度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及相关的业务流程；为了给客户提 供优质服务，提高银行的市场灵敏度和金融创新能力，在银行业务终端实行客户 经理制；为突出银行的核心竞争力，将低附加值的银行业务外包出去以降低经营 成本，同时实现与其它企业的战略联盟，以联盟为依托开拓银行的业务范围，发 挥优势，为银行创造效益：在银行业务流程再造中，创造性的运用信息技术是再 造成功的关键，而采用标杆瞄准技术和在流程中引入管理会计，将会有效提高银 行再造中员工的积极性，帮助银行探索更多的再造方式。 由于银行业务流程再造不是简单的修补，而是全面的革命，要打破既定的组 织结构、业务流程和思维方式，必然会遇至来自各方面的阻力。同时由于诸多原 因，在银行再造过程中有可能与远景目标产生偏差或遇到意想不到的困难，因此 银行再造不是一朝一夕就能完成的，需要一个长期调整和不断巩固的过程，不可 能希望通过一次努力就能一劳永逸。实际上流程再造的一个目的就是打破原有僵 化的管理体制，使其具有内在的创新能力，通过不断的创新为银行提供新的利润 增长点，跟上信息化的发展步伐。 银行业务流程的再造是银行内部组织结构和经营流程的彻底重塑，涉及到每 个人的利益，它的成功与否更多的依赖于内部人员的观念的转变。国外再造的 失败例子中有许多原因最终归结为观念的障碍。因此银行业务流程再造中需要上 层管理者必须有坚定的再造决心，需要全体员工用新的流程观念来武装自己。 4 4 研究方法 在本文的在研究中运用马克思的唯物法作为基本方法。主要运用经济学、管 理学、金融学、商业银行经营管理等理论作为研究的出发点。同时通过文献法、 访谈法、问卷法广泛收集相关资料。具体使用逻辑法、推理法、归纳法、比较法， 运用实证和规范相结合的方法、理论和实践相结合的方法进行研究，并将通过方 法使用得出的结论运用规范的学术语言表述出来。 由于目前该领域在国外经验与我国现实相结合方面研究不足，本文的创新点 主要集中在如何根据我国国有银行的现实状况设计出具有操作性的业务流程上 面。在业务流程的整体设计、客户经理制度的设计、流程再造的具体实施等方面 提出了自己的见解。 第一章西方商业银行业务流程再造的理论和实践 1 1 银行业务流程再造的内涵 银行业务流程再造是银行再造工程的核心内容，它不是银行业的原创，它最 早来源于企业再造，是这一思想在商业银行领域的拓展和延伸。因此，要了解银 行业务流程再造，就让我们首先从企业再造和企业业务流程再造分析入手。 1 1 1 企业再造 商业银行再造的思想是企业再造思想在商业银行领域的拓展和延伸。企业再 造指的是企业为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、 彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意 度、成本、员工工作效率等( 哈默、钱皮) 。企业再造的目的是通过对企业 业务流程、组织结构、经营模式的重新设计来达到降低企业经营成本，显著提高 企业市场竞争力和盈； i 。s 力的目的。 在企业再造中，企业业务流程再造是关系到企业再造成功与否的关键。业务 流程是一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动，业务流程再造( b p r ， b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 就是要针对企业竞争环境和顾客需要的变 化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，再造新的业 务流程，以求在速度、质量、成本、服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得 显著的改善( 迈克尔哈默) 。企业业务流程再造是一种基于信息技术不断发 展的背景下，企业为更好地满足顾客需要对业务流程所做的改进活动，它强调以 “流程导向”替代企业原有的职能导向。