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文档简介

.售后服务管理程序1.目的为了确保公司为客户提供优质的售后服务，及时了解客户对公司提供的售后服务的情况，确保客户收到满意的售后服务，特制订本程序。2.适用范围本程序适用于本公司产品售后服务的管理。3.相关文件 客户抱怨处理流程图售后服务信息收集表售后服务工作流程4.售后服务工作内容4.1产品的服务4.2为用户提供技术支持。4.3客户要求的其它服务内容。5.工作职责4.1售后服务部是售后服务管理的主管部门，负责在项目追踪、施工过程和保修回访阶段与客户联系和沟通，识别客户要求，编制和实施质量回访计划，收集和组织处理客户意见、抱怨和投诉。4.2售后服务部接到客户投诉或抱怨后，填制“售后服务信息收集表”；对客户反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的制定维修方案。客户抱怨处理流程图接到抱怨填写客户抱怨处理记录表分析责任原因确定投诉处理责任部门责任部门提出解决方案与客户协商（24h内） 否客户是否接受 按解决方案处理责任部门组织回访否客户是否满意结案汇总公司相关部门讨论处理售后服务信息收集表 客户名称设备种类联系人职务联系电话地址设备信息1、 项目编号（AB号）：2、 设备编号：3、 设备类型及尺寸：4、 设备投运时间：5、 设备故障描述：6、 设备维修情况：7、 设备零部件更换情况：售后服务工作流程总结会议完成设备安装员工返回现场人员培训、验收报告签字、材料清点清单等现场设备安装设备出厂否是设备功能检测工厂生产车间设备完成I. 内部讨论现场存在问题II. 反馈相关部门现场问题，提出问题改善方案及意见I. 每日编写出差报告II. 现场存在重大问题，商讨解决完成设备安装报告、备件归库确定现场符合安装要求后员工出差I. 总结设备存在问题，反馈给相关部门II. 列出问题点，提出解决方案设备出厂前会议现场
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