它的基本内涵是：以企业长期发展战略 为出发点，以价值增值流程的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提 倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确地运用信息技术建立合理的业务流程， 以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的一系列活动。 以业务流程再造为核心的企业再造理论一经问世，迅速在全球企业管理界掀 起了再造的热潮，为企业经营管理提出了个全新的思路，并为信息技术在企业 经营中的创造性运用提供了空间。企业业务流程再造为核心的企业再造在工商企 业中获得了惊人的成功。同时，企业再造的成功为处于经营发展困境和在信息技 术冲击中无所适从的银行业提供了经营发展新思路。 1 1 2 银行再造 6 银行再造( r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k ) 最早由保罗阿伦提出。在援引哈默 再造定义的基础上，他给出了一个对银行再造的界定：银行为了取得在成本、质 量、反应速度等绩效方面显著性的改变，以流程为核心进行的根本性的再思考和 彻底的再设计( 保罗阿伦) 。所谓“根本性的再思考”和“彻底性的再设计” 指的是在信息技术的支持下，对银行的业务流程和经营方式进行脱胎换骨式的彻 底改造。抛弃过去经营中存在的陈规陋习，用全新的思维方式创造发明新的业务 经营方式，使银行建立起一个以客户为中心的业务流程，以求银行经营成本、服 务质量、客户满意度和应变能力等方面有质的突破。将原来“按部就班”的银行 文化转变为“客户至上”的文化，让员工从信奉“顺从”转化为崇尚“投入”， 积极发挥员工的自主能动性，将银行经营管理带入一个新境界。 根据西方商业银行的再造经验，成功的银行再造需考虑四个因素，即围绕客 户需要进行业务流程再造、因应不同的企业文化进行管理再造、创造性应用信息 技术和银行的产品和服务根据客户对银行的贡献度区别定价。商业银行再造分为 三个部分：业务流程再造、组织结构再造和经营范围再造，而业务流程再造是关 键。 1 1 3 银行业务流程再造定义 银行业务流程再造就是为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实旌的一 系列精心设计的活动。即将本来分散在各职能部门的工作，按照最有利于顾客价 值创造的营运流程重新组装，按照最有利于客户价值创造的方式将分散的职能结 合在一起，满足客户需求，从而实现提高银行竞争力和可持续发展能力的目标。 使银行能有效适应市场的要求。 由于银行经营的货币、信用具有同质性，银行与银行的差别很重要的一方面 是来自于各自的业务流程，业务流程因此成为建立银行竞争优势的主要因素之 一，可以说银行业务流程就是银行的生命线。银行业务流程再造需要借助现代信 息技术的力量，从根本上重新思考和重新设计现有的业务流程，从而建立“客户 中心型”的流程组织，以期在成本、质量、顾客满意和反应速度等方面有所突破， 进而在财务绩效指标与业绩成长方面有优异的表现。 1 1 4 银行业务流程再造的目的 银行业务流程再造的目的就是按照最有利于顾客价值创造的营运流程重新 7 组装，提高客户对银行的满意度何种程度，有效扩大银行客户群，并最终带来银 行利润的大幅提升，为银行带来更大的发展空间。在流程再造中银行通过创造性 的运用信息技术，提供全面面向客户的价值增值型业务流程，来提高银行的核心 竞争力。银行的一切业务流程的设计以能大幅度提高银行的业务动作效率为目 标，从根本上压缩臃肿、冗余的业务活动，打破常规思维，从零开始，根据客户 需要设想其应有的流程。 在银行业务流程的再造中，创造性运用信息技术对传统的工作进行最大限 度地集成，从而使业务流程取得脱胎换骨的效果，是银行业务流程再造中最具 挑战性的内容。通过业务流程再造使银行与客户的市场导向关系发生变化，由传 统的银行导向的客户关系，转变为客户导向的客户关系，掌握市场主动性。 从以上考察中可以看出，银行业务流程再造是银行再造的一部分，是银行再 造成功与否的关键。只有通过成功的业务流程再造，银行的经营方式才能获得质 的改变。从国外银行再造成功的经验来看，以银行业务流程再造为核心内容的再 造运动不仅使银行成功地实现了提高核心竞争力的目标，而且对银行的经营方式 和经营理念带来了深刻的变革，使银行由银行主导型的经营模式转变为面向市场 的更加积极主动的客户主导型的经营模式，为银行在新经济中的可持续发展赢得 了巨大的空间。 i 2 西方商业银行业务流程再造的背景 1 2 1 金融自由化和金融创新的不断发展是其产生的外在压力 二十世纪七十年代以来，西方金融业中各种金融创新日趋活跃，到八十年代 已经形成全球趋势和浪潮。金融创新的发展推动了金融自由化在全球的蔓延，使 金融工具更加多样化，并迸一步导致了利率的自由化。利率的不断波动使西方银 行业的资产运用风险加大，负债成本增加。随着金融领域的竞争日趋自热化，金 融产品的综合性和复杂性日益提高，顾客开始变得更加有选择性。这就需要银行 更有人情味地去理解客户，提供具有特色的产品，而不是按一个大众化的标准来 寻找大批的银行客户。在此情况下，这种片段化的银行业务流程就越来越难以满 足市场的需求了。为了减少外部竞争压力对银行业务造成的影响，银行业开始积 极从挖掘自身潜力、重整业务流程出发来提高经营效益。 这场“银行再造”运动的另一层社会背景是，进入9 0 年代以后，由于经济全 球化和金融全球化所引起的生产效率大大提高，市场已趋于饱和，银行间的竞争 进入白热化状态。在这种情况下，“顾客至上”不再是销售部门的口号，而是必须 成为贯穿银行各个环节的信仰。消费者的需求变化对银行原有经营方式产生了深 刻的冲击，原先那种过分强调内部分工精细、四平八稳、各司其职的工作流程， 以及忽视顾客需求、损害客户整体利益的传统作法受到了质疑，以“让顾客满意” 为核心内容的对银行业务流程和组织结构的彻底改造也就势所必然。 1 2 2 对利润的追求是银行业务流程再造的内在动力 二十世纪六十年代末开始美国国内产生了持续的通货膨胀，利率不断上升， 给银行业的经营带来了巨大的压力。银行经营成本不断上升，与银行以前放贷的 长期贷款间的利差不断缩小。特别是一些长期住房抵押贷款占资本运用比例较大 的银行，经营陷入困境。 七十年代以来美国金融市场发展迅速，企业融资途径扩大。企业依靠发行股 票和债券募集资金的比例大幅提高。特别是信息技术的发展和网络技术的普及， 普通投资者可以方便地获取企业信息，普通投资者对证券的投资兴趣大增，一向 少人问津的垃圾债券吸引了大量投资者的兴趣，这使得一些并不出名的企业也可 以通过发行债券募集经营所需资金。与此同时，货币市场也出现了飞跃式的发展。 由于货币市场吸收的资金不用交存款准备金，因此货币市场的融资成本比银行 低，货币市场就可以用比银行存款高的利率融资。与银行存款相比，货币市场具 有高收益的特点，同时兼有低风险、流动性强的优势，因此吸引了大量的投资者。 货币市场基金的发展使普通投资者也得以有机会将资金投入货币市场。与银行贷 款相比，使用商业票据在货币市场上募集所需的短期流动资金具有方便、快捷的 特点，许多大企业纷纷通过发行商业票据在货币市场筹资。 金融市场的繁荣发展使二十世纪七十年代在美国出现了“脱媒”现象。一方 面投资渠道的增多和信息量的增加使投资者不再满足于银行单一的产品供给，投 资更具有个性化，资金大量拥向资本市场和货币市场，银行面临着资金来源的大 量流失。另一方面融资渠道的扩大又使企业失去了许多优质客户。货币市场的高 利率给银行带柬了提高存款利率的外在压力，而这又进一步增加了银行的经营成 本，银行间的竞争也e t 趋激烈化。 银行是经营货币的特殊企业，利润是银行永恒的追求目标。随着金融创新和 “脱媒”现象的不断发展，面对日趋激烈的外部竞争环境，如何降低经营成本， 开拓经营空间，提高经营效益成为银行业一项重要课题。为降低成本，增加效益， 提高银行在市场中的竞争力，银行业纷纷走上了业务流程再造的道路。 1 2 3 现代信息技术直接推动了银行业务流程再造 二十世纪信息技术得到了前所未有的发展，信息的传递方式和存储方式发生 了根本性的变化，信息的快速广泛传递和共享变为现实。现代信息技术( i t ) 的发 展对人类社会造成巨大冲击，迅速改变着人类社会生活和经济活动，改变着人们 的生活方式和企业的生产经营模式。伴随着信息拥有量的增多，人们的需求也日 益多样化，而这又进一步推动了信息技术在企业中的普及和推广。特别是对银行 来说，银行是一个经营货币的特殊企业，从某种程度上说，银行就是利用它所掌 握的客户信息来盈利的。因此，随着客户需求的多样化发展和信息技术的普及推 广，推动了银行经营模式的改变。 尤其是七十年代以来，以计算机为核心的现代信息技术发展迅速，巨大的数 据处理能力在银行得到了广泛的应用，为银行业务流程提供了强大的技术支持。 但是银行原有的业务流程是在信息技术不发达的手工作业的环境下形成的。在新 的现代信息技术引入银行，改造业务流程初期，银行仅仅是用计算机技术代替原 来的手工作业，业务流程并没有发生改变。这样做的后果是用先进的信息技术来 适应落后的业务流程，银行的信息传递速度和处理能力并未随着银行在信息技术 上的投入而使银行的经营水平发生相应的提高，巨大的资金投入未带来预期的效 果。 信息技术在银行业中的遭遇迫使银行经营者从银行自身的业务流程中寻找 原因，并因此导致了银行业务流程再造的产生。通过银行业务流程再造，信息技 术巨大的数据处理能力为银行在全球范围内银行的不同经营网点建立了同一的 信息平台，为银行对客户进行分类管理和进行“一站式”服务提供了可能性。利 用新技术革命( 特别是i n t e r n e t 技术的飞速发展) 银行改变了服务客户的手段， 给银行带来前所未有的机遇，不仅提高银行电子化程度，实现以机代人，而且还 影响到银行的组织架构、经营运作机制、金融创新等方面。它使得银行业务流程 再造的基础例如数据集中、资源共享、沟通迅速、信息失真度小等更加容易实现， 银行也从业务流程再造中获得了巨大的收益。 1 3 银行业务流程产生的理论基础 1 3 1 银行原有业务流程的理论基础 银行原有的业务流程以职能分工为特点，在银行内部将具有相同职能的业务 归为一个部门。银行的这种业务流程是基于亚当靳密的分工理论。英国古典政 治经济学家亚当斯密发表的国民财富的性质和原因的研究中提出了著名的 分工理论。他认为劳动分工是提高劳动生产率的因素之一，并通过实例充分论证 了劳动分工的优越性。亚当斯密的分工理论后来成了西方管理理论的重要依据 之一。亚当- 靳密认为随着社会化大生产的发展，社会分工不断进步。在企业内 部相同的业务由同一个部门来处理会提高企业的生产效率，企业因此获得规模经 营的好处。 在该理论的指导下，银行内部流程强调高度分工，追求内部流程的完善性。 虽然在该理论的指导下，银行每一道程序的工作简单化了，但也导致银行整体业 务过程和对过程的监控日益复杂化。组织结构也越来越庞大，组织形式从直线制 开始，一直到事业部制，形成了“金字塔”式的科层化组织结构。 亚当靳密的分工理论是基于这样一个前提：顾客对产品的需求是单一的， 企业通过规模经营生产出来的单一产品能满足客户的需要。但在金融创新不断发 展，金融工具日益多样化，客户需求不断向多样化、个性化发展的新形式下，产 品的单一性显然不能满足市场要求，这就使传统的银行业务流程面临挑战。 1 3 2 银行业务流程再造的理论基础 银行业务流程再造的理论基础是李嘉图的比较优势理论。李嘉图的比较优势 理论认为，在企业的经营中，企业不必过分强调自己的绝对优势，企业可以通过 与外界的比较，从事自己的相对优势项目，以此来提高自身的整体竞争力。以此 理论为基础，银行不再将业务分工局限于内部，而是将业务分工扩大到整个社会。 银行通过比较优势的选择，以内包和外包的形式与其它企业结成战略联盟，充分 利用社会资源，由此导致银行业务流程再造的产生和发展。 在内部业务流程再造的理论基础是矩阵理论，并根据矩阵管理理论采用扁平 化管理，建立矩阵式的组织体系。所谓扁平化管理，就是在信息网络平台的支持 下，管理的中间层次减少，管理幅度增大，在企业的形式上主张“扁平化”而不 是传统的“金字塔”式的组织结构的一种管理模式。矩阵式的组织体系就是在原 有的直线型职能结构基础上，再建立一套横向的组织系统。在这种组织体系中的 工作群体既受各职能部门的纵向领导，同时又接受为执行某一专项功能而设立 的工作小组的横向领导。这种结构避免了职能结构的完全纵向分割，使部门之间 以客户为中心、以流程为核心的横向联系更加紧密，也使组织机构真正能够贴近 市场，对市场的反映速度更为灵敏，为客户提供更优质的服务。 1 4 银行业务流程再造在国外的实践 1 4 1 西方商业银行业务流程再造的经验 考察西方商业银行业务流程再造的实践，有许多经验值得我们借鉴。他们大 部分都是通过组织再造工程指导团和专门的流程改造小组的方式循序渐进地进 行的，首要的步骤是进行流程业务诊断，然后根据诊断结果制定相应的改造方案， 进而按照方案对企业的业务流程实施改造。经过改造，将银行原先支离破碎的业 务重新整合起来，强化员工的自我决策权，突出整体的服务功能，使得原先对顾客 服务由一个流程部门完成变为全行的共同职责，杜绝了“踢皮球“现象，从而大大 提高了顾客满意度。此外还要建立起一整套维护新流程的制度和措施。通过银行 业务流程再造，银行内部机构得到重新整合，经营效益得到明显提高。 以花旗银行为例，业务流程再造后花旗银行组织架构精简为十个部门，分别 为批发银行部、零售银行部、新兴市场部三个业务部门和七个辅助部分。在管理 上花旗银行实行矩阵式结构管理模式，管理部门一条线，业务部门另一条线。以 花旗银行为代表的国际先进商业银行，运用现代管理理论构筑的企业管理模式， 已从单纯的强调层级管理、金字塔式的管理模式过渡到层级管理与协同联动相结 合的矩阵管理模式适应了现代商业银行业务拓展的需要。在零售业务流程再造 中，花旗银行花了三年的时间重新设计程序，利用人工智能标准化传统的信用交 易。只要输入客户信息，电脑就会自动给出该客户的信用评分，显示出客户的贷 款标准和报酬率。以前需要业务员、审核员、复核员等至少三人的一项个人贷款 业务，现在只需要一个业务员借助于标准化的电脑程序就能完成，银行为此节约 了三分之= 的人力资源，客户办理一项业务的时间也大缩短了。 1 4 2 西方商业银行业务流程再造的效果 这场以提高银行核心竞争力为目的的银行业务流程再造在美国拉开帷幕，并 取得了巨大成功。根据美国银行再造专家保罗阿伦的统计，从1 9 8 0 年至1 9 9 6 年间，美国每年平均有1 3 家大银行实施流程再造计划，而1 9 9 6 年底，主要的大 银行总共才2 7 0 家，这意味着，再造已经成为美国银行界不约而同的选择。进入 9 0 年代以来，再造产生的结果是客户服务质量得到明显改进，激发了银行的销 售文化，管理层与客户变得更加接近，完成再造计划的银行股票价格也有不菲的 表现。几项主要指标如下： |经营指标 再造之前 l再造之后 ； l 平均资产收益率( r o a ) 1 1 0 9 6 | 1 5 | 平均资本收益率( r o e ) ； 1 4 i 2 0 睡? 效率比率( 成本收i 6 3 | 5 0 5 5 ! 暨2 一_ 一一 资料来源：p a u lh a l l e n ，i n t r o d u c t i o ni nr o o n g i n e e r i n gt h eb a n k m c g f a w - h i l i c o m p u n i e s 1 9 9 7 不仅如此，保罗阿伦还大胆地估计了美国银行业整体再造将产生的结果： 即成本可削减4 0 ，达到5 0 0 亿美元，通过调整定价方式，收入能上升2 0 ，达2 5 0 亿美元。这场银行业务流程再造运动主张扬弃过去的职能型分工，从根本上重新 设计银行的业务流程，从而为银行实现科学地“减肥”，获得可持续的竞争优势。 可以说，银行业务流程再造的出现是银行面对更加注重需求的银行客户和目趋白 热化的金融竞争，不断积极变革的必然结果。正因为如此，银行业务流程再造从 美国和话欧向全世界蔓延。 在英国。巴克莱、劳埃德、米德兰和国民西敏寺等四大银行2 0 世纪8 0 年代 以来先后推行了再造，成本降低都在1 5 一3 0 之间。到2 0 世纪9 0 年代中飙 世界排名前1 0 0 0 家的众多欧洲银行都开展了再造活动，例如，德国有8 5 家、瑞 士有3 2 家、奥地利有2 0 家、法国有2 4 家、西班牙有4 5 家银行开展了银行业务 流程再造活动。国外银行业通过银行业务流程再造，在资产规模、资产质量、金 融创新能力、经营管理水平、业务范围和专业人才及高新技术的应用等方面得到 了显著的提高。伴随着银行业务流程再造，国际银行业呈现出组织体系集中化、 经营方式网络化、银行业务综台化等趋势，银行业务流程呈现出惊人的变化。再 造银行业务流程已经成为商业银行加强管理、改进服务、实现持续发展、提高发 展质量、提升银行核心竞争力的重要手段。 1 4 3 银行业务流程再造的指导原则 总结国外商业银行再造经验，在银行业务流程再造过程中需要坚持以下几项 原则： 1 4 3 1 坚持面向客户的原则 即在业务流程再造中要坚持客户